Профессиональная этика и этикет

А. Д. Барышева, Н. А. Троянская, Н. Г. Шредер, Ю. А. Матюхина

Профессиональная этика и этикет

Предисловие

Наша книга посвящена современной профессиональной этике и этикету. Главное в профессиональной этике — умение общаться с потенциальными клиентами и с деловыми партнерами.

Самый массовый вид общения людей — деловое общение. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего.

Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения.

Культура делового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношений) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.

Овладение культурой общения, правилами речевого этикета, понятиями об особенностях имиджа для представителя той или иной сферы обслуживания, — это и есть основы профессиональной этики.

В нашей книге мы постараемся дать необходимые для каждого делового человека практические основы этого многогранного понятия. Мы расскажем вам о разных сторонах понятия этики и этикета, научим правильно общаться, проводить переговоры и заключать сделки на высоком профессиональном уровне, грамотно оформлять деловую переписку, вести телефонные переговоры, дадим основы понятия «профессиональный имидж», «речевой этикет», предоставим необходимую любому специалисту информацию о профессиональной этике.

Глава 1. Теоретические основы этики

1.1. Понятие этики как науки

Термин «этика» первым употребил древнегреческий философ Аристотель для обозначения особого раздела философии, представляющего собой учение о нравственной деятельности и добродетелях. Этимология этого слова связана с древнегреческим словом «этос» (нрав, характер). Отсюда произошло и производное понятие «этикос» — «имеющий отношение к нравам», т. е. этика в буквальном значении — это теория нравственности.

Со временем этика из раздела философии превратилась в самостоятельную философскую дисциплину, а именно: философию морали («мораль» и «нравственность» — синонимы, от лат. mores — нравы). Итак, этика — особое гуманитарное учение, предметом которого является мораль (нравственность).

Мораль — один из основных способов нормативной регуляции действий человека в обществе; особая форма общественного сознания и вид общественных отношений. По способу своего существования — это система норм принципов и ценностей, которыми руководствуются люди в своем поведении. Мораль связана с проявлением человечности, гуманизма в действиях людей. Она ориентирована на идеалы, образцы совершенства, по которым человек может сверять свои поступки. Мораль помогает человеку жить сообща с другими людьми. Суть морали можно выразить одним словом «взаимность». Мораль должна быть, прежде всего, регулятором внутреннего состояния души человека. Если нравственные душевные качества человека не развиты, то о нравственности человека говорить не приходится. Человек вне морали не сможет преодолеть в себе неразумно-животное начало. Мера продвинутости человека собственно к человеческому состоянию выражается в морали.

Этика как теория морали изучает ее генезис, сущность и специфику, раскрывает ее место и роль в жизни общества, выделяет механизмы нравственного регулирования человеческой жизнедеятельности, критерии нравственного развития. Она рассматривает структуру нравственного сознания общества и личности, анализирует содержание и смысл таких категорий, как добро и зло, справедливость, долг, честь, совесть, свобода и ответственность, счастье, смысл жизни. Этика не только изучает моральные явления и процессы, но и задает ценностную основу человеческой деятельности, определяя, на что она должна быть направлена и в чем состоит ее совершенство — добродетель.

Главный вопрос этики, объектами которой являются человек, система человеческих взаимоотношений, — определение того, что такое хорошее поведение, что делает поведение правильным или неправильным.

Поведение людей — это совокупность их действий, поступков и отношений. Общество всегда в той или иной мере осуществляло и осуществляет контроль и регулирование поведения людей, стремясь увязать интересы отдельной личности и социальных коллективов, найти своего рода баланс общественного и личного блага. Этическая система включает в себя более или менее детализированную программу достойного поведения.

Этика является научным обоснованием того, как человеку следует поступать в тех или иных обстоятельствах, как ему надлежит жить и какие законы соблюдать.

Основные задачи, которые решает этика, можно свести к следующему:

♦ описание морали — ее история, нормы, принципы, идеалы, то, что принято называть нравственной культурой общества;

♦ объяснение морали — анализ сущности морали в ее «должном» и «сущем» вариантах;

♦ обучение морали — передача необходимых знаний о добре и зле.

Этика подразделяется на три составные части:

♦ Прикладная этика — описывает совокупность принципов, норм и правил, выполняющих практическую функцию научения людей должному поведению в конкретных ситуациях и в определенных сферах жизнедеятельности. Прикладная этика включает в свой состав профессиональную этику — систему моральных принципов, норм и правил поведения специалистов разного профиля с учетом особенностей их профессиональной деятельности и конкретной ситуации;

♦ Нормативная этика — обосновывает моральные принципы и нормы, которые выступают как теоретическое развитие и дополнение морального сознания общества и личности, базируются на высших моральных ценностях и предписывают человеку с позиций долженствования (деонтологии) определенные правила поведения во взаимоотношениях и общении людей;

♦ Теоретическая этика — исследует сущность морали, ее основные принципы и категории, функции и закономерности.

Все три структурные части этики относительно самостоятельны и одновременно связаны между собой. Основной частью, выражающей сущность науки, является теоретическая этика.

В морали воплощается единство теоретического и практического: с одной стороны, она служит основой нравственной культуры личности, а с другой — вся практическая деятельность человека, все его поведение определяются и организуются сложившимися в обществе моральными представлениями. Как форма общественного сознания мораль помогает человеку в выборе линии поведения, корректирует его поступки и отношения. Мораль помогает людям обрести адекватные формы взаимоотношений. Достижению оптимального баланса в человеческих отношениях служит система моральных принципов, норм и идеалов.

1.2. Мораль как система принципов, норм, идеалов и ценностей

Мораль как система принципов. Главным элементом в системе морали выступают моральные принципы — фундаментальные основные представления о должном поведении человека, на которых базируются нравственные нормы. Важнейшими принципами, которые раскрывают сущность морали, являются принципы коллективизма и индивидуализма.

Коллективизм выступает прямым следствием общественной сущности человека, ориентируя его на подчинение своих личных интересов общественным. Человек, руководствующийся данным принципом, отождествляет себя с определенной социальной группой, испытывает чувство сопричастности к ее целям, задачам, интересам. Но гипертрофированное проявление коллективизма может привести к утрате человеком своей индивидуальности, чувства личной ответственности, критического отношения к действиям других людей.

Индивидуализм утверждает, прежде всего, ценность, уникальность и неповторимость каждой личности. Индивидуализм побуждает человека к самовыявлению своих сил и возможностей, повышает уровень ответственности за собственную моральную деятельность.

Принцип гуманизма относится к числу основополагающих моральных принципов. Он выражается в признании человека главной ценностью, а его интересов — приоритетными. Гуманизм — это торжество человечности в человеческих отношениях. На протяжении всей истории человечества соблюдение или нарушение принципа гуманизма, борьба за его реализацию всегда были в центре внимания. И на современном этапе любая деятельность оценивается по результатам, прежде всего по тому, как она служит человеку.

Принцип альтруизма близок гуманизму и заключается в бескорыстной любви и заботе о благе другого человека, в готовности к самопожертвованию. Альтруизм противоположен эгоизму , ориентированному только на себя, в ущерб всем остальным.

Принцип толерантности актуализирует признание роли общения в жизнедеятельности людей; он предполагает проявление терпимости к иным взглядам, ценностям, поведению; его реализация позволяет сделать общение позитивным и гармоничным.

Мораль как система норм. Основные принципы морали проявляются

в моральных нормах — конкретных правилах поведения, определяющих, как человек должен вести себя по отношению к другим людям, самому себе. В моральных нормах особенно отчетливо просматривается императивно-оценочный характер морали; они затрагивают все аспекты человеческих взаимоотношений, предписывая людям проявлять взаимную заботу, уважение, поддержку, быть скромными, правдивыми, искренними, формировать в себе трудолюбие, тактичность, корректность.

Нравственными нормами каждого человека в любой жизненной ситуации являются вежливость, порядочность, честность.

Мораль как система идеалов. Нравственный идеал занимает значительное место в системе морали. Это целостный образец нравственного поведения, к которому люди стремятся, считая его наиболее разумным, полезным; образ нравственно совершенной личности, обладающей положительными моральными качествами; все лучшее, что выработано моралью на данном этапе ее развития. Это обусловливает исторический и социальный характер идеала, проявляющийся в том, что в разное время разные социальные группы и отдельные личности имеют свой нравственный идеал. Нравственный идеал позволяет не только оценивать поведение людей, он является, прежде всего, ориентиром для самосовершенствования.

Исторически впервые понятие идеала возникло в эпоху кризиса рабовладельческого античного общества. Оно явилось результатом осознания глубокого разрыва между должным и сущим пониманием человеческого достоинства и реальными социальными условиями. Спасительный выход в этот период виделся в развитии христианской морали. Образ Христа — богочеловека — был противопоставлен порочности и несовершенству мира простых смертных. Христианская мораль в качестве идеала выдвигала образ Учителя справедливости, а путь к нему определялся как искупление грехов человечества через аскетизм и страдание. Этот идеал призывал к самоограничению, покорности, терпению, повиновению судьбе, был обращен в прошлое и не содержал перспектив улучшения жизни на земле.

В научном плане содержание и структуру идеала впервые попытался определить И. Кант. Понимая недосягаемость идеала в реальной действительности, он тем не менее считал, что человек должен к нему стремиться. Идеал, по Канту, имеет внеисторическое содержание, определяется как нечто неизменное и незыблемое для всех эпох и народов, а потому оторванное от реальной жизни и не связанное с действительностью.

Г.В.Ф. Гегель определял сущность идеала как момент развивающейся действительности духа — духовной культуры. Идеал у Гегеля конкретен и постепенно реализуется в истории, воплощаясь в результатах деятельности мирового духа. Каждая ступень развития общества частично реализует моральный идеал.

Научный подход к проблеме идеала предполагает не только его теоретическое обоснование как цели деятельности, но и определение средств его реализации применительно к конкретным условиям эпохи. Такой подход требует рассмотрения идеала в соотношении сущего и должного, выяснении социально значимых целей и задач деятельности личности, коллектива, общества в целом. В современной этике проблема идеала рассматривается во взаимоотношении индивидуального и общественного начал.

Индивидуальный идеал — это стремление человека к внутренней удовлетворенности происходящим. Он включает в себя представление об индивидуальном счастье, понимание цели и смысла жизни, мотивы деятельности, отношение к другим людям (характер общения), способы достижения идеала. Идеал служит главным ориентиром жизнедеятельности личности. Он связан с действительностью, но, поднимая человека над ней, отражает масштабы личности и определяет ее сущность. Главным в идеале является то, что он должен делать человека лучше, побуждать к позитивным поступкам.

Идеал совмещает в себе элементы должного и сущего, находясь между ними, объединяет теорию и практику. Он связан с сущим как его обобщенная и усовершенствованная модель и в то же время с должным, воплощая в себе его основные и высокие грани. Идеал представляет желаемое будущее на основе настоящего. Он дает ответ на вопрос, что нужно делать сегодня для осуществления этого будущего. Идеал позволяет не только определить смысл и цель жизни, но и постоянно сверять жизненный путь с обозначенными в идеале ориентирами.

Индивидуальный моральный идеал связан, а зачастую имеет в качестве своей основы социальный идеал. В его содержании ведущая роль принадлежит социально-политическому идеалу, определяющему образ жизни и направленность деятельности всего общества. По мере развития общества постепенно происходят коррекция наличного идеала, включение в него новых установок и позиций в силу изменения объективных условий и субъективных предпочтений.

Мораль как система ценностей. Наиболее значимые идеи принято называть ценностями. Они составляют основу ориентаций человека. Мораль в качестве средств такой ориентации предлагает, прежде всего, представления о смысле жизни, счастье, свободе. Именно эти представления составляют высшие моральные ценности.

Вопрос о смысле жизни в этом ряду ценностей — наиболее сложный. Не одно поколение мыслителей билось над его разрешением. Этим вопросом задается и современный человек. Но на него до сих пор нет окончательного ответа. Утверждая осмысленность жизни, ее ненапрасность, человек тем самым как бы раздвигает границы своего конечного существования. По мнению многих исследователей, поиск смысла жизни — это борьба за бессмертие (хотя бы в моральном плане, так как физически человек смертен). В истории этики сложились также такие линии рассуждений о смысле жизни:

♦ поиски смысла жизни следует искать в самой жизни, в сфере основных человеческих желаний и интересов;

♦ жизнь должна получить смысл из авторитетного источника.

В земной жизни много пороков и зла, она несовершенна, не имеет определенных целей и неизменно ведет к смерти. Поэтому земная жизнь может приниматься во внимание лишь по отношению к чему-то высшему, лучшему (вечной жизни, богу), что находится вне ее пределов. Бытие человека само по себе не важно, важно его соотнесение с абсолютной ценностью. Иначе жизненная суета не получит морального оправдания. Для религии поиск такого «высшего» не составляет особого труда: существование человека имеет смысл постольку, поскольку оно ориентируется на божественные заповеди и ценности, освященные церковью. Но и вне религии идеи добра и справедливости также оказывают сильное воздействие на человека. В конечном счете, смысл жизни — плод работы души человека, и, возможно, смысл жизни человеку следует искать не вне, а внутри себя. Человек может быть лучше, и, пока эта возможность имеется, есть смысл жить по-человечески.

Смысл жизни нельзя отождествлять с конкретной целью. В противном случае, достигнув цели, человек всякий раз терял бы смысложизненный ориентир. Очевидно, что надо не столько получить информацию о смысле жизни, сколько пережить смысл, почувствовать его. Смысл бытия нужно постигать практически, реально живя. Смысл жизни надо создать своей жизнью и на деле утвердить свой способ жизни как имеющий смысл. Своей судьбой надо подтвердить правильность выбора жизненного пути. В этом, наверное, и состоит главный смысл человеческого бытия. Смысл жизни не задан, его надо утвердить и доказать, если человек хочет быть. Это значит, что вне реализации моральная ценность как бы не существует.

Наиболее существенной ценностной ориентацией личности является свобода. В разных этических учениях даются свои определения свободы:

♦ возможность достижения выгоды (прагматизм);

♦ абсолютная свобода деятельности, реализация эгоистических интересов (экзистенциализм);

♦ постижение Бога, следование законам божественной морали (религиозная этика);

♦ определение человека целью деятельности (антропоцентризм).

Но человек не может быть абсолютно свободным. Он ограничен множеством необходимостей, подчинен законам: природным, социальным, юридическим, правилам поведения и т. д. Все это данность, необходимость, предзаданная человеку. Свобода человека заключается в осознании объективных границ деятельности, попытке их расширения. Взаимосвязь свободы с необходимостью зафиксирована в трех наиболее общих подходах:

1. детерминизм, абсолютизирующий всевластье необходимости;

2. индетерминизм, противопоставляющий свободу необходимости;

3. принцип единства, взаимообусловленности свободы и необходимости.

Исследователи считают наиболее конструктивным третий подход, рассматривающий проблемы свободы и необходимости диалектически.

Так, например, можно вести речь об абсолютной и относительной свободе, имея в виду под первым понятием обозначение некоторого идеального, существующего всегда в перспективе состояния, связанного с предельной самореализацией субъекта. Абсолютная свобода в качестве регулятивной идеи может оказывать ощутимое влияние на реальность, в которой, однако, наиболее явно представлена свобода относительная. Субъект всегда, так или иначе, ограничен, многие обстоятельства его бытия — за пределами его власти. Следовательно, полной независимости свободы от необходимости не бывает.

Познание моральной необходимости — обязательное, но не достаточное условие реализации нравственной свободы, хотя в процессе этого познания индивид может реализовывать свою нравственную суверенность. Непременным условием реализации нравственной свободы является моральный выбор. Часто человек готов отказаться от свободы, только бы не реализовывать мучительный для него выбор. При выборе позиции (особенно между добром и злом) высока степень риска, сопровождающего свободную деятельность. Важным является также умение предвидеть возможные последствия выбора.

Выбор возможен при наличии альтернатив и наличии ориентиров (ценностей, идеалов). В случае если человек не имеет позитивных ориентиров, он может оказаться не в состоянии воспользоваться свободой во благо.

Важнейшим качеством моральной свободы является признание другого человека, его свободы высшей ценностью, целью, но не средством достижения личных целей. Свобода одного человека ограничена свободой другого человека. Поэтому человеку важно оставаться в границах принятых норм, не допускать произвола.

Степень и специфика реализации нравственной свободы прямо связаны с моральной ответственностью, выражающей способность личности самостоятельно управлять своей деятельностью, отвечать за свои поступки. Именно морально-ответственное поведение дает человеку право на обладание свободой.

Непосредственное отношение к проблемам моральной свободы имеет проблема взаимосвязи цели и средств деятельности. Нравственные требования, определяющие соотношение целей и средств деятельности, прежде всего, касаются их содержательной гармонии: положительная нравственная цель предполагает соответствующие ей по характеру (т. е. положительные, высокоценные) средства достижения. При нарушении этого правила, когда выбираются небезупречные средства, может измениться сущность цели или же она окажется практически недостижимым идеалом. Ориентация на неправедные средства, как бы она ни мотивировалась субъектом, всегда чревата негативными для его морального бытия последствиями.

Одной из нравственных высших ценностей для человека является счастье.

Неоспоримость счастья как нравственной высшей ценности обусловило появление в истории этической мысли эвдемонического (от греч. eudamonia

— блаженство) направления, многочисленные представители которого не только утверждали счастье в качестве высшего блага, но и полагали возможным на этом основании решать все важнейшие моральные проблемы. Несмотря на обостренный интерес к проблеме счастья, до сих пор не существует общепризнанного определения данного понятия, поскольку содержательные контексты счастья настолько разнообразны, что их трудно свести к единому знаменателю. Наиболее приемлем такой вариант: счастье — это особое психологическое состояние, сложный комплекс переживаний человека, связанный с положительной оценкой им своей жизни в целом. Это определение нельзя считать исчерпывающим, но оно может служить ориентиром в ее осмыслении. Счастье составляет множество разнообразных элементов, причудливо связанных между собой. Но все эти элементы можно свести к одной основе — удовлетворенности индивида своей жизнью.

Счастье выражает положительную и интегрирующую оценку жизни. Его можно рассматривать и как мотив деятельности. В этой роли оно первично по отношению к деятельности, программирует ее. Счастье часто связывают либо с процессом достижения значимой цели, либо с его результатом. Важно, конечно, то и другое, но индивидуальные характеристики людей часто определяют их выбор чего-то одного. Например, одни горят нетерпением получить желаемый результат, переживают, если его достижение откладывается, другие, напротив, стараются затянуть данный процесс, поскольку боятся разочарования при достижении цели, а третьи вообще не задумываются над стратегическими целями жизни. Но, как бы человек ни относился к своей жизненной стратегии, избежать определенных переживаний ему не удается.

Счастье включает в себя разнообразные эмоциональные состояния. Они могут быть не только положительными, но и отрицательными. Так, установка на «сплошное блаженство» может искажать систему ценностей и порождать разочарование жизнью. Погоня за удовольствиями приводит к пресыщению (если она «успешна») или к неудовлетворенности своим существованием (если нет возможности удовлетворить жажду наслаждений). В любом случае человек, ориентированный подобным образом, оказывается не в состоянии противостоять неблагоприятным обстоятельствам, достойно переживать неминуемые огорчения и страдания. Избежать страданий в жизни невозможно, поэтому стремление к счастью предполагает, вероятно, готовность к страданию, формирование правильного к нему отношения. Иногда страдание может быть даже конструктивным. Так, страдание от отсутствия удовольствия, воздержание дает возможность достигнуть впоследствии высшей степени наслаждения.

Достаточно широким является также спектр условий счастливой жизни. Их комбинация, субординация и значимость определяются как объективными факторами, так и своеобразием субъекта. Для большинства людей значимы такие условия счастья:

♦ оптимальное удовлетворение материальных потребностей (но к сфере материального бытия в истории культуры складывалось и иное отношение — аскетизм, предполагающий самоотречение от внешних благ, подавление чувственных потребностей ради достижения более высокого уровня духовного развития);

♦ оптимальная самореализация личности, раскрытие ее внутреннего, духовного богатства.

Установка на первостепенную значимость духовности является стратегически верной жизненной ориентацией, искажения которой препятствуют достижению счастья.

Моральные принципы, нормы, идеалы и ценности выступают не независимо друг от друга, они взаимосвязаны и взаимообусловлены.

1.3. Структура морали

Мораль (ее принципы, нормы, идеалы и ценности) проявляется в моральной деятельности людей, представляющей собой результат сложного взаимодействия морального сознания, моральных отношений и морального поведения. В своем единстве и взаимообусловленности они и есть способ бытия морали.

Моральные отношения являются центральным его элементом. Основной формой этих отношений выступает общение людей друг с другом. Именно в общении материализуются, становятся реальными человеческие отношения, проявляются сущность человека, его моральный облик.

Моральное сознание — субъективный способ бытия нравственных отношений. Моральное сознание включает в себя два уровня: эмоциональный и рациональный.

Эмоциональный уровень морального сознания характеризует непосредственную реакцию личности на явления, отношения. Он формируется стихийно, более всего связан с психическими особенностями личности и ее подсознательными влечениями. Это первичный уровень морального сознания, включающий в себя чувства, переживания, настроения личности.

Рациональный уровень является результатом целенаправленного формирования морального сознания в процессе обучения, воспитания и самовоспитания. Итогом становится моральная компетентность, предполагающая:

♦ знание принципов, норм и категорий, входящих в систему морали;

♦ понимание сущности моральных норм и принципов и необходимости их применения;

♦ принятие нравственных норм и принципов, включение их в собственную систему взглядов и убеждений, их практическое использование.

Моральное поведение — результат становления личности. Оно опирается на нравственное сознание личности. Поведение человека является показателем его нравственной культуры.

Поступок как центральный момент нравственного поведения характеризует способность человека к сознательной постановке целей, выбору соответствующих им средств и самостоятельному действию. Из совокупности моральных поступков складывается нравственная деятельность.

Мотивация поведения личности предшествует поступку. Это очень сильный регулятор человеческой деятельности. Мотив играет роль импульса, побудителя к действию. Мотивы и поступки могут и не совпадать. Так, не всегда «благие намерения» (мотивы) приводят к благим поступкам и наоборот. Один и тот же мотив может подтолкнуть человека к совершению разных поступков, одна и та же линия поведения также может быть продиктована разными мотивами. Поэтому оценка нравственного статуса личности зависит не только от результатов, но и от мотивов, движущих ее действиями.

Моральная оценка предполагает осуждение или одобрение поступка человека, его поведения, образа мыслей или жизни на основе требований морали. Основанием для оценки выступают моральные принципы, нормы, идеалы и ценности, предписывающие человеку должное поведение. Оценка характеризует соответствие сущего (реального) должному. Возможна оценка и будущих действий, например при подготовке решений. В этом случае оценка выступает как способность предвидения последствий поступка, что крайне важно в профессиональной деятельности человека.

Рассмотренные структурные элементы морали выступают в единстве. Они взаимопроникают и обусловливают друг друга. Но эти взаимодействия в реальной жизни не лишены противоречий, что проявляется в расхождении слова и дела, должного и сущего. В моральном сознании эта противоречивость проявляется в расхождении рациональной и эмоциональной его сторон, в моральном поведении — между желаемым и должным, в моральных отношениях — между индивидуальными, групповыми и общечеловеческими интересами и потребностями.

1.4. Функции морали

Ответить на вопрос о предназначении морали позволяет рассмотрение ее основных функций:

♦ гуманизирующая функция морали. Суть ее в том, что именно приобщение личности к высоким нравственным принципам и идеалам и следование им в отношениях с людьми «очеловечивает» человека, делает его достойным уважения. Это основное предназначение морали, которое конкретизируется и другими, более частными, функциями;

♦ регулятивная функция. Мораль не только предписывает людям представления о должном поведении, но и регулирует поведение и отношения людей в обществе. Эта функция проявляется во всех сферах человеческого бытия через противоречия доброго и злого, должного и сущего, справедливого и несправедливого;

♦ воспитательная функция морали. Мораль участвует не только в регулировании человеческих взаимоотношений, но и в формировании, воспитании человеческой личности. Господствующие в обществе моральные нормы и принципы в процессе социализации (в том числе обучения и образования) вносятся в сознание человека, прививаются ему. Мораль учит поступать так, чтобы не было плохо другим. Она формирует потребность относиться к другим, как к самому себе, осознавать последствия своих действий для других. Моральное воспитание не ограничивается возрастной педагогикой. В определенном смысле моральное воспитание продолжается всю жизнь — от момента складывания и формирования сознания человека через самовоспитание в период взрослости. Первичные моральные представления в ходе социализации превращаются в нравственный мир человека. В этом мире моральные требования не являются чем-то внешним, требованиями социума, а выступают основанием самостоятельного ценностного выбора, решения, ответственности. Они становятся совестью человека, его моральной рефлексией;

♦ познавательная функция морали тесно связана с воспитательной функцией. В ее рамках люди нацеливаются на определенные смысложизненные ценности. Мораль позволяет познавать и оценивать человеческие качества. Моральное знание — это знание о должном, справедливом и о том, что находится под запретом;

♦ коммуникативная функция морали. Мораль выступает необходимым условием, формообразующим элементом и результатом человеческого общения, которое может быть дружелюбным или враждебным. Позитивным выступает, прежде всего, стремление к взаимопониманию.

Безусловно, данные функции не исчерпывают роли морали в жизнедеятельности людей. Кроме того, функции морали могут иметь различные приоритеты и в зависимости от ситуации обладать разной степенью значимости.

1.5. Виды и особенности моральных норм

Регулирующую функцию мораль осуществляет, прежде всего, посредством норм. Выступая в виде массовых оценочных определений поступков отдельной личности и социальных коллективов, нормы образуют систему этических ценностей, на основе которой создается модель, образец поведения в обществе, трудовом коллективе.

Нормы морали — это своеобразные первоначальные «клеточки» нравственности, из которых складывается здание этической системы общества или социальной группы.

Этика изучает нормы морали и как определенные образцы (стандарты) поведения людей в социальном коллективе, и как требования (предписания), регулирующие поведение людей. В этом смысле этика рассматривает поведение человека как нормативно заданное, предписанное теми или иными этическими нормами.

Нормы морали имеют внутреннюю структуру:

♦ диспозиция — предписание определенного поведения, выраженное, как правило, в повелительном наклонении: «возьми», «верни», «подчиняйся» и т. п.;

♦ область определения нормативного предписания — круг лиц, к которым оно обращено. В этом смысле различаются единичные нормы (например, этика врача, юриста, журналиста, педагога) и всеобщие (универсальные) нормы, обращенные к каждому человеку;

♦ гипотеза характерна для ряда норм морали — указание на те условия, при которых должно исполнять предписанное нормой действие. Наличие такого структурного элемента, как гипотеза, позволяет подразделять нормы морали на категорические (действительные при любых условиях) и нормы, сообразованные с возможностями людей и ситуацией.

Источники норм морали — обычай, традиция, этическая доктрина или авторитет (например, Иисус Христос), общественное мнение. В этом отношении этические нормы принято подразделять на гетерономные — устанавливающие человеку внешние обязанности, имеющие внешний источник своего долженствования, и автономные — представляющие собой самопредписания, самовеления, имеющие источником автономию воли.

Моральные нормы подразделяются на:

♦ запреты , указывающие недопустимые формы поведения (не укради, не убей и т. д.);

♦ образцы — желаемый вариант поведения (будь добрым, честным и т. д.).

Нормы морали обладают значением правомерности или неправомерности. Норма может быть правомерной, если существует «более высокая» норма, из которой первая выводится как следствие, или если она постулируется как высшая норма определенного нравственного, нормативного порядка. Норму, представляющую собой основание правомерности другой нормы, образно называют «высшей» нормой по отношению к этой другой норме, которую обычно называют «низшей». Все нормы, которые можно вывести из одной и основной нормы, образуют определенную нормативную систему, которая характеризуется рядом особенностей (например, непротиворечивостью, связанностью норм). Так, нормы «не лги», «не лжесвидетельствуй», «исполняй обещания» можно вывести из нормы, предписывающей правдивость.

Этические нормы делят также на сравнимые и несравнимые. Сравнимые нормы имеют в своем составе общий термин — область определения (субъект) или предписание (прескрипцию), несравнимые — нет. Сравнимые нормы в свою очередь бывают совместимые , которые выражают одно и то же веление полностью или в некоторой части и несовместимые , выражающие противоположные или противоречащие веления.

Совместимые нормы делятся на равнозначные , или эквивалентные, которые выражают одно и то же веление в разной форме. Например: «Каждый человек имеет право на жизнь» и «Никто не обязан умирать» и подчиненные , которые имеют общую прескрипцию, а область определения (субъект) одной нормы включает в себя область определения другой нормы.

Толкование, разъяснение смысла нравственных норм является одной из основных задач этики. Одна и та же норма может быть выражена в различных суждениях. Если не отделять норму от средств ее выражения, то может оказаться, что одна и та же норма будет устанавливать различные предписания. Но в таком случае было бы невозможно не только передавать нормы от поколения к поколению, но и применять их в практической жизни. Поэтому объектами этического толкования являются этические нормы, а предметами толкования — их содержание и смысл. В процессе толкования и разъяснения содержания и смысла нравственных норм решается вопрос об их специфике, отличии от других нормативных регуляторов — норм права, религиозных или организационных норм.

Специфика этических норм проявляется через ряд противоречивых ситуаций. С одной стороны, этические нормы носят объективный характер, т. е. по своему содержанию они не зависят от склонностей, предпочтений, субъективного мнения кого бы то ни было. С другой стороны, требования и предписания, выраженные в этических нормах, не могут быть не субъективными. В силу особенностей нормативной регуляции они всегда являются выражением чьего-то веления (воли или разума человека, Бога). Но если выраженное в норме предписание выступает лишь как внешняя необходимость, то эта норма не будет нравственной. Подлинно моральной норма становится тогда, когда содержащееся в ней требование осознается самим человеком как самовеление.

Моральное осознание действительности не только констатирует определенные моральные явления, факты, события, но и выявляет их значимость для практической деятельности человека.

Нормы морали выражают определенные интересы тех или иных социальных групп и в то же время имеют общеобязательную, общечеловеческую форму. Нормы поведения могут быть признаны моральными лишь в том случае, если они выдерживают проверку на общезначимость, на всеобщее применение.

Еще одно противоречие в понимании специфики норм морали связано с проблемой соотношения их практической значимости и нравственной безусловности. С одной стороны, этические нормы имеют практическое значение, выступают средством достижения общественного и личного блага, а с другой подлинные нормы морали, требования, заложенные в них, не имеют ничего общего с практическим расчетом, социальной полезностью. По мнению И. Канта, нормы морали нельзя рассматривать как способ достижения результата, цели. Напротив, именно цели и практические результаты должны быть соотнесены, согласованы с этическими нормами.

Этические нормы возникают как результат волевой активности человека и не находят своего выражения в законах и санкциях. Мораль не имеет своих институтов. Требования морали выполняются добровольно. Нарушение этических норм или добровольное следование им осуждается или соответственно одобряется не юридическими или административными мерами, а прежде всего общественным мнением или совестью самого человека, т. е. идеально. Отличие этических норм состоит также в самом способе, специфике регулирования нравственных отношений. Этические нормы реализуются не только посредством социального принуждения, но и путем самосознания, личной ответственности, т. е. при помощи самых сильных и активных элементов психологической структуры личности, что обеспечивает возможность превращения этических норм во внутренние регуляторы поведения человека.

В то же время нормы морали требуют определенного поведения. Это свойство морали называется императивностью (от лат. imperative — повелевать). «Требовательность» морали к человеку — это только видимость гнета, ограничение его свободы нормами — мнимое. Тогда возникает вопрос: как мораль движет человеком? Порой выгоднее нарушать моральные правила, излишняя щепетильность может мешать добиваться человеку своей цели. Но, ориентируясь на моральные ценности, человек не добивается чего-либо, он совершенствует, прежде всего, себя. Мораль показывает человеку и обществу их гуманистическое призвание. Мораль, собственно, и ставит задачу бесконечного совершенствования человека. Польза морали — в создании нематериального, небиологического, чисто человеческого стимула в жизни.

Мораль заинтересовывает человека внешним признанием, одобрением общественного мнения. Моральный человек поступает свободно.

Значение внутренних факторов морального регулирования, основанных на самосознании личности, чувства ответственности перед обществом за последствия своих поступков все время возрастает. Но это не умаляет социальной значимости этических норм. Содержащиеся в нормах императивные требования определяют содержание жизнедеятельности любого члена общества, трудового коллектива. Этические нормы являются своеобразной мерой, по которой личность сверяет свои поступки и действия. В этических нормах задается направленность нравственного поведения человека во имя как социального, так и собственного блага, добра и справедливости, содержатся цель и установка на должное отношение человека к другим людям и к своему собственному развитию.

1.6. Понятие и сущность этикета

Этикетом называется совокупность норм и правил, регулирующих социальное и профессиональное поведение.

Этикет регламентирует, что допустимо и приемлемо в данном обществе или в данной ситуации, а что нет. Однако он определяет лишь формальную сторону общения, поэтому само по себе знание правил этикета недостаточно, чтобы считаться воспитанным человеком. Поведение в обществе не может не опираться на общие принципы и нормы морали. Следовательно, этика и этикет взаимосвязаны: этика рассматривает моральные проблемы в более широком плане, а этикет конкретизирует этические стандарты и нормы. Каждая проблема, связанная с этикетом, не может решаться вне этических наставлений.

Правила этикета отражают общечеловеческие нормы общения, сохранявшиеся в течение длительного времени и свойственные многим народам. Поэтому они должны соблюдаться представителями не только какого-то определенного общества, но и всех социокультурных образований, существующих на данном этапе развития цивилизации. Этикет, направленный на объединение людей, облегчает людям взаимодействие, взаимопонимание.

Различные народы вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные спецификой исторического развития своей культуры. Поэтому этикет отражает также специфическую систему национальных знаков — символов общения, традиций, обычаев, обрядов, ритуалов, соответствующих исторически обусловленным условиям бытия и морально-нравственным потребностям людей.

По мере развития образования и культуры одни правила поведения сменяются другими. Нормы этикета не являются абсолютными, они относительны, соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств.

Принципы современного этикета.

♦ принцип гуманизма и человечности, который воплощается в требованиях быть вежливым, тактичным, корректным, учтивым, любезным, скромным и точным;

♦ принцип целесообразности действий, в соответствии с которым этикет позволяет человеку вести себя разумно, просто и удобно для него самого и для окружающих;

♦ принцип красоты, или эстетической привлекательности, поведения;

♦ принцип следования обычаям и традициям той страны, в которой находится человек в данное время.

В настоящее время выделяют четыре подсистемы этикета:

♦ речевой, или вербальный, этикет регламентирует словесные формулы приветствия, знакомства, поздравления, пожелания, благодарности, извинения, просьбы, приглашения, совета, предложения, утешения, сочувствия, соболезнования, комплимента, одобрения. К речевому этикету относят также манеру разговаривать (в том числе по телефону), умение применять в зависимости от обстоятельств литературный язык и арго и искусство вести беседу;

♦ мимика и жесты. Многие народы имеют свои специфические жесты приветствия, прощания, согласия, отрицания, удивления, причем эти жесты могут иметь различную окраску — нейтральную, ритуально-торжественную, фамильярно-вульгарную. Отношение к собеседнику и теме беседы выражается также с помощью мимики, улыбки, направления взгляда. Жесты и мимика также могут трактоваться представителями различных народов по-разному;

♦ организация пространства в этикете , т. е. взаимное расположение собеседников в пространстве, выбор ими определенной дистанции, наличие или отсутствие между ними физического контакта. Необходимо знать, какое место в доме или за столом считается почетным, какие позы допустимы в той или иной ситуации. Например, вторжение в так называемую личную зону, которая у представителей разных народов различается по размерам, воспринимается европейцами как агрессия, а арабами как проявление дружеских чувств;

♦ этикетная атрибутика — это, прежде всего, одежда, украшения и головной убор, а также подарки, цветы, визитные карточки.

Для того чтобы научиться этикету, недостаточно овладеть определенной

совокупностью навыков поведения, выработать специфические рефлексы.

Необходимо развивать и разумное отношение к его требованиям.

1.7. История мирового этикета

«Этикет» — слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.

Слово «этикет» во французском имеет два значения: 1) ярлык, этикетка, надпись; 2) церемониал, ритуал.

Этикет как историческое явление возник вместе с человеческим обществом. Чтобы выжить, человеку уже с глубокой древности приходилось свои интересы согласовывать с интересами других, учиться понимать окружающих. Так возникали простые правила общения, которые передавались из поколения в поколение, формировали нравы. Ни одна эпоха не обходилась без правил и норм человеческого общения.

Собственно этикет появился несколько позже, формируясь как свод правил поведения в процессе расслоения общества. Человек, получавший власть и богатство, требовал к себе особого, почтительного отношения. Он стал обращаться с себе подобными не так, как с теми, кто был отличен от него по происхождению и положению.

Самые старые из известных сведений об этикете — древнеегипетские — насчитывают около 5 тыс. лет. Так, в «Поучениях Кагемни фараону Снофри» говорится о пользе правил приличия. Во многих древнеегипетских наставлениях подчеркивалась необходимость почитания старших, умеренности и скромности. Одним из компонентов культуры у египтян было умение красиво есть, пользуясь столовыми приборами.

Древние греки, поклонявшиеся разуму, силе и красоте, в поведении наиболее всего ценили умение владеть собой, особое значение придавая развитию чувства меры. Основополагающим у них был принцип «ничего слишком».

В Средневековье особенно выделялся этикет Византии, пышный и каноничный, впитавший в себя культуру Запада и Востока. Правила этикета требовали точного выполнения дворцовых церемоний и ритуалов. В средние века появились специальные книги и трактаты по этикету. Наиболее известный трактат о поведении того времени «Дисциплина клерикалис», изданный в 1204 г. и предназначенный для духовенства. Книгу сочинил испанский священник Педро Альфонсо. На ее основе позднее вышли пособия по этикету в Великобритании, Голландии, Франции, в немецких и итальянских землях. В их содержании преобладали правила поведения за столом, но затрагивались и другие вопросы — порядок ведения бесед, приема гостей.

В Новое время сфера применения этикета расширилась и требования этикета из простых норм постепенно преобразовались в сложные ритуализованные формы общения. Со временем это потребовало даже специальных людей — церемониймейстеров, знавших все тонкости этикетных ритуалов, которые не имели права нарушать даже коронованные особы.

Законодателем правил этикета в средние века была церковь, в Новое время — королевские дворы Парижа, Лондона и других европейских столиц. Первоначально тон задавал испанский этикет, затем пальма первенства перешла к Франции. Само слово «этикет» стало употребляться со времен Людовика XIV (1638–1715), на приемах которого гостям вручали карточки, где перечислялись требуемые от них правила поведения. Эти карточки — «этикетки» (ярлыки) — и дали имя этикету. Можно сказать, этикет был поведенческим ярлыком, который указывал на принадлежность человека к определенному слою общества.

Этикет был важным средством регулирования поведения людей высокого происхождения. Долгое время считалось, что этикет — придворное достояние. Этикет пронизывал все сферы жизни высшего сословия, до мелочей регламентировал жизнь двора, имея характер закона. Нарушение норм этикета рассматривалось как преступление. Этикет того времени выступал особой знаковой системой, с помощью которой происходило обособление дворянства от более «низких» слоев общества — крестьян и горожан и др. Этикет давал представителю дворянства ощущение собственной исключительности, социального превосходства, позволяя отличать людей «своего круга» от других. Но в среде, далекой от двора, были свои правила поведения, которые регулировали поведенческую культуру простых людей, хотя и не назывались этикетом.

Просветители XVIII в. рассматривали придворный этикет как средство власти, социального расслоения общества. Во времена Французской революции 1793 г. дворянский этикет был отвергнут как лицемерный, искусственный. В частности, было отменено почтительное обращение «Вы», ко всем гражданам обращаться следовало на «Ты», не снимать головного убора при приветствии и т. д. Воцарение на императорском престоле Наполеона вернуло великосветский этикет.

Буржуазный этикет выработал заметно более простые правила по сравнению с аристократическим. Он все более принимал характер культурной общепринятой традиции. Но существенными в нем оставались национальные особенности.

В России этикет развивался в русле этнических традиций. Значительное влияние на него оказало принятие христианства (православия).

В патриархальной России правила этикета существовали в виде предписаний «Домостроя» и религиозных ритуалов. Являясь «духовной наследницей» Византийской империи, Русь приняла ее торжественные и пышные ритуалы, как в религиозных обрядах, так и в придворном этикете, придерживаясь их и тогда, когда страны Европы от них уже отказались.

Огромное внимание развитию светских манер стало уделяться в эпоху Петра I. Популярной в это время была книга «Юности честное зерцало, или Показания к житейскому обхождению», бывшая своего рода учебником этикета. Постепенно европейские нормы этикета укоренялись в среде дворян, не вызывали неприятия.

Влияние западноевропейской, особенно французской, культуры на российский быт и нравы заметно усилилось в эпоху Елизаветы Петровны (прав. 1741–1761). Официальной частью русской культуры стал даже французский язык. Дворянский этикет характеризовался особой пышностью, роскошью, сословной замкнутостью. Дворяне продолжали сохранять этикетную дистанцию по отношению к другим сословиям. Законодателем роскоши, блеска был императорский двор.

Впоследствии этикетные нормы стали входить в быт и представителей других слоев общества. В обществе стал формироваться тип интеллигента — человека образованного, несущего в себе лучшие черты, идеалы и ценности своей эпохи. В среде интеллигенции вырабатывались свои каноны достойного поведения. Для интеллигентных людей главным становились не внешние манеры сами по себе, а нравственное, духовное начало.

Октябрьская революция 1917 г. отменила правила этикета. Более того, соблюдение норм этикета стало опасным, ибо свидетельствовало о воспитанности, образованности, культуре людей, их не рабочем и не крестьянском происхождении. В целях собственной безопасности люди отказывались даже от элементарных норм приличия.

Этикет был «реабилитирован» только в годы хрущевской «оттепели», когда стали налаживаться международные связи. Тогда появились и первые книги по этикету, благодаря которым советские люди могли знакомиться с правилами поведения, принятыми во всем мире.

1.8. Нравственность как компонент духовной культуры служащих

Нравственность — это исторически сложившаяся система неписаных законов, основная ценностная форма общественного сознания, в которой находят отражение общепринятые нормативы и оценки человеческих поступков. Нравственное начало предписывает, прежде всего, заботиться об общем благе, так как без этого заботы о личной нравственности становятся эгоистичными, т. е. безнравственными.

Нравственный человек наделен чуткой совестью — удивительной способностью самоконтроля. Механизм совести устраняет раздвоенность личности.

Нравственность — это и определенная сторона объективных отношений людей, их поступков, форма сознания. Основное проявление нравственной жизни человека — чувство ответственности перед окружающими и самим собой. Правила, которыми люди руководствуются в своих взаимоотношениях, составляют нормы нравственности: они формируются стихийно, но им все подчиняются как должному. Это и мера требований общества к людям, и мера воздаяния по заслугам в виде одобрения или осуждения. Правильной мерой требования или воздаяния является справедливость.

Нравственность предполагает относительную свободу воли, что обеспечивает возможность сознательного выбора определенной позиции, принятия решения и ответственности за содеянное. Если бы поведение людей фатальным образом предопределялось сверхъестественными силами, внешними условиями или врожденными инстинктами, то не имело бы смысла говорить о нравственности. Нравственности не могло быть и в том случае, если бы человеческие поступки ничем не обусловливались, если бы царила стихия свободной абсолютной воли, т. е. полный произвол. Тогда не могло бы существовать социальных норм, в том числе нравственных.

Истоки нравственности восходят к обычаям, закреплявшим те поступки, которые, как показал опыт поколений, стали полезны для сохранения и развития общества и человека, отвечали потребностям и интересам исторического прогресса. Нравственное выступало как стихийно обобщенный и устойчивый образ действий людей, как их нравы. Уже в глубокой древности сложились такие нравственные традиции, как уважение к старшим, почтение к предкам, взаимопомощь в труде, храбрость в сражении и т. д. В совместном труде постепенно складывались нравственные нормы общежития. При этом каждое новое поколение не создает заново всех норм поведения, а заимствует нравственные ценности прошлых эпох, видоизменяя и развивая их, т. е. нравственность, развиваясь исторически, обладает некоторой преемственностью, относительной самостоятельностью.

В нравственности, как и во всех других областях человеческой деятельности, в общем наблюдается некоторый исторический прогресс. В то же время есть и относительно незыблемые нравственные императивы — общечеловеческие нормы нравственности (представления о добре, гуманности, благе, справедливости, достоинстве, долге и т. д.), важность которых человечество осознало в XX в. Современный мир стал более взаимозависим, средства коммуникации столь прочно связали все части света между собой, что человечество смогло, наконец, осознать себя единой семьей.

Современные представления о достойной человека жизни сформулированы во Всеобщей декларации прав человека. Но расширение социальных свобод человека еще не тождественно нравственному совершенствованию. В жизни людей и на современном этапе сохраняется множество негативных процессов.

Каждый новый этап в развитии человечества достигался через борьбу добра и зла, ответственности и безответственности, позитивных и негативных тенденций. На современном этапе обществу нужно совершить новый виток нравственного совершенствования. Предстоит сложный процесс отрицания отживших моральных норм и установок, критически-позитивного переосмысления всего того, что может быть использовано сейчас в созидательных целях, обогащения теории и практики морали новыми духовными ценностями.

Признаками нравственного развития являются:

♦ возрастание объема духовной свободы личности и расширение возможностей ее духовного совершенствования;

♦ усиление воздействия нравственных начал на все сферы общественной жизни;

♦ способность морали преодолевать конфликтные ситуации;

♦ наличие нравственного протеста против бездуховности и аморализма;

♦ развитие морали, постоянное обогащение ее научной основы — этики;

♦ определение новых, более совершенных, способов воздействия и контроля над нравственным поведением людей.

Особенностью нравственности современного общества является то, что знания и умения, которые требуются от работника, все более сращиваются с моральными качествами личности. Профессиональные решения накладывают на личность нравственные тяжелейшие нагрузки, а этическая взыскательность и ответственность становятся объективно необходимы для обеспечения позитивных результатов профессиональной деятельности. От общества все в большей степени требуется умение находить такие механизмы функционирования учреждений и организаций, коллективов, отдельных личностей, которые успешно выполнят свои задачи, в том числе нравственно безупречно.

1.9. Внешнее как форма проявления сущности духовной культуры

Целостный образ другого человека формируется на основе оценки, прежде всего, его внешнего вида и поведения. Почти каждый взрослый, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению довольно точно определить его социально-психологические характеристики, например его возраст, психологические черты (в том числе возрастные изменения психики), социальное положение и примерно профессию, уровень духовной культуры и конфессию. Можно сказать, что человек создает впечатление о другом по его внешнему виду. О партнерах по общению мы судим по информации из двух источников:

♦ манера поведения (как человек сидит, ходит, разговаривает, как и куда смотрит и т. д.);

♦ одежда человека, ухоженности его внешнего вида (прическа, состояние ногтей и зубов, макияж у женщин, атрибуты и аксессуары).

Внешнее впечатление основано на межличностном оценивании. Оно связано с формированием образа другого человека, с которым предстоит совместная деятельность или общение. Основная задача оценивания — выявление признаков, на основании которых будет выстраиваться образ другого человека. Этот образ во многом помогает прогнозировать поведение и последовательность действий.

Процесс стереотипизации играет важную роль в оценивании. У каждого человека под влиянием многих факторов формируются специфические эталоны-стереотипы других людей. Этот процесс обычно не осознается человеком, но он серьезно влияет и управляет оцениванием. Выделяют следующие группы эталонов-стереотипов:

♦ антропологические — связаны с внешним обликом человека;

♦ социальные связаны с его статусом и родом деятельности;

♦ эмоционально-эстетические — формируются под влиянием собственного опыта переживаний, выработанного чувства меры и красоты.

При формировании впечатления возможно искажение восприятия партнера по деловому общению. Источниками ошибок при создании впечатления о другом человеке являются:

♦ стереотипы, если наблюдаемый отличается от наблюдающего по какому-то признаку, то это отличие вызывает у наблюдающего определенные стандартные образы — стереотипы. Это могут быть стереотипы, связанные с внешним видом человека (высокий — низкий, толстый — стройный; орлиный нос, сократовский лоб и т. д.), а также стереотипы, связанные с мимическими реакциями, особенностями голоса. Такие стереотипы мешают правильному восприятию человека, из-за них возможна неверная интерпретация истинных намерений людей.

♦ мнение других лиц: нередко человеку достаточно даже отрывочного мнения об интересующем его лице, чтобы оно подействовало на оценку этого лица. При встрече с этим лицом человек старается уложить его поведение в рамки того шаблона, который сформировался под влиянием чужого мнения, возможно, не совсем объективного;

♦ галло-эффект : часто, оценивая объект интереса, человек прибегает к терминам «приятное» или «неприятное» впечатление. Такая оценка размывает детали впечатления и формирует общую оценку объекта и достаточно устойчивый образ другого лица;

♦ психическое состояние: человек в хорошем настроении воспринимает всех окружающих позитивно и сам вызывает симпатию. Напротив, человек «не в настроении» видит мир в сером цвете и вызывает к себе неприязненное отношение;

♦ упрощение: человек склонен к упрощению в восприятии других лиц. Нередко по какому-то одному только факту человек делает обобщающие выводы, закрепляют их в своем сознании и потом с трудом меняет.

Все внешние проявления человека (походка, мимика, жесты, позы, осанка, одежда, манера говорить) играют большую роль при формировании впечатления о человеке. Специалисты советуют соблюдать ряд правил, чтобы сформировать позитивный образ:

♦ желательно, чтобы осанка и поза демонстрировали энергию и динамичность;

♦ важно демонстрировать уверенность и открытость в отношениях с другими людьми;

♦ следить за интонацией: она должна быть приветливой и выразительной;

♦ помнить о манере одеваться, следить за модой.

Безусловно, более важной является внутренняя ценность личности, но ее можно определить после длительного контакта. А одежда, внешний облик видны сразу. Человек в неопрятной одежде вызывает недоверие.

Обычно чем выше духовная культура человека, тем ближе его облик к его внутренней сути. В идеале человек с высокой духовной культурой «показывает» окружающим кем он по сути является. Такому человеку не нужно намеренно демонстрировать позы открытости, заучивать «правильные» жесты и взгляды, так как для него естественны благожелательное отношение к людям, честность, доброта и отзывчивость. Соответствие знания моральных норм и нравственного поведения, эстетичных внешнего вида и поведения свидетельствует о высоком духовном развитии человека, для которого знания этих принципов и норм, желание следовать им превратились во внутреннее убеждение. Этот человек поступает правильно не потому, что знает, как надо поступить «правильно», а потому, что не может поступить иначе; ориентируется не столько на необходимость соблюдать внешние правила, сколько на свою совесть — чувство нравственной ответственности за свое поведение перед окружающими, а также на чувство искренности к ним.

Культурный человек прост, естествен, а потому везде одинаков. Он относится ко всем одинаково — и к родителям, и к чужому ребенку, и к начальнику и к подчиненному, так как его к отношение к окружающим зависит не от их должности, положения, а только от их человеческой сущности. Он всегда доброжелателен, подтянут, аккуратен, самокритичен и ответственен за свои действия. У такого человека все — интонации, манеры, одежда — отвечает его внутренней сущности; он не теряется в незнакомом обществе, всегда дружелюбен и открыт, думает о людях хорошо, умеет красиво и аккуратно одеваться, двигаться, принимать пишу; встреча и разговор с таким человеком доставляют удовольствие. Действительно культурный человек никогда не унизит другого ни словом, ни жестом, ни своим собственным неряшливым видом в силу собственной воспитанности.

Человек с низкой духовной культурой в своем поведении ориентирован на внешние стимулы — должность, положение в обществе, звание, одобрение окружающих, деньги. Такие люди часто демонстрируют показные вежливость и доброту, за которыми на самом деле обычно стоит равнодушие к людям и их судьбам.

1.10. Моральная сущность. Моральный выбор

Мораль — набор внутренних установок, шкала оценок, которыми человек руководствуется в своем отношении к другим людям, к коллективу, в котором он осуществляет свою жизнедеятельность, ко всему обществу. Иными словами, мораль — это не просто норма, но одновременно эталон бытия. В то же время на основе морали общество оценивает каждого индивида (добр человек или жесток, дружелюбен или недоверчив, щедр или жаден), оценивает общество.

К структурным элементам морали относятся ценностные ориентации, цели моральной деятельности, нравственные нормы, мотивация деятельности, оценка полученных результатов. Все это является основанием системного единства морали, функционирования ее как сложного, противоречивого, но единого целого. В ходе реализации норм и требований морали раскрываются присущие ей признаки, определяющие ее сущность.

К объективным признакам морали относятся:

♦ отношение к человеку как к высшей цели и ценности в отношениях между людьми;

♦ наличие мотивации и цели деятельности, определяющие ее смысл и содержание (осуществляется деятельность на основе моральных убеждений или нет);

♦ избирательность в выборе средств реализации целей;

♦ возможность выбора вариантов решения проблемы;

♦ наличие контроля (самоконтроля), оценки и ответственности в процессе деятельности;

♦ позиция сопротивления злу исходя из собственных убеждений, а не по принуждению;

♦ воздействие на все сферы деятельности, всю систему общественной жизни.

В совокупности эти признаки определяют сущность морали и назначение морали, включая моральное сознание и моральную практику. Мораль помогает людям правильно вести себя, гуманно относится к другим людям. Жить по законам морали практичнее, чем нарушать их, ибо в противном случае потери могут быть выше приобретений.

Ныне признается необходимость морали, активизирующей личность, поднимающей ее значение, имеющей своим идеалом гуманизм и справедливость, ориентирующейся на умеренные потребности и здравый смысл.

Интересы общества и индивида, выполняющего его требования, в том числе и в области норм поведения, не всегда совпадают. Иногда человек, даже зная нормы поведения, осознанно или неосознанно их нарушает. Данная ситуация ставит человека перед моральным выбором между необходимостью совершения поступка в соответствии с той или иной нормой поведения. Большинство наших поступков требуют совершения морального выбора, причем как выбора просто подходящей к данной ситуации эталонной нормы, выполнение которой приведет к оптимальному для нас и общества результату, так и между двумя и более нормами поведения.

Практически человек обречен на необходимость совершения выбора. Уже задумавшись над тем, как поступить в той или иной ситуации, человек осуществляет выбор поступка, моральный выбор. Оценку выбору человека дает общественное мнение, но более действенным контролером выступает совесть самого человека.

