Помоги проекту - поделись книгой:
Митч Джоэл
Ctrl Alt Delete. Перезагрузите свой бизнес и карьеру, пока еще не поздно
Mitch Joel
Ctrl Alt Delete
Reboot Your Business.
Reboot Your Life.
Your Future Depends on It
© Mitch Joel, 2013 This edition published by arrangement with Grand Central Publishing, New York, New York, USA. All rights reserved.
© Перевод на русский язык, издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2014
Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс»
© Электронная версия книги подготовлена компанией ЛитРес (www.litres.ru)
Эту книгу хорошо дополняют:
Кьелл Нордстрем и Йонас Риддерстрале
Сет Годин
Люк Уильямс
Эрик Шмидт и Джаред Коэн
Прелюдия
Я хочу, чтобы в следующий раз, оказавшись на встрече, вы посмотрели по сторонам.
Велика вероятность, что в ближайшие пять лет каждого третьего из присутствующих здесь уже не будет. Когда я выступаю перед слушателями в разных странах мира, то стараюсь донести до них самое важное: надежду. Да, это послание надежды. Наступило время серьезных перемен в бизнесе. Вы знаете это, видите каждый день. Впервые в истории бизнеса потребители во многом опережают компании, которые их обслуживают. Они более активно взаимодействуют друг с другом, более информированы, больше создают и делятся своими продуктами. Они умны и становятся еще умнее.
Проблема большинства компаний в том, что они не могут адаптироваться к этим условиям, а их сотрудники не знают, как изменить старые методы работы. Технологии преобразили не только способ покупки и продажи товаров потребителям и формат социального взаимодействия. Они запустили стремительный процесс генетической мутации, и мы до сих пор находимся в разгаре этой эволюции. Я называю этот временной отрезок чистилищем. Мы не в аду – но это определенно не рай.
Эта книга поможет вам начать с чистого листа и одновременно послужит картой в пути через чистилище. Правда в том, что сейчас люди и компании напуганы, не знают, что делать. Однако многие видят в этом одну из самых удачных возможностей в их профессиональной жизни. Дело не только в терминологии и не в том, чтобы изменить свои установки или провести небольшую реорганизацию компании. Необходимо понять, что по пути через чистилище многие компании погибнут, профессии исчезнут, при этом другие будут процветать, появятся новые компании и специальности.
Единственный вопрос, на который действительно ответит эта книга, – хотите ли вы сохранить трудоспособность в ближайшие пять лет?
Эта история могла случиться с кем угодно
Соседи снизу теряют терпение. Они уже подумывают обратиться в полицию с жалобой на постоянный шум. Что это за мода – вести бизнес из собственной квартиры? Это законно? Их раздражает постоянный гул музыки, приглушенный стук катающегося по полу офисного кресла и звуки кофеварки в три часа ночи.
И не забудьте о жарких дебатах, которые проникают сквозь стены и мешают соседям: когда звонок в Skype обрывается, накал страстей растет. Почему этот парень просто не ходит днем в офис, как все?
А вот история Марко Армента
Марко Армент навсегда изменил лицо бизнеса. Для этого ему понадобились компьютер, смартфон, домашний офис – и неиссякающий поток новых пользователей.
На что похоже недалекое будущее бизнеса? Если к нему приложит руку Армент, оно вполне может стать подобием его квартиры на Манхэттене. У Армента было все, но он отказался от этого и выбрал иной путь. Он был сооснователем и техническим директором в tumblr[1] – одной из самых востребованных социальных сетей в интернете. Многие дигерати[2] считают растущую популярность tumblr новой сенсацией. Эта сеть может стать новой Facebook, или Twitter, или YouTube… кто знает?
Но Армент от всего отказался. Работая в tumblr, он пытался решить проблему с многочисленными интернет-закладками и распечаткой статей из сети. Но он не нашел решения, которое позволило бы ему оптимизировать хранение и доступ к рабочей информации, а ушел из tumblr, чтобы создать продукт для себя. Многие из тех, кто пользуется компьютером, смартфоном и планшетом по отдельности или поочередно, скорее всего, используют изобретение Армента – Instapaper. Оно существенно упрощает процесс сохранения и чтения текстов, которые можно синхронизировать с любыми компьютерами, смартфонами и планшетами, более чем для 2 миллионов зарегистрированных пользователей (25 % используют сервис регулярно). Instapaper не сайт. Это небольшое приложение. Вы можете встроить его в панель инструментов своего браузера или загрузить на смартфон.
