Энкоды: Как договориться с кем угодно и о чем угодно

Ну уж дудки! Сейчас ситуация расплаты приобретет для него неожиданный оборот; она изменится на противоположную по смыслу.

Перед вами спасительные энкоды рокировки куша и кукиша:

♦ Бывает так, что охотник и его жертва меняются местами...

♦ Все еще мечтаешь прославиться?

♦ Я знал, что ты клюнешь...

♦ Я, конечно, подыграл, признаю.

♦ Я нахожусь под программой защиты свидетелей и поэтому, к сожалению, не могу ответить на этот вопрос.

♦ И это все?

Помимо рокировки для спасения ситуации в последний момент можно использовать и другой прием – антирэкет. Мы приведем здесь всего одну формулу антирэкета из нашего списка энкодов (она представляет собой матричный энкод, используемый по назначению в зависимости от типа вымогаемых чувств):

Это вселенская скорбь. Это прекрасное чувство. Береги его! (Так можно сказать про любые другие чувства, от которых на деле нужно избавиться.)

Добавим, от себя, завершающую стадию: «дать сдачи» (ваше слово – последнее):

Думаю, наш разговор закончен. Вы это сами поймете завтра.

Считайте, что я вам ответил… (так своих соперников отправлял за канаты философ Г.П. Щедровицкий).

За тобой – последнее слово. Только, пожалуйста, отчетливо и без глупостей...

Стоит, пожалуй, подробнее остановиться на взаимосвязях игры и конфронтации, то есть конфликта. Ведь именно то, как мы поступаем в ситуации возможного или открытого конфликта, составляет для нас главный вопрос в общении с начальниками, подчиненными, партнерами по бизнесу, супругами, детьми – со всеми, кого имеют в виду наши доброжелатели, желая нам счастья «в личной жизни». Правильно ли мы делаем, вступая в открытое противоборство, и правильно ли конфликтуем, исполняя те или иные социальные роли? В чем могли бы быть здесь полезны энкоды?

Итак, что такое «конфликт»?

Честно говоря, первое, что мне приходит на ум, – это потасовка. Но тут уж, скорее, проявляется авторский субъективизм. Реальное значение этого слова не сводится к бою «без правил» и даже – «по правилам».

Конфликт – это игра «на грани».

Будем различать два типа конфликта: конфликт идей (интересов) и конфликт людей (межличностный конфликт). И в том и в другом случае речь идет о противоречии. Но в одном случае это – несовпадение позиций людей, а в другом – столкновение людей на почве несовпадения их позиций. Вопрос в том, как себя чувствует и проявляет человек в первом случае (когда его устремления находятся в противоречии с устремлениями других людей), во втором случае (когда кто-то явным образом препятствует ему или он сам кому-то препятствует в деле) и, наконец, что происходит «на пороге» (когда можно вступить в конфликт-потасовку, а можно и воздержаться от военных действий). Размышляя над этим вопросом, мы обращаемся к понятию «конфликтный стиль», введенному психологами К. Томасом и Р. Килменом.

При этом читатель может следить за нашей мыслью отстраненно, пребывая «вне конфликта», а может и провести эксперимент над собой, примерив на себя разные конфликтные стили. Для этого нужно сначала ответить на вопросы теста в Приложении 2.

СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ

Выделяют две основные стратегии поведения в конфликте:

– стратегия «партнерство» характеризуется ориентацией на учет интересов и потребностей партнера. Стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов. «Наш интерес состоит в том, чтобы наилучшим образом обеспечить интересы другой стороны» – провозглашают сторонники партнерской стратегии поведения (то есть при ее доминанте);

– стратегия «напористость» характеризуется реализацией собственных интересов, стремлением к достижению собственных целей. Жесткий подход: участники – противники, цель – победа или поражение. Сторонники стратегии напористости нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, стремятся навязать свое мнение, легко ссорятся и портят отношения . Внутри двух стратегий существует пять основных тактик (или стилей) поведения, описанных американскими психологами Кеннетом Томасом и Ральфом Килменом: конфронтация, уклонение, приспособление, сотрудничество, компромисс. Эти стили графически представлены на так называемой сетке Томаса-Килмена (рис. 4.5).

Рис. 4.5

При высокой напористости и низком партнерстве применяется тактика «Противоборство» («соперничество», «конкуренция») – стремление настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятие жесткой позиции непримиримого антагонизма в случае сопротивления. Применение власти, принуждения, давления, использование зависимости партнера. Тенденция воспринимать ситуацию как вопрос победы или поражения. Этот стиль может быть признан эффективным, если он используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей. Руководитель отстаивает интересы дела, интересы своей организации, и порой он просто обязан быть настойчивым. Существенным недостатком данной стратегии является подавление инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоотношений.

При низкой напористости и низком значении партнерства используется тактика «Уклонение» («уход», «избегание») – стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным. Стремление выйти из ситуации, не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от споров, дискуссий, возражений оппоненту, высказывания своей позиции. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (такое бывает редко, но все же бывает), если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся. Эффективна эта стратегия и в случае нереалистических конфликтов.

При низкой напористости и высоком стремлении к партнерству срабатывает тактика «Приспособление» («уступка») – стремление сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы партнера путем сглаживания разногласий. Готовность уступить, пренебрегая собственными интересами, уйти от обсуждения спорных вопросов, согласиться с требованиями, претензиями. Стремление поддержать партнера, чтобы не затронуть его чувств, путем подчеркивания общих интересов, замалчивания разногласий. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, когда при «тактическом проигрыше» гарантирован «стратегический выигрыш». Если данная стратегия станет для человека доминирующей, то он, скорее всего, не сможет эффективно руководить подчиненными.

Лучше всего оптимальное поведение в дискуссии определяет энкод: «Главное – вести себя достойно».

При высоких значениях напористости и партнерства нужна тактика «Сотрудничество» – поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения. Совместный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений. Инициатива, ответственность и исполнение распределяются по взаимному согласию. Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах – это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы. Кратко установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы».

При средних значениях напористости и партнерства используется тактика «Компромисс» – стремление урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другого. Поиск средних решений, когда никто много не теряет, но много и не выигрывает. Интересы обеих сторон полностью не раскрываются. Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Но через какое-то время могут проявиться и «плохие» последствия компромиссного решения, например неудовлетворенность «половинчатыми решениями». Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические особенности участников конфликта, следует применять различные межличностные стили, однако стратегически наиболее разумно стремиться к сотрудничеству. Тактика сотрудничества чаще всего делает конфликт функциональным, приводит к самым эффективным решениям при сохранении дружеских отношений.

Специалисты в области конфликтологии утверждают, что необходимо умелое применение всех пяти тактик (стилей) – соперничества, сотрудничества, компромисса, уклонения и уступки – в зависимости от конкретных условий конфликтной ситуации.

Поставим акцент на словах в зависимости.

Для оптимизации своего поведения в конфликте обычно рекомендуют в максимально равной степени задействовать все пять тактик, вне зависимости от того, какая из них лично вам ближе. Для тех, кто прошел тестирование, это значит, что в конфликте стоит привести значения всех пяти тактик в интервал от 5 до 7 баллов.

Оптимальная стратегия поведения в конфликте -применение всех пяти стилей поведения.

Но мы придерживаемся несколько иной точки зрения, полагая, что мера выраженности тех или иных конфликтных стилей (в этом интервале или за его пределами) зависит от конкретной ролевой позиции человека в контакте с другими людьми. Если, конечно, ваши отношения с другими – это отношения «на равных», то метода «всего понемножку» (или интервал «от 5 до 7») – то, что надо. Однако, если, к примеру, начальник он (она), а не вы, то даже умеренная конфронтация может оказаться неэффективной (как для отношений, так и для дела), а умеренное приспособление неэффективно в противоположном случае (вы – начальник, а другой человек в вашем подчинении). Сказанное не значит, что «на вертикалях» общения эффективен только один, а не несколько стилей ведения конфликта. Эти стили могут и, я думаю, должны присутствовать все, но – в разной пропорции и в разной форме (манере) исполнения.

Здесь-то мы и обращаемся к нашим друзьям-энкодам.

СЦЕНАРИИ КОНФЛИКТОВ

СИТУАЦИЯ «БОЛЬШОЙ БОСС» (НАЧАЛЬНИК → ПОДЧИНЕННЫЙ)

СТИЛЬ КОНФРОНТАЦИИ. На примере энкодов вы заметите, что высокий статус, присущий начальственной позиции, в данном случае упраздняет резкость, которая вполне могла бы быть присуща стилю «конфронтация». Часто звучит самоирония, «большой босс» сетует на свои «злодейские» качества.

Положим, ваш подчиненный осмелился назвать вас тираном.

Подчиненный (собравшись с духом): «Тиран!»

Энкод-защита: «А так обо мне не скажешь, правда?….»

Подчиненный: «Ну, ладно…»

Энкод-защита: «А иначе никак» или «А разве у меня есть выбор? А разве у тебя есть выбор?»

Подчиненный: «Ну, ладно…»

Энкод-упор: «А если без ну?»

Подчиненный еще ничего не сказал, но сейчас скажет или подумает о тебе: «Вот гад!..»

Энкод-превентивная мера: «Вот тебе парабеллум… Выстрелишь, когда скажу… Сережа, вымой плинтус! (пауза)… А теперь стреляй! (пауза)... Но сначала – плинтус…»

Одернуть зарвавшегося работника можно еще и так:

Только без обид, ладно?

Позвольте удалить вам зуб! (аккуратное движение пальцами)

Если заметать грязь под ковер, она рано или поздно полезет оттуда...

Удивительно откровенно!

Я делал много плохих вещей в жизни, поэтому я понимаю....

Я делаю в своей жизни много полезной работы, и самая важная – не тратить жизнь на бесполезную работу...

Если вы – начальник и вам приходится слишком часто с боем доказывать свою правоту подчиненным, это значит, что вы не пользуетесь достаточным авторитетом. Формально вы, конечно же, – босс. Ну а фактически? Подайте, пока не поздно, в отставку. Или – морально готовьте себя к использованию энкодов (выучить-то их легко, хотя бы в объеме приведенных примеров...).

Рассмотрим другие стили возможного общения босса в ситуации потенциального конфликта с подчиненными.

СТИЛЬ УКЛОНЕНИЯ. Положим, сотрудник приходит к вам с очередной гениальной идеей, а вы понимаете, что это пустая затея. Но вам не хотелось бы обижать этого человека – он вызывает симпатию, работает неплохо (когда выполняет то, что ему поручено) и предан вам в деле.

Энкоды:

♦ Если друзей грузить, их можно и потерять.... Но к начальству это, разумеется, не относится...

♦ Я не сторонник подвигов в мирное время...

♦ Я подумаю об этом завтра.

♦ У будущего отца не должно возникать таких идей.

♦ Пандору обратно в ящик не загонишь

♦ Жизнь богаче любых схем

СТИЛЬ УСТУПКИ. Умение уступить – согласиться с тем, что не является для вас делом жизни, но и не вызывает восторга – важная сторона общения руководителя с подчиненным. «Неуступчивый» босс – большая проблема для окружающих, в его присутствии люди чувствуют себя неуютно и готовы рассчитаться с ним неуступчивостью в мелочах, а то и по-крупному...

С другой стороны, слишком уступчивый начальник тоже рискует. Дело не в том, что дистанция критически сокращается и вас перестают «слушаться», а в том, что ваша твердость в серьезных решениях на фоне мягкости во всем остальном может восприниматься сотрудниками как неоправданная суровость и жесткость («Мягко стелет, да жестко спать», «Он только с виду такой белый и пушистый, а на самом-то деле...» и т.д. и т.п.).

Поэтому уступайте, но не оступитесь. Энкоды, звучащие, как всегда, почти не всерьез, обеспечивают вам надежный тыл:

♦ Сделай это... Ради меня.

♦ Я возьму это на себя

♦ Есть, господин начальник!..

♦ Я пришел дать вам волю (с должной долей пафоса).

♦ Я это пропущу (ну совершенно зловеще).

СТИЛЬ СОТРУДНИЧЕСТВА. Умение сотрудничать, предупреждая конфликтные действия и продвигаясь к успеху, – особое искусство. Те, кто постигает его, способны добиться выдающихся результатов. Конечно, это не только слова, это действия и стоящие за ними взаимоотношения с подчиненными. Но отсутствие важных слов подрывает сотрудничество на корню, влияя на отношения в целом (мысли, действия, чувства друг к другу – все это, как говорят психологи, «становится» в слове»).

Обращаясь к своим подчиненным, вы можете прибегнуть к энкодам:

♦ Я же у вас на хорошем счету (переворачивание ролей).

♦ Позволь взять тебя взаймы.

♦ Эй, как ты там?

♦ Я слежу за тобой. И ты мне нравишься.

♦ Я с тобой до конца.

♦ Я слышал, ты стоишь своих денег...

♦ Возможное – возможно.

СТИЛЬ КОМПРОМИССА. В данном случае уместны такие энкоды: