Во время беседы собеседники так или иначе влияют друг на друга. Существует много психологических приемов влияния на собеседника. Рассмотрим пять наиболее употребляемых.
– «Имя собственное».
Это периодическое произнесение вслух имени-отчества собеседника (либо его звания, титула, должности). Д.Карнеги замечает по этому поводу: «Звучание собственного имени для человека – самая приятная мелодия».
Психологическая природа этого приема базируется на следующем:
– имя человека и его личность неразделимы; называние имени есть признание личности собеседника;
– без периодического называния имени общение становится «обезличенным», ситуация воспринимается как отсутствие интереса к личности собеседника;
– признание личности вызывает удовлетворение собеседника, положительные эмоции, желание сотрудничать.
– «3еркало отношения».
Устойчивое дружеское отношение к собеседнику непроизвольно вызывает ответное расположение. А вот неприятному собеседнику не улыбаются, с ним ведут себя напряженно и настороженно.
Психологическая природа данного приема такова: обычно люди улыбаются друзьям и приятным людям, но не противникам, ведь одной из ведущих потребностей человека является безопасность (опасность не исходит от друзей и хороших людей).
– Комплименты. Это похвалы с небольшим преувеличением тех достоинств, которые признает за собой собеседник. Можно выделить три уровня приятных реплик: похвала (положительная оценка), комплимент (небольшое преувеличение) и лесть (сильное преувеличение). По отношению к умным людям лесть не срабатывает, она даже может вызвать негативные чувства, а вот комплимент вполне приемлем.
Чтобы комплименты сыграли свою конструктивную роль, их надо использовать согласно следующих правил:
Правило одного смысла заключается в том, что комплимент должен отражать только позитивные качества человека, не допускать двойного толкования.
Правило без гипербол означает отказ от применения прилагательных, которые превращают комплимент в лесть. Например: «Вы всегда исключительно пунктуальны».
Правило учета самооценки – знать, как оценивает собеседник то из своих качеств, которые вы собираетесь похвалить. Если она будет преувеличенной, получится лесть. Если же ваша оценка будет ниже самооценки, получится неуклюже, неуместно и некрасиво. Например, человеку с блестящей памятью говорят «комплимент»: «Я поражаюсь Вашей памяти: Вы сразу запомнили номер телефона».
– «Терпеливый слушатель» . Это умение заинтересованно слушать.
– «Личные интересы» . Внимание к личным интересам собеседника располагает его к вам. Дружеское участие, внимание к его проблемам действуют безотказно, располагая собеседника в вашу пользу.
Из предложенных психологических приемов влияния на собеседника можно сделать следующий вывод: несмотря на кажущуюся простоту для понимания не всегда удается освоить и постоянно ими пользоваться. Для этого следует некоторое время целенаправленно в них упражняться до естественного (подсознательного) уровня использования, то есть довести до автоматизма.
Принятие решения в беседе, как правило, не фиксируется письменно. Однако устно оно должно быть произнесено четко и однозначно. Если собеседник выразился не очень понятно, следует дать свою формулировку и попросить подтвердить, правильно ли вы его поняли во избежание двойного толкования (когда один собеседник имеет в виду одно, а другой – другое). Поэтому всегда важные решения следует формулировать четко и однозначно.
Завершение беседы во многом подчиняется правилам ее начала. И обязательное условие – положительная конструктивная нота. При достигнутом соглашении сделать это легко. Но если решение не найдено и беседа получилась трудной, в ней все равно надо расставить положительные акценты. Это может стать основой для дальнейшего конструктивного делового сотрудничества.
Публичные выступления менеджера
Умение выступать публично – важнейшая часть имиджа менеджера; это сложная форма делового общения. Публичное выступление является важной составляющей положительного профессионального образа менеджера.
Многие склоняются к тому, что ораторское искусство – это талант. Однако самый знаменитый оратор в истории человечества – Цицерон, отмечая важность способностей, гораздо выше ставил освоенное мастерство. Именно ему принадлежит известная формула: «Поэтами рождаются, ораторами становятся». Таким образом, формула успеха на ораторском поприще состоит из двух слагаемых: способностей и труда.
Современная теория выделяет следующие способности к ораторскому искусству: интеллект, логическое мышление, самостоятельность ума, креативность, экспрессивность .
Интеллект необходим для постижения знаний. Без этого оратору не о чем будет говорить. Содержание выступления определяется объемом и системностью знаний («Чтобы сказать мало, надо знать много»).
Логическое мышление, или способность правильно воспринимать факты и информацию, видеть главное, уметь наблюдать, анализировать и синтезировать.
Самостоятельность ума – это способность критически относиться к различным источникам информации, уметь читать между строк, отделять главное от второстепенного.
Креативность означает нестандартность мысли, творческий подход к восприятию и воспроизведению информации.
Экспрессия – это эмоциональная выразительность, яркое проявление чувств, увлеченность излагаемой проблемой.
Труд – главная составляющая ораторского искусства, которая требует значительных усилий по овладению методикой устного выступления. Специалисты выделяют здесь четыре элемента:
1) знание предмета выступления;
2) овладение методикой устной речи;
3) тщательная подготовка к каждому выступлению;
4) активная практика публичной речи.
Знание предмета выступления конкретизирует то, что определено в качестве первой способности, – интеллекта. Но здесь речь идет о предмете выступления, а не общей эрудиции.
Владение методикой устной речи включает серию специальных приемов.
Тщательная подготовка к каждому выступлению обеспечит стабильность в их успешности. Это ответственность и перед аудиторией, и перед собой. Одно неудачное выступление может надолго испортить имидж менеджера.
Активная практика в публичной речи позволит последовательно достичь вершины ораторского искусства.
Приобретенные в устном выступлении умения при частом использовании могут стать навыками. Навыки оратора – это усвоенные в результате многочисленных повторений интеллектуальные, двигательные и сенсорные действия, исполнение которых не требует значительного напряжения памяти и внимания. Иными словами, действия, которые выполняются автоматически. Можно выделить пять основных навыков успешного оратора.
1. Скорость мышления – это быстрая формулировка мыслей, построение предложений, использование всего имеющегося запаса слов.
2. Контроль внимания – распределение внимания на все время выступления, регулирование внимания аудитории.
3. Самообладание – умение держаться перед аудиторией, быть в меру эмоциональным, при необходимости экспрессивным, демонстрировать заинтересованность и увлеченность.
4. Контроль времени – это умение ориентироваться в том, сколько времени займет та или иная часть выступления, четкое соблюдение регламента.
5. Мастерство поведения – это владение голосом, интонацией, жестами, мимикой.
Подготовка к выступлению очень значима, т.к. от качества подготовки в полной мере зависит успех или провал выступления. Можно представить подготовку в виде специального алгоритма из семи последовательных действий:
1) выбор темы и аудитории;
2) сбор материала;
3) создание плана речи;
4) определение содержания речи;
5) подготовка наглядных средств;
6) овладение материалами;
7) психологический настрой на выступление.
1. Тема и аудитория могут быть заранее заданы. В таком случае необходимо выяснить цель выступления и ознакомиться с аудиторией. Цели выступления могут быть самыми разными: проинформировать, объяснить, заинтересовать, убедить, переубедить, побудить к действию, воодушевить и др. Оратор должен четко представлять свою аудиторию, круг ее интересов, отношение к проблеме выступления.
2. Сбор материала по теме выступления необходим даже в том случае, если оратор хорошо владеет вопросом. Следует поискать новинки, нестандартные подходы, современные интерпретации.
3. Создание плана речи заключается в определении его композиции и расположении частей. Классический вариант плана выглядит так: введение – разъяснение темы; изложение проблемы; анализ путей решения проблемы; предложение оптимального варианта решения проблемы.
План может быть и более подробным. В него можно включать основные идеи, обозначить главные аргументы – примеры, факты, цифры.
4. Определение содержания речи – того, что из собранного материала войдет в текст выступления. Содержание речи надо строго подчинить целям выступления.
5. Подготовка наглядных средств включает изготовление графиков, схем, карт, фото в той форме, в какой их удобнее предъявить аудитории. Это могут быть настенные плакаты, чертежи, «раздаточный материал» – письменные документы, предлагаемые слушателям. Наиболее часто используется световые проекции на стену или экран.
6. Овладение материалом включает ряд последовательных этапов. В художественной форме они названы: 1) «свертывание»; 2) «продумывание»; 3) «проговаривание».
1) «Свертывание» текста речи в план-конспект используется в тех случаях, когда выступление планируется устным.
План-конспект не содержит полного текста выступления. Он лишь подсказывает лектору последовательность изложения основных мыслей, какие и когда нужно использовать примеры и факты. Дословными в нем могут быть лишь цитаты, определения понятий, формулы.
Создание плана-конспекта возможно тогда, когда лектор уже ясно представляет всю свою речь.
2) «Продумывание» означает мысленное произнесение речи. Это позволяет овладеть материалом, подыскать нужные слова и выражения.
3) «Проговаривание» речи вслух позволяет включить в процессе овладения материалом и его запоминания мышечную память.
7. Психологический настрой на выступление специалисты называют вызовом коммуникативной потребности. Оратор должен настроить себя так, чтобы выйти на трибуну с желанием выступать. Посылами к такому настрою могут быть: «Я знаю то, чего не знают слушатели»; «Я хочу им об этом рассказать и готов это сделать».
Содержание речи – это та информация, которая сообщается аудитории в ходе выступления. В содержание включается не только собственно информация, но и логика изложения и доказательность .
Логика изложения включает причинно-следственные связи между последовательными частями речи. Наиболее часто применяются два логических способа: от общего к частному или от частного к общему.
Развертывание информации от общего к частному образно называют «дерево текста», где тема выступления – это «ствол дерева», основные вопросы или разделы – это главные «ветви», подвопросы или подразделы выступают в качестве «тонких ветвей», а примеры, факты, цифры – это «листья». Пример использования «дерева» – классическая учебная лекция.
Построение информации от частного – «пирамида текста», где в «фундаменте» располагаются факты, цифры, примеры. Первая, наиболее общая степень обобщения образует «первую ступень пирамиды», более глубокое обобщение создает последующие «ступени». Итоговый вывод является «вершиной».
Доказательность речи зависит от глубины предъявленного анализа. Приемами, обеспечивающими доказательность, могут выступать: новые сведения, «новый взгляд» и «яркость листьев» .
Новые сведения – это сообщение неизвестного слушателям, новая информация, которая дополняет то, что аудитория знала ранее.
«Новый взгляд» может проявляться двояко: или в новых сведениях о том, что хорошо известно или же в новой интерпретации известного. При этом само событие может и не подвергать сомнению, просто предъявляются новые причины или мотивы и картина сразу предстает в новом свете.
«Яркость листьев» – это прием, связанный с качеством аргументации – образные примеры, необычные факты, убедительные цифры – они способны очень серьезно повлиять на позицию аудитории.
К логике изложения речи предъявляется ряд требований. Основные из них:
– определенность – ясность в словах и выражениях;
– последовательность – причинно-следственная связь мыслей и посылок;
– непротиворечивость собственной позиции оратора;
– обоснованность – выводы должны естественно вытекать из предыдущей информации.
В содержании речи важную роль играет заключение . Обычно оно занимает не более 5% времени всей речи, однако роль его несравненно выше. В заключении обобщается сказанное, делаются выводы.
В поведение оратора входят: жесты, мимика, эмоции, манера изложения, варьирование интонации, соблюдение регламента.
Ораторские жесты – это любое телодвижение с целью подчеркнуть значение произносимых слов, сделать более ясными их смысл, воздействовать на аудиторию.
Методика предлагает следующие правила жестикуляции:
– жесты должны быть свободными и естественными;
– локти не следует прижимать к телу, но и не расставлять;
– жесты руками должны быть выше пояса;
– поза должна быть спокойная.
Манера изложения предпочтительна доверительная и непринужденная. Важно, чтобы сам оратор верил в то, что говорит, ведь неуверенность выступающего передается аудитории.
Интонация оратора варьируется в зависимости от содержания выступления; интонацией он выделяет отдельные мысли, подчеркивая важные места. Монотонное изложение может свести на нет все усилия выступающего.
Соблюдение регламента – это культура оратора. Недопустимо затягивание выступления – это отнимает время у других выступающих, срывает планы аудитории.
Внимание аудитории – главная цель любого оратора. Чтобы добиться ее, необходимо знать о методике устной речи, в которой выделяются следующие разделы: овладение вниманием, контакт с аудиторией, контроль внимания.
Овладеть вниманием аудитории позволяет необычность, неожиданность, интрига, парадоксальное начало, яркий факт, впечатляющая цифра и др. Другими словами то, что может вызвать удивление или интерес слушателей.
Контакт с аудиторией различают личностный, эмоциональный и познавательный.
– Личностный контакт зависит от цели, с которой вышел оратор к аудитории. Для установления личностного контакта следует руководствоваться следующими правилами: обращаться к каждому слушателю как бы лично, проявляя при этом доброжелательность, уважение, понимание.
– Эмоциональный контакт означает совпадение настроений оратора и аудитории. Для этого необходимо: создать общее рабочее настроение; учитывать и влиять на эмоциональный настрой аудитории; использовать яркие примеры, образные мысли, юмор.
– Познавательный контакт происходит, когда оратор сообщает аудитории действительно что-то новое и интересное. Важен и научно-профессиональный уровень подачи.
Общее правило контакта с аудиторией: «Секрет успеха выступления – говорить со слушателями, а не при них».
Контроль внимания означает периодическое использование специальных приемов для оживления внимания аудитории.
Культура речи – это правильность употребления слов в их звучании и смысловом выражении. Культура речи – важное условие успеха выступления. В понятие культуры речи включают:
– правильное произнесение слов с точки зрения ударения, орфографии и грамматики;
– правильное употребление смысла слов;
