Помоги проекту - поделись книгой:
В Southwest Airlines очень много жизнерадостных людей, и именно это сделало компанию такой успешной. Вот несколько принципов, которые позволили достичь этого.
Большинство рекламных роликов Southwest Airlines, как для пассажиров, так и для кандидатов на работу, апеллируют к «ребенку» в каждом из людей. Компания даже создала концепцию «развлекательных» тарифов — достаточно низких для того, чтобы люди могли поехать куда-нибудь повеселиться, — и в поддержку этой концепции были созданы захватывающие ролики.
Одно из наиболее известных (и самых скандальных) объявлений о приеме на работу изображало ноги стюарда в шортах. Рекламное сообщение гласило: «Работа в компании, где брюки носить необязательно». Объявление оказалось очень удачным для привлечения людей правильного типа — тех, кто ценит веселье и смог бы вписаться в коллектив
Когда отделение Southwest Airlines открывается в новом городе, сотрудникам отдела маркетинга дается задание создать сумасшедшую шумиху вокруг этого события. Работники компании устраивают даже специальный концерт в аэропорту: одна группа марширует через терминалы, размахивая жезлами-указателями для самолетов, а другая, превратившаяся на время в оркестр, развлекает публику песнями.
Открытие рейса из Нового Орлеана во Флориду ознаменовалось проведением дефиле сотрудников, одетых в купальные костюмы по моде 20-х годов, в терминале аэропорта. А при открытии рейса в Калифорнию мы проводили чемпионат по пляжному волейболу.
Даже телефонные сообщения о том, что все операторы компании заняты, записаны с юмором, чтобы хоть немного сгладить напряженность звонящих. Представьте: клиент слушает стандартный текст автоответчика, и вдруг привычное сообщение прерывается и раздается голос: «Теперь можете приложить трубку к другому уху. Так будет хоть какое-то разнообразие».
Конечно, юмор неуместен во времена национальных трагедий или катаклизмов. После 11 сентября мы стерли все рекламные сообщения с автоответчиков, а смешные объявления о приеме на работу или наших услугах были заменены на другие, более соответствовавшие чувствам жителей страны в тот момент. Прошло несколько месяцев, прежде чем мы решились вновь вернуться к юмору в нашей рекламе.
Это дополнение к тому, что уже было сказано в Уроке втором.
Тренинги в Southwest проводятся с играми, соревнованиями и шутками (помните инструктора, которого привязали к столу?). Для компании одинаково важно обучить людей профессиональным навыкам и научить их веселиться. Чувство юмора нельзя привить. Но можно научить им пользоваться в интересах компании. Так как веселье и юмор изначально присущи тем, кого мы набираем в компанию, на тренингах лишь объясняют, как переносить эти качества в отношения с коллегами, применять их при общении с клиентами.
От сотрудников Southwest Airlines не требуется «оставлять свое „я“ при входе в офис». Они вольны шутить с клиентами, и очень часто с помощью таких шуток доносится по-настоящему важная информация. Объявления во время полета и инструкции по безопасности часто звучат в виде песенок.
Работая на рейсах, я часто слышала, как стюарды пели забавные песни вроде «Скажите, как ее зовут? — ЮГ! Та-ра-та-та-та-та-та. ЗА! Та-ра-та-та-та-та-та. ПАД! Та-ра-та-та-та-та… Ю-ГО-ЗА-ПАД!»[10]
Однажды самолет, на котором я летела, очень жестко приземлился. Стюардесса тут же выступила по громкой связи с шутливым заявлением: «Уважаемые пассажиры! От имени командира экипажа хочу заявить, что его вины в случившемся нет. От имени второго пилота хочу заявить, что и он не виноват. Как профессионалы мы заявляем, что во всем виноват асфальт».
Поддерживая свою культуру и стремясь приобщить к ней всех работников компании, Southwest не только разрешает сотрудникам шутить с пассажирами, но и защищает право сотрудников на это. Однажды Southwest была вызвана на ковер федеральным авиационным ведомством, которому не понравилось, что наши обязательные объявления о требованиях безопасности доносились до пассажиров в юмористической форме. Герб Келлехер встал на защиту стюардесс и убедительно доказал, что пассажиры
У пассажиров авиарейсов часто есть основания быть недовольными. Это вызвано особенностями индустрии авиаперевозок вообще. Нелетная погода, требования безопасности, шумящие дети, собственное жесткое расписание пересадок или обстоятельства, предшествовавшие полету, — все это может вызывать раздражение. Каждый раз, когда основная масса пассажиров становится недовольной, обстановка в накопителях накаляется. Однако в Southwest сотрудники специально обучаются тому, чтобы в нужный момент выходить с домашними заготовками, направленными на то, чтобы разбудить в пассажирах детей.
Например, сотрудники начинают дурацкий конкурс на самую большую дыру в носке — и пассажиры действительно начинают снимать обувь! А еще они могут сыграть в игру «У кого больше ключей на связке», или «У кого больше всего тюбиков с помадой в сумочке», или даже «У кого самая неудачная фотография в водительском удостоверении».
Люди любят, когда их развлекают. И если их глубоко спрятавшийся внутри «ребенок» просыпается, стрессовые ситуации могут превратиться в увлекательные приключения!
Не все любят розыгрыши. Если бы у меня не было способности посмеяться над собой и увидеть юмористическую сторону ситуации, когда меня «развели» на летном поле, я бы почувствовала себя униженной. Но, как и любой другой член команды Southwest Airlines в подобной ситуации, я с удовольствием посмеялась вместе с сотрудниками аэродрома, пилотами, экипажем и пассажирами!
Почти все, кто не лишен чувства юмора, любят разыгрывать других. Поэтому, если в компании (как в Southwest Airlines) много таких людей, вы никогда не знаете, откуда будет нанесен следующий удар.
Однажды, в самом начале моей карьеры в Southwest Airlines, я находилась в аэропорту города Хьюстона и услышала, как один из пилотов по внутренней связи просил администратора вызвать механика, так как самолет столкнулся с птицей (в случае таких столкновений самолету может быть нанесен серьезный ущерб). Администратор вызвал механика, тот помчался к самолету, ожидая увидеть серьезное повреждение, — и увидел резинового цыпленка, которого пилот-юморист прикрепил к стеклу кабины снаружи!
За время моей работы в компании я не раз попадала в комичные ситуации. Вот некоторые из них.
Работая в отделе маркетинга и отвечая за связь с другими подразделениями, я, к сожалению, плохо запоминала имена коллег.
Я частенько заходила на грузовой склад, где работал Эрни, но никак не могла запомнить его имени. Где-то на четвертый раз, когда в разговоре я опять запнулась на его имени, он сказал: «Знаешь, это уже становится немного обидным. Я столько раз говорил, как меня зовут, а ты все никак не можешь запомнить». — «Эрни, — пообещала я, — к следующему разу, когда мы встретимся, я точно запомню твое имя». И я тут же пошла в ближайший магазин и купила книгу по методам улучшения памяти.
И вот некоторое время спустя, вооруженная новым знанием, я вошла на склад и гордо воскликнула: «Привет, Берт, как дела?»
Эрни смотрел на меня, не веря своим ушам. «Кто здесь Берт? — спросил он. — Меня зовут ЭРНИ!!!» По всей видимости, я пропустила ту часть книги, в которой автор настоятельно не рекомендовал пользоваться в качестве подсказки ассоциацией с двойным именем[11]!
За первые десять лет работы в Southwest Airlines я слышала много историй о людях, садившихся не в тот самолет. «Это ж каким надо быть тупым?» — думала я о них. И что вы думаете? Однажды вечером, в период моей работы в Далласе, я опаздывала на самолет, летевший в Хьюстон. Я летела по бесплатному билету для сотрудников компании, который позволял мне занимать резервное место стюарда.
Иногда самолеты были не полностью загружены, и тогда пассажирам с такими билетами разрешалось садиться в свободные кресла. Но на этот раз сотрудник, оформлявший билет, сообщил мне, что рейс, на который я регистрировалась, заполнен и я смогу воспользоваться лишь местом для стюарда.
Так получилось, что до взлета мне нужно было сделать срочный звонок, а батарея на моем мобильном телефоне села. Я направилась к ближайшему таксофону. Пока я разговаривала по телефону, я услышала об окончании посадки на мой рейс.
Я бросилась к самолету, села в него, не забыв о том, что могу занять только место для стюарда, а не для пассажиров. Сидевший рядом стюард сказал:
— Похоже, что самолет заполнится не полностью. Почему бы тебе не перебраться в пассажирское кресло? Мы предупредим, если его нужно будет освободить.
«Странно, — подумала я, — а мне сказали, что рейс полностью загружен».
Я села рядом с каким-то джентльменом и, услышав, что стюард объявил по громкой связи: «Уважаемые дамы и господа, приветствуем вас на борту нашего рейса, совершающего 50-минутный полет до Сан-Антонио», — повернулась к своему соседу со словами:
— Правда, эти стюарды такие шутники? Они обожают розыгрыши.
— Что вы имеете в виду? — спросил он.
— Ну, мы же летим не в Сан-Антонио, — сказала я. — Мы летим в Хьюстон.
— Нет, — ответил он. — Мы летим в Сан-Антонио. А вы разве не туда собирались? — И он потянулся к кнопке вызова стюарда, чтобы сказать ему о том, что я перепутала рейс, но я схватила его за руку.
— Не надо! Я сотрудник Southwest, и я
Закончилось все тем, что я летела в Хьюстон через Сан-Антонио. Это происшествие изменило мое мнение об умственных способностях людей, которые садятся не в тот самолет.
Как вы уже себе представляете, сотрудники Southwest Airlines каждый день сталкиваются с какими-то сюрпризами. Атмосфера шуток и розыгрышей пронизывает буквально все и всех, и никогда не известно, что же станет новым поводом для веселья.
Однажды, войдя в офис, я увидела приклеенные к полу бумажные силуэты собачьих следов. Заинтересовавшись, я пошла по следам, которые привели меня к месту проведения вечеринки, организованной сотрудницами одного из отделов для их коллеги — единственного мужчины из десяти сотрудников, к тому же холостяка. Незадолго до этого он завел собаку, и коллеги решили порадовать его — ведь до этого он так ответственно многие годы посещал все их вечеринки, посвященные свадьбам или рождению детей!
Хэллоуин — это по-настоящему
На одно из празднований Хэллоуина наша группа решила одеться в пижамы. Я пришла в пушистой розовой пижамке и тапочках, в волосах у меня были розовые бигуди, а на лицо был нанесен ночной косметический крем. Когда я шла в таком виде по аэропорту к своему рабочему месту, услышала, как один из пассажиров сказал другому: «Глянь-ка, точно бедняга проспала сегодня!»
Неформальное отношение к стилю одежды в компании иногда приводило к забавной реакции окружающих. Когда наш офис только переехал в самое сердце делового района Хьюстона, как-то в лифте один из сотрудников фирмы, располагавшейся по соседству с нами, сказал:
— Вы, ребята, сильно усложнили мне жизнь.
— Каким образом? — спросила я, недоумевая, что же такого страшного мы могли сделать.
— Мои сотрудники видели, как вы при переезде катались в лифтах туда-сюда, веселились и развлекались в своих не обычных костюмах. Теперь они тоже требуют вольностей в стиле одежды!
Работая в Southwest Airlines, я отпраздновала свое 50-летие. Когда в день своего рождения я зашла в офис, то увидела, что все мои коллеги были одеты по моде пятидесятых! Один из механиков так удачно подражал Элвису, что его даже уговорили спеть. Это была пародия на песню 5 Candles[12] группы Boyz II Men. Хотя работы у моих коллег было выше крыши, они понимали, что такая круглая дата заслуживает того, чтобы ее хорошенько отметить!
Когда я покидала Southwest, мои коллеги нарисовали комикс, посвященный моей жизни в компании, и назвали его Hurricane Lorraine (Лорейн-Ураган). В комиксе они не забыли ни о чем, включая мой исторический полет в Сан-Антонио. Это событие всегда будет служить для меня драгоценным воспоминанием о том, что в Southwest Airlines я смогла вновь почувствовать себя ребенком!
1. Сделайте так, чтобы реклама компании отражала ее культуру.
2. Обучайте с юмором.
3. Позволяйте сотрудникам шутить с клиентами.
4. Нанимайте людей, способных посмеяться над собой.
5. Всегда поддерживайте непринужденную атмосферу на работе.
Урок шестой. Делайте больше за счет меньшего
Я только что закончила презентацию о культуре в Airlines для обучающихся по программе МВА в университете Хьюстона. Среди слушателей был и мой сын Лэндон, и мне было очень приятно поделиться уникальным опытом и замечательными историями о Southwest Airlines в стенах моей альма-матер.
«Ну, что ты скажешь о презентации?» — спросила я Лэндона, когда мы вышли из аудитории. «Круто! У вас там весело, — ответил он. — Только я не понимаю, когда же вы работаете».
Друзья мои, Southwest Airlines — это
Для того чтобы особо подчеркнуть этот факт, я добавила главу об усердии и преданности сотрудников Southwest Airlines. Да, веселье поощряется и ценится, но есть и обратная сторона медали: компания ожидает от сотрудников упорной — очень упорной — работы. Веселье, игры и праздники являются частью стратегии компании, направленной на то, чтобы побудить сотрудников работать с большей отдачей.
