Помоги проекту - поделись книгой:
Написать Политику самим
Руководитель фирмы «Спецдомострой» знал, что есть у него один прораб, который всякие умные слова любит произносить, в том числе про качество. Вызывает он его к себе в кабинет и спрашивает:
– Можешь написать Политику в этой области?
– В какой такой области? – спрашивает прораб.
– В области качества – твоего любимого, – душевно говорит руководитель.
– Качества чего? – продолжает прораб дурочку валять.
– Ремонта! – не выходя из себя, отвечает руководитель.
– Капитального? – совсем наглеет прораб.
– Евроремонта! – практически спокойно продолжает отвечать руководитель.
– Это можно, – соглашается прораб.
– Когда напишешь? – утирая пот со лба, спрашивает руководитель.
– Через три дня принесу, – говорит прораб, – только уж Вы ее подпишите и дайте указание во всех комнатах нашего управления на стенках развесить.
– Стенки-то зачем портить, да еще во всех комнатах?
– Так надо, без этого никак нельзя, – убедительно говорит прораб. Через три дня заходит прораб в кабинет руководителя с таким вот текстом:
ПОЛИТИКА фирмы «Спецдомострой» в области качества
Генеральный руководитель
С.П. СамодельщиковРуководитель ее подписал и дал указание размножить и везде развесить, а прораб поехал к заказчику.
Увидев такую Политику, квартирохозяин сразу спрашивает прораба, который ее принес:
– А висит ли данный текст?
– Так точно, висит во всех комнатах без исключения, – ответил прораб, даже не дослушав вопроса.
– А знают ли Ваши сотрудники эту Политику?
– Как не знать, когда она висит в каждой комнате, – начинает привирать прораб.
– Все сотрудники знают, даже рабочие на объектах?
– Абсолютно все, для нас это очень важно, – окончательно завирается прораб.
– А у Вас есть рабочие инструкции? – вкрадчиво продолжает заказчик.
– Есть, как же без них, – продолжает лгать прораб.
– А как Вы описываете свою деятельность?
– Да честно сказать, кто как, – врет прораб.
– Ну, вот вы сами как это делаете?
– Я-то, блоксхемами, а другие только текстом, – выкручивается прораб как может.
– А сколько у Вашей фирмы ключевых процессов, сколько специальных?
– Ключевые у нас все, у нас нет ничего мелкого, все очень важно. Они же еще все специальные, потому что никогда не знаешь, когда обои пузыриться начнут – через год или через два.
– А сколько всего Вы хотите процессов описать?
– А… двадцать… тридцать…
– А каким образом Вы определяете и выделяете бизнес-процессы, и как Вы оцениваете их влияние на результаты бизнеса?
– Ну, Вы и вопросы задаете, – не выдержал прораб: – Мало того, что я сам эту Политику придумал и написал, я же должен отдуваться за всю фирму, отвечая на Ваши вопросы.
Глава 3
Преступный сговор
У руководителя фирмы «Главсамспецстройсервис» был в жизни опыт разработки Политики в области качества. Он тогда работал на одном заводе в отделе технического контроля и был причастен к разработке КС УКП. Он решил действовать с учетом своих знаний о системе качества. Вызвал к себе одного из сотрудников и целый час его инструктировал.
Доверенный сотрудник фирмы вечерком подъехал к квартирохозяину домой якобы для более внимательного осмотра будущего места качественных работ. Заглядывая в один из унитазов, представитель фирмы внезапно сообщил:
– А Вы знаете, что все строительные фирмы сильно завышают стоимость своих смет?
Квартирохозяин сообщил, что он хоть и деловой человек, но таких нюансов пока не знает.
– Так знайте же это на будущее! – важно сказал представитель фирмы «Главсамспецстройсервис».
– Вы хотите сказать, что все три фирмы завысили свои сметы на мой ремонт? – спросил квартирохозяин.
– Да, конечно, вне всяких сомнений, – ответил представитель.
– А зачем же Вы мне это говорите?
– За вознаграждение.
– Сколько?
– Мне 10 % от суммы, которая пойдет на стоимость материалов, а Вам – 20 %.
– Но материалы же все по чекам и счетам?
– Мы сами эти чеки печатаем.
– Тогда объясните технологию, – просит квартирохозяин.
– Объясняю. Вы даете на приобретение материалов 10 тысяч наличными, я беру из них себе тысячу у. е., а Вам возвращаю 2 тысячи, поскольку материалы на самом деле стоят не 10, а 7 тысяч, – объяснил представитель, который на самом деле был бухгалтером главным.
– А Политика? – с надеждой в голосе спросил хозяин квартиры.
– А Политики не будет. На кой ляд она нам теперь? – подытожил заговорщик.
Подумал хозяин, что с Политикой ему было бы уютнее, но согласился в конце концов. Все равно такой Политики, которая соотносилась бы с реальным производством, как это было написано в журнале «Стандарты и качество», никто не написал, так хоть удешевление ремонта будет. Тем тендер и завершился.
Прошло 10 лет
Последствия ремонта постоянно давали о себе знать. То штукатурка трещинами пойдет, то паркет вздыбится, то выключатель из стены вывалится. Пришло время делать новый ремонт. Теперь уж наш герой решил добиться своей цели. Он снова объявил тендер, снова решил сначала получить гарантии качественного ремонта в виде Политики в области качества, а уж потом получить хорошо отремонтированную квартиру. И надо сказать, что он добился своего, но это уже другой рассказ.Откровение Размышление о «Шлагбаумах»
Деятельность в области стандартизации, как и в любой другой области науки и техники, требует точной, научно обоснованной терминологии. Неупорядоченность терминологии затрудняет взаимопонимание специалистов.
Основы стандартизации. М.: Изд-во стандартов, 1969
В среде специалистов различных (специальных) областей знаний (предметных областей) иногда складывается свой особый язык, мало подвергаемый анализу внутри данного направления, зачастую не очень понятный специалистам из смежных предметных областей. Наука управления качеством, по мнению многих ее представителей, претендует сегодня на роль интегратора всех видов менеджмента. Но представители этих других многочисленных видов менеджмента об этом пока не знают, отчасти оттого, что не понимают многих терминов, употребляемых специалистами по качеству. А те, в свою очередь, постоянно сталкиваются с трудностью общения с коллегами из других направлений менеджмента.
«Аудит системы качества», «затраты на качество» – это сленг, его, кроме специалистов по качеству, никто не понимает. «Затраты на качество» вещь туманная, многим менеджерам (особенно финансистам) надо долго объяснять, что это такое. Хотя было бы неплохо, чтобы финансисты разбирались в этом вопросе. Не только, что такое «аудит системы качества», но и что такое цикл PDCA подавляющему большинству специалистов по общему менеджменту понять непросто. А как было бы славно, если бы они это знали и стали применять в своей практике.
Когда специалисты по управлению качеством начинают строить на предприятии свою «вавилонскую башню по ИСО 9001», упоминая всуе о «функционировании системы качества» и об «интегрированных системах менеджмента», то тут их окончательно перестают понимать все остальные менеджеры. Но специалистам по управлению качеством время от времени все-таки кажется, что про качество все что-нибудь да обязательно понимают или вот-вот поймут.
Надо ли усиленно и углубленно обучать специалистов по общему менеджменту всему лексикону, сложившемуся в области управления качеством? Почему мы с упорством продолжаем говорить на непонятном для населения и менеджеров языке, постоянно жалуясь на то, что нас не понимают, но надеясь, что нас все-таки поймут, поскольку «кто же этого не понимает?!» Мы не говорим проще из-за того, что нам очень сложно говорить на простом языке или нам кажется, что нас легко понять?
Словесные конструкции со «шлагбаумом»
Языковая и понятийная пропасть между разными предметными областями приводит к ослаблению контроля специалистов по общему менеджменту за происходящим в каждом из направлений менеджмента, в том числе в области «управления качеством».
В изданиях профессионально (вроде бы) пишущих об управлении качеством, встречаются вроде бы верные, но совершенно бессмысленные утверждения, которые не продвигают вперед ни науку, ни читателей. Например, такая вот цитата: «В классическом менеджменте процессный подход понимается как непрерывная цепь логически взаимосвязанных управленческих функций, воздействующих на производство с целью (в нашем случае) обеспечения качества».
Ни один специалист по общему менеджменту не сможет придраться к этой формулировке по причине присутствия в ней слова «качество». Это слово здесь играет роль «шлагбаума». Не было бы этого слова в этой фразе, можно было бы сказать, что она бесполезна, но с этим словом мало кто из специалистов по менеджменту поймет ее бессмысленность.
Во-первых, «классический менеджмент» – это, по видимому, менеджмент от Фредерика Тейлора. Но не для всех. Менеджменте от Харрингтона Эмерсона тоже «классический менеджмент», но немного другой. Но даже в рамках такого расплывчатого понятия как «классический менеджмент» процессный подход, вероятнее всего не «воздействует на производство», а проходит сквозь него, а также идет не вдоль «непрерывной цепи логически взаимосвязанных функций», а перпендикулярно этой цепи.
«Непрерывная цепь логически взаимосвязанных функций» – это, в том числе, и смена времен года. «Функции, воздействующие на производство для обеспечения качества» – это функции всех надзорных и регулирующих органов по лицензированию нашей деятельности и сертификации ими нашей продукции. Это не функции нашего предприятия, это функции совсем других организаций.
Эту бесполезную фразу, из-за наличия в ней шлагбаума, не только будут спокойно читать, ее еще несколько раз перепишут, эта фраза способна пару лет погулять из статьи в статью, из книги в книгу по причине популярности сегодня в России процессного подхода. Эта фраза сомнительна для читателя, поскольку не несет в себе интеллектуальной добавки к уже известному, хотя может заставить думать.
Самое обидное, что специалисты по управлению качеством эту фразу тоже не смогут оспорить, ведь кто его знает «этого классического менеджмента», что он там про что сказал. Получается интересная ситуация – подставив, как шлагбаум, в окончание фразы об управлении слово «качество», автор фразы автоматически отсекает от ее понимания как всех специалистов по общему менеджменту, так и специалистов по качеству, в частности.
Еще одним примером такого «подхода со шлагбаумом» может служить один из вариантов перевода на русский язык великой и могучей аббревиатуры TQM, а именно: «Всеобщее управление на основе качества». Та же самая схема: мы говорим вроде бы об управлении, но последнее слово отрезает от сути этой методологии всех читателей. Многие менеджеры не поймут такую расшифровку из-за появления шлагбаума в виде слова «качество». Менеджеры по качеству не смогут с этой фразой ничего сделать (применить на практике ее содержание) по причине туманности для них этого «всеобщего управления».
Еще один вариант, подобный двум прежде рассмотренным, как это ни странно: «система менеджмента качества». Что такое «система менеджмента»
Справедливости ради, следует отметить, что это проблема международного масштаба. В начале 90-х годов Американское общество качества и Институт Гэллапа, проводя исследования в сфере менеджмента качества, обнаружили серьезную проблему: многие респонденты говорили, что программы повышения качества, осуществляемые в их компаниях, или не давали результата, или отрицательно влияли на общение внутри компании, т. к. профессионалы в области качества говорят не на том языке, на котором общается все остальное население страны.
Одна из причин возникновения подобной проблемы, с существованием которой все согласны: обучения в области управления качеством для разных менеджеров недостаточно. Нужно больше изучать методы управления качеством всем руководителям на всех уровнях управления. Но для того, чтобы начать масштабное изучение на любом предприятии хотя бы семи простых методов управления качеством, необходимо доказать необходимость траты денег на преподавателя, и, что гораздо критичнее, оторвать самых занятых людей от поглотившей их текучки оперативных дел. Чтобы доказать необходимость тотального обучения вопросам качества надо уже на этом этапе говорить на общем языке с высшим руководством, которому нужны ясные доказательства, которые специалисты по качеству не в состоянии донести до высших руководителей из-за отсутствия общего языка. Существуют и другие шлагбаумы на пути к прогрессу, и самое время поразмышлять еще об одном из них.
Жрец-шлагбаум
Не случайно слово «качество» оказывается в конце словосочетаний, его появление в окончании понятия, термина или фразы меняет, прежде всего, степень практичности данного определения, что зачастую на руку некоторым «жрецам от качества», которые одни знают магизм употребляемых слов. Содержимое понятия «система качества» постоянно видоизменяется, расширяясь и превращаясь в более сложное явление. Жрецы могут пояснить степень усложнения понятия через мистицизм чередования слов в сочетании: «система менеджмента качества». Другие специалисты по качеству пытаются осознать происходящие трансформации в мире, в науке, в своей практике, в опыте своих коллег и в стандарте ИСО 9001:2000, анализируя всю эту информацию. Такие жрецы отгоняют от предметной области не только чужаков, но уже и своих коллег. После чего многие практики находятся на распутье, пытаясь понять соответствие новой версии ИСО серии 9000 современным тенденциям общего менеджмента. В некоторых предметных областях так иногда случается: в переломные моменты специалисты разделяются на две группы – жрецов и практиков.
И ведь все не так переменчиво в этом мире, как нам кажется, все гораздо переменчивее. Практики пытаются осознать перемены в мире, чтобы им соответствовать. Жрецы утверждают, что принципы новой версии ИСО призваны изменить мир. Кое-кто из жрецов считает, что надо «воспитывать» практиков таким образом, чтобы те знали и правильно произносили магические слова, от которых все должно волшебно изменяться в лучшую сторону. Вместо «системы качества» у этих жрецов встала «система менеджмента качества», с помощью чего они красиво ушли от решения всех старых и новых проблем, встречающихся практикам.
«Менеджмент качества в России страдает радикализмом. Разработчики национальных стандартов механически переписывают требования современных международных стандартов. Однако уровень развития отечественной промышленности не соответствует уровню мировой, что делает неоправданными затраты на сертификацию…» – цитата из статьи сотрудника ОАО «ГАЗ».
Характерной особенностью жрецов является обожествление ими не только некоторых словосочетаний, но еще и методов с моделями. Поклонение жрецов методам и моделям происходит следующим образом: прочитав о каком-либо замечательном методе, позволившем ведущей американской корпорации что-то улучшить, они тут же начинают пропагандировать этот метод в России. Практики пытаются понять новый метод, но зачастую понимают лишь то, что он настолько передовой, что до его применения россиянам надо еще подождать подхода основных частей. Но жрецы настаивают на том, что этот метод очень хорош. С ними никто и не спорит – хороший, так хороший, но своевременный ли? Много чего хорошего есть в этом мире, но не все же сразу. Жрецы продолжают настаивать на своем: «Метод хороший, значит надо пробовать». Никто не пробует, жрецы еще раз повторяют о его преимуществах, пока, наконец, не начинают верить во всемогущество этого нового метода безо всяких проверок.
После чего узкому кругу жрецов проще говорить на том языке, который многие практики не понимают. Они приступают к разработке словесных конструкций со шлагбаумами. Прочитав которые многие менеджеры зачастую востребуют все новые и новые методы. Многие менеджеры постоянно нацелены на обновление арсенала методов, ожидают, что какой-то новый метод окажется панацеей и спасет их предприятие от всех проблем. Жрецы со своей стороны постоянно подогревают это желание менеджеров своими восторгами по поводу эффективности новых методов.
Назначение методов и моделей
Читая прессу и книги по менеджменту, бывая на многих предприятиях, приходишь к выводу, что результаты применения многих методов и моделей менеджмента, в том числе методов из области управления качеством, одинаково неэффективны на всех предприятиях. 85 % проектов автоматизации, наблюдаемых нами, не заканчивались настоящей автоматизацией, а 90 % систем качества неэффективны и не повышают никакого качества. В 95 % случаев тренинги для высшего менеджмента не приводят к планируемым результатам, оставляя все проблемы на своих местах, иногда добавляя новые. 99 % всех реструктуризаций заканчиваются тем, что проблемы остаются, но причины этих проблем как-то перемещаются. Оценка неэффективности дана приблизительно – это наша экспертная оценка. Читатели могут иметь свои оценки, среднеарифметическое которых приведет, скорее всего, к указанным ориентирам. Разные применяются методы, а их применение выглядит издали как одно и то же, только в разной упаковке. Многие случаи применения разных моделей и методов дают одинаково негативные результаты. Всегда кто-то саботирует изменения, всегда кто-то против, а кто-то просто молча выжидает. Всегда найдутся менеджеры, которые не знают о том, что на их предприятии применяется новый метод. Всегда не хватает ресурсов, чтобы все закончить. Всегда не хватает времени, чтобы после все обсудить и проанализировать.
Многие методы и модели на самом деле не выполняют той роли, которую им приписывает молва или желание руководителей. Они очень редко помогают непосредственно осуществлять улучшения, они гораздо чаще служат встряской, помогающей осознать необходимость улучшений или изменений. Например, документирование СМК само по себе ничего не улучшает, оно может помочь только в том случае, если этой документацией персонал будет пользоваться. В подавляющем большинстве ситуаций необозримое море методов управления помогает менеджерам понять то, что проблема есть, в лучшем случае – осознать глубину этой проблемы и увидеть ее причины. Не методы управления помогают правильно управлять (управляют люди!), правильное применение этих методов помогает последовательно вскрывать проблему, искать ее причины, осуществлять изменения, закреплять улучшения, анализировать эффективность методов, стандартизировать применение методов.
Осуществление же самих улучшений не требует никаких изощренных методов. Самые полезные реорганизации происходят очень просто – после понимания реальной причины проблемы и ее названия (как назовешь проблему, так она и уплывет) принимаются решения, сложность которых вытекает из сложности проблемы. Все удачные решения проблем похожи друг на друга как близнецы. Попытки же сразу улучшить деятельность предприятия (решить его проблемы) с помощью новомодных методов и моделей управления, в том числе с применением «системы менеджмента качества», так же разнятся друг от друга, как по-разному несчастливы все неудачные супружеские пары по Льву Толстому.«Шлагбаумы» нежеланий
Тренировка тела без тренировки духа зачастую оказывается неполноценной. А для тренировки духа нужны иные методы, требуется практика, нужен опыт неудач и достижений в реальной производственной жизни. Гантели и перекладина – это хорошо и полезно, но только в дополнение к рефлексии, сомнениям, анализу и душевным переживаниям. А этого в области управления так же мало, как в реальной жизни. Слишком много шаблонов, привычек и обычаев, которые заменяют здравый смысл, о применении которого так заботился Х. Эмерсон. Слишком много специалистов рассуждают о пользе перекладины и том, какого размера нужны гантели. Слишком мало практиков, переживших неудачи, не опустивших руки, отказавшихся не только от своих заблуждений, но и от заблуждений своей науки (которые всегда есть), и именно поэтому добившихся успеха.
Чтобы разные менеджеры понимали друг друга, необходимо их совместное участие в решении проблем своих предприятий. Но начальник отдела кадров с фразой: «У меня в отделе все в порядке», может долго делать вид, что вопросы мотивации, связанные с системой качества его не касаются. Начальник отдела сбыта может тоже очень долго делать вид, что его не касается вопрос измерения уровня удовлетворенности потребителей. А директор не понимает, зачем он должен просить начальников отдела кадров и отдела сбыта прислушиваться к менеджеру по качеству. «Вы должны говорить на моем языке» – говорит директор сотрудникам отдела качества, а те искренне не понимают, почему они должны говорить о качестве языком количества. Директор оперирует категориями оборота, прибыли, тонн выпускаемой продукции, то есть чем угодно, только не «требованиями, установленными потребителями», не тем, что если «потребители не выдвигают документированных требований, организация должна подтвердить их у потребителя до принятия к исполнению», и чем мыслит специалист по системе качества. Все актуальнее изречение Козьмы Пруткова: «Специалист подобен флюсу».
Можно уметь разговаривать о культуре, но не быть при этом культурным человеком. Многие менеджеры умеют только разговаривать об управлении, но не умеют управлять. В общении друг с другом специалисты очень долго и мило могут обсуждать все животрепещущие проблемы менеджмента. Вместе с тем, на многих конференциях о системах качества и об управлении качеством постоянно встречаются участники, которые внимательно выслушивают все доклады и не могут удержаться от фразы: «Так ничего и не понял!»
Общий язык
Возможно ли общение на одном языке специалистов разных направлений менеджмента? Наш ответ – да, но только на почве осмысления и анализа практики как негативной, так и положительной. Хотя очень Иногда это получается, но чаще эта задача превращается в серьезную проблему или даже в непреодолимую трудность.
Один из отцов менеджмента (около 100 лет назад) Ф. Тейлор, поступив на работу в компанию Bethlehem Steel, получил возможность пригласить самых лучших специалистов в области менеджмента (взял, в том числе Генри Гантта), имел достаточную свободу для реализации своих идей. В результате деятельности этого передового отряда менеджеров уволили не только всю команду с Г. Ганттом и Ф. Тейлором во главе, но и нанявшего их вице-президента этой компании. Яркий пример того, до какой степени могут быть непонятны рекомендации самых лучших специалистов и консультантов, не нашедших общий язык с высшим менеджментом компании. Не захотела дирекция этой компании разговаривать на их языке, не захотела искать общий язык. «Вы нам на нашем языке все объясните», – наверняка, сказали высшие менеджеры. Но также понятно, что «Тейлор со товарищи» не смогли перейти на язык дирекции, а может, не захотели. Бывают случаи, когда невозможно или не нужно переходить на язык своего родного директора.
Специалистам по управлению качеством очень трудно постоянно объяснять всем менеджерам то, что им самим давно стало ясно. Но то, что они объясняют уже не раз, также безуспешно уже пытались объяснить специалисты из других направлений общего менеджмента. Питер Друкер после нескольких десятилетий своей активной деятельности «отца общего менеджмента» стал не менее активно жаловаться на то, что менеджеры его хорошо читают, но плохо реализуют его советы, мало понимают основную суть его книг.
Что обычно делают специалисты по качеству, чтобы их поняли? Назначают курс лекций про основы управления качеством. Иными словами они говорят: «Вы все равно нас не поймете, так слушайте нашу речь и понимайте наш язык». Все вроде бы правильно, если допустить, что высшим менеджерам нечего делать кроме как слушать лекции про понимание специфики разных специалистов. Но тогда надо их обучить всей глубине терминологии специалистов в области информационных технологий, всей глубине языка маркетинга и т. д. Любой директор не в состоянии дойти до глубин каждой специальности и обречен плавать по поверхности, не зная глубины под собой, доверяя специалистам, измеряющим или делающим вид, что измеряют эту глубину.
Иногда руководители все-таки понимают консультантов. Это бывает с практиками, которые умеют управлять, понимая при этом советы консультантов-практиков. Разговор между практиками осуществляется на одном языке. Тому же Ф. Тейлору до описанного случая и после удавалось удачно консультировать разные предприятия, как и Х. Эмерсон. Пример такого удачного консультирования в 1908 г. двумя «инженерами-рационализаторами» одного американского завода отражен в книге Х. Эмерсона цитатой их отчета владельцам завода: «Обследовав состояние всех цехов и мастерских, проведя беседы с директором, управляющим, рядом мастеров, некоторыми поставщиками и многими рабочими, мы считаем возможным заявить с полной определенностью, что при условии нескольких мелких организационных усовершенствований и при теперешнем директоре продукция Вашего завода может быть увеличена на 60 %. Нанимать новых рабочих и устанавливать новые машины для этого не требуется, а расходы по оплате труда повысятся не более чем на 10 %». Наняли «инженеров-рационализаторов» из-за того, что директор этого завода утверждал о необходимости вложения полмиллиона долларов для увеличения объема производства, которое было неизбежно из-за резкого увеличения количества заказов. Хозяева завода дали волю «рационализаторам» и результаты превзошли планируемые показатели. Нечто похожее описанному эффективному использованию существующего оборудования много позже (через 90 лет) назовут по-новому: «методологией ТРМ», но сущность останется прежней – масса ресурсов растрачивается впустую из-за неэффективного использования оборудования и простоев. Многим почему-то гораздо проще купить новый станок, чем задуматься над повышением отдачи от существующего оборудования. Причем это мышление присуще нынешним менеджерам в той же степени, в какой оно было присуще управляющим 100 лет назад. Но менеджеры иногда обладают какой-то забывчивостью прежнего опыта. Может быть потому, что мало пишут о своем опыте?
Забывчивость опыта – основной шлагбаум
Специалистов по управлению качеством становится все больше, и им нужно сегодня более конструктивное обсуждение их практики: опыта у них все больше, и практика их все обширнее. Для широкого обсуждения надо больше писать о своей практике, но при этом языком более понятным для других специалистов.
Подавляющее большинство всех книг по менеджменту написаны американцами не потому, что американский менеджмент такой продвинутый, а потому, что американцы более других не ленятся писать про свой опыт, каким бы мелким он ни был. В СССР того же опыта в области управления было ничуть не меньше, но про него не принято было писать. Вот и выявляется еще один шлагбаум в деле улучшения деятельности предприятий – забывчивость своего опыта, что приводит к отсутствию преемственности в применении методов управления.
В направлении «забывания» отечественные специалисты продвинулись далеко вперед и занимают одно из первых мест в мире. Мы смогли забыть почти весь свой прежний опыт в области управления. Забыли многие успехи и неудачи в промышленности российской империи конца XIX века. Забыли опыт управления времен НЭПа, от которого осталось лишь упоминания всуе фирм «Геркулес» и «Рога и копыта». Забыли всплеск научно-практической мысли в 20-х годах вместе с работами А.А. Богданова и многих других рационализаторов. Забыли не только попытки обобщить опыт советского управления, предпринимавшиеся последний раз в 60-х годах XX века, но и совсем недавние события мало кто помнит. Забыли, что опыт КС УКП был уже проанализирован в СССР и в 1988 г. были выпущены рекомендации на основе этого анализа. Но в 1988 г. встала международная звезда ИСО серии 9000, и почти все работы на очень многих отечественных предприятиях в части КС УКП были радостно прекращены практически в один момент. Каждый новый метод мы должны почему-то внедрять в условиях отказа от всех предыдущих, как тех, о преимуществах и недостатках которых мы еще не успели ничего понять, так и тех, которые уже показали свои сильные и слабые стороны.
Встретив описание фантастически красивого новейшего средства, так и хочется перестать пользоваться прежним средством, добротным, но старым. Новые методы и стандарты так быстро проносятся мимо нашей промышленности, что мы не успеваем даже зафиксировать впечатление от них. В отличие от американцев мы не считаем нужным фиксировать свой опыт, как будто это самое несущественное в нашей жизни. Один из авторов этой книги однажды работал в небольшой редакции одного научно-популярного журнала и часто просил многих практиков написать какой-либо материал о своем опыте. В ответ слышались два варианта ответов (читатель может выбрать один из них для себя): «Некогда, совсем нет времени», «Да что об этом писать, да кому до этого дело?! Никому это не надо». Шлагбаум забывчивости имеет стойкую историю и устоявшуюся практику. Мы как будто специально ничего не фиксируем, ставим какой-то фантастический эксперимент по выживаемости промышленности в условиях амнезии на нашу собственную практику. Один известный герой «тут помнил, а тут не помнил», а наши системы управления нигде не помнят.
Успех в менеджменте заключается не только в том, чтобы выбрать самые удачные и модные методы – не методы и модели способствуют успеху, а преемственность в их применении, независимо от самих методов.
Забывчивость – это очень плохо. Но Уильямом Шухартом и Эдвардом Демингом давно изобретена форма борьбы с забывчивостью – цикл PDCA («Plan – Do – Check – Act»), который может претендовать на роль спасающего в любой беде, помогающего сделать счастливой любую систему управления. Более того, магическая формула «Планируй – Сделай – Проверь – Действуй», возможно, и является общим фундаментом двух систем: системы управления и системы качества. Принцип повторения в решении проблемы – достижение улучшения шаг за шагом и повторение цикла совершенствования много раз, используя знания, накопленные на предшествующей стадии, позволяет обеим системам стать именно системами.
Если любое предприятие перестанет двигаться в намеченном им направлении, тотчас же снизится его управляемость. Случится то же самое, что уже случалось со многими компаниями во всем мире, когда последние перестают систематически применять методы управления, доказавшие свои преимущества. Что и случилось с компанией Xerox, которая «восстала из пепла и дала бой японцам» с помощью широкого применения методов управления качеством. Но как только Xerox перестала их применять, как только успокоилась на достигнутых успехах, как только прервала преемственность и снизила систематичность в деле управления выбранными методами, так показатели ее деятельности стали опять падать. После чего компания вновь схватилась за методологию управления качеством, и это опять ей помогло улучшить результаты.
Постскриптум. Об одном соревновании двух определений
Одним из камней преткновения в СМК по ИСО 9001:2000 является и, наверное, долго еще будет являться процессный подход. Любопытны и поучительны подробности истории о том, как процессный подход испытал всплеск интереса к себе десять лет назад, когда появились сразу две любопытные статьи о реинжиниринге бизнес-процессов (РБП), сделавшие РБП фантастически модной темой. Развернулась широкая дискуссия в мировых масштабах, многие компании стали применять методы РБП, подавляющее большинство менеджеров в очередной раз задумалось над тем, что такое бизнес-процессы.
В 1990 г. была опубликована первая статья Майкла Хаммера о РБП: «Реинжиниринг: не автоматизировать, а устранять». В то же самое время вышла первая статья Тома Давенпорта о реинжиниринге. Книга-бестселлер Тома Давенпорта «Реинжиниринг через информационные технологии» вышла в 1993 г. В том же году вышла из печати книга-бестселлер М. Хаммера в соавторстве с Дж. Чампи «Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе». Заметно, что авторы шли нос в нос, как с первыми статьями, так и с книгами.
Некоторые различия между авторами были выражены, в том числе, в определении понятия «бизнес-процесс». Для М. Хаммера бизнес-процессом была: «совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используются один или более ресурсов, и в результате этой деятельности на «выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя». А Т. Давенпорт использовал несколько теоретическое, более обобщенное определение: «процесс – это особое размещение рабочих операций в пространстве и времени, имеющее начало, конец и понятно определенные входы и выходы – структуру действия».
«В то время я и Майкл Хаммер, не сговариваясь, написали статьи, отражающие наши взгляды на вопросы реинжиниринга. Моя ошибка заключалась в том, что я пытался завоевать признание научного мира и тем самым заметно сократил потенциальную аудиторию», – признался Том Давенпорт в неудачности своего математического определения понятия «процесс».
Организация ИСО взяла для МС ИСО серии 9000 абстрактное определение Т. Давенпорта, хотя менеджеры многих стран мира выбрали определение М. Хаммера, в котором понятно назначение бизнес-процесса. В определении Т. Давенпорта не было указано про связь процесса с потребителями, не было ориентации процесса на потребителя, оно было слишком математическим. В результате, практичного М. Хаммера журнал «Time» в 1996 г. упомянул в перечне 25 самых влиятельных людей США.
Будем же практичнее, и пусть наша практика будет систематичной! ГОСТ Р ИСО 9004–2001 в пункте 4.3 «Использование принципов менеджмента качества» очень просто формулирует все, о чем мы так длинно написали в этой главе: «Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо осуществлять менеджмент систематически и открыто». Это не требование, это пока рекомендация.Глава 3 Исофрения
Притча ИСО пикчерс представляет: «Опасное внедрение»
Фамилия сценариста наезжает в титрах на первую сцену фильма, в которой камера наезжает на директора компании «Закрытые технологии» в тот момент, когда тот наезжает на своих менеджеров. Последние не хотят хорошо работать, а директор уже выбился из сил, постоянно поясняя им кому, что и как надо делать. Заканчивается ежедневное оперативное совещание, у всех усталые и недовольные лица, на стене графики, в руках у директора виден проект договора с консультационной компанией на внедрение ИСО 9001. Директор скачет на стуле, размахивая договором над головами менеджеров, как ковбой лассо, а менеджеры пригибают головы к столу. Звучит музыка из популярного вестерна. Под звуки гармошки титры заканчиваются фразой: «Все фамилии участников этой правдивой истории нарочно изменены».
Пикник
Менеджеры компании выехали к озеру. Один из менеджеров (старожил компании, работает уже шестой месяц) за шашлыками поясняет (после двух бутылочек Каберне) новой сотруднице отдела качества (красивой блондинке) ситуацию в компании: «Наш генеральный директор по натуре не лидер, да к тому же смысла во внедрении системы ИСО 9001 ему не видно, кроме сертификата. Прежний опыт нашей компании в области качества обслуживания пока никем еще не был востребован, владельцам компании не хочется развивать свой бизнес, они считают это риском. Их все устраивает, безумно далеки они от нас, менеджеров, да кроме того, они сильно заняты внешней политикой и политическими интригами между собой. Они не верят в возможности развития нашего бизнеса, в значительное снижение себестоимости наших услуг и в возможность резкого роста продаж, что на самом деле происходит без их участия. Но чтобы делать вид, что они занимаются развитием бизнеса, наши руководители согласны с фиктивным внедрением системы качества». Все молча смотрят в огонь костра, вокруг разбросаны пустые шампуры и бутылки.
Блондинка скидывает халатик с перламутровыми пуговицами и задумчиво входит в озеро. Звучат слова грустной лирической песни «Помоги мне! Сердце гибнет в огнедышащей лаве…»
Проект открыт
Блондинка не может усидеть на своем рабочем месте, она радостно бегает от одного менеджера к другому: «У нас открыт проект! У нас будет система качества!» Когда она подбегает к Старожилу, тот почему-то говорит: «Проект – это то, что имеет окончание, значит, скоро и этот проект закроют. А если у нас системы качества прежде не было, то не будет и теперь, ибо ненадежно строить без фундамента».
Блондинка его не понимает, бежит дальше, звучит ее радостный голос за кадром: «Когда компании дадут сертификат, мне директор даст премию, он обещал, и тогда я увижу Париж».
Вернувшись на рабочее место, она звонит консультантам и спрашивает их о том, как и о чем писать в Политике по качеству. Те, к счастью знают, как она должна выглядеть, они успокаивают неопытную девушку, и посылают ей проект Политики по электронной почте. Звучит органная фуга.
Обследование
Молодой кудрявый консультант опрашивает немного испуганных сотрудников компании, задает вопросы на их взгляд весьма странные. Персонал компании в недоумении, в курилке сотрудники делятся друг с другом своими гипотезами о причинах странности консультанта. Лицо Кудрявого тоже становится все более хмурым, ибо в компании не соблюдаются 99 % требований ИСО 9001.
Кудрявый спрашивает начальника отдела маркетинга:
– А что представляют собой клиенты вашей компании? Вы как-нибудь разделяете разные типы своих клиентов?
– Ну, когда как. Все зависит от договора.
– А какие бывают типы договоров?
– Ну, когда какие. Разные бывают.
– А на каких рынках идут ваши услуги? И какие доли этих рынков занимает ваша компания?
– Какие рынки? Какие доли?
– Ваши услуги кто-то же потребляет?
– Ну да, но Вы как-то странно спрашиваете.
– А каков процент постоянства клиентской базы?
– А Вам-то это зачем? Нам это для работы не надо. Наша служба должна проводить выставки, семинары и постоянно публиковать пресс-релизы разные.
– А как ваша компания осуществляет мониторинг удовлетворенности клиентов?
– Чего?
– Ну, вы же опрашиваете ваших клиентов?
– Зачем это? Нет, наших клиентов лучше лишний раз не трогать. Нам нельзя их опрашивать, директор запретил, чтобы хуже не было.
Кудрявый молча встает, медленно выходит в коридор и там встречает своего напарника – лысого консультанта, который спрашивает о ситуации с процессным подходом в отделе маркетинга. Кудрявый отвечает, что ситуация хуже не бывает. Лысый грустно качает головой: «Как всегда!» При этих словах они входят в кабинет директора и сообщают тому, что необходимо, как можно быстрее внедрять новую версию ИСО, а иначе они не ручаются за устойчивость их бизнеса. Директор спрашивает, заглядывая в глаза лысому:
– А это ИСО хорошо работает?
– Да, конечно, оно так везде хорошо работает, особенно новая версия, так хорошо, что вы скоро забудете о своих всех проблемах, вот Тойота… и вот Деминг…
Звучит джазовая композиция.
Установочное занятие
В большой комнате стоят Кудрявый и Лысый и смотрят на часы. Кудрявый:
– Как странно! Занятие было две недели назад назначено на 10:00 утра, но сейчас уже 10 минут одиннадцатого, а никого нет. Может быть, мы ошиблись днем недели?
– Скорее всего, мы ошиблись адресом. Да и в офисе вообще народу не много, а официально они начинают работать в 9:30.
В залу входит несчастная Блондинка и жалуется:
– Я не могу собрать людей для учебы. Никто не хочет идти на занятие, а финансовый директор уже успел уехать в банк.
Лысый успокаивает:
– Ничего страшного, так оно всегда и бывает. Тут есть только один выход – идите коллега к директору, и пусть он распорядится.
Блондинка уходит и через некоторое время слышен какой-то шум. Постепенно он нарастает, в комнату начинают входить взъерошенные менеджеры. К 10:20 набирается полный зал сотрудников. Лысый вдохновенно читает стихи, посвященные великому стандарту ИСО 9001. Сначала стихи других специалистов, потом свои собственные. Потом выходит Кудрявый и, глядя исключительно на грустную блондинку, рассказывает два часа о восьми принципах ИСО серии 9000. Вслед за ним лысый рассказывает о том, как заводы компании Тойота лежали в 1945 г. в развалинах, и как в Японию приехал Доктор Деминг. Под звуки японской жизнеутверждающей музыки Кудрявый с помощью проектора демонстрирует широко известную в узких кругах картину «Модель процессно-ориентированной СМК» и говорит. говорит.
Крупный план Блондинки, она возбуждена, она уверена, что восемь принципов изменят ее компанию, она убеждена, что ИСО 9000 изменит весь мир. После обучения у всех горят глаза, кроме Старожила компании, который почему-то немного скучает.
Кудрявый консультант подходит к Блондинке и предлагает писать совместную статью о том, как в их компании внедряется ИСО 9001. Она радостно соглашается, потупив взор. Звучит томное «Утомленное море нежно с солнцем прощалось.».Представитель по качеству
Лысый сообщает директору:
– Надо выбрать кого-нибудь из руководства на роль представителя по качеству.
– А вот Блондинку давайте назначим, новую сотрудницу отдела качества, она так вся и горит этим качеством.
– Да надо бы кого-нибудь из руководства.
– Вы хотите сказать, что до сих пор руководство компании не занималось качеством?
– Само собой. То есть я хотел сказать, что ИСО само собой требует, чтобы был представитель по качеству именно от руководства.
– А зачем? Все наше руководство ночей не спит, только качеством с ночи до утра и занимается.
– Есть четкое требование стандарта ИСО, которое необходимо выполнить.
– Ну, тогда Блондинку назначим.
– Но она же не из руководства! Не знает она специфики предприятия!
– А мы назначим ее начальником отдела – вот она и будет руководство. А незнание специфики это ее основное преимущество. Всем кто у нас специфику знают, тем ничего уже поручить нельзя. Эти все загубят, ничего за этой нашей спецификой уже не видят, охламоны какие-то, а не менеджеры. Звучит мотивчик популярного шлягера: «А я еду, а я еду за деньгами, а за туманом едут только дураки.».
Обучение вопросам управления качеством
Солнце за окном, прекрасная погода, Кудрявый стоит спиной к окну, трогательно глядит на Блондинку, и, скрестив руки, устало обучает:
– Организация должна определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества.
Старожил поднимает руку и спрашивает:
– А СМК и «система качества» – это одно и то же или разное? Кудрявый еще более усталым голосом:
– Ранее действительно было такое понятие, как «система качества», но с выходом новой версии такого понятия больше не существует, новая версия велит писать «система менеджмента качества», применение процессов которой необходимо определить во всей организации, что, напоминаю вам, и записано в пункте 4.1а).
– А что значит: определять применение этих загадочных «процессов для СМК» во всей организации?
Кудрявый делает паузу, наступает кромешная тишина, слышно летящую муху, но тут консультант выбрасывает вперед свою правую руку с оттопыренным указательным пальцем и ликует:
– А вот для этого ваша организация заключила с нашей фирмой договор!
– А что будет, когда действие договора закончится, и вы уйдете? Вторую паузу Кудрявому делать не приходится, на выручку приходит
Блондинка:
– А отдел качества на что? Он для того и создан, чтобы продолжить эту работу.
Старожил не унимается:
– А где гарантии того, что консультанты и отдел качества одинаково понимают стоящие перед нашей компанией задачи?.
Опять вступает Кудрявый:
– А гарантия этому – требования ИСО 9001, выполняя которые ваша организация будет постоянно повышать качество своей работы.
– А где гарантия того, что выполнение требований ИСО 9001 приведет нашу компанию к процветанию? Кто это гарантирует и чем?
– Даже странно слышать такие вопросы. Ваше руководство решило, что вам это нужно. Еще вопросы есть?
– Есть! Как Вы видите свою роль при выполнении этого договора?
– Да как обычно, помогать вам писать документы СМК.
– А зачем нам эти документы? Ведь до сих пор мы прекрасно торговали без всяких документов. У нас даже должностных инструкций нет.
– Вот и плохо, что нет.
– А чем плохо? У нас каждый год происходит удвоение объема продаж, может быть, благодаря отсутствию должностных инструкций.
– Мы так ничего не успеем за отведенное время для обучения. Итак, повторяю, пункт 4.1 ИСО 9001 устанавливает следующие требования…
Звучит «Болеро» Равеля.
Должностные инструкции
Лысый беседует с руководителем отдела кадров:
– У вас столько проблем с персоналом, такая текучесть кадров, что, может быть, имеет смысл разработать должностные инструкции?
– Да пытались мы уже их разрабатывать. Два года назад все их написали и сдали директору, да с тех пор о них ни слуху ни духу.
– Пропали они, что ли с рабочего стола директора?
– Да нет, лежат там как миленькие. Я их вон вчера только видел. Лежат на месте, все в полном порядке.
– Так чего же директор с ними делает, что они два года лежат?
– А вот Вы его и спросите, а мне это неинтересно.
– Но как-то это странно, что проекты таких важных документов разработаны и лежат два года.
– Да ничего странного. Мне должностные не нужны, сотрудникам тоже. Значит, директору они тоже не нужны.
– Но ведь пора их уже утверждать!
– Вот Вы это директору и скажите, я-то тут при чем. Это же он их должен подмахнуть, а не я».
Звучит задорная песенка: «А нука песню нам пропой веселый ветер… обшарил все на свете. кто ищет тот находит. кто хочет тот не ищет.».
Матрица ответственности
Старожил беседует с Блондинкой:
– Невозможно в «матрице ответственности» участь все тонкости ответственности, полномочий, прав и обязанностей руководителей и сотрудников. А если чудо произойдет и это удается сделать, то через неделю это уже будет не так, поскольку будет новый клиент с новыми требованиями. Но зато «матрица ответственности» позволяет всем сотрудникам предприятия уйти от ответственности за качество своей деятельности.
Блондинка с широко раскрытыми глазами бежит к Кудрявому:
– Неужели «матрица ответственности» не является идеальным инструментом для установления ответственности?
– Является, является. Да как же без нее. Ее все делают. Я не знаю ни одного проекта, чтобы не делали матрицы.
– А разве стандарты ИСО серии 9000, которые скоро изменят весь мир, требуют разрабатывать матрицу ответственности?»
– ИСО 9001 требует, чтобы ответственность и полномочия были установлены, а про матрицу они действительно ничего не говорят».
– А почему в названии матрицы только слово «ответственность», но ничего не сказано о полномочиях?.
– Опять Вы пообщались со Старожилом? Ну не слушайте вы его! Он все специально против нас наговаривает. Нельзя же сбрасывать со счетов многолетний опыт многих специалистов. Значит, есть смысл, если все постоянно что-то делают.
Дискуссию продолжает подошедший Старожил:
– Может быть, именно поэтому ни у кого ничего и не получается.
– Дорогу осилит идущий!
– А мы уже куда-то движемся? Мы уже тронулись с места? Ваша матрица что-нибудь сдвинет в нашей компании в лучшую сторону?
– Да так можно договориться до того, что… А Тойота? А Деминг?
– Но они никакого отношения к вашему ИСО не имеют.
– Я не собираюсь с Вами спорить, мое время дорого стоит. Вот придут аудиторы, и я посмотрю, как Вы с ними поразговариваете.
Звучит жизнеутверждающая песня: «Он улыбнулся, рассмеялся, все цепи разорвал и за победу бьется, как герой.».
Процессный подход
Кудрявый беседует с главным технологом компании:
– Перед нами стоит задача начать сей момент описание жизненного цикла вашего предприятия и быстренько его закончить за пару дней. Аудиторы будут искать разные документы, тут вы им и выложите последовательность действий технологического отдела.
– Нет проблем, поскольку действительно работа каждый раз начинается с моей службы. Как только в отдел сбыта нашей компании поступает какая-либо заявка от клиента, так того сразу же выводят на нас, поскольку только мы можем решить все вопросы по срокам и номенклатуре. Но только Вы мне объясните, зачем это все надо.
– Ваше руководство заключило с нами договор на подготовку вашего предприятия к сертификационному аудиту. Для того, чтобы пройти этот аудит надо разработать документацию СМК. А в документах СМК должен быть продемонстрирован процессный подход.
– Но мы не применяем никакого процессного подхода. У нас в компании каждый сам за себя. В отделе сбыта только телефоны клиентов фиксируют. Бухгалтерия сама на себя работает. Отдел снабжения вообще непонятно чем занимается. Только мой технологический отдел за всех пашет.
– Вот мы с вашего отдела и начнем.
– Значит, опять нам за всех отдуваться?
– Но Вы же сказали, что с вашего отдела все начинается.
– Да обмишурился я, забылся немного. Это раньше так было. А теперь технологи в самом конце нашего жизненного, как вы говорите, цикла. У нас теперь сначала маркетинг, потом отдел сбыта, потом снабжение с бухгалтерией.
– Но Вы же только что… Технолог бросает на бегу:
– Некогда мне с Вами лясы точить, работать надо, заканчивать жизненный цикл.
В комнату входит Лысый и удивленно вслед убегающему говорит:
– Как он быстро побежал! Ну, что с описанием процессов?
– Плохо. Придется опять самим выдумывать и рисовать процессы.
– Ну и ладно. У нас ведь есть опыт описания процессов на птицефабрике. Там мы все сами рисовали.
– Но здесь же не птицефабрика!
– А какая разница? Внутренний аудит сделаем процедурой, а управление записями пусть будет процессом. Если им ничего не нужно, зачем нам-то гробиться и время терять в три раза больше за уже зафиксированную сумму денег. Сдадим им наши фирменные руководство и четыре обязательных процедуры. А схему процессов возьмем с птицефабрики.
– А рабочие инструкции тоже с птицефабрики возьмем?
– А с рабочими инструкциями они будут сами с органом на первом инспекционном аудите разбираться. А сертификационный аудит мы как-нибудь без рабочих инструкций пройдем. Сертификационный аудит страшен, но ответственность органа по сертификации начинается, по большому счету, с первого инспекционного аудита, который пройдет тогда, когда мы уже потратим все полученные деньги за подготовку СМК этой чудной компании к сертификации. Может быть, им повезет, и орган не будет копать до рабочих инструкций, ведь они сами тут не понимают, как идет работа. Откуда тогда это смогут понять аудиторы?
Лицо Кудрявого светлеет, Лысый заливисто смеется под звуки музыки Стравинского.
Кульминация – сертификационный аудит
В офис предприятия входят трое в черном. Камера сначала показывает напряженные руки, сжимающие черные портфели. Под ужасом увиденного (триллер все-таки) камера сползает ниже, и бедный зритель видит шесть мелькающих черных ботинок, безжалостно движущихся в сторону обреченной компании. Зловещая музыка звучит все громче, и кажется, что конца этому кошмару не будет.
Но все ужасы сертификационного аудита еще впереди. Аудиторы с каменными лицами здороваются с персоналом, которого почему-то бьет какая-то лихорадка, и голосом, ничего хорошего не предвещающим, спрашивают: «Документы, пожалуйста! Паспорт не нужно показывать, мы все про вас знаем. Документы СМК нам покажите, будьте так добры». Один из сотрудников падает в обморок, его быстро уносят, на его место встает другой. Персонала в компании почему-то очень мало. Некоторые внезапно сами заболели, другим запретили выходить на работу, чтобы не ляпнули того, чего не надо. Блондинка пытается протянуть аудиторам дрожащими руками какие-то папки с бумагами, но напряжение столь велико, что все бумаги падают и перепутываются.
Кадровик еле слышно хрипит:
– Может быть, кофейку?
Аудиторы разом поворачивают в его сторону укоризненные лица:
– Мы сюда работать пришли, а не чаи распивать. Директор, сориентировавшись:
– Вот и хорошо! Кофеек у нас особенный! Не какой-нибудь! Старший аудитор, однако не смягчаясь:
– Тогда со сливками и тростниковым сахаром, нерафинированным. А где будет наша рабочая комната, куда мы в течение трех дней сможем приглашать персонал?
Блондинка, подняв с полу половину бумаг, опять их роняет, и они перепутываются еще больше:
– Переговорная комната. в вашем. распоряжении.
– Переговорная – это хорошо, но мы не хотели бы мешать вашим переговорам с клиентами, – изрекает старший аудитор. – Мы здесь, чтобы помочь вашему бизнесу, чтобы улучшить ваши взаимоотношения с вашими клиентами.
Директор как будто в шутку:
– Ну что вы! Какие уж тут клиенты! Один из аудиторов – Блондинке:
– Будьте так любезны, пригласите к нам, пожалуйста, финансового директора.
– Финансового?
– Да, Вы не ослышались. Именно финансового. Ведь у вас в компании есть финансовый директор? Он сейчас на работе?
– Да… есть… на работе… он… здесь он… Аудитор металлическим голосом:
– В вашей Матрице ответственности за ним записаны очень важные пункты. Если Вам не трудно, пригласите его зайти в переговорную комнату. И кофе каждому по чашечке. Если нетрудно, конечно.
Зловещая музыка из оперы Сергея Прокофьева «Петя и Волк» усиливает впечатление ужаса, отраженного на лице Блондинки, неверной походкой идущей прямо в кабинет к финансовому директору, в котором она ни разу еще не была за все время работы в компании.
Усталое лицо финансового воротилы поднимается от бумаг, его глаза начинают бегать из угла в угол, руки сами поднимают телефонную трубку:
– Я не могу… я должен ехать… в банк… оффшор не пошел.
– Они зовут… а зря Вы все-таки так ни разу и не сходили на занятия по качеству. Зря!
Финансовый воротила, переходя на визг:
– Ну и что, что зовут… мало ли что там… кто они такие… не могу… занят… могу я быть занят?
– Надо! Есть такое слово «надо». От Вас сейчас все зависит. Компания на волоске от гибели. Только Вы можете спасти положение. А если Вы не пойдете.
Воротила, сникая, уменьшаясь в размерах:
– Ну почему все время я должен за всех отдуваться… занятия какие-то по качеству… система какая-то качества какого-то… бред какой-то сплошной.
Под зловещую музыку, какую обычно пишут для самых кровавых триллеров, воротила неверными шагами идет к переговорной комнате. Камера показывает его дрожащие пальцы, которые несколько минут тянуться к дверной ручке. Может быть, произойдет чудо, и не надо будет заходить в эту комнату? Напрасны надежды, музыка не предвещает облегчения. Воротила с какой-то кривой ухмылкой вваливается к аудиторам. Старший аудитор не дает ему расслабиться:
– Очень приятно! Сообщите нам, пожалуйста, какая у вашей компании Политика в области качества.
– У нас… политика… чтобы качество… было чтобы… чтобы повышалось. все. всегда. чтобы всем.
– Спасибо! А сколько документов в вашей системе менеджмента качества?
– У нас… да у нас есть документы… у нас документов несколько… и они все вот этой самой системы. Хорошая такая система. полезная такая.
– А сколько этих документов? Один? Десять?
Воротила, уставив глаза в потолок:
– Пять!
– Откуда Вы знаете? – Аудитор не в состоянии скрыть удивления
– А откуда Вы думаете, что я не должен этого знать? – Воротила, смелея на глазах. – Это же наша система. Она нужна, чтобы все улучшать, а особенно финансовые дела всякие
– А у Вас есть должностная инструкция? Воротила, нагло кладя ногу на ногу:
– ДА! У меня есть такая инструкция!
– И сколько в ней страниц? Воротила ставит ногу на место:
– В ней да… в этой инструкции… в должностной… есть там страницы… их там три!
Аудитор, налегая от удивления грудью на стол, делая минутную паузу, не понимая, как можно было угадать все эти важные цифры:
– Спасибо огромное! Вы свободны.
Звучит бравурный немецкий марш. Над офисом компании гордо реет ее флаг. С работы выходят усталые сотрудники. Руки у них все еще трясутся, но ярко светит солнце и поют птички. Красивые девушки и юноши активно движутся во всех направлениях. Мимо проезжает железнодорожный состав, а в небе пролетает лайнер. Все салютуют компании, прошедшей сертификационный аудит. Все в природе поет и радуется. Отдел маркетинга начинает готовить пресс-релиз об успешной сертификации, но сталкивается с одной небольшой проблемой.
Начальник маркетинга, глядя на подчиненных:
– А что же мы сертифицировали? Как это называется? Что написать в пресс-релизе? Ответьте же что-нибудь!
Не дают ответа. Звучит обнадеживающее: «…Я приду и тебя обойму, если я не погибну в бою…».
Финальная сцена
Блондинка, вместо того, чтобы ехать в Париж, устало редактирует текст пресс-релиза о сертификации СМК, вставляя в него правильные слова, ибо сотрудники компании этих слов так и не выучили. Хотя все, кроме финансового директора, ходили на занятия Кудрявого и Лысого, слушали стихи с этими словами, пытались запомнить хотя бы один принцип из восьми.
Из-за угла выезжает черная машина. Из нее выходят трое аудиторов в черном. Их напряженные пальцы сжимают ручки черных портфелей. Черные ботинки нещадно отбивают такт расстрельного барабанного боя. Солнце внезапно скрывается за тучей, птицы затихают. Начинает играть зловещая музыка из первой части Ленинградской симфонии Дмитрия Шостаковича. Персонал лихорадит, кто-то из отдела маркетинга стонет: «Они возвращаются!» Финансовый директор успевает увидеть всю свою жизнь в красивых картинках. Блондинка поднимает глаза к небу, и камера вместе с ее взглядом упирается в проплывающие облака. Голос несчастной девушки за кадром: «Господа, вы звери, господа!»Откровение ИСО 9001: 2000: иллюзии и реальность
Не думай о системах свысока!!!
Наступит время, сам поймешь!
Наверное…
Критика и кризис
Некоторые специалисты в области управления качеством (УК) с опаской смотрят на произошедшую радикальную трансформацию стандартов ИСО серии 9000. По мнению критиков, в стандарте ИСО 9001:2000 нарушена преемственность стандартов: в нем нет указания на традиционные 20 элементов системы качества (СК) и игнорируется привычная ориентация на качество продукции, выявляется возможное, но туманное слияние СК с системой управления предприятием.
В последнее время к теме УК проявляют интерес менеджеры, работающие не только в службах качества. Увеличивается число статей и исследований по вопросам УК. Публикации о МС ИСО серии 9000 и созданных на их основе СК стали появляться в журналах самой разной направленности. Можно констатировать, что проблемы применения этих стандартов вместе с некоторыми другими вопросами УК, наконец, перестали быть областью интересов исключительно специалистов по УК. С одной стороны, стало расти число «слепых» приверженцев УК, в том числе и среди первых руководителей, а с другой – усилилась критика как по практике применения МС ИСО серии 9000 (дескать, бесполезное это занятие), так и по содержанию стандартов.
Очаг неудовлетворенности практикой применения стандарта ИСО 9001 находится в среде менеджеров по качеству, консультантов по созданию СК и аудиторов СК. Но они редко пишут об этом, хотя многие из них в кулуарах обсуждают недостатки практики внедрения стандарта ИСО 9001, осуждают коллег и правительство, посмеиваются над аудиторами СК и консультантами по УК. Почему-то весьма небольшое число опубликованных или высказанных на семинарах критических замечаний специалистов по УК адресовано руководителям предприятий, плохим законам, но более всего достается нашему «менталитету».
В результате имеем то, что имеем: одни специалисты по УК, используя зарубежный опыт и чужую практику, заняты пропагандой «новых дорог к храму Качества»; другие – корифеи УК – считают основной проблемой внедрения СК «незнание методов из области УК»; кое-кто пишет стихотворные оды о восьми принципах новой версии; многие публикуют необоснованно оптимистичные материалы об «успешном внедрении ИСО 9001». А в перерывах между всплесками этой пропагандистской деятельности те же самые специалисты по УК ругают между собой «непонятливых» руководителей как страны, так и предприятий, которые не хотят в эту пропаганду верить.
Слишком мало в российской прессе глубоких аналитических материалов о практике создания и совершенствования СК. Слишком много в этих публикациях недокументального, благих пожеланий о том, что должно быть. Большинство консультантов и специалистов по УК не могут написать правду о своем опыте внедрения стандарта ИСО 9001, поскольку это может бросить тень на их клиентов. На описание многочисленных случаев бесполезности и даже вредоносности разработки СК по стандарту ИСО 9001 на отечественных предприятиях многими специалистами по УК наложено негласное табу.
С ростом популярности МС ИСО серии 9000 увеличивается и объем их критики, что совершенно нормально для любого молодого направления. Первая версия стандарта ИСО 9001 вышла относительно недавно – в 1987 г. В России применять стандарты ИСО серии 9000 начали позже, чем в других странах, зачастую забывая собственный опыт внедрения комплексной системы управления качеством продукции (КС УКП). Восприятие стандартов ИСО серии 9000, как абсолютно нового явления способствовало пресечению преемственности применения методов УК на многих предприятиях. Хотя между практикой внедрения КС УКП и СК по стандарту ИСО 9001 можно было бы выявить много общего, если бы проблемы их внедрения открыто обсуждались. В очередной раз оказавшись у «разбитого корыта богатого накопленного опыта», российские специалисты по УК опять стали размещать, в том числе переводные, хвалебные статьи о стандартах ИСО, игнорирующие критическое отношение многих специалистов к существующим способам внедрения требований стандарта ИСО 9001.
В результате создание на российских предприятиях СК, соответствующих требованиям стандарта ИСО 9001, как, впрочем, и КС УКП, напоминает бесконечную генеральную репетицию, которая никогда не заканчивается премьерой спектакля. Актеры (руководители, менеджеры, директора, президенты и администраторы) не успевают выучить свои роли, поэтому не могут выйти на публику и удивить всех своими талантами. Так же и специалисты по УК: много говорят о своем профессионализме, но появление эффективной СК все откладывается, внедрение стандарта ИСО 9001 не повышает качества продукции, не совершенствует деятельности предприятия. А «актеры за кулисами» постоянно осуждают негодную «пьесу», за глаза ругают никчемного «режиссера», бездарного «драматурга» и жадного «продюсера».
Большинство специалистов из самых разных областей управления, мало знающих о СК и стандартах ИСО серии 9000, уже наслышаны о бесполезности сертификации СК, что косвенно свидетельствует о существовании кризиса в деле применения стандарта ИСО 9001 для совершенствования деятельности предприятий. Другие менеджеры, наоборот, считают стандарт ИСО 9001 панацеей, и это скоро может стать усугубляющим кризис фактором, порождающим новых критиков из числа тех менеджеров, которым не удалось получением сертификата СК решить проблемы предприятия.
Еще одним признаком кризиса в практике применения стандарта ИСО 9001 для совершенствования деятельности предприятий можно считать частую постановку вопроса: заключается ли суть стандарта ИСО 9001 в документировании СК? Помогла ли методология ИСО серии 9000 повысить качество продукции и работы?
Попробуем разобраться, в чем правы критики, а в чем нет.
А есть ли почва для критики?
Критика как стандартов ИСО серии 9000, так и практики их применения, пришла к нам с Запада, где предприятия гораздо увереннее, чем в России, идут на сертификацию СК. У них больше предпосылок для построения эффективной СК, поскольку они:
– умели управлять бизнес-процессами до применения требований стандартов ИСО серии 9000;
– имеют стабильную экономику;
– применяют адекватные информационные технологии;
– обучают своих менеджеров общему менеджменту и вопросам УК.
Приходится только сожалеть, что всего этого у российских предприятий нет. Но и на Западе немало проблем с применением МС ИСО серии 9000 для совершенствования деятельности предприятий. На самых передовых предприятиях развитых стран при внедрении стандарта ИСО 9001 не удается добиться лидерства руководства и применения процессного подхода.
В стандартах ИСО серии 9000 с 1987 г. упоминалась «ответственность руководства», которая со временем переросла в «лидерство руководства» – один из основных принципов МС ИСО серии 9000:2000. Понятия «лидер» и «ответственность» – неразделимы. Сторонники сертификации СК по стандартам ИСО серии 9000 в течение 15 лет настойчиво пытаются привлечь первых лиц предприятий к ответственности за внедрение СК, а они с не меньшим упорством все это время отстраняются от СК. При этом важность сертификационных аудитов руководители никогда не ставили под сомнение, как, впрочем, и вопрос документирования СК. Но с реальным лидерством руководителей при разработке СК, соответствующей требованиям стандарта ИСО 9001, – полный провал. Причем не только в России.
Отношение отечественных руководителей к документам СК, однако, терпимое, как к горьким таблеткам. Сертификат на СК для руководства – приятное вознаграждение за то, что оно «проглотило пилюлю», надеясь благодаря документированию хоть немного регламентировать существующий в системе управления хаос. Но нужно ли вообще лидерство администрации, если речь идет о «документированной СК»? Для применения документов единственное, чего не требуется, так это лидерства руководителей. Например, утверждение директором какого-либо приказа не является доказательством его лидерства, а всего лишь его прерогатива.
Руководителя можно было бы заинтересовать разработкой и развитием СК, но не ее документированием. Поэтому каждый высший руководитель говорит своим специалистам по СК: «Вы делайте систему-то, делайте, а мы посмотрим».
Процессный подход не внедряется с помощью МС ИСО серии 9000 на тех предприятиях, где узнали об управлении процессами из стандартов ИСО серии 9000:1987. Если предприятие уже освоило управление процессами, оно легко применяет требования стандарта ИСО 9001. В обратном порядке чаще всего не удается внедрить ни того, ни другого. Да и в самих стандартах четко зафиксировано, что, начиная с 1987 г., процессный подход – концептуальная основа МС ИСО серии 9000.
Идея процессного подхода, заложенная в стандарте ИСО 9001, не проникает во многие российские СК. Управленцы наших предприятий по-прежнему оперируют функциями, но никак не бизнес-процессами. Критика «управления функциями» могла бы занять достойное место в области УК, если бы этим вопросом занялись специалисты. Однако получается невеселая картина: специалисты по бизнес-процессам весьма слабо разбираются в том, что такое СК по стандарту ИСО 9001, а специалисты по Ук и СК не преуспели в изучении теории и практики управления бизнес-процессами.
Новая версия стандартов ИСО серии 9000 фактом введения процессного подхода в число своих основных восьми принципов, продолжает настаивать на очевидном, но пока невероятном. Может быть, управление процессами вообще нельзя совместить с СК, соответствующей стандарту ИСО 9001, если созданию последней не будет предшествовать внедрение процессного подхода? Требования же к документированию СК в новой версии понизились, потому что это получается «слишком хорошо». А вот сочетать документирование СК с ее эффективностью удается гораздо реже. Почему?
Такое удобное документирование
Над любым практиком постоянно висит угроза подмены цели своей деятельности средствами достижения этой цели. А задокументировать СК так просто! Увлечение любой технологией таит в себе опасность перестать видеть назначение этой технологии. Г. Олпорт сформулировал принцип, гласящий, что средство достижения цели может подменить собой цель и стать самоцелью в сознании человека. Как говорится, если в руках молоток, то любая проблема похожа на гвоздь.
Самоцелью некоторых специалистов по качеству стала интерпретация требований стандарта ИСО 9001 в документации СК, хотя это всего лишь способ, а не цель. Документы СК являются одним из многих средств достижения таких целей, как повышение показателей качества продукции, улучшение всех видов деятельности, повышение качества работы, рост эффективности бизнеса. Стандарт ИСО 9001:1994, например, был предназначен для удовлетворения требований потребителя посредством предупреждения несоответствий. Другими словами, требования МС ИСО серии 9000 – предупреждение ошибок и брака не на бумаге, а на деле. Однако на практике центр тяжести смещается с «удовлетворения требований потребителя посредством предупреждения несоответствий» на «документирование СК».
Слишком многие специалисты по УК и СК думают и говорят, что система качества – это система документов и что применение требований стандарта ИСО 9001 является внедрением документированной СК. Однако задача заключается в совершенствовании существующей на любом предприятии СК с помощью методологии, заложенной в стандарте ИСО 9001.
Знаменитая «пирамида документации СК по ИСО 9001» слишком хорошо получалась на бумаге во многих организациях. Как сделать так, чтобы эта «пирамида» стала полезной для предприятия, чтобы не мешала применять процессный подход и помогала лидерству руководителей? Пока это так же невозможно, как перестройка иерархических пирамид российских систем управления.
Многим специалистам в области УК из разных стран хорошо известно, что документы СК – не самые популярные, не самые читаемые на очень многих предприятиях. В новой версии стандартов ИСО серии 9000 сознательно уменьшены требования к документированию СК (что отмечено в Руководящих указаниях по документированию СК по стандартам ИСО серии 9000:2000 (ISO/TC 176/SC 2/N 525R), чтобы восстановить баланс «эффективность или документирование». С новой версией ситуация с эффективностью СК могла бы начать изменяться, но вряд ли можно быстро исправить сложившееся отношение к СК как к системе документов.
А тогда что такое СК? Определение из словаря ИСО 8402:1994: «Система качества – совокупность организационной структуры (т. е. обязательств, полномочий и взаимоотношений), методик (т. е. способов осуществления деятельности), процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством». Все просто и понятно, но здесь ничего не сказано про документы! Все это в том или ином виде есть на любом предприятии, производящем ликвидную продукцию. Чаще всего это неформальная СК, которая дает то самое качество, которое имеет выпускаемая продукция. Методология стандартов ИСО серии 9000 заключается в том, чтобы эту неформальную систему формализовать.
Почти все требования стандарта ИСО 9001:1994 сформулированы следующим образом: «определить и документировать», «разработать, документировать и поддерживать», «эффективно применять СК и ее документированные процедуры». Стоит обратить внимание на то, что «документирование» стоит на втором месте в подавляющем большинстве каждой цепочки требований. Если в стандарте ИСО 9001:1994 (п. 4.2. «Система качества») написано, что «поставщик должен разработать, документально оформить и поддерживать в рабочем состоянии систему качества…», то это совсем не означает, что ему надо сразу разрабатывать документы СК. Из стандарта со всей очевидностью следует, что документирование должно последовать за разработкой СК. Эта же логика сохранилась и в стандарте ИСО 9001:2000.
Поскольку в стандарте не сказано, каким образом надо устанавливать и основывать СК, то этот первый этап многие предприятия легко пропускают, делая вид, что слово «разработать» относится к документам СК, а не к самой системе.
Многим аудиторам СК проще обращать внимание на документы, чем на выполнение таких требований стандарта, как определение (не документирование) политики, эффективного применения самой СК, а не документов СК.
Многим руководителям проще говорить, что СК это – система документов. В противном случае надо прилагать неимоверные усилия (для реализации системного подхода), чтобы согласовать планы совершенствования СК с планами развития бизнеса, внедрения информационных технологий с учетом вопросов СК и пр.
Многим специалистам и консультантам по вопросам УК и СК зачастую выгоднее делать вид, что документы СК являются ее фундаментом.
Всем будет легче, если документация СК будет ее основой. Это всем понятно, поскольку окончание документирования СК – начало ее сертификации. Ясно, что можно начать формализацию существующей СК с ее документирования, но возможно ли закончить этот процесс? Ведь документация СК всегда будет отставать от происходящих в реальной жизни изменений.
Джин изменений
Каждое предприятие постоянно пытается что-то совершенствовать, ежедневно подвергаясь внешним воздействиям, но актуализация документов происходит не сразу, хотя бы потому, что нужно время, чтобы понять суть происходящего, сравнить обновленную деятельность с каким-либо контрольным примером. Зачастую после многочисленных изменений последний вариант документов может стать далеким от практики. Эти изменения в российских условиях происходят иногда в течение трех месяцев.
Поделиться книгой: