Быть лидером. 50 способов добиться впечатляющих результатов

Наверное, его сотрудникам, друзьям и коллегам было крайне неловко выслушивать упреки и жалобы, в которых он говорил о «моей войне» и о том, что не может позволить себе стать первым президентом, проигравшим войну. В телефонной беседе Джонсон признавался своему старому другу, сенатору Ричарду Расселлу, в том, что «у него большие проблемы». «Чем больше бомбишь, тем в больший ужас приходят народы», – продолжал он. Разговор закончился на грустной ноте: «Я был бы рад, если бы говорили о том, что я получил эту войну в наследство. Но все говорят о том, что именно я развязал ее…» В исторической ретроспективе понятно, что эта война была ужасной ошибкой, но тогда Джонсон был убежден в своей правоте. (31)

Эго правит

В большом самомнении нельзя отказать и высшим руководителям. Руководить невозможно, если не быть полностью уверенным в своих возможностях. Если вы хотите, чтобы за вами пошли люди, надо показать, что у вас есть все необходимое, чтобы возглавлять их. Однако зачастую руководители навязывают свое эго целым организациям.

«Бензопила» Эл Данлап (американский антикризисный менеджер, получивший свою кличку за умение быстро и безжалостно сокращать персонал вверенных ему компаний. – Прим. пер.) был классическим руководителем-автократом, бранящим и запугивающим людей. Его целью было личное обогащение. Когда эго начинает подменять собой здравый смысл, как это было с Джонсоном в случае вьетнамской войны, возможны неприятности. В то же время руководить – значит принимать трудные решения: пусть не все, но самые важные. И поэтому решительность и уверенность в себе должны быть персонифицированы. Важно знать, когда следует проявлять характер. Вот о чем стоит подумать.

Слушайте. Руководство редко бывает сольным выступлением, между лидером и последователем должна существовать гармония. Одним из путей ее достижения является слушание. Кроме прочих достоинств, умение слушать говорит о внимании к тому, что говорят окружающие, и о готовности принять во внимание существование альтернативных точек зрения. Часто руководители создают проблемы, отгораживаясь от окружающей действительности. Эту претензию часто предъявляли в адрес администрации Дж. Буша-мл. Президент полностью изолировал себя от разнообразия мнений, полагаясь на узкую группу советников, всецело разделявших его собственное мировоззрение. Напротив, лидеры, ориентированные на мнение народных масс, не стремятся самоизолироваться от них.

Смотрите на свою скамейку запасных. Кэрол Бартц оставила пост главы AutoDesk в мае 2006 года. Ее сменил Карл Басс – человек, которого она когда-то уволила. Со временем Басс вернулся в команду, а Бартц поняла, что у него намного больше хороших качеств, чем плохих. Кроме того, ей стало ясно: наступило время уступить свою руководящую позицию в компании Бассу. Как и многие высшие руководители, Бартц понимает, что в успешных организациях работает много талантливых людей с лидерскими навыками, и все, что им нужно – получить возможность проявить себя. Хорошие руководители постоянно предоставляют такие возможности, постоянно усложняя задачи. Чем больших успехов добиваются подопечные, тем выше становится уровень их ответственности. И в то же время, если случается осечка, руководители не закрывают перед ними дверь. Они терпеливо учат и наставляют своих подающих надежды сотрудников с тем, чтобы дать им возможность роста и процветания.

Стойте на своем. Когда на горизонте появляются проблемы, надо смело браться за их решение. Возьмем, к примеру, инспектора Джеймса Уолша из северо-западного управления Королевской конной полиции, первого полицейского подразделения на западе Канады. В 1870-х годах некоторые племена индейцев сиу из Дакотского региона США откочевали на север Канады. Во главе одного из племен находился Сидящий Бык, легендарный вождь индейцев-хункпапа, одержавший победу над американской кавалерией генерала Кастера в сражении у Литтл-Бигхорн. Уолшу поручили уточнить намерения Сидящего Быка, и вместе с небольшой группой полицейских он прибыл к нему в лагерь, сразу заслужив тем самым почет и уважение. Сидящий Бык рассказал Уолшу, что его дед когда-то сражался на стороне англичан, и ему ответили: он и его люди – желанные гости на «Бабушкиной земле» (названной так в честь королевы Виктории).

Уолш сказал Сидящему Быку, что он может оставаться здесь при условии соблюдения канадских законов, невмешательства в дела местных племен и неиспользования канадской территории в качестве базы для нападений на американские войска. Но еще в большей степени, чем личная смелость гостя, Сидящего Быка впечатлило то, что в Канаде и белые люди, и индейцы подчинялись одним и тем же законам (что подтверждалось самим фактом визита полицейских во главе с Уолшем). Именно благодаря соблюдению этого принципа удалось избежать столкновений между белыми и коренным населением на территории западной Канады. (33)

Использование авторитета

Иногда проявление личных пристрастий становится необходимостью. Возвращаясь к Джонсону и его взаимодействию с Мартином Лютером Кингом по проблеме гражданских прав, можно говорить о том, что в данном случае его персонификация вопроса пошла на пользу. Например, после того как Джонсон вступил в должность президента после убийства Кеннеди, он сказал Кингу, что будет «всемерно стараться оправдывать надежды» последнего. Бранч описывает, как во время известной встречи с губернатором Алабамы Джорджем Уоллесом Джонсон прибег к приему, который назывался «лечение», то есть использование своих физических габаритов в непосредственной близости к собеседнику для того, чтобы внушить необходимость подчиняться. Уоллес вышел из Белого дома сильно присмиревшим и лишенным иллюзий в том, что федеральная власть потерпит какие-либо вольности с его стороны в отношении гражданских прав. Нет никаких сомнений в том, что без личной поддержки Джонсона законы о гражданских правах в 1964 году и о праве голоса в 1965-м не были бы приняты. Южанин Джонсон, хорошо знавший, что такое бедность и расизм, посвятил значительную часть своего президентства ломке институциональных барьеров, основанных на цвете кожи. (34)

Персонификация действительно может быть полезна, но пользоваться ею нужно с осторожностью. В разумных количествах она может быть очень эффективна, а ее бесцельное использование может нанести урон организации. Если в одной личности руководителя сосредоточено слишком много «я» и слишком много власти, люди разучиваются решать вопросы самостоятельно. Они становятся похожи на учеников-приготовишек, которые всегда ждут указаний, что делать дальше. И когда руководитель покидает организацию, делая это по своей воле или в силу других обстоятельств, она погружается в хаос. Многие семейные фирмы постиг крах из-за того, что при жизни патриархи не доверяли ведение дел своим наследникам, которые оказывались не способными руководить бизнесом просто в силу неопытности. Личная власть нужна, но ее переизбыток напоминает перезрелый банан – это дурно пахнущая субстанция!

Урок 26

Устойчивая культура успеха

Выигрыш – еще не все, все – в желании победы.

Винс Ломбардии, американский футбольный тренер

Результаты придут. Весомые результаты – следствие планирования, исполнения и руководства.

Под ликующий рев зрителей бейсболисты команды New York Yankees выходят на поле стадиона Yankee Stadium. На них традиционная белая в узкую полоску форма, которую дополняют синие кепки с логотипом NY. Обладатели этой формы чувствуют себя по-особенному: они играют за самый успешный спортивный клуб Северной Америки. Известная фраза о том, что успех порождает успех, не просто красивые слова – это правда. Команды, рассчитывающие победить, побеждают. Это относится и к New England Patriots, и к Manchester United – каждый из этих клубов обладает привычкой побеждать. Игроки, тренеры и даже собственники клубов могут меняться, но победный дух команды остается неизменным. И наоборот: команды, которые проигрывают, продолжают проигрывать. Когда на поле выходят игроки Tampa Bay Devil Reds или Arizona Cardinals, их игроки не рассчитывают победить – они просто хотят довести до конца очередную игру. В клубах-неудачниках есть талантливые игроки, но нет коллективного победного духа. Поэтому они проигрывают.

Расчет на победу

Подобные аналогии не исчерпываются примерами из мира спорта – то же происходит и в бизнесе. В течение почти целого столетия General Electric была одной из величайших мировых компаний: умение постоянно повышать рентабельность производства под руководством сильных менеджеров сделало ее примером для подражания. В Toyota умеют жестко конкурировать, а применение оригинальной системы производства, основанной на постоянном совершенствовании процессов и непрерывном обучении, сделало ее одним из самых уважаемых автопроизводителей в мире. Многие небольшие компании, зачастую известные только в своей области деятельности, являются победителями на своих рынках. Они владеют секретом получения устойчивых долгосрочных прибылей, их менеджеры знают, как достигать успеха и пользоваться им сполна.

Успех определяет корпоративную культуру, а культуру можно определить как совокупность коллективных взглядов и убеждений сотрудников. Люди в компании рассчитывают победить. Привить компании культуру успеха – значит, сделать ее частью психологического настроя каждого из ее сотрудников. Вот несколько рекомендаций на эту тему.

Создавайте условия достижения превосходства. Успех – результат намерения и процесса. Нужно определить, что должно сделать предприятие – и направлять на это максимум усилий. Иметь внятную стратегию недостаточно; нужно найти людей, способных ее воплощать. Для этого службы по управлению персоналом все чаще объединяют свои усилия с руководителями высшего звена. Например, если вы решили сосредоточиться на инновациях в области информационно-технологических решений, потребуются лучшие выпускники технических факультетов. Но это не все: для того чтобы ваш продукт вызвал интерес, потребуется привлечь умелых маркетологов. Плюс к этому надо наладить межфункциональное взаимодействие.

Рассчитывайте на превосходство. Хорошие работники хотят работать в среде, где могут достигать успехов. Ставьте высокую планку ожиданий. Одна из причин успеха школы высшего мастерства истребителей ВВС была в том, что в нее принимали пилотов, считавших себя лучшими и желавших доказывать это снова и снова. Менеджеры могут воспитывать в своих людях похожие желания, устанавливая высокие требования во всем: начиная с точного соблюдения рабочего графика и пунктуальности и переходя к целям в области производительности труда, качества и результативности. Это объединяет людей; те же, кто не готов работать в такой среде, покидают компанию.

Обеспечивайте превосходство. О руководителях судят по результатам, но эти результаты создаются общими усилиями коллектива. Высокая планка требований подготовит почву, но затем руководители должны обеспечить людям возможность достичь успеха. Они должны предоставить не только внятную стратегию, но и необходимые для ее воплощения ресурсы. Например, для разработки нового программного продукта потребуются программисты, которые будут писать программы, тестировать их и переписывать в случае необходимости. Часто самым дефицитным ресурсом становится время, и в таких случаях руководители включаются в работу сами или делают все от них зависящее, чтобы получить помощь соседних подразделений на взаимообразной основе.

Вознаграждайте превосходство. Часто наградой для победителей служит сам факт победы, но руководитель не должен ограничиваться этим. Люди, особенно те, кто достигает значительных успехов, испытывают потребность в признании. Лучшее психологическое воздействие оказывает признание со стороны руководства и коллектива. Когда генеральный директор находит время лично похвалить отличившихся, это говорит о многом. В некоторых технологических компаниях существует система присуждения внутренних премий за инновационные достижения; то же практикуют компании, работающие на потребительском рынке. Это один из способов поддержания командного духа; в конечном итоге такие мероприятия способствуют здоровой внутренней конкуренции между подразделениями компании. Будем откровенны – получать грамоты и кубки, конечно, приятно, но время от времени требуется и раскошелиться. Почетные призы и бонусы не просто стимулируют достижения – они демонстрируют стремление к совершенству.

Победа на всех уровнях

Понятие победы в бизнесе распространяется не только на строку прибылей в финансовой отчетности. Все большее и большее значение приобретает концепция тройного результата, что означает, что компании не только финансово успешны, но также являются рачительными пользователями природных ресурсов и хорошими соседями. Это не просто трёп. Такие уважаемые руководители бизнеса, как Джефф Иммелт из GE и Уоррен Баффетт из Berkshire Hathaway, доказали возможность получения устойчивых финансовых результатов, которыми могут гордиться все заинтересованные лица (сотрудники и акционеры). Но, кроме того, они продемонстрировали метод ведения бизнеса, доставляющего удовольствие и потребителям, и деловым партнерам.

В конечном итоге побеждают не организации, а люди. Поэтому для менеджера так важно создать условия, в которых люди будут стремиться к успехам и желать победы над конкурентами – понимая, что в первую очередь это нужно им самим. Победа – не главное, но в любом случае это лучше, чем проиграть. А, как видно на примерах из спорта и бизнеса, успех порождает успех.

Часть III

Преодолевать трудности

Урок 27

Снятие напряженности

Относись к людям так, словно принимаешь дорогих гостей.

Конфуций

Напряженность, разделяющая людей, разрушительна. Напряжение, порождающее идеи, может быть полезным. Менеджеры должны уметь видеть различия между одним и другим.

Если можно судить о лидерах по выдающимся моментам в их биографиях, вспомним такой эпизод. За несколько лет до своего ухода в Канаду, 13 августа 1872 года, Сидящий Бык, вождь индейского племени хункпапа народа лакота-сиу, совершил поступок, по сей день не изгладившийся из памяти соплеменников. Как много раз до и после этого, он закурил трубку. Но сделал это в необычном месте – под выстрелами солдат федеральных войск, охранявших строительство железной дороги Northern Pacific. По свидетельству историка и биографа Джеймса Атли, Сидящий Бык вышел на линию огня, присел, спокойно набил свою трубку табаком и крикнул: «Индейцы, кто хочет выкурить трубку, подходите ко мне!» К нему присоединились четыре человека, в том числе его племянник и два индейца из племени чейеннов. Свист пуль заставлял нервничать всех, кроме Сидящего Быка. После того как трубка, пущенная по кругу, была выкурена, он, не торопясь, почистил ее, а затем неспешным шагом отправился назад к соплеменникам. Один из наблюдавших, Белый Бык, вспоминал о поступке Сидящего Быка как о «самом смелом подвиге из всех возможных». Кроме того, так было снято напряжение.

Сбросить давление

Напряженность может быть полезной: она позволяет сосредоточиться и обеспечивает выработку адреналина, который улучшает концентрацию и помогает достичь лучших результатов. Но слишком большая напряженность оказывает прямо противоположное действие: выбивает людей из колеи и заставляет замкнуться в себе. Выдающиеся исполнители ценят силу момента. Мы видим это в поведении Тайгера Вудса, когда он сражается за победу на поле для гольфа в разгар серьезного турнира. Это же заметно в поведении команды продавцов, которые напрягают все силы для достижения цели. Но не все устроены одинаково – немногие люди могут сравниться по энергетике с Тайгером, не говоря уже о его мастерстве владения клюшкой, а возможность победы над конкурентами не возбуждает людей так, как сотрудников отделов продаж.

Хорошие менеджеры бдительно следят за настроениями своего коллектива; они знают, когда надо слегка сбавить обороты и дать всем возможность расслабиться. Они знают, как использовать силу момента. Одно дело – ощутить напряженность членов коллектива, другое – снять ее и заставить изменившееся состояние работать на себя. Умение сохранять и поддерживать спокойную обстановку – важная часть работы менеджера; все руководители должны уметь это делать. Вот несколько рекомендаций.

Внимание деталям

Каждый менеджер работает, помня об известной ему масштабной задаче – например, о выполнении показателей годового плана. Но иногда большая цель становится слишком большой. Цель получить переходящий кубок или добиться рекордного объема продаж сама по себе – похвальна, но это произойдет только тогда, когда, по выражению тренеров, «мелочи будут получаться». Что это значит? То, что надо расставить приоритеты. Вы работаете с ресурсами, которые выделены, а затем продолжаете, опираясь на показатели завершенного этапа. Хороший менеджер будет следить за деталями происходящего, не вдаваясь в мелочную опеку, и обеспечит дополнительную поддержку в необходимых случаях. Обращайте внимание на детали – и вся картина сложится удачно.

Насущные дела

Успешные организации подразумевают эффективную работу и обеспечивают ее. Однако иногда напряженное стремление к успеху оказывается не подкреплено соответствующей системой поддержки. Поэтому хорошие менеджеры распределяют решение общих задач на этапы. Возьмем для примера больницу Mayo Clinic, которая имеет заслуженно высокую репутацию; в части диагностики и терапии эту репутацию поддерживают и развивают врачи, но ей помогает и превосходная команда медицинских сестер, технических специалистов и вспомогательного персонала. Люди сосредоточены на задачах, они знают, что надо делать – и делают это с удовольствием. Насущная необходимость высокого уровня обслуживания пациентов поддерживается наличием высококвалифицированного персонала и менеджеров, уделяющих внимание деталям и людям.

Облегчите бремя

Юмор помогает поддерживать людей в трудных ситуациях. Наверное, в каждой спортивной команде есть свой шутник – человек, который делает разные глупости, чтобы вывести людей из напряжения. Детский сад? Возможно, но таким образом команда «выпускает пар» вполне безобидным образом. Тренеры, в свою очередь, рассказывают байки, слегка подтрунивают над игроками и время от времени позволяют пошутить над собой. Менеджеры способны вносить оживление в корпоративный мир. Попробуйте повесить мультяшных персонажей на доску объявлений, начните совещание с анекдота, а еще лучше – сведите совещания к минимуму. Если назначить встречу сотрудников за чашкой кофе вместо общего собрания, они наверняка разговорятся и поведут между собой непринужденную беседу. Причем интересно, что говорить они будут о работе, а результатом непринужденной обстановки могут стать полезные идеи.

Давить (но в меру)

Не всякое напряжение вредит. Снять напряжение бывает необходимо, но здесь существуют определенные ограничения. Если люди будут чувствовать себя слишком спокойно и благодушно, дело может кончиться всеобщей самоуспокоенностью. Мы видим подобные примеры в спорте: чемпионы прошлого сезона не могут повторить свое достижение при наличии тех же игроков в команде. Причина – не в отсутствии способностей и умений, а в упадке дисциплины и самодовольстве. Игроков команд-чемпионов постоянно куда-то приглашают или о чем-то просят; это отвлекает от настроя на победу и становится причиной самодовольства. То же может наблюдаться в отделах продаж, и тогда менеджер обязан совершить «руководящий пинок»: восстановить рабочую обстановку и сосредоточить людей на приоритетах.

Уметь поддерживать правильный баланс между напряжением и спокойствием является, может быть, одним из величайших достоинств менеджера. Со спокойствием, как правило, все бывает сложнее. Вышестоящее руководство справедливо настаивает на росте производительности и выполнении напряженных планов – срочность не уходит из повестки дня. Ее избыточность становится причиной выговоров и замечаний, и люди начинают чувствовать себя затравленно и даже униженно. Поэтому опытные руководители находят способы для того, чтобы ослабить напряжение людей своим спокойствием, а затем сделать так, чтобы сотрудники были собранны, но не напряжены. Возможно, это наиболее сложная задача.

Урок 28

Расположите к себе врагов

Учиться у своих врагов есть лучшее средство к тому, чтобы полюбить их, потому что это побуждает нас испытывать к ним благодарность.

Фридрих Ницше

Кто сказал, что с противником не о чем разговаривать? Общение с теми, кто противостоит вашей точке зрения, может быть очень полезным.

Одна из рекомендаций Группы по изучению Ирака, которая была создана в конгрессе для расследования обстоятельств войны с этой страной, состояла в том, что Соединенные Штаты должны вступить в переговоры с двумя своими заклятыми врагами: Сирией и Ираном. Сопредседатель группы Ли Хэмилтон пояснил эту позицию в коротком комментарии на страницах онлайн-версии New York Times.

«Разговаривать стоит, даже если вы не достигаете согласия. Общение с представителями других стран поможет лучше объяснить вашу политику, оценить намерения противника, собрать информацию, предупредить недружественные действия и создать атмосферу доверия. Вы предстанете перед остальным миром в менее вызывающем и более адекватном виде».

Расположить к себе противоположную сторону

Рекомендации Ли Хэмилтона и сопредседателя Джеймса Э. Бейкера III стоит учитывать и менеджерам. Привлечь оппозицию очень важно для успешного ведения дел. Иногда единственным продуктивным выходом из ситуации является конфронтация, но прибегать к ней можно в самую последнюю очередь. Лучше разговаривать и даже спорить – но не подавлять оппозиционеров, особенно если вы работаете с ними в одной организации. И тем не менее зачастую внутренние переговоры по любым поводам – от важных, вроде запуска нового продукта или предстоящей реорганизации, до самых незначительных, вроде рассадки в офисе – перерастают в яростные непримиримые схватки. Это не просто занимает время, но еще и очень изнурительно. Народ больше занят препирательствами, чем конструктивной работой. Хуже всех приходится проигравшей стороне, которая лишается контроля над ситуацией и несет моральный ущерб. Чтобы исключить подобные ситуации, следуйте рекомендациям.

Откройте двери. Увлеченность делом очень важна для успеха любой организации. Надо верить в то, чем занимаешься, и стараться достичь в этом успеха. С другой стороны, увлеченность может сослужить плохую службу в деле привлечения оппозиции на свою сторону. Противная сторона может оказаться столько же приверженной своей точке зрения, как вы – своей. Успешные руководители знают, что, снизив накал страстей, можно открыть путь к диалогу. Это не значит, что нужно отказаться от того, во что вы верите; но точно не стоит считать, что существует только ваш взгляд на вещи. Хорошие идеи становятся еще лучше, когда к работе над ними подключаются другие люди.

Протяните руку. Сделайте первый шаг. Иногда людям кажется, что делать этого не надо, чтобы не показаться слабым, не способным отстоять свои интересы. Но то, что хорошо для игры в покер, не всегда полезно в организационной политике. Для того чтобы играть на выигрыш, а не на интерес, нужен сильный характер. Причем речь идет не о собственном выигрыше, а о пользе для всей организации.

Пожертвуйте чем-нибудь. Легко сказать, трудно сделать. Поэтому для того, чтобы продемонстрировать, что вы настроены на переговоры, пожертвуйте чем-нибудь. Чем именно – зависит от конкретной ситуации. Это может означать, что вы будете делать большую работу с меньшим количеством сотрудников, а может значить полный отказ от контроля. И снова хороший пример можно увидеть в организации работы Группы по изучению Ирака. Она состояла из десяти человек, по пять от Республиканской и Демократической партий. Двухпартийность была необходима для того, чтобы приобрести необходимое доверие и вырабатывать действенные решения по проблеме, беспокоившей всех американцев, независимо от их партийных симпатий.

Держитесь своих ценностей

«Война есть продолжение политики другими средствами», – писал немецкий военный теоретик Карл фон Клаузевиц. Иногда разговоры бесполезны – привлекать врага на свою сторону бессмысленно. Тогда нужно собраться с силами и решительно защищать свои убеждения. Например, в компаниях фастфуда или в торговле автомобилями нередки конфликты между штаб-квартирой и «полевыми игроками». Когда речь заходит о модернизации продукта или услуги, ее убежденными сторонниками являются высшие руководители продаж. Обычно им препятствуют финансисты, проводящие больше времени с цифрами, чем с потребителями, и полагающие, что они отстаивают финансовый результат компании. И все же конфликты в организациях не продолжаются бесконечно. Как известно, Гражданская война в США завершилась тем, что стороны забыли о своих разногласиях и принялись за восстановление нанесенного ущерба. Раны не затянулись моментально, но нация вновь обрела единство. То же происходит и по мере разрешения конфликтов. Часто победителю приходится проявлять великодушие. Уинстон Черчилль был милостив к своим поверженным в споре противникам. Он не злорадствовал, а пытался создавать коалиции, что совершенно необходимо в условиях парламентаризма. Это соответствовало его характеру. В течение своей карьеры Черчиллю случалось оказываться среди проигравших, и часто это стоило ему не только потери власти, но и влиятельности. Поэтому, возвращаясь во власть, он старался занимать примирительную, а не самодовольную позицию.

Американский патриот и публицист Томас Пейн писал, что «армия принципов проникнет туда, куда не пройдет армия солдат». Это значит, что принципы побеждают конфликты. Конструктивно общайтесь со своим недругом. Учитесь у него тому, что он умеет лучше, чем вы, и наоборот: на собственном примере учите его тому, что получается лучше у вас. Это лучший способ преодолеть разногласия и построить здоровые отношения на будущее. Конечно, это непросто, но абсолютно необходимо для выживания.

Урок 29

Кризисное управление

Никаких кризисов на следующей неделе не будет. Мой график уже составлен.

Генри Киссинджер

В стрессовых ситуациях необходимо оставаться спокойным, невозмутимым и собранным. Проблема в том, как этого достичь.

Мир понял, каким образом можно одновременно быть в двух разных местах 7 июля 2005 года, когда британский премьер-министр Тони Блэр обратился к нации после террористических ударов, нанесенных по лондонской транспортной сети. Находясь в Шотландии, где проходил саммит стран «восьмерки», он выступил с короткой, но яркой речью о необходимости противостоять терроризму, затем срочно отправился в Лондон, чтобы ознакомиться с ситуацией на месте, а ближе к ночи вернулся на саммит.

На самом деле службы безопасности и спасатели не нуждались в приезде Блэра, но это было необходимо его народу. Британцам нужно было убедиться в том, что их лидер на месте. А саммит проходил без него, хотя его присутствие требовалось, чтобы подчеркнуть приверженность руководства Великобритании – страны-хозяйки встречи – и остальных стран-лидеров решению таких проблем, как борьба со СПИДом или задолженность стран третьего мира.

Правила заметности

Правила общения в кризисных ситуациях касаются не только мировых лидеров. Руководителям корпораций приходится регулярно иметь дело с кризисами разного рода. В случаях взрыва на заводе или несчастного случая на стройплощадке высшее руководство, как правило, выезжает на место происшествия. Их присутствие убеждает работников, что руководители остаются с ними в тяжелой ситуации. Большинство отделов по связям с общественностью имеют наготове коммуникационные планы для кризисных ситуаций, но кризисное управление не является исключительной прерогативой пиарщиков: оно должно входить в сферу ответственности каждого управляющего организации. Очень важно правильно отреагировать на происшедшее и предпринять соответствующие действия. Вот о чем стоит подумать.

Быть заметным. В одной из медицинских компаний возникли проблемы с применяемым методом лечения. Несколько пациентов умерло. Компания не стала пытаться скрыть факты, а вплотную занялась этим вопросом и решила его. Кроме того, отделу продаж было поручено провести разъяснительную работу с клиентами на местах, подробно объясняя им, что произошло и какие меры приняты для разрешения проблемы. К этой кампании подключились и высшие руководители. Несмотря на то что информация и так распространялась достаточно широко, своим присутствием они демонстрировали личную вовлеченность в происходящее. Компания выжила. Тот, кто не прячет голову в кусты в кризисных ситуациях – человек, на которого можно полагаться в любое время.

Быть услышанным. В день террористических актов в Лондоне Блэр сказал собравшимся вокруг репортерам и всему миру:

«Если они хотят запугать, они нас не запугают… Если они хотят внести раскол в наш народ или ослабить нашу волю, мы не допустим раскола и наша воля останется твердой… Целью терроризма является именно устрашение людей, а устрашить нас не получится». (3)

Это было сильное высказывание сильного лидера, который придавал людям уверенность в момент, когда они могли чувствовать себя уязвимыми. Обычно запоминаются лишь некоторые фрагменты речей, но в памяти остается поза, манера поведения и тон лидера. В подобных обстоятельствах мужество становится главной чертой. Менеджерам, которые попадают в трудные ситуации, стоит брать пример с Блэра. Часто не так существенно, что именно говорится; важнее то, как это преподносится людям. Речь Блэра была жесткой и убедительной.

Быть на месте. Высоким примером руководства в трудной ситуации может служить поведение командующего американскими войсками генерала Джонатана «Тощего» Уэйнрайта во время судьбоносной битвы за Батаан с превосходящими силами японцев на Филиппинах. Один из офицеров заметил, с каким спокойствием Уэйнрайт направился под огнем в одиночный окоп к другому офицеру, чтобы побеседовать с ним. Позже Уэйнрайт ответил на вопрос, почему он подставлялся под пули, так: «Юноша, вы не понимаете, что мы должны нашим солдатам… оружие, боеприпасы, еду, медикаменты, отдых. А у нас ничего этого нет… Вы видите, что они погибают. Что я могу дать им? Что я могу сделать для моих людей? Единственное: укрепить их дух; и я хожу на передовую не напрасно, как вам может показаться. Я специально сел на бруствер: людям нужен их генерал, они хотят знать, что он с ними».

Это были самые правдивые и храбрые слова, которые когда-либо произносились командирами под ураганным огнем врага. Та же сила духа позже помогла Уэйнрайту и оставшимся бойцам выстоять в течение последующих трех лет, проведенных в японских концлагерях. (4)

Быть скромным. Деятельные руководители всегда находятся в первых рядах, но основная тяжесть работы ложится на плечи сотрудников организации. Лидеры должны быть заметны, но при этом обязаны помнить о заслугах людей, которые делают самую трудную работу. Например, если брак выявляется при запуске продукта в эксплуатацию, авральной круглосуточной работой по выявлению недоработок в системе занимается не генеральный директор, а обычные инженеры. Однако когда проблема решена, генеральный директор должен обсудить происшедшее и сделать необходимые выводы. В том числе это позволит отметить особые заслуги команды, которая не считалась со временем, устраняя неполадки. Быть на передовой – не значит нежиться в лучах славы; это обязывает к тому, чтобы делиться ею.

Приверженность делу

Мы настаиваем на открытости и прозрачности, но бывают исключения. Например, преследуя террористов, службы безопасности и полиция не обязаны раскрывать все карты. В этом деле важно соблюдать режим секретности. То же касается и личных дел сотрудников. К примеру, когда Гарри Стоунсайфер был вынужден подать в отставку с поста председателя совета директоров Boeing из-за своей связи с сотрудницей, он сделал это публично, но компания не стала называть имя женщины. (Позднее оно стало известным из средств массовой информации.) Права на тайну личной жизни, к счастью, никто еще не отменил.

Основой коммуникации в кризисных ситуациях является заметность. Когда организации испытывают трудности, их лидеры должны быть видны и слышны. Часто бывает, что от них требуется только присутствие: это важно и для сотрудников, и для широкой публики. Оно показывает, что руководитель в курсе происходящего и работает над решением проблем. Часто кризисы в корпорациях длятся месяцами – и чем заметнее в этот период лидер, тем большее доверие испытывают к нему сотрудники. А доверие необходимо для выхода из любого кризиса.

Урок 30

Ловушка противоречий

Если не знаешь, куда идешь, окажешься не там, где нужно.

Ёги Бера, бейсболист и менеджер бейсбольной команды

Иногда бывает, что сотрудники одной организации независимо друг от друга работают над достижением взаимоисключающих целей. Согласование планов и действий – задача руководителя.

Ураган «Катрина» нанес не только материальный ущерб; он разрушил веру людей в правительство. В городе Бэй Сент-Луис, штат Миссисипи, бюрократия помешала восстановлению. Ким Стэсни, комендант школьных зданий, говорит: «Наверное, было бы лучше, если бы все мои здания полностью разрушились». Строители могли бы начать строить новые дома, а вместо этого они занимаются оценкой ущерба и пытаются восстанавливать то, что вряд ли подлежит восстановлению.

Причиной этих недоразумений является бюрократический пинг-понг: чиновники заняты материальными проблемами, вместо того чтобы заниматься проблемами людей, и возвращение к более или менее нормальному образу жизни идет трудно. (5)

Не только бюрократы

Государственные бюрократы – привычная мишень для критики по всем поводам: от ямы на дороге до неправильно зачисленного налогового платежа. Они привыкли следовать предписаниям, даже когда эти правила совершенно не подходят к конкретной ситуации. Это свойственно не только государственным служащим – в частном секторе происходят не менее одиозные вещи. Например, в Бэй Сент-Луисе проволочками и отписками занимались и страховые компании. Назовем это «организационными неполадками» – одна функция противоречит другой либо случайно, либо умышленно, либо и так и так. Результатом является остановка работы, нарушение всех установленных сроков, а то и долгие месяцы страданий людей, как это было после урагана «Катрина». (6)

От недоразумений, основанных на противоречивых целях, страдают все организации. Возьмем, к примеру, банки. Вознаграждение сотрудников кредитных управлений зависит от объема предоставленных кредитов, поэтому они делают все возможное, чтобы одобрить предоставление кредита максимальному количеству заемщиков. У сотрудников управления проверок платежеспособности клиентов другая задача: предотвратить возможные убытки. Они делают все возможное, чтобы выдача кредитов полностью соответствовала установленным стандартам риска. Идея этого противоречия в том, чтобы обеспечить полную возвратность выданных средств. Однако в нем заложена возможность того, что добросовестная работа одного из этих подразделений будет сокращать бонусный фонд другого. Это пример организационного противоречия; задачей менеджмента в этом случае является внесение полной ясности, чтобы избегнуть нежелательных результатов. В идеале и кредитчики, и рисковики должны получать бонусы за добросовестное исполнение своих обязанностей – без пересечения собственных интересов. Так кризис на рынке субстандартного кредитования в 2007 году продемонстрировал, чем чревато отсутствие контроля и отчетности в банковском секторе.

Задавайте вопросы. Важнейшим предметом в инженерном деле является анализ основных причин события, то есть выяснение сути проблемы, того, как она проявляется и почему это происходит. Менеджерам, имеющим дело с организационными противоречиями, стоит взять на вооружение инженерный подход и задавать детальные вопросы. Прежде всего, нужно выделить проблему, выяснив полную картину путем опроса сотрудников. Затем следует перейти к тому, почему так происходит. В организационных делах присутствует человеческий фактор, на проблему всегда есть две или более точки зрения. Просто собирайте информацию, не вынося суждений.

Признайте наличие проблемы. Представьте собранную информацию заинтересованной группе, то есть тем, кого затрагивают эти вопросы. Дайте людям возможность ознакомиться с данными и признать существование проблемы. Например, если информационно-технологическая система не соответствует потребностям клиентов, соберите людей из ИТ-службы и из отдела продаж и попробуйте вместе определить, почему это так. Недостаток проектного решения? Или это вопрос несоответствия ожиданий действительности? На этом этапе важно общее понимание.

Получите решение. Как только люди овладели проблематикой, попросите их предложить пути выхода из ситуации, поскольку проблема никуда не денется сама по себе. Решение подразумевает ответственность: обе стороны должны предлагать надежные способы устранения неполадок. Возможно, требуется другое проектное решение. А может быть, от продавцов нужно более продуктивное общение с заказчиками. Каким бы ни было решение – принимайте его.

Будьте начеку. Случаи противоречия целей и организационных недоразумений отнюдь не редки. Нужно решительно действовать при появлении первых признаков, а не тогда, когда что-то уже произошло. Разграничение сфер ответственности – одно из возможных решений, но оно не будет окончательным, поскольку организациям, как и людям, нужно приспосабливаться к изменяющимся обстоятельствам. То, что может показаться действенным сегодня, оказывается лишенным всякого смысла через пару лет. Поэтому не убирайте антенну – прислушивайтесь ко всем сигналам.

Люди умеют противостоять организационной неразберихе. Мы любим рассказы про то, как народ берет штурмом мэрию и выкидывает бюрократов на улицу. Еще больше нравятся истории про то, как маленький человек восстает против системы – и побеждает ее. Такие люди делают то, что должны делать лидеры: защищать права личности и работать на благо организации, а не просто следовать корпоративной политике.

Управление в большом и в малом

Одним из способов избежать попадания в ловушку организационных противоречий является выработка общего взгляда на вещи. Но в нашей культуре управления принято ставить личные действия выше общего блага – что приводит к ловушке противоречий. На самом деле рабочая обстановка подразумевает совмещение коллективного и индивидуального подходов. Трудность состоит в том, что не все одинаково способны сочетать их; в этих случаях бывает необходимо участие руководства. Лидер должен указать людям правильное направление на основе миссии организации, одновременно дав им свободу выбора средств достижения цели. Совмещать большое с малым непросто, но на этот счет есть несколько рекомендаций.

Рисуйте масштабную картину. В собственную работу легко уйти с головой. Вам не безразлично то, что вы делаете, на этом сосредоточены все силы. Такая собранность необходима для того, чтобы быть продуктивным. Но менеджерам нужно смотреть на вещи шире. Они обязаны поместить конкретную задачу в развернутый контекст, объясняя ее важность для подразделения и организации в целом. Например, когда вы пересматриваете учетный процесс, бухгалтерии важны его детали. Но будет очень полезно, если вы обратите внимание сотрудников на то, почему результат работы коллектива положительно скажется на клиентах – как внешних, так и внутренних.

Наделяйте ответственностью. Одна из причин ухода людей с работы в том, что они чувствуют, что их недооценивают. Предложить человеку взять на себя ответственность за решение проектной задачи – значит, дать понять, что в него верят и его способности и умения оценены должным образом. Но не забывайте: возложив на сотрудника ответственность за выполнение определенного задания, вы должны проинформировать об этом остальных членов коллектива, особенно если задача подразумевает коллективную работу. Ответственность без властных полномочий бессмысленна.