Жесткие переговоры. Победа любой ценой

✓ легко теряется в жестких переговорах, так как является эмоционально негибким.

Хронический Родитель и другие игроки:

✓ Взрослого не понимает («он слишком правильный, притворяется умным, а сам…»);

✓ с другим Родителем найти общего языка не может – оба отстаивают свою важность, власть и т. д., а в итоге возможен конфликт («кого он учит?», «я сам могу его всему научить»);

✓ ищет для общения Ребенка («я указываю, а он подчиняется, восторгается и делает, как я скажу»).

Сколько переговоров сорвались или закончились частичной либо полной неудачей из-за ошибок в выбранных ролях или негибкости переговорщиков!

Как поменять игру

Чтобы договориться на переговорах, нужно занимать Взрослые позиции. Почему? Потому что сказать «договорились», «ладно», «по рукам» могут все роли, но за исполнение договоренностей нужно отвечать, а это под силу только Взрослому. Родитель больше занят самоутверждением, нежели попытками договориться. А в исполнении договоренностей для него вообще нет ничего интересного. Ребенок, возможно, и хотел бы выполнять договоренности, но это «скучно и не нравится».

Что делать, если нужно договориться, а ваш оппонент – не Взрослый, а Родитель или Ребенок? Дать им то, что они хотят.

Наш визави – Родитель

Что нужно Родителю? Чтобы его хвалили, уважали и признавали авторитет. Дадим ему это!

Меня пригласили на переговоры с генеральным директором компании Х. Я уже провела несколько тренингов с разными подразделениями его компании, но с шефом встречалась впервые. Он вошел в переговорную и сказал: «Ах, это вы? Очень приятно. Хочу предложить вам заняться большим проектом. Но сначала я расскажу о себе». Два часа он рассказывал о себе: «Я создал несколько бизнесов, я мог бы быть отличным политиком, я сам разбираюсь во всех вопросах, я нашел ответы на многие философские вопросы» и т. д. При этом проект, о котором должна была идти речь, никакого отношения к личности директора не имел. Более того, общаться с ним во время работы мне вряд ли пришлось бы. О самом проекте вспомнили только в конце переговоров и уделили ему не больше 10 минут: решили все вопросы и наметили первоочередные шаги.

Зачем деловой человек потратил два часа своего и моего времени на сомнительное самовосхваление? Ему это было необходимо. Перед нами – типичный Родитель, которому важно, чтобы его признали самым опытным, умным, значимым и т. д. Пусть даже это признание получено от незнакомого человека, с которым он, вероятно, больше никогда не встретится.

Что делать с таким собеседником? Дать ему то, что он хочет. Цена проекта была велика и стоила того, чтобы потратить два часа на удовлетворение потребности клиента. Если бы через пять минут после начала разговора я сказала: «Ну, ладно… Это все хорошо, но давайте по делу», – скорее всего, для работы над проектом нашли бы другого исполнителя.

Как вести себя в подобных ситуациях:

✓ внимательно слушать и периодически делать удивленно-восторженное лицо;

✓ говорить «надо же!», «вот здорово!», «я бы так не смог(ла)»;

✓ не высказывать свое мнение, особенно если оно логично, доказательно и не совпадает с убеждением собеседника;

✓ не торопить («давайте уже перейдем к делу!»).

Вроде бы зачем игра, если мы пришли по делу, а не слушать то, что кому-то хочется рассказать? Однако если посмотреть шире:

✓ в переговорах мы хотим получить «да» от собеседника;

✓ «да» наш визави даст в том случае, если мы удовлетворим его потребности;

✓ кроме бизнес-потребностей есть личностные, причем вторые иногда бывают более приоритетными;

✓ если мы удовлетворим лишь часть потребностей, а другие проигнорируем, то же могут сделать и с нами – «да» мы не получим;

✓ время, потраченное на удовлетворение личностных потребностей визави, с лихвой окупается прибылью и хорошими отношениями.

Конечно, далеко не всегда нужно тратить на Родителя два часа своего времени.

Звонит клиент и говорит: «Значит, так. Я – ваш постоянный клиент и делаю у вас оптовые закупки уже несколько лет. А вы, вместо того чтобы относиться ко мне как положено, не прислали договор. Обещали это сделать еще час назад!» Тон повышенный, человек говорит с напором и возмущением.

Кто перед нами? Типичный Родитель.

Чего он хочет? Чтобы его оценили, похвалили, «сделали реверанс». А потом уже прислали договор или объяснили, почему этого не сделали ранее.

Как можно удовлетворить его потребность?

«Иван Иванович, мы очень дорожим вами как нашим постоянным клиентом. И нам очень жаль, что отправка договора задержана. Чтобы как можно быстрее решить данный вопрос, скажите, пожалуйста, каким числом…» Дальше идут уточнения информации: когда, кто, сколько и т. д. – это уже разговор двух Взрослых.

Ответ Родителю состоит из двух предложений: первое удовлетворяет его личностную потребность, а второе является переходом к общению Взрослый – Взрослый.

Почему так? Первым предложением мы «успокаиваем» Родителя, давая ему возможность перейти к Взрослому. Ведь именно Взрослые в состоянии договориться.

Обратите внимание: между этими двумя предложениями нет паузы – чтобы не дать Родителю возможности возмущаться дальше: побережем свое время и нервы. Второе предложение может начинаться с «именно поэтому», «для того чтобы». Так мы показываем визави, что все, что говорим и делаем, только ради него, бесценного: «Чтобы я мог как можно быстрее ответить на ваш вопрос, скажите, пожалуйста…»

Ошибочные ответы

1. «А когда вы нам звонили? Понятно. Давайте проверим… Через 10 минут отправим». Здесь говорит Взрослый, он удовлетворяет информационную потребность собеседника, но игнорирует личностно-эмоциональную. Обычно Родитель этого не прощает: он будет игнорировать Взрослого, продолжая возмущаться. Можно проигнорировать его еще раз и получить жесткого переговорщика. А вроде бы и не собирались…

Игнорирование эмоциональной составляющей сообщений собеседника (Родитель, Взрослый и Ребенок) может сделать переговоры жесткими.

2. «Что вы шумите? Ничего страшного не произошло. Успокойтесь. Сейчас все сделаем». Такой ответ встречается довольно часто. Он тоже опасен, поскольку не только игнорирует эмоциональное состояние, но и «бьет» по чувствам Родителя: к нему обращаются как к несмышленому Ребенку, плохо понимающему ситуацию. В ответ можно получить агрессивную реакцию, конфликт и довольно быстро – жесткого переговорщика. А вроде бы и не собирались…

3. «Ой, извините! Мы так виноваты. Что же теперь делать? Мне так неудобно, что так вышло» – и так в течение пяти минут. Ответ тоже ошибочен, потому как: «що занадто, то не здраво». Если мы виноваты, в той или иной степени извиниться, конечно, стоит. Но здесь существует опасность занять детскую позицию не на одну трансакцию, а на все переговоры. Это чревато потерями – психологическими и материальными.

Есть такое чудесное слово – «жаль». «Мне жаль, что сложилась такая ситуация», «Жаль, что я не могу дать вам позитивный ответ» – и эмоциональные поглаживания сделаны, и в слабую переговорную позицию не скатились.

Итак, если наш собеседник – Родитель, надо:

✓ услышать его потребность – Родитель ее проговаривает;

✓ удовлетворить потребность: похвалить, повосторгаться, признать значимость Родителя. На это обычно уходит одна трансакция, притом из детской позиции (восторгается Ребенок в нас);

✓ не оставаться в детской роли больше одной-двух трансакций – иначе возникает опасность провести все переговоры в слабой детской позиции;

✓ не занимать самим родительскую позицию, потому что тогда коммуникация может быстро перейти в стадию конфликта;

✓ не общаться с Родителем с позиции Взрослого – они «не слышат» друг друга. При этом Родитель чувствует, что его эмоциональная потребность проигнорирована.

Наш визави – Ребенок

Наш собеседник говорит: «У нас такая сложная ситуация. Просто не знаю, как и быть… На рынке сейчас спад, да и новый магазин только что построили. Так что нет никакой возможности заплатить вам за реализацию. Подождите еще несколько месяцев». Голос жалобный.