Помните, что сотрудники компании являются ее совладельцами согласно замечательному плану распределения прибыли по итогам года. Как известно, никто не работает над тем, чтобы сделать бизнес успешным, больше, чем его владельцы. И здесь мы опять наблюдаем две стороны медали: успех компании зависит от упорного труда, но так как сотрудники заинтересованы в успехе компании, они
«Делайте больше за счет меньшего» — сотрудники компании слышат это постоянно с первого дня работы. Ожидается, что
Например, количество летных часов у самолетов Southwest Airlines выше, чем у конкурентов, так же как больше и рейсов. Лидеры и сотрудники компании смотрят на это так: самолеты — это основные средства компании, и компания платит за них независимо от того, используются они один или десять раз в день. Ключ к прибыльности лежит в высокой норме использования площадей и активов.
Для компании всегда выгодно держать сотрудников в рабочем тонусе и побуждать их делать больше за счет меньшего. Почему? Сотрудники в таком случае чувствуют себя не просто востребованными — они ощущают свою особую ценность в организации. Если они заняты, то не могут посвятить время неположенной — и непроизводительной — деятельности. К примеру, одно из исследований в государственном учреждении показало, что при работе сотрудников за компьютерами в 50 процентах случаев их время расходовалось на покупку предметов личного потребления, игры через Интернет, а также на отправку личных электронных писем.
Вы можете провести всего несколько минут в любом аэропорту, обслуживаемом нашей компанией, чтобы убедиться в том, насколько заняты наши сотрудники. К примеру, на величину прибыли компании огромное влияние оказывает скорость, с которой самолет может быть доставлен к месту посадки пассажиров. Southwest делает это лучше, чем любая другая авиакомпания, — потому что в отличие от служащих государственных учреждений у сотрудников Southwest нет времени заниматься личными делами. Слишком многое им нужно сделать, слишком многих обслужить.
Для того чтобы новым клиентам было проще понять нашу корпоративную философию, мы приглашали их в аэропорт, чтобы они посмотрели на ту удивительную скорость, с которой самолет прибывает на место посадки пассажиров, — это всего 20 минут или даже менее того. Мы просили их засечь время — от момента, когда самолет доставлялся к месту посадки, до момента, когда он взлетал. При этом мы поэтапно объясняли, что делалось, чтобы самолет взлетел. И каждый раз клиенты удивлялись, наблюдая за тем, как слаженно разные группы сотрудников работают вместе, чтобы достичь одной цели.
Возможно, вам будет интересно узнать, что в компании Southwest Airlines самый низкий среди всех авиакомпаний показатель численности сотрудников, обслуживающих один самолет. Понятно, что причиной этого является
Следуя философии «делать больше за счет меньшего», Southwest не строит дорогостоящих терминалов и производственных площадей. Многие из наших площадок функционируют в уникальных и сложных условиях. К примеру, у аэропорта Hobby в Хьюстоне два вестибюля расположены отдельно друг от друга. Когда из-за погодных условий в графике рейсов происходят изменения, пассажиры бывают вынуждены перейти из одного вестибюля в другой (что требует от них еще раз пройти проверку службы безопасности). Но клиенты нас понимают.
Опять-таки именно в соответствии с этой философией компания отказалась от вычурных офисов и в главном здании в Далласе. Все деловые помещения имеют примерно одинаковый размер, кроме того, они почти не декорированы. Руководители компании решили отказаться от излишнего украшательства (поэтому сотрудники имеют право оформлять свои офисы и рабочие места так, как им нравится, — помните висящую корову?).
Если сотрудник хочет «украшений» для своего рабочего места, он должен сам найти финансирование. Помню, в отделе снабжения в Хьюстоне было баскетбольное кольцо, а в центре склада стоял стол для пинг-понга — и то и другое было оплачено за счет источников, привлеченных сотрудниками. Случалось, что на некоторых наших площадках одна группа сотрудников могла найти спонсора для оборудования комнаты отдыха для другой группы.
Так как все сотрудники являются членами команды и хотят сделать все возможное для успеха компании, нередко можно увидеть, как после рейса пилоты складывают ремни безопасности, убирают мусор в салоне, относят Детские коляски пассажирам с детьми и вообще помогают разобраться с багажом. Помогают с багажом и стюарды — после того как по окончании рейса уберут салон самолета. Даже сотрудники компании, летящие авиарейсом не в составе экипажа, помогают стюардам раздавать пассажирам орешки и напитки в ходе полета или чистить салон по его окончании. Атмосфера командной работы — это основа деятельности Southwest Airlines: каждый помогает другому достичь результата!
Все руководители подразделений знают, что в чрезвычайных обстоятельствах, например при снежных бурях, наводнениях или каких-либо природных катаклизмах, важна каждая дополнительная пара рук. Мы помогали людям в инвалидных креслах, играли с пассажирами в накопителях, наклеивали багажные ярлыки и делали многое другое, что было необходимо в таких условиях. Во время праздников — особенно в День благодарения или на Рождество — в большинстве отделов составляли списки сотрудников, желающих добровольно поработать в терминалах при большом наплыве пассажиров.
Я очень быстро поняла, насколько уникальной была наша философия «делать больше за счет меньшего». На ежемесячных обедах сотрудники отдела маркетинга в Хьюстоне часто общались с представителями других компаний. Один раз я, будучи еще новичком, разговорилась за обедом с коллегой из конкурирующей фирмы.
— Готова поспорить, что вы, ребята, очень сильно загружены, — сказала я. — Ведь ваши самолеты вылетают из аэропорта Intercontinental в Хьюстоне? За сколько рейсов вы отвечаете?
— За девять рейсов каждый день, — ответил мой собеседник.
— Неужели? — воскликнула я — А сколько у вас сотрудников?
— А сколько человек работает в отделе маркетинга и продаж? — вновь спросила я.
— Где-то еще 25–30.
В Southwest Airlines все было по-другому. В то время из аэропорта Hobby, находившегося под нашим управлением, осуществлялось до ста рейсов в день, а наша небольшая команда из девяти человек отвечала за маркетинг по всем рейсам в Хьюстон, Нэшвилл, Бирмингем, Новый Орлеан, Харлинген, Корпус-Кристи и Сан-Антонио. Именно тогда я поняла, что Southwest действительно делает больше за счет меньшего — и делает это очень хорошо!
Откровенно говоря, мало кто из сотрудников компании начинал свой рабочий день в 8 утра и заканчивал в 5 вечера. Разумеется, мы не работали по 24 часа в сутки, но мы работали много… И по-умному. Если что-то нужно было срочно сделать, люди вскакивали и делали то, что требовалось, — даже если уже собирались домой, или были на обеде, или находились в другом отделе — и не расходились по домам, пока задание не было выполнено.
Иногда в связи с особыми обстоятельствами некоторым приходилось работать дольше. Чтобы завершить работу при нелетной погоде, нужно было отрабатывать дополнительную смену. Новичков обычно приходилось просить остаться, но основная масса сотрудников сама понимала важность своевременного вылета самолетов, и деятельность всего персонала была посвящена этой идее — не важно, каких усилий это стоило.
Безопасность является приоритетом номер один в компании. Сокращенные процедуры
Командир экипажа имеет право посадить самолет, если, по его мнению, посадка требуется для обеспечения безопасности пассажиров, — и никогда пилота не накажут за то, что он поступил правильно. Скорее наоборот, компания поддерживает и приветствует усердие пилота в вопросе обеспечения безопасности пассажиров даже в случае задержки вылета.
Вне всякого сомнения, индустрия авиаперевозок — это жесткий бизнес. Каждый день не похож на другой, и сотрудников учат быть готовыми к непредвиденному: природным катаклизмам, поломкам оборудования и так далее.
Во время непогоды авиаперевозки крайне осложняются, и появляются две ключевые проблемы: как самолетам приземлиться и как им взлететь. Особенно тяжелым испытанием становится ненастье в вечер пятницы. В это время летают обычно люди, возвращающиеся домой после тяжелой трудовой недели. Чем больше рейсов откладывается и чем больше появляется невылетевших пассажиров, тем хаотичнее ситуация.
Как-то пятничным вечером я, как обычно, собиралась вылететь из Далласа в Хьюстон. В зоне вылета находилось несколько сотен человек, свободного места практически не осталось, и людям было сложно дойти до стойки регистрации, когда объявлялось их имя.
Я наблюдала за работниками Southwest, которые общались с пассажирами, и поражалась тому, насколько спокойными и мягкими в разговорах с пассажирами они оставались даже в случаях, когда должны были сообщить им плохие новости типа «Дамы и господа, самолет из Оклахома-Сити пока не вылетел».
Сотрудники Southwest знали, что необходимо всегда общаться с клиентами, даже в случае плохих новостей, и хотя в этой ситуации многие пассажиры были расстроены, никто из них не был разгневан.
Поделиться книгой: