PROвокатор. Мы$ли

Сергей Смирнов

PROвокатор. Мы$ли

Введение

Рынок недвижимости стремительно меняется. Современные информационные технологии сильно изменили представление о работе риелтора. Если в 90-е считалось, что можно выгодно заработать на «посредничестве», то сегодня хорошо зарабатывают только настоящие эксперты своего дела.

Изменилось и общественное мнение о профессии «риелтор». В 90-е слова «маклер», «риелтор» ассоциировались с «проворным» дельцом, а сегодня 80 % наших клиентов изначально уверены в том, что риелтор — бездельник, тунеядец и плут.

Но не стоит агрессивно воспринимать такую позицию, в ней нет вины клиента. Просто вокруг профессии сформировалось «негативное информационное поле». Не стоит негативом отвечать на негатив. Гораздо важнее разобраться, почему сформировалось такое отношение и как правильно на него реагировать.

Начиная разбираться в азах и тонкостях профессии, давайте примем как данность: риелтора никто не любит, платить ему не собираются, а если и собираются, то часто не могут понять, за что и сколько.

Наша задача — пояснить клиенту, из чего состоит риелторская работа и за что он действительно платит.

В этой книге будет приведено много примеров из практики автора и его коллег — брокеров Авторизованных агентств при Бирже недвижимости АгентОН. Давайте сразу и начнем с практических наблюдений за современным покупателем или арендатором.

Наш клиент, как правило, полагает, что информация есть в интернете в виде Базы данных об объектах, а риелтор — это лишь наглый посредник в цепочке.

Вы видите подборку квартир из Базы — это то, что часто видит наш клиент на экране. Здесь четко показана «выборка» объектов — однокомнатных квартир на определенной улице, в соседних домах. Но как понять, где цена «правильная», справедливая, а где скрыта «сверхнаценка»?

В указанных вариантах стоимость 1 квадратного метра — 168,5 тыс., 165,7 тыс. и 142,1 тыс. рублей соответственно. Где правильная цена, а где намеренно заниженная? Почему объект в одном доме и на одном и том же этаже продается с разницей в 400 тыс. рублей? Ведь, скорее всего, речь идет об одной и той же квартире.

Тут даже опытный человек не сразу сможет понять, где честная цена. Каждый объект придется «прозвонить», задать список вопросов и убедиться, что квартира, указанная в объявлении, существует в реальности.

А теперь представьте себе список из двух десятков квартир. Сколько потребуется времени на эту работу? И это мы только соберем актуальную информацию, а ведь еще надо будет обработать результаты и сделать правильные выводы.

Поставьте себя на место ПРОДАВЦА, который мог бы подать такие объявления. Как бы вели себя вы? Скажите, вы бы тоже «закладывали» в объявленную цену «сумму на торг»? Вот этим уже и объясняется разница в цене.

Более того, часть продавцов так и поступают — назначают цену X, а к ней прибавляют цену Z, которая может пойти на комиссионное вознаграждение риелтора. Поверьте, Z часто зависит от «аппетитов» и владельца квартиры, и его агента.

Сможет ли неподготовленный пользователь правильно прочитать информацию в Базе, актуализировать объявления и выявить справедливую цену? Сможет, но на получение таких знаний уйдет время. Практика показывает, что часто покупатель выбирает квартиру по 7–8 месяцев. Почему так долго? На сбор информации, анализ и принятие Правильного решения неподготовленному человеку действительно нужно столько времени.

А ведь можно было бы сразу прийти на консультацию к риелтору! Можно, конечно, но ведь «считается», что риелтору нельзя доверять.

«Все риелторы бездельники!», «Я сам все могу и умею», «Все можно найти в интернете!»…

Как работать с современным «зашоренным» клиентом? Вот вам первый совет: «Чтобы понять мотивы клиента, встаньте на его место».

Вся книга, все технологии, приемы и советы построены на практическом опыте наблюдения за поведением клиентов. Только четкое понимание того, что хочет клиент, может привести риелтора к быстрому решению задачи.

ЧАСТЬ 1

Что является работой риелтора

Глава 1. Как мыслит клиент, который хочет купить, продать, сдать или снять недвижимость?

Рассмотрим мотивацию наших клиентов. Для чего человек продает, покупает или арендует недвижимость?

Начнем с аренды

В каких случаях люди арендуют квартиру?

Некий специалист понял: для того чтобы зарабатывать больше, ему придется переехать в другой город или страну. Возможно, он уже получил предложение по работе. По каким-либо причинам человек не планирует работать на новом месте всю жизнь, поэтому он не собирается продавать недвижимость на родине и покупать ее на новом месте. Он будет интересоваться арендой.

На чем основывается его интерес?

A. Он не знает новый город и ему необходим простой маршрут до работы.

Б. Он едет зарабатывать больше, следовательно, разница между новой зарплатой и арендной ставкой должна быть очевидно больше.

B. В его местности свои представления о качестве недвижимости.

Небольшое замечание. Тут следует исключить мегаполисы, особенно Москву, куда часто едут за «новыми ощущениями», а все остальное не играет роли. Ощущение — величина иррациональная, и здесь не следует искать логики. Обычно за ощущениями едут очень молодые люди, и логика появляется только тогда, когда они «наедаются» ощущениями.

Раньше я много работал с экспатами (иностранцами, приезжающими по контракту работать в Россию). Если вы понимаете, как удовлетворить экспата, вы понимаете, как удовлетворить самого требовательного арендатора.

А. Экспат не знает города, страны. Ему обязательно нужно жить на минимальном расстоянии либо от офиса, либо от места тусовки соотечественников. Очень часто он требует квартиру в шаговой доступности:

от работы,

от бара, где собираются такие же экспаты,

от посольства,

от спецшколы для его детей. Забудьте фразу: «Непонятно, что Вы так сопротивляетесь, здесь всего на две остановки дальше».

Б. Экспат хорошо понимает, сколько он может платить. У него либо есть собственная математика, либо (как часто бывает) — сумма в контракте, которую компенсирует работодатель. В последнем случае сотрудники компании уже представляют ценовую политику и знают свое штатное расписание (в бюджете иностранных компаний четко ограничены вилки цен на разные должности). Следовательно, здесь не пройдет мотивационная фраза: «Ну, послушайте, всего-то на 10 тысяч рублей дороже, при нынешних ценах это нормально». Даже не пытайтесь произносить. Вас просто заменят на другого риелтора.

В. Экспат четко формулирует свои требования к квартире. Он ориентируется на те ценности, которые распространены в его стране. Европейцы, к примеру, не любят квартиры, состоящие из 3–4 маленьких комнатушек. Четырехкомнатной квартире площадью 90 кв. м они предпочтут двухкомнатную квартиру такой же площади. Клиент всегда рассуждает так, как принято на его родине.

Небольшая справка для собственников арендных квартир.

Обратите внимание на гостиничный бизнес: массовый туризм подразумевает массовую миграцию людей из разных стран, с разным укладом жизни и ментальностью. Арендная квартира и гостиничный номер имеют идеологически общее назначение — временное проживание людей. Посмотрите, как у нас готовят арендные квартиры к сдаче и какие требования (стандарты) предъявляют к гостиничному бизнесу. Если взять среднестатистические номера в отелях одного класса в разных точках мира и посмотреть, как они выглядят, то найдется много схожего (отделка и цвет стен, полы, двери, санузлы, мебель) — минимальный, но комфортный стиль (исключая элитные помпезные номера). Следовательно, если собственник хочет эффективно сдавать квартиру в аренду, то он должен ее ремонтировать и обставлять, исходя не из собственных соображений о прекрасном, а оглядываясь на стандарты рынка, тогда все будет качественно, оптимально и без лишних затрат.

Вернемся к нашему экспату, а то он «замерзнет» на улице, пока мы будем рассуждать.

Очень часто я слышу от риелторов фразу: «Что за клиент! Сам не знает, что он хочет!»

Вот перед вами клиент, который знает, что он хочет. Так почему же большинство риелторов шарахаются от экспатов?! Потому что надо соответствовать высокому стандарту.

Если к вам обратился клиент по аренде квартиры и сказал четко, что он хочет, придется это выполнить.

Итак, ваш клиент кто? Арендатор! Защищаем его интересы, а следовательно, встаем на его позицию, принимаем его ментальность и общаемся с собственниками арендных квартир, понимая, как мыслит ваш клиент и какие простые ПОТРЕБНОСТИ (снова и снова мы будем повторять это слово) он удовлетворяет.

А. Он не знает новый город. Ему необходим простой маршрут, чтобы добираться до работы.

Б. Он едет зарабатывать больше, а следовательно, разница между новой зарплатой и арендной ставкой должна быть очевидно больше.

В. На его родине свои представления о качестве недвижимости.

Когда я находил квартиру для экспата, которая соответствовала пунктам А и В, я начинал работать с собственником, убеждая его, что цена, которую дает мой клиент, не обоснована его жадностью («А чего ваш иностранец, жадный, что ли, тут всего на 20 тысяч дороже, пусть заплатит!»). Согласно его расчетам (или расчетам его фирмы), больше ему платить нерентабельно, зато платить он будет стабильно (контракт у него на три года), а так как во всем остальном квартира его устраивает, то здесь доход заключается не в повышении цены, а в стабильности платежей: все три года квартира не будет простаивать ни одного дня.

Правило: Всегда встаем на позицию вашего клиента, а не на позицию ускорения получения прибыли от сделки.

Аренда коммерческих помещений

Арендуя коммерческое помещение, человек отталкивается от идеи развития собственного бизнеса. Следовательно, он будет искать недвижимость в рамках стратегии развития собственного бизнеса и никак иначе.

Чтобы понять его, надо задать ему ОДИН, всего (!) ОДИН ВОПРОС:

«Расскажите о стратегии Вашего бизнеса. Как он будет развиваться, как Вы планируете это делать?».

Но какой же вопрос бизнесмен слышит от риелторов? «Какое помещение Вам надо?».

Мечта любого предпринимателя — получать деньги, не арендуя никаких помещений! Это голубая мечта.

Следовательно, помещение как таковое ему не нужно. Ему хочется открыть в этом помещении бизнес:

A. Офис — посадить сотрудников.

Б. Ресторан — открыть, согласовать лицензии, а потом принимать и кормить поток людей.

B. Магазин — разместить товар, торговый зал и поставить продавцов.

Г. Медицинский центр — открыть, согласовать лицензии, а потом принимать и лечить поток людей.

Д. Склад — разместить товар, обеспечить сохранность и удобную загрузку/выгрузку.

Е. Салон красоты — открыть, согласовать лицензии, а потом принимать и обслуживать поток людей.

Во всех случаях необходимо вникнуть в реальные задачи Бизнеса.

Офис: сколько сотрудников, сколько посетителей (и будут ли вообще), телефон, интернет, места для парковки, откуда ездит на работу большинство сотрудников, удобно ли им будет добираться, какую итоговую сумму в месяц компания может позволить себе платить. Ресторан: какой класс ресторана (средний чек), количество посадочных мест и необходимый поток, мощности кухни, тип кухни, наличие музыки, какие лицензии будут получаться. Магазин: какой магазин, тип товаров, где хранится товар, размер торгового зала, средний чек, необходимый поток клиентов, способ разгрузки товара.

Медицинский центр: тип оказываемой медицинской помощи, средний чек, клиентский поток, количество кабинетов, какое медицинское оборудование будет стоять, какие медицинские препараты будут храниться в арендуемом помещении.

Склад: тип товара, условия хранения, условия складирования, требования к погрузке/разгрузке, порядок и режим работы склада, требования к безопасности.

Можно до бесконечности приводить примеры, но главным остается одно: вам придется не искать помещение, а решать за клиента важную часть его бизнес-задач. Когда вы научитесь этому, то сразу станете богатым и востребованным профессионалом.

Покупка жилья

Причин купить квартиру у человека может быть две: инвестиции и сбережение средств или изменение образа жизни (проживания).

Я не оговорился: человек по факту покупает квартиру, но по сути меняет образ жизни. Покупка недвижимости — серьезный шаг, к нему человек идет годами. Только на выбор варианта и принятие решения, как мы уже говорили, человек тратит не меньше 8 месяцев. Изменение образа жизни.

Это побудительный мотив: «Все, пора менять свою жизнь!»

А. Надоело жить вдесятером в одной квартире. «Разъезд» — это покупка отдельных квартир, где инвестицией служат деньги от продажи нынешней квартиры + доплата.

Б. Надоело снимать квартиру и платить чужому человеку. Покупаем квартиру в ипотеку и постепенно выплачиваем, но уже за свое имущество.

В. Надоело жить в этом районе, хочется хороший район, с качественной инфраструктурой. Покупаем квартиру в более престижном районе.

Г. Родители стареют и надо за ними следить. Покупаем квартиру родителям ближе к себе.

Д. Ребенок уже большой и надо ему жить отдельно. Покупаем ему квартиру.

Риелторы зачастую сосредотачивают свои усилия на деталях будущей квартиры — это ошибка.

Давайте переведем «запрос» клиента и озвучим его желание.

А. Скрытый конфликт, который стороны хотят избежать. Стремление к душевному равновесию и спокойствию.

Б. Раздражение от ощущения бесполезной траты денег, страх перед будущим. Свой дом — своя крепость.

В. Недовольство собственным статусом. Заниженная самооценка. Стремление доказать свою состоятельность окружающим.

Г. Стремление к экономии времени на поездки к родителям. Забота прежде всего о себе, а не о родителях.

Д. Желание дать ребенку почувствовать самостоятельную жизнь. Забота прежде всего о себе, а не о ребенке.

На этом примере видно, что человек при изменении образа жизни стремится к собственному эмоциональному и душевному равновесию. Мы еще к этому вернемся.

Если бы человек не испытывал стрессы, которые описаны выше, он оставался бы на месте, снимал бы жилье или жил с детьми. Такое состояние называется «комфортным», а до покупки недвижимости и в момент поиска вариантов клиент находится в «дискомфортном» состоянии.

Инвестиции в недвижимость

Если человек покупает жилую недвижимость с целью сбережения/инвестирования средств, он решает другую задачу.

Цель — сбережение денег. Современный финансовый рынок предоставляет огромный выбор решений: банковские вклады, акции компаний, валютные операции, фонды прямых инвестиций. Соответственно, такой клиент будет ориентироваться всего на два фактора: ставка доходности и надежность сохранения первоначального вклада.

Но надо помнить, что недвижимость — это консервативный доход, особенно, если речь идет о жилой недвижимости. В отсутствие спроса недвижимость не только не растет в цене, но и падает. А главное, если инвестиционная недвижимость не сдается в аренду, т. е. не приносит оперативной выручки, то она не компенсирует затраты на содержание: налоги, коммунальные платежи, а следовательно, может наносить убыток.

Немного информации для будущих собственников недвижимости

Сравним покупку ценных бумаг с целью их перепродажи и покупку недвижимости на стадии строительства. В случае с акциями покупается долговое обязательство, которое может быть предъявлено для получения дивидендов, а может быть продано при наличии спроса.

В случае новостройки — право требования, которое должно быть погашено к определенному сроку. В обмен на него инвестор получает недвижимость, когда она будет построена. Но пока нет объекта, и акция, и ценная бумага имеют схожий тип инвестирования.

Инвесторам нужно понимать, что именно они хотят делать с недвижимостью в будущем.

Если планируется сдавать ее в аренду, то до момента инвестирования надо хорошо разобраться в арендных ставках того района, где приобретается недвижимость, а также учесть показатели спроса. В современных российских реалиях такое инвестирование имеет минимальные показатели доходности (5 %).

Непонимание многих тонкостей инвестирования в недвижимость объясняется тем, что институту «собственника недвижимости» в России около 20 лет. Будущие инвесторы должны чаще интересоваться зарубежным опытом инвестирования. В странах Запада от инвестирования в недвижимость никто не ждет высоких показателей доходности, и этот способ применяется для сбережения капиталов. Поэтому не стоит рассматривать этот тип инвестиций как краткосрочные спекулятивные операции: такое умеют «проворачивать» единицы, и то только при наличии определенного уровня знаний.