Профессиональная этика и этикет

Письмо-просьба по форме напоминает заявление. Такие письма можно писать от первого лица единственного или множественного числа, или от третьего лица единственного числа, если речь ведется от имени учреждения или его органа (дирекции, администрации, руководства). Возможно и обращение от третьего лица множественного числа, когда просьбу высказывают множество учреждений или органов.

Сопроводительные письма необходимы тогда, когда содержат какие-то дополнительные разъяснения к прилагаемым к ним документам.

Письма подтверждения пишутся для подтверждения полученных документов и материалов. В начале такого письма кратко излагают содержание того письма, на которое ссылаются, чтобы адресату было ясно, о чем идет речь. Они могут заканчиваться просьбами, предложениями, замечаниями или указаниями. Деловой этикет требует отправлять письмо-подтверждение своевременно, не дожидаясь письма-напоминания.

Письмо-напоминание отправляют тогда, когда не удается с помощью телефонных переговоров или личного контакта получить необходимый ответ. Оно состоит из двух частей: напоминания о

необходимости выполнить определенные обязательства или требования и о мерах, которые будут приняты в случае их невыполнения. Подготовка такого письма требует деликатности, чтобы не вызвать у адресата негативной реакции.

Письмо-извещение что-либо сообщает или утверждает. Обычно оно является ответом на запрос. Одна из распространенных разновидностей таких писем — информационное письмо. При небольшой значимости излагаемых в них фактов они могут быть подписаны секретарем или референтом.

Циркулярное письмо доставляет информацию одного и того же содержания в несколько адресов. Обычно такие письма рассылает руководящая организация, чтобы информировать подчиненные ей организации по тому или иному вопросу или дать соответствующие распоряжения.

Гарантийное письмо подтверждает определенные обещания или условия деятельности. Гарантироваться могут оплата труда за выполненную работу, сроки ее выполнения, качество выполнения работ. Эти гарантии могут быть отражены в отдельном письме или в качестве его составной части.

Письмо-запрос пишут, если невозможно лично или по телефону разрешить какой-либо вопрос. Они состоят из двух частей. В первой части излагают суть вопроса, во второй — формулируется вопрос, на который ожидается ответ. При составлении запроса делают ссылки на нормативные документы, решения, договоры или предыдущие письма. Если это коммерческий запрос, то обычно, таким образом, покупатель обращается к продавцу с просьбой дать подробную информацию о товаре или услугах и (или) направить предложение на поставку товара.

Письмо-ответ должно отражать все пункты запроса, хотя возможно их изложение в ином, нежели в запросе, порядке. Это зависит от мнения другой стороны, степени значимости затронутого вопроса.

Письмо-рекламация может содержать требование замены некачественного товара качественным или его уценки, допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающее количество товара, скидки с общей стоимости партии товара, расторжения контракта и возмещения убытков в связи с нарушением его условий. Рекламация отражает важнейшее требование делового этикета — необходимость держать свое слово, строго придерживаться взятых на себя обязательств. Если обязательства в силу каких-либо причин не выполняются, к предприятию — поставщику товара предъявляются претензии и требования возмещения убытков в виде рекламации.

О факте получения делового письма свидетельствует входящий номер в верхнем левом углу, а о том, что с письмом ознакомились, — резолюция руководителя. Правильная, четкая, лаконичная резолюция не только говорит о высокой деловой культуре должностного лица, но и способствует более быстрому прохождению документов, решению содержащихся в них вопросов и в конечном счете успеху дела.

Деловые письма (служебную переписку) также подразделяют на входящие, т. е. получаемые организацией от своих партнеров, вышестоящих организаций, и исходящие, формируемые непосредственно в организации. Последние в свою очередь подразделяются на внутренние (для управления подразделениями) и внешние (для ответа на входящую корреспонденцию).

Деловые письма могут быть формальными (официальными) и неформальными. Последними обычно обмениваются те люди, кто хорошо знаком друг с другом. И неформальные и формальные письма должны быть написаны без помарок. Тем, кто обычно печатает неформальные письма на компьютере, следует писать от руки благодарственные письма, приглашения, поздравления или соболезнования.

Телеграммы и электронная почта используются в деловой практике для установления срочной связи с участником делового общения. Они характеризуются предельной лаконичностью языка. Количество глагольных форм в телеграмме должно быть минимальным, прилагательные не употребляются, наречия — лишь в случае крайней необходимости, а знаки препинания ставятся только тогда, когда их отсутствие меняет смысл написанного.

Телефонограммы — официальные сообщения, переданные по телефону, используются для приема и записи оперативной информации. Обязательными реквизитами телефонограммы являются указания, «от кого» и «кому» делается сообщение, фамилия, имя, отчество должностных лиц, номер, дата и время передачи и приема, должность и фамилия передавшего и принявшего информацию, номера телефонов учреждений, текст и подписи.

При отправке документов их регистрируют в журнале исходящей корреспонденции, проставляя дату отправки, регистрационный номер, адресат, краткое содержание документа. По такой же форме ведется журнал регистрации входящих документов.

Нормативные документы являются весьма важными в деловой практике организации. Основным здесь выступают Устав организации — документ, определяющий важные элементы содержания работы организации, ее основные функции, функции подразделений и работников и должностные инструкции, которые конкретизируют функции работников с учетом общего объема работы и оптимального распределения обязанностей между работниками организации.

В деятельности организаций используются документы, оформляющие взаимоотношения сторон, вступающих в деловое сотрудничество (например, договоры поставки, выполнения работ или услуг, сотрудничества), контракты, трудовые договоры и др.

6.3. Визитные карточки

В современной практике делового общения активно используются визитные карточки. Первое представление о партнере начинается именно с визитных карточек. Особое значение они имеют при общении с иностранными партнерами. К настоящему времени сложились общепринятые нормы их применения. В основе их лежит простое понимание, что визитная карточка остается у делового партнера после очной встречи с человеком. Карточка должна не только содержать те сведения, которые человек хочет оставить, но и содействовать сохранению у партнера того имиджа, к созданию которого человек стремится.

Как правило, визитная карточка изготовляется из плотной бумаги размером не более 6 х 10 и не менее 3 х 7 см. Солидная визитная карточка оформляется строго: белая, кремовая или сероватая бумага, четкий черный шрифт, быть легко читаемым. Фамилия, имя, отчество владельца, как правило, выделяется полужирным шрифтом чуть большего размера. На карточке указывают также должность, номер телефона, факса, электронной почты, название организации. Также на ней вполне уместно поместить логотип организации. Если сменился номер телефона, можно аккуратно вписать новый телефон, зачеркнув старый. Зачеркивать и вписывать новое наименование должности считается дурным тоном — следует позаботиться о том, чтобы как можно скорее заказать новые визитные карточки. Визитная карточка без указания адреса также не соответствует нормам этикета.

Визитные карточки сотрудников магазинов, предприятий сферы услуг по своему оформлению часто отступают от этикетных норм, поскольку это не просто информационная, но рекламная продукция.

Визитная карточка может быть использована в обыденных ситуациях. Ее можно вложить в букет цветов или приложить к подарку, чтобы адресат мог узнать, от кого они. При этом обратную сторону можно использовать в качестве мини-открытки, написав на ней несколько слов с выражением пожеланий, поздравление или благодарность.

В ряде стран принято размещать в левом нижнем углу визитной карточки сокращения, которые позволяют безошибочно определить, по какому случаю визитную карточку прислали:

...

P. F. — pour feliciter — поздравление; на счастье

Р. С. — pour condoleance — с соболезнованием

Р. R. — pour remercier — в знак благодарности

Р. Р. — pour presenter — разрешите представиться

Р. F. С. — pour faire connaissance — в честь прекрасного знакомства

Р. Р. С. — pour prendre conge — в знак расставания (вместо личного визита в случае окончательного отъезда)

Р. F. N. А. — pour feliciter du Nouvel An — с наилучшими пожеланиями в Новом году!

Р. F. У. — pour faire visite — с желанием встретиться

Подобные сокращения в нашей стране не получили широкого распространения. Вручают визитные карточки обеими руками или только правой рукой. Нельзя мять чужие визитные карточки, делать на них пометки. Это может быть воспринято как неуважение к тому, кто вручает карточку.

6.4. Официально-деловой стиль речи

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека. Для достижения высокой результативности практически в любом виде деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о принципах делового общения.

Общение является основной составляющей труда многих специалистов. Специалистами подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3 тыс. слов в час. Речевое (вербальное) общение, как правило, сопровождается невербальным. В процессе деловой коммуникации очень важно соответствие речевой и неречевой частей послания.

Официально-деловой стиль речи отличается от любого другого общения и обусловлен практическими требованиями жизни и профессиональной деятельности.

Для официально-деловой речи характерны общие стилевые черты:

♦ точность и безличность изложения, не допускающая возможности неоднозначного толкования;

♦ беспристрастная констатация фактов;

♦ детальность изложения и в то же время компактность изложения, краткость, экономное использование языковых средств;

♦ стереотипность, стандартизованность изложения;

♦ официальность, строгость мысли;

♦ объективность и логичность.

В деловом общении между партнерами могут возникать коммуникативные барьеры из-за особенностей интеллекта общающихся, неодинакового знания предмета разговора, отсутствия единого понимания ситуации общения, психологических особенностей деловых партнеров.

Многое в понимании информации зависит и от того, насколько грамотно, ясно, лаконично излагаются мысли. Затрудняют передачу информации от одного партнера другому:

♦ неточность высказывания;

♦ несовершенство перекодирования мыслей в слова;

♦ неуместное использование профессиональных терминов;

♦ чрезмерное использование иностранных слов;

♦ неполное информирование партнера;

♦ быстрый темп изложения информации;

♦ наличие смысловых разрывов и скачков мысли;

♦ неполная концентрация внимания;

♦ использование различных каналов восприятия;

♦ интонации, мимика и жесты, не совпадающие со словами.

Точность и однозначность текста — это одно из основных требований, предъявляемых к официальному документу. Точность письменной речи обусловлена, прежде всего, правильным выбором слова и связана со значением слова. Текст служебного документа не должен допускать нескольких толкований и словесного произвола. Он обязан быть однозначным, точным и строгим. Из-за правовой значимости официальных документов их язык и стиль должны удовлетворять тем же требованиям, что предъявляются и к языку законов.

Неправильно выбранное слово может исказить фразу или придать тексту нежелательный оттенок. Поэтому для языка документа, как и для языка науки, очень важна специальная терминология. Слово, став термином, используется в документе только в одном значении, что придает строгость и конкретность языку официально-деловой письменной речи. В управленческой документации часто используют специальные канцелярские слова, сложившиеся в сфере административного управления за многие десятилетия существования официально-делового стиля в русском языке; например, «надлежащий», «нижеподписавшийся», «вышеуказанный», «препровождаться», «заслушать», «завизировать» и т. п.

Нередко в официально-деловом стиле используются синонимичные термины — слова с одинаковым или близким значением. Синонимы крайне редко бывают полностью тождественны. Как правило, они различаются оттенками значений, лексической сочетаемостью или стилистической окраской. Невнимание к особенностям синонимов может привести к смысловой ошибке в документе. При употреблении синонимов важно учитывать, какой аспект понятия необходимо выделить в контексте. Например, такие термины-синонимы, как «контракт», «договор», «соглашение», несколько различаются по смыслу и сфере употребления: в трудовом законодательстве речь идет о трудовом договоре или контракте; в гражданском законодательстве заключают договоры; внешнеторговая сделка обозначается словом «контракт»; научно-техническим бывает сотрудничество, а тарифным — соглашение.

Существует множество видов и разновидностей документов, в том или ином виде документируется почти каждая производственная ситуация. Однако если хорошо знать общие принципы унификации документов, это может избавить от необходимости изобретать что-то новое для каждой ситуации. Язык официальных документов — это, в сущности, набор штампов, стандартов, которые отработаны долгой практикой употребления. Унификация текстов рассматривается как выбор одного языкового варианта из нескольких возможных на основе правил построения предложений по определенным моделям, соответствующим тем или иным жизненным ситуациям. Процесс составления служебного документа сводится к конкретному использованию языковых моделей, стандартизованных словесных оборотов. Это ускоряет процесс составления документа, позволяет не тратить усилий на поиск формулировок. Такие обороты отличаются информационной емкостью, поскольку сигнализируют о смысле в самой обобщенной форме. Без готовых, проверенных долголетней практикой, известных словесных формул было бы очень сложно грамотно и точно отразить любую производственную ситуацию. Поэтому язык служебных документов правомерно считать регламентированным, представляющим собой набор форм, в которые каждый раз закладывается новое содержание.

В служебных документах нормой является использование языковых штампов: «освободить от занимаемой должности…», «мы, нижеподписавшиеся, составили настоящий акт в том, что…» и др. Эти штампы упрощают процесс составления служебных документов и обеспечивают им нужную информативность, облегчают процесс восприятия служебных документов.

Деловой этикет требует, чтобы служебные документы были достоверными, доказательными, объективными, убедительными, точными в подборе фактов, оценках ситуации.

Документы, как правило, пишут в доброжелательном тоне, но избегая чрезмерной вежливости. Современной деловой документации скорее присуща сухость. Западный стиль в этом отношении мягче.

Этикет рекомендует аккуратно оформлять документы:

♦ устранить все возможные ошибки и описки;

♦ не допускать неверного построения текста, несоразмерного расположения его частей;

♦ разбивать текст на абзацы, чтобы облегчить восприятие текста;

♦ правильно использовать термины;

♦ избегать неоправданного употребления иностранных слов, ненужных или не понятных адресату сокращений и др.

Существуют официально установленные требования к оформлению документов:

♦ реквизиты, состоящие из нескольких строк, печатаются через один интервал. При этом составные части наименования адресата, грифа утверждения, отметки о наличии приложения, грифа согласования следует отделять друг от друга полуторными или двойными межстрочными интервалами. А сами реквизиты отделяются друг от друга 2–4 межстрочными интервалами;

♦ название вида документа печатают прописными буквами;

♦ расшифровка подписи печатается на уровне последней строки наименования должности. Если документ подписывают несколько должностных лиц и их подписи располагаются одна над другой, наименование должностей и расшифровку подписей разделяют 2–4 межстрочных интервала;

♦ дата оформляется следующим образом: 20.05.05. В тексте после цифр, обозначающих год, сокращение «г.» и точка не ставятся. В некоторых документах элементы даты приводят в такой последовательности: год, месяц, день месяца. Словесно-цифровой способ оформления дат используется в актах, приказах, протоколах и документах, содержащих сведения финансового характера. Например: 17 ноября 2005 г. или 17.11.05;

♦ для записи чисел используется словесно-цифровой способ. Например, число 159 000 в документе выглядит как 159 тыс.; такая запись значительно облегчает восприятие цифр. Однозначное число пишется словом, а не цифрой. Если однозначное число сопровождается единицей величины, оно пишется цифрой. Многозначное число записывают цифрами;

♦ гриф утверждения располагается в верхнем правом углу листа и состоит из слова «Утверждаю», наименования должности лица, утверждающего документ (включая наименование организации, если оно не входит в состав реквизитов бланка), личной подписи, ее расшифровки и даты. Гриф согласования ставится ниже реквизита «подпись» или на отдельном листе согласования и состоит из слова «согласовано», наименования должности лица, с которым согласовывается документ, включая наименование организации, личной подписи, ее расшифровки и даты.

Копии документов заверяют проставлением надписи «верно», наименования должности сотрудника, заверившего копию, его личной подписи, ее расшифровки и даты заверения. На копиях исходящих документов, остающихся в деле, дату заверения и должность сотрудника, заверившего копию, не указывают.

Служебные документы рекомендуется отправлять не сразу после их подготовки. Если позволяет время, целесообразно еще раз перечитать документ. Через некоторое время текст и содержание документа могут произвести на составителя совсем другое впечатление, что заставит его еще раз внимательнее поработать над документом.

6.5. Языковые нормы делового общения

Деловой разговор — это устный речевой контакт между людьми. К деловому разговору предъявляются определенные требования: правильность; краткость; точность; доступность.

Хотя нормы деловой устной речи не так строги, как у ее письменной формы, говорящие обязаны стремиться к правильности своего языка. Уверенность в том, что речь с точки зрения лексико-стилистических норм правильна, позволит избавиться от чувства неуверенности, значит, позволит сосредоточиться не на словах, а на деле.

Деловое общение имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику. Ее деловой и конкретный характер препятствует проникновению грамматико-стилистических средств художественной литературы, хотя влияние разговорно-бытового и официального делового стилей проявляются. Эти особенности и определяют организацию делового разговора.

Деловая речь отличается от письменной, поскольку деловой разговор — это непосредственное общение, в котором участвуют конкретные собеседники, а значит, есть возможность непосредственно воздействовать на них, используя мимику, жесты, интонацию и т. д.

Специфика языка деловой устной речи проявляется в наличии специальной лексики, оборотов профессионального характера и речевых формул, связанных с особенностями деятельности фирм и предприятий.

Это профессионализмы, которые служат для обозначения различных производственных процессов, орудий производства, сырья, получаемой продукции и др. В отличие от терминов, представляющих собой официальные научные наименования специальных понятий, профессионализмы не имеют строго научного характера. Преимущество их перед общеупотребительными эквивалентами заключается в том, что они служат для разграничения близких понятий, которые для неспециалиста имеют одно и то же название. Благодаря этому специальная лексика для людей одной профессии является средством точного и лаконичного выражения мысли.

Особенностями делового разговора является его непринужденность и непосредственность. Наличие речевых штампов позволяет конкретно, лаконично и понятно выразить мысль, исключив ее различное толкование. Это существенно облегчает ведение делового разговора. Использование штампов в деловой речи правомерно, но ими нельзя злоупотреблять. Точность и ясность деловой устной речи обусловлены не только целенаправленным выбором слов и выражений.

Точность и ясность речи — важнейшие требования к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказываний мыслям говорящего. Чтобы речь делового человека была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Точность и ясность высказываний взаимосвязаны. Точность придает им ясность, а ясность высказываний вытекает из их точности. Вредит ясности и точности высказываний злоупотребление иностранными словами, а также простое незнание смысла слова. Нельзя признать правомерной замену привычных, вошедших в язык терминов новыми, образованными на иностранный манер.

Доступность деловой речи — один из факторов ее успешности. Поэтому свои мысли нужно выражать как можно проще и доходчивее. Определения нужны для слов, значения которых собеседники не знают, и для терминов, употребляемых говорящим в особом смысле. Очень важны в речи сравнения. Они позволяют сделать более ясными и убедительными те высказанные мысли, к которым они имеют непосредственное отношение. Одним из эффективных приемов речи является пример. Примеры могут быть краткими, подробными, фактическими, предположительными, шуточными, серьезными. Краткие примеры незаменимы, когда приходится в условиях ограниченного времени пояснять многочисленные подробности. Предположительные примеры не содержат подлинных фактов, но они могут быть полезны, если отвлеченным или общим идеям нужно придать наглядность. При прочих равных условиях фактический пример производит большее впечатление, чем предположительный. Примеры-факты могут найти применение как доказательства или обоснования.

К недостаткам наиболее характерным для деловой речи относится использование слов-паразитов: «так», «так сказать», «понимаете», «значит», «вот», «это самое» и др. Такие слова практически бесполезны и вызывают раздражение у слушателей. Слова-паразиты доказывают, что человек не уверен в том, что говорит. Однако многие так привыкли к ним, что заполняют им все паузы в речи. Паузы между предложениями, группами слов, выражающими законченную мысль, должны быть и нет необходимости заполнять их чем-либо.

Многословие обычно проявляется в употреблении лишних слов. Это свидетельствует о стилистической небрежности, указывает на нечеткость, неопределенность представлений говорящего о предмете речи. Слова и словосочетания не несущие никакой смысловой нагрузки должны быть полностью исключены из деловой речи. Многословие может проявляться и в том, что участники деловой беседы часто навязчиво объясняют всем известные истины или неоднократно повторяют одни и те же мысли, тем самым преднамеренно затягивая деловой разговор. Ошибки в словоупотреблении — наиболее распространенный недостаток участников деловых разговоров. Они возникают в результате стилистической небрежности говорящих и невнимательного отношения к слову, плохого знания языка. Нельзя приносить смысл высказывания в жертву лаконичности речи. Речевая недостаточность обычно возникает, когда говорящий торопится и не следит за правильностью высказывания, что наносит серьезный вред смысловой стороне речи. Иногда пропуск слов может совершенно исказить мысль. Говорящий должен не злоупотреблять временем и терпением слушателя, избегать ненужных повторов. Каждое слово и выражение должны служить цели, которую можно сформулировать следующим образом: по возможности точнее и короче изложить слушателям суть дела.

Чтобы общение было успешным, недостаточно знать специфику деловой речи, ее лексику, грамматику и стилистику. Нужно научиться пользоваться своей речью так, чтобы заинтересовать собеседника, повлиять на него, привлечь его на свою сторону. Знание законов и правил красноречия особенно важно для деловых людей. Пренебрежение ими — одна из существенных причин неудач. Важна для делового разговора техника речи, составными частями которой являются постановка речевого дыхания, дикция и правильное литературное произношение.

Контрольные вопросы

1. На какие виды подразделяется деловое устное общение?

2. Назовите основные виды служебной документации.

3. Какие требования предъявляются к составлению деловых писем?

4. Для чего нужны визитные карточки?

5. Перечислите особенности языка служебных документов.

6. В чем особенности деловой переписки?

7. Каковы основные черты официально-деловой речи?

8. В чем состоит отличие устной речи от письменной?

9. Почему речевое поведение играет важную роль в деловом общении?

Глава 7. Культура делового спора

7.1. Понятие делового спора

В процессе профессионального общения приходится отстаивать свою точку зрения, прислушиваться к противоположному мнению. Бывает, что «выяснение отношений» происходит довольно болезненно. Это вызывается тем, что далеко не все владеют искусством спора, дискуссии.

Споры, дискуссии постоянно сопутствуют жизни людей и коллективов. Решение многих деловых вопросов возможно лишь в рамках обмена мнениями спора. Сопоставление различных точек зрения способствует развитию мышления, появлению новых идей, позволяет преодолевать застойные явления, которые неизбежны в коллективах, где не приветствуются плюрализм мнений, самостоятельность и инициатива работников.

Широко распространено мнение, что «в споре рождается истина». Спор действительно может привести к истине, но нередко он губит ее из-за неверных методов и средств. Но практически невозможно предложить алгоритм ведения полемики, пригодный во всех случаях жизни. Спор — это тонкое искусство, у него имеется множество трудноуловимых психологических, нравственных и этических граней. Выявлять и учитывать их в споре позволяет лишь практика.

Под спором понимается столкновение мнений или позиций, в ходе которого стороны приводят аргументы в поддержку своих убеждений и критикуют несовместимые с ними представления другой стороны.

Спор является частным случаем аргументации, ее наиболее острой и напряженной формой. Всякая аргументация имеет предмет, или тему, но спор характеризуется не просто определенным предметом, а наличием несовместимых представлений об одном и том же объекте, явлении и т. д.

Спор имеет свои характерные признаки:

♦ на тезис пропонента оппонент отвечает противоположным утверждением и антитезисом («столкновение мнений»);

♦ и пропонент, и оппонент выдвигают доводы в поддержку своих позиций;

♦ каждый из спорящих подвергает критике позицию противоположной стороны.

Если какой-то из этих признаков отсутствует, нет и спора.

Итак, спор — это ситуация, когда аргументировано опровергается противоположное мнение. Общими для всех спорных ситуаций аргументации являются наличие разногласий, отсутствие единого мнения, противоборство. В современной научной литературе слово «спор» служит для обозначения процесса обмена противоположными мнениями.

Течение спора зависит от состава его участников — от их уровня культуры, эрудиции, компетентности, жизненного опыта, владения полемическими навыками и умениями, знание правил публичного спора. Но именно данные качества на практике зачастую отсутствуют. В спорах порой не хватает глубины, веских доводов, терпимости к инакомыслию, способности вслушаться и принять иную, нежели свою, точку зрения.

Не все охотно вступают в спор, особенно подчиненные, в первую очередь те, которые испытывают обостренное чувство собственной безопасности, если руководитель имеет репутацию человека злопамятного, мстительного. Различия в социальном положении часто обуславливают появление у некоторых чувства бесполезности хоть какой-то борьбы за собственное мнение. Они уверены в том, что несогласие с начальством — пустая трата времени и может привести лишь к появлению неприязни с его стороны.

Цели ведения спора и его предмет. Всякий спор будет успешным лишь при условии, если четко выделены его цели и предмет.

Цели ведения спора в зависимости от того, направлены они на решение обсуждаемой проблемы или, наоборот, на то, чтобы создать дополнительные проблемы, могут быть разделены на конструктивные и деструктивные. К конструктивным целям ведения спора относятся:

♦ желание обсудить все возможные варианты решения проблемы;

♦ желание выработать коллективное мнение, позицию по обсуждаемому вопросу;

♦ стремление привлечь к проблеме внимание больше заинтересованных и компетентных лиц;

♦ оценить возможных единомышленников и противников. Деструктивные цели отличает желание, напротив:

1. расколоть участников спора на непримиримые группы;

2. завести решение проблемы в тупик;

3. использовать заведомо ложную информацию, которая может повести спор по ложному пути;

4. разгромить, дискредитировать оппозицию.

Цели спора в чистом виде, как правило, не проявляются, а могут реализовываться в самых различных сочетаниях.

Предмет спора — это те положения и суждения, которые подлежат обсуждению путем обмена различными точками зрения, сопоставления разных мнений. Важно, чтобы участники спора всегда ясно представляли себе, что же является предметом их разногласий. Для того чтобы не потерять предмета спора, не уйти в сторону от решения основного вопроса, чтобы обсуждение спорной проблемы было плодотворным и результативным, участники спора должны хорошо знать предмет спора, разбираться в поставленных задачах, быть эрудированными и компетентными.

Разновидности спора. Следует подчеркнуть, что в жизни не всегда удается четко разграничить виды спора. Однако единой классификации споров ныне нет.

В русском языке обозначают противоборство, столкновение мнений не только термином «спор», но и такими понятиями, как «дискуссия», «диспут», «полемика», «дебаты», «прения». В научных публикациях эти слова служат нередко наименованиями отдельных разновидностей спора.

Дискуссией (от лат. discussio — исследование, рассмотрение) называют публичный спор на собрании, в печати, целями которого являются выяснение и сопоставление различных точек зрения, поиск, выявление истинного мнения, нахождение правильного решения спорного вопроса. Дискуссия позволяет лучше понять то, что не является в полной мере ясным и не нашло еще убедительного обоснования. Если даже участники дискуссии в итоге не приходят к согласию, в ходе дискуссии они достигают определенно лучшего взаимопонимания.

Дискуссия также считается эффективным способом убеждения, так как ее участники сами приходят к тому или иному выводу.

Дискуссия часто рассматривается как метод, активизирующий процесс обучения, изучения сложной темы, проблемы. В ходе дискуссии, как правило, используются только корректные способы ведения спора. Употребление средств другого рода обычно ведет к обрыву дискуссии.

Термин «диспут» (от лат. disputar — рассуждать) первоначально означал публичную защиту научного сочинения, написанного для получения ученой степени. Сегодня диспут — это обсуждение нравственных, политических, литературных, научных, профессиональных и иных проблем, на которые нет однозначных ответов.

Полемика (от греч. polemikos — воинственный, враждебный) — это острый спор, столкновение принципиально противоположных мнений по тому или иному вопросу.

В отличие от дискуссий, диспутов, целью которых выступает коллективный поиск истины, в полемическом споре целью является победа над противником и утверждение собственной позиции. Различие целей и средств дискуссии и полемики проявляется в том, что противоположная сторона в дискуссии именуется обычно «оппонент», а в полемике — «противник». Если полемику можно сравнить с военными действиями, не предполагающими, что противник согласится с применяемыми против него средствами, то дискуссия подобна военной игре, в ходе которой допустимо опираться только на средства, доступные другой стороне и признаваемые ею.

Дебаты (от фр. debat — спор, прения) в толковом словаре определено как: «прения, обмен мнениями по каким-либо вопросам, споры».

«Прения» — русское слово, зафиксированное в лексиконе еще в XVII в. и подразумевающее обсуждение какого-либо вопроса, публичный спор. Прения и дебаты возможны при обсуждении докладов, сообщений, выступлений на собраниях, заседаниях, конференциях и т. д.

Споры подразделяют также в зависимости от их целей: спор как поиск истины, спор для убеждения оппонентов, спор для одержания победы, спор ради спора.

Спор как поиск истины может служить средством для поиска истины, для проверки какой-либо мысли, идеи, для ее обоснования. В таком споре тщательно подбираются и анализируются доводы, взвешенно оцениваются позиции и взгляды противоположной стороны, т. е. по существу ведется совместный поиск истины. Конечно, такой спор могут вести только компетентные люди, знающие данную проблему и заинтересованные в ее решении.

Спор для убеждения оппонента. В его ходе спорящий убеждает противника в том, в чем сам глубоко убежден, но порой он участвует в споре потому, что так «надо» по долгу службы либо в силу каких-то обстоятельств ит.д.

Спор для одержания победы. В его ходе спорящие стороны добиваются победы по разным мотивам. Одни считают, что отстаивают общественные интересы, другим победа требуется для самоутверждения, третьим победа нужна любой ценой, поэтому они выбирают любые средства и приемы для ее достижения.

Спор ради спора — своего рода развлечение, «спорт». Для спорщиков безразлично, о чем спорить, с кем спорить и зачем. Им важно блеснуть собственным красноречием.

Иногда выделяют такие подходы к ведению спора.

Эвристический — одна из сторон, не настаивая на своем подходе к решению проблемы, используя методы убеждения, интуицию и здравый смысл, постепенно склоняет к своей точке зрения других собеседников.

Логический — для него характерны жесткий логический анализ и аргументация, благодаря чему участники дискуссии приходят к некоторому окончательному выводу.

Софистический — в его ходе одна из сторон стремится победить оппонента, прибегая к любым, некорректным приемам.

Авторитарный — одна из сторон акцентирует внимание лишь на недостатках, слабых местах позиции оппонента, не хочет и не стремится увидеть позитивные моменты в противоположной точке зрения и не может предложить свое решение.

Демагогический — одна из сторон ведет спор не ради истины, а, скорее для того, чтобы увести дискуссию в сторону от истины, преследуя при этом свои личные цели.

Прагматический — одна из сторон ведет спор не ради истины, но ради своих практических целей, которые могут быть неизвестны участникам дискуссии.

На специфику спора влияет число лиц, принимающих участие в обсуждении проблемных вопросов. По этому признаку обычно выделяются три основные группы: спор-монолог (человек спорит сам с собой, это так называемый «внутренний спор»), спор-диалог (полемизируют два человека), спор-полилог (ведется несколькими или многими лицами).

Споры проходят при слушателях или без таковых. Присутствие слушателей, даже если они не выражают своего отношения к спору, влияет на спорящих.

Споры бывают устные или письменные. Устная форма предполагает непосредственное общение друг с другом, письменная (печатная) форма предполагает опосредованное общение и продолжительность. В устном споре важную роль играют внешние и психологические особенности: манера уверенно держаться, скорость реакции, живость мышления, остроумие. Робкий, застенчивый человек обычно проигрывает по сравнению с самоуверенным противником. Именно поэтому письменный спор бывает более пригоден для выяснения истины. Однако может продолжаться долго, поэтому его участники могут забыть отдельные моменты.

Споры бывают организованные, которые готовятся, планируются, проводятся под руководством специалистов, участники которых заранее знакомятся с предметом спора, определяют свою позицию, подбирают необходимые аргументы и неорганизованные, которые возникают стихийно — в учебном процессе, на собраниях, заседаниях, в быту.

Эффективность спора определяется рядом моментов.

Во-первых, нужно постоянно иметь в виду основную проблему спора. Если предмет спора изменился, целесообразно специально обратить на это внимание и подчеркнуть, что спор относительно нового предмета — это, в сущности, другой спор.

Во-вторых, спор будет более плодотворным, если у участников полемики существуют общность исходных позиций, начальное взаимопонимание, единая платформа для нерешенных вопросов. Те, кто совершенно не понимает друг друга, не способны спорить и не способны прийти к согласию. Нереален спор с человеком, который отвергает основополагающие принципы, отказывается принять единый для данной среды базис, лежащий в основе форм ее жизни и коммуникации. Для спора нужна известная общность позиций противостоящих сторон, уходящая своими корнями в их чувства, веру, интуицию. Если такой общности нет и ничто не кажется сторонам одинаково очевидным, то нет и спора.

В-третьих, необходимо уметь выделять основные опорные понятия, связанные с предметом спора. Не следует перегружать спор научной терминологией, к восприятию которой не все могут быть готовыми. Если спорящие не договорились об определении исходных понятий, вести дискуссию просто бесполезно. Неточное употребление терминов и многозначных слов может затруднить общение, помещать обсуждению спорной проблемы, стать причиной серьезных заблуждений. Спор также требует знания тех вещей, понятий, о которых идет речь. Конечно, знание не может быть полным, иначе не возникли бы разногласия и полемика. Но знание в области спора должно быть обширным. Отсутствие основательных знаний часто сопровождается манерой все упрощать, на каждый вопрос иметь готовый ответ.

В четвертых, следует правильно реагировать и проявлять гибкость при введении в споре новых аргументов, изменении позиции участников. Это не означает, что надо резко менять собственную позицию. Жесткость необходима, когда речь идет о существе вопроса; если дело касается деталей, частностей, личностных моментов, субъективных симпатий и антипатий, целесообразно проявить гибкость и терпимость. Это позволит решать основные спорные вопросы по существу, исключив мелкие препирательства и вместе с тем, не поступаясь своими взглядами и своим достоинством.

В-пятых, не следует бояться признавать в ходе спора свои ошибки, нужно быть терпимым к критике и не бояться, что кто-то укажет на ошибки. Главное в споре — внести свой вклад в положительную разработку обсуждаемого вопроса. Человек, убедившийся в неверности каких-то своих представлений, должен сказать об этом откровенно и определенно, что сделает спор более плодотворным.

В-шестых, в споре надо вести себя достойно, уважительно по отношению друг к другу, не прибегать к нечестным приемам и уловкам, не допускать резкого тона, внимательно анализировать доводы оппонента, основательно аргументировать свою позицию. Если участники спора чувствуют себя как на войне, исходят из необходимости непременно «разбить противника», а не решить проблему, то они часто прибегают к некорректным приемам ведения дискуссии: могут грубо оборвать оппонента, унизить его оскорбительными выпадами.

Поведение участников спора во многом определяется индивидуальными особенностями, свойствами темперамента, чертами характера, также национальными обычаями и культурными традициями страны. В европейских странах культивируется традиция полемики. Здесь она воспринимается как своего рода искусство, которому следует учиться. В Японии желание спорить считается непристойным и грубым. Японцы, какой бы пост они не занимали, избегают даже таких категорических суждений, как «да», «нет», «против», остерегаются противопоставлять себя другим, боясь оказаться в изоляции, стараются не доводить дело до открытого столкновения противоположных взглядов. Цель дебатов, по мнению японцев, — постепенно выявить различия во мнениях и привести всех к общему согласию. Англичане также избегают болезненных столкновений. Они проявляют взаимную предупредительность, сдержанность и терпимость, способны сохранять самообладание в споре, оставаться объективными и к себе, и к другим.

7.2. Рекомендации по ведению спора

Наиболее сложным этапом дискуссии является аргументирование, которое требует больших знаний и владения материалом, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, четкого знания результатов, которые требуется достичь.

Существуют специальные приемы и технологии использования аргументации, применение которых может помочь в дискуссионной ситуации. В частности специалисты по данной проблеме дают следующие советы:

Оперируйте простыми, ясными и точными понятиями , так как:

♦ убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны;

♦ оппонент слышит или понимает, намного меньше, чем хочет показать;

♦ аргументы должны быть достоверными. Если аргумент имеет хотя бы привкус лжи, лучше от него избавится, чтобы не давать козырь оппоненту.

Ведите аргументацию корректно по отношению к оппоненту:

♦ открыто и сразу признавайте правоту оппонента, если он прав;

♦ продолжайте оперировать теми аргументами и понятиями, которые уже приняты вашим оппонентом;

♦ ответьте сначала на аргументы оппонента, а только потом приводите свои собственные;

♦ в любой ситуации будьте вежливы.

Учитывайте личностные особенности оппонента:

♦ нацеливайте вашу аргументацию на мотивы оппонента;

♦ старайтесь избегать простого перечисления фактов и аргументов, лучше покажите их преимущества;

♦ соизмеряйте темп и насыщенность вашей аргументации с особенностями ее восприятия оппонентом;

♦ старайтесь как можно нагляднее изложить свои идеи, соображения, доказательства;

♦ имейте в виду, что излишняя убедительность вызывает отпор оппонента, большего эффекта достигают один-два ярких довода.

Используйте специальные приемы аргументации:

♦ метод перелицовки — постепенное подведение оппонента к противоположным выводам путем поэтапного прослеживания решения проблемы вместе с ним;

♦ метод «салями» — постепенное подведение оппонента к полному согласию путем получения его согласия сначала в главном, а затем в частностях необходимых для полного согласия;

♦ метод расчленения — разделение аргументов оппонента на верные, сомнительные и ошибочные с последующим доказательством несостоятельности его общей позиции;

♦ метод положительных ответов — построение разговора так, чтобы оппонент на ваши вопросы отвечал: «Да», потом соглашался бы с вами и по более существенным для дискуссии моментам;

♦ метод классической риторики (применяется в случаях излишней агрессивности оппонента) — вначале надо соглашаться с высказываниями оппонента, а затем внезапно опровергнуть все его построения с помощью одного сильного аргумента;

♦ метод замедленного темпа — умышленное замедление речи и проговаривание слабых мест в аргументации оппонента;

♦ метод двусторонней аргументации — указание, как преимуществ, так и слабых сторон предлагаемого решения.

На процесс убеждения сильное влияние оказывают эмоциональное состояние слушателя, его субъективное отношение к предмету разговора.

Вопросы и ответы в споре. Эффективность спора во многом зависит от способности полемистов правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них. Великий И. Кант заметил, что «уметь правильно задать вопрос есть уже важный и необходимый признак ума и проницательности». Верно поставленный вопрос позволяет уточнить точку зрения оппонента, получить от него дополнительные сведения, понять его отношение к обсуждаемой проблеме. Удачный ответ укрепляет собственную позицию полемиста.

По характеру вопросы бывают нейтральные, благожелательные и неблагожелательные (враждебные, провоцирующие). По формулировке вопроса, тону голоса оппонента необходимо определить характер вопроса для того, чтобы выработать тактику продолжения спора.

Нейтральные, благожелательные вопросы требуют спокойного ответа. Важно проявить максимум внимания и уважения к спрашивающему, даже если вопрос сформулирован не очень грамотно. Недопустимы раздражение и пренебрежительный тон.

Острые вопросы, вопросы актуальные, принципиальные нередко ставятся в ходе обсуждения проблем. Ответ на подобные вопросы требует от полемиста определенного мужества и психологической подготовки. Не следует игнорировать подобные вопросы, уклоняться от ответа на них, необходимо давать правдивый и честный ответ.

Провоцирующие вопросы задают с целью спровоцировать оппонента на конфронтацию, создать ситуацию, в которой бы он потерял самообладание («вышел из себя»). Такой вопрос, как правило, задается в самый неподходящий момент, его чаще всего приберегают на тот случай, если другими способами не удается добиться поставленной цели. Озлобленный и «заведенный» противник уже не владеет собой в такой степени, как это требует деловое обсуждение, теряет осторожность. Поэтому в такой ситуации важно сохранять спокойствие. Идеальным приемом в данной ситуации будет применение юмора, иронии и сарказма. Они являются обязательными психологическими элементами публичного спора. Эти средства помогают разрядить напряженную обстановку и в то же время усиливают полемический тон речи. Не следует злоупотреблять остротами в споре, а тем более прикрывать с их помощью бессодержательность ответа.

Ответ считается правильным , если он содержит суждения истинные и логически связанные с вопросом. К неправильным , ошибочным относят ответы, связанные с вопросом, но по существу неверно отражающие действительность. «Ответ не по существу» вообще не связанный с вопросом не рассматривается.

Ответы позитивные содержат стремление разобраться в поставленных вопросах, а негативные выражают отказ отвечать на тот или иной вопрос, например из-за недостаточной компетентности по затронутым проблемам. Остроумный ответ очень ценится в споре. Находчивость полемиста, его умение сориентироваться в обстановке, найти наиболее точные слова для данной ситуации, скорость реакции помогают выйти из сложной ситуации.

С использованием в споре вопросов и ответов связаны некоторые нечестные приемы, к которым прибегают для того, чтобы сбить оппонента с толку.

Прием, называемый «ошибкой многих вопросов» сводится к тому, что оппоненту одновременно задают несколько разных вопросов под видом одного и требуют конкретного немедленного ответа. Заключенные в данном вопросе подвопросы, бывают противоположны друг другу. Если отвечающий не заметил этого и дает ответ только на один из подвопросов, то задающий вопросы может произвольно применить данный ответ к другому вопросу и запутать оппонента.

Прием «ответ вопросом на вопрос» используется при желании отвечать на поставленный вопрос или затруднениях в поисках ответа, когда полемист на вопрос оппонента ставит встречный вопрос. Если оппонент начинает отвечать, это означает, что прием удался.

Прием «ответ в кредит» применяется в случае, если возникают трудности в обсуждении проблемы: тогда можно перенести ответ на будущее, ссылаясь на сложность вопроса.

Критика обычно понимается как отрицательное суждение о чем-либо. В процессе спора критика может быть выражена как в виде суждения, так и замечания, реплики. При этом критикующему не следует:

♦ сводить разговор к отрицанию;

♦ делать преждевременные выводы, не зная всех обстоятельств дела;

♦ лишать критикуемого возможности возразить;

♦ унижать его достоинство;

♦ возвращаться к прошлым грехам, когда дело исправлено;

♦ использовать недобросовестную аргументацию (преувеличения, взывание к чувствам, искажение позиций).

Критикуемому следует иметь в виду, что самая справедливая критика не даст результата, если человек не хочет ее слушать. Для восприятия критики нужна соответствующая установка, сводящаяся, например, к таким аргументам:

♦ критика — резерв для самосовершенствования, помощь в устранении недостатков, ориентир для улучшения дел;

♦ нет бесполезной критики. В любом случае она дает повод для размышлений, позволяет извлечь полезные уроки;

♦ критика делает человека сильнее, позволяет увидеть то, что он сам мог не заметить.

В деловом обсуждении критика должна присутствовать обязательно. Отсутствие разных мнений — признак застоя. Безусловно, возможна и несправедливая критика. Но в этом случае стоит вспомнить совет Д. Карнеги, который в несправедливой критике видит скрытый комплимент: «Если на вас нападают, вы подвергаетесь критике, помните, что часто это делается потому, что у вашего критика есть потребность почувствовать свою важность. Как правило, это означает, что вы уже что-то совершили и стоите внимания».

Замечания, реплики в ходе дискуссии часто играют роль защитной реакции, естественного сопротивления, оказываемого всему новому, в том числе информации, требующей изменения мнения. К наиболее распространенным видам замечаний относят:

♦ невысказанные замечания — это те, которые собеседник не успевает высказать. Оппонент не произносит слов, но его реакция выражает сомнение и недовольство;

♦ ироничные (ехидные) замечания — следствие плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить возможности оппонента. Лучше не реагировать на подобные замечания (если не найдется остроумного ответа);

♦ замечание с целью получения информации. Оно имеет положительное значение, так как указывает на то, что ваши аргументы были не очень полными и ясными;

♦ желание проявить себя, когда оппонент желает подчеркнуть необходимость своего вмешательства в ход дискуссии.

В дискуссионной практике выработаны приемы нейтрализации замечаний, например:

♦ ссылки на авторитеты (на чужой опыт, высказывание);

♦ прием «бумеранга», когда замечание становится отправной точкой аргументации;

♦ «сжатие» нескольких замечаний. Воздействие нескольких замечаний смягчается, если на них отвечать одной фразой;

♦ перефразирование — повторение и одновременное смягчение замечания оппонента, на которое можно дать утвердительный ответ или просто его перефразировать;

♦ «эластичная оборона», когда замечания принимаются и можно на них не отвечать;

♦ прием «да, но…» заключается в том, что до определенного момента надо соглашаться с оппонентом для того, чтобы ослабить его желание противоречить нам и подготовить его к контраргументации. Однако употребление в данной формуле частицы «но» действует как предостерегающий сигнал (теперь, наконец, будет сказано самое главное), поэтому лучше использовать прием «да…и» и прием «да», что является модификацией метода «да, но…»;

♦ отсрочка — практика показывает, что замечание, когда оно было высказано, теряет свое значение по мере удаления дискуссии от этого момента.

7.3. Уловки в споре

Доводы, используемые в споре, могут быть корректные и некорректные. Корректные доводы могут содержать элементы хитрости, но в них нет прямого обмана и тем более вероломства или принуждения силой. Некорректные доводы ничем не ограничены.

Наиболее распространены следующие приемы спора:

Инициатива. В споре важно, кто задает тему, как конкретно она определяется. Нужно уметь повести полемику по своему сценарию.

Наступление, а не оборона. Вместо того чтобы отвечать на возражения оппонента, надо заставить его защищаться и отвечать на выдвигаемые возражения. Предвидя его доводы, можно заранее, не дожидаясь, пока он их выскажет, выдвинуть их и самому опровергнуть.

Отвлечение внимания оппонента от той мысли, которую стоит провести без его критики. Для отвлечения внимания выдвигают идею, которая своим содержанием или формой выражения может привлечь внимание оппонента. Причем эта идея выдвигается как второстепенный, заведомо слабый аргумент. Оппонент, нацеленный на поиск слабых мест в доводах противоположной стороны, сразу же набросится на явно слабое место и может пропустить ближайшие к ней доводы, особенно если они высказываются «между прочим» и не бросаются в глаза своей ошибочностью.

Переложение «бремени доказывания» на оппонента. При использовании этого приема обычно ссылаются на то, что данный тезис вытекает из уже признанного общего положения. Тезис оппонента окажется исключением из этого положения, и ему будет нужно доказать правомерность такого исключения.

Концентрация действий, направленных на центральное звено аргументов оппонента или на наиболее слабое их звено. Этот прием наиболее успешен тогда, когда противник старается «ускользнуть» от ответа. Поэтому в споре надо следить за слабыми пунктами в аргументации противника.

Опровержение оппонента его собственным оружием. Из принятых посылок оппонента следует попытаться вывести следствия, подкрепляющие защищаемый вами тезис. В этом случае особый интерес представляют неожиданные для оппонента следствия, о которых он не подозревал.

Внезапность достигается при использовании различных приемов. Например, рекомендуется «придержать» самые неожиданные и важные сведения к концу спора. Но этот прием может оказаться неэффективным, если оппонент стойко придерживается своей позиции, отрицает доводы другой стороны. В таком случае возможны следующие «защитные уловки». Надо привести доводы в пользу доказываемой мысли так, чтобы оппонент не заметил, что они предназначаются для этой цели. Тогда он не станет «упорствовать» и может их принять. Если эти доводы, приведенные вразброс, соединить, то мысль будет доказана. Для того чтобы с успехом выполнить эту уловку, нужно «владеть спором», вести его по задуманному плану.

Оттягивать возражение — психологическая уловка. Если оппонент привел довод, на который сразу не находится возражение, стараются незаметно для оппонента «оттянуть возражение», например ставят вопросы в связи с приведенным доводом, как бы для выяснения его или для осведомления вообще, хотя ни в том, ни в другом не нуждаются; начинают ответ с того, что имеет отношение к данному вопросу, но прямо с ним не связанно. В это время мысль работает и может появиться желаемое возражение, к которому и переходят. Надо уметь делать это незаметно для оппонента, иначе он всячески будет мешать уловке.

Эта уловка психологически необходима. Человек в пылу спора может потерять канву рассуждения, особенно если человек нервный или застенчивый, очень волнуется или устал. В подобных случаях единственное спасение — психологическая уловка, связанная с «оттягиванием возражения». Надо уметь владеть собой, не выдавать своего состояния, не смотреть растерянно, не понижать и не ослаблять голоса, говорить твердо, иначе противник решит, что вы «разбиты» и ваши доводы уже не имеют значения.

Не занимать с самого начала жесткую позицию, не спешить твердо и недвусмысленно изложить ее. Этот прием может быть полезен, если предмет спора не вполне определен.

Психологическая уловка. Взять слово в самом конце спора. Зная все аргументы выступающих, взяв слово в конце спора, можно лишить оппонентов возможности развернутого ответа.

Некорректные уловки весьма многочисленны и чрезвычайно разнородны. Наиболее грубыми являются механические уловки. В их числе следующие:

Неправильный выход из спора. Проигрывающая сторона стремится «уйти от спора», не стесняясь в средствах, например, спорщик перебивает противника, старается перекричать или демонстративно показывает, что не желает его слушать. В публичном споре иногда такую роль играют слушатели: возможны хор одобрения и неодобрения, рев, топанье ногами, демонстративный выход из помещения — в зависимости от уровня культуры слушателей. Спорить в таких условиях невозможно.

Использование насилия — предельно грубый прием, используемый для того, чтобы заставить одну сторону спора принять тезис другой стороны.

Апелляция к тайным мыслям и невыраженным побуждениям другой стороны в споре. Эта уловка состоит в том, что оппонент разбирает не столько ваши слова, сколько те тайные мотивы, которые заставили вас их высказывать.

Использование ложных и недоказанных аргументов часто сопровождается оборотами: «всем известно», «давно установлено»,

«совершенно очевидно», «никто не станет отрицать» и т. п. Оппоненту как бы остается одно — упрекать себя за незнание того, что давно и всем известно, и соглашаться с данными аргументами.

Намеренное запутывание, или сбивание с толку. В словах того, кто прибегает к данному приему, возможно, и содержится какая-то информация, но ее чрезвычайно трудно уловить.

Выведение противника из состояния равновесия — грубая уловка. Для этого пускают в ход грубые выходки, оскорбления, явно несправедливые обвинения. Если оппонента это раздражает, то он теряет много шансов в споре. К оскорблениям прибегают для того, чтобы противник утратил возможность владеть собой и не смог овладеть инициативой в споре.

Завершение спора означает достижение заранее намеченных целей спора. Но для того чтобы узнать, решены ли задачи спора, нужно проверить: привела ли аргументация каждой из сторон к нужному выводу; смогли ли стороны понять смысл аргументации друг друга.

В последней фазе спора не всегда удается прийти к однозначному мнению. Многие споры завершаются тем, что каждый участник еще больше утверждается в своей правоте. Но было бы поспешным делать из этого вывод о неэффективности большинства споров. Хотя позиции споривших не изменились, но они, несомненно, стали яснее, чем до начала спора. Далеко не всякий спор кончается тем, что все переходят в «одну веру», но почти каждый спор помогает сторонам уточнить свои позиции, найти дополнительные аргументы для их защиты. Можно сказать, что спор призван если не разрешить, то, по меньшей мере, прояснить обсуждаемую проблему.

Но бывает, что дискуссия и полемика приводят к противоположному результату. Первоначальные довольно четкие представления о ходе спора размываются, и к его концу от исходной ясности и казавшихся убедительными аргументов мало что остается. Чаще всего причиной этого является сложность обсуждаемого предмета. Столкновение разных представлений о нем обнажает их частичность и неполноту и проясняющаяся функция спора трансформируется в свою противоположность: то, что было относительно ясным до спора, становится туманным и темным после него.

Спор — это не совсем безобидное мероприятие. Он может привести и к нежелательным последствиям. Поэтому следует уметь минимизировать возможный ущерб, причиненный этим явлением, и извлекать из него как можно большую пользу.

Главный результат спора — это не сама по себе победа над противной стороной, а решение некоторой конкретной проблемы, лучше всего — обоюдоприемлемое ее решение. В этом случае о победе одной из спорящих сторон можно говорить лишь в переносном смысле: когда в результате спора открывается истина, она становится достоянием обеих сторон, и «победа» одной из них имеет чисто психологический характер.

Контрольные вопросы

1. Какова сущность понятия «деловой спор»?

2. Назовите основные формы делового спора.

3. Каковы основные требования, предъявляемые к деловому спору?

4. Может ли спор быть конструктивным?

5. Что понимается под предметом спора?

6. От чего зависит эффективность спора?

7. Какие приемы аргументации можно использовать в спорных ситуациях?

8. Какие приемы спора считаются некорректными?

Глава 8. Кинесика

8.1. Кинесика и деловой этикет

В деловом общении большое значение имеет то, как держат себя люди. В процессе взаимодействия людей от 60 до 80 % информации передается с помощью невербальных средств: осанки, позы, мимики, жестов человека.

Кинесика (от греч. kinesis — движение) — совокупность телодвижений (жестов, мимики), применяемых в процессе человеческого общения (за исключением движений речевого аппарата). К области кинесики относится изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам, мимике и позам.

Особенность невербального языка связана с тем, что его проявление обусловлено импульсами подсознания. Из-за невозможности подделать эти импульсы этому языку доверяют больше, чем обычному, вербальному, каналу общения.

Осанка человека выступает убедительным информационным источником. Хорошая осанка — это естественная линия головы и позвоночника, раскованное, а не зажатое тело. Такая осанка ассоциируется с уверенностью и оптимизмом, а также внутренней силой и достоинством. Плохая же осанка воспринимается как проявление неуверенности, а очень часто — зависимости и подчиненности. В формировании впечатления от осанки большую роль играют плечи. Часто в деловых костюмах используют накладные плечи, которые придают человеку более уверенный вид.

Общий облик человека определяют и походка, и положение головы, рук, поза.

По жестикуляции, мимике, позам людей можно определить, насколько они искренни или лживы, относятся к другим дружественно или враждебно.

Поза во время переговоров может повлиять на их исход:

♦ положение рук во многом определяет общий облик человека, поэтому не следует размахивать руками, суетливо поправлять что-нибудь в своей одежде или прическе, тем самым, выдавая свою неуверенность, часто задирать рукав, чтобы посмотреть на часы. Не следует также сидеть, подперев кулаком голову, облокотившись локтями о колени или о стол или положив руки на расставленные колени;

♦ поза, характеризующая закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы — тот, кто сидит свободно и занимает большее пространство, наверняка доминирует в общении, а сидящий на краешке стула с поджатыми ногами находится в подчиненном положении;

♦ позы, свидетельствующие о стремлении к доминированию: обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены, голова приподнята, руки перекрещены у талии. Напротив, при желании подчеркнуть согласие с партнером можно наблюдать своеобразное копирование его жестов; при деловых контактах не следует надевать очки с затемненными стеклами. Партнер в таком случае может чувствовать себя неловко, поскольку значительная доля информации оказывается ему недоступной, и благоприятная атмосфера общения может быть нарушена.

Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Тело человека способно принять около 1000 устойчивых положений. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие — закрепляются.

Позы принято, прежде всего, подразделять на « закрытые » (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве, например, скрещивая руки на груди), которые воспринимаются как позы недоверия, противодействия и « открытые » (стоя: руки раскрыты, ладонями вверх; сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты), которые воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности.

Есть ясно читаемые позы раздумья (поза мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску). Человек, желающий заявить о себе, занимает прямостоящую позу, иногда он упирается руками в бедра. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц: лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

Язык мимики и жестов также способствует более точному определению позиции собеседника, позволяет понимать какое впечатление произвело на него услышанное, еще до того, как он выскажется по тому или иному поводу.

Особая роль в передаче информации отводится мимике — движениям мышц лица. В практике делового взаимодействия именно на лицо человека сразу обращают внимание. В специальной литературе встречается более 20 тыс. описаний выражения лица. Для их классификации предложена специальная методика. Согласно этой методике лицо делится на три зоны горизонтальными линиями — глаза и лоб, нос и область рта и подбородок и выделяются шесть основных эмоций, наиболее часто выражаемых при помощи мимических реакций: радость, гнев, удивление, отвращение, страх и грусть (см. рис. 3).

† Рис. 3. Примерные коды эмоциональных состояний человека, выражаемых мимикой

Фиксация эмоции на той или иной зоне позволяет регистрировать мимические движения. Мимические реакции являются наиболее выразительными.

Основную информационную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы).

То, насколько выразительно лицо человека (насколько он использует мимику), зависит от его личности, культуры, пола: если человек не склонен к экспрессивному выражению чувств, то его лицо не будет подвижным; некоторые народы почти не проявляют эмоций, и по большей части лица их неподвижны; женщины более экспрессивны, чем мужчины.

Выражение лица, зависящее от общего состояния человека, мгновенно будет соответствующим образом восприниматься другими.

Иногда, пытаясь отстоять свою автономность и обособленность, человек принимает непроницаемое выражение лица. Это устанавливает определенную дистанцию между ним и другими; дает возможность ему чувствовать свою значительность; позволяет ему думать, что не смогут прочитать его мысли.

Улыбка придает лицу дружелюбное, радостное выражение. Улыбающийся человек чувствует себя лучше и увереннее. Улыбка обладает очень ценным качеством располагать к себе людей. Человека с улыбкой на лице всегда хорошо принимают. Улыбка уменьшает сопротивление возражения в споре, разговоре. Неулыбчивость воспринимается либо как свидетельство недоброжелательного отношения, либо как следствие плохого воспитания. В некоторых странах принято улыбаться в любой ситуации (например, в Японии).

Жесты (разнообразные движения руками, головой) передают информацию весьма точно. Человек контролирует свои жесты и позы значительно меньше, чем слова, и поэтому они могут рассказать о нем больше, чем высказывания. Невольная гримаса брезгливости, поданная с опозданием рука, нежелание смотреть в глаза — все это говорит значительно больше, чем заверения в дружбе или желании сотрудничать.

Существуют различные классификации жестов.

Жесты подразделяют на:

♦ коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запреты);

♦ жесты, выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия и т. п.);

♦ описательные жесты (имеют смысл в контексте речи).

Классификация, связанная с тональностью общения, разделяет жесты на следующие группы:

♦ возвышенная тональность характеризуется торжественностью и выражается в жестах, к которым прибегают в особых случаях (например, возложение руки на Библию или Конституцию во время инаугурации);

♦ нейтральная тональность присуща жестам, связанным с выполнением профессиональной роли регулировщика уличного движения;

♦ жесты нейтрально-обиходной тональности применяются обычно для установления контакта (например, жест готовности отвечать у школьника);

♦ фамильярную тональность имеет большинство жестов, используемых в непринужденной обстановке, (например, похлопывание собеседника по плечу или спине);

♦ не санкционированные обществом жесты вульгарной тональности воспринимаются как грубость и не допускаются в приличном обществе.

В зависимости от назначения выделяют четыре типа жестов:

♦ жесты-символы, например, довольно распространенный ныне американский символ О.К., передающийся с помощью большого и указательного пальцев, сложенных буквой О, и означающий «все хорошо», «все в порядке». Жесты-символы ограничены рамками той или иной культуры: так, жест-символ, значимый в одной культуре, может отсутствовать в другой; в различных странах и культурах для обозначения одних и тех же понятий используют разные жесты-символы (в частности, у россиян и болгар жесты «да» и «нет» противоположны);

♦ жесты-иллюстраторы, используемые для пояснения сказанного, усиливающие и подчеркивающие ключевые моменты сообщения, в результате чего они лучше запоминаются, например указание направления рукой. Интенсивность жестикуляциии зависит от темперамента. Европейцы-северяне чувствуют себя неловко, если собеседник слишком интенсивно жестикулирует;

♦ жесты-регуляторы, играющие важную роль в начале и в конце беседы. Один из таких жестов — рукопожатие, причем короткое и вялое рукопожатие и сухие руки могут свидетельствовать о безразличии; влажные руки говорят о сильном волнении; слишком долгое рукопожатие вызывает смущение;

♦ жесты-адапторы, сопровождающие обычно чувства и эмоции человека. Они проявляются в ситуации стресса, волнения, переживания. Человек в волнении может теребить мочку уха, одежду, почесывать затылок и т. п. Если человек хочет что-либо утаить, скрыть от собеседников в этих случаях он машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Причем прикасание ко лбу, подбородку выражает нежелание говорить или принимать то, что говорят другие. Прикасание к носу считается показателем лжи. Прикасание к глазам — человеку не нравится то, что он видит. Прикасание к ушам — человеку не нравится то, что он слышит. Руки скрещенные на груди обозначают оборонительное или негативное состояние собеседника. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носит конфликтного характера. Если, помимо скрещенных на груди рук, собеседник еще сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции. Если во время беседы собеседник опускает веки, то это сигнал, что он утратил интерес к беседе и самому партнеру. Когда собеседник хочет быстрее закончить беседу, он порой неосознанно передвигается или поворачивается в сторону двери. Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону. Знаком того, что не следует спешить, служит жест «расхаживания».

Помимо всех перечисленных жестов, существуют и другие, которые не менее красноречиво передают то или иное внутреннее состояние собеседников. Поэтому при общении важно соблюдать меру в жестикуляции, пользоваться именно теми средствами, которые допустимы в данной ситуации, в общении с конкретным человеком.

Дистанция между партнерами при общении имеет большое значение. Выделяют:

♦ интимную дистанцию, она может быть ближней, выражаясь в прикосновении, например во время рукопожатия, приветствия, прощания, и дальней — на расстоянии 15–50 см;

♦ личную дистанцию деловых бесед, переговоров определяется расстоянием от 0,6 до 1,2 м. Такое расстояние ни к чему не обязывает и вместе с тем располагает к продолжению контакта;

♦ социальную дистанцию — от 1,2 до 2,5 м — устанавливается при общении с незнакомым человеком; подобная дистанция удобна, когда длительное общение нежелательно;

♦ публичную дистанцию от 3,5 до 7,5 м, которая идеально подходит для выступления на совещаниях, семинарах.

При общении с деловыми иностранными партнерами необходимо помнить, что представители разных национальных культур по-разному относятся к дистанции. Так, у североамериканцев интимная зона больше, чем у латиноамериканцев или японцев. Близкую дистанцию плохо переносят интроверты.

Проблемы пространственной организации общения, взаимной ориентации людей в пространстве исследует проксемика (от англ, proximiti — близость).

8.2. Кинесика и этикет в ситуации знакомства

Именно на начальной стадии общения активно формируется впечатление партнеров друг о друге. На их основе складывается мнение «он мне с первого взгляда понравился» (или наоборот), изменить которое весьма сложно.

Умение произвести первое впечатление — большое искусство, которому нужно учиться каждый день.

В практике приветствия партнеров помимо словесных форм активно используется невербальные средства — рукопожатия, поцелуи, поклоны.

Этикет предписывает следующий порядок приветствий. Первыми приветствуют: младший по возрасту — старшего, подчиненный — начальника, мужчина — женщину, член делегации — руководителя своей и иностранной делегации.

Первым здоровается всякий входящий в закрытое помещение, будь то квартира или офис. Уходящий первым прощается с остающимися.

Рукопожатие является распространенной, сопутствующей речевой формуле, невербальной формой приветствия. Рукопожатие — это знак уважения, а не неизбежная повинность. Смысл этого весьма древнего символического жеста состоял в том, чтобы показать, что в руке нет оружия и у человека, протянувшего руку, нет враждебных намерений.

Правила этикета предписывают такой порядок рукопожатий: первыми руку протягивают старший, начальник, женщина; в данном случае младшим не пристало проявлять излишнюю импульсивность.

При встрече двух супружеских пар первыми приветствуют женщины друг друга, затем мужчины приветствуют женщин и после этого здороваются друг с другом.

Мужчина при рукопожатии обязан снять перчатку с правой руки. На женщин это правило распространяется, лишь, когда они приветствуют друг друга. Если одна из женщин сняла перчатку для рукопожатия, то другая следует ее примеру. Женское рукопожатие отличается от мужского: руки не сжимают и не трясут, а слега прикасаются друг к другу пальцами.

Как нарушение этикета расценивается приветствие одного человека, стоящего в компании. Приветствовать следует всех.

Крайне деликатной проблемой является право на отказ пожать руку. Реализация этого права рассматривается как высшая форма наказания, предполагающая чрезвычайные обстоятельства.

Символика рукопожатия используется не только в случаях приветствия и прощания. Рукопожатиями обмениваются при заключении соглашений, подтверждая данное слово, выражая соболезнование, поздравляя, благодаря. Руку пожимают, произнося слова приветствия, соболезнования или после них.

Рукопожатие должно быть коротким, но не вялым. Поданную руку чрезвычайно редко жмут двумя руками — только в тех случаях, когда выражается особая радость. Пожимая поданную руку или протягивая свою для рукопожатия, не следует стоять слишком прямо или слишком откидывать корпус назад. Нужно слегка поклониться, подчеркивая тем самым свою искренность и уважение к тому, кого приветствуют. Не следует идти с протянутой рукой через всю комнату, чтобы поздороваться с человеком. Не принято пожимать руку через порог, через стол.

За приветствием обычно следуют дежурные фразы вежливости: «Рад вас видеть», «Как дела?» Они не требуют обстоятельных ответов.

Приветствовать друг друга люди могут также кивком головы, если они очень торопятся. Мужчины иногда приподнимают при этом шляпу. Следует помнить, что это не касается зимних головных уборов, беретов, спортивных шапочек. Иногда в знак дружеского приветствия можно поднять руку с открытой ладонью.

В восточном этикете распространены глубокие и многочисленные поклоны, объятья, глубокий поклон совершают актеры и музыканты.

Всякое приветствие должно сопровождаться дружелюбной улыбкой. Недопустимо при этом держать во рту сигарету, жевать резинку.

Для этикета ряда стран характерен обычай, приветствуя женщину, целовать ей руку. Почтение, оказываемое таким образом женщине — признак хорошего тона. В некоторых странах принято целовать руку только замужним женщинам. Руку женщине целуют в закрытых помещениях и никогда на улице. Целовать руку женщине в перчатке не принято. Над женской рукой склоняются (а не тянут ее к себе) и слегка касаются губами или только делают вид, что касаются. Пылкий поцелуй женской руки не допустим в официальном этикете. В некоторых странах мужчины ограничиваются словами «Целую ручки» без последующих действий. Женщинам нелишне знать об этом и не торопиться протягивать руку для поцелуя. В целом поцелуй руки выражает особое уважение и расположение к женщине.

В мусульманских странах рукопожатие между мужчиной и женщиной, а тем более поцелуй женской руки не допускаются.

Иногда возникает неловкость при повторной встрече людей в один и тот же день на улице, в здании. В новом приветствии нет необходимости. Достаточно ограничиться улыбкой, кивком головы.

Знакомство может проходить при посредничестве знакомого (с представлением) и без посредника — самопредставление. (В некоторых странах самопредставление в официально-деловых отношениях воспринимается как нарушение этикета). Порядок представления следующий: младшего представляют старшему, подчиненного — начальнику, мужчину — женщине. Отдельных людей представляют парам. При представлении семейной пары называют вначале имя мужчины.

Во время представления смотреть нужно прямо в глаза собеседнику. Уместно повторить произнесенное имя.

При представлении мужчина вставать должен всегда, независимо от того, кого представляют — другого мужчину или женщину. Женщина при представлении может сидеть. Но сидящая девушка должна также встать, если ее знакомят с пожилой дамой или мужчиной намного старше ее.

Обязательным атрибутом официального знакомства является последующий обмен визитными карточками.

Приветствие обычно сопровождается словами. Чаще всего это «здравствуйте» или в зависимости от времени суток «доброе утро», «добрый день», «добрый вечер». Слова приветствия следует произносить четко и внятно, глядя на того, к кому они относятся. Неприлично при приветствии отводить взгляд в сторону, рассматривать помещение и т. п. Слова приветствия, как правило, сопровождаются улыбкой; тон должен быть доброжелательным. Нельзя высокомерно отвечать на приветствие. Невежливо стоять боком, а тем более спиной к тому, кто вас приветствует; следует повернуться к человеку лицом и улыбнуться.

Форма приветствия (слова, жесты, интонация) во многом зависит от степени знакомства людей. При первой встрече приветствие должно быть сдержанным; неуместны похлопывание по плечу, горячие объятия или поцелуи.

Следует помнить, что приветствие — своеобразная «визитная карточка», по которой окружающие будут судить о вашей вежливости и учтивости по отношению к другим и будут относиться к вам так же, как вы относитесь к ним.

8.3. Кинесика и этикет в ситуации беседы

Умение вести разговор ценилось во все времена. Любая беседа представляет собой обмен мнениями и не предназначена для демонстрации остроумия или красноречия. Нормальное общение собеседников — это ясное и простое изложение, спокойный голос, твердый взгляд, взаимное внимание собеседников.

В ходе беседы важно управлять своим голосом, он зачастую может выдать самочувствие, настроение и даже те мысли, которые хотелось бы скрыть.

Чтобы добиться этого, необходимо улучшить постановку голоса. При чувстве страха дыхание становится прерывистым и голос дрожит, поэтому важно управлять дыханием. Те, кто не использует своего дыхания для поддержки голоса, часто прибегают к другим средствам для обеспечения хорошего звука. Одни напрягают горло, но голос при этом становится резким; другие повышают голос, надеясь, что это придаст им властности; третьи прибегают к помощи яростной жестикуляции, неверно считая, что это способствует их коммуникабельности.

Правильная расстановка пауз — одно из правил разговора. Быстрый темп речи приемлем, если слова четко выговариваются. Многие говорят быстро из-за излишней нервозности и затрудненного дыхания. Однако, тот, кто говорит медленно и не использует пауз, может утомить слушающего. Паузы в речи — знак воспитанности, они дают понять, что собеседник может вступить в разговор. Кроме того паузы позволяют уяснить, насколько сообщение понятно собеседнику. Многие вместо пауз используют междометия, покашливание, слова-паразиты. Но эти дополнения производят впечатление нерешительности, недостаточной откровенности. Когда человек правильно использует паузы, то это благоприятно сказывается на его имидже.

При речи может меняться мимика. У некоторых мышцы лица «каменеют» и оно превращается в неподвижную маску. В результате разговор не складывается. Чтобы речь была отчетливой, мышцы лица должны быть свободны и раскованны.

Если человек во время беседы постоянно отводит взгляд у собеседника возникает ощущение, что беседа не вызывает у него интереса или она ему неприятна.

Когда в разговоре участвует несколько человек, нельзя обращаться все время к кому-то одному, поскольку у остальных возникает чувство, что они лишние. Тактичный и вежливый собеседник ведет разговор со всеми присутствующими, не отдавая никому явного предпочтения. Есть любители менторского тона, что вызывает скуку у остальных.

При диалоге нужно уметь слушать. Психологи считают, что многие не умеют слушать. Даже когда говорящего не перебивают и смотрят на него, многое из того, что он говорит, «пролетает мимо» и это может привести к неприятностям. Умению слушать также следует учиться.

Установлению взаимопонимания могут служить и такие рекомендации:

♦ старайтесь сдерживать свои попытки прервать собеседника;

♦ дайте собеседнику время высказаться свободно, не торопясь. Не следует подчеркивать своим внешним видом, что вам трудно слушать;

♦ будьте внимательны к собеседнику. Кивка, восклицания или замечания иногда достаточно, чтобы подчеркнуть заинтересованность. Если говорящий делает короткие паузы, не прерывайте его, а подождите, пока он соберется с мыслями;

♦ избегайте поспешных выводов, скороспелых оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника и ход его мыслей;

♦ не отвлекайтесь на манеры и выразительные средства, которыми пользуется партнер. Необходимо воспринимать только ту информацию, которая может что-то добавить к вашим знаниям и опыту;

♦ спокойно реагируйте на высказывания собеседника. Взаимопониманию мешают излишняя убежденность в своей правоте одного собеседника и предубежденность другого. Хороший слушатель всегда сдерживает волнение, не разбрасывается по мелочам, а ищет главную мысль, суть высказывания, основное содержание сообщения;

♦ научитесь выявлять истинный смысл слов собеседника. Не всю информацию удается вложить в слова. Слово дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклонами тела. Все это тоже помогает понять состояние собеседника. Приведенная ниже классификация возможных типов собеседников поможет найти ключ к деловому разговору; хотя, конечно, никакая классификация не может охватить всего многообразия людей, вступающих в общение:

♦ вздорный человек — часто выходит за профессиональные рамки беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан, возбужден. В беседе с ним следует вести себя следующим образом: оставаться хладнокровным и компетентным; следить за тем, чтобы решения формулировались его словами; беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах, чтобы узнать истинные причины его негативных реакций. В экстремальных случаях остановить беседу, чтобы «остудить головы»;

♦ позитивный человек — самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый;

♦ всезнайка — думает, что он знает все наилучшим образом. При общении с ним следует дать ему возможность высказаться и сформулировать замечания, задавать ему сложные специальные вопросы;

♦ болтун — часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращает внимания на время. Надо с максимумом такта остановить его, ограничить время его выступления;

♦ трусишка — человек неуверенный, всегда боится сказать что-то такое, что, по его мнению, может выглядеть смешно, глупо. С таким собеседником следует быть особенно деликатным, не следует «давить» на него, наоборот, нужно помочь укрепить его веру в себя;

♦ неприступный человек — замкнут, все кажется недостойным его внимания и усилий. Чтобы заинтересовать его, надо признать его опыт и знания;

♦ «важная птица» — такой собеседник не выносит критики, ни прямой, ни косвенной. Поэтому в беседе с ним лучше не применять метода прямой критики.

В конце деловой беседы следует поблагодарить за общение, советы, извиниться за непредвиденную задержку времени. Даже если вы недовольны результатом разговора, этого не следует показывать.

8.4. Кинесика и этикет в конфликтной ситуации

Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных условиях, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов.

Столкновение может быть открытым или скрытым. При открытом конфликте можно прийти к совместному решению путем выявления интересов сторон и их сбалансирования. Значительно сложнее разрешаются скрытые конфликты. В жизни чаще всего встречаются смешанные конфликты, поэтому надо научиться видеть не только то, что лежит на поверхности, но и то, что скрыто в глубине.

Конфликты бывают деструктивные и конструктивные.

В деструктивном конфликте люди «застревают» на «коммунальных» склоках, содержащих оценки оскорбительного характера, обсуждении личных недостатков друг друга и не захватывают те проблемы, которые вызвали напряжение. Борьба протекает горячо, интенсивно и стремительно. Возникают многочисленные искажения смыслов. Деструктивный конфликт вреден, поскольку не способствует успешному поиску способов решения проблемы и в то же время разрушает отношения между людьми — от неприятия друг друга до полного разрыва.

В ходе конструктивного конфликта обсуждается проблема на основе содержательных и социальных взаимодействий. В этом процессе проясняются позиции людей, что позволяет осознавать им не только собственные цели и интересы, а также цели и интересы партнеров. При конструктивном конфликте (созидательном, полезном) основное внимание направлено на поиск решения проблем, а не взаимное подавление друг друга.

Часто преодолеть конфликт пытаются с помощью общения, т. е. установления контакта с целью взаимопонимания. Но общение может стать источником конфликта. Поэтому необходимо знать и использовать техники и методы общения, которые позволяют распознавать конфликт, наиболее безопасно действовать, если он все-таки разгорелся, и контролировать его развитие.

Поведение человека в конфликте характеризуется большой напряженностью, как физических сил, так и психологической. Чем сложнее конфликт, тем больше сил он требует. Если человек не выдерживает напряжения, он нарушает границы нормального общения и поведения, «срывается»: повышает голос, кричит, размахивает руками, стучит кулаком по столу, топает ногами, т. е. использует непозволительные приемы подавления противника. Если бы человек в момент разворачивания конфликта взглянул на себя в зеркало, то был бы потрясен собственной некрасивостью. Иногда человек долго не успокаивается, вновь и вновь проживает в мыслях ситуацию, проговаривает еще раз то, что сказал, ищет варианты собственной реакции.

Факторов, способных спровоцировать конфликт, достаточно много. Важно научиться их распознавать. Например, создают почву для конфликта: партнер, прячущий глаза, и чувство неловкости при общении с ним перерастает в глухое раздражение; чрезвычайно настойчивый собеседник, который сразу принимает «боевую стойку».

Часто причиной конфликта выступает несформированность внутренних средств коммуникативной саморегуляции и самоконтроля. Люди «заводятся» с полуоборота, быстро теряют самообладание, в запале гнева и с искаженными лицами кричат друг на друга, за считанные секунды переходят в «коммунальную» зону конфликта с взаимными упреками и оскорблениями.

Спровоцировать конфликт могут слова, прежде всего такие вербальные реакции, как:

♦ употребление бранных слов, необоснованных обобщений, унижающих оппонента;

♦ выяснение обстоятельств, мотивов, чувств, напоминающее беспристрастный допрос;

♦ выражения сочувствия, утешения, поддержки, но с элементами соревновательности «вот у меня…»;

♦ категоричный уход от проблемы;

♦ угроза, предупреждение, вызывающие обиду, враждебность, чувство зависимости;

♦ нравоучение;

♦ категоричность осуждения, критики.

Конфликты возникают также из-за неумения грамотно общаться: неумения выслушивать друг друга; отсутствия установки на понимание точки зрения другого человека; восприятия иной позиции в качестве начала конфликта; доминирующей установки на противодействие и конфронтацию, а не на понимание и сотрудничество; неумения правильно «читать» и интерпретировать невербальную сторону общения.

Любой служебный конфликт является ситуацией повышенной опасности. Неумение разрешить конфликтную ситуацию, понять свои ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности, тем стрессовым фактором, который приводит к тяжелым заболеваниям. Но чувство агрессивности на первых порах управляемо. Любую вспышку гнева можно подавить в зародыше.

Специально для раздражительных людей психологи, психотерапевты советуют:

♦ стараться не оставаться наедине со своими неприятностями: стоит «исповедоваться» доброжелательному и рассудительному человеку; рассказать ему о том, что вас мучит; это принесет облегчение. Советы собеседника могут не иметь практического значения — важны его сочувствие, заинтересованность;

♦ уметь на время отвлечься от забот: следует время от времени избавляться от гнета тяжелых мыслей, отвлекаться на другие насущные заботы;

♦ не впадать в гнев: следует приучать себя к паузе, предшествующей вспышке гнева. Во время этой паузы постарайтесь осмыслить ситуацию, подумать о том, что вспышка гнева не принесет облегчения и будет чревата новыми неприятностями. Лучше разрядиться не гневными словами, а физической работой;

♦ уметь уступать: упрямо настаивая на своем, взрослый человек

уподобляется капризному ребенку. Нужно прислушаться к точке зрения оппонентов, уважать ее, а к своей точке зрения относится с достаточной долей самокритики;

♦ уметь наблюдать за собой: прежде всего «отделите» себя от человека, и осмыслите собственный образ. Подумайте, что следует изменить в себе, чтобы стать более гибким, уравновешенным, терпеливым и доброжелательным и какие ваши черты свойственны конфликтному человеку.

Психологические особенности конфликтного человека таковы, что он постоянно склонен винить в своих неудачах и конфликтах не себя, а других людей. Он видит конфликт там, где его нет, а если конфликт спровоцирован собственными действиями, переносит свои недостатки на других. Действительно, значительно проще обвинить другого «во всех грехах», чем развивать самоконтроль и сдержанность. Но критическая рефлексия помогает не только посмотреть на себя со стороны, но и встать на позицию партнера по общению и понять, как другой человек реагирует на слова и действия конфликтующего. Многие ненужные реакции, эмоции и действия будут преодолены, если человек умеет наблюдать за собой:

♦ не предъявлять чрезмерных требований: тот, кто слишком многого ожидает от окружающих, постоянно испытывает раздражение из-за того, что окружающие чаще всего не отвечают его чрезмерным требованиям. Такой стиль поведения вызывает у окружающих враждебное отношение. Старайтесь видеть в окружающих достоинства и в общении опирайтесь именно на эти качества;

♦ уметь отличать главное от второстепенного: стоит прислушаться к совету Д. Карнеги: «Не позволяйте себе расстраиваться из-за пустяков, которые следует презирать и забыть. Помните, что жизнь слишком коротка, чтобы растрачивать ее на пустяки»;

♦ стремиться к выходу за рамки проблемной ситуации, помня, что безвыходных ситуаций не бывает. Как правило, все «неразрешимые» ситуации неразрешимы только в каких-то изначально заданных рамках обстоятельств;

♦ уметь извлекать опыт из всего происходящего, т. е. «учиться на ошибках», причем не только на своих; это помогает не совершать новых ошибок.

Психологические техники регуляции конфликтов могут снизить внутреннее напряжение конфликтующих:

1. техника «симметричного ответа» основана на применении против партнера его же средств поведения и общения;

2. техника «нулевой реакции» эффективна в ситуации общения с непредсказуемым и неуравновешенным партнером, когда не следует проявлять эмоциональную ответную реакцию, а стоит демонстрировать спокойствие и невозмутимость. Такое поведение может показать конфликтующему партнеру бесполезность его агрессивных усилий и настроить на обсуждение содержательного аспекта проблемы;

3. техника перерыва («выпустить пар») — откладывание сложного обсуждения на приемлемый временной период, с тем, чтобы партнеры успокоились, умерили пыл и стали способными решать проблемы;

4. техника удержания своей цели состоит в том, чтобы отстаивать свои цели, используя слабые стороны противника. При этом рекомендуется постоянно проговаривать свою позицию, чтобы показать серьезность и устойчивость своих намерений;

5. техника отказа от второстепенных деталей с целью сохранения главного заключается в том, чтобы настойчиво отстаивать важные, ключевые аспекты своей позиции.

Управлять своим состоянием помогают также различные способы и методики самосовершенствования. На современном этапе большое внимание уделяется аутотренингу, который способствует росту резервных возможностей человека, позволяет рационально расходовать силы, мобилизовывать их в нужный момент, а также снять напряженность, поднять настроение. Техника аутогенных тренировок развивает способность управлять вниманием, оперировать чувственными образами, словесным внушением, регулировать мышечный тонус и управлять ритмом дыхания. Методика аутогенных тренировок подробно описана в соответствующих методических руководствах. Ими можно воспользоваться для психологической разгрузки, снятия раздражительности, повышения работоспособности.

Любой вступающий в деловое общение должен знать коммуникативные тактики поведения в конфликтной ситуации. Американский психолог К. Томас различает пять основных таких тактик:

♦ противоборство и давление — не эффективны, если применяются к сильному и уверенному в себе оппоненту, для которого применение силы со стороны партнера выступает сигналом также ответить силой;

♦ сотрудничество — эффективно, если осуществляется взаимодействие между партнерами, равными по статусу, профессиональному опыту, возрасту. Но если один из партнеров настроен не на диалог, а на скрытое соперничество, то такая тактика не будет эффективной;

♦ компромисс — результативен в конфликтной ситуации с сильным партнером, который по должностному статусу и профессиональному опыту превосходит того, кто проявляет инициативу в поиске компромисса. Во взаимодействии с агрессивным партнером, настроенным на противоборство, тактика будет неэффективной;

♦ избегание — выбирают те, кто характеризуется высокой коммуникативной чувствительностью, ранимостью. Эта тактика может быть успешной, если оппонент горячий, неуравновешенный и вспыльчивый;

♦ уступка — принятие позиции партнера и отказ от собственной позиции в конфликте; эффективна в конфликте с партнером, изначально превосходящим по должностному статусу, профессиональному опыту и возможности влиять на ситуацию.

В реальной жизни бесконфликтного существования не бывает. Важно не избегать конфликтов, а конфликтовать конструктивно, улучшая взаимопонимание и повышая результативность труда.

Контрольные вопросы

1. В чем сущность кинесики?

2. Каковы основные человеческие проявления, исследуемые кинесикой?

3. Что такое поза, мимика, жест?

4. Почему невебальному языку больше доверяют?

5. Как следует себя вести в ситуации знакомства, представления?

6. Как избежать «коммунальной» стадии конфликта?

7. Какие приемы могут помочь успокоиться, если конфликта избежать не удалось?

Глава 9. Международный этикет

9.1. Понятие международного этикета

Правила человеческого общежития предполагают культивирование универсальных форм поведения, облегчающих общение людей и демонстрирующих миролюбие, взаимоуважение Следование этим нормам приобретает особый смысл в международном общении. В нашей стране до сравнительно недавнего времени международный этикет понимался как дипломатический протокол — строго регламентированные формы официальных контактов между представителями разных государств.

Сегодня международное общение перестало быть прерогативой профессиональных дипломатов. Многократно увеличились контакты с зарубежными партнерами по линии «народной дипломатии» (предприятий и учреждений, предпринимательских структур, общественных, культурных организаций и союзов, местных органов власти и т. д.). Это в корне изменило актуальность проблемы культуры международного общения.

Необходимость использования в работе с зарубежными партнерами общепринятых международных норм и правил поведения, возможно, будет способствовать укоренению их и в практику взаимоотношений между россиянами. Универсальный характер протокольных правил предполагает возможность их применения и при проведении официальных мероприятий всех уровней — прием зарубежных и иных делегаций, организация и проведение переговоров, приемов и др. Протокольные правила входят в обязательный стандартный международный минимум. Знакомство с ними особенно необходимо для тех, кто не безразличен к своему имиджу, профессиональному мастерству.

Термином протокол» (от греч. protokollon: protos — первый, kola — клеить) в средние века определялись правила оформления документов и ведения архивов. В этом значении он часто употребляется и сегодня: протокол собрания, заседания. Позже слово «протокол» стало использоваться применительно к дипломатической службе. Дипломатический протокол наиболее пунктуален и строг к соблюдению всех правил этикета, именно потому, что представляет, прежде всего, всю страну. Результаты его применения серьезным образом сказываются как на отношениях официальных представителей стран, так и на отношениях между странами.

Дипломатический протокол — это ряд правил, которые предписывают порядок совершения различных дипломатических актов — международных совещаний и конференций, переговоров, визитов, дипломатических приемов, приемов и проводов официальных делегаций, подписания международных соглашений, договоров и т. п. Дипломатический протокол весьма сложен и требует неукоснительного соблюдения — игнорировать правила считается недопустимым. За многие века сложился особый язык дипломатического протокола со своими терминами и понятиями.

Службу, занимающуюся организационным обеспечением государственных мероприятий и международных контактов, именуют протокольной.

Профессионализация протокольной деятельности имеет давнюю историю. Ее расцвет пришелся на время укрепления абсолютизма. Заданные стандарты и каноны при дворах монархов приобрели в этот период характер законов, нарушение которых считалось преступлением. Очень многие протокольные правила, церемониалы запомнить было невозможно. Поэтому любые этикетные ситуации сопровождал штат профессионалов.

В основе правил дипломатического протокола лежат определенные принципы:

♦ принцип международной вежливости, согласно которому следует уважительно относиться ко всему, что символизирует и представляет государство;

♦ принцип взаимности, согласно которому отход от дипломатического протокола может рассматриваться как недружественное действие и повлечь за собой ответные шаги. Приняв представителя другого государства у себя в стране не на должном уровне, трудно рассчитывать на проявление гостеприимства к своему представителю за рубежом;

♦ принцип старшинства, согласно которому важно не то, какую страну представляет данное лицо, а какой ранг имеет ее представитель и когда он был аккредитован. Правило старшинства соблюдается при рассаживании членов делегаций во время приемов или при их участии в официальных мероприятиях. Старшинство — суть протокольной практики. Оно отражает сложившуюся в государстве социальную, профессиональную, управленческую иерархию. В большинстве стран критерием старшинства является положение в системе государственной власти. В нашей стране, как и во многих других, имеется список старшинства, охватывающий, должностных лиц государства, руководителей религиозных конфессий, общественных деятелей, представителей науки и культуры и т. д.

Основу норм дипломатического протокола составляют такие международные нормы, как признание государственной территориальной целостности, суверенитета, равенства, невмешательства во внутренние дела. Многие нормы протокола тесно связаны и переплетены с нормами официального этикета — общепринятыми правилами поведения официальных лиц в отношениях друг с другом и на публичных мероприятиях.

Общепринятые правила протокола соблюдают все участники межгосударственных отношений. Будучи заинтересованы в добрососедских отношениях, все государства строго соблюдают протокольные условности.

Части протокола придается значение церемониалов, т. е. торжественных официальных актов, проведение которых предполагает жестко установленный порядок, строгую однозначность действий участников, отсутствие каких-либо вариантов в их поведении. К разряду церемониалов относятся, например, вручение верительных грамот, торжественная встреча главы другого государства, прохождение почетного караула и т. д.

Важнейшей функцией дипломатического протокола является установление правил взаимоотношений между государствами, регулирование дипломатической деятельности. В соответствии с этими правилами, а также узкопрофессиональными правилами дипломатической деятельности планируется церемониал по поводу того или иного события, проводятся международные конференции и переговоры, ведется официальная переписка, наносятся визиты, организуются приемы и т. д.

В дипломатическом протоколе особое место отводится государственной символике — гербу, флагу и гимну. Общепринятыми международными нормами стали проявление уважения к государственным символам, оказание им почестей. Многие положения, касающиеся применения государственной символики, закреплены в международных соглашениях.

Государственный герб украшает официальные государственные резиденции, его изображение помещается на официальных государственных бланках, документах, денежных знаках. Любые формы проявления неуважения к государственному гербу являются оскорбительными и во многих странах преследуются по закону.

Государственный флаг — один из символов национального суверенитета. Он венчает резиденцию главы государства, парламента, правительства. Его поднимают на зданиях органов государственной власти всех уровней, общественных объединений, предприятий и учреждений. Флаги могут быть также размещены в воинских частях, на морских судах и судах речного флота, на спортивных аренах во время проведения различных соревнований, на зданиях дипломатических представительств, на транспортных средствах высших должностных лиц государства, руководителей государственных делегаций.

Флаг поднимают при проведении торжественных церемоний и государственных мероприятий, проводимых государственными и общественными организациями.

При проведении международных мероприятий поднимают флаги государств-участников на отдельных флагштоках и располагаются на одном уровне. Флаги других государств размещаются в алфавитном порядке по названиям государств. Флаги на флагштоках принято поднимать с рассветом и опускать с наступлением темноты, причем поднимать — быстро, а опускать — медленно. В дни траура флаг приспускают, т. е. поднимают до середины флагштока.

В кабинете руководителя учреждения флаг вывешивается на стене в развернутом виде полотнищем вправо за спиной сидящего за столом, а если устанавливается на специальном флагштоке, то по правую руку.

Существует международный протокол флага, который детализирует правила обращения с флагами государств. Проявление неуважения к флагу иностранного государства рассматривается как сознательное оскорбительное действие, направленное против этого государства. В некоторых странах сложилась хорошая традиция воспитывать с малых лет уважительное отношение к государственному флагу.

Законодательством многих стран предусмотрено наказание за надругательство над флагом и даже за неуважительное к нему отношение.

Государственный гимн не допускает никаких импровизаций. Исполнение гимна своей страны при проведении официальных мероприятий на территории других государств осуществляется с учетом местных протокольных традиций. При исполнении гимна присутствующие, в том числе иностранцы, должны встать и, стоя, прослушать гимн до конца. Во время исполнения гимна нельзя разговаривать, есть, курить.

Конечно, традиции делового общения менее регламентированы, более гибки и свободны, но в основе их лежат общепротокольные правила. Умение соблюдать эти правила свидетельствует о высоком само- и взаимоуважении деловых людей.

С расширением международных контактов, вовлечением в них множества протокольные службы (или группы) создаются в организациях, компаниях. Эти службы занимаются следующими направлениями деятельности:

♦ протокольное обеспечение участия руководства организации в представительских мероприятиях всех уровней;

♦ организационно-протокольное обеспечение мероприятий в рамках программ визитов делегаций зарубежных партнеров;

♦ соблюдение установленного порядка подтверждения виз иностранцам на въезд в страну, заблаговременное продление срока пребывания иностранных партнеров в стране;

♦ протокольное реагирование на условиях взаимности по случаю национальных праздников, юбилеев, иных знаменательных дат и траурных событий в жизни партнеров;

♦ сбор и обобщение информации о зарубежных и отечественных партнерах, представляющих протокольный интерес;

♦ правильное оформление и учет официальной переписки с партнерами;

♦ подготовка протокольных мероприятий;

♦ консультирование работников по протокольным вопросам;

♦ обеспечение правильного оформления и использования визитных карточек работников.

9.2. Стиль и культура протокольных мероприятий

Наиболее распространенными формами обсуждения различных вопросов между официальными и неофициальными представителями двух и более стран являются международные конференции, съезды, конгрессы, симпозиумы, семинары, встречи, беседы «за круглым столом».

Конференции созываются по разным поводам. Ежегодно миллионы людей по всему миру принимают участие в тысячах международных конференций.

В ходе многолетней практики выработались определенные правила созыва, подготовки и проведения конференций.

Подготовку конференции обычно начинают не позднее, чем за полгода до времени ее созыва. Прежде всего, создают организационный комитет. При оргкомитете создается рабочая группа, которая ведет все текущие дела, прежде всего переписку с потенциальными участниками. На первом заседании оргкомитета решаются обычно два главных вопроса: кто будет участвовать в конференции и как она будет финансироваться.

Приглашения на международную конференцию обычно высылаются за три-четыре месяца до открытия.

Отвечать на полученные приглашения надо независимо от того, принимаете вы их или нет. Мотивы отказа могут быть различные — неудобное время, финансовые затруднения, занятость и в ответе они должны быть указаны.

Подготовка повестки дня конференции, перевод и перепечатка текстов докладов, которые будут присылаться в адрес оргкомитета делегатами — вторая часть работы организационного комитета.

При подготовке любой конференции устроителям важно предусмотреть все — вплоть до чисто протокольных вопросов, в частности распланировать даже размещение делегаций в зале заседаний. План такого размещения согласуется с руководителем каждой делегации, чтобы не нарушить принципа равноправия.

В международной практике принято, что при участии только двух делегаций они размещаются лицом друг к другу по обе стороны стола. Руководители делегаций располагаются в центре, секретари — на торцах стола. На многосторонней конференции варианты размещения во многом зависят от возможности помещения. Делегации следует рассаживать в алфавитном порядке.

Открытие конференции проходит на первом пленарном заседании в торжественной обстановке. С приветственной речью выступает представитель государства — организатора конференции. Затем делегаты приступают к обсуждению процедурных правил — регламента, которые определяют, как будет работать конференция: кто будет ее председателем, порядок предоставления слова докладчикам, время выступлений, порядок голосования и др.

Председатель избирается либо по алфавитному порядку стран поочередно на каждом заседании; либо из числа организаторов конференции; либо по принципу географического распределения; либо по уровню осведомленности в обсуждаемых вопросах.

На конференции избирается также секретариат, который работает под руководством председателя и занимается ведением протокола конференции, редактированием, переводом и распространением документов среди делегатов, подготовкой заявлений для печати.

Вопросами размещения делегатов, их передвижения, досуга занимается, как правило, административный секретариат. Сразу по прибытии всем участникам конференции следует вручить карту и путеводитель по городу, список основных телефонов — оргкомитета, медицинской службы, посольства. Эти материалы подготавливаются заранее на общепринятых языках, а по мере возможности и на национальных языках участников.

В дни конференции проводятся такие мероприятия, как экскурсии, вечера отдыха, приемы, устраиваемые каждой из делегаций или хозяевами. Зачастую мероприятия имеют не только развлекательный, но и деловой характер. Многие важные вопросы решаются в неформальном общении, а не на самом заседании.

Визиты в страну той или иной делегации по приглашению высших государственных органов, министерств и ведомств, предприятий и учреждений, различных общественных организаций и союзов также регламентируются протокольными нормами. Уровень подготовки к таким визитам определяет перспективы дальнейшего международного сотрудничества. Организация приема иностранной делегации — это серьезный экзамен для протокольных служб на профессиональную состоятельность.

Принимающая сторона после решения вопросов, связанных с процедурой приглашения иностранных гостей, подтверждением сроков визита, разрабатывает программу пребывания зарубежной делегации, учитывая пожелания зарубежных партнеров. При этом обычно готовят две программы — общую (внешнюю), предназначенную для гостей в виде расписанного по дням и числам графика пребывания их в стране и подробную (рабочую или внутреннюю) для организаторов приема, где отражаются все организационно-технические детали приема делегации, в частности:

♦ своевременное бронирование номеров в гостинице или подготовка другого места для проживания делегации;

♦ персональный состав встречающих в аэропорту или на вокзале;

♦ места питания;

♦ содействие прохождению пограничного и таможенного контроля;

♦ получение и доставка багажа, транспортное обеспечение;

♦ помощь в размещении в гостинице;

♦ организация работы переводчиков.

При разработке программы визита предусматривается свободное время для личных дел гостей.

Во избежание срывов и неувязок по каждому вопросу определяются персонально ответственные за его выполнение лица.

Официальный визит предусматривает обмен памятными подарками; их характер должен быть продуман заранее. При рабочих визитах вручение подарков не принято.

Высшим знаком внимания для приезжающих является их встреча у трапа самолета. При встрече гостей первым представляется глава встречающей делегации, вторым — глава делегации гостей. Далее глава встречающей делегации представляет сопровождающих его лиц — вначале женщин согласно протокольному старшинству, затем в таком же порядке — мужчин. Этих правил в последующем придерживаются на всех этапах визита. Во время представления мужчины, как правило, обмениваются рукопожатиями. Женщины это делают по обоюдному согласию. В соответствии с нормами этикета хозяева вручают цветы женщинам, прибывшим в составе делегации.

Программа визита предполагает обеспечение гостей транспортом с целью доставки к месту проживания и дальнейших перемещений на все время пребывания в стране. Вид транспорта, степень его комфортабельности во многом определяются количественным составом и уровнем зарубежной делегации.

В обязанности протокольной службы входит отслеживание хронометража программы пребывания гостей: мероприятия по возможности должны начинаться и заканчиваться в запланированное время. В назначенное время гостей встречает официальный представитель, соответствующий статусу главы делегации.

Центральное место в программе визита зарубежной делегации отводится деловой части. Ее содержание определяется целью и характером визита. Важнейшим элементом здесь являются переговоры, сопровождаемые подписанием совместных договоров, соглашений и других документов. Деловая часть программы может также включать визиты вежливости, деловые беседы и встречи, проведение выставок, ярмарок, презентации совместного предприятия, участие гостей в конференциях, выступления по радио и ТВ.

Визит вежливости главы зарубежной делегации принимающей стороне предшествует началу деловой части визита. Этот визит представляет собой как бы ответ гостя на встречу при его приезде.

Первую встречу обычно проводит руководитель учреждения, компании. В ходе этой встречи уточняется программа пребывания делегации, при необходимости в нее вносятся изменения. Такие визиты бывают кратковременными, наносятся с целью личного знакомства, выражения соответствующей персоне уважения и не предполагают обсуждения или решения каких-либо проблем. Во время визита подается легкое угощение — чай, кофе, вино. Инициатива ведения беседы во время визита принадлежит принимающей стороне. Наступившее молчание будет воспринято гостем как знак окончания визита. Инициатива ухода остается за гостем.

Деловые встречи, беседы дополняют обязательные визиты вежливости. В ходе таких встреч обсуждаются конкретные вопросы. При таких встречах отсутствует жесткая регламентация продолжительности встреч — ее определяют интересы дела, степень взаимопонимания и заинтересованности партнеров.

Презентации (от англ, present — представлять) проводятся по таким поводам как открытие выставки, юбилей организации, представление фирмы, продукции и др. При подготовке рассылаются приглашения. Обычно на мероприятие отводится 3–4 часа, из них 2 часа на официальную часть, оставшееся время — на проведение коктейля или фуршета. Гостям презентации вручаются сувениры рекламной направленности — календари, записные книжки, авторучки и т. п.

Переговоры выступают основной целью визитов. При этом протокольная служба подготавливает предложения по выбору места и времени их проведения, формированию делегации, оборудованию помещения, решению организационно-процедурных вопросов (язык переговоров, рассаживание участников, стенографирование).

На переговорах принято придерживаться принципа паритета (равенства) количественного состава и уровня представительства делегации, в частности, слишком большая делегация может повредить делу. Глава делегации должен разбираться в предмете переговоров, экономических и юридических аспектах соглашения, которое нужно заключить, а также уметь вести переговоры. В состав делегации могут быть включены эксперты, способные оперативно дать содержательную правовую или экономическую оценку предложений партнера. С самого начала следует определить функции каждого члена делегации.

Протокольная служба должна предусмотреть оборудование места их проведения, особое внимание, обратив на удобство стульев и форму стола. Проведение переговоров за Т-образным столом исключается, поскольку он может подчеркнуть доминирующее положение хозяев встречи. Квадратный стол может создать атмосферу соревновательности и вызвать оборонительные реакции. При проведении переговоров, как правило, используют прямоугольный стол. Более свободную атмосферу создает круглый стол (не случайно существует выражение «беседа за круглым столом»).

На столе не должно быть лишних документов. Цветы уместны только в низких вазах. Целесообразно поставить бутылки с водой. Фужеры обычно ставятся вверх дном — знак, что они не использованы. Наличие пепельниц на столе является знаком разрешения курить. Но в международной практике не принято курить в местах коллективной работы.

Хотя на переговорах предпочтение отдается языку принимающей стороны, необходимо позаботиться об организации качественного перевода выступлений и текстов документов.

Рассаживание за столом переговоров производится с учетом ранга и служебного положения участников. Главы делегаций могут сидеть во главе стола напротив друг друга (переводчики располагаются сбоку), а далее за столом садятся остальные члены делегаций согласно старшинству по нисходящей. Более распространен другой вариант: главы делегаций садятся в центре стола, напротив друг друга, а далее по обе стороны садятся члены делегации. При участии в переговорах трех сторон и более делегации располагаются по алфавиту (стран) по часовой стрелке вокруг круглого или прямоугольного стола. Председательствуют главы делегаций по очереди, также по алфавиту.

Начинать переговоры лучше в первой половине дня. Не стоит назначать рабочие встречи на ранние утренние или поздние вечерние часы, а также на обеденное время.

Первую встречу обычно начинают с взаимного представления. Первым представляется глава делегации принимающей стороны и представляет согласно старшинству членов своей делегации. Затем таким же образом поступает руководитель делегации гостей.

Сначала обсуждаются простые вопросы, по которым у сторон нет разногласий. Их обсуждение становится стимулом к обсуждению более дискуссионных тем. Переговоры ведут руководители делегаций. Члены делегаций принимают участие в разговоре лишь по приглашению своего руководителя.

При переговорах с зарубежными партнерами часто необходимы услуги переводчика. Перевод бывает параллельным (синхронным) и последовательным. В обычной деловой практике чаще всего прибегают к последовательному переводу, когда говорящий, сказав несколько фраз, останавливается и дает возможность переводчику перевести сказанное. Разговор с последовательным переводом занимает больше времени, чем без перевода. Это необходимо учитывать при организации мероприятий. Синхронный перевод в основном применяется на конференциях, конгрессах и крупных переговорах. В этом случае для переводчика оборудуется специальная звуконепроницаемая кабина с соответствующим оборудованием. По окончании переговоров переводчика следует поблагодарить.

Пресс-конференция проводится по итогам визита. С целью создания нормальных условий работы для журналистов обычно готовят комплект материалов, в который входят подборка рекламной литературы, проспекты, пресс-релиз, тексты выступлений, сувениры. Текст пресс-релиза должен сообщать только новые факты.

Приемы являются неотъемлемой частью программы визита. Главное содержание приемов — это не банкетный стол, а углубление и расширение контактов, получение информации в неформальной обстановке.

Приемы подразделяются на дневные и вечерние, а также приемы без рассаживания и с рассаживанием за столом в соответствии с протокольным старшинством. Согласно международной практике, наиболее торжественными по своему характеру и наиболее почетными видами приемов являются завтрак (Lunch) и обед (Dinner). Они могут устраиваться как в ресторане, так и в частном доме.

Завтрак обычно начинается между 12.00 и 15.00 и продолжается 1–1,5 часа, из которых 40–60 мин гости проводят за столом. Меню традиционно включает одну — две холодные закуски, горячее рыбное или мясное блюдо и десерт. Перед завтраком подается аперитив.

На дневные приемы приходят в повседневном костюме, если форма одежды не указана в приглашении.

Обед — наиболее почетный вид приема, в связи, с чем требует профессионального обслуживания. Обычно начинается между 19.00 и 21.00, длится 2–2,5 часа (до ухода главного гостя). Обед проводится с рассаживанием за столом.

Приемы типа «коктейль» напоминают буфетный обед, но с той разницей, что число приглашенных здесь больше, угощение скромное, а гости проводят все время, отведенное для приема, стоя. Продолжительность такого приема не превышает 2 часов. Гости могут приходить и покидать прием в любой час отведенного на его проведение времени.

Прием типа «фуршет» формально отличается от приема «коктейль» большим количеством предлагаемых закусок.

Нередко обед предполагает особую форму одежды (смокинг или фрак для мужчин, вечернее платье для женщин), о чем указывается в приглашении.

Смокинг включает пиджак с атласным воротником и брюки с атласными лампасами. Он появился в Англии как клубный костюм для курения (от smoke — курить). Обязательные атрибуты смокинга — обтянутые атласом пуговицы, темный широкий пояс. К смокингу надевают галстук-бабочку. Смокинг может застегиваться на одну или две пуговицы, а может вообще не застегиваться. Классический цвет смокинга — черный или белый с кремовым отливом.

Для особо торжественных случаев предназначен и фрак. К нему прилагаются белый галстук-бабочка, накрахмаленная манишка, стоячий воротничок с загнутыми углами, белый жилет, черные лакированные туфли, белые перчатки. Пуговицы фрачной жилетки всегда должны быть застегнуты.

Женщины на протокольные вечерние мероприятия надевают платья, более нарядные и открытые, чем повседневные, как обычной длины, так и длинные из высококачественных тканей (шелк, креп, кружева). К ним возможны шелковые и кружевные перчатки. На вечерних приемах оправдано употребление золотых ювелирных украшений, но это должно отвечать чувству меры и хорошего вкуса.

При рассаживании за столом строго соблюдаются правила этикета. Почетным является место напротив входной двери, а если дверь находится сбоку — на стороне стола, обращенной к окнам, выходящим на улицу. Почетным считается место справа от организатора приема, вторым — слева от него. Наименее почетными считаются места на торцах стола. Составляют план рассаживания так, чтобы женщина не сидела рядом с женщиной, а мужчина с мужчиной.

Приходить на обед необходимо точно в указанное в приглашении время. Опоздание считается нарушением этикета.

9.4. Столовый этикет

Сервировка стола и вид посуды (фарфоровая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная, керамическая, металлическая) зависят от уровня приема. Если прием проходит в ресторане, то на всей посуде может быть монограмма или эмблема ресторана. Столовая посуда должна иметь определенную вместимость и соответствовать размерам порций (см. рис. 4).

† Рис. 4. Основные виды столовой посуды

Для подачи холодных закусок используются: закусочные тарелки, салатники — для салатов, маринадов и т. п.; лотки для подачи небольших закусок — шпрот, масла, сыра, лимона; селедочницы, имеющие более узкую и удлиненную форму; овальные блюда — для закусок из рыбы и мяса; круглые блюда — для мясных закусок, канапе, а также овощных блюд; вазы салатные на низкой ножке; соусники — для соусов, сметаны.

Первые блюда подают в бульонных чашках, глубоких столовых тарелках, суповых мисках с крышками (супницах) для семейных обедов и для приемов.

Вторые блюда подают в мелких тарелках, круглых блюдах.

Десерт (сладкие блюда) подают в мелких или глубоких десертных тарелках.

Для подачи горячих напитков нужны чайники и чайные чашки с блюдцами и кофейники и кофейные чашки с блюдцами; бокалы — для молока, кефира; сливочники — для сливок; молочники — для молока к кофе и чаю; вазочки — для варенья, сахара; розетки — для меда, джема, варенья, лимона и сахара.

Для сервировки стола также необходимы приборы для специй (горчичницы, солонки, перечницы), вазочки-салфетницы для бумажных салфеток, рюмки-подставки для яиц, пепельницы.

Бокалы и рюмки выбирают, руководствуясь следующим правилом: чем крепче напиток, тем меньше вместимость рюмки. При сервировке стола используют ликерные рюмки (на высокой ножке); коньячные рюмки («тюльпан» на низкой ножке, расширенные книзу и суженные кверху); водочные рюмки; мадерные рюмки — для крепленых и десертных вин; рейнвейные рюмки — для белого сухого и полусухого вина; лафитные рюмки (удлиненной формы) — для красного столового вина; коктейльные рюмки на низкой ножке — для крепких коктейлей; бокалы цилиндрической, конической, грушевидной формы на ножке — для шампанского и игристых вин; бокалы цилиндрической формы на низкой ножке — для пива и соков; бокалы — для молочных или фруктово-ягодных коктейлей; фужеры — для минеральной и фруктовой воды (см. рис. 5).

† Рис. 5. Виды посуды для напитков

Столовые приборы изготовляют из серебра, мельхиора или нержавеющей стали. Все приборы делят на основные (с помощью которых едят) и вспомогательные (с помощью которых нарезают, раскладывают кушанья из основного блюда). К основным приборам относят (см. рис. 6):

† Рис. 6. Основные виды приборов

♦ прибор закусочный (вилка, нож) — подают к холодным блюдам и закускам всех видов и некоторым горячим закускам; нож может иметь зубчатое острие;

♦ прибор рыбный (вилка с короткими зубцами и нож, напоминающий лопатку) — предназначен для вторых рыбных блюд;

♦ прибор десертный (ложка, вилка, нож) — применяется при подаче сладких блюд, фруктов;

♦ прибор фруктовый (вилка и нож) — для фруктов и фруктовых салатов, отличается от десертного прибора меньшими размерами; нож острый, вилка с двумя зубцами;

♦ чайная ложка — подается к чаю, кофе, яйцам всмятку. Кофейная ложка отличается от чайной меньшими размерами, подается к кофе.

Скатерть придает столу праздничный вид. Скатерть должна быть тщательно выглажена. Она должна свешиваться со стола не менее чем на 20–30 см. При проведении официальных приемов требуется скатерть белого цвета. В других случаях она может быть с набивным рисунком, с каймой. Главное, чтобы скатерть гармонировала с посудой.

Салфетка — обязательный предмет сервировки стола. Хорошо отглаженная и красиво уложенная полотняная салфетка украшает стол. В начале банкета салфетки размещают на закусочных тарелках. Полотняную салфетку кладут на колени. Не следует вытирать этой салфеткой губы. Этой цели служат бумажные салфетки, которых, однако, может и не быть на столе, так как устроители приема могут рассчитывать на то, что гости умеют аккуратно есть. Перед выходом из-за стола салфетку кладут с правой стороны от тарелки, а если тарелка убрана, то в центре. При этом нет необходимости тщательно складывать салфетку, достаточно положить ее таким образом, чтобы она не развертывалась и не падала со стола (см. рис. 7).

† Рис. 7. Варианты складывания салфеток

При сервировке стола тарелки расставляют на расстоянии 0,8–1 м (но не менее 0,6 м) друг от друга. Количество тарелок должно соответствовать плану размещения гостей.

Стол сначала сервируют закусочными тарелками на расстоянии 2 см от края. Если прием носит особо торжественный характер, то под каждую закусочную тарелку в качестве подставочной помещают мелкую столовую. После расстановки закусочных тарелок слева на расстоянии 5—15 см располагают пирожковые тарелки.

Перед обедающим никогда не кладут больше трех пар приборов. Обычно справа от столовой тарелки кладут столовый нож лезвием к тарелке, рядом с ним — рыбный нож, а еще правее — столовую ложку углублением вверх; последний в этом ряду — закусочный нож, который кладут также лезвием к тарелке. Слева от закусочной тарелки соответственно ножам располагают вилки зубцами вверх; ближе всех к тарелке кладут столовую вилку, рядом с ней — закусочную. Единственная вилка, которую кладут справа от тарелки, — вилка для устриц. На край пирожковой тарелки параллельно или перпендикулярно кромке стола кладут нож для масла. Десертные ложки и вилки обычно приносят вместе с десертом.

Если человек неуверенно почувствует себя, увидев такое большое количество вилок и ножей, он должен помнить: для каждого нового блюда используют самый удаленный от тарелки прибор (см. рис. 8).

† Рис. 8. Схема сервировки стола приборами

Расстановка фужеров на столе зависит от характера подаваемых напитков, их количества. Если не предполагается подавать алкогольные напитки, то для минеральной воды и соков в центре за тарелкой или чуть правее ставят фужер. Банкет с использованием алкогольных напитков требует значительного количества фужеров и рюмок. При их расстановке на столе следует придерживаться правила: располагать в два ряда, но не более чем по три предмета в каждом. В первом ряду справа налево ставят водочную рюмку, мадерную рюмку, рюмку для вина (или вместо нее фужер), во втором ряду — рейнвейную рюмку, лафитную рюмку, бокал для шампанского. Фужер для соков ставится во второй ряд (см. рис. 9).

† Рис. 9. Полная сервировка стола

Отсутствие пепельницы говорит о том, что курить на приеме не будут. Многим гостям может быть неприятен запах дыма. Кроме того, курение препятствует полному восприятию вкусовых качеств подаваемых кушаний.

Цветы являются украшением стола. Их ставят в невысоких вазах, чтобы они не заслоняли собой ни блюда, ни тех, кто сидит напротив. Сейчас очень модны «плавающие цветы», особенно рекомендуемые для украшения банкетного стола. Для этого невысокие, плоские сосуды наполняют водой и погружают в них только соцветия.

Аперитив (от фр. открывать) может занять гостей перед началом приема. Аперитив — это незначительное количество крепких десертных, ароматизированных или просто прохладительных напитков для утоления жажды и возбуждения аппетита.

За стол гостей положено приглашать только тогда, когда все пришедшие познакомились друг с другом. Знакомя гостей, мужчину представляют женщине и младших по возрасту гостей старшим. Опоздавший гость независимо от возраста и положения представляется тем, кто пришел вовремя.

Гости садятся за стол только после приглашения, когда свое место займет организатор приема.

Подавать кушанья начинают с женщины, сидящей по правую руку от организатора приема. Кушанья и сигареты подают со стороны левой руки, супы и напитки — со стороны правой. Забирают тарелки слева.

За столом сидеть надо прямо, непринужденно, не перекрещивая ноги, не сгибаясь над тарелкой и не откидываясь слишком свободно на спинку стула. В стол не следует упираться локтями.

Брать еду из общей посуды следует разложенными рядом с нею столовыми приборами — чаще всего это вилка или ложка. По окончании еды вилку и нож кладут на тарелку параллельно друг другу, ручками наискосок. Лезвие ножа «смотрит» влево, а выпуклая часть вилки вверх. Такое расположение приборов — сигнал окончания еды. Упавший нож или вилку не следует поднимать. Нужно попросить другой прибор. Не только в таком случае, но и во всех других, когда допущена ошибка, не стоит извиняться и не пытаться исправить ее, привлекая внимание окружающих.

Тосты на официальных обедах или завтраках произносятся лишь после подачи десерта, когда налито шампанское. На неофициальных обедах тосты могут произноситься чаще.

Первым тост произносит организатор приема; тост обычно включает в себя приветствие в адрес гостей, общепринятую формулу пожелания счастья, процветания и т. д.

На официальных обедах чокаться не принято. Чоканьем вообще не следует злоупотреблять. Если после тоста чокаются, то мужчина должен держать свою рюмку ниже рюмки женщины.

Во время произнесения тостов обслуживание исключено, недопустимо разговаривать, наливать вино, подавать блюда, есть.

Алкогольные напитки — вино, ром, коньяк, ликер пьют маленькими глотками, не торопясь. Водку можно выпить сразу до дна.

Белое вино — подают к закускам, легкой еде из мяса и рыбы, фруктам и салатам.

Полусухие красные вина подают к различным блюдам из баранины, телятины, дичи, крепленые красные вина — к бифштексу, свинине.

Водка, виски подходят к соленым, пряным и жирным блюдам. Пиво подают к соленой рыбе, сыру, к различным мясным блюдам. За столом не следует подавать пиво и вино вместе. Пиво и минеральную воду можно предложить к холодным закускам.

К супам алкогольные напитки не подают.

Десертное вино — полусладкое, сладкое, ликер и шампанское — подают к десерту, фруктам. Считается, что десерт должен быть менее сладким, чем вино, которым его запивают.

Коньяк и ликер являются принадлежностью кофейного стола. Коньяк нельзя ставить в холодильник. Пьют коньяк медленно, согревая рюмку в ладони, чтобы полнее раскрылся его аромат. К чаю лучше подавать ром, ликер.

Отказываясь от спиртных напитков, не нужно привлекать к этому внимания, закрывать свой бокал рукой, каким-либо предметом или демонстративно переворачивать его вверх дном. Лучше, слегка наполнив бокал, поднести его к губам, сделав вид, что отпили, если же есть возможность, то лучше наполнить бокал безалкогольным напитком.

По окончании обеда, вставая из-за стола, не оставляют стул отставленным, а пододвигают его к столу. Мужчина помогает своей соседке встать, отодвигая ее стул, а затем возвращая его к столу.

Этикет поведения за столом диктует некоторые правила приема пищи (см. рис. 10).

† Рис. 10. Как держать столовые приборы * * *

Бульон, суп и суп-пюре начинают есть ложкой, слегка придерживая левой рукой ручку чашки. После того как бульон достаточно остыл, можно поднять чашку за ручку и пить его непосредственно из чашки. Поднимая чашку, не следует просовывать палец в ушко ручки, оттопыривать мизинец. Для того чтобы остудить суп, не следует дуть в тарелку, чашку или на ложку. Надо слегка помешивать его ложкой.

Суп обычно готовят таким образом, чтобы все его ингредиенты можно было бы целиком положить в рот. Однако если все-таки попадаются большие по размерам кусочки овощей, пельмени и т. п., их осторожно размельчают ложкой. Едят суп, суп-пюре с края ложки, поднося ее параллельно рту. Тарелку не наклоняют при еде ни на себя, ни от себя.

Блюда из мяса, едят с помощью ножа и вилки. В процессе еды вилку держат в левой руке, нож — в правой; вилку и нож следует держать под небольшим наклоном к тарелке, а не вертикально. Ручки ножа и вилки должны находиться в ладонях. Когда пользуются ножом и вилкой, их держат в руках постоянно, даже в тот момент, когда пользуются только вилкой. Те мясные блюда, которые можно без труда расчленить вилкой, резать ножом не принято (например, тефтели, люля-кебаб, котлеты)

Не принято разрезать сразу весь кусок мяса на мелкие части. Кость, обернутую пергаментной бумажкой, можно взять в руку и обглодать. Когда такой бумажки нет, есть отбивную можно только с помощью ножа и вилки.

Колбасу, окорок, ветчину, буженину подают к столу нарезанными. Их кладут в свою тарелку и едят ножом и вилкой. Сосиски не берут руками, а едят с помощью ножа и вилки.

Шашлык, если он является закуской, едят с шампура. Поданный в качестве основного блюда, шашлык выкладывается на тарелку, начиная с самых нижних кусочков. Едят его вилкой и ножом.

Блюда из птицы и дичи не принято есть руками. От птицы с помощью ножа и вилки отделяют столько мяса, сколько позволяют умение и ловкость. Если возникают какие-либо затруднения, лучше оставить кушанье недоеденным.

Рыбу едят с помощью специального ножа и вилки. При этом рыбу ножом не разрезают. Рыбный нож используется для того, чтобы отделять рыбные косточки от мяса.

Хлеб берут рукой (а не вилкой) с общей тарелки и кладут на тарелку, специально для него предназначенную. Хлеб едят, отламывая от ломтика рукой небольшие кусочки, которые можно съесть в один или два приема.

Масло намазывают на ломтик хлеба, удерживая его на тарелке пальцами левой руки. Не следует намазывать маслом ломтик хлеба, держа его на весу.

Нельзя крошить хлеб в тарелку с целью подобрать оставшийся там соус.

Бутерброды, сэндвичи берут руками, если они подаются с напитками до начала обеда. За столом бутерброды едят с помощью ножа и вилки.

Фрукты едят с помощью фруктового ножа и вилки.

Яблоко и грушу разрезают на тарелке на четыре дольки или более, удаляют сердцевину, очищают дольки от кожицы и едят их, беря с тарелки руками.

Сливы разламывают пальцами и вынимают косточку. Вишневые косточки, а также семена и твердую кожицу винограда незаметно извлекают изо рта на ложку и перекладывают на край тарелки.

Арбуз и дыни нарезают ломтями и едят ложкой или ножом с вилкой.

Апельсин ставят на тарелку и, придерживая его левой рукой, ножом надрезают кожуру сверху вниз дольками. Очищенный апельсин разделяют ножом на дольки. Косточки удаляют ножом.

Ягоды, в том числе землянику, едят чайной ложкой.

Банан можно очистить до половины и, держа его в руке, есть, откусывая кусочки. Однако предпочтительнее очистить банан целиком от кожуры, положить на тарелку, разрезать на части и есть его с помощью вилки.

Чай или кофе может быть заключающим прием напитком.

Если прием домашний, то гостям можно предложить разнообразную гамму напитков.

Торты подают к столу на блюдах, заранее нарезанными на куски, которые перекладывают на тарелку кондитерской лопаточкой.

Бисквитные торты и пирожные едят чайной ложкой или вилкой для пирожных. Песочные, а также слоеные торты и пирожные едят ножом и вилкой, а краковские пирожные держат руками, отламывая маленькие кусочки. Таким же образом едят и другие твердые пирожные. Эклеры, пончики можно откусывать, держа в руке, или есть вилочкой для пирожного. Печенье, сухие пирожные, вафли берут руками и едят, отламывая кусочки.

Компоты, кисели, мороженое, желе, кремы подают в креманках (вазочках), которые ставят на подставную тарелку. Едят их десертной или чайной ложкой. Не следует допивать из креманки, как из чашки, остаток компота.

Сахар при отсутствии специальных щипцов берут рукой, а не ложкой и опускают в чашку.

Ломтик лимона , взяв специальной маленькой вилкой, кладут в стакан с чаем или в чашечку с кофе, ложкой выдавливают сок, а остатки вынимают и кладут на край блюдца.

Лимон подается также к рыбным и некоторым мясным блюдам. В таком случае лимон кладут на кушанье и выжимают сок, надавливая на него выпуклой стороной вилки.

Есть и пить следует беззвучно. В случае если еду запивают каким-либо напитком, следует сначала проглотить пищу и только потом запить.

Для сервировки стола желательно приглашать квалифицированных специалистов. С обслуживающим персоналом должны быть заранее согласованы меню, время и очередность подачи блюд, а также очередность обслуживания гостей (с кого начинать подачу блюд, кем заканчивать).

Контрольные вопросы

1. В чем заключается сущность международного этикета?

2. Что такое дипломатический протокол?

3. Перечислите основные протокольные мероприятия.

4. Перечислите основные правила поведения за столом?

5. Какое основное правило существует для того, чтобы грамотно пользоваться столовыми приборами?

6. Какие блюда едят без помощи ножа и вилки?

7. Как завершают процесс потребления пищи?

Глава 10. Служба хорошего настроения

1. Клиент всегда прав

Культура и профессиональная этика работника сферы услуг — одно из важнейших условий его работы. Можно сказать, что специалисты сферы услуг представляют еще и «службу хорошего настроения». От них во многом зависит психологический клиентов.

При подборе кадров в сфере услуг следует учитывать психологические данные работников и их личностные особенности. Специалисты в данной области должны, конечно, обладать профессиональными знаниями и навыками, непременно быть ответственными, терпеливыми, вежливыми, доброжелательными, проявлять выдержку, самообладание, деликатность. Работники сферы услуг должны соблюдать речевой этикет, уметь общаться с клиентами любого уровня и с различным настроением и к тому же уметь доставлять людям удовольствие от общения и радость от совершенной сделки или покупки. От умения входить в контакт с клиентом зависят не только его настроение и самочувствие, но и во многом его желание приобрести предлагаемый товар (услугу).

Культура общения предполагает не только знание языка и его выразительных возможностей, но и умение пользоваться интонацией, паузами, жестами, мимикой и т. д., чтобы выразить человеку одобрение, уважение, внимание, создать у него хорошее настроение и желание продолжить общение. Такие словесные выражения чувств в психологии получили название «поглаживаний».

Каждый человек ежедневно сталкивается с работником сферы услуг — в магазине, в столовой, в доме отдыха и т. п., поэтому владеть принципами правильного общения необходимо абсолютно всем.

Как известно, любая покупка — это торговая сделка , совершенная между покупателем и продавцом (торговой фирмой или магазином). Это некий юридический акт, основанный на взаимном доверии с большой степенью надежности. И клиенту особенно приятно, когда профессионально совершаемая сделка сопровождается приветливостью, ненавязчивым, но чутким отношением продавца.

Торговый работник или, как сейчас принято говорить, менеджер, должен уметь правильно обращаться к клиенту. Больше всего здесь подходят такие выражения: « Простите, я могу вам помочь?», «Извините, вы что-то хотели?», «Будьте добры, подойдите сюда». Продавец должен быть вежливым и тогда, когда предлагает клиенту помощь: «Можно, я помогу вам?», «Позвольте, я заверну ваши покупки» и т. д.

Выражать несогласие тоже нужно по определенным правилам. Приняты формулы отказы типа: «К сожалению, не могу», Извините, но вынужден вам отказать». Работник сферы услуг должен уметь выражать благодарность клиенту за сделанную покупку. Например: «Спасибо, приходите еще», «Благодарю за покупку, надеюсь, она послужит вам долго» и т. д. Благодарность хороша тем, что ее никогда не бывает слишком много.

Например, в отделе учебной литературы книжного магазина может состояться такой диалог:

Извините, по какой дисциплине вы хотите приобрести учебник?

Мне нужна литература по этике и этикету профессиональной деятельности, но что-то я не вижу ничего нового по этой теме. Пройдите, пожалуйста, сюда. Здесь у нас выставлены новинки. Могу посоветовать вам учебное пособие авторов Иванова и Петрова. Оно поступило к нам всего два дня назад, но уже получило положительные отзывы покупателей.

Спасибо за консультацию.

В фирме по продаже мобильных телефонов возможен, например, такой деловой разговор:

Здравствуйте. Вы хотите купить новый телефон?

Да, меня интересуют недорогие простые модели для подарка пожилому человеку.

Я бы посоветовал вам посмотреть вот эти телефоны. Они совсем несложны в использовании, имеют подсветку и крупные клавиши. Спасибо. Мне понравилась модель «Моторола» серебристого цвета. Покажите, как она работает.

Менеджер грамотно провел эту простую сделку, правильно построив разговор с клиентом, телефон продается во многом по этой причине.

В любом коллективе — магазине, маленькой торговой точке, в сервисном центре культура общения и профессиональная этика в значительной степени определяются общей положительной установкой работников. Приветливость, улыбка, дружелюбный тон, внимание и быстрота обслуживания создают положительные условия для работы организации и привлекают клиентов. Специалист, работающий в торговле или в сфере услуг, должен уметь говорить с клиентом так, чтобы легко преодолевать этические и психологические барьеры. Это умение не приходит само собой. Следует следить за своей речью и сначала продумывать слова, а потом их произносить. Важно понимать то, о чем думает клиент и чего он хочет. Тогда легко можно помочь ему приобрести именно то, что ему нужно. Общение между покупателем и продавцом обязательно должно вызывать положительные эмоции, хорошее настроение. Это общение предполагает целый спектр вариантов: и взаимное приветствие, и консультацию о целесообразности выбора покупки, и обсуждение технических качеств, и выяснение различных недоразумений. Главное остается неизменным — получение и передача информации, контакт двух людей, которое в идеале должно быть приятным.

Современные правила торговли утверждают, что «покупатель всегда прав». Предполагается, что продавец должен именно так думать о покупателе. Но в реальной жизни бывает по-разному. Приведем такой фрагмент диалога покупатель — продавец в магазине:

У вас есть молоко?

Нет. К сожалению, закончилось.

А что за пакет лежит на прилавке?

Вам что, нужен рваный пакет?! Сказано вам — нет молока, кончилось. Естественно, покупатель будет неприятно задет тоном, конечно, откажется от покупки и в будущем будет предпочитать другие торговые точки. Обходительный и вежливый продавец построит диалог иначе:

У вас есть молоко?

Нет. К сожалению, закончилось.

А что за пакет лежит на прилавке?

Да, пожалуйста, вы можете его взять, но он немного протекает.

В данном случае даже если покупатель купит молоко в другом магазине, в этот он тоже обязательно вернется, так как запомнил внимательность и вежливость продавца.

Существует разница между обслуживанием единственного клиента в магазине и одновременно нескольких покупателей. Вот, к примеру, вариант диалога в спокойный момент:

Здравствуйте!

Добрый день!

Скажите, пожалуйста, какой чай вы бы посоветовали купить в подарок?

Вы знаете, у нас есть большой выбор подарочных упаковок чая для представителей разных знаков Зодиака. Ваш подарок может получиться двойным. Вот, к примеру, чай для Стрельцов. Он имеет успокаивающий эффект. А вам для какого знака нужно?

Когда в магазине много народу, продавец сокращает разговор, предоставляя клиенту необходимый минимум информации. Например, «Посмотрите на той полке», или «Во второй витрине у окна вы найдете то, что вам нужно».

Таким образом, темп и содержательность диалога могут быть различны, но результат — одинаковым.

Во многом деятельность работника сферы услуг сродни актерской. Продавец должен уметь красиво говорить и улыбаться владеть мимикой и языком жестов, т. е. уметь играть свою роль. При этом работник сферы услуг должен уметь вести себя так, чтобы, не роняя своего человеческого достоинства, выражать явное уважение к достоинству клиента.

Разумеется, большую роль в общении играет вежливость. Как этическая категория вежливость зависит от ситуации. Например, нет ничего плохого, если продавец, обслужив без очереди очень старого, больного на вид человека, говорит: «Вот ваша покупка, дедушка!». Такое обращение, хотя и не совсем соответствует правилам классического этикета, в данной ситуации вполне подходяще и звучит по-доброму. А в другой ситуации, когда пожилой человек с молодой спутницей выбирает ей подарок, слова: «Ваша покупка, дедушка!» будут крайне бестактными и грубыми.

Еще одна ситуация. В магазин заходят двое — пожилой человек и подросток и оба спрашивают будильник. В первом случае продавец должен проявить внимательность, чуткость и обстоятельность, т. к. он разговаривает с серьезным пожилым человеком, и следует ответить примерно так: «Пожалуйста! Вот электронная модель последней конструкции. Рекомендую. Правда, есть и старые проверенные будильники, какой показать вам?».

Во втором случае продавец может позволить себе совершенно оправданную небольшую вольность в сочетании с чувством юмора: может повести себя так: « Пожалуйста! Возьми вот этот будильник. Он не только звонит, но и выливает на своего хозяина стакан воды, а если это не помогает, то он звонит в ваш колледж и говорит, что вы немного приболели. Будильники купят оба покупателя.

Древняя китайская пословица гласит: «Человек, не имеющий улыбки на лице, не должен открывать магазин». Можно к этому добавить один из современных лозунгов торговли: «Улыбка ничего не стоит, но делает многое. Она приносит счастье, оказывает хорошее влияние на дела и скрепляет человеческие отношения. Она не может быть выпрошена, выкрадена или куплена. Она хороша тогда, когда ее отдают».

Итак, улыбайтесь. Улыбки не может быть слишком много. Особенно это касается менеджеров — девушек. Им всегда следует помнить, что по-настоящему привлекательной она будет выглядеть тогда, когда она не только хорошо причесана, имеет красивый макияж, чистую кожу, стройную фигуру, но и когда она улыбается!

Кроме того, продавцу помогает хорошее чувство юмора — иначе ему просто нечего делать в сфере обслуживания. Чувство юмора выручает в сложных ситуациях, помогает найти выход из трудного положения, как в старом, но очень актуальном анекдоте? В магазин заходит взволнованная дама: Послушайте, полчаса назад я послала своего сына купить у вас килограмм яблок. Я взвесила то, что он принес — не хватает 300 граммов!

Это вполне возможно, мадам. А вы взвесили своего сына?

Правильное обслуживание клиентов предполагает и общение между продавцами. В присутствии клиентов нельзя грубо разговаривать между собой и следует обязательно скрывать свои негативные увства и плохое настроение. При клиентах продавцы могут разговаривать только на служебные темы, например, поинтересоваться, осталась ли еще такая модель нужного размера, или уточнить цену товара.

Самые различные деловые разговоры требуют красноречия — умения ясно и убедительно выражать свои мысли. Особенность торгового красноречия — использование психологических приемов убеждения. Любому работнику сферы обслуживания необходимо владеть психологическими приемами убеждения. Приведем вам схему убеждающей речи:

1 четкая формулировка убеждения;

2) подробное изложение взглядов;

3) аргументация;

4) опровержение противоположного взгляда.

Ниже дан диалог (после приветствия), построенный по этой схеме:

Я отлично понимаю, что вы хотите приобрести.

— Было бы неплохо, если бы вы мне помогли.

Мне кажется, что вам лучше всего будет приобрести моноблок, так как это лучший вариант — вы приобретаете сразу телевизор и DVD-проигрыватель. Если покупать по отдельности, то неизвестно, как модели совпадут друг с другом.

Да, наверное, я так и поступлю.

Вы совершенно правильно решили. Во-первых, моноблоки гораздо качественнее и надежнее отдельных комплектаций техники; во-вторых, вы выгадаете в цене, а, в-третьих, это будет выглядеть красиво и компактно.

А, может быть, все-таки мне посмотреть отдельные модели?

Вы, конечно, можете это сделать, но только потеряете время. Посмотрите, какие интересные новые моноблоки поступили к нам в продажу. Мы с вами сейчас все спокойно рассмотрим, и вы выберете то, что вам нужно. Вы знаете, в последнее время спрос на сдвоенные модели вырос в несколько раз, и еще никто не жаловался на их качество.

В данном диалоге менеджер салона грамотно и правильно обслужил клиента (красиво построенная речь, четкая аргументация, установление личностного контакта, доброжелательное настроение, внимание и т. д.), в результате чего сделка состоялась.

При убеждении клиента или просто при его обслуживании обязательно следует учитывать, к какому психологическому типу его отнести. Податливый тип испытывает высокую потребность в другом человеке, ему необходимо довериться кому-либо, услышать слова одобрения.

Например (после приветствия): «Вы хотели бы приобрести именно эту модель? Вы совершенно правы — это лучшее из того, что у нас есть». Покупатель: «Правда? Я так давно мечтал об этой покупке!». Продавец: «Видите, как все хорошо складывается, вы мечтали об этой покупке, а мы о таком клиенте, как вы. Ждем вас в любое время».

Агрессивный тип воспринимает другого человека, в том числе продавца, как своего соперника, и он обязательно будет наступать и спорить.

Например, он заявляет: «У вас хороший выбор товаров, но в салоне рядом я видел еще больше новых моделей». В данном случае продавец должен повести себя примерно так: «Да, разумеется, вы абсолютно правы, но в другом магазине цены несколько выше. Посмотрите, может быть, вы подберете что-нибудь у нас».

Отрешенный тип стремится сохранить дистанцию и решить все самостоятельно.

Входя в магазин, он всем своим видом покажет, что вполне обойдется без консультации. В данном случае менеджеру не следует навязывать своих услуг, а подойти только тогда, когда выбор уже будет сделан.

Деловой тип стремится к быстрому четкому контакту с продавцом, ему интересны все выгоды и минусы предстоящей покупки или сделки.

Как правило, представитель этого типа начинает разговор так: «Мне нужна последняя модель, имеющая как можно больше функций». Продавец: «Посмотрите вот эти две модели, это самые новейшие поступления». «Снабжены ли они прибором спутниковой связи?». «Да, разумеется, поэтому и цена у них на порядок выше». «Как вы считаете, какая из двух будет удобней в обращении?». «Скорее всего, вот эта, т. к. у нее больший срок гарантии, и ее обслуживает большинство сервисных центров». «Тогда покажите мне, пожалуйста, инструкцию и будем оформлять документы». Существует неофициальный кодекс культуры общения продавца с покупателем:

✓ Будьте вежливы и предупредительны.

✓ Будьте внимательны.

✓ Учитесь общаться правильно.

✓ Научитесь эффективно слушать.

✓ Не спорьте. Спор не приносит пользы ни одной из сторон.

✓ Никогда не выходите из себя. Владейте своими эмоциями.

✓ Учитесь терпению и выдержке.

✓ Говорите обязательно четко, внятно и достаточно громко.

✓ Не отвлекайтесь на разговоры с другими продавцами.

✓ Не поучайте клиента.

✓ Относитесь к покупателю, как к своему другу или приятному гостю.

✓ Извинитесь, если вы не правы.

✓ Будьте обаятельны и добры.

✓ Умейте работать быстро, но без суеты.

✓ Работайте красиво.

✓ Благодарите, благодарите, благодарите…

✓ Улыбайтесь!

2. Торговые сделки и переговоры

В сфере обслуживания, в частности, в торговле, не обойтись без переговоров и заключения сделок. Переговоры представляют собой путь к взаимовыгодным решениям и согласование последовательности общих будущих действий. Если менеджер произвел хорошее впечатление на клиента, то, скорее всего, он снова обратится к нему и будет советовать своим коллегам, знакомым данную фирму.

Переговоры, так же, как и сделки, имеют пять основных характеристик:

✓ участники (отдельные люди или представители фирм);

✓ цель (сделка, устранение конфликта или достижения другой договоренности);

✓ непосредственные встречи сторон;

✓ ориентация на будущие проблемы и задачи;

✓ решение проблем или хотя бы их части.

Один из ключевых моментов — грамотное начало переговоров. Есть несколько вариантов: дать возможность высказаться партнеру, прямо переходить к делу, тактично начать разговор; снять напряжение шуткой или разговором на отвлеченные темы (но при этом не увлекаться).

Переговоры можно начать следующими фразами: «Мы хотели бы вам предложить», «Не заинтересует ли вас?», аргументы, приводимы в начале разговора, могут выглядеть так: « Что вы думаете по этому поводу?», «Вы можете возразить, но…» и т. д.

Например, клиента, случайно зашедшего в мебельный магазин, менеджер убеждает в необходимости приобрести комплект мебели для кабинета. Он возражает, утверждая, что ему достаточно и старой — она еще вполне пригодна, кроме того, «мы уже сотрудничаем с другими мебельными фирмами». «А мы будем еще одной — любимой!» . Это грамотный, правильный ход в убеждениях клиента.

В процессе переговоров следует быть приятным в общении, уверенным в себе, занимать четкие позиции по отношению к сделке, нельзя показывать свою недоброжелательность, говорить «но» и «однако». Наоборот, нужно подчеркивать свое согласие: «наверное, вы тоже рады тому, что » и т. д. Правильнее говорить не «Вы согласны с моими условиями?», а «На какие условия вы согласны?» . Вести переговоры лучше всего так, будто согласие уже получено. Хорошо задавать не простые вопросы, а содержащие альтернативу. Например: « Сколько времени вам понадобится для подготовки документов — 2 недели, 10 дней или неделя?». Полученную при переговорах договоренность или результаты сделки надо обязательно сразу зафиксировать.

Профессионалы очень взвешенно подходят к выбору слов.

Например, участник переговоров может использовать такие фразы:

«Меня интересует, сколько раз это уже происходило?», «подведем итог того, о чем говорилось», «я правильно вас понял?», «Мне бы хотелось задать дополнительные вопросы», «мы обсуждаем эту проблему уже почти час, и меня начинает волновать расхождение наших взглядов». Существует несколько различных поведенческих моделей при проведении переговоров, характеризуемых различной реакцией на сказанное.

Ситуация: во время переговоров клиент пересказывает, что другая фирма незаслуженно критикует продукцию, которую вы продаете.

Возможная реакция на критику:

Пассивная — отсутствие реакции, но это показывает, что критика заслуженна; агрессивная — выскажете при первой удобной возможности или даже в средствах массовой информации все, что вы думаете по поводу этой фирмы; уверенная — удивитесь и скажете, что готовы все обсудить за столом переговоров.

Последняя реакция самая правильная, и только она приведет к желаемым результатам.

Чтобы переговоры были успешными, и завершились соглашением , следует:

✓ провести качественную профессиональную подготовку конструктивного разговора;

✓ грамотно вносить предложения по сделке;

✓ во-время идти на взаимные уступки ;

✓ уметь эффективно выслушать ;

✓ четко подвести итоги при обсуждении.

При обсуждении цены товара соблюдаются следующие основные правила ведения переговоров, чтобы они были успешными. Продавец сначала предлагает цену, которая его устроит, потом называет цену, ниже которой сделка не состоится, и, наконец, цену, установленную по собственному опыту и исходя из маркетинговых исследований.

Схематично этот процесс изображен на рисунке:

Рис. 1. Схема сделки купли-продажи

На схеме показано, как увеличивается стоимость товара, и на идеальная для продавца цена. В процессе «торговли» используются специальные тактические приемы:

✓ Если вы продаете, назначьте максимальную цену, затем снижайте ее, а если вы покупаете, делайте наоборот — если вы не сделали этого сразу, не потом пытайтесь — это практически невозможно;

✓ не надо слишком завышать цену сделки — это может ввести всех в заблуждение;

✓ уходите сразу после совершения сделки — иначе все может измениться;

✓ уважайте принципы партнера — иначе получится: «со своим уставом в чужой монастырь»;

✓ обязательно держите данное слово — в противном случае у партнера возникнут сомнения и недоверие к вам;

✓ умейте держать паузу — это мощный инструмент: позволяет сохранять спокойствие, придает вам задумчивый вид, замедляет ход переговорного процесса;

✓ до начала переговоров составьте список вопросов — так гораздо легче продать;

✓ никогда не идите на односторонние уступки, добивайтесь ответных шагов — никто не ценит того, за что не платит;

✓ поддержите мнение другой стороны о выгоде сделки — в следующий раз сделка будет еще выгоднее;

✓ сроки всегда подлежат обсуждению — время всегда понятие относительное;

✓ обращайте внимание партнера на положительные аргументы — плюсы всегда воспринимаются лучше, чем минусы;

✓ будьте эмоциональны в меру — сильные эмоции противоречат этике переговоров, а безразличие вызовет у партнеров раздражение;

✓ смотрите на вещи реально — не ожидайте идеала, а то можете разочароваться;

✓ никогда не требуйте большего, чем партнер может вам дать — это приведет к тупиковой ситуации.

Эти тактические приемы подходят для нормального, спокойного ведения переговоров. Если на вас оказывается давление или высказывается откровенная грубость, спокойно откажитесь вести переговоры, не позволяйте собой манипулировать.

Сделку всегда можно совершить, если каждая из сторон считает ее выгодной для себя. Чтобы вы ни пытались купить или продать, сделка обязательно состоится, если вы сумели продемонстрировать другой стороне, чем она для нее выгодна. Известна такая притча: две сестры долго спорили, как им поделить апельсин, и в конце — концов просто разрезали его пополам. После этого выяснилось, что одна сестра хотела съесть сочную мякоть, а другой нужна была цедра для торта. Вывод из притчи такой: при любой сделке необходимо профессионально и спокойно обсудить проблему, выяснив в процессе переговоров, что и для кого выгодно. При таком подходе каждый получит то, что ему нужно, без конфликтов и ненужных споров.

Такой стиль ведения переговоров называют «Стиль ЗС».

Это: Самоуверенность, сдержанность, спокойствие.

Контрольные вопросы

1) Почему сферу услуг называют «службой хорошего настроения».

2) Укажите 5 основных характеристик удачных переговоров

3) Расскажите о тактических приемах при совершении сделки.

4) Перечислите составляющие стиля «ЗС».

5) «Поглаживания» — в чем состоит такой психологический прием?

Глава 11. Речевой этикет

1. Понятие и особенности речевого этикета

Речевой этикет — это составная часть культуры общения, имеющий свои правила и законы, которые неукоснительно должен соблюдать человек в общении.

Главным средством официального общения в нашей стране выступает русский литературный язык. Обязательно соблюдение речевого этикета — разработанных обществом норм языкового поведения, типовых формул, позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с вами»). Эти устойчивые конструкции используются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Наличие готовых речевых штампов позволяет конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, исключив ее различное толкование, что существенно облегчает ведение делового разговора.

Устные виды делового общения подразделяются на монологические и диалогические — приветственная речь, торговая речь (реклама), информационная речь, доклад (на заседании, собрании), разговор, беседа, интервью, переговоры, дискуссия, совещание (собрание), пресс-конференция.

Типы речевого поведения выбираются в соответствии с задачей общения: обращение и привлечение внимания, приветствие, знакомство, приглашение, просьба, совет, предложение и приказ, согласие и несогласие, извинение, комплимент, одобрение, неодобрение, поздравление, благодарность, прощание.

В деловом общении только четыре важных момента: что сообщается, кто сообщает, как сообщается, кому сообщается.

Это можно представить в виде схемы:

Кто → Что? → Как? → Кому?

Одним из эффективных приемов речи является пример. При его помощи удается как бы приблизить предмет к слушателю. Существенное качество примера — конкретность. Примеры могут быть краткими, более подробными, фактическими, предположительными, шуточными, серьезными. Краткие примеры незаменимы, когда приходится в условиях ограниченного времени пояснять многочисленные подробности. Предположительные примеры не содержат утверждений о подлинных фактах, но они могут оказаться полезными, когда отвлеченные или общие идеи нужно сделать наглядными. При прочих равных условиях фактический пример производит большее впечатление, чем предположительный. Примеры-факты могут найти применение как доказательства или обоснования. Чтобы вам было проще усвоить все сказанное и научиться основам речевого этикета, мы так же будем использовать различные примеры.

Приведем вот такой простой пример (два обращения, одинаковых по содержанию и разных по форме):

Посмотрите, пожалуйста. Этот сыр — костромской, а этот — пошехонский. Вы видите разницу?

Слушай сюда! Этот — костромской, а этот — пошехонский. Усекла нюанс?

В первом случае обращение, построенное на нейтральной по стилю лексике, общепонятно и вежливо. Во втором обращение содержит жаргонные выражения «слушай сюда», «усекла» наряду с литературным словом «нюанс». Конечно, для правильного речевого этикета приемлемо только первое выражение.

Речевой этикет подразумевает различия в социальных ролях (иной стиль, иной тон, характер взаимодействия и результат).

При устном общении следует:

✓ строить речь как диалог — монолог приемлем только в лекциях и в публичных выступлениях;

✓ логически организовывать свою речь, т. е. последовательно излагать свои аргументы, выводя одни из других, и делать краткие итоговые выводы, не допускать противоречий, четко высказывать основные тезисы, грамотно строить доказательства;

✓ говорить эмоционально, показывая таким образом, что вам не безразличен обсуждаемый вопрос, для этого можно приводить сравнения, примеры из жизни, ссылаться на авторитеты и собственный опыт;

✓ владеть способом изложения, который доставляет слушателю эстетическое удовольствие (это и модуляции речи, и благожелательный психологический настрой, и красивая речь).

Устная речь должна быть грамотна и тактична. Например:

К деловой речи предъявляются такие требования, как: правильность, краткость, точность, доступность, выразительность.

Правильность речи подразумевает исключение тавтологий, например: «отступил назад» — если отступил, то и так ясно, что не вперед, или «свободная вакансия» — вакансия и значит свободное место, или «побежал бегом», «вернулся обратно », «десять человек покупателей », «остановите на остановке », «подниматься вверх», «посмотреть глазами», «есть еду», «железнодорожный билет на поезд» и т. д.

Уместное употребление слов одного значения в разных жизненных ситуациях. Например, разговаривая с другом или подругой, вполне можно сказать: «Пойдем пожуем чего-нибудь », а делая официальное приглашение партнеру по бизнесу, скажите: «я приглашаю вас пообедать (поужинать в ресторан (кафе) «Гранд-Мишель». Там неплохая кухня» и т. д. Богатство и правила русского языка вполне позволяет использовать разные слова в разных случаях; исключение из речи слов-паразитов. Они мешают восприятию сказанного и просто отвлекают внимание собеседника, вызывают раздражение. Следует избавиться от частого употребления таких слов, как: « в принципе», «значит», «понимаешь», «короче», «ну», «так», «так сказать », «это самое» и т. д. Слова-паразиты — это такая же проблема, как и проблема правильного выбора слов. Они доказывают, что человек не уверен в том, что говорит. Однако многие так привыкли к словам-паразитам, что заполняют ими все паузы в речи. Паузы между предложениями, группами слов, выражающими законченную мысль, должны быть, но нет необходимости заполнять их чем-либо.

Краткость является важным требованием к любой форме деловой речи. При разговоре не следует злоупотреблять временем и терпением партнера, стараться избегать повторов. Каждое слово и выражение должны служить цели, которую можно сформулировать следующим образом: по возможности точнее и короче изложить слушателям суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи.

Доступность речи обеспечивает взаимоотношения собеседников, многие лекторы или употребляют при чтении лекций сложные речевые конструкции, включая сложноподчиненные предложения, распространенные вводные и т. п. И не все слушатели понимали смысл сказанного. Традиции русской речи позволяют использовать краткие, четко построенные предложения, наполненные необходимым смыслом.

Например, вы рассказываете партнеру о выгоде сделки: «Вы знаете, е нашем магазине продается именно тот вид утепленного линолеума ярких цветов, которым вы заинтересовались; мне кажется, что он вам подойдет». Фраза построена правильно, но она сложна для восприятия. Лучше сказать: «Мы рады предоставить вам то, что вы хотите». Не стоит употреблять иностранных слов больше, чем это предусмотрено простой грамотной речью, поскольку не все знают значение новых, недавно введенных в оборот слов. Например, при завершении переговоров совсем не обязательно говорить: «Мы пришли к консенсусу», ведь красивое русское слово «согласие» приятно и привычно.

Выразительность речи достигается с помощью ряда приемов:

✓ крылатые выражения придают предложению доходчивость, например: «Давайте поговорим спокойно, служенье муз не терпит суеты», «Да ваше предложение — сюжет для небольшого рассказа!». При заключении удачной сделки можно выразить свое удовлетворение крылатыми словами « Подписано, и с плеч долой», «А ларчик просто открывался», при объяснении нюансов сделки: «Не мудрствуя лукаво», «Ну как не порадеть родному человечку», «С чувством, с толком, с расстановкой », при успешном окончании совместной работы: « Есть еще порох в пороховницах», на рассуждения партнера о научной стороне дела: «Мы все учились понемногу чему-нибудь и как-нибудь», при сетованиях о тяжести возложенной власти: «Ох, тяжела ты, шапка Мономаха », при входе на совещание в конференцзал: «Ба! Знакомые все лица»,

✓ широко используется олицетворение, например, описывая свою продукцию и расхваливая ее качества, можно сказать: «Наши телевизоры — такие умницы, они сразу узнают своего хозяина »; на Западе, где специалисты разработали такие приемы речи, когда товар воспринимается как нечто живое, при этом отношение к товару меняется, появляется интерес и соответственно повышается спрос;

✓ риторические восклицания и вопросы повышают эмоциональность речи, ненавязчиво заставляют партнера внимательнее слушать и более глубоко вникать в то, что ему рассказывают. Например, в ходе диалога уместны риторические вопросы: «Где же вы были раньше ?» или «Как же мы без вас обойдемся?»,

✓ ирония уместна в разговоре о конкурентах, «ирония» с греческого переводится как «притворство». Например: « Что вы, разве им это под силу? Им нас уж точно не догнать, они в прошлом веке остались»;

✓ при деловом общении можно и даже необходимо использовать служебные и вводные слова, которые предназначены для упорядочения речи: « во-первых», «итак», «следовательно» и т. д. Например, подводя итог разговору, можно сказать: «мы с вами сегодня решили, что стоит встретиться еще раз, чтобы обсудить волнующую вас проблему», или: «итак, встретимся еще раз». Вторая фраза короче, а передает тот же смысл, что и первая;

✓ следует использовать фразеологизмы, эмоционально окрашенные слова. Например: «У нас просто замечательные, новейшие кондиционеры, они решат сразу несколько проблем в вашем житейском море», «с вами так приятно общаться, словно меду напилась»,

✓ сравнения и проведение аналогий полезны при рекламе товаров. Например: «Спать на наших матрацах, словно на пуховых перинах», «Вы знаете, наши отечественные матрацы так же качественны, как зарубежные, только намного дешевле».

Кому-то все это может показаться сложным и ненужным. В действительности, именно из таких правильно построенных фраз, обогащенных художественными приемами, строится грамотная речь.

Разумеется, чтобы употреблять различные словесные украшения речи, следует хорошо знать их смысл и точное значение, иначе получится совершенно обратный эффект — ваша речь не вызовет ничего, кроме смеха или непонимания.

При живых беседах и разговорах необходимо достаточно (не слишком) громкое звучание голоса. Тихий, ровно звучащий голос хорош только в том случае, если вы хотите кого-нибудь уложить спать.

Уверенность в том, что речь с точки зрения лексико-стилистических норм правильна, позволит избавиться от чувства неуверенности, значит, позволит сосредоточиться не на словах, а на деле.

Точность и ясность речи — важнейшие требования к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказываний мыслям говорящего.

Слушать не менее важно, чем говорить во время деловой встречи. Эффективное слушание предполагает зрительный контакт. Нормы русского этикета позволяют и даже рекомендуют общение «глаза в глаза». По взгляду собеседника сразу можно сориентироваться, как он настроен во время разговора. Следует учитывать, что вариант разговора «глаза в глаза» приемлем не у всех народов, например, у японцев этикет не позволяет подчиненному во время разговора смотреть в глаза начальнику и т. д. Необходимо максимально концентрировать свое внимание на собеседнике, реагировать жестом, взглядом, междометием или ремаркой на сказанное им. Умелый собеседник всегда найдет возможность дать высказаться говорящему, короткими репликами направляя течение разговора. Поддерживать разговор можно такими фразами: «Как я вас понимаю», «По вашему усмотрению », «Другими словами, вы считаете», «Вы, вероятно, расстроены ». Партнер поймет, что его понимают, и разговор может принести хорошие результаты.

Прием резюмирования помогает показывать говорящему, что вы его внимательно слушаете, и подытоживать его слова: «То, что вы сказали, может означать », «Ваши основные цели, как я поняла…».

Невнимательность может расцениваться как высокомерие и бестактность и непременно приведет к неудаче в разговоре. Отвечать надо искренне, предварительно взвесив свои слова. Тогда ваш клиент захочет разговаривать с вами и дальше.

Нельзя напирать на собеседника, давить на него, разговаривать приказным или угрожающим тоном, навязчиво давать советов.

Если позиция собеседника противоречит вашей точке зрения, не высказывайте негативных замечаний во время его речи. Если надо обойти тему, которой по каким-то причинам лучше не касаться, уместно сослаться на личные обстоятельства или сообщить, что данному вопросу решения ваша организация пока не приняла, или оно не подлежит разглашению: «К сожалению, я не могу (или не имею права) сейчас обсуждать данный вопрос. Надеюсь, вы меня правильно понимаете».

Диалог — самая главная форма общения. Диалог заведомо предполагает, что умением говорить и слушать обладают оба собеседника; он вызывает интерес и уважение друг к другу.

Одна из основных форм диалога — беседа. Она может принимать следующие формы: бытовая и деловая, которая, в свою очередь, подразделяется на официальные и неофициальные. И официальные, и неофициальные беседы могут быть кадровыми, дисциплинарными, проблемными, организационными, творческими.

Деловые беседы — наиболее распространенная форма делового общения. В процессе деловой беседы рассматриваются вопросы устройства на работу, ремонта квартиры, предложения о сотрудничестве, совершение сделки и т. д.; ведение переговоров — это тоже форма беседы, только сложной.

При разговоре — диалоге важно следующее:

✓ суть не в том, что сообщает говорящий, а в том, как его понимает партнер;

✓ если партнер неправильно толкует полученную информацию, то виноват в этом говорящий.

При построении диалога следует:

✓ в разговоре чаще обращаться к собеседнику, называя его по имени (имени и отчеству, фамилии: господин Иванов);

✓ не задавать нетактичных, интимных вопросов;

✓ не рассказывать двусмысленных и непристойных анекдотов;

✓ найдите в начале разговора повод или тему, представляющие общий интерес;

✓ при желании продолжить разговор задать партнеру вопросы — это и есть правильный диалог;

✓ при любом завершении разговора, достигнуто согласие или нет, обязательно подвести итог.

В диалоге всегда очень всегда важны ваши первые фразы и выводы. Именно на этих «двух китах» и основывается результативность разговора.

Итак: речевой этикет — это целая наука, и следует привести следующие краткие правила, которые следует соблюдать в любой беседе, в ходе переговоров, в диалога с клиентом:

✓ выражайся ясно;

✓ будь краток;

✓ избегай непонятных выражений;

✓ будь логичен и организован;

✓ будь эмоционален;

✓ умей слушать.

2. Телефонные разговоры

Телефонный разговор занимает значительное место в деловой жизни. На телефонные разговоры — переговоры тратится около 30 % рабочего времени. С помощью телефонного разговора люди обмениваются информацией, дают консультации, договариваются о встречах, заказывают билеты и т. д.

Таким образом, телефон является незаменимым средством в работе современного предприятия любого профиля.

Не все специалисты, прекрасно знающие свое дело, знакомы с правилами обязательного этикета и не умеют донести необходимую информацию по телефону; этим они наносят значительный ущерб не только своей фирме, но и личной карьере.

Профессиональное умение вести разговоры по телефону производит благоприятное впечатление на собеседника, позволяет решать поставленные задачи.

Любая телефонная деловая требует предварительной подготовки, которую можно свести к ответам на следующие вопросы:

✓ Что представляет собой фирма, с которой предполагается заключить сделку?

✓ В чем основная суть предложения?

✓ Какие конкретные выгоды можно получить от сделки?

✓ Какие отрицательные моменты возможны при заключении (незаключении) сделки?

Главное в телефонных переговорах:

✓ лаконичность;

✓ логичность;

✓ отсутствие повторов и длиннот;

✓ дружелюбный тон (вашу улыбку собеседник почувствует даже по телефону);

✓ четкое произношение слов, особенно дат и фамилий;

✓ средний темп речи;

✓ обычная громкость голоса.

Кроме главных законов, представленных выше, существует множество разных нюансов. Мастер телефонных разговоров обязательно соблюдает следующие правила:

I. Звонят вам. В этом варианте телефонного разговора:

✓ возьмите трубку до четвертого звонка — так вы успеете закончить текущие дела и не утомить абонента ожиданием;

✓ не игнорируйте телефонных звонков — так можно сильно запустить дела или не попасть на какую-нибудь важную встречу;

✓ вы взяли трубку? Обязательно поздоровайтесь и представьтесь. Следует назвать: имя и отчество или фамилию, или название фирмы или отдела, но нельзя говорить просто «алло» или «слушаю»;

✓ у вас зазвонил телефон во время беседы с клиентом? Возьмите трубку, извинившись перед ним;

✓ по этикету заканчивает телефонный разговор тот, кто позвонил; в случае срыва связи перезванивает тот, кто позвонил первым; если кто-то позвонил ошибочно, не бросайте трубку, вежливо скажите: «вы ошиблись» — вдруг звонит ваш потенциальный клиент, да и просто человеку будет приятно;

✓ если звонили коллеге в его отсутствие, оставьте записку с краткой информацией о звонке на его рабочем столе — впоследствии он сделает точно также, что избавит вас от лишних проблем.

II. Звоните вы. В этом варианте телефонного разговора: перед звонком тщательно подготовьтесь, четко продумайте, зачем звоните и что скажете, уточните имя собеседника. Если нужно — составьте краткий план разговора на бумаге или в компьютере;

1. определите оптимальное время — если нет предварительной договоренности, не звоните ровно в 9 часов утра, в самом начале рабочего дня, в обеденный перерыв или в самом конце рабочего дня (в любом из трех случаев разговор вряд ли будет продуктивный);

2. не звоните домой после 22.00 и до 9.00, если только у вас не пожар;

3. поздоровайтесь и представьтесь;

4. если вы не туда попали — извинитесь;

5. если абонента нет на месте, но коллега снял трубку, попросите его передать информацию — так вы сэкономите время;

6. если вам предстоит долгий и сложный разговор, предупредите об этом собеседника и выясните, может ли он именно в настоящий момент уделить вам столько времени;

7. при повторном звонке напомните о себе и о вопросе, который вы хотите решить — это значительно упростит ситуацию;

8. не звоните по деловому вопросу домой незнакомому человеку или знакомому без острой необходимости.

9.  Телефонный речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, их социального статуса, национальности, половой и религиозной принадлежности и т. д.

Один из самых главных вопросов телефонной этики — как правильно представиться и называть собеседника. Еще Петр I ввел в России правила обращения к представителям разных социальных слоев. Они сохранялись до Октябрьской революции 1917 г., а с их отменой возникли проблемы. Наше общество не выработало ничего, кроме обращений «товарищ» или «женщина». Наша страна единственная, где отсутствуют специальные вежливые обращения к мужчине или женщине, к партнеру по бизнесу или соседу по квартире.

Правда, в последнее время, стали возвращаться такие обращения, как «сударыня», «господин», но пока они не закрепились, в обиходе обращаются

по имени и отчеству или: «будьте любезны». Старайтесь избегать таких обращений, как: «бабушка», «мужчина», «продавец».

При телефонном знакомстве следует представляться примерно так:

«Здравствуйте, вас беспокоит Ирина Алексеевна Рыбакова» или «Добрый день, это вам звонят от Петра Ивановича », или «Вас приветствует менеджер компании …».

В разговоре следует использовать формулы вежливости, которые сразу расположат к вам собеседника: «Позвольте вам предложить », «Я хотел бы вам рассказать », «Мне кажется, вам будет интересно узнать» и т. д.

Также вежливо нужно отвечать: «Я была очень рада снова с вами пообщаться », «Мне очень приятно снова вас слышать », «С вами всегда так хорошо иметь дело» и т. д.

Если вы звоните с просьбой, примените такие выражения: «Сделайте одолжение », «Не сочтите за труд», «Настоятельно прошу вас».

Если вы хотите выразить свое несогласие, сделайте это максимально вежливо, как предписывает этика: «В настоящее время мы никак не можем удовлетворить вашу просьбу », « Простите, но это просто невозможно», « Поймите нас, мы сделали все, что можно» и т. д. Попрощаться нужно тоже правильно и красиво: «Всего вам доброго», «Надеюсь на встречу», «Как только все выяснится, мы обязательно вам позвоним» и т. д.

Большое значение при любом разговоре и, в частности, при телефонном имеет комплимент. Например: «У вас такой молодой голос», «Вы прекрасно осведомлены в этом вопросе », «С вами так легко найти общий язык » и т. д. Человек эгоистичен по своей природе и очень любит похвалу в свой адрес как в официальной, так и неофициальной обстановке.

Очень важный аспект телефонного разговора — умение выслушать собеседника. Это не значит, что весь свой рабочий день надо потратить на выслушивание жалобы истеричного клиента, в таких случаях следует вежливо прервать собеседника и перевести разговор в нужное русло. Правильное построение телефонного разговора возможно при наличии эмоционального контакта и личностного контакта. Для удержания внимания слушающего используются такие способы, как: логичная организация речи, проблемная ситуация, содержательность, выразительность, драматизация, провокация (когда выдвигается заведомо неправильный тезис, чтобы вместе со слушающим прийти к конструктивным выводам). Например, может быть такой диалог:

Вы, наверное, правы, не следует покупать у нас антенну. Есть фирмы, где цены ниже.

Вы на самом деле так считаете?

Да, конечно, только и качество антенн у них гораздо хуже, и устанавливают они в течение месяца.

Ну что вы, тогда лучше у вас.

В такой разговорной ситуации большинство клиентов даже не успеет понять, что их спровоцировали.

В телефонных переговорах профессионалы прибегают к небольшой психологической атаке. Этот прием состоит в следующем: сомневающегося клиента надо «ошарашить», т. е. заговорить быстро, используя профессиональные термины, после этого можно говорить обычно, например: Нет, вы знаете, наша сделка, наверное, не состоится.

Как хотите, но (психологическая атака) только в нашей фирме вы можете найти двигатели с маркировкой м-34/56, в остальных торговых точках города есть только амортизаторы с маркировкой р-23/98, они не подойдут к вашей системе усилителя. А у нас поступили в продажу образцы именно того товара, который вас интересует.

Правда? Тогда давайте обсудим все еще раз.

Можно прибегнуть к таким психологическим уловкам, как открытая лесть: «Вы такой информированный человек, мне просто нечего больше добавить», «Вы как профессионал высокого класса…», ложный стыд: «Неужели вы не знаете этого?», «Ну как же вы могли до сих пор не слышать о нас?», «карманный аргумент», который используется даже профессионалами только в крайних случаях, если сделка очень важна, но клиент попался упрямый, прибегают к разговору о выгоде, минуя истинное положение дел.

Вообще существуют всего две категории доводов для проведения переговоров или для заключения сделки по телефону:

✓ аргументы, говорящие, что реализация данного предложения позволит избежать неприятностей;

✓ аргументы в пользу того, что реализация данного предложения позволит получить выгоду.

Изложенные выше основные правила и результативного телефонного разговора можно привести к правилу 7 «77»:

П1. Приветствие.

П2. Представление.

ПЗ. Причина — объяснение цели звонка.

П4. Проблема — обсуждение вопроса.

П5. Подведение итогов обсуждения.

II6. Признательность.

П7. Прощание.

Каждый этап характеризуется определенной продолжительностью в секундах, соблюдение которой действительно важно при деловом разговоре.

П1 + П2 + 15; ПЗ = 20; П4 = 150; П5 = 35; П6 + П7 = 20.

Диалоги (к этикету)

Особенности всех телефонных разговоров:

1) краткость;

2) подготовленность;

3) тембр голос, вежливость.

По большинству диалогов представлены 2 варианта: при визуальном (личном) контакте и при общении по телефону.

1. Производство.

Личная беседа.

1) Разговор в отделе кадров при приеме на работу.

— Здравствуйте!

— Здравствуйте, проходите, располагайтесь. Рассказывайте, по какому вы вопросу.

—  Я по объявлению в газете о вакансии.

— Какая именно вакансия вас интересует?

— А что, у вас их несколько?

— Да, но вы скажите, какая вакансия заинтересовала вас.

— Меня интересует в первую очередь место водителя.

— Нам в настоящее время требуется два водителя: на легковую автомашину и на «УАЗ», вас какое место интересует.

— У меня большой стаж — вот мои документы. И мне хотелось бы спросить о зарплате.

— Секундочку. Так, вы водите автомобиль уже 8 лет. Все ватин документы в порядке.

— Да, и еще, вот, посмотрите, у меня есть удостоверение механика.

— Ну что же, отлично. Так какую машину вы предпочтете?

— А разница в оплате есть?

— Да, и не только в оплате, есть особенности работы.

— Какие?

— Водитель легковой автомашины занят в течение всего дня — он работает с начальником управления. И рабочий день часто не нормирован. Зарплата у него выше, чем у водителя УАЗа, но и спроса больше.

— А условия работы на УАЗе?

— Частые командировки по области, в городе рабочий день строго нормирован.

— Вы знаете, командировки меня не устраивают. В данный момент у меня сложные семейные обстоятельства. Работа на легковой машине меня устраивает больше. Можно посмотреть машину?

— Да, сейчас я позвоню в гараж, и вас там встретят. После гаража возвращайтесь к нам, мы поговорим об оформлении.

— Спасибо, обязательно.

Телефонный вариант разговора.

— Здравствуйте, это отдел кадров?

— Да, здравствуйте, что вы хотели?

— Я звоню по вашему объявлению о работе водителя.

— У вас документы в порядке? Тогда подъезжайте к нам, поговорим более подробно, у нас есть свободные вакансии.

— Если я подъеду около 2-х часов, вам удобно?

— Да, в 2 часа у нас заканчивается обед, и мы вас ждем.

2. Разговор в кабинете руководителя с подчиненным.

Личная беседа.

— Иван Федорович, вызывали?

— Да, Кирилл Сергеевич, проходите. Я вас жду. Вы захватили с собой документы на проект?

— Да, конечно, Наташа (секретарь) меня предупредила.

— Давайте посмотрим, что у вас получается. Так, интересно. А что вы думаете по поводу привлечения инвестиций?

— Иван Федорович, у меня в приложении все сказано, посмотрите, на последней странице.

— Да, вижу. С этим все в порядке. Посмотрим чертежи. Это уже чистовой вариант?

— Нет, практически это только наброски, но переделка их в чистовой вариант не займет много времени.

— Хорошо, Кирилл Сергеевич, когда все будет готово окончательно?

— Я думаю, мы все закончим в течение недели.

— Постарайтесь к четвергу, я еду в министерство и захвачу все документы.

— Это было бы здорово. Мы обязательно успеем.

— Постарайтесь, Кирилл Сергеевич, вы знаете, как это важно для нас. Если возникнут сложности, звоните, разберемся.

— Да, конечно, спасибо.

Телефонный разговор.

— Кирилл Сергеевич? Здравствуйте, это Поляков. Что у вас с проектом? Е отов?

— Иван Федорович, здравствуйте, у нас проект готов, но в предварительном варианте.

— Что, есть сложности?

— Нет, Иван Федорович, просто хотелось бы показать проект вам перед чистовой обработкой.

— Зайдите через полчаса, посмотрим.

— Спасибо, я сейчас все подготовлю.

— И не забудьте, к четвергу все должно быт готово.

— Конечно, Иван Федорович, мы не подведем.

— Жду через полчаса.

3. Разговор на конференции-1. Организационные вопросы.

Личная беседа.

— Илья Степанович, добрый день, как доехали?

— Спасибо, замечательно, в поезде прекрасно отоспался.

— Вы, пожалуйста, зарегистрируйтесь, получите программу конференции и размещайтесь в номере.

— Когда начнется пленарное заседание?

— Не волнуйтесь, Илья Степанович, завтра с утра. Сегодня еще не все заехали. В программке все указано.

— Скажите, а Котляров будет?

— Обещал, но при его занятости…

— Ну, мы все занятые люди, но встречаться на конференциях необходимо — это как струя свежего воздуха.

— Вы правы, Илья Степанович. Скажите, тема вашего доклада не изменилась?

— Нет, мне хотелось бы узнать мнение коллег именно по моим последним исследованиям.

— Что ж, Илья Степанович, замечательно, устраивайтесь в номере и подходите к 20.00 на ужин. После ужина поговорим о рабочем графике.

— Спасибо.

Телефонный разговор.

— Здравствуйте, это Илья Степанович?

— Нет, профессор на лекции, это его ассистент, Малышев Николай Владимирович. Илье Степановичу что-нибудь передать?

— Вас беспокоят из Ставрополя по поводу конференции. Нам нужно подтверждение приезда Ильи Степановича.

— Да, секундочку, он оставил для вас информацию. Вот, он выезжает в среду вечером, в четверг в 15.40 поезд приходит в Невинномысск, а как профессору добраться до вас?

— Мы пришлем машину. Запишите, пожалуйста, номер машины и номер мобильного телефона водителя.

—  Я все обязательно передам.

— Спасибо. До свидания.

— До свидания.

4. Разговор после археологической конференции между участниками. Научные дебаты.

Личная беседа.

— Иван Иванович, простите, но вы все-таки неправы. Это поселение датируется более ранним временем.

— Почему вы так решили, Игорь Николаевич? У вас есть новые материалы?

— Нет, просто я отдавал в Питер на датировку антропологический материал; его датировали иначе, чем это звучит у вас. Вот заключение специалистов.

— Что же вы мне не показали результаты анализов по датировке раньше? Возможно, я бы изменил свое мнение.

— Простите, Иван Иванович, но заключение мне прислали по электронной почте только вчера, я просто физически не успел.

— В таком случае, спасибо за информацию. Если вы не против, я бы взял посмотреть результаты датировок на пару дней.

— Да, конечно, Иван Иванович, какой разговор! Можно и не на пару.

— Спасибо, Игорь Николаевич, я думаю, мы еще поговорим с вами по поводу этого поселения.

— Да, памятник, безусловно, интересный, о нем стоит поговорить подробнее.

— До свидания, Игорь Николаевич, до встречи.

— До встречи, Иван Иванович.

Телефонный разговор.

— Иван Иванович, здравствуйте, я звоню по поводу вашего вчерашнего доклада.

— Что-то не так?

— Мне хотелось бы показать вам результаты последних исследований по датировкам материалов с поселения. Я вчера получил электронной из Питера.

— Что, есть разногласия с моими датами?

— Да, и значительные.

— Давайте завтра встретимся, сегодня я, к сожалению, очень занят.

— Конечно, Иван Иванович, давайте завтра, у меня еще есть к вам несколько вопросов.

— Завтра в 10 утра в институте вас устроит

— В 10? У меня лекция до 11–00. Вы не против, если я подойду после этого времени?

— Хорошо, договорились. Не забудьте распечатку с результатами.

— Конечно, я уже все приготовил. Да завтра, Иван Иванович.

— До завтра, Игорь Николаевич, спасибо за звонок.

5. Беседа между служащими-1 (в научном учреждении).

Личный разговор.

— Анна Сергеевна, здравствуйте, я вас уже жду.

— Меня задержали пробки, это просто наказание.

—  Я тоже только недавно подошла, открыла файл, который мы с вами переделали вчера, и у меня есть вопросы.

— Секундочку, Марина Петровна, сейчас все посмотрим.

— Вы знаете, Анна Сергеевна, мне кажется, во второй части работы не хватает конкретных цифр.

— Да, пожалуй, вы правы. Сколько у нас времени, чтобы все доделать?

— Я думаю, до обеда время есть. Если мы с вами вдвоем сядем и все рассчитаем, времени хватит.

— Хорошо, Марина Петровна, давайте доделаем и уже, наконец, сдадим этот материал. Что-то мы с ним долго возимся.

— Мне тоже так кажется. Вот, смотрите…

Телефонный вариант беседы.

— Анна Сергеевна, здравствуйте, вас Марина Петровна беспокоит.

— Доброе утро, Марина Петровна, Что-то случилось?

— Нет, извините, что я звоню так рано, да еще во время вашего отгула, но у меня вопросы возникли кое-какие, а работу сегодня надо сдать.

— Наверное, по поводу наших последних расчетов?

— Да, Вы знаете, я посмотрела все еще раз, и мне кажется, что некоторые цифры следует переделать, особенно те, которые касаются графиков.

— Насчет графиков согласна, там были различные неточности.

— Анна Сергеевна, вы не против, если я сама все поправлю? Мы с вами, в принципе, все обговорили…

— Ну что вы, Марина Петровна, я вам полностью доверяю. Правьте.

— Я успею до обеда и отправлю все во-время.

— Ну и замечательно.

— Извините еще раз за беспокойство, до свидания.

— До завтра.

6. Разговор между служащими-2 (в офисе).

Личная беседа.

— Виктор, привет, ты как всегда во-время.

— Привет, Серега, беру пример с тебя. Да и как позже шефа придешь?

— Это точно, все мы теперь пунктуальные стали.

— Виктор, ты не знаешь, на складе есть новые винчестеры?

— А что случилось?

— Да винчестеры полетели сразу у двух машин, их давно пора менять было.

— Пойдем, посмотрим, я не помню.

— Ну вот, видишь, оказывается, все кончились. Надо срочно заказывать. У тебя телефоны сервисного центра есть?

— Да, секунду, вот, позвони, пожалуйста, у тебя это лучше получается.

— Договорились, я звоню, а ты ставишь.

— Пойдет. Спасибо.

Телефонная беседа.

— Виктор, привет, это Сергей! Ты в управлении?

— Да, здорово, как дела?

— Да у меня-то замечательно, а вот у наших компьютеров не все в порядке.

— Что случилось?

— Кое-какие детали нужны, а я без тебя не могу на склад попасть. Ты когда будешь?

— Ты знаешь, мне здесь придется задержаться: бумаги, как всегда, такая волокита…

— А что делать? Машины стоят.

— Позвони в сервисный центр, закажи. У меня на столе их визитка была.

— Да, вижу, спасибо. Пока.

— Пока, до встречи.

7. Разговор турменджера с клиентом.

Личная беседа.

— Добрый день, можно к вам?

— Здравствуйте, конечно, проходите, присаживайтесь Меня зовут Катя, и я вас внимательно слушаю.

— Знаете, Катя, я первый раз обращаюсь в туристическое агентство, обычно мы с мужем отдыхали на даче или на турбазе. А в этом году решили поехать на море. Что вы нам посоветуете?

— Извините, пожалуйста, как вас зовут? Ирина Михайловна? Очень приятно. Я сейчас приготовлю для вас все каталоги, и мы обязательно что-нибудь подберем. Вам кофе, чай?

— Кофе, если можно.

— Да, секунду. Вот наши каталоги. Вы хотите поехать за границу или в России отдохнете?

— Пожалуй, мы бы предпочли Черноморское побережье Кавказа.

— Это замечательно, хороший выбор. Какой суммой вы располагаете и на какой срок хотите поехать?

— Сумма…, а поехать мы можем на 2 недели, у мужа такой отпуск.

— Значит, мы с вами можем посмотреть путевки на 14 дней. Вы что-нибудь подобрали по каталогу?

— Подскажите, пожалуйста, где можно отдохнуть так, чтобы и море было, и горы, и людей поменьше?

— Сейчас посмотрим, вот, в 10 км от Лоо есть небольшая частная турбаза с очень удобными домиками на двоих человек. Питание 3-х разовое, за две недели 4 экскурсии, есть бильярд, площадка для тенниса, у турбазы свой пляж, горы совсем рядом. Устраивает или поищем что-нибудь еще?

— Нет, все устраивает. От добра, как говорится, добра не ищут. Большое спасибо, Катя. Когда можно оформить путевку?

— У вас документы с собой? Сейчас и оформим.

Телефонный разговор.

— Здравствуйте, Катерина, туристическое агентство «…».

— Здравствуйте, можно мне узнать насчет путевки?

— Да, конечно, что именно вас интересует?

— Мы с мужем хотим отдохнуть две недели на Черном море, что вы можете предложить примерно на сумму…

— Вас устроит отдых на частной турбазе в небольших домиках, или вы предпочитаете большой пансионат?

— Нет, нет, частную турбазу по возможности в тихом месте, и чтобы горы были рядом.

— Секунду, да, есть несколько вариантов, но лучше всего, пожалуй, турбаза в районе Лоо, на берегу моря, с собственным пляжем и в довольно тихом месте.

— А экскурсии там можно будет заказать?

— Да, сейчас это везде можно.

— Спасибо, когда можно к вам подъехать все оформить?

— Подъезжайте в любое удобное для вас время, только поторопитесь: время, сами понимаете, горячее.

— Да, конечно, мы подъедем сегодня после обеда.

— Мы вас ждем. До встречи.

— До свидания.

8. Разговор преподавателя со студентом на кафедре.

Личная беседа.

— Владимир, здравствуйте, вы что-то хотели?

— Да, Павел Алексеевич, мне тут кое-что непонятно с курсовой работой. Можно у вас спросить?

— Проходите, подождите пару минут, я сейчас освобожусь.

— Спасибо.

— Ну, что тут у вас? Давайте посмотрим.

— Я не нашел в библиотеке многих источников из списка, который вы мне дали. Может быть, можно обойтись без них?

— Без источников? Это вряд ли. А вы хорошо смотрели?

— Да, я искал по электронному каталогу, данные на сборники есть, но в библиотеке они отсутствуют.

— Ну что ж, я, пожалуй, смогу вам помочь. Сейчас посмотрю, что есть у нас на кафедре. Вот, пожалуйста, хрестоматия как раз по интересующему вас периоду. Здесь есть и официальные документы, и фрагменты из мемуаров. Для курсовой вам хватит. Возьмите, только верните обязательно.

— Конечно, Павел Алексеевич, разве я вас подведу?

— Вес бывает, но я вам верю. Да, Владимир, при написании диплома этих документов не хватит.

— А что мне делать?

— Вы пишите пока курсовую работу, а я узнаю, в какой библиотеке можно посмотреть эти материалы; в крайнем случае, закажем по межбиблиотечному абонементу.

— А в Интернете этого нет?

— Вряд ли, но, если у вас есть возможность, посмотрите.

— Попробую. Большое спасибо, Павел Алексеевич, до свидания.

— До свидания.

Телефонный вариант.

— Здравствуйте, Павел Алексеевич, это вас Владимир Кирсанов беспокоит.

— Да, здравствуйте, Владимир, чем могу помочь?

— Я вам звоню из своего поселка. Дело в том, что курсовую работу я почти закончил, но источников маловато. В нашей библиотеке не достать.

— Вы можете подъехать к нам на кафедру до сессии? Я подберу вам сборник документов.

— Я в выходные буду в городе, вам, наверное, неудобно?

— Давайте договоримся на субботу, на 16–00.

— Спасибо большое, Павел Алексеевич, я обязательно приеду.

— До свидания, Владимир.

— До свидания, Павел Алексеевич.

9. Разговор риэлтора с клиентом.

Личная беседа.

— Здравствуйте, это риэлторская контора? Я правильно попал?

— Да, проходите, пожалуйста, присаживайтесь. Мы вас внимательно выслушаем.

— Я хотел бы продать свою квартиру как можно скорее. Мы переезжаем в другой город, а времени на продажу у меня совершенно нет в связи с загруженностью на работе.

— Не волнуйтесь, мы все оформим сами и в быстрые сроки.

— За сколько дней вы можете продать квартиру?

— Смотря что у вас. При хорошем варианте наши сотрудники оформят все за 3 дня.

— Это было бы прекрасно. За срочность я заплачу.

— Об оплате мы с вами еще поговорим. У вас документы на квартиру с собой?

— Да, конечно, я все принес. Вот, смотрите.

— Так, у вас действительно все документы в порядке, и квартира в хорошем районе. Думаю, мы все сделаем очень быстро. Какие у вас пожелания по цене продажи?

— Понятно, это вполне разумная цена. Покупателей найдем и все оформим.

— Когда мне подойти к вам?

— Если вы не против, мы сейчас оформим доверенность. Заверим у нотариуса в соседнем кабинете, и вы можете быть свободны. Позвоните нам послезавтра утром.

— Вы на самом деле все сделаете?

— Очень постараемся. Это наша работа.

— Спасибо большое. Я приятно поражен.

— Пока не за что. Мы рады вам помочь.

Телефонный разговор.

— Добрый день, я могу продать через вас квартиру?

— Добрый день, да, конечно, мы продаем и покупаем недвижимость и делаем это в короткие сроки.

— Надеюсь, мне нужно все сделать очень быстро, а сам я очень занят.

— Мы вам обязательно поможем, только вам необходимо подъехать к нам со всеми документами и как можно скорее.

— Если я подъеду через час, — это нормально?

— Это замечательно. Чем быстрее вы приедете, тем быстрее мы вами займемся.

— Спасибо, я уже выезжаю.

— Не забудьте паспорт. Мы вас ждем.

10. Разговор официанта с посетителем ресторана.

— Добрый день, где нам можно присесть?

— Вот здесь в уголке вас устроит?

— Да, пожалуй, очень уютное местечко. Скажите, а курить у вас можно?

— Да, у нас есть отдельный зал для некурящих, но в обычном зале. Здесь курят. Сейчас я принесу пепельницу. Вот меню.

— Спасибо. Сейчас что-нибудь выберем.

— Ну что, сделали выбор?

— А вы не могли бы нам что-нибудь посоветовать? У вас столько блюд…

— Да, у нас большой выбор и замечательный повар. Вы что предпочитаете — мясо или рыбу?

— Пожалуй, мясо.

— Тогда советую вам взять «Свинью в апельсинах» или «Овечку на лугу».

— Смешные у вас названия.

— Просто у нашего ресторана «Усталая лошадь» свой особый имидж.

— Да, нам здесь нравится: подковы, колеса, свечи… Как будто в прошлый век попали.

— Мы рады, что вам у нас хорошо. Так что вы будете заказывать?

— Пожалуй, «свинью в апельсинах» и салат «3 корочки» с сухариками. А еще бутылку любого муската и минеральную воду.

—  Я бы посоветовал вам «Розовый мускат», — он больше подходит к вашему блюду.

— Замечательно, спасибо за помощь.

Телефонный разговор (заказ столика).

— Добрый день, это ресторан «Усталая лошадь»?

— Да, здравствуйте.

— Можно заказать у вас столик на четверых сегодня на вечер?

— Да, конечно, в каком зале вы предпочитаете — для курящих или для некурящих?

— К сожалению, мы все курим, та что…

— Понятно. Скажите вашу фамилию, пожалуйста.

— Да, и еще: с 20–00 у нас «живая музыка», поет артист из консерватории.

— Правда, и по заказу поет?

— Да, он у нас профессионал.

— Вот здорово, тогда мы подойдем к 19–00.

— Да, и поужинать сможете, и потанцевать.

— Спасибо.

11. Разговор продавца с покупателем (продовольственный магазин)

— Здравствуйте, я опять к вам пришла — цены у вас низкие и продавцы приятные.

— Спасибо, мы всегда рады вас обслужить. Что вы хотите?

— Мне бы колбаски к праздничному столу, — ко мне гости из Питера приезжают. Вы что посоветуете?

— Возьмите сервелат… Он всем нравится, чистится хорошо и нарезается красивыми ломтиками.

— Да, взвесьте, пожалуйста, среднюю палочку и еще 500 г российского сыра. А вот что из вина взять, не подскажете? Я в этом не разбираюсь.

— Смотря какое ватин гости предпочитают: белое или красное, сухое или крепленое?

— Понятия не имею. А можно что-нибудь такое, что всем нравится?

— Возьмите бутылку кагора — вино замечательное и не дорогое. Вот ватин покупки.

— Спасибо вам за совет и за обслуживание. Я всегда буду к вам приходить.

— Пожалуйста, мы всегда вам рады.

12. Разговор директора магазина с продавцом (в магазине электротоваров).

— Кристина, зайдите, пожалуйста, ко мне в кабинет. Пусть Света вас подменит.

— Да, Жанна Евгеньевна, я вас слушаю.

— Кристина, мне не хотелось при всех замечание делать, вы у нас недавно, работаете неплохо, вот только, я вижу, вы не всегда вежливы с покупателями?

— Что вы, Жанна Евгеньевна, не может этого быть.

— Я сама слышала, Кристина, как вы грубо ответили вчера пожилой женщине по поводу светильников.

— Вчера? Жанна Евгеньевна, она сама виновата, — пересмотрела абсолютно все люстры и ничего не купила. Вы ее вдвоем с Леной обслуживали, только время зря потеряли, вот я ей и сказала, что здесь не музей, а магазин.

— Кристиночка, вы знаете прекрасно, что покупатель всегда прав. Вчерашняя дама вела себя вполне нормально, вы себе даже не представляете, какие покупатели бывают, и всех мы должны хорошо обслужить.

— Даже если они хамят, я молчать должна?

— Да, Кристина, продавцу, кроме профессиональных знаний, терпение и выдержка больше всего нужны. Вы еще молоды, но со временем, я думаю, поймете, что это издержки нашей профессии.

— Я постараюсь, Жанна Евгеньевна, относиться ко всему спокойно.

— Ну и правильно. Вы молодец, работаете хорошо, выглядите прекрасно. Как у вас дома дела?

— Спасибо, Жанна Евгеньевна, все замечательно, мы ремонт закончили, теперь живем в чистой квартире.

— Я очень рада за вас, Кристина. Идите, сейчас народу больше пойдет — обеденное время, Света одна не справится.

— Хорошо, Жанна Евгеньевна.

13. Беседа адвоката с посетителем.

— Здравствуйте.

— Здравствуйте, проходите. Вы у нас первый раз?

— У меня к вам дело.

— Конечно, к нам без дела никто не приходит. Рассказывайте, что у вас случилось.

— У меня проблемы с наследством. Вы этими вопросами занимаетесь? Или и мне к другому адвокату пойти?

— Ну что вы так нервничаете? Садитесь, я наследственными делами занимаюсь, ваше дело как раз по моему профилю. Внимательно вас слушаю.

— Дядя мой недавно умер, в завещании отписал мне квартиру, а его дети, мои двоюродные братья, решили завещание оспорить. Как вы считаете, что-нибудь у них получится?

— Если завещание по всем правилам составлено, то вряд ли. Но мне нужно ознакомиться со всеми документами, выяснить, кто прописан, все ли в порядке с оформлением квартиры и т. д. Как нам с вами лучше договориться?

— А зачем вам документы, вы что, так мне сказать не можете?

— Я вам, конечно, могу сказать, что, скорее всего, вы дело выиграете, но ситуация с наследством всегда сложная и без документов никак не обойтись.

— Ну, раз вы настаиваете, я привезу вам документы завтра или послезавтра.

— Конечно, как вам будет удобно.

— До свидания.

— До свидания.

Итак, профессионалы в речевом этикете НЕ:

— дают поспешных ответов;

— вступают в препирательства;

— приводят легковесные доводы;

— заявляют о своем решении сразу;

— бросают слов, обидных или раздражающих.