Концепция Instapaper (и его быстрый успех) позволяют предположить, что компания будет стоить миллионы. Пока трудно сказать, какой будет точная сумма, поскольку Армент полностью полагается на самофинансирование и остается единственным сотрудником своей компании. Но главный вопрос вот в чем:
История Армента преподносит отличный урок: велика вероятность, что ваша нынешняя компания (или должность) через пять лет просто исчезнет. Пророчество безумца? Рекламный трюк, чтобы продать книгу? Вовсе нет. История Армента – не аномалия. Приходило ли вам когда-нибудь в голову, что существование компании из одного человека, имеющей более миллиона покупателей, с оценочной стоимостью в несколько миллионов долларов в принципе возможно? Добро пожаловать в чистилище (или в рай, если вы Марко Армент). Сооснователь и бывший CEO[3] Apple Стив Джобс однажды сказал: «Если вы не поглотите себя сами, это сделает кто-то другой». Именно так поступил Армент. И вам также стоит задуматься об этом (неважно, о чем идет речь: о вашей компании, должности или карьере).
Здесь и сейчас
Эта книга станет путеводной нитью для вашего бизнеса и познакомит вас с триггерами (поведенческими привычками), которые нужны для работы в условиях постоянной широкомасштабной трансформации в резко изменившемся мире. Для многих компаний последствия перемен окажутся мрачными. Но вместе с тем они открывают огромные возможности для других компаний и предпринимателей, которые достаточно отважны, чтобы рассматривать их как выпадающий лишь однажды шанс добиться выдающихся результатов.
Книга научит вас замечать эти возможности и пользоваться ими. Она покажет, как изменить свое мышление с учетом новых условий бизнеса, и послужит руководством на пути через чистилище к искуплению и земле обетованной. Вы научитесь улавливать тенденции и оценивать новые деловые возможности. Книга посвящена тому, как нужно мыслить и куда направлять свой бизнес на пути через чистилище. Помните, как в начале книги я просил вас взглянуть по сторонам? Велика вероятность, что в ближайшие пять лет по крайней мере один из ваших основных конкурентов не переживет трансформации. А может, и вы. Постарайтесь, чтобы это были не вы.
Введение
Книга состоит из двух частей. В части I мы изучим происходящие на наших глазах захватывающие перемены в бизнесе. Мы рассмотрим пять основных тенденций, ведущих к одному результату и требующих от компаний и людей, которые в них работают, радикально новых способов адаптации. В части II мы перейдем к личным вопросам и поговорим о вас. Вам нужно не только понять эти пять основных тенденций, но и полностью «перезагрузить» свою личность и методы работы. Я обнаружил семь триггеров, которые помогут вам (и тем, с кем вы работаете) превратиться из «поденщика» (человека, который сидит на работе с девяти до пяти, поглядывая на часы, и ждет не дождется пенсии) в человека, который занят своим делом. Основная идея этой книги: бизнес будущего – не то, что написано в контракте, а действия, которые мы предпринимаем в каждый момент жизни, чтобы он не прошел зря. Триггеры относятся и к предпринимателям, и к инновационной деятельности в существующей компании. Вам нужно понять, кем вы хотите быть: в бизнесе будущего требуются сотрудники нового типа.
Зачем нужна эта книга? У бизнеса и у людей, занятых в бизнесе, больше нет выбора. Им нужна перезагрузка. Они должны использовать комбинацию клавиш Ctrl Alt Delete. Мы живем в период чистилища и наблюдаем, как компании и их сотрудники борются за место на рынке. Мы застряли на этапе перехода к цифровой индустрии и сыты по горло аналитическим параличом, который не дает бизнесу вздохнуть. И нам необходимы озарения и наставления, ведущие к успеху. Этому и посвящена книга. Это путеводная нить для движения вперед, к деловому и профессиональному успеху.
Знатоки скажут, что социальные сети изменили все. Ладно. Процитируем бессмертные слова одной язвительной 16-летней девочки: «Да какая разница? Жизнь продолжается!» Ctrl Alt Delete – это движение вперед с одной мыслью:
Часть I
Перезагрузите свой бизнес
Глава 1
Я – тебе
Несколько лет назад одна из ведущих компаний (название сохраню в тайне) связалась с моим маркетинговым агентством Twist Image по поводу новых возможностей для бизнеса в цифровом пространстве. Реалии были таковы: с годами становилось все заметнее, что количество ретейлеров, с помощью которых компания распространяла свои продукты, с пугающей быстротой сокращается.
Крупные гипермаркеты росли, в секторе розничных продаж прошла волна консолидации, а крупные бренды могли реализовать свои товары лишь в нескольких магазинах. Кроме того, размеры и рост компаний розничной торговли вызвали еще одну тенденцию: они начали диктовать условия во всех областях, начиная от объемов и сроков и заканчивая закупочными ценами. Некоторые поставщики ни о чем другом и не мечтали, поскольку это обеспечивало им стабильные высокие продажи. Но для других (вроде той, что упомянута выше) крупный глобальный бизнес превращался в игру на сокращение доходов. Все меньше магазинов брали на реализацию их товары и постоянно снижали цены.
Ситуация быстро ухудшалась: в конечном итоге товары этой марки остались на полках только у одного-двух крупных ретейлеров, которые постоянно диктовали и меняли условия продажи. Кроме того, они требовали эксклюзивного права на реализацию продуктов, или создания для них уникальных собственных линеек продуктов, или того и другого одновременно. В конце концов наш клиент осознал неприглядный факт: хотя название компании известно каждому, у нее нет прямых контактов с потребителем.
Как победить?
Идея клиента заключалась в том, чтобы создать в интернете новую коммерческую структуру, которая продавала бы только его продукты, но при этом выглядела как новый игрок на виртуальном поле. Это был последний шанс. Компания постоянно сражалась с ретейлерами за право продавать собственные продукты через интернет непосредственно потребителям, и пришло время обозначить свои границы. С помощью этого проекта она надеялась спасти бизнес. Онлайн-магазин мог стать отправной точкой в процессе налаживания прямых связей с покупателями.
Отношение крупных ретейлеров к появлению такого проекта было негативным, поскольку он мог не только поглотить их бизнес, но даже лишить их покупателей. Однако для самой компании это был бы весьма тонкий и продуманный ход. Чтобы она могла по-настоящему распоряжаться своей судьбой, она должна сама управлять отношениями с покупателями. Я всецело поддерживал эту инициативу. Но что же произошло? Компания так и не сделала решительный шаг в продвижении своего интернет-проекта, занята борьбой за «лайки» на Facebook и продает свои продукты в нескольких крупных гипермаркетах. По иронии судьбы другие, более скромные стартапы разрушили традиционную модель взаимодействия с ретейлерами с помощью интернет-брендов, которые поражают воображение (и опустошают кошельки) потребителей во всем мире.
Что известно Apple
Какое событие, случившееся до 2001 года, подтолкнуло Apple уйти в розничный бизнес? Всякий раз, когда разговор заходит об Apple и ретейлерском проекте этой компании (Apple Store), знатоки из СМИ закатывают глаза, как будто успех этих нескольких магазинов – аномалия на фоне общих традиций бизнеса. Но это не так. В конце 1990-х Apple пришла к выводу, который многие другие компании сделали значительно позже. Она знала, что, если потенциальный покупатель придет в обычный магазин бытовой электроники и увидит ошеломляющий выбор компьютеров и ноутбуков, он инстинктивно доверится мнению первого продавца-консультанта, которого ему удастся поймать. Что дальше? Станет ли консультант тратить время на то, чтобы разобраться в потребностях конкретного покупателя, или просто попытается продать ему товар, который выставлен на распродажу либо принесет более высокий процент? Думаю, мы все знаем ответ.
Apple нашла решение, создав бизнес-модель «от колыбели до могилы». На каждом этапе покупатель контактирует непосредственно с брендом. Это действительно прямой контакт – во всех смыслах слова. Компания не могла предложить привлекательную цену (компьютеры и прочие устройства Apple обычно намного дороже, чем у конкурентов), поэтому она должна была выиграть за счет внимания к потребителю, сделав его частью экосистемы бренда. Не стоит думать, будто отделы Genius Bar[4] не имеют никакого отношения к этой весьма дальновидной бизнес-стратегии, которую приводит в движение сила непосредственного контакта.
