Помоги проекту - поделись книгой:
Вернемся к основной теме. Мотивация клиентов.
Итак, первый вопрос, который должен задавать профессионал будущему покупателю:
При покупке коммерческой недвижимости клиент либо планирует разместить в ней свой бизнес-проект, либо инвестирует деньги.
Оба типа мотивации описаны выше. Поэтому остановимся только на первом вопросе, с которого надо начинать работу с таким инвестором:
Мотивы продажи недвижимости не всегда имеют веское обоснование. Конечно, чаще всего продажа недвижимости связана с реинвестированием полученных средств. В большинстве случаев объект реинвестирования — другая недвижимость.
Итак, вы думаете, что перед вами ПРОДАВЕЦ недвижимости. Однако это скорее ПОКУПАТЕЛЬ, просто для инвестиционного взноса он планирует кое-что продать.
Если перед вами человек, решивший продать одну квартиру, чтобы купить другую, то следует рассматривать его как ПОКУПАТЕЛЯ, обращая внимание на мотивы, описанные выше.
Продажа недвижимости — это решительный шаг, потому что для наших граждан это «актив всей жизни». Чаще всего расстаются с недвижимостью наши граждане в исключительных случаях, поэтому нередко оценка объекта завышается: «Как так — за свое! родное! — и продешевить».
Поэтому вопрос мы должны задавать прямой и простой:
Понимая мотив продажи, мы выбираем модель работы с клиентом. Если он реинвестирует деньги, то перед нами ПОКУПАТЕЛЬ. Если он фиксирует прибыль и выводит деньги для других целей, значит, мы работаем с ИНВЕСТОРОМ. А если человек не может ответить вам и самому себе на этот вопрос, значит, с ним пока рано работать. Подождите, когда он поймет и определится с причиной продажи недвижимости.
Глава 2. Как человек ищет решение своей задачи?
Теперь мы знаем мотивы клиента. Но желать что-то сделать с недвижимостью и начать решать задачу — это разные вещи.
Рассмотрим поведение современного клиента, когда он на самом деле желает решить вопрос с недвижимостью.
Первое, что делает любой из нас, — обращается к знакомым.
Именно поэтому риелтор должен выполнять свою работу так, чтобы снова и снова получать рекомендации. Я знаю несколько специалистов на рынке, которым не надо давать рекламу, — их всегда рекомендуют знакомым. Высший показатель риелторского мастерства!
Но если таких удобных знакомых нет, современный клиент отнюдь не бросается на поиски риелтора. Почему?
Это тонкий момент, который следует пояснить. На протяжении последних 20 лет вокруг профессии «риелтор» сложилось отрицательное информационное поле. Конечно, немалая вина за это лежит на риелторах, но многое «додумано» средствами массовой информации. Авторитет профессии, тем не менее, сильно подорван. Статистика считает, что 70 % клиентов сегодня предпочитают начинать свои поиски самостоятельно, и только 11 % сразу обращаются в агентство. Это показывают и многие опросы, проведенные нами в социальных сетях.
Этому способствует развитие информационных технологий и интернета. Многие риелторы еще не осознали, что современный клиент поменялся, он уже не тот, с которым они привыкли работать десять лет назад.
Типы информации:
— объявления о продаже недвижимости, в том числе и прямые контакты с продавцами/ покупателями;
— юридические аспекты купли/продажи/аренды недвижимости, вплоть до пошаговых инструкций;
— адреса и контакты Регистрационных учреждений;
— прямые контакты с ипотечными банками и страховыми компаниями.
Следовательно, у современного клиента возникает «иллюзия», что теперь операции с недвижимостью совершать просто. Клиент, казалось бы, небезосновательно рассуждает, что риелтор (в его понимании — информационный посредник) НЕ нужен.
Правильно думают, что риелтор в ТАКОМ понимании не нужен.
Информационное посредничество — тупиковый путь развития.
Но 85 % клиентов не догадываются, что большая часть якобы достоверной информации в Сети на деле оказывается не такой уж достоверной. Это подтверждают многочисленные исследования, в том числе проведенные компанией АгентОН:
70 % объявлений — информационный и рекламный «шум»;
юридические материалы не всегда качественные, а отделить грамотный совет от «опасного» без подготовки сложно;
прямой контакт с государственными органами не всегда оставляет «приятное» впечатление; разобраться в хитросплетениях банковских продуктов не так-то просто.
Итог: современный клиент думает, что поездка в офис риелторской компании — это потеря времени, однако больше времени он теряет на изучение информационного шума. Следовательно, обращение к профессионалу — это экономия, прежде всего, ВРЕМЕНИ и СРЕДСТВ.
Есть еще один немаловажный аспект. Перечитывая массу противоречивой информации в Сети, клиент постепенно приходит к мысли: «Так, теперь я знаю, что я ничего не знаю». У него накапливается большое количество вопросов, не получив ответ на которые, он испытывает дискомфорт и тревогу. Рано или поздно клиент выходит на связь со специалистами для получения консультации. Консультацией клиент хочет УБРАТЬ ТРЕВОЖНОСТЬ.
Рано или поздно он все равно приходит к общению с профессионалами. Зачем? Чтобы снять тревожность. Но за всем этим клиент не видит потерю времени и ощущает мнимую экономию средств, которая в итоге может оказаться лишней затратой.
Глава 3. Что риелтор может продать современному клиенту?
Работа риелтора с клиентами строится на личных коммуникациях. Без доверия не будет открытой и честной коммуникации.
Как уже сказано выше, клиент решает не те задачи, которые озвучивает. Истину можно понять только тогда, когда клиент будет вам доверять.
И вот новый клиент звонит или уже стоит на пороге. Как войти с ним в контакт? Как предложить ему то, что он хочет?
Для этого снова и снова вставайте на позицию клиента, смотрите, какие мотивы его привели к тому, что он уже обратился к нам.
ОН СОБИРАЕТ ИНФОРМАЦИЮ. Раз он здесь, значит, не вся информация ему доступна и понятна. Если бы он знал всё, то он не обращался бы к нам.
Представим самого продвинутого клиента: я знаю где, за сколько и как. Что ему мешает? И зачем помощники?
Получается, если клиент интересуется хотя бы одним объектом и позвонил по объявлению — значит, ему не хватает деталей для принятия решения. Тут в голове у риелторов начинается путаница: «Если клиент пришел за информацией и задает вопросы — значит, мы источник информации и ее продаем».
Нет! Это неверный ответ. Если вы будете предлагать клиенту информацию, то есть будете «тупо» отвечать на его вопросы, он положит трубку или уйдет из офиса, забрав недостающий «кусочек» данных.
Ваша основная задача — утолить информационный голод клиента полностью, чтобы он «наелся» и перестал искать дальше.
Для этого нужны знания и время.
Вы не сможете консультировать всех подряд. Почему? Для общения с клиентами нужно время, и невозможно его найти на всех. Следовательно, вы будете зарабатывать больше тогда, когда будете тратить время на того, кто готов его у вас купить.
Итак, вы выделяете клиенту время, а потом доносите информацию, которую формулируете индивидуально, пользуясь своими знаниями.
«Постойте, — скажет риелтор. — Я продаю недвижимость!»
Классический случай продажи недвижимости — это продажа новостроек от собственника, а вы в данном случае должны быть сотрудником компании-застройщика.
Знания продавца недвижимости риелтор проявляет в момент демонстрации продаваемого объекта, и это всего лишь малая часть работы, тема, которая разбирается на одном семинаре. Так стоит ли этому посвящать книгу?
Давайте нарисуем таблицу:
Давайте перейдем к примеру из другой сферы.
Человек хочет есть, но спешит. Он решил, что, зайдя в пиццерию, утолит голод (это потребность) и сэкономит время. Конечно, он планирует заказать пиццу (товар, который удовлетворяет его потребность: сытно и быстро) и озвучивает свой заказ — пиццу с морепродуктами (это его запрос). Но прозорливый официант меняет представления клиента:
— Возьмите Блюдо дня! Это мясная лазанья с четырьмя сортами сыра и телячьим фаршем. Вы будете сыты до вечера!
— Но я думал, что пицца с морепродуктами сытнее, да и готовится она быстро. — Последние три посетителя, вон, видите, за соседним столом, тоже так думали, но сейчас даже заказали порцию с собой, чтобы покормить детей дома.
— Ну что ж, давайте, но только если она готовится быстрее пиццы, а то у меня нет времени.
— Не больше десяти минут!
Лазанья — это товар в меню, она готовится из продуктов. Приготовить товар из продуктов может повар, для этого ему требуется время и знания. Официант — посредник между клиентом и поваром, но именно он знает, что повар сегодня настроен на приготовление именно лазаньи, поэтому сделает ее быстро. И главное, официант уверен, что лазанья вкусная, и клиент утолит свой голод и сэкономит время (потребность).
Клиент заказывал пиццу, потому что не знал всего меню и всех возможностей ресторана (неполная информация), а пицца представлялась ему примитивной и «надежной». Официант открыл ему больше информации.
Получается, что официант знал, зачем действительно пришел клиент, он также знал, как реально обстоят дела на кухне и что быстрее, качественнее утолит голод клиента, а главное, он понимал, что от этого выиграют все — и он сам, и клиент, и повар, и ресторан.
Глава 4. Как оценит клиент вашу работу?
Естественно, что любая оценка хороша в денежном эквиваленте. Но часто ли вы, покупая товар, оцениваете его достоинства? А именно от вашей оценки будет зависеть рекомендация.
Так и с клиентом: риелтор получает рекомендации, только если клиент остался доволен. Вернемся к ресторану.
Если наш клиент оценил лазанью, он скажет:
— Очень вкусно, спасибо, что посоветовали!
— Не за что, приходите еще.
— С удовольствием приведу друзей!
Клиент оплатил заказ? Да. Официант получил свои чаевые. Ресторан — выручку.
Теперь к самому главному. Официант тогда получает большие чаевые, когда не обманывает клиента с целью продать блюда. А главное, сказав: «Вкусно! Вы молодец, хороший совет», клиент снова вернется в ресторан. Поэтому хороший официант, зная кухню, подскажет то блюдо, которое наилучшим образом удовлетворит потребность клиента.
Допустим, официант поступил бы иначе:
— Здравствуйте, что будете?
— Здравствуйте, мне пиццу с морепродуктами.
— Какого размера?
— 32 сантиметра.
— Что еще?
— Сок.
— Итак, пицца с морепродуктами и сок.
— Да.
Что бы произошло? Клиент получил бы то, что просил, даже что-то оставил бы «на чай» и ушел. Он не вспомнил бы потом ни еду, ни ресторан, ни официанта.
Соответственно, качественные актуальные знания, высокий уровень общей культуры и, как следствие, изящная речь — три неоспоримых преимущества. Потому что установить доверительные отношения с клиентом фразой: «Ну, какая недвижимость вам нужна?» не получится.
Клиент не знает, где актуальная информация, а где нет, — следовательно, ищет варианты методом перебора. Он не знает, как начинать и вести переговорный процесс, как проводить торги и как договориться о выгодных условиях. И главное, как вы знаете из главы о мотивации, клиент редко осознает, что он хочет, и чаще всего он ищет неосознанно. Это приводит к потере времени и денег.
Что хочет от нас клиент? Он хочет МАКСИМУМ информации, чтобы СНЯТЬ ТРЕВОЖНОСТЬ. А за что он готов заплатить? За то, что риелтор экономит его ВРЕМЯ и дает ВЫГОДНОЕ решение.
Теперь мы знаем, кто такой риелтор, знаем, что именно он продает:
ЗНАНИЯ И ОПЫТ В ЕДИНИЦУ ВРЕМЕНИ.
Глава 5. В чем же суть работы риелтора?
Риелтор не является информационным посредником. Поэтому не стоит в разговоре с клиентом упирать на то, что у вас есть некая исключительная База данных, которой нет ни у кого. А ведь именно такие Базы постоянно подключают риелторские компании, стремясь найти информацию, которая, по их мнению, недоступна простому смертному. Анализ открытых источников показывает, что в них можно найти 95 % информации, а оставшиеся 5 % — не повод покупать некую закрытую Базу. Вопрос в том, что некоторые риелторы не умеют проводить анализ открытых источников. Проще говоря, не знают, где и что искать. А при отсутствии автоматизированных средств обработки информации этот процесс кажется им трудоемким.
Искусство риелтора состоит не в поиске информации, и не надо тратить на это время, тем более что современный рынок предлагает готовые решения сбора и обработки информации.
Риелтор — не юрист. Да, он должен знать основы законодательства в части продажи, покупки, аренды, обмена, приватизации, дарения и наследования недвижимости. Но лишь основы. Для всего остального существуют юристы.
Поэтому, когда сотрудник риелторской компании говорит в качестве аргумента: «А мы Вам сделаем юридическое сопровождение сделки!», то ответ будет таков: «Зачем мне Вы, я могу найти массу юридических компаний».
Следовательно, риелтор не может основным своим преимуществом считать юридическую грамотность. Это скорее неотъемлемая часть работы, но не более.
Является ли риелтор специалистом по рекламе недвижимости? Отнюдь. Если риелтор будет доказывать клиенту, что он умеет хорошо рекламировать недвижимость, его ждет провал. Клиент и сам может разместить рекламу, как платную, так и бесплатную. Да, он потеряет часть денег, не зная тонкостей подобной рекламы, но даже при самом «топорном» подходе он достигнет цели средствами куда меньшими, чем гонорар риелтора.
Ни первое, ни второе, ни третье! Чем занимается риелтор?!
Риелтор — это специалист по купле/продаже недвижимости. Он знает, как выгодно купить и хорошо продать недвижимость. Выгодно купить — найти клиенту недвижимость, которая соответствует его требованиям, провести переговоры и добиться выгодной цены. Хорошо продать — найти покупателя, провести переговоры и убедить его, что лучшего варианта ему не найти.
Поделиться книгой: