Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» с комментариями к закону и образцами заявлений на 2018 год

срок годности — период, по истечении которого товар считается непригодным для использования по назначению, или дата, до наступления которой товар пригоден к использованию;

гарантийный срок — период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка продавец (изготовитель, исполнитель, уполномоченная организация, импортер) обязаны удовлетворить требования, установленные статьями 18 и 29 Закона о защите прав потребителей.

6. Дополнительное обязательство изготовителя (продавца) в отношении недостатков товара. Изготовитель вправе принять дополнительные обязательства по устранению недостатков товара, обнаруженных по истечении установленного им гарантийного срока.

7. Информация о товарах (работах, услугах). Информация должна доводиться до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг).

8. Безопасность и качество товара (работы, услуги). Потребитель имеет право, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации были безопасны для жизни и здоровья потребителя, не причинял вред его имуществу и окружающей среде.

9. Ответственность за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге). В Законе о защите прав потребителей особо отмечено, что при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), следует исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).

10. Ответственность за вред, причиненный потребителю вследствие недостатков товара (работы, услуги). Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (услуги), подлежит возмещению в полном объеме.

11. Ответственность за нарушение сроков (неустойка). Законом о защите прав потребителей предусмотрена ответственность в виде неустойки за нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя (устранения недостатков товара, замены товара с недостатками и т. д.).

12. Ответственность за убытки, причиненные потребителю.

13. Убытками согласно ст. 15 ГК РФ являются расходы, которые потребитель, чье право нарушено, произвел или должен будет произвести для восстановления нарушенного права, утрату или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые потребитель получил бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

14. Ответственность за отказ в удовлетворении требований потребителя в досудебном порядке (штраф). Если продавец (изготовитель, исполнитель, уполномоченная организация, импортер) отказался в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя, установленные Законом о защите прав потребителей, то при удовлетворении этих требований судом с ответчика в обязательном порядке будет взыскан штраф в размере 50 % от суммы, присужденной в пользу потребителя.

15. Сложные товары. Перечень технически сложных товаров утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 10.11.2011 № 924. Если товар входит в Перечень технически сложных товаров, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы или замены приобретенного товара в течение 15 дней с момента его непосредственной покупки (т. е. передачи потребителю). Если 15 дней с момента покупки прошли, а требование потребителем предъявлено не было (не успели, забыли) или же сам недостаток проявился лишь по истечении этого срока, тогда можно заявить лишь требование о гарантийном ремонте технически сложного товара.

Покупка товара, заказ работ или услуг

Обязательно сохраняйте все документы, относящиеся к сделке: паспорт товара, договоры на проведение работ или оказание услуг, накладные, квитанции, расписки, приходные кассовые ордера и кассовые чеки. Для удобства хранения документы можно рассортировать по пластиковым файликам, наклеить на стандартные листы бумаги, сделать краткие пометки и записи, относящиеся к существу вопроса — зафиксировать даты, имена и реквизиты людей, с которыми осуществлялся контакт, дать краткое описание действий и особенных моментов.

Подготовка и направление претензии

Претензия — это письменное изложение требований потребителя к продавцу (изготовителю, исполнителю) в связи с обнаружением недостатков в товаре (работе, услуге) или ненадлежащим исполнением продавцом (изготовителем, исполнителем) своих обязательств по договору.

Для направления претензии устанавливаются определенные сроки, указанные в статье 19 Закона о защите прав потребителей.

Претензия составляется в свободной форме.

В адресной части претензии указываются:

1. Получатель претензии, то есть кому она направляется: наименование продавца (изготовителя, исполнителя), адрес его места нахождения, телефон, адрес электронной почты (реквизиты продавца (изготовителя, исполнителя) могут быть указаны в чеке или квитанции за товар (работу, услугу); адрес места нахождения юридического лица — продавца (изготовителя, исполнителя) можно узнать также по номеру ИНН (или ОГРН) на официальном сайте Федеральной налоговой службы России).

2. Отправитель претензии: Ф.И.О. потребителя, адрес места жительства с почтовым индексом, контактный телефон, адрес электронной почты.

В тексте претензии последовательно указываются:

— когда, где и по какой цене приобретен товар с перечислением документов, подтверждающие приобретение товара (оформление заказа на работу, услугу): кассовый чек, договор на выполнение работ, оказание услуг, бланк заказа, акт приемки работ и т. п.

Важно! Отсутствие кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (пункт 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей);

— когда, при каких обстоятельствах и какой недостаток товара (работы, услуги) был обнаружен, в чем он проявляется;

— нормы законодательства о защите прав потребителей, нарушенные продавцом (изготовителем, исполнителем);

— требования потребителя о возврате денежных средств, безвозмездном устранении недостатков, направлении письменного ответа на претензию;

— перечень документов, относящихся к покупке товара, выполнению работ или оказанию услуг. Копии этих документов прилагаются к претензии;

— дата и личная подпись потребителя.

Направление претензии продавцу (изготовителю, исполнителю) возможно следующими действиями:

— личное вручение (на втором экземпляре претензии нужно получить отметку о ее вручении с указанием даты и лица, получившего претензию);

— почтовое отправление. Рекомендуется направить претензию по адресу продавца (изготовителя, исполнителя) заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения, что позволит подтвердить дату ее получения адресатом.

Фиксация даты вручения претензии продавцу (изготовителю, исполнителю) важна для исчисления сроков в случае обращения в суд и вынесения решения. Кроме того, предварительное обращение с претензией к продавцу товаров (исполнителю работ, услуг) требуется, как правило, для обращения в Роспотребнадзор с целью проведения им внеплановой проверки продавца (изготовителя, исполнителя).

Если претензия не удовлетворена и продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается заменить товар, вернуть деньги, или вообще не поддерживает контакт с потребителем, последнему необходимо обращаться в суд за защитой своих прав.

Подготовка и направление искового заявления

В исковом заявлении указываются (часть 2 статьи 131 ГПК РФ):

— наименование суда, в который подается иск;

— сведения об истце (потребителе): Ф.И.О., место жительства, а также по желанию — контактный телефон и адрес электронной почты;

— сведения об ответчике: его Ф.И.О., место жительства (если ответчиком является организация — наименование и место ее нахождения), а также по возможности — телефон и адрес электронной почты ответчика. По общему правилу требование о возмещении вреда, причиненного вследствие недостатков товара, можно предъявить продавцу или изготовителю товара, а требование о возмещении вреда, причиненного вследствие недостатков работы или услуги, — исполнителю.

— информация о нарушении прав потребителя, а также об обстоятельствах, на которых основаны требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;

— требования к ответчику о взыскании уплаченной суммы за товар, уменьшении цены за выполненную работу, устранении недостатков товара (работы, услуги), возмещении убытков, взыскании неустойки, компенсации морального вреда;

— сведения о соблюдении досудебного порядка урегулирования спора: о направлении претензии и ответе на нее (несоблюдение этого правила является основанием для возвращения искового заявления).

— исковое заявление должно быть распечатано и подписано. Оно может быть подано в электронном виде при наличии технической возможности для этого в суде (через Интернет). В этом случае иск подписывается электронной подписью в установленном порядке;

— перечень прилагаемых к исковому заявлению документов.

Истцы-граждане по искам, связанным с нарушением их прав потребителей, освобождаются от уплаты госпошлины, если сумма иска не превышает 1 млн руб. При цене иска более 1 млн руб. госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб. (пункт 3 статьи 17 Закона о защите прав потребителей; подпункт 4 пункта 2, пункт 3 статьи 333.36 Налогового кодекса РФ).

Исковое заявление подается мировому судье, если размер исковых требований не превышает 50 000 руб. Если цена иска выше, обращаться следует в районный суд. Иски о защите неимущественных прав потребителей (например, при отказе в предоставлении необходимой и достоверной информации об изготовителе), равно как и требование имущественного характера, не подлежащее оценке, а также требование о компенсации морального вреда подсудны районному суду.

Образцы заявлений, претензий, исков

Представленные образцы заявлений, претензий и исковых заявлений составлены на основе реальных ситуаций, наиболее часто возникающих на практике. Если вам был продан некачественный товар или некачественно оказана услуга, если вы решили возвратить или обменять товар, расторгнуть договор купли-продажи и возместить убытки, приведенные образы помогут вам в составлении обращения к продавцу, в суд или иные органы и организации.

Заявление о возврате/обмене товара надлежащего качества

Директору

(полное наименование предприятия-продавца)

(ФИО руководителя)

От (ФИО покупателя, паспортные данные, адрес)

(число, месяц, год) в Вашем магазине, расположенном по адресу (вписать нужное), я приобрел(а) (указать наименование товара с указанием товарных реквизитов и характеристик: фирмы-производителя, артикула размера) стоимостью (цифрами и прописью) рублей, что подтверждается кассовым чеком (или товарным чеком) № (значение) от (число, месяц, год).

(Опишите обстоятельства, явившиеся причиной возврата товара: товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации).

Товар не был в употреблении, сохранен товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.

Согласно требованиям ст. 25 Федерального закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 (далее — Закон о защите прав потребителей), потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Прошу обменять (наименование приобретенного ранее товара) на (наименование товара). При разнице в цене прошу произвести необходимый перерасчет.

Вариант

В соответствии с п.2. вышеуказанной статьи, прошу вернуть уплаченную за товар сумму в течение трех дней со дня возврата (наименование приобретенного товара).

Четырнадцатидневный срок с момента покупки не истек.

О принятом решении прошу сообщить мне в письменной форме в соответствии со ст. 22 Закона о защите прав потребителей.

(дата) (подпись) (расшифровка подписи)

Приложение:

1. Копия товарного и /или кассового чека.

Заявление о возврате товара ненадлежащего качества

Директору

(полное наименование предприятия-продавца)

(ФИО руководителя)

От (ФИО покупателя, паспортные данные, адрес, контактный телефон)

Я, (ФИО покупателя), (число, месяц, год) приобрел в Вашем магазине (наименование товара).

После приобретения товара мною были обнаружены следующие недостатки товара: (перечислить недостатки).

В соответствии со ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» прошу устранить возникшую неисправность, обеспечив при необходимости доставку некачественного товара за Ваш счет.

В случае, если будет принято решение о проведении проверки качества (экспертизы), прошу заблаговременно письменно проинформировать меня о месте и времени ее проведения для реализации мной права участвовать при проведении проверки или экспертизы товара.

Или другое требование:

В соответствии со ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» прошу заменить [приобретенный товар] ненадлежащего качества на товар этой же (другой) модели (марки, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

В случае, если будет принято решение о проведении проверки качества (дополнительной проверки качества, экспертизы), прошу заблаговременно письменно проинформировать меня о месте и времени ее проведения для реализации мной права участвовать при проведении проверки и (или) экспертизы товара.

Или:

В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» я отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую вернуть уплаченную за товар денежную сумму в размере (укажите). Деньги перечислите на мой банковский счет № (значение) (укажите наименование банка) БИК, кор./счет № (значение) (выдайте наличными).

В случае, если будет принято решение о проведении проверки качества (экспертизы), прошу заблаговременно письменно проинформировать меня о месте и времени ее проведения для реализации мной права участвовать при проведении проверки или экспертизы товара.

Или (если товар приобретался за счет займа или кредита банка)

В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» я отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую вернуть полную стоимость товара ненадлежащего качества. Деньги перечислите на мой банковский счет №(значение) в (укажите наименование банка) БИК, кор./ счет №(значение) (выдайте наличными).

В случае, если будет принято решение о проведении проверки качества (экспертизы), прошу заблаговременно письменно проинформировать меня о месте и времени ее проведения для реализации мной права участвовать при проведении проверки или экспертизы товара.

(дата) (подпись) (расшифровка подписи)

Приложение:

1. Копия кассового чека

Примечание: В силу п. 5 ст. 18 Федерального закона «О защите прав потребителей» отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.