Кто перед нами? Ребенок.

Чего он хочет? Чтобы его пожалели, посочувствовали. А потом помогли разрешить сложную ситуацию.

Как можно удовлетворить его потребность?

«Да… непростая ситуация» или «Понимаю, вам сейчас приходится нелегко» – услышали эмоциональную потребность и отреагировали на нее. При этом мы говорим как Заботливый Родитель.

Далее: «Чтобы помочь вам найти решение в данной ситуации, давайте разберемся, когда вы должны были прислать нам проплату». Это уже слова Взрослого.

Обратите внимание: вторая часть ответа начинается с «для того чтобы». Это и логический переход между ролями, и возможность не тратить на сочувствие больше времени, чем нужно.

Ошибочные ответы

1. «У вас всегда ситуации. У нас тоже, но я же вам о них не рассказываю». Говорящий показывает свое безразличие к эмоциональной потребности оппонента. Более того, будучи Поучающим Родителем, он указывает собеседнику, как правильно себя вести.

Как может отреагировать Ребенок?

✓ Может обидеться, перестать жаловаться и приступить к обсуждению вопроса. Вроде бы здорово, но много ли слышит и хорошо ли мыслит обиженный? Человек уходит «в себя», а не в решение вопроса;

✓ может повести себя агрессивно из-за обиды: «Конечно, вы только и умеете, что поучать! С какой это стати вы со мной так разговариваете? Вам бы только деньги свои вырвать!» Теперь, чтобы выйти на конструктивный уровень Взрослый – Взрослый, придется потратить намного больше времени и сил, чем ушло бы на одну фразу сочувствия. Здесь до жестких переговоров всего несколько шагов-фраз. А ведь никто и не собирался делать общение жестким. Наоборот, стремились к конструктивному диалогу.

2. «Давайте разберемся, когда у вас срок оплаты и как мы можем сейчас этот вопрос урегулировать», – говорит Взрослый. Обида Ребенка будет меньше, чем в первом варианте, но вполне возможен следующий внутренний монолог: «Ему бы только деньги, а я как человек совсем не интересен. Почему я должен входить в его положение?» Поведение будет соответствующее.

3. «Ой, какой кошмар! Как я вас понимаю… Это же надо… и т. д.». В зависимости от того, каким голосом произносятся эти слова, они могут принадлежать Ребенку или Заботливому Родителю.

Если общаются два Ребенка, переговоры могут закончиться на взаимных вздохах и ахах.

Заботливый Родитель – правильная роль в данном случае, но только на одну трансакцию. Если вовремя не перейти на конструктивное общение, уже сочувствующий становится слабым звеном в переговорах: «Разве может человек, который так долго и искренне мне сочувствовал, требовать уплаты нашего долга? Он же понимает, как мне тяжело».

Итак, если наш собеседник – Ребенок, надо:

✓ услышать его потребность – Ребенок ее проговаривает;

✓ удовлетворить потребность: посочувствовать, пожалеть, успокоить Ребенка. На это обычно уходит одна трансакция;

✓ эта трансакция проходит из роли Заботливого Родителя;

✓ не оставаться в этой роли больше одной-двух трансакций – так появляется опасность слишком много внимания уделить эмоциональной составляющей в ущерб конструктивному общению;

✓ не общаться с Ребенком с позиции Взрослого – они «не слышат» друг друга. При этом Ребенок чувствует, что его эмоциональная потребность проигнорирована.

Наш визави – Взрослый

Это наилучший вариант, если вы – Взрослый. Нужно лишь найти правильную аргументацию соответственно потребностям собеседника.

Итак, если наш собеседник Взрослый:

✓ нельзя общаться с ним с позиций Родителя или Ребенка – Взрослый не поймет оппонента в «чужой» роли;

✓ информация должна выдаваться Взрослому в виде фактов и цифр, по возможности с использованием схем, диаграмм и таблиц.

Мы рассмотрели три роли, которые играет человек в коммуникации. Конечно, чистых ролей не существует, но в каждый момент времени человек отдает предпочтение одной из ролей.

Рекомендации

1. На протяжении всех переговоров нужно наблюдать за собеседниками и собой: отслеживать слова, позы и мимику, чтобы определить роль, которой отдает предпочтение каждый игрок.

2. Постараться понять, какие эмоциональные потребности есть у человека и почему он ведет себя так, а не иначе. И желательно не ждать, когда он наконец замолчит, чтобы вы могли высказать свое прекрасное предложение, а слушать и наблюдать.

3. Определить, можем ли мы удовлетворить эмоциональные потребности оппонента.

4. Удовлетворить эмоциональные потребности собеседника одной-двумя фразами и перевести его на уровень конструктивного общения.

5. Во время переговоров собеседники могут неоднократно менять свои роли. Поэтому очень важно отслеживать ситуацию и адекватно реагировать на протяжении всего общения.

Разрыв ролевых стереотипов

Ранее говорилось о том, как перевести Родителя во Взрослого, чтобы договориться в переговорах. Однако иногда можно поступить с Родителем и довольно жестко. Представьте себе человека, который привык доминировать: он всех поучает и поправляет, высмеивает. Он думает, что стоит хорошенько нажать на собеседника, прикрикнуть на него – и тот поступит, как от него требуется. Если такое поведение «отрепетировано» с детства, много раз проверено и при этом эффективно, данная модель поведения становится стереотипной. Теперь хронический агрессивный Родитель и на переговорах действует по той же модели.

Если один-два раза еще можно подстроиться под Родителя и убрать его эмоциональную составляющую, то делать это десятый раз подряд в течение одних переговоров утомительно и неэффективно. А если переговорщик просто оскорбляет собеседника, то и первого раза быть не должно – никто не имеет права унижать кого бы то ни было.

В этом случае навстречу агрессивному Родителю должен выйти тоже Родитель – уверенный, настойчивый и вежливый. Его задача – разорвать стереотип, то есть показать, что игра в нападающего с ним не работает.

Например, нападающий говорит: «Все, что вы мне сейчас рассказали, – ерунда. Не морочьте мне голову! Предлагайте сразу реальную цену».

Чего он этим хочет добиться?

1. Скорее всего, загнать жертву в детскую позицию и заставить оправдываться. Поэтому говорить: «Да что вы? Я говорю чистую правду. Ну… мы, конечно же, сделаем для вас скидку…» – заранее проигрышная позиция. Дальше на «жертву» будут давить в том же духе.

2. Возможно, он хочет спровоцировать маленький скандальчик и для этого выводит собеседника из себя. Поэтому нельзя нападать в ответ и возмущаться: «Как вы можете такое говорить?! Кто вам дал право? Это я вру?! Вы что, не хотите с нами работать? Тогда так и скажите?!» и т. д.

В случае ответа типа «Сам дурак!» события могут развиваться по-разному.

Нападающий продолжает провоцировать, провокации удаются, ссора разгорается – сделка не состоялась. Все участники скандала распространяют на рынке информацию о том, какой нехороший человек (компания). Зачем это нападающему? Может, он вообще не был заинтересован в позитивном завершении переговоров и «отшил» визави. Почему именно так? Или по-другому не умеет, или хотел создать себе имидж жесткого переговорщика.

Что делать?

Нельзя ни на один ход поддаться нападению и играть в предложенную оппонентом игру.

Разрываем стереотип: «Мне не нравится, когда со мной разговаривают в таком тоне. Будьте добры, воздержитесь от нападения и мы продолжим общение в конструктивном русле». Если последует повторное нападение, надо поставить условие: «Если вы не прекратите некорректные выпады в мою сторону, мне придется прекратить наше общение».

Нападая, Родитель обращается к Ребенку собеседника. В ответ получает от другого Родителя ответ в виде удара. Один указывает, как надо себя вести и что делать, и видит такое же поучение. Ожидания первого нападающего не оправдались.

Что может предпринять инициатор нападения? Обнаружив достойного собеседника, перестать использовать неэффективную игру и перейти на общение «Взрослый– Взрослый». Возможно, будет и далее нападать. Тогда переговоры рискуют прерваться: разрывающий стереотипы через пару ходов выполнит свое обещание и уйдет. Зато с высоко поднятой головой – продолжение переговоров в слабой позиции вряд ли было бы эффективным.