Следует помнить, что выбор поступка всегда имеет определенные последствия как для окружающих, так и для отдельного человека. А за последствия приходится отвечать. Следовательно, выбор непременно сопрягается с ответственностью. Выбор и ответственность взаимосвязаны. Готовых ответов на все случаи жизни не бывает, поэтому человек находится всегда в достаточно сложной ситуации — ему самому приходится решать, как поступить, и самому нести ответственность за свой выбор. Безусловно, важно уметь поступать в соответствии с требованиями морали. Но такое умение вырабатывается, причем всю жизнь. Тут не может быть остановки.

1.11. Взаимосвязь интеллектуального и нравственного в духовной культуре

История человека — это история развития и усложнения его знаний, умений, интеллектуального опыта, развития взаимоотношений между людьми. Цивилизация шла по пути накопления знаний, повышения интеллекта всего человечества в целом и отдельных индивидуумов в частности. Современная цивилизация накопила огромный объем информации о мире, и прирост информации продолжается, а темп его увеличивается пропорционально росту количества высокоинтеллектуальных, хорошо образованных специалистов. Развитый интеллект позволяет человеку оптимизировать свое поведение в изменяющихся условиях общения, изменять и развивать свои нравственные принципы, улучшать условия своей жизни. Уровень интеллектуального развития определяется качеством методик, применявшихся во время обучения ребенка, объемом полученных знаний. Прямой зависимости между высокими уровнями интеллекта и нравственной культуры нет, встречаются порой высокообразованные, с уровнем интеллектуального развития выше среднего, но ведущие себя непорядочно, встречаются и необразованные, но глубоко порядочные люди. Однако люди с высоким уровнем интеллектуального развития обычно все же отличаются и более высокими нравственными достоинствами, которые сознательно развивают.

Контрольные вопросы

1. Что составляет основной предмет этики?

2. Что такое этикет как социальное явление?

3. Особенности морали как одного из регуляторов поведения людей?

4. Назовите основные принципы и ценности морали?

5. Какие ценности для вас являются определяющими?

6. Задумывались ли вы над смыслом своей жизни?

7. Перечислите функции морали? Какую из них вы считаете наиболее важной?

8. Что такое этикет?

9. Правила морали, этикета ограничивают свободу человека и в то же время позволяют ему более комфортно существовать в обществе. Почему так происходит?

Глава 2. Особенности профессиональной этики

2.1. Сущность профессиональной этики

В системе этического знания важное место занимают различные виды прикладной этики, определяющие и разрабатывающие нравственные нормы общения людей применительно к различным сферам деятельности. В процессе исторического развития общества, особенно в XX в., возникли многие специальные виды морали, в числе которых видное место занимает профессиональная этика.

Общество может нормально функционировать и развиваться только в результате непрерывного процесса производства материальных и духовных ценностей, и от того, какими по своим нравственным целям и содержанию являются отношения людей в обеспечении этого процесса, во многом зависит благополучие субъектов труда и общества.

Профессиональная этика представляет собой совокупность моральных норм, правил, принципов, которые регулируют отношение человека к своим профессиональным обязанностям, долгу, а также взаимоотношения людей в трудовой деятельности.

Содержанием профессиональной этики являются:

♦ нормы поведения, предписывающие определенный тип нравственных взаимоотношений между людьми, которые являются оптимальными с точки зрения выполнения ими своей профессиональной деятельности;

♦ обоснование, толкование кодексов, задач и целей профессии.

Профессиональная этика как составная часть морали основывается на ее общих принципах и установках, но рассматривает их с позиций специфических проблем в различных видах трудовой деятельности.

Структура профессиональной этики определяется наличием следующих элементов:

♦ отношение людей к труду, а через его характеристики к другим людям (трудолюбие, добросовестность, бережливость, аккуратность, самоотверженность и др.; антиподы — леность, недобросовестность, халатность и др.);

♦ мотивация трудовой деятельности (общественное благо, заработок, устройство личной жизни и др.; антиподы — карьеризм, тщеславие, корыстолюбие и др.);

♦ управленческо-производственная регламентация трудовых обязанностей (постановка цели производственной деятельности, организация труда в коллективе, поощрение добросовестных работников и др.);

♦ средства реализации целей (обучение, воспитание, пример, авторитет руководителя и др.);

♦ оценка результатов деятельности (экономическая, хозяйственная, управленческая, моральная и др.), их общественной значимости;

♦ теоретическая разработка вопросов профессиональной этики в связи с развитием общественного производства, углублением разделения труда, возникновением новых видов деятельности.

Профессиональная этика изучает:

♦ качества личности специалиста, необходимые для выполнения профессионального долга;

♦ нравственные взаимоотношения специалистов и объектов их деятельности (педагог — ученик, врач — больной, продавец — покупатель);

♦ взаимоотношения людей внутри трудового коллектива и нормы, которые их регулируют;

♦ цели и методы профессионального обучения и воспитания.

Профессиональная этика:

♦ является ответственной, обязательной, но вместе с тем добровольной, т. е. свободной, деятельностью людей, которые подчиняются правилам, но лично независимы, сообразуются с законом, но выполняют долг;

♦ существует в обществе со сложившейся моралью и отражает отличия моральных требований к специалистам от общечеловеческих или общепринятых в обществе норм и традиций поведения. В этой связи профессиональную этику подчас называют профессиональной моралью;

♦ затрагивает область человеческих отношений, развивается в особенности в тех профессиях, где работа требует непосредственных контактов с людьми. Особое внимание уделяется моральным качествам тех работников, которые связаны с правом распоряжаться жизнью людей (это представители управления, транспорта, сферы услуг, здравоохранения, воспитания). Безответственное отношение работников этих сфер к своим обязанностям опасно для окружающих, наносит вред коллективу и приводит к деградации личности;

♦ устанавливает стандарты поведения специалистов, понимая под качеством их работы наилучший результат для людей, надежность и эффективность товаров и услуг;

♦ конкретизирует требования общества к моральным аспектам деятельности специалистов. Принципы профессиональной этики высвечивают нравственные ценности лучшей, наиболее образованной и компетентной части общества, которая берет на себя ответственность за положение дел на предприятиях.

Профессиональную этику в некоторых случаях именуют профессиональной деонтологией, или учением о долге. Термин «деонтология» первоначально отождествлялся с учением о нравственности, затем стал пониматься как одна из концепций морали и наконец как один из разделов этики. Но профессиональная этика — более широкое понятие, поскольку наряду с деонтологическими аспектами предполагает также определенные обязательства и нормы как внутри профессиональной среды, так и вне работы.

Основная функция норм профессиональной этики состоит в том, чтобы исключить влияние случайных, чисто субъективных мотивов и обстоятельств, психологических состояний, обеспечить надежность, предсказуемость, стандартность и общепринятость поведения. Нормы формируют ожидаемое поведение, понятное окружающим.

Профессиональная мораль не может рассматриваться вне единства с общепринятой системой морали. Только на основе принципов и норм общей морали возможны обобщение нового морального опыта в сфере труда, определение новых норм и запретов профессиональной морали, преодоление отживших правил и оценок. В свою очередь нарушение трудовой этики сопровождается нарушением и общих моральных установок. При наличии несоответствия между системой морали и содержанием профессиональных кодексов, возникновении коллизии между ними предпочтение должно быть отдано общим принципам нравственности, поскольку они глубже и основательнее определяют перемены в условиях жизнедеятельности людей, в том числе в сфере профессиональной деятельности.

2.2. Происхождение профессиональной этики

Разделение труда привело к появлению множества профессий. Некоторые из них возникли уже в глубокой древности. Вопросы профессионального разделения труда рассматривались такими мыслителями древности, как Платон, Аристотель и др. Именно к этому периоду относятся нравственные установления жрецов, исполнявших судебные функции, клятва Гиппократа в медицинской практике и другие профессионально-этические кодексы, регулирующие отношения работников к своим профессиональным обязанностям.

Первые профессионально-моральные кодексы как уставы целевого назначения появились в XII в., когда происходило становление средневековой цеховой организации труда. Их возникновение отразило интересы определенных социальных групп, объединенных социальным статусом и характером трудовой деятельности. Профессиональные нравственные нормы и требования, зафиксированные в цеховых уставах ремесленников Средневековья, изменялись и уточнялись в зависимости от уровня разделения труда в обществе и изменения содержания деятельности представителей самих профессий. Многочисленные уставы определяли жизнь цехов и мануфактур в городах (распределение заказов, сбыт товаров, закупка сырья, подготовка мастеров и др.).

Появление профессиональной этики во времени предшествовало созданию соответствующих научных этических теорий. Повседневный опыт, необходимость в регулировании взаимоотношений людей той или иной профессии приводили к осознанию и оформлению определенных требований профессиональной этики. Возникнув как проявление повседневного, обыденного морального сознания, профессиональная этика в дальнейшем развивалась на основе обобщения практики поведения представителей каждой профессиональной группы. Эти обобщения суммировались как в письменно оформленных, так и в неписаных кодексах поведения профессиональных различных групп, а также в форме теоретических выводов, что свидетельствовало о переходе от обыденного к теоретическому сознанию в сфере профессиональной морали.

В новейшее время эти вопросы рассматривали О. Конт, Э. Дюркгейм и другие представители позитивизма. Научное объяснение их с материалистических позиций впервые дали К. Маркс и Ф. Энгельс.

Ныне за рубежом широко представлены специализированные моральные кодексы, которые до мелочей регламентируют процесс трудовой деятельности — поведение людей различного ранга на производстве, общение руководителей с подчиненными, манера одеваться, жесты и т. д.

Активную роль в становлении и усвоении норм профессиональной этики играет общественное мнение. При взаимодействии людей общественное мнение переходит в нравственную норму, которая в свою очередь может быть предметом критики со стороны общественного мнения. Различные виды профессиональной этики имеют свои традиции. Это, прежде всего, те общечеловеческие моральные нормы в сфере труда, которые человечество пронесло через различные общественные эпохи и сохранило, хотя часто в измененном виде.

Становление современного информационного общества сопряжено с возрастанием значимости профессионализма, компетентности, появлением новых профессий, происходят изменения в традиционных сферах труда. Формирующиеся профессии рождают соответствующие моральные кодексы трудовых отношений, усложняются и дополняются профессиональные кодексы, составляя системное образование на основе общих норм и принципов морали, в совокупности охватывают все виды профессиональных отношений.

2.3. Виды профессиональной этики

Развитие общества, сопровождаясь постоянным углублением специализации производства, его усложнением, дифференциацией условий труда, требует непрерывного совершенствования профессиональной деятельности. Это влечет за собой соответствующую конкретизацию

профессиональных обязанностей, определяет необходимость разработки новых систем моральных требований в различных сферах труда. Типологический анализ сферы трудовой деятельности позволяет не только определить объективные основания норм профессиональной этики, но и выделить ее основные виды.

В зависимости от сферы трудовой деятельности (производственно-экономической, научной, педагогической, художественной, экологической и т. д.) профессиональная этика подразделяется на соответствующие виды: этика врача, педагога, журналиста, ученого, актера, художника, предпринимателя, инженера, строителя и др. Внутри видов профессиональной деятельности выделяется множество подвидов. Например, этика инженера подразделяется в зависимости от специфики деятельности на такие ее подвиды, как этика инженера-программиста, инженера средств связи и др. В педагогической этике выделяются этика педагогов общеобразовательных учебных заведений, преподавателей высшей школы, педагогов дошкольного воспитания и т. д.

Выделение видов и подвидов профессиональной этики свидетельствует о многообразии нормативных требований к специалистам, необходимости учитывать специфику моральных отношений в каждой конкретной сфере профессионального труда. При этом существуют общие профессиональные моральные нормы, которые выступают как руководящие начала, правила, образцы, требования к профессиональной деятельности человека на основе гуманистических идеалов.

В зависимости от специфики моральных требований в различных видах профессиональной деятельности определяется значимость нравственных норм, регулирующих отношения специалистов. Но некоторые профессии характеризуются повышенными моральными требованиями. Это профессии, объектами которых выступают человек, его жизнь, здоровье, формирование его профессиональных и духовных качеств (медицина, воспитание, обучение и др.). Данные сферы труда не поддаются запрограммированной технологической упорядоченности, для них невозможна жесткая регламентация, требуются творческая активность, максимум гуманизма и самоотдачи профессионала. Повышенные моральные требования определяют для них первостепенное значение чувства долга и высокую меру ответственности. Они с необходимостью включают дополнительные моральные нормы поведения — порядочность в общественной и личной жизни, бескорыстность, самоотверженность и др.

Каждый вид профессиональной этики определяется своеобразием профессиональной деятельности, имеет свои специфические аспекты в реализации норм и принципов морали, что и составляет содержание профессионального морального кодекса. Так, этика ученого предполагает такие моральные качества, как научная добросовестность, честность, ответственность за окружающую природу. Профессионально-нравственную позицию журналиста определяют такие категории, как профессиональный долг, профессиональная совесть, достоинство, честь.

На современном этапе в России возрождается этика бизнеса и деловых отношений. Этикет предпринимательской деятельности предполагает, прежде всего:

♦ уважение власти, законов, партнеров по бизнесу;

♦ целеустремленность. Моральные ценности делового человека не должны идти вразрез с целями и ценностями организации;

♦ верность слову;

♦ доброжелательность в отношениях с членами коллектива;

♦ честность и правдивость, позитивный имидж;

♦ уважение права частной собственности;

♦ внимательность к людям, потребителям товаров и услуг;

♦ постоянное совершенствование (например, стать лучшим в мире предпринимателем).

Многие черты профессиональной этики распространились в другие профессии из медицины. Это связано с тем, что именно в медицине впервые были сформулированы заповеди профессионального поведения по отношению к больному. Согласно врачебной этике, медицинский работник должен все знания и силы посвящать охране и улучшению здоровья человека, лечению и предупреждению заболеваний; быть всегда готовым оказать медицинскую помощь; внимательно и заботливо относиться к больному; хранить врачебную тайну; постоянно совершенствовать свое профессиональное мастерство; во всех действиях руководствоваться принципами морали и т. д.

Достаточно разработана также педагогическая этика, изучающая особенности педагогической морали, ее принципы и функции. На базе педагогической этики разрабатываются основы педагогического этикета, представляющего собой совокупность правил общения и поведения людей, профессионально занимающихся обучением и воспитанием подрастающего поколения: педагог должен любить свою профессию, должен знать психологию учащихся, интересоваться их внутренним миром, изучать их индивидуальные способности.

Ныне существует более тысячи профессий, и их количество постоянно увеличивается. Гуманизация отношений между людьми актуализирует значимость представителей гуманитарных профессий — журналистов, психологов, библиотекарей, музейных работников, педагогов, деятелей искусства. В гуманитарной области профессиональная этика связана, прежде всего, с приращением гуманитарных ценностей. Но долг гуманитариев не ограничен узкими рамками конкретной ответственности по месту работы — это также участие в формировании общественного мнения. Гуманитарий как профессионал создает и пропагандирует социально значимые идеи. Гуманитарии призваны удовлетворять потребность общества в обнародовании знаний, сведений, в пропаганде нового, прогрессивного в культуре. Профессиональный долг гуманитария — иметь навыки общения, умение правильно и доходчиво говорить, легко выражать свои мысли в устной и письменной формах.

Требования к поведению представителя разных профессий не всегда выражены в четкой, упорядоченной системе. Многие правила деятельности просто общеприняты. Часть новых профессий не имеет пока устоявшихся традиций и длительной истории (программисты, робототехники и т. и.). Но есть сферы деятельности, где отступление от правил исключается, например, дипломатический протокол предполагает строгое выполнение этикетных правил.

2.4. Принципы и нормы профессиональной этики

Содержание профессиональной этики складывается из общих и частных принципов.

«Золотым правилом» нравственности считается правило, согласно которому не следует делать другим того, чего не желаешь себе. Существует и положительная обратная формулировка данного правила «Относись к другим так, как хотел бы, чтобы относились к тебе. В сложных ситуациях, когда человек затрудняется в выборе линии поведения, он может мысленно поставить себя на место собеседника и представить, что хотел бы увидеть и услышать в данной ситуации.

В повседневной жизни и в деловом общении можно использовать и такой принцип-подсказку «Если не знаешь, как поступить, поступай по закону».

Фактически все этические принципы и предписанные нормы поведения формулируются с учетом данных положений.

Частные принципы вытекают из конкретных условий, содержания и специфики той или иной профессии. К числу частных принципов можно отнести следующие:

♦ принцип здравого смысла : нормы профессиональной этики не должны противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что профессиональный этикет в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели;

♦ принцип удобства: этические нормы не должны сковывать деловых отношений. Удобным в профессиональной деятельности должно быть все — от планировки служебного помещения до размещения оборудования в нем, от деловой одежды до правил поведения на работе. Причем удобства должны быть обеспечены всем участникам деловых процессов;

♦ принцип целесообразности. Суть этого принципа в том, что каждое предписание деловой этики должно служить определенным целям;

♦ принцип консерватизма. Консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах, склонностях невольно вызывает ассоциации с чем-то незыблемым, прочным, надежным, а надежный партнер в делах — желание для каждого делового человека. Надежность, фундаментальность, стабильность — привлекательные в деловом мире черты. Они имеют содержательную связь с консерватизмом;

♦ принцип непринужденности. Важно, чтобы профессиональная этика не превращалась в искусственно навязываемое явление. Нормы этики должны быть естественны, легко и без напряжения исполняться;

♦ принцип «Не навреди». Следствием этого принципа является отсутствие права на ошибку. В законодательствах практически всех цивилизованных государств предусмотрены санкции за ошибочные действия профессионалов. Профессионализм предполагает полное сознание ответственности, сосредоточенности, максимальной концентрации на работе. Конечно, люди остаются людьми, а значит, могут ошибиться, но недопустимы халатность, ошибка по недосмотру, по лености или равнодушию;

♦ принцип максимально высокого качества работы является общим для всех профессий в пределах оговоренных возможностей. Способность профессионала творчески развиваться, совершенствовать свое мастерство не только прибавляет ему опыта, но и упрочивает его авторитет;

♦ принцип сохранения профессиональной тайны , конфиденциальности (от лат. confidentia — «доверие») сведений о клиентах, информационных запросах, услугах, технологиях, рецептах. Если в личных отношениях от человека ожидают искренности и открытости, то профессиональная мораль диктует, что специалист всегда должен помнить о необходимости сохранения в тайне специальной информации, связанной с его работой. Профессиональная тайна ведет отсчет еще с клятвы Гиппократа. Профессиональная тайна является принципиальной в государственной, военной службе, банковском деле и т. п. Профессиональная тайна может иметь статус государственной, военной, коммерческой, врачебной, предусматривать различные степени ответственности — от служебной до уголовно наказуемой;

♦ конфликт интересов. Во всех профессиях требуется отказ от использования служебного положения в личных целях. Профессиональная этика утверждает первичность служебных обязанностей и вторичность личного долга. Профессионал не имеет права получать иных доходов за труд, кроме оговоренной заработной платы. Коротко этот принцип может быть понят как отсутствие привилегий в связи с профессией. Конфликт интересов преодолевается выполнением профессионального долга;

♦ принцип коллегиальности. Этот принцип выступает прямым следствием общественной сущности человека, ориентируя последнего на подчинение своих личных интересов общественным. Человек, руководствующийся принципом коллегиальности, испытывает чувство сопричастности к делам коллектива, его целям, задачам.

Принятие коллективных решений, касающихся стратегии развития корпорации, организации, объединение усилий для оперативного реагирования в сложных ситуациях не утрачивает актуальности и на современном этапе, когда степень индивидуальной ответственности повышается. Во многих профессиях и ныне не являются исключением коллективные поиски решения трудных профессиональных задач, регулярно проводятся производственные совещания — планерки, пятиминутки, кафедры и проч., в которых обязаны принимать деятельное участие все работники.

В производственных коллективах отмечают юбилеи, дни рождения, свадьбы сотрудников, поздравляют с особыми успехами. Не остаются без внимания и горестные события, когда тот или иной человек особенно нуждается в поддержке и сострадании;

♦ право на критику. Профессионал обязан уметь критиковать работу коллег, не ущемляя достоинства других работников, а также правильно принимать критику в свой адрес. Понимание необходимости критического анализа деятельности, конструктивных поисков лучшего результата является условием движения вперед. Но в этом вопросе наиболее важно проявлять заботу об этике взаимоотношений сотрудников, не допускать критику личности, а не идеи, сведения счетов, психологической конфронтации;

♦ гедонистический принцип. Гедонизм — принцип этики, согласно которому стремление к наслаждению и избежанию страданий является естественным правом человека. Гедонизм в профессиональной

деятельности приветствует все, что продлевает удовольствие от жизни, смягчает неудобства и сглаживает неприятности. Гедонизм сообщает товарам и услугам наряду с полезностью и эффективностью комфортность и приятность. Внешняя приветливость, доброжелательность работников оставляют не только приятное впечатление у клиента, но сообщают ему хорошее настроение.

Гедонизм обязывает профессионала к оптимизму, энергичности, умению вдохновлять. Особую роль играет улыбка. Она открывает дорогу к сердцам других людей. В торговле, например, улыбка увеличивает количество продаж.

Следовательно, этикетная культура должна быть проявлением общей нравственной культуры, воспитанности человека, его внутреннего отношения к окружающим.

Профессиональная этика также базируется на общенравственных нормах. Одной из самых необходимых норм выступает вежливость, проявляющаяся во многих конкретных правилах поведения: в приветствии, обращении к человеку, в умении помнить его имя и отчество, важнейшие даты его жизни. Истинная вежливость непременно доброжелательна, так как она — одно из проявлений искренней благожелательности по отношению к людям. Благожелательность — обязательная база вежливости. Непременным условием вежливости является искренность.

Другими важнейшими нормами выступают тактичность и чуткость. Содержанием этих качеств являются внимание, глубокое уважение к тем, с кем мы общаемся, желание и умение их понять, почувствовать, что может доставить им удовольствие, радость или, наоборот, вызвать раздражение, досаду, обиду.

Тактичность, чуткость проявляются в чувстве меры, которую следует соблюдать в разговоре, в деловых контактах, в умении чувствовать границу, за которой слова и поступки могут вызвать у человека незаслуженную обиду, огорчение, боль.

Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства: разницу возраста, пола, общественного положения, место разговора, наличие или отсутствие посторонних. В основе тактичного поведения лежит также умение владеть собой.

Обязательное условие тактичности — это уважение к другому, проявляющееся, в частности, в умении выслушать его, в способности быстро и безошибочно определить реакцию собеседника на то или иное высказывание.

Важной этикетной нормой выступает скромность, проявляющаяся в том, что человек не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает своего превосходства, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг. Вместе с тем скромность не должна проявляться в робости и застенчивости.

Неизменным спутником и советчиком должна быть деликатность. Это слово наиболее емко выражает то, что, мы имеем в виду, когда говорим о чутком, тонком отношении к окружающим, к их чувствам. Но деликатность не должна превращаться в льстивость, приводить к восхвалению всего увиденного и услышанного.

Наряду с данными общепринятыми нормами важными в профессиональной этике моральными нормами выступают также честность, правдивость, обязательность, трудолюбие, справедливость, соблюдение обещаний и договоров.

Данные принципы и нормы не всегда учитываются в реальной практике деловых отношений. Порой сам язык этики рассматривается как помеха в деловых отношениях. Часто в деловом мире вообще стараются избегать разговоров о морали, этических идеалах, долге, социальных обязанностях, ответственности. Эти проблемы воспринимаются как «не относящиеся к делу». Но соблюдение этических принципов и норм является важным, это необходимо и для повышения эффективности производства, и для укрепления деловых связей, деловых отношений в целом.

Принципы и нормы этически грамотного поведения конкретизируются в правилах этикета в конкретных ситуациях.

2.5. Классификация этических кодексов

Вопрос кодексов (от codex — «книга, свод законов») заслуживает особого внимания. Кодексы профессиональных объединений создаются как дополнение к законодательству, регулирующему деятельность профессионалов, как правило, по их собственной инициативе, в результате самоопределения, при участии юристов, специалистов по этике, для повышения ответственности специалистов за свои действия. Они напоминают о нравственных целях профессии, являются итогом осмысления конкретных этических проблем. В кодексах формулируются стандарты профессионального поведения, отмечаются наиболее важные правила деятельности.

Возникнув как способ конкретизации должностных обязанностей в историческом прошлом, этические кодексы берут начало со знаменитой клятвы Гиппократа. Постепенно они становятся сводами законов внутри корпоративного пользования, эффективной формой контроля деятельности специалистов.

Содержание кодекса компании определяется ее особенностями, структурой, задачами развития, установками ее руководителей. Как правило, кодексы содержат две части: — идеологическую (миссия, цели, ценности), которая может не включаться в содержание кодекса; нормативную (стандарты рабочего поведения).

В профессионально однородных организациях таких, как банки и консалтинговые компании, часто разрабатываются кодексы, которые описывают в первую очередь профессиональные проблемы. Содержание этических кодексов регламентирует поведение работников в сложных профессиональных этических ситуациях. Например, в банковской деятельности кодекс описывает способы обращения со сведениями об устойчивости банка, с конфиденциальной информацией о клиенте; запрещает использовать эти сведения для личных целей.

Развитию корпоративной культуры способствует включение в кодекс идеологической части о миссии и ценностях компании. При этом кодекс может быть значительного объема, иметь сложное специфическое содержание и адресоваться всем работникам компании.

Структурно кодекс может содержать такие разделы:

♦ введение;

♦ послание руководителя организации;

♦ основная миссия организации, ее цели;

♦ каким должен быть работник организации;

♦ трудовые династии;

♦ традиции и ритуалы организации;

♦ конкурсы профессионального мастерства;

♦ взаимоотношения с другими организациями;

♦ общественная жизнь организации;

♦ отношения между руководителями и подчиненными;

♦ отношения между руководителями;

♦ отношение к женщинам — работницам организации;

♦ отношение к молодежи, работающей в организации;

♦ отношение организации к пенсионерам;

♦ требования к деловому костюму работников организации.

Создание кодекса не ограничивается написанием текста документа. Существует специфика исполнения подобных документов: нельзя заставить исполнять этический кодекс. Чтобы кодекс действительно работал, еще на этапе его создания предусматривают включение в процесс разработки документа по возможности всех работников компании. Только при том условии, что каждый работник примет кодекс корпоративной этики, он будет реально исполняться.

Профессиональные кодексы выполняют следующие функции:

♦ репутационная — формирование доверия к компании со стороны внешних групп (описание политик, традиционно закрепляемых в международной практике по отношению к клиентам, поставщикам, подрядчикам и т. д.) с целью повышения инвестиционной привлекательности компании. Наличие у компании кодекса корпоративной этики становится общемировым стандартом ведения бизнеса;

♦ управленческая — регламентация поведения в сложных этических ситуациях;

♦ развития корпоративной культуры.

В кодексе предусматриваются пути повышения эффективности деятельности работников:

♦ регламентация приоритетов во взаимодействии со значимыми внешними группами;

♦ определение порядка принятия решений в сложных этических ситуациях, а также неприемлемых форм поведения.

Классификация кодексов. В настоящее время сложились три типа этических кодексов:

1) регулятивный документ с конкретно разработанными правилами, включая санкции по отношению к нарушителям. Такие кодексы разрабатываются авторитетными специалистами и принимаются на специальных симпозиумах;

2) относительно краткие хартии, декларации, создаются в процессе формирования профессионального сообщества. Это своего рода декларации о намерениях;

3) подробные кодексы отдельных фирм, организаций, включающие конкретные обязательства работников перед клиентами и партнерами, сотрудниками и обществом.

Многие крупные корпорации, стремясь поддержать свой имидж в глазах широкой публики и найти свою линию поведения, разрабатывают этические кодексы. Характерной их особенностью является то, что разделы, содержащие рекомендации по решению этических проблем, разработаны более подробно и тщательно, чем прочие разделы. Большинство кодексов базируется на внутреннем корпоративном контроле за их соблюдением. Публичный (внешний) со стороны общественных организаций и государственный контроль над соблюдением кодекса требует создания соответствующей государственной структуры, довольно дорогой, что обременительно для бюджета любой страны. Весьма сложной проблемой остается разработка единой системы мотивации работников к соблюдению этического кодекса. Безусловно, невозможно охарактеризовать и рассмотреть в кодексе любую этическую проблему, с которой могут столкнуться работники. Вместе с тем наличие служебных инструкций позволяет решать этические вопросы, встречающиеся наиболее часто.

Кодексы представляют собой своеобразные справочники по правильному поведению. Само существование этического кодекса как коллективного этического стандарта помогает работникам проникнуться пониманием этичности своих деловых решений. Письменная форма придает кодексам еще большую значимость. Кодексы могут обеспечить определенный уровень юридической защиты как компании в целом, так и каждому работнику в отдельности.

Многие компании формируют специальные подразделения или нанимают специально работников для создания этических кодексов. При этом работников компании знакомят с положениями этих кодексов. Создается также система поощрения работников, учитывающих вопросы этики при принятии решений и при условии соответствия их служебного поведения этическим нормам, зафиксированным в кодексах.

2.6. Культура одежды делового человека

Основой этикетной культуры в одежде является вкус. Одеваться со вкусом — это значит проявлять внимание к окружающим. Безусловно, мнения о том, что такое «хороший вкус», могут расходиться, но в них имеется много общего. Именно хороший вкус всегда подскажет человеку его собственный стиль — в одежде, прическе и т. п. Хороший вкус позволяет, следуя моде, применять и приспосабливать ее к собственной внешности, характеру. Безвкусным является слепое следование моде, ее утрированное восприятие. Внешний облик делового человека во многом определяет эффективность профессиональных связей и способствует созданию необходимой рабочей атмосферы.

Одежда должна быть опрятной, вычищенной и выглаженной, так как аккуратность и подтянутость в одежде часто ассоциируются с организованностью в работе, с умением ценить свое и чужое время. Неопрятность — синоним суетливости, забывчивости.

Каждая профессиональная группа людей имеет свой стиль одежды, внешнего вида. Но можно выделить и общую характеристику стиля делового человека — консерватизм (так как деловая сфера почти не подвержена случайным влияниям); умеренность, (не должно быть слишком резких цветовых контрастов, излишне вычурных фасонов одежды или обуви и т. п.) Деловой человек должен выглядеть уверенным в себе, солидным, элегантным, внушающим доверие, не лишенным вкуса, надежным, порядочным, аккуратным.

Деловой этикет более снисходителен к женщине, позволяя ей отходить от жестких стандартов. Отклонения касаются, прежде всего, цвета. Хотя основной вид деловой повседневной одежды у женщины, как и у мужчины, — костюм, гамма цветов женского костюма весьма обширна в отличие от мужского, которому предписан крайне скупой выбор — серый и синий цвета, для торжественных случаев — черный.

Умение найти свой стиль в одежде, выглядеть привлекательно и свежо является особенно важным в работе с людьми. Работники, не жалеющие усилий для достижения этого, воспринимаются часто и как более компетентные, они легче продвигаются по служебной лестнице.

2.7. Поведение в общественных местах

Профессионалы, безусловно, большую часть времени проводят на работе. Но им приходится ежедневно добираться на службу в общественном транспорте, они посещают магазины, выставки, конференции, ходят в театр, в кино, ездят в командировки. От того, как они ведут себя в общественных местах, зависят настроение и душевное состояние не только их, но и окружающих. Поэтому и на улице, и в общественных местах недопустимо нарушение правил хорошего тона.

Правила поведения на улице не какие-то особые. В нашей стране правостороннее движение, поэтому на улице принято держаться правой стороны. При движении по улице важно не задевать окружающих локтями, зонтом, сумкой. Если тротуар достаточно широк, не стоит идти посередине, а тем более против движения. Но если другого пути нет, то обязательно нужно извиниться в том случае, если вы мешаете кому-нибудь, идущему навстречу. Нельзя при большом потоке людей резко пересекать пешеходную зону и протискиваться сквозь толпу. Идущего спереди обходят слева, а идущих навстречу — справа. Если тротуар узок, то мужчина должен уступить дорогу женщине, пожилому человеку и при необходимости даже сойти с тротуара (конечно, младший должен уступить дорогу старшему). Разговаривать с собеседником следует, отойдя от идущей массы пешеходов.

Сумку, портфель, различные вещи лучше держать в правой руке. Не следует размахивать руками, особенно если в руках — зонт, трость, портфель.

Громкий смех и разговор, восклицания и жесты, привлекающие внимание окружающих, на улице не приняты. Не следует оглядываться вслед проходящим пешеходам. Нужно быть приветливым и доброжелательным при обращении кого-либо с тем или иным вопросом. Если на улице появилась потребность обратиться к прохожему с вопросом, то вопрос необходимо заранее сформулировать кратко и точно. Остановив прохожего или обратившись к постовому милиционеру (полицейскому), обязательно необходимо извиниться за причиненное беспокойство. За разъяснение следует обязательно поблагодарить. В этом случае не следует забывать об улыбке. Задавая вопросы, вы произведете благоприятное впечатление и больше вероятность того, что получите необходимые сведения.

На улице категорически не рекомендуется есть. Если вы проголодались, зайдите в кафе, в крайнем случае, можно остановиться у киоска-бистро, чтобы перекусить. Не следует на улице пользоваться жевательными резинками, так как жующий человек выглядит не эстетично и его вид может быть неприятен другим.

На улице нельзя плевать. Если с вами что-нибудь случилось, и появилась необходимость выплюнуть, лучше воспользоваться носовым платком или бумажной салфеткой.

Обычно мужчины на улице курят (в ряде стран это запрещено). Женщина на улице может закурить только в самых исключительных случаях. Если у мужчины попросили прикурить, вежливее будет протянуть зажигалку или спички, чем дымящую сигарету.

Правила поведения в общественном транспорте также основаны на общепринятых правилах. Именно нарушение «кодекса поведения пассажира», что пока еще не редкость, становится причиной плохого самочувствия и низкой работоспособности. Правила для пассажиров достаточно просты, их легко запомнить: в метро, трамвае, троллейбусе, автобусе сначала дается возможность выйти. Преимущества имеют выходящие, и только потом наступает черед входящих.

Мужчина должен пропустить вперед женщину, пожилого мужчину, инвалида, а при необходимости помочь им при посадке. Если транспорт переполнен, необходимо постараться встать так, чтобы как можно меньше мешать окружающим.

Молодые люди должны уступать место пожилым людям, беременным женщинам, женщинам с маленькими детьми. Принять предложение занять уступленное место следует со словами благодарности.

В транспорте неприлично громко разговаривать и жестикулировать, совсем не обязательно окружающим принимать участие в решении семейных или служебных дел.

Если вы читаете в транспорте газету или книгу, старайтесь ее держать так, чтобы не мешать соседям. Неприлично заглядывать через плечо в книгу, газету или журнал, который читает другой пассажир.

В транспорте не принято причесываться и приводить себя в порядок. Совершенно недопустимо находиться в салоне с мороженым, хот-догом или открытой булочкой. Нельзя в транспорте ездить в грязной, пачкающей одежде.

Не следует в транспорте отвечать на грубые замечания других пассажиров, вступать с ними в полемику. Не вступив в пререкания, не ответив грубостью на грубость, вы будете выглядеть более привлекательно.

Правила поведения в предприятии торговли. Деловой человек часто исполняет роль покупателя. Находясь в магазине, нужно придерживаться в целом таких же правил, как и в любом другом общественном месте.

При входе в магазин следует пропустить выходящих. В маленьком магазине принято приветствовать продавца. В таком магазине покупателю может быть предложена помощь в подборе нужного товара. При выходе следует не забыть попрощаться.

С выбираемыми товарами следует обращаться осторожно, стараться не помять, не испачкать. Продукты нельзя трогать руками (для этого есть специальные вилки, лопатки).

Подходя к кассе, нужно иметь наготове приблизительную сумму, необходимую для покупки. Обращаться к продавцу следует только на «вы» независимо от его возраста. Отказываясь от покупки, следует поблагодарить продавца за проявленное внимание.

В магазине, как и в любом другом общественном месте, нужно стараться не обращать на себя особого внимания, не обсуждать громко своих проблем.

В крупных супермаркетах в каждом отделе есть дежурный продавец, к которому можно обратиться за консультацией и помощью. Но обычно в таких магазинах покупатель самостоятельно отбирает нужный товар в специальную корзину.

Большое распространение во многих странах, а в последнее время и в России получила практика заказа товаров по телефону с доставкой специальным посыльным на дом или на работу. Для заказа бытовых товаров по телефону существует и такая услуга, как «товары почтой», когда интересующий товар можно заказать, выбрав его по каталогу. Сейчас все шире распространяется практика заказа товаров через Интернет.

В любом торговом учреждении покупатель обычно имеет дело с продавцом и кассиром. По тому, как они выглядят, судят об уровне магазина в целом. Не зря говорят, что продавец — лицо магазина.

Продавец должен вести себя приветливо, быть опрятно и чисто одетым, независимо от того, чем торгует. Продавец должен быть всегда готовым прийти на помощь покупателю.

Правила посещения заведений культуры. К посещению театра, кино — готовятся заранее: покупают билеты и так планируют свое время, чтобы не опоздать на представление. В театр обычно надевают нарядное платье, выходной костюм. Приходить в театр принято заранее, чтобы успеть раздеться, сдать верхнюю одежду в гардероб. Войдя в вестибюль театра, мужчины снимают головные уборы. В зрительный зал первым входит мужчина. Проходить по ряду к своему месту следует лицом к сидящим.

Знакомых в зрительном зале приветствуют легким кивком головы, улыбкой, руку подают только тем, кто оказался рядом.

В театре принято соблюдать тишину, за исключением тех случаев, когда действие прерывается аплодисментами.

Правила посещения выставок, музеев. Посещение музея, выставки, картинной галереи и т. п. требует большого количества свободного времени, и к визиту в музей готовятся заранее. Это означает, что надо узнать по возможности об экспозиции данного музея, картинной галерее, а если музей достаточно велик, лучше заранее решить, что именно следует смотреть. Для этого можно воспользоваться каталогом музея или путеводителем по выставке. Поскольку известно, что человек в состоянии полноценно воспринимать информацию, сохраняя внимание, в течение примерно трех часов стоит выбрать либо интересующие вас произведения, либо творчество одного художника или скульптора, либо какой-то один отдел, посвященный определенному периоду.

В музеях и на многих выставках принято снимать верхнюю одежду, сдавать в гардероб или камеру хранения сумки и портфели, в ряде музеев нужно надевать специальную обувь.

При просмотре не следует слишком близко подходить к экспонатам и тем более трогать их руками. Воспитанный человек не будет в музейных залах бурно реагировать на увиденное, выражая свой восторг или негодование.

Во время экскурсии воспитанные люди молча слушают рассказ гида. С экскурсоводами не принято вести дискуссии. Нельзя переговариваться громко с другими членами группы, а вопросы можно задавать только во время пауз, которые специально делает экскурсовод, или по окончании осмотра. Следует быть сдержанным как в словах, так и жестах.

Правила поведения в командировке. Собираясь в дорогу, следует не забывать основных правил поведения в поезде, самолете, при проживании в гостинице.

К поезду желательно прийти немного раньше, чтобы было достаточно времени спокойно войти в вагон, разложить багаж. Если вы едете не один, а со спутницей или спутником старше вас, следует войти в вагон первым, разложить багаж, а уж затем помочь спутнице или пожилому человеку войти в вагон. Войдя в купе, следует поздороваться, но представляться и представлять своих спутников соседям по купе не обязательно. Обычно места в поезде занимают согласно купленным билетам, однако вежливый человек предложит свое нижнее (более удобное) место пожилому человеку, женщине, матери с ребенком. Принято помочь разложить им багаж.

Если поездка короткая и время в пути приходится на день, то переодеваться в поезде не обязательно. Важно только предусмотреть, чтобы одежда не сильно измялась, не потеряла вид, не стала неопрятной. Если поездка длительная, лучше переодеться в дорожный (можно в спортивный) костюм. Неприлично выглядят женщина в домашнем халате и мужчина в пижаме. На ногах должна быть удобная обувь, но не домашние тапочки. Знакомиться с попутчиками не обязательно. Вы можете не вести долгих разговоров со случайными людьми. Болтливость — признак плохого воспитания. Однако если находится общая тема для разговора с попутчиками, то его следует поддержать. Длительная поездка вместе не знакомых до этого людей не будет утомительной, если все попутчики будут предупредительны друг к другу, тактичны и вежливы.

Еда, которую берет с собой пассажир в поезд, не должна иметь резкого запаха, не должна быть скоропортящейся. Следует запастись салфетками. Есть нужно (как, впрочем, и везде), аккуратно. Бумагу, банки, пакеты следует аккуратно собрать и выбросить. Остатки еды лучше сложить в сумку, не оставляя ничего на столе.

Не совсем тактично, когда люди, занимающие нижние места в купе, как бы присваивают себе преимущественное право пользования столиком.

В купе и коридорах вагона не принято курить. Обычно для этой цели используют тамбур. Курить можно также в вагоне-ресторане. Но в ресторане поезда, в отличие от обычных ресторанов, не принято долго засиживаться, чтобы не задерживать других пассажиров, желающих поесть.

Подъезжая к месту назначения, нужно вовремя привести себя в порядок, переодеться и собрать багаж. Выходя из купе, нужно вежливо попрощаться со своими соседями и пожелать им счастливого пути. Если мужчина едет с женщиной, должен выйти первым, вынести багаж и помочь выйти своей спутнице.

В самолете требуется неукоснительно соблюдать все указания экипажа и правила, о которых обычно сообщает бортпроводница (бортпроводник). Следует помнить, что соблюдение правил полета — это, прежде всего, гарантия безопасности.

В полете следует сохранять спокойствие, стараться не показывать волнения. В случае плохого самочувствия в полете, стоит заранее справиться у стюардессы, где лежат гигиенические пакеты.

Разговаривать в полете со своими спутниками совсем не обязательно, но, если вы найдете общую тему и попутчик охотно поддержит разговор, это поможет скоротать время в пути.

Выходя из салона по окончании полета, следует поблагодарить стюардессу за приятный полет.

Гостиница, пансионат, санаторий становится временным домом в командировке, во время отпуска. Первое, о чем нужно помнить каждому гостю, — это то, что вести себя следует именно так, как в гостях: вежливо, доброжелательно, аккуратно, соблюдая все установленные правила.

Придя в гостиницу, обычно обращаются к администратору, который оформляет все документы. Целесообразно номер забронировать. Плата за проживание в одних гостиницах производится сразу, а в других — перед отъездом. В номер гостя провожает дежурная.

В номере следует разобрать чемодан, аккуратно развесить вещи в шкафу, разложить обувь. Продукты лучше положить в холодильник. В гостиничных номерах не разрешается готовить пищу, а чай или кофе может предложить дежурная. В номере не рекомендуется есть, там нет для этого соответствующих условий. Поэтому лучше делать это в буфете или ресторане.

Во всех гостиницах запрещается пользоваться электронагревательными приборами в номерах. Это правило нарушать нельзя. Пренебрежение данным правилом может обернуться трагедией для очень многих людей.

Гость должен аккуратно обращаться с мебелью, постельными принадлежностями, посудой и другим имуществом гостиницы. Обычно гость не убирает свою комнату. Это делает горничная. Но, тем не менее, все вещи должны быть аккуратно сложены в шкафу. Нельзя оставлять за собой окурки и огрызки — их нужно выбросить в мусорную корзину.

Если номер рассчитан не на одного, следует познакомиться с соседями по номеру. Обычно представляется тот, кто поселился позже. По отношению к соседям следует быть внимательным, корректным, иначе совместное проживание может быть весьма неприятным. Правила хорошего тона предусматривают не беспокоить соседей без причины, и, если вы предполагаете поздно вернуться, нужно сказать об этом заранее.

В номер можно пригласить гостя (гостей), но при этом следует предупредить соседей. После 23 часов дежурная попросит гостей покинуть номер, поэтому лучше проводить гостей чуть раньше.

В туристической поездке, в санатории, доме отдыха — четкий режим дня, фиксированное время завтрака, обеда и ужина. Невежливо опаздывать к трапезе. В столовую санатория, пансионата, дома отдыха необходимо ходить аккуратно одетым и причесанным. За столом следует поздороваться, представиться, пожелать другим гостям «приятного аппетита».

За столом нужно сидеть прямо, опираясь на него только запястьями. Есть и пить нужно беззвучно, а пишу прожевывать обязательно с закрытым ртом. Столовые приборы (вилку, нож, ложку) следует держать всей рукой, не отставляя мизинца. Нож держат в правой руке, вилку — в левой. Их нужно держать почти горизонтально над тарелкой. Практически все за столом потребляется с помощью приборов. Исключений нет даже для птицы: ее следует есть также с помощью ножа и вилки. Правила хорошего тона довольно четко определяют случаи, когда исключается употребление ножа. Если блюдо не требует применения ножа (в основном это блюда из рубленого мяса), вилку нужно держать в правой руке. Ложку направляют в рот передней частью или боком, не слишком глубоко ее засовывая.

Правила поведения за границей также не какие-то особые. При общении с людьми за границей следует, так же как и с любым малознакомым человеком быть деликатным, тактичным, неназойливым. Не рекомендуется проявлять любопытство к тем проблемам, о которых человек не желает говорить. Бестактно критиковать какие-то стороны жизни другой страны.

Находясь за границей, не следует скрывать, что вы чего-то не знаете, что-то видите, пробуете впервые. Интерес к обычаям, нравам, привычкам другого народа всегда воспринимаются с благодарностью. Нельзя показывать неудовольствия. Выражение лица всегда должно быть приветливым.

2.8. Профессиональные типы личности

Обычно выделяют шесть профессиональных типов личности.

Первый тип личности — реалистический (практический). Любит заниматься практическими вещами, работать руками и быстро получать результат. Ценит ловкость и сметливость. Охотно выбирает профессии связиста, пиротехника, радиомонтажника и телемастера, водителя, лесника, пчеловода. Коммуникативные навыки необходимы в минимальном объеме.

Второй тип личности — интеллектуальный. Сообразительный, творческий, оригинальный, независимый, мыслит нестандартно, наблюдателен, умен. Выбирает профессии — конструктора, философа, эколога. Межличностные отношения в работе играют незначительную роль.

Третий тип личности — социальный. Активен, общителен, эмоционален. Обладает развитыми способностями речевого обращения, умеет устанавливать и поддерживать отношения. Предпочитает профессии педагога, менеджера, работу в сфере обслуживания. Работа с людьми — главное содержание профессии.

Четвертый тип личности — стандартный (конвенциональный). Усидчивый исполнительный работник, предпочитающий исполнять приказы, распоряжения, инструкции, следовать инструкциям. Любит решать типичные задачи. Предпочитает профессии, связанные с документами, расчетами — бухгалтера, секретаря, нотариуса, архивариуса.

Пятый тип личности — предприимчивый. Находчивый, энергичный, практичный, инициативный, азартный. Любит риск и быть на виду, стремится к лидерству, умеет быстро принимать решения. Не любит сидеть на месте и писать бумаги. Обладает ораторскими способностями, умеет находить контакт с людьми. Предпочитает профессии политика, журналиста, предпринимателя, следователя.

Шестой тип личности — артистический. Эмоционально чувствителен, образно мыслит. Развиты творческое воображение, интуиция, фантазия. Проницателен, пластичен, гибок. Выбирает творческие специальности, связанные с искусством, — специальности художника, актера, переводчика, музыканта.

При выборе профессии важен учет темперамента. Самая ранняя работа по определению типа темперамента при надлежит древнеримскому врачу Клавдию Галену (П в. до н. э.). Он сформулировал несколько типов темперамента человека, четыре из них считаются основными: сангвинический, холерический, флегматический и меланхолический. Как ни удивительно, эти типы являются врожденными, и изменить их полностью невозможно, но можно попытаться избавиться от отрицательных черт, свойственных темпераментам, и выигрышно выделить положительные черты.

Сангвиник. Человека этого типа отличают подвижность, легкая приспособляемость к изменяющимся условиям жизни. Он хороший собеседник, умеет и любит общаться, легко заводит друзей. В коллективе сангвиник весел, жизнерадостен, за работу берется с охотой. Однако, развивая кипучую жизнедеятельность, он может быстро утратить интерес к работе, если она требует кропотливости и терпения. Рутинная работа его быстро утомляет.

Меланхолик. Представители этого типа часто пассивны и заторможены. Меланхолики несколько замкнуты, нерешительны в трудных обстоятельствах жизни. Они недоверчивы и полны сомнений. Они остерегаются давать обещания, потому что детально продумывают все трудности, связанные с их выполнением. Меланхоликам свойственны высокая эмоциональная чувствительность, повышенная ранимость.

Холерик — это человек, который отличается повышенной возбудимостью, а вследствие этого, и неуравновешенностью поведения. Холерик отличается большой жизненной энергией, активностью, но ему часто не хватает самообладания. Он может быть вспыльчивым, несдержанным. Начав что-то делать, действует очень быстро, но надолго его не хватает: у него нет терпения и выдержки.

Флегматик — спокойный, уравновешенный человек, всегда ровный, настойчивый и упорный труженик. Его слабой стороной является инертность.

Широко известна и используется и поныне типология личностей Карла Густава Юнга, в рамках которой люди подразделяются на типы, исходя из психологических различий между ними.

Согласно классификации Юнга выделяют экстравертированный и интровертированный типы личностей.

Для экстравертов характерна направленность на объект. Внешние по отношению к ним факторы — мнения других людей, общепринятые представления — определяют их поступки и решения в значительно большей степени, чем их собственное, субъективное отношение к действительности. Направленность на других позволяет им легко приспосабливаться к обстоятельствам. Из-за полного подчинения своих интересов объективным требованиям экстраверт может взвалить на себя непосильную работу, что становится причиной нервного и физического истощения.

Для интроверта решающими являются субъективные точки отсчета. У него субъективное начало (его внутренний ми, мысли чувства) всегда превалирует над объективным, и ценность субъекта всегда выше, чем ценность объекта. Собственное мнение для интроверта оказывается всегда более весомым аргументом, чем внешняя реальность. Интроверт имеет свою собственную компанию, свой «мир» и замыкается в больших группах.

При определении типа человека учитывается и его телосложение. Выделяются три группы людей по их конструкции: эктоморфы (стройные, тонкокостные); мезоморфы (с широкими плечами, крепко сбитые, мускулистые) и эндоморфы (с грушевидной фигурой, более короткой и тяжелой нижней частью тела). Обычно хрупких людей считают впечатлительными, тонко чувствующими; людей с атлетическими фигурами — динамическими и агрессивными; полных людей — добродушными и менее строгими. Конечно, данное восприятие не имеет самодовлеющего характера, не упраздняет других характеристик личности.

Контрольные вопросы

1. Что изучает профессиональная этика?

2. Назовите основные этапы развития профессиональной этики?

3. Какие виды профессиональной этики существуют на современном этапе?

4. Каковы принципы и нормы профессиональной этики?

5. Каким должен быть внешний вид делового человека?

6. Какие типы темпераментов человека обычно принято выделять?

7. Какой тип темперамента у вас?

8. Как вы планируете преодолевать недостатки своего темперамента?

Глава 3. Корпоративная этика

3.1. Понятие и особенности корпоративной этики и этикета

Корпоративной этикой (в широком смысле) называется система универсальных и нравственных специфических требований и норм поведения, реализуемых в процессе деятельности частных компаний.

В нашей стране корпоративная этика находится на стадии разработки и становления. Необходимость ее в практической жизни компаний вызывает споры. Мнение, что корпоративная этика не нужна, основывается на таких аргументах:

♦ в небольших по численности компаниях нравственная атмосфера возникает сама собой;

♦ в небольших компаниях регулирование отношений между руководителем (владельцем компании или наемным менеджером) и работниками осуществляется без специальных нормативных предписаний;

♦ создание психологического комфорта на работе не входит в число главных потребностей отечественных предпринимателей, основным фактором остается заработная плата.

Но корпоративная этика, равно как в целом корпоративная культура, необходима всем компаниям. Она регулирует отношения руководства, работников компании с партнерами и клиентами, а также их взаимодействия внутри компании. Корпоративная культура проявляется в характеристиках внутренней атмосферы, царящей в коллективе. Она подпитывает деловую направленность и настроение сотрудников компании.

Совокупность ценностей, целей, правил и норм, регулирующих деятельность компании, составляет деловое кредо организации.

Деловое кредо выражается в документах, корпоративной прессе, в рекламных проспектах, фирменных знаках продукции и товаров. По существу деловое кредо компании — это ее «лицо», которое и выделяет ее среди других компаний, должно быть привлекательным и понятным для клиентов и партнеров.

Отношение руководства организации с персоналом рекомендуется строить на следующих принципах корпоративной этики:

♦ обеспечивать работников работой и заработной платой, которые повышают их уровень жизни;

♦ создавать условия труда для работников, не наносящие ущерба их здоровью и человеческому достоинству;

♦ быть честными в общении с работниками и обеспечивать им открытый доступ к информации, ограниченный лишь рамками закона и условиями конкуренции;

♦ прислушиваться и по возможности реагировать на предложения работников;

♦ в случае возникновения конфликтов участвовать в открытых переговорах с трудовым коллективом;

♦ избегать дискриминационной политики и гарантировать персоналу равные права и возможности независимо от пола, возраста, расовой принадлежности и религиозных убеждений; стимулировать в рамках своего бизнеса использование труда работников с профессиональным различным уровнем на тех участках, где они могут принести наибольшую пользу;

♦ обеспечивать охрану труда во избежание несчастных случаев и профессиональных заболеваний;

♦ поощрять работников и помогать им в развитии необходимых навыков и умений, внимательно относиться к проблемам занятости, часто связанным с принятием решений в бизнесе, а также сотрудничать с правительственными органами, трудовыми объединениями, другими службами и друг с другом по вопросам размещения рабочей силы.

Ценности, цели, нормы и правила делового поведения внутри компании должны способствовать консолидации персонала, снижению уровня конфликтности в подразделениях, лучшему взаимопониманию между работниками в деловых взаимодействиях, более эффективному их объединению в достижении общей цели.

Нормативные требования к деятельности компании по существу являются ее «законодательной базой», трудовым кодексом, положения которого обязательны для всех работников компании. Наличие профессиональных требований ускоряет профессиональную адаптацию новых и молодых работников, способствует их эффективному включению в производственную и социальную деятельность компании.

Корпоративный этикет, как правило, официальный. Но в организациях присутствуют нормы и правила неофициальных (неформальных) отношений. Официальные и неофициальные корпоративные ценности, правила и нормы могут совпадать, а могут вступать друг с другом в противоречие. В последнем случае в организации может повыситься уровень конфликтности и эмоционального напряжения, что сопровождается увеличением количества немотивированных увольнений из компании.

В корпоративном этикете выделяется внешний корпоративный этикет, который регламентирует деятельность компании на рынке, взаимоотношения с партнерами и клиентами, и внутренний, регулирующий взаимодействия работников внутри компании.

Корпоративный этикет можно условно разделить на прямой, регулирующий непосредственный контакт и косвенный, регулирующий отношения между партнерами, между которыми существует пространственно-временная дистанция. Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

Существует подразделение корпоративного этикета на субъективный, который исходит из разделяемых работником ценностей, норм поведения и служит основой формирования стилей руководства, поведения руководителей в целом, и объективный который определяет окружающую среду, создаваемую организацией, т. е. здание, помещение корпорации, место его расположения, интерьер и удобства. Все это отражает ценности, которых придерживается данная организация.

Благодаря наличию корпоративного этикета члены организации создают свое окружение, вырабатывают свой язык общения, совершают адекватно воспринимаемые другими действия и проявляют понимаемые всеми чувства и эмоции.

Корпоративный этикет помогает:

♦ осознать работнику свое место в организации;

♦ организации создать свою коммуникационную систему и язык общения;

♦ обрести внешний вид, соответствующий профилю организации (например, униформа, спецодежда);

♦ регулировать взаимоотношения между работниками организации (с учетом противоречий возраста, пола, статуса и власти, мудрости и интеллекта, опыта и знаний, ранга, религии и т. п.);

♦ регулировать отношение работников к работе (ответственность, разделение или замещение заданий, чистота рабочего места, качество работы, оценка работы, карьерное продвижение).

3.2. Корпоративное общение

Корпоративное общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. В корпоративном общении предметом общения является дело, а основная задача — обеспечить продуктивное сотрудничество.

Особенности корпоративного общения заключаются в том, что партнер в данном общении выступает как личность, значимая для субъекта. При этом общающиеся хорошо понимают друг друга в вопросах дела.

Содержание и цели делового общения направлены на решение организационных и социальных задач. Деловое общение служащих выполняет функции:

♦ организация совместной деятельности;

♦ формирование и развитие межличностных отношений;

♦ познание людьми друг друга.

Корпоративное общение представляет единство таких сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона состоит в обмене информацией между людьми.

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Здесь общение появляется как межличностное взаимодействие работников в процессе совместной деятельности. Это взаимодействие может происходить в форме сотрудничества (кооперации) или соперничества (конкуренции).

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установлению взаимопонимания. В процессе восприятия человек осознает себя через другого, сопоставляя себя с другим.

Помогают ему в этом такие механизмы:

Идентификация — способ познания партнера по общению путем попытки поставить себя на его место.

Эмпатия — эмоциональное сопереживание другому человеку.

Аттракция (привлечение) — формирование устойчивого позитивного чувства к партнеру по общению.

Рефлексия — способность работника представлять, как он воспринимается партнером по общению.

В процессе общения важно и кто передает информацию и как это осуществляется, кому сообщение направляется, с каким эффектом.

Все это невозможно осуществить без коммуникативной техники общения, степень владения которой является самым главным критерием профессиональной пригодности работника. При выработке своей манеры общения полезно знать, что общение:

♦ не только слова, общаться можно и молча;

♦ должно соответствовать ситуации;

♦ может быть обязывающим и осуществляться вопреки желанию субъекта.

Корпоративное общение управляемо. К числу основных методов управления общением относятся:

♦ внушение — это активное воздействие одного субъекта на другого, возможное, если авторитетен источник внушения, субъект испытывает доверие к источнику внушения, отсутствует сопротивление внушающему воздействию. При внушении достижение цели определяется непосредственным эмоциональным воздействием, главный заряд которого несет слово;

♦ подражание — воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения, манеры говорить, характерных для другого человека. Массовое появление подражания — это следование моде, а в молодежной среде — копирование манеры говорить, одеваться и держать себя, как кумиры. Метод подражания основывается на склонности людей к групповым психологическим состояниям;

♦ убеждение — целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого. Это главный метод воздействия на сознательную сферу личности. Целью убеждения является активизация мышления личности при усвоении информации. Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия на людей, чаще в связи с подражанием и внушением.

Различие их состоит в том, что убеждение предполагает сознательное понимание людьми адресуемой им информации, а подражание и внушение рассчитаны на неосмысленное восприятие ими этой информации под давлением авторитета выступающего, общественного мнения, личной ценностной ориентации. Психологический эффект от воздействия убеждения и внушения можно наблюдать при прослушивании лекций, проведении массовых театральных и спортивных мероприятий;

♦ принуждение — насильственный метод воздействия на людей, предполагает воздействие на людей вопреки их желанию и убеждению. В основе этого метода лежит страх быть наказанным. По эстетическим показателям принуждение может быть оправданным только в тех случаях, когда выявлены нарушения правопорядка или установленных в обществе моральных норм.

В процессе общения убеждение, внушение, подражание и принуждение применяются как система взаимосвязанных методов. Каждый работник независимо от его профессионального уровня должен постоянно совершенствовать свою методику общения с людьми. Существует несколько десятков профессий, связанных непосредственно с общением: педагог, переводчик, менеджер, врач, социальный работник, официант, кондуктор на транспорте, продавец, актер и др. От общей культуры этих людей зависит наше благополучие, настроение и даже здоровье.

Важное условие успеха — свой стиль в общении с людьми. Большинство людей не приемлют менторского (поучительного, назидательного) стиля общения. Нежелателен также конфронтационный стиль, вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться. Более продуктивен одухотворяющий стиль — возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личные качества. Одухотворяющее общение — показатель высокой культуры общения.

Факторы, влияющие на выбор стиля общения:

♦ состав аудитории, характеризующийся культурно-образовательными, национальными, возрастными, психологическими и профессиональными качествами. Для достижения коммуникационного воздействия к каждой аудитории необходим специфический подход;

♦ содержание и характер выступления определяют его тональность. Если рассматриваются актуальные вопросы профессиональной деятельности, не допускается авторитарный тон. Необходимо проявлять больше доверия людям, советоваться с ними в процессе выступления. Доверительный обмен мнениями, открытое желание обогатиться знаниями — надежный вариант коммуникационного общения;

♦ объективная самооценка выступающим своих личностно-деловых качеств, уровня компетенции в тех проблемах, которые он выносит на обсуждение.

Важно не переоценивать и не занижать своей подготовленности, самокритично воспринимать свои коммуникабельные качества.

Различают деловое общение служащих на интегральном и локальном уровнях.

На интегральном уровне общение обеспечивает деятельность организации. В процессе общения происходит непосредственное воздействие на объект управления, а именно: обучение, воспитание, развитие личности служащего, передача опыта. Поэтому становятся возможными организация совместной деятельности, планирование, координация работы. При этом участники общения получают знания о партнерах, своих сослуживцах, способах наиболее рационального решения поставленных задач, повышают уровень профессиональной подготовки, компенсируют недостаток знания.

На локальном уровне общение — это процесс конкретного взаимодействия, обеспечивающий достижение конкретных целей, непосредственное общение руководителя и подчиненного, позволяющее выявить причины возникающих трудностей. В этом случае главной целью общения является обмен сообщениями, сведениями, например доведение до исполнителя управленческого решения (приказа, распоряжения), получение информации о результатах исполнения решения. Также в процессе общения происходят стимуляция активности объекта управления, направление его на выполнение тех или иных действий, согласование действий, например, служащих при организации их совместной деятельности.

Деловое общение служащих отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые необходимо решить. В деловом общении нельзя прекратить взаимодействие с партнером без потерь для обеих сторон. Деловое общение требует от служащих высокой коммуникативной культуры.

Коммуникативная культура включает в себя знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться желательных результатов. В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению:

Вежливость — это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинствам, которое проявляется в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике, жестах. Установлено, что грубость в общении служащих приводит к падению производительности труда в среднем на 17 %;

Корректность заключается в умении держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего конфликтных;

Тактичность — это чувство меры, чувство границ в общении. Их превышение может обидеть человека, поставить его в неловкое положение;

Скромность в общении проявляется как сдержанность в оценках, уважение вкусов других людей;

Точность играет большую роль для делового общения. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств вести общение трудно.

Для установления контактов между служащими важно соблюдение пяти этапов:

1.  Снятие психологического барьера. Предполагая влияние со стороны другого, человек неосознанно формирует психологические барьеры (осторожность, контроль за высказываниями), с помощью которых он пытается обезопасить себя от лишних ошибок. При общении многое зависит от того, насколько удачно будут преодолены эти барьеры. Наиболее эффективное средство — периодическое высказывание своего согласия с партнером и формирование такой же реакции с его стороны. Согласие всегда воспринимается как желаемое явление: оно ослабляет напряженность, вызванное противостоянием. Это связано с отсутствием информации о том стиле взаимодействия, который будет предложен партнером.

Главная задача — исключить моменты, которые могут вызвать тревожность у партнера и создать преграды. Если в центре внимания поставить то, что не связано с принятием решения, согласие не вызовет особых затруднений. Когда собеседник убедится, что партнер соглашается с ним, с его мнением, высказываниями, то он воспримет это как свое достижение. Множество согласий вызовет длительное и устойчивое состояние удовлетворенности действиями.

2.  Определение совпадающих интересов (тем, мнений, оценок). Цель этого этапа — построение основы для объединения, на базе которой вырабатываются первичные навыки совместной работы. При обсуждении отдельных элементов общего предмета интереса происходят одновременная их оценка и выявляются одинаковые суждения. Интерес к общему предмету или теме целиком поглощает сознание собеседника. Известно, что люди, общающиеся по любому объединяющему их вопросу, как правило, одинаково рассуждают, а это облегчает налаживание отношений. Следует стремиться к тому, чтобы общий интерес стал доминирующим в общении. Все приемы, используемые на данном этапе, должны быть направлены на то, чтобы начать разговор об общем интересе, усилить эмоции и не допустить отвлечения внимания партнера на другие проблемы. К таким приемам относятся:

1) «нарастание»: в начале разговора можно показать безразличие к высказываемому партнером мнению, а затем — нарастание интереса;

2 «детализация»: высказывается повышенный интерес к подробностям, изложении собеседника;

3) «переключение»: в рассуждения по общей проблеме, можно включать элементы другой проблемы; в дальнейшем будет легко распространить эмоции собеседника, возникающие по основной проблеме, на любую другую.

3.  Определение принципов общения. На этом этапе каждый из партнеров получает информацию об индивидуальных принципах общения и ценных качествах партнера. Все, что предлагает собеседник как принципы общения, должно быть принято. Это поможет сформировать у него готовность к ответному принятию высказанных принципов и утверждений. Достижение этого этапа — ощущение взаимопонимания, способствующее повышению активности общения.

Принципы этого этапа:

1) «готовность»: выражается как принятие любого сообщения собеседника. Партнер положительно оценит готовность принимать все предложенное;

2) «ответное сообщение о себе»: в процессе общения происходит обмен мнениями. Всякое ответное сообщение расценивается партнером как принятие его слов и способствует нормальному развитию беседы;

3) «постепенное раскрытие своих качеств»: все черты, раскрываемые собеседнику, должны сообщаться в определенной последовательности;

4) «избежание»: не стоит преждевременно составлять формулировки, чтобы избежать подведения сведений о партнере под какое-то определение или категорию.

Предлагаемые и демонстрируемые собеседником на этом этапе качества свидетельствуют о его предпочтениях; их предстоит определенное время поддерживать.

4.  Выявление качеств, опасных для общения. Нужно определить силу опасных качеств, степень вероятности их проявления, обстоятельства, для которых эти качества предназначены. Благодаря этому можно будет предсказать появление определенного качества в определенной ситуации. На этом этапе допустимы споры, но не осуждение, необходимо подчеркивать доверительное отношение к собеседнику.

5.  Установление контакта. На этом этапе отношения между партнерами становятся достаточно ясными и определенными и теперь важно поддерживать процесс общения на таком уровне. Основным результатом должно стать понимание качеств партнера, мотивов, причин его действий.

Деловое общение служащих имеет множество разновидностей:

1) по статусу участников общения различают соподчиненное общение (один из участников подчинен другому) и соотнесенное (общение равных по статусу участников);

2) по направленности выделяют личностно-ориентированное (участник общения обращается к конкретному собеседнику), и социально-ориентированное общение (обращение адресовано группе лиц);

3) по желательности достигаемого эффекта общение бывает необходимым (без него продолжение совместной деятельности невозможно), желательным (способствует достижению поставленных задач), нежелательным (контакты, затрудняющие решение поставленных задач).

В деловом общении служащих необходимо развивать следующие умения: поддерживать общение; психологически верно вступать в общение; прогнозировать реакцию партнера на собственные действия; овладевать инициативой в общении; снимать излишнее напряжение; правильно выбирать жесты, позы, ритм поведения; мобилизоваться на достижение поставленной задачи; управлять настроением партнера по общению; психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника.

3.3. Формы корпоративного общения

Корпоративное общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа, деловые переговоры, спор, деловое совещание, переписка публичное выступление.

Деловая беседа — передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам и проблемам. По итогам деловых бесед не обязательно принимается решение, заключается сделка.

Функции деловой беседы.

♦ общение работников, занятых в одной деловой сфере;

♦ совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

♦ контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

♦ стимулирование деловой активности;

♦ деловая беседа может предварять переговоры, быть элементом переговорного процесса.

Деловые переговоры — средство согласованного принятия решений. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений.

Спор — столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения.

Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения проблем специалистами.

Деловая переписка — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста:

♦ письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Организации обмениваются между собой письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и проч. Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и конфиденциальную;

♦ деловое письмо — это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу.

Публичное выступление — передача выступающим информации различного уровня широкой аудитории. В этом случае важно иметь знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т. е. владеть культурой речи.

От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями. При этом содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей, выразительная связана с ее эмоциональной окрашенностью (речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой), побудительная состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя.

Культура речи в деловом общении характеризуется следующими показателями:

♦ словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);

♦ словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает);

♦ произношение (в русском языке нормой современного произношения является старомосковский диалект);

♦ грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета специфических отличий);

♦ стилистика (к стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

Психогигиена. Деятельность руководителя нерегламентирована. Руководителям приходится испытывать высокие эмоциональные нагрузки, что чревато расстройствами нервной системы, снижением жизненного тонуса и, следовательно, снижаем эффективности труда и руководителя, и подчиненных. В состоянии просто раздражения (не говоря об аффекте, стрессе) человек не способен адекватно отражать действительность, у него нарушается восприятие, смещаются акценты в оценках ситуации.

Поэтому руководителям необходимо следить за состоянием своего здоровья. Раздел медицины, изучающий влияние внешней среды на психику человека, разрабатывающий меры по сохранению и укреплению психического здоровья, предупреждению психических заболеваний, называется психогигиеной. Общие положения психогигиены, которые следует знать руководителю и любому работнику, таковы:

♦ уметь сочетать интересы личности и меньшинства с интересами большинства, не взваливать непосильную ношу, уметь вскрывать причины;

♦ упражнять ум и тело, знать, что упорная работа ради того, к чему стремишься, не приносит вреда (положительный эффект целевой установки);

♦ стремиться к вершине в своей деятельности, в соответствии со своим потенциалом;

♦ сосредоточиваться на светлых сторонах жизни: ничто не ободряет больше, чем успех, и не обескураживает больше, чем неудача.

В числе важных психогигиенических факторов выступают физкультура и спорт, самогипноз, аутогенная тренировка, медитация, гимнастика йогов и т. д. Духовному очищению способствует приобщение к прекрасному. Большое значение имеет также рациональная организация труда.

3.4. Факторы, способствующие развитию корпоративной этики в организации

Чтобы привить и развить корпоративную этику организации (особенно зарубежные) принимают такие меры как разработка этических нормативов, создание комитетов по этике, осуществление обучения этичному поведению, проведение этической экспертизы, этического консультирования.

Этические нормативы — система общих ценностей и правил этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Они разрабатываются для создания нормальной моральной атмосферы, организации и определения этических рекомендаций, которым следует руководствоваться в процессе принятия решений.

Как правило, этические нормативы запрещают следующие варианты поведения: взятки, вымогательство, нарушения законов в целом, мошенничество, подарки, раскрытие секретов организации.

Этические кодексы описывают систему ценностей и правил этики организации, которых должны придерживаться работники. Обычно их доводят до работников в виде печатных материалов. Этический кодекс может быть разработан для организации в целом (в этом случае он содержит общие как для менеджеров, так и для рядовых исполнителей этические правила), и для определенных функциональных подразделений с целью решения специфических проблем. Чтобы этические кодексы были действенны, в организациях принимают и определенные дисциплинарные меры, направленные на наказание за нарушение положений кодекса и поощрение поступков, совершенных в соответствии с правилами этического кодекса.

Карты этики — набор этических правил и рекомендаций, конкретизирующих этический кодекс организации для каждого ее работника.

Комитеты по этике обычно выполняют определенные функции, в частности: внесение этических вопросов для обсуждения в руководстве организации; доведение основных требований этического кодекса до сведения всех работников; анализ и пересмотр кодексов в зависимости от изменения внешних условий деятельности организации; поддержка кодекса путем разработки системы санкций; обеспечение консультирования по этическим вопросам.

Одни организации создают постоянные комитеты по этике для оценки повседневной практики с точки зрения этики, членами которых являются руководители организации. Другие предпочитают приглашать специалиста по этике бизнеса — адвоката по этике, в задачу которого входит выработка суждений по этическим вопросам, связанным с деятельностью организации.

Социальные ревизии проводятся для оценки и составления отчетов о реализации социальных программ организации и свидетельствуют об уровне социальной ответственности организации.

Обучение этичному поведению руководителей и рядовых работников осуществляется с целью изучения требований, освоения типовых решений, укладывающихся в рамки этических требований, что повышает их восприимчивость к этическим проблемам, которые могут возникнуть.

Этическая экспертиза представляет собой всесторонний анализ конкретного аспекта деятельности организации (или конкретного проекта), который вызывает обеспокоенность и может повлиять на имидж и перспективы организации. Результатом экспертизы может стать комплекс предложений, направленных на улучшение морального климата и моральной респектабельности организации, а также коррекция практики деятельности организации (или ее структурных звеньев).

Этическое консультирование проводится в случае, если возникающие моральные проблемы не могут быть решены силами самой организации, поэтому приглашают компетентных независимых специалистов по этике деловых отношений.

Несмотря на действенность указанных способов, руководители и владельцы многих организаций полагают, что попытки этической коррекции делового поведения работников не всегда успешны, если они имеют жизненный опыт, а также опыт работы в других организациях. Взрослого человека со сформировавшейся системой ценностей и взглядов трудно переучить. По мнению руководителей, более продуктивно привлечение на работу выпускников учебных заведений, где имелась программа обучения основам этики деловых отношений.

3.5. Корпоративная этика и социальная ответственность

Правила этики содержат права, обязанности и предусматривают ответственность за неисполнение обязанностей или превышение прав. Правила запрещают дискриминацию по следующим признакам: расы, языка, цвета кожи, религии, пола, половой ориентации, возраста, национальности, инвалидности, стажа работы, партийной принадлежности, образования, социального происхождения, имущественного положения, а также запрещают сексуальные домогательства, высмеивание работников, расовое презрение, угрозы, грубость, насилие, разглашение коммерческой информации, использование и продажу наркотиков, появление в организации в состоянии алкогольного и наркотического опьянения, кражу, взяточничество, получение подарков и денег от поставщиков и клиентов, получение комиссионных и т. д.

В условиях становления рыночных отношений в нашей стране соблюдение этических норм в деятельности организации во многом зависит от работодателя, действия которого в погоне за прибылью зачастую бывают аморальными. Так, в частности работодатели могут не считаться с правами наемных работников, проявлять к ним агрессивность, унижать их честь и достоинство, не заботиться об условиях труда, его рациональной организации и т. п.

В деловых отношениях особо ценной является этика экономической и социальной ответственности. Безусловно, преследуя экономические цели (эффективное использование ресурсов, получение прибыли и т. д.) организация производит продукцию или оказывает услуги, необходимые обществу, обеспечивает занятость населения. Но организация — это не только экономическая система. Она создается людьми и существует для них. Поэтому в организациях важно уравновешивать экономические цели с социальными интересами не только своих работников, но и общества в целом.

Люди должны иметь возможность трудится, получать материальное вознаграждение, социальное признание, участвовать в управлении, общественной деятельности, реализовывать свои права на отдых, охрану здоровья, жилище, образование и т. д. Помогая решать данные задачи, организация становится социально ответственной. Данная стратегия для организации исключительно полезна. Реализуя ее, организация может иметь преимущества: к такой организации возрастает доверие, она обретает более привлекательный образ в обществе, увеличивается число клиентов и как следствие этого растет товарооборот, появляется возможность получать более выгодные заказы, добиться снижения налогов и т. д.

Но социальная ориентация имеет недостатки: увеличивает издержки производства; уменьшает прибыль. Вложения в социальную сферу часто бывает неэффективным. Но эти недостатки преодолимы путем достижения баланса между социальной политикой и издержками.

3.6. Этические проблемы корпоративных отношений

В деловых отношениях нередко возникают проблемы. К числу «вечных проблем» относят: соотношения целей и средств их достижения,

соотношение личных и общественных интересов, материальных и духовных ценностей, выбор между краткосрочной выгодой и долгосрочным результатом.

Но в деловой практике проблемы возникают также в области отношений между клиентами, наемными работниками, акционерами, поставщиками, конкурентами, правительствами и сообществами — заинтересованными сторонами. Для наиболее эффективного управления современные руководители должны учитывать их совокупность.

Этические проблемы возникают в деловых отношениях по следующим причинам:

♦ сокрытие фактов и неверная информация в отчетах;

♦ выпуск некачественной продукции;

♦ завышение цен или обман при проведении переговоров;

♦ наличие фаворитов внутри организации;

♦ производство продукции с сомнительными характеристиками безопасности;

♦ перемещение по служебной лестнице «по головам»;

♦ обман работников с целью получения выгоды.

Противоречия чаще всего возникают между организациями. Между ними неизбежна конкуренция, в процессе которой возникают этические проблемы: о выборе средств победы над конкурентом, о цене победы. Проблемными могут быть взаимоотношения организаций и государства и общества в целом. Здесь часто сталкиваются позиции сторонников идеи государственного регулирования действий организаций и ее противников. Очень часто возникают проблемы между организациями-производителями и потребителями. Деятельность организации только тогда успешна, если она отвечает интересам потребителей. Но потребителям может быть предложен некачественный товар (например, с просроченным сроком хранения). Моральные проблемы возникают и в отношениях организаций с местным сообществом. Организации должны реализовывать социальную функцию (развивать инфраструктуру местности, обеспечивать ее благоустройство, создавать рабочие места, поддерживать местную систему образования, медицины и т. д.). Это увеличивает издержки организаций.

Наиболее острейшей проблемой на современном этапе являются взаимоотношения между организациями и окружающей средой. И ныне не является исключением практика решения экологических проблем путем нарушения моральных и юридических норм (например, сокрытие информации о степени вредности производства для окружающей среды)

Моральные проблемы возникают и внутри организаций. Так на характер делового общения влияют отношения между руководителями и подчиненными. Это касается, прежде всего, того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, участвуют ли подчиненные в принятии решений, какими методами подчиненные поощряются к более активным действиям, в какой мере учитывается их индивидуальность.

Сохраняются проблемы в положении женщин в организации: их заработок в отличие от мужчин, работающих в той же области, ниже; имеет место ограничение карьерного продвижения на высшие управляющие должности.

Современные деловые отношения чрезвычайно насыщены проблемами. Для их решения необходима разработка соответствующих законодательных документов, которые позволят минимизировать проблемы.

3.7. Сущность административной этики

Различные исследователи предлагают различные определения административной этики.

Под административной этикой обычно понимаются адаптированные к практическим нуждам государственной и муниципальной службы сведения об основных этических принципах и нормах организации служебных отношений, о требованиях, предъявляемых к стилю деятельности в сфере государственного и муниципального управления. В научной литературе встречается и более краткое определение административной этики — это совокупность правил, регулирующих практическую деятельность и поведение государственных служащих.

Административная этика позволяет определить, что является должным поведением для государственных служащих, а что может быть неприемлемым и даже наказуемым.

Административной этике, т. е. процессу разработки и совершенствования стандартов поведения государственных служащих, уделяется большое внимание практически во всех западных странах. Административная этика как учебная дисциплина изучается в учебных заведениях, занимающихся подготовкой государственных управленцев.

В России в связи с реформой государственной службы в настоящее время обострилось внимание к административной этике. В 1995 г. в стране был принят закон «Об основах государственной службы в Российской Федерации», закрепивший механизмы реформирования государственной службы.

Система администрирования включает две группы отношений: служебные — между государством и служащим; публичные — между служащим и гражданином. Служебные отношения характеризуются четким распределением и выполнением функций каждым служащим, подотчетностью; публичные — открытостью, доступностью для граждан.

Поведение государственных служащих регулируется при помощи:

♦ кодексов поведения государственных служащих (т. е. нормативных актов, в которых определяются стандарты поведения государственных служащих или государственной службы в целом);

♦ механизмов отчетности и надзора (проведения внутреннего и внешнего аудита деятельности государственных органов);

♦ механизмов профессиональной социализации.

Кодексы поведения государственных служащих приняты во многих странах. Этические кодексы служащих выражают в общей форме ценности, нормы и требования к назначению и характеру деятельности государственного служащего, как посредника между государством и обществом.

В России в соответствии с Указом Президента страны «Об утверждении общих принципов служебного поведения государственных служащих» (2002 г.) государственные служащие обязаны:

♦ добросовестно исполнять служебные обязанности;

♦ исходить в работе из того, что признание прав и свобод человека и гражданина определяет основной смысл деятельности государственных служащих;

♦ соблюдать политическую нейтральность;

♦ соблюдать нормы служебной, профессиональной этики и правила делового поведения;

♦ проявлять корректность и внимательность при обращении с гражданами и представителями организаций;

♦ проявлять терпимость и уважение к обычаям и традициям народов России, учитывать их культурные и иные особенности; способствовать межнациональному и межконфессиональному согласию;

♦ воздерживаться от поведения, которое могло бы вызвать сомнения в объективном исполнении государственным служащим должностных (служебных) обязанностей, а также избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб его репутации или авторитету государственного органа;

♦ не использовать свое служебное положение в корыстных целях;

♦ воздерживаться от публичных высказываний, суждений и оценок в отношении деятельности государственных органов, их руководителей, если это не входит в должностные обязанности служащего;

♦ уважительно относится к деятельности представителей средств массовой информации по информированию общества о работе государственного органа, оказывать им содействие в получении достоверной информации.

Этические нормативы предусматривают также не должное поведение государственных служащих. Оно также регулируется и в рамках уголовного законодательства. Так, в большинстве стран нормами уголовного законодательства запрещаются:

♦ получение и дача взятки;

♦ провокация взятки;

♦ злоупотребление полномочиями и превышение должностных полномочий;

♦ пристрастность при принятии решений.

В законодательствах многих стран в отношении государственных служащих предусматривается и такая мера: устанавливается порядок декларирования служащими доходов, имущества и т. д.

Определяется также возможное поведение служащих, которое может сигнализировать о коррупции (от лат. corruptio — подкуп, продажность, взяточничество).

Может насторожить поведение служащего, который:

♦ систематически принимает подарки от просителей;

♦ часто выезжает в зарубежные командировки, не связанные со служебной деятельно стью;

♦ приобретает предметы роскоши, стоимость которых несопоставима с размерами доходов служащего;

♦ отдыхает на дорогих курортах;

♦ проживает в дорогом доме, приобретенном за наличные деньги;

♦ публикует книги, работа над которыми не является служебной обязанностью.

Во многих странах действуют специальные органы, осуществляющие управление административной этикой в целом, — службы, комиссии или отделы этики государственной службы. В их компетенцию входят вопросы:

♦ проведения исследований этики государственных служащих;

♦ разработки проектов законов и правил, в том числе кодексов и общих стандартов поведения государственных служащих;

♦ организации обучения государственных служащих этическим правилам (управленческие тренинги, консультации по проблемам этического характера и т. п.);

♦ организации контроля выполнения этических стандартов государственными служащими.

Все эти меры способствуют повышению эффективности государственных служащих и доверия к ним со стороны населения.

3.8. Управленческая этика

Понятие управления широко используется в различных науках, обозначая функцию, присущую организованным системам. В самом общем виде под управлением понимается функция, обеспечивающая сохранение определенной структуры, организованных систем, поддержание режима их деятельности, реализацию их программы и целей. Вне этических норм социальное управление невозможно, так как его главными компонентами выступают либо люди как члены различных организаций, либо организационные подразделения в целом. Индивиды (либо самостоятельно, либо в составе социальной группы) вступают в сложные управленческие взаимоотношения.

Управленческая этика — вид профессиональной этики, поскольку управленческую деятельность правомерно считают видом профессий, т. е. определенным видом общественно полезной деятельности, обусловленным разделением труда и кооперацией труда в конкретных технико-организационных условиях, характеризуемым совокупностью знаний и практических навыков, приобретенных работником в результате специального обучения или опыта работы.

Управление как вид деятельности — это умственный процесс, который приводит к выполнению подчиненными предписанных им официальных поручений и решению поставленных задач.

В зависимости от функциональной роли в процессе управления обычно выделяют обычно три основные категории персонала управления: руководители; специалисты; служащие аппарата управления.

Управленческая этика регулирует:

♦ процесс воздействия руководителя (субъекта управления) на организованную группу людей или на кого-либо из этой группы в отдельности (объект управления) по формированию и координации их совместной деятельности для достижения наилучших результатов;

♦ регулирует отношения между членами организации, находящимися на одном иерархическом уровне, направленные на взаимное согласование действий, между различными организационными подразделениями той или иной управленческой структуры.

Система управления опирается на два феномена: собственно управление, т. е. целенаправленное воздействие на определенный объект, и подчинение — восприимчивость и подверженность целенаправленному воздействию субъекта управления. Разные люди не одинаково переживают само чувство подчинения. Обычно выделяют три типа подчинения.

♦ строптивое — работник воспринимает подчинение как вынужденное и внешне навязанное отношение. Для него характерно слабое понимание мотивов подчинения и долга;

♦ равнодушное — работник вполне удовлетворен своим положением, ибо это освобождает его от принятия ответственных решений, исповедуется принцип «пусть думает начальник»;

♦ инициативное — работник осознает необходимость подчинения, чувство долга у него переходит в привычку, но не заглушает инициативы. В основе такого типа подчинения лежат критическая оценка руководителя и признание его авторитета.

Этическое регулирование управленческой деятельности характеризуется следующими особенностями:

♦ разнообразие видов деятельности на разных уровнях управленческой иерархии;

♦ творческий характер управленческой деятельности, осуществляемой в условиях часто меняющейся обстановки;

♦ прогностическая природа управленческих задач;

♦ значительная роль коммуникативной функции;

♦ психическая напряженность, вызываемая ответственностью за принимаемые решения.

Руководитель осуществляет общее руководство процессом функционирования и развития управленческой структуры. Специфика его деятельности в том, что он воздействует на работников, которые непосредственно решают те или иные задачи. Руководитель концентрирует внимание на решении стратегических, принципиальных вопросов деятельности, осуществлении подбора, расстановки, обучения и воспитания кадров, координации работы исполнителей, звеньев и подразделений организации в целом. Эффективное решение данных проблем невозможно вне этических норм и принципов.

Этически грамотный руководитель умеет улавливать и выражать общее мнение членов коллектива по значимым для него вопросам, вовлекает работников в коллективную деятельность, своим оптимизмом вызывает у людей веру в собственные силы.

3.9. Ритуалы и традиции в деятельности организации

Под ритуалами обычно понимают систему поведенческих актов, специфическую форму взаимодействия, призванную удовлетворить потребность в признании и закрепить ценности в организации.

При помощи различных ритуальных форм взаимодействия удается приобщить всех работников к основным организационным ценностям и традициям, сформировать корпоративный дух и единство всего персонала. Ритуалы призваны обеспечить преемственность между поколениями организации для передачи организационных традиций и накопленного опыта через символы.

Кроме того, ритуалы часто становятся перерывом в потоке будней, праздником, который знакомит и приобщает работников к ценностям организации. Магическое воздействие ритуальной символики оказывается сильнее чисто рациональных установок. Поэтому к организации ритуалов уважающая себя организация подходит серьезно.

Среди множества ритуалов выделяются несколько групп:

♦ ритуалы при поступлении на работу новичка призваны познакомить его с историей и традициями организации, с основными ее ценностями;

♦ интегрирующие ритуалы проводятся в форме торжественных вечеров, заседаний, праздничных обедов, посвященных знаменательному событию в жизни организации, награждению сотрудника или подразделения организации за трудовые успехи, выходу на пенсию, дням рождения и др. Они позволяют создать дух единой команды и отношения солидарности между сотрудниками, помогают лучше узнать друг друга;

♦ ритуалы, связанные с совместным проведением досуга помогают полноценно отдохнуть.

Обычно удачными и продуктивными являются церемонии, связанные с вручением наград, премий, подарков. Они выражают персональное уважение и конкретное адресное внимание к работникам. Это придает церемониям социальную ценность и уникальность.

3.10. Стили управления

Стиль руководства — это устойчивый комплекс черт руководителя, проявляющийся в его отношениях с подчиненными. Иными словами, это способ, которым начальник управляет подчиненными и в котором выражается независимый от конкретных ситуаций образец его поведения. Поиск и использование оптимальных стилей руководства призваны способствовать повышению трудовых достижений и удовлетворенности работников.

Научный анализ понятия «стиль руководства» и соответствующей проблематики связан с именем немецкого психолога Курта Левина, работавшего в США. Именно он предложил типологию стилей руководства, которая стала ныне классической. В ней выделены три ведущих стиля руководства: авторитарный, демократический и нейтральный. Позднее понятие «нейтральный стиль» было заменено на либеральный. Кроме того, нередко те же самые стили стали обозначаться как «директивный», «коллегиальный» и «попустительский».

Отличают эти стили друг от друга многие параметры: характер принятия решений, степень делегирования полномочий, способ контроля, набор используемых санкций и т. д. Но главное различие между ними — предпочитаемые методы управления. Группа командных методов соответствует авторитарному стилю руководства, договорные и социально-психологические методы больше соответствуют демократическому стилю, нейтральный же (или попустительский) характеризуется вообще бессистемностью при выборе методов управления.

1. Авторитарный стиль. Данный вид стиля управления

характеризуется централизацией власти, самовластным решением всех вопросов в жизни коллектива, ограничением контактов с подчиненными. Руководитель, который придерживается этого стиля, жаждет подчинения людей своей воле, он не может терпеть возражений, не прислушивается к другим мнениям, часто вмешивается в работу своих подчиненных, постоянно контролирует их деятельность, требует немедленного исполнения указаний. Данный тип руководителя не выносит критики и никогда не признает своих ошибок. Для него лучшим способом воздействия на подчиненных является административное взыскание. Работникам представляется минимум информации о состоянии дел в организации.

Исповедующий данный стиль руководитель, как правило, убежден в безусловном превосходстве своих компетенции, опыта и способностей достигать желаемых целей по сравнению с подчиненными. Руководитель, применяющий авторитарные методы руководства, ориентируется исключительно на решение производственных задач. Личностные же проблемы сотрудников (удовлетворенность условиями труда и его оплатой, карьерный рост и пр.) его интересуют мало.

2. Демократический стиль. Данный стиль управления представляет подчиненным самостоятельность в соответствии с их квалификацией и должностными обязанностями. Руководитель демократического стиля лично занимается только наиболее сложными и важными вопросами, предоставляя подчиненным решать все остальные. Он часто с ними советуется, прислушивается к мнению коллег, не показывает своего превосходства, разумно реагирует на критику, не уходит от нее. Руководитель этого стиля всегда информирует подчиненных о перспективах развития коллектива. Руководитель-демократ ориентируется на возможности подчиненного, на его естественное стремление к самовыражению посредством реализации своего интеллектуального и профессионального потенциала.

Разновидностью демократического стиля является консультативно-демократический стиль. Руководитель этого стиля доверяет своим подчиненным, стремится использовать их идеи, консультируется с ними. Он внимательно выслушивает все точки зрения своих подчиненных, вырабатывает общую позицию и в ее рамках свою точку зрения. Работники удовлетворены тем, что в основе решения лежит их мнение. Ответственность руководителя подкрепляется моральной поддержкой подчиненных. Важные решения принимаются исключительно высшим руководством. Инструментальный стиль. Руководитель этого стиля дает своим подчиненным конкретные указания. Он составляет графики, поддерживает стандарты, правила и процедуры, требуя их четкого исполнения. Руководитель делится информацией с подчиненными и использует их идеи и предложения для принятия решений группой, акцентируя внимание на консультации.

3. Нейтральный стиль. Этот стиль руководства, называемый также попустительским, по сути, означает предоставление возможности делам идти своим чередом. Уклонение руководителей от принятия стратегически важных решений сопровождается при этом отсутствием четкости в распределении заданий, прав и обязанностей сотрудников, незначительным контролем подчиненных, использованием коллективного способа принятия решений для ухода от ответственности. Руководитель в этом случае равно безразличен как к нуждам персонала, так и к критике в свой адрес. Руководитель приветлив в общении с работниками, но играет пассивную роль, не проявляет инициативы.

К. Левин еще называл этот стиль анархическим, так как его непременные условия — практически полная свобода исполнителей при весьма слабом управленческом воздействии.

Каждый из трех классических стилей руководства имеет характерные формы внешнего проявления. Авторитарному руководителю чаще присущи суровое выражение лица, резкий, неприветливый, приказной тон, отделение себя от группы. Демократическому руководителю больше свойственны общительность, внешняя доброжелательность, распоряжения в форме просьбы или рекомендации. Важнейшими свидетельствами попустительского стиля часто служат безучастный внешний вид руководителя, его стремление быть незаметным, заискивающий тон при общении с сотрудниками. Но следует иметь в виду, что внешняя форма проявлений стиля руководства может быть обманчивой.

Таблица 1.

Характеристика отношений между руководителем и подчиненными

Выделение данных стилей не означает однозначности их применимости. Эти стили не имеют преимуществ в повышении производительности труда и не могут быть использованы в качестве «единственно» правильного, универсального стиля руководства. Каждый стиль может проявлять свою эффективность при определенной ситуации. Каждый из данных стилей имеет свои сильные стороны и недостатки.

Преимущества авторитарного стиля выражаются в том, что он делает возможным быстрое принятие решений и мобилизацию сотрудников на их осуществление, позволяет быстрее стабилизировать ситуацию в конфликтных группах. Он создает видимое единство управленческих действий для достижения поставленных целей, обеспечивает быструю реакцию на изменение условий работы, не требует особых материальных затрат.

К недостаткам авторитарного стиля относятся подавление инициативы, творческого потенциала исполнителей, отсутствие действенных стимулов труда, громоздкая система контроля, неудовлетворенность исполнителей своим трудом, высокая степень зависимости работы коллектива от постоянного волевого прессинга руководителя.

Демократический стиль силен тем, что позволяет стимулировать проявление инициативы, раскрывать творческий потенциал исполнителей, успешнее решать инновационные задачи, эффективнее использовать возможности материального стимулирования труда, повысить удовлетворенность исполнителей своим трудом, создавать благоприятный нравственный климат в коллективе.

Однако демократический стиль не при всех условиях применим. Он возможен только при стабильном, устоявшемся коллективе с работниками высокой квалификации. Этот стиль невозможен без весомых материальных затрат. Но такие условия не всегда в трудовых коллективах складываются.

В отношении попустительского стиля сложилось ныне достаточно устойчивое мнение о его неэффективности. Он не может культивироваться сознательно.

3.11. Этические нормы деловых отношений

В процессе жизнедеятельности в трудовых коллективах возникают самые разнообразные отношения между работниками, имеющими различные побуждения и потребности, интересы, вкусы, чувства.

Все отношения делятся на положительные, которые активизируют психические и физические силы человека, ведут к повышению производительности труда, и отрицательные тормозящие развитие способностей человека, повышают неудовлетворенность работой, собой, людьми.

Взаимоотношения, складывающиеся в трудовом коллективе, подразделяются на такие три вида: «сверху вниз», «снизу вверх» и «по горизонтали», т. е. общение руководитель — подчиненный, подчиненный — руководитель и работник — работник. Эти виды отношений применимы как к межличностному общению, так и к общению между предприятиями. Несоблюдение этики делового общения, особенно между людьми, не равными по своему социальному статусу, например между руководителем и подчиненными, приводит к возникновению в коллективе нездоровой моральной атмосферы, вследствие чего работники могут испытывать дискомфорт из-за нравственной или юридической незащищенности.

Этические нормы отношений «сверху вниз» регулируют образцы поведения руководителей. Он всегда «на виду» у подчиненных. Как ведет себя руководитель, так рано или поздно будут вести себя и все его подчиненные.

Нормы этичного поведения руководителя — правила, основанные на знаниях и навыках этики, определяющих уважительное отношение руководителя к своим подчиненным и внешнему окружению.

Культура профессионального поведения руководителя определяется общим уровнем его образования и воспитания. Общечеловеческие нормы и правила поведения, универсальные основы этики и морали безусловно, действуют и находят свое проявление в деятельности руководителя. Однако профессиональное поведение руководителя требует от него определенных специфических знаний и навыков, которые во многих случаях позволяют предотвратить возникновение конфликта или стрессовой ситуации во взаимоотношениях с подчиненными сотрудниками.

Деловые нормативы рекомендуют руководителю:

♦ стремиться превратить организацию в сплоченный коллектив, приобщать работников к целям организации. При идентификации человека с коллективом он чувствует себя более комфортно, особенно если при этом он не утрачивает и собственной индивидуальности;

♦ проявлять интерес к людям, стремиться помогать подчиненным преодолеть свои слабости и неуверенность в собственных силах;

♦ делать замечания подчиненным в соответствии с этическими нормами, т. е. в вежливой форме, на основании возможно более полной собранной информации. Замечания и порицания следует высказывать «один на один», а поощрения публично: это позволит проявить уважение к достоинству и чувствам человека;

♦ критиковать действия и поступки работника, а не его личность. Не следует бесконечно попрекать человека его слабостями и недостатками. Это не поможет ему от них избавиться, а, наоборот, будет способствовать снижению самооценки и уверенности в себе. Во всех случаях, когда это возможно, критику необходимо совмещать с комплиментами; нельзя унижать чувство собственного достоинства собеседника;

♦ не обрастать любимчиками, относиться к работникам как к равноправным членам коллектива и ко всем одинаково;

♦ поощрять коллектив даже в том случае, если успех главным образом достигнут благодаря успехам самого руководителя;

♦ укреплять у подчиненных чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения;

♦ доверять подчиненным;

♦ признавать собственные ошибки в работе;

♦ защищать подчиненных, быть им преданным;

♦ не советовать подчиненным, как поступать в личных делах.

Современный руководитель достаточно демократичен в отношениях с подчиненными, однако он должен уметь держать необходимую дистанцию, не допускать фамильярности, грубости и бестактности. Чтобы активнее располагать к себе людей, руководитель может прибегнуть к таким приемам:

♦ прием «имя собственное» основан на произношении вслух имени и отчества человека, с которым руководитель вступает в отношения. Звук собственного имени, по мнению психологов, вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Когда к человеку обращаются и произносят его имя, это вольно или невольно воспринимается им как знак внимания. Это не может не вызывать чувства удовлетворения, которое сопровождается положительными эмоциями. А известно, что человек вызывающий положительные эмоции, располагает к себе (как говорят психологи, формирует аттракцию);

♦ прием «зеркало отношений». Следует внимательно контролировать мимические реакции, следить за выражением лица. Лицо — зеркало не только души, но и отношений. Приятное выражение лица, приветливая улыбка свидетельствуют о добром расположении человека к другому;

♦ прием «золотые слова», т. е. слова поддержки, одобрения действий подчиненного. По сути, они являются комплиментами (от фр. compliment — лестное замечание в адрес кого либо, похвала, т. е. слова, которые содержат небольшое преувеличение положительных качеств человека). Комплименты способствуют образованию положительных эмоций и обусловливают расположенность человека к руководителю при выполнении его распоряжений. Самый эффективный комплимент — комплимент на основе антикомплимента себе;

♦ прием «терпеливый слушатель». Руководителю следует быть внимательным к подчиненным, терпеливо, не перебивая, их выслушивать.

Этические нормы отношений «снизу вверх» регулируют поведение подчиненных с руководителем. Подчиненным следует:

♦ стараться помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочении справедливых отношений;

♦ не пытаться навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Такое отношение подрывает авторитет руководителя. Высказывать предложения и замечания подчиненный должен тактично и вежливо;

♦ предлагать руководителю свое решение сложных проблем;

♦ не разговаривать с руководителем категорическим тоном;

♦ проявлять преданность к руководителю, быть надежным;

♦ не обращаться к высшему руководству, минуя собственного руководителя.

В противном случае это может быть расценено руководителем как неуважение.

Этические нормативы деловых отношений «по горизонтали» (т. е. между коллегами, рядовыми членами коллектива) предписывают:

♦ не требовать к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого;

♦ пытаться достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы;

♦ не преувеличивать своей значимости и деловых возможностей;

♦ не относится к коллегам с предвзятостью;

♦ называть своих коллег по имени, имени и отчеству;

♦ не давать обещаний, которые невозможно выполнить;

♦ не спрашивать коллег о состоянии их личных дел, а тем более о проблемах;

♦ уважать коллег как личности.

Реализация данных нормативов может способствовать улучшению деловых отношений на всех уровнях и в разных сферах деятельности организации. Их игнорирование может увеличить возможность возникновения нервозности, конфликтности.

3.12. Рабочий кабинет руководителя

Большое значение в деловой жизни имеет внешняя среда, особенно рабочие помещения. То, как они выглядят, может многое сказать о состоянии дел организации, общей культуре работников. Окружающая обстановка может способствовать эффективной работе, настраивать на деловой лад.

Огромную роль в деятельности организации имеет кабинет руководителя. Именно здесь происходит процесс принятия важных решений, общение с подчиненными, потенциальными клиентами, партнерами, спонсорами, заключение контрактов.

Оформление кабинета руководителя крайне важно для организации. Обстановка кабинета должна быть продумана до мелочей. Он должен быть комфортным и способствовать укреплению имиджа организации в глазах партнеров и конкурентов.

Интерьер кабинета руководителя свидетельствует о деловых качествах руководителя, а также о «стоимости дела», которое он возглавляет. Обстановка кабинета руководителя должна концентрировать фирменный стиль организации и отличаться от кабинетов сотрудников уникальностью находящейся там мебели.

В первую очередь оцениваются общий интерьер, стиль кабинета. Создать безупречный интерьер кабинета руководителя можно только в помещениях, которые отвечают своей формой и размерами определенным требованиям.

Оформление кабинета руководителя зависит от площади, формы, размеров помещения. Площадь его должна быть не менее 20 кв. м. Желательно, чтобы кабинет был прямоугольной формы, но не коридорного типа, так как в этом случае создать безупречный интерьер будет практически невозможно.

Стол руководителя должен быть по размеру больше, чем все остальные офисные столы, с массивными ножками, тумбами, столешницей, которая примерно в 2 раза толще обычной. Кроме того, в кабинете должны быть столы для подчиненных, посетителей, конференц-столы. Они выполняют вспомогательную роль, но необходимы при проведении совещаний, конференций, переговоров и др.

Кресло руководителя должно отличаться массивностью, высотой и техническим совершенством.

В кабинете руководителя обычно не размещают много шкафов, поскольку документация хранится в других помещениях. Наиболее распространены стеллажи, напольные тумбы, застекленные шкафы.

Кабинет современного руководителя оборудуют такими специальными средствами, как:

♦ средства конференц-связи для оперативного контроля за деятельностью организации;

♦ интернет-канал;

♦ шторы затемнения;

♦ управляющие панели для комплексного управления оборудованием кабинета.

Выделяют два вида кабинетов в соответствии с типом руководителей:

♦ солидные и опытные руководители, которые отдают предпочтение традициям, проводят свой рабочий день в кабинетах, характерных для государственных учреждений. В интерьере присутствуют массивный деревянный стол, большое количество шкафов и шкафчиков. Мебель обычно темных цветов. Стены отделаны деревянными панелями;

♦ представители среднего и малого бизнеса работают в иных кабинетах. Центральное место здесь занимает стол, как правило, округлой формы, на котором обязательно стоит компьютер. Стул очень удобный, обычно передвижной. Мебель светлых тонов создает ощущение легкости и стильности. Материалы — дерево, металлические аксессуары, стекло. Освещение используется нескольких типов: потолочное, боковое,

подсветка на столе. Тип освещения, который используется в кабинете, должен выбираться в зависимости от наличия на столе видео дисплеев, доступности естественного дневного света. Искусственный свет должен быть достаточно ярким. Солнечный свет желательно приглушать в определенные часы.

Особенность кабинета женщины-руководителя — обилие цветов, ваз, светлая мебель, теплая цветовая гамма стен и потолков. Также необходимы дамская комната и шкаф больших размеров.

При оборудовании рабочего места руководитель организации должен помнить о таких важных моментах, как: затраты; время, требующееся на оборудование; освещение; цвет стен, если стены окрашены в светлые тона, помещение кажется просторнее, темные стены визуально сокращают объем; пурпурный и бирюсовый цвета считаются неуместными; мебель; что будет висеть на стенах; праздничные украшения; уединение.

Впечатление об организации начинает формироваться с приемной. Обстановка приемной должна быть максимально гостеприимной. Посетители, ожидающие в приемной, могут составить определенное мнение об организации, прежде чем попадут в кабинет ее руководителя.

Если посетитель приходит раньше назначенного часа, то секретарю следует любезно принять его, предложить присесть и известить руководителя о прибытии посетителя. Руководителю следует лично выйти к посетителю, вынужденному ожидать приема, извиниться и сказать, когда он освободится, чтобы принять посетителя. Женщины и мужчины посетители должны встать, когда в кабинет входит старший по возрасту или положению. Необходимо приветствовать стоя клиента или заказчика. Руководитель не встает, когда к его столу подходит кто-то из коллег, независимо от пола и возраста. Исключение делается для тех, кого хотят представить.

3.13. Система визуальных коммуникаций учреждения

Любое общественное место должно быть оборудовано системой указателей, которые позволяют посетителю, работнику, учащемуся визуально ориентироваться при поиске необходимых магазинов, офисов, аудиторий и т. п.

Система визуальных коммуникаций — это многообразные средства информационно-рекламного назначения, которые помогают ориентироваться в пространстве того или иного коммерческого центра, офиса, учебного заведения. При этом такие средства визуальной коммуникации, как корпоративные презентации, экспозиции, информационные баннеры и листовки и т. д., помогают организациям, компаниям более эффективно рассказать о себе.

Основная цель корпоративной стилистики и рекламы — вызвать желание купить «что-нибудь» (товар или услугу) и превратить это желание в необходимость. Воздействие на клиента требует огромных усилий, поэтому необходимо «кричать» о товаре громко, часто, повсюду и всегда. Важную роль в процессе воздействия играет психологическое обоснование, которое складывается из понятий «корпоративный стиль компании» и «имидж компании».

Корпоративный графический стиль обычно обозначает систему визуально-коммуникативных средств, спроектированную в целях создания о постоянного зрительного образа. Эта система включает в себя следующие основные элементы: знак; логотип; цветовую гамму; шрифтовую гарнитуру; многообразие визуальной информации (от документации, упаковки и сувениров до элементов визуальной коммуникации, графики (в том числе рекламной), корпоративной символики на форменной и специализированной одежде, транспортных средствах, зданиях).

Эти составляющие могут способствовать эффективности рекламы и большому расширению сферы ее распространения, следовательно, охвату максимального количества конкретных групп потребителей. Конечной целью создания единого стиля компании является увеличение уровня продаж (продукции или услуг). Например: при разработке форменной и специализированной одежды, одного из непременных атрибутов корпоративного стиля компании, необходимо учесть следующие требования: экономические; функциональные; эстетические (с учетом условий эксплуатации); эргономические; географические; климатические.

Кроме того, принимаются во внимание все возрастные и социальные группы — потенциальные потребители товаров или услуг компании.

Успех товара, услуги и даже компании во многом зависит от того, насколько хорошо «аргументировано» их обозначение. Товарные знаки затрагивают всю повседневную жизнь человека и явно или скрыто дают положительную оценку рекламируемым товарам, воздействуя на эмоции потребителя. Известно, что 80 % всей информации, получаемой человеком извне, составляют визуальные объекты, в том числе визуальные составляющие корпоративного стиля компании. Причем здесь можно выделить несколько условных слоев:

♦ первый слой, с которым имеют контакты практически все группы потребителей, образуют средства и системы визуальных коммуникаций — вывески, рекламные установки, витрины магазинов и прочие, для которых важна эргономическая обусловленность формы и содержания;

♦ второй слой — средства визуальных коммуникаций в пространствах зданий и интерьерах: указатели, пиктограммы, таблички, объявления, плакаты и другие средства информации, разработка элементов которых требует создания оптимального образного стереотипа восприятия;

♦ третий слой, наиболее специфический связан с эксплуатацией оборудования и оснащения производственного, офисного и прочего назначения, в проектировании которого основными становятся проблемы эффективности восприятия визуальной информации и эргономические требования.

3.14. Организация рабочего времени служащих

Чтобы эффективно использовать рабочее время, прежде всего, нужно знать, на что оно расходуется и почему его не хватает. В первую очередь нужно выяснить, на что расходуется рабочее время и выявить основные причины его дефицита; наиболее распространены следующие причины:

♦ постоянная спешка, когда работник не успевает сосредоточиваться на той задаче, которую он выполняет в данный момент, используя тот способ решения, который первым пришел на ум, вместо того чтобы подумать о других, возможно, более рациональных способах;

♦ отсутствие четкого распределения работ по степени их важности вследствие чего работник начинает заниматься наиболее легкими и приятными, не столь важными делами. В результате у него не хватает времени на решение ключевых задач;

♦ постоянные доработки дома, обусловленные тем, что трудно разделить умственные процессы, связанные с деятельностью, на осуществляемые в рабочее время и свободное. Это приводит к проникновению рабочего времени в свободное. Работник не успевает отдыхать, что сказывается на его работоспособности и здоровье;

♦ большой поток рутинных дел, часто срочных, работа над которыми занимает много времени;

♦ непредвиденные занятия и задания — телефонные звонки, незваные посетители, дела, за которые работник берется потому, что не может отказать в просьбе. Все это отнимает много времени и отвлекает от действительно важных дел;

♦ суетливость в результате плохой организованности рабочего дня, а иногда импульсивности и особенностей работника;

♦ слабая мотивация труда обусловливает низкую производительность, что порождает хроническую нехватку времени.

Чтобы правильно распределить время, необходимо точно знать, как оно расходуется в действительности. Анализ использования времени поможет выявить временные потери, показать сильные и слабые стороны практикуемого рабочего стиля.

Самым эффективным способом учета рабочего времени является ведение записей, причем наиболее целесообразно это делать в процессе работы, чтобы ничего не упустить, в течение недели (или дольше, если необходимо). Для сезонного бизнеса подобный анализ стоит проводить с учетом времени года.

Прежде всего, каждую работу нужно проанализировать, ответив на следующие вопросы:

♦ была ли работа необходима (если более 10 % рабочего времени было потрачено на не особенно важную работу, это говорит о проблемах с определением приоритетов);

♦ были ли затраты времени оправданными (если более 10 % рабочего времени являются не оправданными, нужно проанализировать причины, по которым расход времени был слишком велик, и учитывать их в будущей работе);

♦ было ли целесообразно выполнение работы (если более 10 % рабочего времени затрачено на задачи, выполнение которых было нецелесообразно, это значит, что нужно заняться планированием, организацией, самореализацией);

♦ был ли сознательно определен временной интервал для выполнения работы (если более 10 % рабочего времени было потрачено на задачи, временной интервал выполнения которых определялся спонтанно, это значит, что существуют проблемы с планированием рабочего времени).

Определив критические моменты, вредные привычки, наиболее частые ошибки рабочего стиля (так называемые поглотители времени), необходимо определить их причины и выработать меры по их устранению и учесть их при планировании.

Планирование означает подготовку к реализации целей и

структурирование работы во времени, проект процессов труда на предстоящий временной период.

Главное преимущество, достигаемое пи планировании работы, состоит в выигрыше во времени. Практический опыт доказывает, что при затратах времени на планирование, равных 10 % достигается экономия рабочего времени.

При планировании организации рабочего времени надо соблюдать следующие принципы и правила:

♦ соотношение 60: 40, т. е. составлять план лишь на часть рабочего времени (на 60 %). События, которые трудно предусмотреть, отвлекающие моменты не могут быть запланированы все без исключения;

♦ сведение задач воедино — план действий, для чего важно всегда иметь представление о предстоящих делах. Целесообразно разделить их на долго-, средне- и краткосрочные, установить приоритеты и действовать в соответствии с ними;

♦ регулярность — системность — последовательность должны отличать план времени;

♦ реалистичное планирование означает, что планировать нужно только такой объем задач, с которым реально можно справиться;

♦ восполнение потерь времени лучше по возможности сразу, например лучше один раз дольше поработать вечером, чем в течение следующего рабочего дня нагонять утраченное накануне;

♦ фиксация результатов или целей, а не действия, что позволяет изначально направить усилия на достижение цели и избежать внеплановой деятельности;

♦ установление временных норм: опыт показывает, что на работу, как правило, тратится столько времени, сколько его имеется в распоряжении. Поэтому следует задавать точные временные нормы, предусматривать в плане ровно столько времени на то или иное дело, сколько оно действительно требует;

♦ точный срок исполнения, следует устанавливать, чтобы избежать промедления и откладывания дел;

♦ переработке — перепроверке, постоянно следует подвергать, чтобы оценить могут ли те или иные задачи быть выполнены полностью;

♦ согласование временных планов с планами других работников (секретаря, начальника, подчиненных, коллег) позволит успешнее претворять планы в жизнь.

Правила начала дня:

♦ начинать день с позитивным настроением;

♦ начинать работу по возможности в одно и то же время;

♦ перепроверять план дня, составленный накануне;

♦ вначале выполнять ключевые задачи;

♦ приступать к работе без раскачки;

♦ согласовывать план рабочего дня с секретарем;

Правила основной части дня:

♦ перепроверять необходимость проведения всех акций;

♦ отклонять дополнительно возникающие проблемы;

♦ избегать незапланированных действий;

♦ своевременно делать паузы и соблюдать размеренный темп;

♦ выполнять сериями небольшие однородные задачи (при этом только один раз проводится подготовка;

♦ благодаря непрерывности и концентрации достигается экономия времени);

♦ рационально завершать начатое (отвлечение и последующее возвращение к заданию требуют некоторого времени, поэтому начатое дело нужно либо доводить до конца, либо прерывать в целесообразном месте);

♦ использовать свободное незапланированное время для подготовительной или рутинной деятельности;

♦ работать ациклично (т. е. в начале дня целесообразно заниматься важными задачами, а в более беспокойный период — менее важными делами);

♦ выкраивать спокойный час;

♦ контролировать время и планы.

Правила завершения рабочего дня:

♦ завершить начатые небольшие дела;

♦ осуществлять контроль над результатами и самоконтроль;

♦ составлять план на следующий день.

Для сокращения временных затрат полезно также выполнять «фотографию» своего времени. Для этого сутки разбиваются на 24 часа, каждый час — на 4 части, и условными знаками отмечаются все дела, которые осуществляются в данных временных пределах. Следить за собственными временными затратами следует на протяжении нескольких дней или недель. Делать пометки следует сразу, не откладывая на потом. Никому данные записи не показывать. По итогам рабочего дня следует проводить анализ «фотографии» дня. Это занимает обычно не более 10–15 минут. Анализ позволяет выявить утечки времени, их причины. Это позволяет устранить их в дальнейшем.

К временному цейтноту часто приводит неумение организовать свой рабочий день. К числу типичных «грехов» исследователи относят:

♦ перенос решения на завтра — самый распространенный прием занятого человека. Преодолению его способствует только соблюдение жестких сроков выполнения работы;

♦ выполнение работы наполовину происходит при неправильной расстановке приоритетов;

♦ стремление сделать все сразу — верный путь к неврозам. Переходить к решению новой задачи следует, только решив предыдущую;

♦ убеждение, что вы знаете все лучше всех;

♦ отсутствие четкого распределения служебных функций приводит к неразберихе и конфликтам, которые отравляют жизнь работника.

Руководителю не следует решать все проблемы исключительно самому. Эффективным в их работе может быть делегирование полномочий, т. е. передача подчиненным определенной задачи из сферы действий руководителя. Делегируются обычно рутинная и подготовительная работа, решение частных вопросов.

Не подлежат делегированию такие функции руководителя, как принятие решение по выработке политики организации; руководство работниками, их мотивация; задачи особой важности.

Контрольные вопросы:

1. В чем состоят сущность и особенности корпоративной этики?

2. Перечислите основные формы корпоративного общения.

3. Перечислите основные факторы, способствующие распространению корпоративной этики.

4. Каково основное содержание управленческой этики?

5. Социально ориентированная политика организации увеличивает ее издержки, но почему она является важной?

6. Что понимается под управленческой этикой?

7. Какой стиль управления наиболее предпочтителен?

8. Какие отношения регулирует административная этика?

Глава 4. Этикет в деятельности

В последние годы активно разрабатываются проблемы служебной и административной этики, этики хозяйственного руководителя. Главное внимание обращается на обоснование принципов и норм нравственного поведения всех лиц, участвующих в организации и управлении производством (фирмой), необходимости отношения к служебным правам и обязанностям как к профессиональному долгу. Акцентируется внимание на недопустимость наличия у бизнесменов и менеджеров качеств, имеющих повышенную социальную опасность. К таковым в первую очередь относятся: нескромность, несправедливость, взяточничество, необъективный подбор кадров, злоупотребление властью.

Глава 5. Внешний облик делового человека

5.1. Манеры поведения и имидж

Манера поведения. Манеры поведения характеризуют общую и этикетную культуру человека. Манеры — способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, употребляемые в речи выражения, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция, мимика.

Хорошие манеры, как и позы, мимика и другие невербальные проявления, не могут проявляться всегда одинаково. В одних обстоятельствах им следуют очень строго, в других — менее строго. Во всякой ситуации важно найти меру. А для этого не надо запоминать сотни правил, достаточно одного — необходимо уважительное отношение к другим. Ведь в основе всех хороших манер лежит забота о том, чтобы человек не мешал человеку, чтобы все вместе чувствовали себя хорошо. Учиться нужно не столько манерам, сколько тому, что выражается в манерах — бережному отношению к миру, к обществу, к природе, вещам.

Хорошими манерами считаются скромность и сдержанность, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично обращаться с людьми. Хорошие манеры предполагают, к примеру, умение правильно держать свое тело, управлять своим эмоциональным состоянием. Не принято показывать на людях свое дурное настроение. Напротив, всегда следует сохранять обходительность и приветливость. Следует интересоваться не только собой, но и другими, делать все вовремя.

Дурными манерами принято считать привычку громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, откровенную недоброжелательность к окружающим, пренебрежительное отношение к чужим интересам, беззастенчивое навязывание другим людям своей воли и желаний, неумение сдерживать свое раздражение, намеренное оскорбление достоинства окружающих, проявляющееся в бестактности.

Имидж делового человека. Человек не безразличен и к тому, какое впечатление он производит на окружающих и подчас невольно оценивает, как выглядят, как держатся, говорят другие люди. Очень часто тот или иной индивид воспринимается не так, как ему бы хотелось.

Вопросы имиджа (от англ, image — образ) делового человека в последнее время чрезвычайно актуализировались и стали изучаться серьезно. Появилась целая научная область — имиджелогия, которая исследует проблемы, связанные с тем, как преподнести себя другим людям. Создание позитивного имиджа, прежде всего, зависит от личных усилий того или иного человека. Во все времена обладали силой влияния на окружающих люди, способные создать положительный имидж — одаренного, авторитетного, знающего человека.

Для создания положительного имиджа нужно, по меньшей мере, иметь: привлекательный внешний вид; естественное поведение; грамотную речь; достойные манеры; спокойную реакцию на похвалу и критику.

Как правило, на практике имеется существенная разница между впечатлением, которое человек производит на окружающих, и впечатлением, которое он хотел бы производить. Имидж человека расценивается людьми как отражение уровня самооценки человека. Имея низкую самооценку, трудно усовершенствовать свой имидж. Часто обладающие огромными возможностями, талантливые и трудолюбивые люди не продвигаются по служебной лестнице из-за отсутствия необходимого имиджа, из-за низкой самооценки, что создает барьеры на пути к собственному успеху.

Для продвижения вперед необходимо работать над своим имиджем не только внутренне, но и обращаться к специалистам — имиджмейкерам. В России эту профессию пока путают с профессиями специалистов, создающих внешний облик, — визажистов, парикмахеров, стилистов, модельеров. Но имиджмейкер — специалист, работающий над созданием позитивного образа того или иного человека или организации. Это, прежде всего, психолог, преподаватель культуры речи, педагог по пластике и этикету. Имиджмейкер может выявить положительные внутренние и внешние качества человека, сделать их значительными.

Создание имиджа — сложный творческий процесс, связанный с такой тонкой материей, как чувство собственного достоинства. Специалисты не только помогают подобрать наиболее выигрышную манеру поведения, но и способствуют более глубокому познанию собственной индивидуальности. Это крайне необходимо в деловой сфере, поскольку между карьерой и имиджем существует прямая зависимость. Исследования показывают, что удачный имидж — наиболее значимая характеристика для постоянно находящихся на виду работников таких сфер, как торговля, управление, финансы. При высокой конкуренции на рынке труда недостаточно быть просто квалифицированным специалистом — крайне важно постоянно работать над собственным имиджем.

Формирование первого впечатления. Следует иметь в виду, что впечатление создают не только черты, составляющие индивидуальный образ, — благородный внешний вид и хорошие манеры, умение вести разговор. Необходимой частью имиджа выступают невербальные средства общения — жесты, мимика, движения, позы. Часто именно они показывают истинную суть человека.

Выражение лица, взгляд, поза, жесты как коммуникационные сигналы могут быть гораздо более выразительными, чем слова. Многочисленные исследования показали, что от 65 до 80 % информации о человеке поступает через невербальные каналы восприятия. При этом впечатление от первой встречи формируется в течение 3–4 мин. знакомства. Некоторые отводят на формирование первого впечатления еще меньше времени. А. Пиз, автор книги «Язык телодвижения», утверждает, что люди составляют 90 % своего мнения о человеке за первые 90 сек. общения с ним. Зачастую именно первое впечатление может стать решающим. Но первое впечатление о человеке иногда бывает искажено.

Возможными источниками ошибок при оценке информации могут быть:

♦ наличие заранее заданных установок, оценок, убеждений, стереотипов, которые имеются у наблюдателя задолго до того, как реально начался процесс восприятия и оценивания другого. Преждевременное заключение может основываться на мнении других лиц;

♦ эффект «ореола» проявляется в том, что первоначальная оценка какой-то одной частной стороны личности распространяется на весь образ человека, а затем это общее впечатление о человеке переносится на оценку его отдельных качеств. Если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные черты переоцениваются, а недостатки либо не замечают, либо оправдывают. И наоборот, из-за отрицательного общего впечатления о человеке даже благородных его поступков не замечают или истолковывают превратно;

♦ эффект снисходительности проявляет большинство людей — они благожелательно подходят к оценке незнакомых людей. Однако некоторые люди предпочитают сомневаться в положительных качествах объекта наблюдения;

♦ упрощение обусловлено тем, что на основе первого впечатления всегда фрагментарного, неполного восприятие не может быть полным. Нередко люди по одному факту делают выводы, закрепляют их в своем сознании и потом с трудом меняют;

♦ эффект «проецирования» проявляется в том, что другому приписывают свои собственные или противоположные качества и эмоциональные состояния. Человек, воспринимая и оценивая других склонен предполагать: «Все люди подобны мне» или «Другие противоположны мне». Упрямый, подозрительный человек склонен видеть такие же качества характера у партнера по общению, даже если они объективно отсутствуют. Добрый, отзывчивый человек, наоборот, может ошибиться, воспринимая незнакомого через «розовые очки»;

♦ «эффект последней информации» проявляется в том, что, если человек получает негативную последнюю информацию о партнере, эта информация может перечеркнуть все прежнее мнение о человеке.

Важнейшую роль в формировании первого впечатления играют:

♦ внешние данные — физическая привлекательность, выразительное лицо. Эффект красоты способен приписать собеседнику без всякого на то основания исключительно положительные черты характера и высокие нравственные качества. Если мимика человека выражает спокойствие и доброжелательность, то в большинстве случаев он будет оценен окружающими положительно;

♦ умение себя «преподнести», т. е. в общении владеть психологической инициативой, быть остроумным, выразительным и в какой-то мере артистичным. Многое зависит от выбора стиля одежды;

♦ невербальные компоненты общения — поза, взгляд, улыбка. Именно по этим проявлениям происходит мгновенная оценка человека. Изменить ее впоследствии бывает трудно. В создании первого впечатления, которое производит тот или иной человек, особо значим взгляд. Прямой пристальный взгляд помогает создать имидж уверенного, честного, открытого человека. Некоторые варианты взгляда однозначно определяются как негативные: бегающий взгляд, которым часто характеризуются либо лживые, либо не уверенные в себе люди; взгляд исподлобья, взгляд искоса, застывший взгляд.

Признавая значимость восприятия человеком других людей, событий, некоторые исследователи даже в связи с этим предлагают следующую типологию людей:

Визуалист — человек, больше воспринимающий зрением. Он любит, чтобы собеседник находился подальше: надо увидеть его всего. Визуалист — темпераментный человек, у него быстрый темп речи, жестикуляция активна, руки при этом — чуть выше линии плеча. Наиболее употребляет выражения со словами «вижу».

Аудиалист — человек, больше воспринимающий слухом. Он комфортно чувствует себя, когда все хорошо слышит, ему даже не обязательно все видеть. Это более уравновешенный тип человека, у него средний темп речи, жестикулирует по средней линии. Его любимое слово «слышу».

Кинестик — человек, воспринимающий мир ощущениями, он любит быть ближе к собеседнику, ему нужен непосредственный контакт (взять за руку, дотронуться до плеча), он достаточно подвижен, но реакция на все у него замедленная, жестикуляция идет ниже средней линии, а наиболее часто употребляемое слово — «чувствую».

При общении полезно определить тип партнера, чтобы учесть важные для его восприятия моменты и не совершить оплошности.

Позитивный имидж предполагает уверенность в себе. Под уверенностью понимается качество, которое демонстрируют люди, знающие, что они ощущают и чего хотят, действия которых, выражающие их взгляды, четки и ясны; которые не позволяют себе прибегать к обходным путям и добиваются того, чтобы всем была известна их позиция. Уверенный в себе человек реализует право свободно высказывать свою точку зрения и добиваться того, чтобы его слушали, и уважает при этом права других людей. Уверенность в себе — далеко не то же самое, что агрессивность, которая часто приводит к попыткам запугать других, нарушить их права.

Уверенный в себе человек реализует право свободно высказывать свою точку зрения и добиваться того, чтобы его слушали, уважая при этом права других людей.

Умению быть уверенным в себе можно научиться, увеличивая способность оказывать позитивное воздействие на окружающих. Подлинная уверенность в себе имеет много преимуществ, в том числе следующие: высвобождается энергия, что дает возможность чувствовать себя сильнее; снижается внутренняя напряженность, что высвобождает подавленные чувства. В результате этого улучшаются отношения с окружающими людьми. Но иногда человеку не удается быть уверенным в себе. Для каждого человека характерны свои причины, из-за которых он теряет уверенность в себе, например:

♦ недостаток практики;

♦ воспитание, формировавшее человека;

♦ смутные представления о своих реальных целях и желаниях;

♦ опасение враждебного отношения со стороны окружающих;

♦ недооценка себя, когда человек не чувствует права занимать твердую позицию и требовать конкретного и честного отношения к себе;

♦ плохая самопрезентация, когда человек не может уверенно и убедительно выражать свои мысли.

Чтобы развить в себе нужные навыки, следует наблюдать за тем, как другие справляются с ситуациями, требующими уверенности в себе, выявить характеристики по-настоящему уверенных в себе людей. Приведем ряд рекомендаций, которыми руководствуются уверенные в себе люди:

♦ избегайте запутывающих эмоций: если вы раздражены, оскорблены или эмоционально уязвлены, от окружающих нужно ожидать реакции на ваши эмоции, а не на то, что вы хотите до них донести;

♦ будьте проще: иногда важность того, что человек хочет донести до других, теряется из-за излишней сложности или попыток объяснить сразу суть нескольких вопросов;

♦ добивайтесь своего: работайте над решением вопросов, несмотря на необходимость долго разъяснять свои намерения, пока вы не будете удовлетворены возможностью решить проблему;

♦ не «роняйте себя»: если что-либо для вас важно, добейтесь, чтобы другие знали о вашей позиции;

♦ если вы ошиблись, не давайте возникнуть чувству несоответствия своему месту. Такое чувство подрывает ваши позиции;

♦ стремитесь к победе: старайтесь создать ситуации, в которых ваша работа будет приносить вам победу, но не за счет других.

5.2. Особенности внешнего вида мужчин и женщин

По тому, как люди относятся к своему внешнему виду, можно судить об их отношении к себе.

Сегодня значение внешнего вида признается многими. Внешность можно рассматривать как необходимый и мощный инструмент, который помогает в достижении тех или иных целей.

Но для того чтобы хорошо выглядеть, необходимы ежедневные усилия. Уход за телом, волосами, ногтями должен восприниматься не как что-то особенное, для «торжественных случаев», а как часть элементарной заботы о своей внешности. Культурный человек заботится о гигиене своего тела и одежды не только ради кого-то, а, прежде всего, потому, что это его внутренняя потребность.

Личная гигиена предполагает, прежде всего, четкий режим дня, который должен обязательно выполняться, утреннюю гимнастику или бег, закаливающие процедуры, прогулки вечером, ванну или душ перед сном, а также рациональное питание, рациональную организацию труда на предприятии.

Режим дня предусматривает в первую очередь чередование сна, труда и отдыха. Одним людям нужно много спать, другим достаточно 4–5 часов. Все работают по-разному, и времени на отдых остается не у всех поровну. Поэтому каждый должен сам составлять себе свой режим дня. Главное — следовать ему, не откладывая начало «новой жизни» до очередного понедельника.

Утренняя гимнастика занимает особое место среди средств, направленных на поддержание физической формы, повышение сопротивляемости организма различным заболеваниям, сохранение стройной, подтянутой фигуры. Упражнения утренней гимнастики можно подобрать в соответствии со своими вкусами, физическим состоянием, настроением, учитывая следующие правила: зарядку нужно начинать с легких упражнений, вторая часть должна быть более интенсивной, а заканчиваться гимнастика должна успокаивающими упражнениями, основная цель которых — расслабление мышц и восстановление дыхания. Количество упражнений и повторов можно также подобрать индивидуально. Уровень нагрузок, выбор упражнений и их длительность следует подбирать в соответствии с возрастом, состоянием здоровья, уровнем тренированности. Лучше делать зарядку на воздухе, а если такой возможности нет — при открытых окнах или в хорошо проветренной комнате, в удобной (лучше трикотажной) одежде и спортивной обуви. Самое важное — ежедневное систематическое выполнение упражнений утренней гимнастики. Подобрать индивидуальный комплекс упражнений можно по специальной литературе (ее достаточно много). Заряд бодрости даст утренний душ (лучше прохладный).

Питание имеет особое значение для здоровья человека, сохранения фигуры, а также для его хорошего настроения и работоспособности. Доказано, что для правильного обмена веществ полноценное и рациональное питание должно содержать все необходимые компоненты — углеводы, белки, жиры, минеральные элементы, т. е. ежедневно следует потреблять овощи и фрукты, в которых содержатся необходимые для организма витамины, минеральные соли и легко усваиваемые углеводы, молочные продукты, мясо. Но самое главное — четкий режим питания не реже 3–4 раз в день. Рациональное питание есть один из основных элементов культуры человека, его отношения к собственному здоровью и внешнему виду.

Внешний вид. Человек, удовлетворенный своим внешним видом, чувствует себя уверенно, он активен как в личной, так и профессиональной деятельности.

Прическа является важным элементом общего вида человека. При выборе ее нужно учесть образ жизни и то, сколько времени и усилий потребуется, чтобы самостоятельно уложить волосы в промежутках между посещениями парикмахерской.

Прическа может сделать внешность человека более мягкой или более резкой. Человек, спрятавшийся за свисающими длинными прядями волос, выглядит менее уверенно, а бритоголовый — более агрессивно.

Для ухода за короткими волосами требуется времени меньше, чем за длинными, поэтому очень занятому человеку лучше сделать короткую стрижку из тех, что он сможет себе позволить (это обычно подсказывает парикмахер-стилист). Главное правило этикета в этом плане — волосы всегда должны быть чистыми.

Некоторые консультанты по имиджу считают, что работники-мужчины лучше выглядят гладко выбритыми. Конечно, борода и усы могут скрыть дефекты, недостатки лица, но за ними также необходимо ухаживать.

Кожа вызывает неприятные ощущения, если она нездорова. Проблемы с кожей возникают обычно при проблемах со здоровьем в целом. Поэтому и женщинам, и мужчинам нужно постоянно следить за своим здоровьем и ухаживать за кожей.

Руки , как и лицо, находятся всегда на виду. По ухоженности кожи рук и ногтей часто судят о человеке в целом. Когда-то ухоженные руки считались признаком аристократичности и сибаритства, но почти два века назад А. С. Пушкин, сказал: «Быть можно дельным человеком и думать о красе ногтей». Чистые, хорошей формы ногти с красивым маникюром подтверждают высокую самооценку человека. Если форма ногтей человеку не нравится, ее теперь можно легко изменить, воспользовавшись искусственными накладками, которые выглядят совершенно естественно.

Зубы могут разрушить положительный имидж, если они плохие. Довольно просто привести в порядок свои зубы, ибо стоматология в наши дни постоянно предлагает все более совершенные способы для достижения этой цели.

Запахи могут вызывать различные ассоциации. Запахи, как и цвета, могут быть холодными, теплыми, сексуальными или отпугивающими. Запах может манить и отталкивать сильнее, чем слово. Современная парфюмерия предлагает огромный ассортимент ароматизированных средств — духи, туалетную воду, дезодоранты, лосьоны, кремы, гели. При выборе «своего запаха» нужно понять, что максимально подойдет вашей индивидуальности, учитывая при этом и специфику своего здоровья. Кроме того, необходимо знать, что парфюмерные средства следует использовать умеренно, иначе они могут стать раздражающим фактором.

5.3. Одежда делового человека

Социально-ролевое и функциональное назначение одежды. Если рабочая сила является товаром, то одежда — тем, что придает ей товарный вид. На первый взгляд одежда не является фактом служебной этики, однако, это не так. Костюм так же выражает отношение к людям, делу, как и тон общения, состояние инструмента, обстановка офиса.

В России в историческом прошлом служебная одежда была широко распространена и соответствовала рангу чиновника. Мундиры носили не только военные, но и учителя и учащиеся, инженеры, профессора и т. п. Вариантов форменной одежды было семь: парадная, праздничная, обыкновенная, будничная, особая, дорожная и летняя. Ношение их строго регламентировалось. Мундиры чиновников каждого министерства, ведомства, отличались и цветом сукна, и оттисками на металлических пуговицах одежды. Детали одежды прорабатывались специалистами, следящими за тем, чтобы одежда соответствовала тому или иному чину. Даже подкладка одежды у каждого была по чину. Императоры лично утверждали эскизы мундиров, участвовали в обсуждении знаков различия и правил их ношения, дозволяли периодическую смену фасонов в соответствии с требованиями моды.

Одежда определяла субординацию в армии и полиции, даже в учебных заведениях. В некоторых странах и сегодня корпоративная одежда распространяется на колледжи, школы.

Демократизация социальных отношений привела к отказу от повседневной униформы во многих учреждениях. Но свободное ношение одежды не отменяет ее адресности. И сегодня профессиональная одежда объединяет членов одной корпорации, помогает узнать «своих». По-прежнему для многих специалистов костюм остается значимым. Одежда, особенно в публичных профессиях, является частью имиджа в сочетании с прической, гримом, походкой и осанкой, а также культурой речи, по которым определяют притязания и отношение к делу их обладателя.

А в дипломатии соответствие костюма ситуации является едва ли не вопросом международных отношений. В связи с этим в приглашениях на приемы с участием дипломатических лиц принято указывать уровень приема и желательную одежду.

Ныне с деловым стилем ассоциируется костюм, предполагающий удобство, скромность, достоинство. В XX в. он стал своеобразной униформой как для мужчин, так и для женщин. Но даже при унификации деловой одежды каждому работнику важно найти свой стиль в одежде, выглядеть привлекательно и свежо.

Вместе с тем в условиях предприятия специальная, с фирменным знаком одежда рабочих и служащих воспринимается как символ заботы и говорит о финансовых возможностях предприятия.

Общие требования к культуре одежды. Основой этикетной культуры в одежде является вкус. Часто думают, что вкус проявляется лишь в умении подобрать цвет, приладить к своей внешности костюм, правильно сочетать предметы ансамбля. Но развитый вкус — это, прежде всего, чувство меры, т. е. умение определять и меру цветов, деталей в одном предмете одежды, и обстановку, ситуацию. В основе чувства меры лежит уважение к себе и окружающим.

Человек, выбирая фасон костюма, должен учитывать не только цвет и фактуру ткани, но и то, подойдет ли она ему с учетом фигуры, возраста, особенностей жизни. Классические модели одежды одинаково подходят для людей любого возраста.

Современная одежда отличается тем, что в ней получили широкое распространение универсальные предметы — свитеры, жилеты, сорочки, юбки, брюки, т. е. то, что при разном сочетании дает новые варианты одежды. Большое значение при этом придается аксессуарам (дополнениям), цветовым оттенкам.

Хотя «на вкус и цвет» нет товарищей, но все-таки выработаны основные требования, которые определяют культуру одежды:

♦ все, что надевает человек, должно быть безукоризненно чистым, отглаженным, застегнутым на пуговицы (а не приметано на «живую нитку» или пристегнуто на булавку), одежда должна быть аккуратно пошита;

♦ чистой и опрятной должна быть обувь. Стертый, сбитый каблук, растрепанные туфли со следами грязи могут свести на нет все старания быть модным и элегантным;

♦ чистыми должны быть волосы, уложенные в прическу.

Одежда персонала должна соответствовать сфере деятельности фирмы. Продуманный стиль одежды работников компании может существенно улучшить ее имидж.

Работникам крупных компаний с формальной системой общения и иерархией в управлении целесообразно носить официальный деловой костюм. В небольших организациях к внешнему виду работников предъявляются менее жесткие требования. Но, тем не менее, есть некоторые моменты, которые следует учитывать работникам любой компании.

Стиль одежды формируют три главные элемента — покрой, ткань и цвет. Для работы обычно выбирают более строгие вещи, обязательно учитывая особенности фигуры. Ведь вполне возможно, что модный покрой не позволит скрыть те или иные ее недостатки. Если покрой будет остро модным, но не подходящим человеку по ряду причин, то это может сказаться на общем его имидже.

Выбор материала зависит от покроя одежды. Натуральные волокна — шерсть, хлопок, лен, шелк — значительнее комфортнее большинства искусственных. Плотная шерсть, твид создают образ прочного, основательного человека. Теплые светлые тона придают человеку дружелюбный вид, а холодные темные тона сделают его солиднее и авторитетнее.

Особенности гардероба мужчин. Костюм по-прежнему остается распространенной одеждой для мужчины.

Деловой костюм в зависимости от моды может быть однобортным или двубортным; он не должен быть слишком светлым или с полосками разной ширины. Для любого случая подходят темно-синий или темно-серый костюм в тонкую полоску. Важно также знать, что мужчине никуда нельзя приходить без пиджака (за исключением пребывания на отдыхе или во время занятий спортом, где требуется другой тип одежды). Во время официального приема пиджак должен быть застегнут. Но нижнюю пуговицу костюма не застегивают.

Брюки должны быть такой длины, чтобы спереди чуть спускаться на обувь, а сзади доходить до начала каблука.

Сорочка предпочтительнее белая или светлая однотонная с длинными рукавами; манжеты, выступающие из-под рукава пиджака на 2 см, придают внешнему виду дополнительную элегантность.

Воротнички сорочек, лацканы пиджака, ширина и покрой брюк должны соответствовать современной моде.

Обувь играет большую роль в общем, внешнем виде мужчины. Она должна, во-первых, быть всегда чистой, а во-вторых, гармонировать с общим ансамблем одежды. К костюмам всех цветов более всего подходит черная обувь. Лакированные туфли носят только со смокингом или вечерним костюмом. Носки подбирают в тон костюму, но темнее. Они не должны быть белыми или слишком короткими.

Галстук является необходимой частью мужского делового костюма. Отсутствие галстука подчеркивает свободный стиль жизни и поведения. Мужчины, принадлежащие миру искусства, часто используют вместо галстука шейный шелковый платок. Галстук-бабочку надевают к фраку и смокингу, его носят музыканты, часто он является элементом униформы официантов и метрдотелей.

Считается, что галстук в нынешнем виде появился в Англии во второй половине XIX в., когда стали носить сорочки с отложным воротником. С тех пор мода на галстуки менялась, но, по сути, они остались теми же, только менялись их длина и ширина, материал и способы завязывания узла — простой, двойной и др.

† Рис. 1. Способы завязывания галстуков

При выборе галстука особое внимание нужно уделить его качеству. Следует избегать слишком ярких галстуков с броским узором, рисунками или незнакомыми гербами и символами. Нейтральными считаются галстуки в полоску или с мелким рисунком. По цветовой гамме галстук должен соответствовать костюму в целом, в том числе сорочке, носкам и туфлям. Его ширина зависит от ширины лацканов пиджака: чем шире лацканы, тем шире может быть галстук. В официальной одежде практически повсеместно принят галстук темных тонов в сочетании со светлой сорочкой. Черный галстук к белой рубашке обязателен при выражении скорби и соболезнования.

По длине в большинстве случаев стандартный галстук завязывают так, чтобы он слегка перекрывал пряжку брючного ремня. При этом широкий конец галстука закрывает узкий. Галстук завязывают аккуратно, располагая узел строго по центру воротника сорочки. Съехавший набок галстук и распущенный узел говорят о разболтанности его хозяина. С галстуком можно носить специальный зажим или булавку-заколку, которая фиксирует его концы.

Аксессуары играют большую роль в одежде мужчины. Требования к аксессуарам для мужчин мало изменились со временем. Их количество не велико: часы, зажим или заколка для галстука, запонки, ремень, бумажник, блокнот и ручка, причем желательно выполненные в едином стиле. Все эти детали туалета должны быть высокого качества. Стоит избегать дешевых изделий из анодированного алюминия или пластика.

В карманах у мужчин не должно быть ничего лишнего; карманы не должны оттопыриваться. В брючных карманах могут быть носовой платок, ключи, зажигалка; карманные часы носят в специальном кармашке брюк; если его нет, для этого используют правый карман брюк. Личные документы, бумажник, очки, ручку, блокнот, расческу, сигареты, мобильный телефон следует хранить во внутренних карманах пиджака.

Атташе-кейс является незаменимым предметом мужчины. Он должен быть кожаным, темно-коричневым или черным, простым, без металлических украшений.

Парфюмерия должна выбираться мужчинами очень серьезно, так как это напрямую связано с имиджем. Важно соблюдать единую гамму запахов.

Лосьон, кремы и специальные гели после бритья используют утром. Они предохраняют кожу от раздражения; лосьон, как правило, сохраняет свое действие в течение нескольких часов.

Дезодорант предназначен для того, чтобы нейтрализовать запах пота. Некоторые виды дезодорантов (антиперспиранты) обладают также эффектом снижения потоотделения, количество ароматических веществ в них невелико.

Одеколоны и мужские духи используются для создания и закрепления требуемого имиджа. К их подбору нужно относиться тщательно и осторожно. Смешение разных запахов может дать неожиданный результат.

Украшения современного мужчины ограничиваются часами, запонками, обручальным кольцом, зажигалкой, авторучкой. Дорогостоящие украшения (перстень, золотая цепочка и т. п.) свидетельствуют на современном этапе не о высоком материальном благополучии человека, а его невысокой культуре.

Мужчинам следует носить обручальное кольцо, воспринимаемое как символ брака, устойчивости.

Часы представляют для мужчин большую ценность. Стоимость часов известных фирм может быть высокой, поэтому они являются и символом материального благополучия человека.

Особенности гардероба женщины. В женской одежде, менее формальной, чем мужской, ярче проявляются вкус, чувство меры, умение подчеркнуть достоинства фигуры и скрыть ее недостатки. Но в то же время именно к женщинам более строги правила гигиены и косметики.

Выбор деловой одежды зависит от места работы женщины. Ряд профессий требует униформы — медицинские работники, женщины, служащие в армии и милиции, сотрудницы метрополитена, продавщицы, стюардессы. Другим женщинам приходится решать вопрос, как им выглядеть на работе. Но есть общие правила для деловой женской одежды. Во-первых, она должна соответствовать возрасту, комплекции и ситуации, скрывать имеющиеся недостатки и подчеркивать достоинства. Во-вторых, она не должна стеснять движений, быть удобной.

Костюм нейтрального делового классического стиля, хорошо сшитый должен быть в гардеробе каждой женщины. Такой костюм бывает чаще всего серого, синего, темно-оливкового цвета или цвета красного дерева. Он всегда в моде и служит несколько лет. Ткань должна быть высокого качества, с матовой поверхностью, прочная. Костюм должен выдерживать частые чистки и прекрасно при этом выглядеть. Такой костюм с аксессуарами, туфлями может быть и нарядным, и рабочим. Варьирование дополнений совершенно изменяет восприятие одного и того же костюма. Имея два разных костюма, но подходящих по цвету и фактуре ткани, несколько блузок и свитеров, можно составить несколько разнообразных ансамблей одежды.

Весенние и летние костюмы чаще всего бывают серовато-бежевого цвета, цвета слоновой кости, цвета какао. В таких костюмах женщина выглядит доброжелательно. Нужно иметь в виду: чем костюм светлее, тем он должен быть качественнее.

Юбку деловой женщине лучше выбирать «итальянской» длины (до середины колена). Разрезы сбоку и спереди для делового костюма неуместны.

Блузки нужно подбирать разные по стилю и цветовой гамме, тогда появится возможность создавать множество комбинаций. Блузку со сложным дизайном носят как самостоятельную часть туалета; простые и элегантные блузки надевают под пиджак или жакет. Для работы «на виду» блузки из дешевых тканей не годятся.

Платье или платье-костюм — традиционная женская одежда уместна практически во всех ситуациях. Важно подобрать высококачественную ткань и покрой, максимально подходящий к фигуре.

Женская обувь, равно как и мужская, должна быть чистой и аккуратной, удобной и целесообразной. Обувь должна гармонировать с одеждой, быть по возможности хорошего качества и на невысоком каблуке. Деловая женщина всегда (независимо от времени года и погоды) носит колготки или чулки.

Шляпку, перчатки, туфли, сумочку и носовой платок следует подбирать в тон по цвету, одинаково по качеству в соответствии со временем года.

Украшения у деловой женщины минимальны. Чем меньше украшений, тем лучше. Если деловая женщина надевает украшение, то оно должно быть или функционально, или целенаправленно.

Обручальное кольцо — самое необходимое украшение для деловой женщины, даже незамужней. Обручальное кольцо указывает всем, что женщина занята только делом.

Часы должны быть небольшого размера и несколько похожими на мужские.

Зонт должен быть на случай непогоды, без оборок, не яркой расцветки, больших размеров, который действительно может укрыть от дождя. Это особенно важно, если женщине приходится, например, обходить несколько зданий предприятия. Ей нельзя показаться людям вымокшей и растрепанной.

Авторучка и карандаш должны быть при себе у каждой деловой женщины, причем желательно, чтобы ручка была с надежным золотым или позолоченным пером. Деловая женщина не должна писать на людях огрызком карандаша, дешевыми ручками, которые быстро теряют вид и всегда готовы отказать или вообще развалиться.

Дамская сумка и кошелек должны одного цвета, сделаны из кожи хорошего качества, без узоров и ярких украшений. Внутри сумки должен царить идеальный порядок.

Косметические средства для женщин выпускаются в широком ассортименте. Духи, туалетная вода, дезодоранты, лосьоны для ухода за кожей и волосами, шампуни, разнообразные кремы, декоративная косметика. Все это помогает женщинам сохранять молодость и иметь ухоженный внешний вид, который важен и для создания достойного имиджа.

Умению накладывать макияж лучше специально научиться. Главное здесь — чувство меры и выбор своего стиля, который вне зависимости от моды поможет выглядеть элегантно. Дневной макияж должен быть умеренным, особенно в жаркие летние дни — слой теней для век, тонального крема и пудры должен быть предельно тонким, тушь — влагостойкой. Чрезвычайно широкий диапазон губной помады позволяет выбрать подходящую по качеству и цвету. При этом цветовая гамма декоративной косметики должна быть подобрана в тон и сочетаться с костюмом. Вечерний макияж бывает более ярким — все зависит от возраста женщины и того, где она намерена провести вечер.

Парфюмерию должна выбирать сама женщина. Важно подобрать свой «аромат», причем не обязательно он должен быть единственным, поскольку разные запахи соответствуют разному душевному состоянию и разным туалетам. При применении духов следует соблюдать простые правила: духи наносятся на кожу, а не на ткани. Вечерние духи могут иметь более интенсивный запах, чем дневные.

Головной убор завершает образ женщины. Еще в начале XX в. без головного убора женщина вообще не могла выходить на улицу, особенно замужняя. В наше время требования к головному убору только такие: он должен подходить к туалету и быть к лицу. Шляпы носят с костюмами, платьями, пальто. Зимой предпочтительнее меховые или шерстяные шапки. К летним костюмам можно подобрать шляпки из ткани или соломки. С вечерним платьем шляпу не надевают.

Одежда влияет не только на тех, кто ее носит, но и на окружающих. Красиво одетые люди чаще улыбаются, выглядят более уверенными в себе и более беспечными. Они не делают резких движений, реже смотрят искоса, у них менее напряженный голос. Им меньше грубят, с ними более обходительны и учтивы.

Окружающим кажется, что внешне привлекательные люди располагают рядом лучших личностных характеристик — они чуткие, добрые, интересные, сильные, уравновешенные, честные, общительные, открытые. Красивое нравится всем, поэтому редко бывает так, чтобы кто-либо заподозрил в коварстве обладателя приятной внешности.

Контрольные вопросы:

1. Что такое манеры поведения?

2. Как создается имидж человека?

3. Как добиться сразу расположения других людей?

4. Как обрести уверенность в себе?

5. Каковы общие требования этикета к культуре деловой одежды?

6. Каковы особенности внешнего вида деловых мужчин?

7. Каким должен быть внешний вид деловой женщины?

8. Сформировался ли у вас свой стиль в одежде, внешнем облике?

Глава 6. Особенности речевого этикета

6.1. Административный речевой этикет

Профессиональная деятельность предполагает грамотное владение речью.

Речевой этикет — это нормы языкового поведения людей. Речевой этикет вырабатывает навыки регулирования, отбора и употребления языковых средств в процессе речевого общения.

Основным средством официального общения выступает русский литературный язык. Он выступает в двух формах: устной и письменной.

Устные виды делового общения подразделяются на монологические — приветственная речь; торговая речь (реклама); информационная речь; доклад (на заседании, собрании) и диалогические — разговор; беседы; интервью; переговоры; дискуссия; совещание (собрание); пресс-конференция.

Устная и письменная речь имеют свои особенности. Обычно на письменную речь не влияет реакция тех, кто ее читает. Напротив, устная речь предполагает наличие собеседника. Устная речь зависит от того, как ее воспринимают. Устная речь произносится сразу, ее нельзя в случае необходимости поправить. Пишущий имеет возможность совершенствовать написанный текст, возвращаться к нему, изменять, исправлять. Различен и характер восприятия устной и письменной речи. Письменная речь рассчитана на зрительное восприятие, устная речь воспринимается на слух.

В деловой обстановке при устной беседе необходимо:

♦ дать собеседнику возможность высказать все, что он считает нужным, поскольку слушать не менее важно, чем говорить. Собеседник должен убедиться в вашей заинтересованности. Искусный собеседник не станет пререкаться, разговаривать приказным или угрожающим тоном, постарается не давать навязчивых советов, всегда найдет возможность дать высказаться говорящему, короткими репликами направляя суть разговора. Умение слушать, выдержать паузу высоко ценится в обществе;

♦ максимально концентрировать свое внимание на собеседнике, на сказанное им реагировать жестом, взглядом, междометием или ремаркой. Невнимательность может расцениваться как высокомерие и бестактность;

♦ нельзя опускать имя и отчество собеседника;

♦ не надо спрашивать собеседника о его возрасте, весе, одежде, расовой принадлежности, вероисповедании, болезнях, собственности и т. д.;

♦ не стоит рассказывать двусмысленных и непристойных анекдотов;

♦ для начала разговора необходимо найти повод или тему, представляющие общий интерес; при желании продолжить разговор следует задавать такие вопросы, которые позволяют собебседнику изложить взгляды подобнее;

♦ отвечать искренне, предварительно взвесив свои слова. Если позиция собеседника противоречит вашей точке зрения, не высказывайте негативных замечаний во время его речи. Когда собеседник говорит нечто, схожее с вашей точкой зрения не надо проявлять излишних эмоций, особенно если принимать решение будете не вы, а ваше руководство. Если надо обойти тему, которой лучше не касаться, уместно сослаться на личные обстоятельства или сообщить, что решение вашей организации по данному вопросу пока не принято или не подлежит разглашению: «К сожалению, я не хочу (или не имею права) сейчас обсуждать данный вопрос. Надеюсь, вы меня правильно понимаете». Качество беседы сильно ухудшают частые телефонные звонки, прерывающие разговор;

♦ при желании закончить разговор, следует задавать конкретные вопросы, предполагающие ответ «да» или «нет».

На протокольных приемах не следует задерживать внимание собеседника больше чем на 10 мин., иначе вас могут посчитать назойливым. Следует по возможности постепенно обновлять круг собеседников, вовлекая их в разговор и переключаясь на новые, их интересующие темы. Затянувшийся разговор можно прекратить под предлогом необходимости налить стакан воды, пополнить запас закусок на тарелке, позвонить по телефону и т. п.

Письменные виды делового общения — это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

В составлении и оформлении деловой документации не последнее место занимает административный речевой этикет, предполагающий типовые формы общения.

Наиболее распространенные формы обращения: «Уважаемый», «Уважаемая!» Запятая после обращения придает документу (письму) будничный характер; знак восклицания указывает, что факту обращения к данному лицу или затронутому вопросу придается особое значение.

Текстовое употребление слов «товарищ» (т.), «господин» (г-н), «гражданин» (гр.) имеет свою специфику. Слово «товарищ», преимущественно употреблявшееся в нашей стране до 1990-х гг., вытеснено словом «господин», используемым в мировой практике. Слово «гражданин» применяется тогда, когда то или иное лицо рассматривается как субъект гражданских правоотношений.

В ведомственной письменной речи имеет место тенденция к утрате местоимения «я». Например, вместо «я прошу» пишут «прошу»; вместо «я выполнил» пишут «мною выполнено». Однако нельзя сказать «мною решено». Правильно: «я решил». В целом местоимение «я» употребляется только в докладных и объяснительных записках.

Административный речевой этикет предусматривает умение пользоваться местоимением «он». Это местоимение может быть средством и обезличивания, и фамильярности, поэтому пользование им в служебных документах требует особой осторожности, даже ограниченности. В приказе, постановлении, решении, распоряжении следует указывать фамилию лица и его инициалы, а в характеристике в каждом абзаце повторяются фамилия и инициалы лица, на которое она составляется.

Служебные документы пишутся в нейтральном тоне, не допускаются иронизирование, проявление грубости, использование вычурных оборотов с выражением чрезмерной вежливости и т. п.

6.2. Служебная документация

Деятельность делового человека невозможно представить без работы с документами. На составление служебных документов и работу с ними работники некоторых категорий затрачивают от 30 до 70 % рабочего времени. От правильного составления приказа, корректно написанного письма во многом зависят хорошие отношения в коллективе, с деловыми партнерами и, в конечном счете, успех дела. Основное правило при составлении служебной документации: максимум информации при минимуме слов.

Формализованность служебной документации позволяет быстрее и точнее усвоить суть вопроса, избежать излишней траты времени на ее составление и сократить бумаготворчество. Формализованностъ является одним из признаков этикета, она носит договорной характер. Благодаря этому правила составления служебных документов и ведения деловой переписки получают закрепление в официальных документах, например в ГОСТах, становятся едиными для всех деловых субъектов. Однако они могут существенно отличаться от подобных правил, принятых в других странах. Так, по правилам делового общения, принятым в США, коммерсант, пишущий послание клиенту, должен обязательно использовать какой-нибудь личностный момент — упомянуть футбольный матч, детей в школе, общего друга, упомянутого в беседе. В деловой отечественной переписке такая практика такая считается фамильярностью. Но общие принципы делового общения посредством документации едины практически во всем мире.

Разновидности служебных документов определяются целью, содержанием, формой, направлением использования и других факторов:

♦ директивные, информационно-инструктивные и информационно-распорядительные (инструкции, решения, приказы, распоряжения);

♦ внутренние, информационно-справочные, методические (сводки, акты, протоколы, ведомости, отчеты, справки, записки, методические разъяснения);

♦ оперативные (служебные письма, записки, телефонограммы);

♦ организационные (уставы, положения, инструкции);

♦ финансово-бухгалтерские документы, связанные с оформлением трудовых отношений (заявление, доверенность, приказ о приеме, увольнении, поощрении и порицании, трудовая книжка работника, табель явки на работу, график отпусков, договор, контракт и т. п.).

Работа с документами состоит из следующих этапов: составление, согласование, визирование, утверждение и подписание, регистрация, контроль исполнения, подготовка к передаче в архив и архивное хранение.

Приказ — самый распространенный среди распорядительных документов. Приказ должен быть точным, ясным и соответствовать закону. Недопустим оскорбительный или грубый тон приказа. Его содержание выносится в заголовок и формулируется в предложном падеже, например: «О контроле за качеством поступающей продукции».

Во вводной (констатирующей) части приказа излагаются факты или события, послужившие основанием к изданию приказа: «В соответствии с решением…», «Во исполнение распоряжения…», «В дополнение к приказу…» В распорядительной части приказов следует избегать неконкретных выражений: «поднять», «повысить», «улучшить», «принять меры». Пункты, содержащие такие задания, расплывчаты, и проверить их практически невозможно.

Приказы по личному составу имеют свои особенности и поэтому составляются отдельно от приказов по общим вопросам. В них может опускаться констатирующая часть. В распорядительной части сначала идут пункты о назначении на должность, затем о переводе, освобождении от занимаемой должности, изменении фамилии и т. д.

Приказы и распоряжения должны излагаться таким языком, как если бы они зачитывались вслух. Не следует злоупотреблять излишним наукообразием, применять искусственные удлинения речи. Нужно соблюдать формализованность языка приказа, избегая косности изложения материала.

Как правило, приказы доводятся до сведения всех работников данного учреждения, фирмы или ведомства, за исключением особых случаев, когда они объявляются только заинтересованным лицам.

Для составления приказов пользуются следующими стандартами:

♦ основание для издания приказа (личное заявление сотрудника, изменение штатного расписания, докладная записка, акт, постановление органов власти, заключение экспертной комиссии и др.);

♦ дата и номер приказа;

♦ ссылки на действующее законодательство (при необходимости).

Деловые письма обеспечивают связь между деловыми партнерами и сохраняют информацию об этой связи. Грамотно составленное письмо служит одним из действенных средств достижения делового успеха.

Деловое письмо достигнет своей цели, если при составлении его выполнены следующие требования:

♦ целесообразно сначала составить план письма;

♦ исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение, которое он хочет передать, или вопрос, ответ на который он хочет получить, и точно знать, как это выразить в понятной и сжатой форме;

♦ текст письма должен быть убедительным, с достаточной аргументацией, простым, конкретным, логичным, без двусмысленностей, допускающих несколько толкований, чтобы адресат мог понять его содержание;

♦ письмо составляется только по одному вопросу, текст письма разбивается на абзацы, в каждом из которых затрагивается лишь один аспект данного вопроса;

♦ тон письма должен быть нейтральным, не допускается эмоционально-экспрессивная окраска;

♦ объем делового письма не должен превышать двух страниц машинописного текста, однако исполнитель не должен ради краткости жертвовать вежливостью тона;

♦ письмо с орфографическими, синтаксическими и стилистическими ошибками производит плохое впечатление и действует раздражающе на адресата.

Деловое письмо состоит из: заголовка; даты; наименования и адреса получателя; вступительного обращения; указания на общее содержание письма; основного текста; заключительной формулы вежливости; подписи.

Заголовком служат наименование и адрес фирмы-отправителя. Дата ставится справа, двумя интервалами ниже заголовка. В международной переписке не допускается сокращение дат. Дата обозначает день отправки, а не написания письма.

Наименование и адрес получателя повторяют данные, указанные на конверте и пишутся слева, двумя интервалами ниже ссылки. Перед фамилией лица, которому адресовано письмо, пишутся его инициалы. Пометка «личное» после фамилии означает, что вскрыть письмо может только тот, кому оно адресовано. При наличии пометки «конфиденциальное» письмо может распечатать также личный помощник или секретарь адресата.

Вступительное обращение дублирует фамилию, указанную в адресе. Указание на общее содержание письма пишется под вступительным обращением, начиная с левого края листа (не считая поля) и в отличие от адреса получателя и вступительного обращения не заканчивается на середине листа.

Основной текст печатается на два интервала ниже предыдущей информации, без абзацного отступа. Первый абзац письма обязательно содержит вступительный комплимент. В ответном письме он может выражать благодарность за полученную корреспонденцию. Распространенным комплиментом в переписке между давними партнерами является выражение признательности за содействие в каком-либо деле. Далее следуют основные положения письма. Заканчивать основной текст следует комплиментом; традиционно это выражение надежд на продолжение сотрудничества.

Заключительную часть помещают справа, на два интервала ниже основного текста. Заключительная формула вежливости должна согласовываться с приветствием. Подпись должна стоять под заключительной формулой вежливости, на правой стороне листа.

Иногда в структуру письма входят различного рода указания. Например, между заголовками (наименованием и адресом отправителя) и датой может быть помещено указание на ссылку, где обычно даются буквенные и цифровые обозначения отдела отправителя, номер дела и др. Между адресом получателя и вступительным обращением может быть проставлено указание на конкретных лиц, если письмо адресовано фирме, а отправитель хочет, чтобы письмо было прочитано конкретным лицом или отделом в этой фирме. Деловое письмо должно строиться по схеме: внимание — интерес — просьба — действие. При этом, формулируя просьбу, необходимо предоставить адресату ограниченный выбор вариантов: чем меньше вариантов, тем выше вероятность успеха.

Восприятие письма зависит не только от содержания, но и от конвертов и бланка компании. Деловые письма пишут на специальных бланках, соответствующих стандартам и имеющих набор обязательных элементов (реквизитов), которые располагаются в определенном порядке.

На деловом письме помещают следующие реквизиты: наименование ведомства, которому принадлежит организация (полное или сокращенное); наименование организации (фирмы, компании, учреждения) в полной или сокращенной форме; почтовый и электронный адрес; номера телефонов, факса, дата, индекс документа, ссылка на индекс или дату входящего документа. Реквизиты, имеющиеся на бланке размещают также на конверте, включая фирменный знак.

По исполнению бланка может сложиться впечатление о возможностях компании. Поэтому следует использовать лучшую бумагу, которая может быть с блеском либо матовой. Большое значение имеет цветовая гамма: организация, имеющая динамичный, энергичный имидж, обычно использует яркие цвета; организация, придерживающаяся консервативных правил, как правило, выбирает шрифт темно-синий, серый. Начертание шрифта также может иметь символический смысл: слова, написанные полностью прописными буквами, посылают сигнал авторитарности, строчные говорят о дружелюбии. Шрифт был разборчивым: даже самый красивый, но неразборчивый шрифт производит негативное впечатление. Исправления в тексте письма не допускаются. Логотип организации на бланке может выгодно отличать его от других документов. Логотип должен быть простым, но выполненным профессионально. В ряде случаев используют бланки номерные, т. е. внизу или на обороте указывается его уникальный номер. Такие бланки подлежат строгой отчетности.

Деловое письмо — официальный единственный документ, на котором не ставится его название. Не допускается произвольно сокращать наименование организаций, хотя официальное сокращение не только разрешается, но и необходимо, например как реквизит делового письма. Дата письма (его подписания), проставляемая в левом верхнем углу, является поисковым признаком и употребляется при ссылке на письмо.

Сейчас все большую популярность приобретает так называемый цельноблочный стиль, когда абзацы не начинаются с отступлением 5 знаков (с красной строки), а даются вровень с левым полем страницы, так же как и внутренний адрес, заголовок к тексту письма, вступительное обращение и заключительная формула вежливости (см. рис. 2).

† Рис. 2. Структура делового письма