В 2001 году, когда Apple открыла свою сеть розничных магазинов, ретейлеры стремились как можно плотнее набить товарами каждый уголок магазина, чтобы увеличить количество продаж на квадратный метр. Как ни печально, большинство ретейлеров (и других компаний) до сих пор придерживаются традиционного образа мышления. Apple были важны не столько квадратные метры торгового пространства, сколько квадратные сантиметры прямого контакта. Она пришла в розничный бизнес не для того, чтобы конкурировать с магазинами бытовой электроники, а чтобы наладить прямой контакт с потребителями. «Зачем отдавать это преимущество Best Buy[5] или кому-то еще?» – считали в Apple.
Как у вас с прямым контактом?
Некоторые бренды справляются с задачей успешно, но большинство терпит сокрушительное поражение. Могу ли я позволить себе такие критические высказывания? Да. Я до сих пор получаю большое удовольствие от дебатов об эффективности рекламы в социальных сетях. Одна из причин в том, что большинство брендов, изо всех сил пытающихся окупить полученные инвестиции, уравнивают ее с традиционной рекламой, вместо того чтобы относиться к ней как к возможности установить реальные связи с реальными людьми (это один из основных постулатов моей первой книги «Шесть пикселей отдаления»[6]). Потребитель, который нажимает на кнопку «Нравится» или «Присоединиться», дает прекрасную возможность установить прямую связь с брендом. Но если в ответ он просто получает безличные сообщения о скидках и распродажах, вы ни на шаг не приближаетесь к прямой связи с ним. Вы просто расширяете рекламную кампанию.
Социальные сети (уже) не важны. Важен социальный бизнес
Мы живем в уникальную эпоху. Мы не только наблюдаем революцию в бизнесе, подобную которой вряд ли увидим еще раз в своей жизни. В наших силах либо воспользоваться новыми возможностями и извлечь из них выгоду, либо пустить их на ветер. Большинство компаний упускают этот шанс, поскольку не в состоянии думать и реагировать так, как нужно в условиях чистилища. В следующие пять лет максимальное значение будут иметь прямые контакты. Тогда станет ясно, какие бренды способны изменить свое отношение и переключиться с подсчета количества пользователей в базе данных (и выбора для них адресного рекламного послания) на выяснение, что именно нужно этим людям и как укрепить связи с ними.
Так сошлись звезды
У нас есть технологии. У нас есть информация. У нас есть новые медиаканалы и платформы. У нас есть возможность мгновенно (и бесплатно) донести до мира что угодно в виде текста, изображений, аудио и видео. Только нам решать, как использовать этот момент. Он задаст тон всему, что произойдет с нашим бизнесом в ближайшее десятилетие.
Нет прямых контактов – нет будущего
Реальная возможность продвижения вашего бизнеса – развитие прямого контакта с потребителями. Но здесь есть одно серьезное препятствие. Выясняется, что теперь вы соревнуетесь не только с традиционными конкурентами. В схватку внезапно вступает третья сторона – распространители, те, кто продает ваши продукты от вашего имени. Растерялись? Так и должно быть.
Официальная страница Beats by Dre[7] на Facebook получила «лайки» более чем от 6 миллионов пользователей (на данный момент). Вы можете купить наушники Dre Beats Solo с функцией ControlTalk[8] в магазине Target[9] приблизительно за 180 долларов. На странице Target – более 20 миллионов «лайков». И Target, и Beats by Dre активно собирают «лайки». Их игру нельзя назвать расслабленной и неторопливой. Они активно и энергично борются за каждую оценку и каждого нового подписчика (это один из аспектов выстраивания прямых связей).
Что же делать растерянному потребителю? Если я купил наушники Beats by Dre в магазине Target, где оставить «лайк» – на странице компании? Или магазина? Или на обеих? Ответ: не знаю. В этом и проблема. Еще больше усложняет дело то, что мы не можем забыть о Facebook.
Facebook, где зарегистрировано более 1 миллиарда пользователей, – самодостаточное интернет-сообщество. Активность здесь, как и в других социальных сетях, имеет свою цену. Эта цена – информация и прямые связи с потребителями. Facebook тесно сотрудничает с разными компаниями, помогая им выстраивать отношения с потребителями. Однако, почти как в американской поговорке про Лас-Вегас, все, что происходит на Facebook,
По сути, Facebook единолично владеет вашими прямыми связями с потребителем. Вы только общаетесь с ним на чужой территории. Ценностное предложение Facebook для Уолл-стрит просто: мы
Это касается не только Facebook, но и каждого, кто дает вам возможность получить доступ к своей аудитории в интернете. Предположим, вы публикуете видео на YouTube и пользуетесь успехом, собирая миллионы просмотров и положительных комментариев. Что произойдет, если вы начнете размещать видео только на своем сайте? Где на самом деле обитает сообщество? Даже если вашей компании удастся заманить на сайт некоторое количество пользователей для просмотра одного или двух видео, вы быстро поймете, что основная активность сосредоточена на YouTube. Именно там развиваются прямые контакты.
Вы видите, что для получения приза, а именно непосредственного контакта с пользователями, нужно выиграть настоящую гонку. Вот ваша компания, вот клиенты, с помощью которых вы (или ваши равноправные партнеры) реализуете свои продукты, вот каналы и платформы, на которых вы ведете свою деятельность… Продвигаясь по этой конкурентной пищевой цепочке, мы еще даже не дошли до ваших настоящих соперников.
Ориентация на потребителя – не просто бизнес-жаргон
Лучший способ задуматься о прямых связях – «перезагрузиться». За прошедший год я изменил содержание своих презентаций об интернет-медиа. Я почти перестал рассказывать, как компании следует вести бизнес в виртуальном рыночном пространстве, и сосредоточился на том, чем занимаются потребители, предоставленные сами себе. Пусть вас не вводит в заблуждение термин «ориентированный на потребителя». Это не значит, что я действительно забочусь о нем (это традиционный взгляд на бизнес). В 2013 году «ориентироваться на потребителя» означает смотреть на вещи его глазами, а не с точки зрения бизнесмена. На первый взгляд очень просто, но планы, которые мы строим в рабочие часы, диаметрально противоположны тому, как мы ведем себя в роли потребителей. В переговорной комнате мы инстинктивно спрашиваем: «Неужели кто-то действительно загружает и использует приложения для iPhone?» – но через несколько дней тратим честно заработанные доллары на приложения для своих смартфонов. Мы должны мыслить как реальные потребители наших продуктов. Мы должны вести себя так же, как они. Как ни печально, многие компании этого не делают. Не верите? Когда вы просыпаетесь утром, какую вещь вы берете первой? Сколько времени проходит до того, как у вас в руках окажется ваш iPhone? И все же большинство компаний почти ничего не делает для того, чтобы привлечь нового потребителя.
Чем на самом деле занимается ваш бизнес?
Ваша компания должна не только прочувствовать эту необходимость, но и осознать тектонические сдвиги, происходящие во время борьбы за прямой контакт с потребителем. Некоторые компании выгодно используют эту возможность, признавая ценность таких отношений. Однако большинство по-прежнему использует новые каналы для расширения рекламной кампании. Бизнес как будто застрял в прошлом, когда он зависел от СМИ, служивших единственной связующей нитью с потребителем.
В мире СМИ до эпохи интернета компании не могли устанавливать прямой контакт с потребителем. Если вы хотели сообщить в вашем городе о своих продуктах, то должны были разместить рекламу (немногие добивались успеха в прямом маркетинге). Ценность традиционных СМИ заключалась не в высоком качестве производимого контента, а в том, что они имели возможность установить прямой контакт с аудиторией благодаря предполагаемой ценности контента для потребителей. В современном мире, где потребители «лайкают», «френдят», «твитят» и «плюсуют» бренды, изменились не только условия, но и правила игры. Тем не менее, если вы узнаете, чем занимается большинство компаний в виртуальном пространстве, то будете потрясены:
• Они призывают потребителей ставить им «лайки» на Facebook, но лишь немногие пытаются установить контакт с ними в их собственном пространстве.
• Они призывают потребителей подписаться на RSS-трансляцию их блогов или перепостить их контент, однако не тратят ни секунды на то, чтобы оставить комментарии в блогах потребителей.
• Они хотят, чтобы их читали в Twitter, но на деле не выходят за пределы собственной ленты и не стремятся завоевать симпатии и лояльность потребителей.
• Они призывают потребителей смотреть их видео на YouTube, но лишь немногие публикуют на этом канале что-то уникальное. Большинство размещает традиционную рекламу или полные версии телевизионных роликов.
• Проявите творческий подход! Вы можете показать реальные характеристики ваших продуктов, отвечать на реальные вопросы и давать потребителям возможность узнать ваши ближайшие планы. Что лучше: упрашивать, чтобы ваш канал посмотрели, или добиться, чтобы люди по собственному желанию делились вашим контентом?
Создайте новый сценарий
Многие компании создают модели – условных персонажей, представляющих собой образ «типичного» потребителя. Таких моделей множество, поскольку рассортировать живых людей нелегко. Они представляют собой попытку узнать не только демографические и психографические характеристики, но и способ покупки. Основная проблема со сценариями покупки состоит в том, что они, как правило, линейны.
Вот воображаемая ситуация: Софи нужна новая пара солнечных очков. Она заходит в интернет и ищет варианты. Затем публикует их на своей странице в Facebook, просит друзей в Twitter и Pinterest помочь ей сделать выбор. Затем она отправляется в магазин (если еще не сделала заказ через интернет), чтобы купить солнечные очки. Звучит реалистично и просто, не правда ли? Но это только половина истории.
Рассмотрим историю еще раз. Вот совершенно реальная ситуация: Софи нужна новая пара солнечных очков. Она проводит исследование в интернете (читает несколько отзывов потребителей), публикует варианты на своих страницах в Facebook, Pinterest и Twitter. Ее подруга Рэйчел видит сообщение, и они обмениваются комментариями, договариваясь сходить в торговый центр вместе. Прогуливаясь по торговому центру, они не только болтают друг с другом, но и продолжают виртуальное общение. Они отвечают на текстовые сообщения, получают уведомления об обновлениях в Facebook и Twitter, смеются над чьими-то записями, может быть, даже заходят в foursquare[10] (или другую социальную сеть с функцией локализации пользователей онлайн), чтобы проверить, нет ли поблизости еще кого-нибудь, с кем можно встретиться и продолжить прогулку (о боже, где-то неподалеку Лианна!). В магазине они заметят пару других моделей очков, сделают фотографии и опубликуют их на своих страницах. Когда возникнет вопрос, из каких материалов сделаны очки, Софи и Рэйчел проведут быстрый поиск в интернете… и ничего не найдут. Но зато они выяснят, что этот бренд представлен в Twitter, и обратятся непосредственно к нему… и т. д., и т. п.
Потребители общительны. Намного более общительны, чем раньше. Если вы думаете, что это (все еще) не так, то очень скоро измените свое мнение. Это не те линейные взаимоотношения, которые вы устанавливали с помощью листовок и купонов, и вы не можете заставить их покориться вашей воле. Компании, которые выстраивают прочные прямые связи с потребителями, смогут преодолеть и другие сложности. Вы получите шанс, если осознаете, что ваш бизнес может – наконец-то! – «перезагрузить» свои отношения с потребителями и вывести их на радикально новый уровень.
Это не мой потребитель
Многие компании считают, что технологии (смартфоны, iPad и социальные сети) не влияют на них напрямую, поскольку увлеченный техническими новинками потребитель не входит в их целевую аудиторию. Это традиционный боевой клич тех, кто работает в секторе B2B[11]. Но это очень далеко от истины. Связи составляют краеугольный камень любого бизнеса, и победят те, у кого они самые надежные (и самые прямые). Люди, которые сокрушаются о глобальных изменениях в потребительских интересах, как правило, относятся к группе, которая раньше недоумевала, зачем их компании нужен собственный сайт. И неважно, входят ли социальные сети в медиа– и технологический «рацион» ваших потребителей. Если даже нет, то войдут обязательно. Вопрос – как скоро? Если вы неспособны увидеть будущее в хрустальном шаре, остается только гадать – через десять лет? Пять лет? Два года?
Чую нутром (и за этим стоят почти два десятилетия профессионального опыта), что это произойдет раньше, чем через пять лет, скорее даже через два года. Если ваша компания уже строит планы на следующий год, значит, эту тему следует вынести на повестку дня уже сейчас. Сегодня. Прямые контакты меняют все: ответы на звонки, послепродажное обслуживание, способы общения, ответы на вопросы и деловую коммуникацию. Прямые контакты больше не сосредоточены в социальных сетях, они стали неотъемлемой частью политики брендов: онлайн, офлайн и т. д.
Поделиться книгой: