Жесткие переговоры. Победа любой ценой

✓ Какие цели хочу достичь я, реагируя на удар?

✓ Что для меня сейчас самое важное: сказать собеседнику все, что я о нем думаю, или выиграть переговоры?

✓ Какая техника (способ) позволит мне достичь моих целей?

✓ Каким будет следующий ход оппонента после моей реакции?

✓ Устраивает ли меня такое развитее событий?

После этого можно реагировать на действие собеседника, выбившего нас из состояния равновесия. На самом деле, анализ происходит очень быстро – за несколько секунд, но без них реакция будет хоть и быстрой, но, скорее всего, неверной.

Взять паузу для обдумывания мужчинам проще, чем женщинам, которые предпочитают отвечать сразу. Отвечают и… ошибаются.

Переговорщик может брать паузу, когда ему это нужно, и держать ее, пока не появится правильное решение.

Уменьшить или убрать эмоцию

Основные сигналы об эмоциональной нестабильности дает нам наше тело: дрожат руки, ощущается скованность в спине, в затылочной области и области шеи. Можно и воздействовать на эмоции через тело.

Если эмоциональный дискомфорт наблюдаются не за столом переговоров, можно активно помассировать «пострадавшие» участки. Следующий способ подойдет и за дверью, и во время общения: можно перенапрячь скованные участки (напрячь-расслабить мышцы несколько раз). С непривычки это упражнение может показаться сложным, но если человек настроен всерьез управлять своими эмоциями, выделит время на определения своих участков мышечной скованности и потренируется заранее.

экологичны

Подойдет и вариант «клин клином»: нажимаем на болевые точки, например на кисти. Самыми работающими будут:

✓ «хе-гу» – если большой палец руки плотно прижать к ладони, на наружной стороне кисти образуется небольшой бугорок – на стыке большого и указательного пальцев. На вершине этого бугорка и будет находиться искомая точка;

✓ «шао-цзе» – находится у корня ногтя мизинца, сразу за ногтевым валиком у наружного угла ногтя.

Прессура (нажатие) данных точек: две секунды проводим давление, три-четыре секунды – пауза. Прижимаем точку к кости перпендикулярно. И так повторяем четыре-пять раз. Данное воздействие не только отвлечет от бурного переживания эмоций, но и будет способствовать мобилизации ресурсов организма.

Не стоит просто так пользоваться успокаивающими средствами – если переговоры не важны, а нужно лишь пережить неприятность. Помните: «пять минут позора, и все позади»? Антидепрессанты не только успокаивают, но и замедляют скорость мозговых реакций. Но куда без них переговорщику? Кроме того, далеко не всегда можно с большой точностью предсказать, как конкретный человек отреагирует на препарат: один немного успокоится, а другой от той же дозы станет сонливым.

Менять свои эмоции в соответствии с целями в той или иной ситуации

Для этого нужно «выйти из ситуации», вызвавшей стресс. В зависимости от ее характера это может быть пауза на несколько секунд или перерыв в переговорах.

В этот момент нужно посмотреть на себя и своего собеседника как бы со стороны и задать себе вопрос: какие цели хочет достичь мой собеседник, ведя себя таким образом?

Вариант 1

Целью визави является выбивание нас из состояния эмоционального равновесия, например, чтобы вызвать эмоциональный взрыв и обвинить в неэтичности. Или же целью может быть демонстрация более сильной своей психологической позиции и нашей – более слабой. Потом нападающему проще отстаивать свои интересы: провинившийся или слабый просто обязан идти на уступки. В такой ситуации, если мы играем по правилам, предложенным жестким переговорщиком, он добивается своего.

Здесь важно помнить, что нападение жесткого переговорщика никакого отношения к личности «жертвы» не имеет. Поэтому и воспринимать его так опасно для собственного «Я», эмоционального состояния, а следовательно, и итогов переговоров. Наш визави играет! Прочь эмоции – к нашей человеческой сущности это не имеет отношения. Это игра, и надо искать возможности переиграть нападающего.

Вариант 2

Целью нападающего может быть и просто удар, чтобы получить удовольствие от наблюдаемого эффекта. Не надо показывать наши эмоциональные конвульсии. Можно:

✓ поставить нападающего на место, сказав: «Ваше поведение неконструктивно. Прошу вести себя корректно, чтобы мы могли дальше вести переговоры»;

✓ проигнорировать реплику нападающего – он бил, так старался и… ноль реакции;

✓ улыбнуться в ответ.

Какую тактику выбрать, зависит от многих факторов: наличия сильных позиций и ресурсов, статусного положения собеседника, важности достижения договоренности.

И еще очень важно: какую бы тактику ни выбрал противостоящий нападению, он должен быть внешне и внутренне спокоен. Голос уверенный, без надрыва, обиды, возмущенных ноток. Громкость средняя или чуть ниже. Глаза должны смотреть на собеседника чуть дольше принятой в бизнес-этикете нормы: поставили свои условия и как бы закрепили сказанное твердым взглядом на оппонента в течение 2–3 секунд. Чтобы быть внутренне спокойным, опять же следует помнить: это игра, а наша задача – найти такие ходы, которые приведут к победе. И переиграть визави можно только «на трезвую голову».

В переговорах нужно чувствовать или изображать ту эмоцию, которая будет наиболее точно соответствовать игровой позиции, ведущей к победе.

Совсем не обязательно чувствовать радость, недовольство, огорчение, уверенность, чтобы продемонстрировать их визави. Мы можем чувствовать что угодно, но собеседник должен видеть то, что выгодно нам. Для этого есть позы, жесты, мимика, взгляд. Научиться виртуозно владеть ими для передачи окружающему миру выгодной нам информации можно довольно быстро. Актеры, многие политики и бизнесмены делают это мастерски.

5. Стереотипы – проторенные дорожки от мысли к действию

Можно представить себе такую картину: в голове у каждого человека есть проторенные дороги и тропиночки, по которым бегают мысли. Выйдя из пункта А, мысль обязательно попадет в пункт Б. Эти дорожки и есть стереотипы.

Стереотип – типичная реакция человека на типичную ситуацию.

Виды стереотипов

1. Социальные стереотипы

Например, «место женщины – на кухне», «переговоры должны быть только взаимовыгодными». Для части людей данные утверждения являются однозначно правдивыми, и они стереотипно реагируют в подходящих ситуациях. Выбирают жену, которая готова принять роль кухарки и посудомойки, не мечтая о других вариантах своей реализации; считают «неправильными» переговорщиков, которые пекутся только о своей выгоде, и т. д.

Удобно управлять людьми, зная их стереотипы.

2. Стереотипы, основанные на опыте

«Раньше в похожей ситуации я поступал так и все получалось. Значит, и в этой (подобной) ситуации сработает тот же способ», «Я никогда такого не видел, значит, этого не может быть».

Утопил Герасим Му-Му. Ее вылавливают сетью два рыбака.

– Спасибо, мужики, от смерти спасли. Не забуду!!!

Мужики (в шоке):

– Говорящая собака!!!

Му-Му (в еще большем шоке):

– Говорящие мужики!!!!!!!

экологичны

3. Ролевые стереотипы — типичное поведение человека в типичной ситуации.

Разобраться с ролевыми стереотипами достаточно просто, основываясь на трансактном анализе американского психолога Эрика Берна. Позволю себе адаптировать его идею для переговорного процесса.

Трансактный анализ для переговоров

По мнению Берна, каждая личность включает три субличности: Родителя, Взрослого и Ребенка. Все субличности-Роли всегда с нами. Однако в определенный момент времени каждый человек отдает предпочтение одной из ролей. Сейчас эти слова читает Взрослый, а поучать ребенка или подчиненного будет Родитель. Болеть за любимую команду, покупать классную, но ненужную вещь – «дело» Ребенка.

Трансакция – это обмен информационными сообщениями. Мы говорим: «Добрый день! Что вы можете мне сообщить по обсуждаемому вопросу?» Нам отвечают: «Добрый день! Мы приняли положительное решение». Обмен и является одной трансакцией.

Родитель — тот, кто все знает и при этом поступает всегда «правильно». Родитель расскажет другому (и себе), что можно, а что нельзя, «что такое хорошо, а что такое плохо», а также как кто должен поступать. Р считает, что он имеет право указывать, приказывать, оценивать, поощрять. «Надо, должен, нельзя, правильно, плохо» – слова Родителя.

Кроме Оценивающего Родителя, о котором шла речь только что, есть Заботливый Родитель. Он пожалеет, похвалит, сделает за Ребенка его «трудную» работу.

Ребенок – полная противоположность Родителю. Вместо «должен» – «хочу» или «все равно хочу». «Нельзя» не беспокоят, «если очень хочется». Поступки совершает импульсивно, под воздействием эмоций. Он легко обижается, иногда обижает, но не по расчету или со зла, а не подумавши. «Красиво, здорово, (не) нравится, классно, хочу» – слова Ребенка.

Взрослый – это наш внутренний компьютер, который рассчитывает, как правильно (логично, выгодно и т. д.). Взрослый расчетлив, спокоен, его оценки максимально объективны, а поступки продиктованы здравым смыслом. Он верит цифрам и фактам. «Думаю, расчет, факты, данные, цифры, показатели, выгода, преимущества» – типичные слова Взрослого.

Если у переговорщика Родитель, Взрослый и Ребенок гармонизированы, каждый из них в свое время занимается своим делом, а при необходимости человек легко переключается с одной роли на другую, ему достаточно легко общаться с разными людьми, он – гибкий и адаптированный коммуникатор. Но бывает, что какая-то роль доминирует в поведении человека. Тогда мы имеем дело с хроническими Родителем, Взрослым и Ребенкам.

Ролевые игры переговорщиков

Хронический Ребенок на переговорах:

✓ не готовится («а зачем?»);

✓ пускает переговоры на самотек («как-нибудь оно будет»);

✓ при давлении занимает детскую, а значит, слабую переговорную позицию («он поставил ультиматум, ну что мне оставалось делать?»);

✓ придает слишком большое значение своему эмоциональному состоянию и мнению об эмоциях собеседника («ой, я вся так нервничала!», «он на меня так странно посмотрел!»);

✓ поддается на манипуляцию и играет в чужую игру («они меня сделали»);

✓ обижается, возмущается, нервничает, «плюет на все» или получает невроз («никто меня не понимает, я не могу с ними – они грубияны»).

Хронический Родитель на переговорах:

✓ тоже не готовится («я и так все умею»);

✓ пускает переговоры на самотек («с моим-то умом, опытом, престижем я их быстро…»);

✓ внимательно отслеживает свое эмоциональное состояние;

✓ много говорит о себе, чрезмерно хвалит свою компанию и свои личные достижения;

✓ пренебрегает эмоциями других, а для своих нужд вызывает нужные эмоциональные состояния визави;

✓ если не знает, что делать (не хватает аргументов), начинает давить на собеседника, ставить ультиматумы;

✓ иногда манипулирует, порой довольно примитивно и заметно (приемы «как вам не стыдно», «а слабо?»);

✓ возмущается, нервничает, требует к себе уважения, почтения, заставляет нервничать других («я их сейчас научу правильно переговоры вести!»).

Хронический Взрослый на переговорах:

✓ просчитывает каждый шаг;

✓ готовится к переговорам и контролирует их ход;

✓ эмоции – не его сильная позиция, он сам не эмоционален и не замечает чувства других: «В бизнесе (на работе) нечего переживать, тут думать надо».

«Чистых» субличностей практически не существует. Родитель в той или иной степени просчитывает ситуацию. Ребенок частично берет на себя ответственность за свои слова и поступки. Взрослый, если его довести, может отложить на время любимую роль и позвать на помощь своего Родителя.

Для упрощения понимания рассмотрим взаимодействие на переговорах «чистых» ролей.

Хронический Ребенок и другие игроки:

✓ общаясь со Взрослым, Ребенок не понимает его («он такой скучный!»);

✓ общаясь с Родителем, подчиняется или обижается, а еще ждет похвалы;

✓ часто ищет для общения Родителей – ему нужно кому-то починяться, кто-то должен им руководить или жалеть;

✓ с ним легко договориться, но на следующий день Ребенок легко может преподнести «сюрприз» («ой, а я не думал, что это срочно, серьезно…», «а я забыл»);

✓ при общении с другим Ребенком договаривается легко, считает своего собеседника приятным человеком.

Хронический Взрослый и другие игроки:

✓ не умеет справляться с Ребенком и Родителем («какие могут быть эмоции?», «надо говорить и думать только о деле»);

✓ понимает лишь другого Взрослого («есть информация (аргументы) – есть о чем поговорить»);