Общение в деятельности менеджера

– отсутствие канцеляризмов и штампов («уделить должное внимание», «в настоящий момент»);

– отсутствие слов-паразитов, не несущих смысловой нагрузки («значит», «вот», «так сказать»);

– употребление в речи диалектизмов;

– недопустимость сквернословия.

Выразительность речи – это использование художественных средств языка. Благодаря им речь приобретает новое качество, образность, яркость. Методика предлагает конкретные приемы выразительности речи. Наиболее распространенными являются:

1. Синонимы . Это слова, обозначающие одно и то же понятие.

2. Сравнения . Соотношение с чем-то с целью демонстрации необычного качества или явления.

3. Тропы . Это употребление слов в переносном значении. К тропам относятся также: эпитеты – образные определения; метафоры – скрытые сравнения; гиперболы – преувеличения; литоты – преуменьшения («это можно сделать за одну секунду»).

4. Вопросно-ответная форма . Оратор сам задает себе вопрос и сам же на него отвечает.

5. Присоединительные конструкции . Из состава предложения изымаются два-три слова, которые становятся самостоятельным неполным предложением. Оно ставится позади оставшегося после изъятия предложения и привлекает к себе особое внимание.

Например, «Они часто и справедливо критиковали его» – «Они часто критиковали его. И справедливо».

6. Инверсия . Это изменение обычного порядка слов в предложении. Делает речь несколько «корявой», но зато привлекает внимание.

7. Повтор . Одно и то же слово или словосочетание несколько раз используется в одном или соседних предложениях. Это привлекает внимание и усиливает эффект восприятия.

8. Противопоставление. Это ясное, но неожиданное сопоставление похожих, но вместе с тем несопоставимых мыслей. К противопоставлению относят и антитезу, что означает резкое размежевание (или… или…).

9. Предуведомление . Это предварительное сообщение о том, что последует важное заявление, основной вывод, особая мысль, неожиданное предложение.

Например: «Вы будете удивлены тем, какие для этого есть основания».

К предуведомлениям относится и намек. Например: «Вы уже поняли, к чему я клоню».

10. Крылатые фразы. К ним относятся образные выражения, взятые из литературы и жизни. Ими же являются пословицы и поговорки. В русской литературе богатый выбор крылатых фраз дает творчество И.Крылова, В.Высоцкого, М.Жванецкого, Ильфа и Петрова и мн.др.

Деловые совещания и заседания

Деловые совещания – это групповая форма производственных коммуникаций с целью координации совместной деятельности. Совещания составляют значительную часть деятельности менеджера. Умение готовить и проводить совещания во многом определяет профессиональный имидж менеджера.

Производственное совещание обычно проводится еженедельно. Можно сформулировать четыре задачи совещания:

1) подведение итогов работы прошедшей недели;

2) постановка производственных задач на предстоящую неделю;

З) уточнение способов решения поставленных задач;

4) информирование о работе друг друга в рамках решения общих вопросов.

Совещания могут рассматривать и какие-либо специальные задачи.

Методика проведения деловых совещаний.

1. Совещание целесообразно проводить в два этапа. На первом дать общую информацию для всех. После этого основную массу присутствующих отпустить, оставив лишь людей для решения частных вопросов. В узком кругу может быть обсуждена специальная, конфиденциальная информация.

2. На деловое совещание следует составлять перечень вопросов для обсуждения. Их следует подготовить и продумать заранее. По ходу совещания, кроме основных, можно включить и дополнительные вопросы.

Заседания касаются коллегиальных органов управления. На заседаниях рассматриваются производственные вопросы и по ним принимаются развернутые решения.

В методике проведения выделяют две части: подготовка и проведение.

Алгоритм подготовки заседания.

1. Повестка дня . Круг вопросов для обсуждения составляется заранее, он соответствует плану работы коллегиального органа управления.

2. Докладчик . По каждому вопросу назначаются лица, которые будут делать основной доклад (сообщение).

3. Комиссия (оппоненты). По каждому вопросу создается комиссия. Перечень вопросов для проверки руководитель утверждает заранее. Комиссия должна изучить вопрос и сделать содоклад к основному докладу.

4. Приглашенные . На заседание, кроме состава коллегиального органа управления, приглашаются лица, которые имеют отношение к рассматриваемому вопросу. Это могут быть и представители других организаций. Такой подход позволяет взглянуть на проблему шире, обсудить различные подходы. Круг приглашенных лиц определяется заранее.

5. Выступающие . Нескольких специалистов заранее просят принять участие в дискуссии. Это позволяет им основательно подготовиться, подумать и внести дельные предложения.

6. Наглядные материалы . Докладчик, содокладчик и выступающие могут подготовить и воспользоваться схемами, графиками, картами, образцами продукции и материалов и другими наглядными пособиями.

7. Проект постановления (решения) готовит комиссия по проверке данного вопроса по согласованию с докладчиком. Наличие проекта не лишает участников заседания права вносить свои предложения.

Проведение заседания имеет свои особенности. Председателю следует придерживаться следующих правил:

1. Регламент . Он утверждается в начале заседания и должен неукоснительно соблюдаться. Все изменения в регламент должны быть согласованы с присутствующими.

2. Перерывы . Через каждые 1,5 часа работы следует делать перерывы для снятия усталости, иначе качество обсуждения будет падать. Традиционно в перерыве подаются чай, кофе, напитки.

3. Разговор по-существу . Председательствующий должен следить за тем, чтобы обсуждение не уходило в сторону, было целенаправленным и конструктивным.

4. Принятие решения . Если проект решения подготовлен качественно, его можно принять за основу. Далее следует обсудить и поставить на голосование все предложения, которые высказывались в ходе обсуждения. Решение должно быть конкретным и персонифицированным. За выполнение каждого пункта решения должен быть определен ответственный.

Если решение содержит персональное поощрение или взыскание, за этот пункт необходимо проголосовать отдельно.

Председательствующий должен осознавать, что решение может быть и не принято. Если решение «сырое», не способное обеспечить достижение цели, его лучше отложить. Для доработки решения в этом случае может быть создана комиссия из заинтересованных лиц.

Деловые совещания и заседания, кроме решения производственных вопросов, влияют на формирование и поддержание профессионального имиджа менеджера в глазах подчиненных и коллег.

Деловые переговоры. Техника переговорного процесса

Переговоры – это способ взаимосвязи между людьми, направленный на достижение соглашения в случаях, когда стороны имеют свои интересы.

Основное предназначение переговоров – с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры – это менеджмент в действии. Они состоят из заявлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать гладко или напряженно, партнеры могут договориться между собой легко или с большим трудом, или вообще не прийти к соглашению. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и принимать специальную тактику и технику их ведения.

По причине разнообразия переговоров невозможно представить их точную модель. А вот обобщенная схема их поэтапного проведения может иметь следующий вид:

– подготовка переговоров;

– проведение переговоров;

– решение проблемы (завершение переговоров);

– анализ и реализация соглашений.

Подготовка деловых переговоров (I этап).

Успех переговоров во многом зависит от того, насколько хорошо участники к ним подготовились. До начала переговоров необходимо:

– четко определить предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;

– предварительно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров должно быть несколько вариантов проектов решения;

– наметить моменты своей неуступчивости, а также вопросы, в которых можно уступить, если возникнет тупик в переговорах;

– определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, предположительно, вызовут наиболее острую дискуссию.

Эффективная реализация переговоров возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров 6удут изучены следующие вопросы:

1) цель переговоров;

2) партнер по переговорам;

3) предмет переговоров;

4) ситуация и условия переговоров;

5) присутствующие на переговорах;

6) организация переговоров.

Проведение переговоров (II этап) .

В теории и практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы: вариационный, интеграции, уравновешивания, компромиссный .

Вариационный метод – способ предложения альтернатив (вариаций). При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию другой стороны) целесообразно выяснить следующие вопросы:

– в чем состоит идеальное (независимо от условий реализации) решение поставленной проблемы;

– от каких аспектов идеального решения можно отказаться;

– в чем заключается оптимальное решение проблемы к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам;

– какие аргументы необходимы, чтобы должным образом отреагировать на предложение партнера, обусловленное несовпадением интересов либо их односторонним осуществлением;

– какое вынужденное временное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок;

– какие явно нереальные предложения партнера следует отклонить и с помощью каких аргументов.

Метод интеграции – способ включения одних вопросов в поле интересов других. Он предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей. Методом следует пользоваться в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

При явном несовпадении ваших целей с интересами партнера следует поискать общие позиции и наметить отправные точки решения проблемы. Но не стоит предаваться иллюзиям: вряд ли удастся прийти к соглашению по каждому пункту переговоров.

Метод уравновешивания – способ работы с контраргументами. При использовании метода уравновешивания следует учитывать следующие рекомендации:

– установить, какие доказательства и аргументы целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять ваше предложение;

– мысленно встать на место партнера, посмотреть на ситуацию его глазами;

– определить круг проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов «за» и довести до его сознания связанные с этим преимущества;

– спрогнозировать возможные контраргументы партнера.

Компромиссный метод – это способ взаимных уступок. В случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно.

Возможна ситуация, что предложенное компромиссное решение превышает компетенцию менеджера. В этом случае можно пойти на условное соглашение – до утверждения руководителем.

Нелегко прийти к соглашению компромиссным методом, если не найдены уступки, приемлемые для обеих сторон. Ситуацию может разрядить полный отказ одного из партнеров от своих требований, или так называемый «гнилой» компромисс. В любом случае необходимы терпение, соответствующая мотивация, умение «убедить» партнера с помощью ярких аргументов, новых способов рассмотрения проблемы, использования всех предоставляемых переговорами возможностей.

Приемы проведения деловых переговоров:

Встреча и вхождение в контакт . Если к вам приехала не делегация, а всего один партнер, его необходимо встретить и проводить в гостиницу. В зависимости от ранга руководителя прибывающей делегации ее может встречать либо сам директор фирмы, либо кто-то из участников предстоящих переговоров.

Привлечение внимания участников переговоров (или начало деловой части переговоров). В этой части важно пробудить у собеседника заинтересованность вашей информацией.

Передача информации . На основе вызванного интереса следует убедить партнера в том, что принятие ваших предложений принесет ощутимую выгоду.

Детальное обоснование предложений (аргументация).

Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов партнеров в окончательное решение – письменное или устное.

Завершение переговоров (III этап) .

Если ход переговоров был позитивным, то на их завершающей стадии необходимо кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров. Далее дать характеристику тех моментов, по которым достигнуто согласие сторон – это позволит быть уверенными том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть соглашения. При этом важно, чтобы все сознавали свою выгоду. Целесообразно обсудить перспективу новых встреч.

При негативном исходе переговоров важно сохранить контакт с партнером. В этом случае следует акцентировать внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем. Иными словами, следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, по которым не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти тему, которая разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

Неотъемлемая составляющая переговоров – протокольные мероприятия , которые несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач. Деловой протокол охватывает широкое поле деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа и т.д.

Анализ итогов переговоров (IV этап) .

Переговоры только тогда можно считать завершенными, когда тщательно и ответственно проанализированы их результаты и приняты меры для их реализации. Анализ итогов переговоров должен дать пояснения по следующим пунктам:

– сравнение целей переговоров с их результатами;