Речевая самооборона

Шаг 4. Амортизация (техника «Бампер»).

ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. ПОПРАВКА

Марк Твен, будучи редактором газеты, напечатал однажды разгромное обличение некоего N. Там была фраза: «Господин N не заслуживает даже плевка в лицо». Оный господин подал в суд, который обязал газету опубликовать опровержение, и Марк Твен показал себя «законопослушным» гражданином. В очередном номере его газеты было напечатано: «Господин N заслуживает плевка в лицо».

Вспомним, зачем автомобилям необходим бампер. Для смягчения силы удара в случае аварии. Соответственно, нам с вами тоже необходим своеобразный бампер для рассеивания энергии нападения. Такой амортизацией служит определенная, точно выстроенная реакция:

• пауза перед ответом. Суета и торопливость показывают оппоненту либо нужду в нем, либо вашу растерянность, либо тот факт, что вам не все равно. Недаром существует такая фраза, которую я[8] услышал, будучи студентом 5-го курса, от успешных (и неспешных) владельцев крупного бизнеса: «Кто понял жизнь – тот не торопится». Тогда мне была непонятна эта фраза. Как же не торопиться? Важно успевать – крутиться, вертеться, жить. Я студент 5-го курса, член комсомольской ячейки, пишу диплом, таксую по ночам… Как не торопиться?! Сакральный смысл фразы дошел до меня с годами (в процессе ведения бизнеса, тренерства, после достижения успехов);

• медленный темп речи (по той же причине);

• взгляд только не в пол! Такой взгляд сродни состоянию «глаза долу» (именно так положено было смотреть прислуге в XIX веке, мол, «я всегда виноват, господин»);

• осанка: вес тела переносится назад, потому как любое движение вперед выказывает ту или иную степень агрессии;

• плавные жесты;

• мимика и интонация (забота – любопытство – интерес). Почему забота? Мы заботимся о нападающем, который теряет силы. Почему любопытство и интерес? Представьте, что нападающий инопланетянин и вы не знаете его языка. Слово «дура», брошенное в сердцах, является инопланетным. И вы стремитесь понять язык оппонента, проявляя недюжинный интерес. Состояние заботы и любопытства важно натренировать путем практики на камеру, с друзьями или на специальном тренинге под руководством тренера. Недаром Руслан Хоменко, автор тренинга, создал 12–16-часовую методику оттачивания данных приемов «Речевая самооборона и мастерство контрманипуляции». Правом вести этот тренинг обладают автор и некоторые лицензиаты России, включая Александру Пожарскую. Когда вы соберетесь усилиться в этом жанре, напишите или позвоните нам. Наши контакты представлены в конце книги.

Шаг 5. Применение подходящего приема речевой самообороны (неторопливость + импровизация).

См. часть II «Приемы».

Шаг 6. Договоренности.

Важным финальным шагом алгоритма является создание договоренностей с оппонентом, то есть выход из конфликта. Мало среагировать мгновенно, мало перевести энергию нападения из эмоционального центра в рациональный. Важно достичь рациональных договоренностей по поводу тех моментов, которые породили конфликт (как вы далее действуете; заключите или нет контракт; как в следующий раз вы будете выполнять совместный проект; попросить прощения или попросить, чтобы извинился оппонент). Если не удается достичь договоренностей, выходом и новой договоренностью может стать разрыв отношений, ведь это тоже определенное рациональное решение – каждому идти своим путем.

Обращаем ваше внимание, что первые четыре шага алгоритма происходят одномоментно и после этого применяется подходящий прием речевой самообороны и фиксируется договоренность. Какой именно прием подойдет в определенной ситуации и почему, разберем ниже. Кроме того, запомните, что первые четыре шага – это невербальная реакция на нападение, оставшиеся два шага – вербальная (словесная) реакция (ей посвящена часть II книги).

Упражнение 17. Практика и еще раз практика!

Как уже было отмечено выше, минимальная практика дома (до любых конфликтов) возможна с видеокамерой. На вас нападают – вы отбиваетесь с помощью любого приема. Ваша задача – сфокусироваться именно на невербальном метапослании: языке тела и голоса. Практикуя данный алгоритм, учитывайте первые четыре шага. Приемы мы представим в части II.

Часть II

Приемы

Глава 4. Приемы речевой самообороны

ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. «ПОЧЕМУ Я ЖИВОЙ?»

Однажды Марк Твен получил пачку плохих стихов под заголовком «Почему я живой?». Возвращая рукопись неведомому автору, Марк Твен написал: «Потому что послали стихи по почте, а не пришли лично».

Итак, наконец, многоуважаемый игрок квеста «Найти выход из конфликта», мы подошли к столь важной теме, как приемы речевой самообороны и элегантного отказа на нежелательные просьбы.

Техника безопасности при работе с приемами

1. При применении приемов речевой самообороны необходимо соблюдать алгоритм противостояния речевому нападению, состоящий из шести шагов (см. главу 3). Кроме того, важно учитывать, что скорость реакции зависит от количества тренировок в реальной жизни. Недостатка в кейсах и конкретных ситуациях конфликтов, думаю, в нашей жизни не ощущается. Другое дело, если мы продолжаем реагировать в рамках двух неэффективных стратегий (затевать эмоциональный конфликт либо избегать конфликта). Поэтому важно прочесть сначала часть I книги, иначе приемы могут не сработать, поскольку речевая самооборона – это слаженная система (работа с ресурсным состоянием + применение приемов + выход из нерационального конфликта в рациональный с последующей возможностью договориться).

2. Почти все приемы работают в тех случаях, когда вы не виноваты, нападение субъективно и происходит в разгар личного конфликта. Словом, если вы виноваты (особенно когда оба участника диалога об этом знают), применять приемы речевой самообороны небезопасно и даже вредно! Ведь, когда вы не правы, поможет лишь прием № 13 либо приемы ведения деловых переговоров с возможностью по-иному взглянуть на ситуацию.

3. На первых порах будет казаться, что 1–2 приемов маловато, чтобы отразить нападение, – и это верно. Поэтому на ваш вопрос: «Я ему так отвечу, а он мне так, а дальше?» – мы скажем: «А дальше вы ему следующий прием!»

1. Разберем понятие «связка приемов». Бывает ли так, что в физическом бою, особенно в профессиональном (а мы стремимся к профессионализму в решении конфликтов в том числе), один боец побеждал другого с помощью только одного приема? «Бывает», – скажете вы. «Да, – ответим мы, – однако даже если боец побеждает не по заработанным очкам, а нокаутом (один прием), то до этого оба, как правило, в ходе поединка применяли другие приемы и связки (удары, блоки и т. д.). Отсюда вывод: бой состоит из связок. То же самое мы используем при любом речевом нападении: подбираем один прием, снижаем силу речевого нападения, применяем второй прием, третий… Как правило, 2–3 приемов вполне достаточно для достойного выхода из любого конфликта. После изучения определенного количества приемов начнем составлять с вами, уважаемый читатель, связки приемов.

4. Что делать, если вам какой-то прием не нравится или не подходит? Тогда пробуйте другие, подберите свои. Нет необходимости владеть всеми видами оружия, которые есть в оружейной лавке; 5–10 хороших приемов, которые подходят вам и вызывают желание их использовать, закрепятся в вашем сознании после прочтения книги и тренировок.

И последнее: помните, как вы учили английский или любой другой иностранный язык? Проговаривали каждую новую фразу: London is the capital of Great Britain… Точно так же нужно поступать с приемами речевой самообороны, проговаривая их вслух (для начала дома, настраиваясь на словесный поединок). Тогда есть шанс, что вы их запомните. На наших тренингах по речевой самообороне каждый участник тренирует жесты, мимику, интонацию, темп речи, движения, паузы. Но общаясь с вами на страницах книги, мы не имеем возможности увидеть, как это будете делать вы, дорогой участник квеста. Однако помните о вышеперечисленных рекомендациях – это максимально облегчит задачу освоения приемов обороны.

В чем разница между конструктивным и деструктивным диалогом? В том, что конструктивный диалог созидает отношения, переговоры, продажи, доверие, репутацию, сделки, бизнес, деньги, карьеру, а деструктивный разрушает все то же самое. Итак, будем двигаться к приемам, позволяющим создать выход из конфликта к созидающему, конструктивному диалогу.

Прием № 1. «Плохо – хорошо» (или «Радоваться – огорчаться»)

Суть приема: задать вопрос неторопливо, с паузами, использовать интонацию «забота – любопытство – интерес», центр тяжести тела сместить назад, легко пожать плечами, сделать жест «выбор» (между закрытой ладонью и открытой ладонью вперед), взгляд в глаза, после фразы держать паузу, дожидаясь ответа.

Типовые ошибки: отсутствие паузы (может трактоваться как суетливость и неуверенность), смешение жестов и фраз («А это хорошо (жест закрытой ладонью) или плохо (жест открытой ладонью вперед)?»). Лучше заканчивать на позитивном утверждении, как бы закладывая заранее позитивный ответ и подталкивая оппонента ответить «Хорошо» или как минимум «Неплохо». Еще одной ошибкой является выбрасывание ладони в сторону от собеседника или быстрое убирание ладони после вопроса и отведение глаз. Так создается ощущение, что вам все равно и вы не ждете ответа или боитесь его. Итак, спросили – держите ладонь – смотрите в глаза, словно дожидаясь ответа (так оно и есть).

Обращаем ваше внимание, что почти все приемы построены в виде вопросов, потому что сила заданного правильного вопроса в том, что любой человек начнет на него так или иначе отвечать, включив свой рациональный центр.

Возможные варианты ответов «А это плохо или хорошо?» (При ответе «Плохо!» продолжаем: «Для вас или для меня?», «А лично для вас чем именно это плохо?».)

• «А в данном контексте (в данной ситуации) это плохо или хорошо?»

• «Я так сделаю, это будет плохо или хорошо?»

• «Ты считаешь, так будет плохо или хорошо?»

• «А что хорошего произойдет, когда?..»

• «То, что я говорю то, что думаю, – это плохо или хорошо?»

• «То, что я думаю, прежде чем ответить, – это плохо или хорошо?»

• «То, что я искренен с тобой, – это плохо или хорошо?» (Ответ на «Ты издеваешься (тупишь)?»)

• «То, что я творчески отношусь к делу (жизни, своему внешнему виду и т. д.), – это плохо или хорошо?»

• «То, что я ответственно отношусь к делу (жизни, финансам, отдыху и т. д.), – это плохо или хорошо?»

• «И нам с тобой в связи с этим огорчаться или радоваться?»

• «Тебя это огорчает или радует?»

ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ

Результатом прохождения одного из тренингов стало то, что мощный мужчина, который категорически не желал обучаться новой модели и которому, по его словам, проще было «дать оппоненту в морду», признался в том, как обаятельно он теперь умеет решать конфликтные ситуации. Первые «жертвы» телефонных переговоров Антона (так зовут нашего ученика) стали все чаще слышать от него в трубку: «А то, что мы заботимся о своих клиентах, – это плохо или хорошо?»

ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. «СКРОМНЫЙ» ПИСАТЕЛЬ

Марк Твен отправил рукопись одного из своих рассказов издателю и вскоре зашел к нему, чтобы узнать о судьбе своего произведения.

– Я вынужден вас поставить в известность, – сказал издатель, бегло листая рукопись, – что я плачу авторский гонорар в зависимости от качества произведений.

– Это великолепно! Я даже думать не мог, что получу от вас очень большой гонорар! – воскликнул Марк Твен.

Тренинг, равно как и книга, родом из реальной жизни, поскольку варианты нападений и приемов мы собирали из жизненных ситуаций (авторских, ситуаций наших коллег, детей, учеников). Некоторые приемы описаны в других книгах, но большинство собраны самими авторами и являются универсальными, то есть позволяют ответить фактически на любое речевое нападение, в котором вы не виноваты.

Прием-амортизация № 2. «Наведение тумана» (или «Разговор с Богом»)

Не все приемы являются самостоятельными. Порой требуются приемы-связки (так называемые приемы-амортизаторы), чтобы смягчить, рассеять силу удара. Применяются они вместе с основными.

Суть приема: тянуть слова, говорить загадочно, задумчиво, взгляд отвести в сторону и вверх (название «Разговор с Богом» означает взгляд вверх, где обитает Всевышний), центр тяжести тела сместить назад, мимика и движения телом «отыгрывают» проговариваемую фразу.

Типовые ошибки: вместо взгляда вверх взгляд в глаза оппоненту (создастся ощущение, словно вы ведете диалог с оппонентом и советуетесь с ним), слишком быстрый темп речи и отсутствие паузы (они особенно важны в данном приеме), интонация, означающая «стеб, иронию, сомнение, презрение», вместо «любопытство – интерес» (нечто вроде «Хм, интересно!» с поджатыми губами).

Возможные варианты ответов (можно и нужно объединять)

• «Хм-м-м-м-м…» (задумчивое выражение лица).

• «Интересно…»

• «Может быть…»

• «Что-то есть в том, что вы говорите».

• «Хм, неожиданная мысль, надо ее обдумать».

• «Хм, какой интересный и неожиданный вопрос».

ЗАБАВНЫЙ СЛУЧАЙ ИЗ ТРЕНИНГА

– Ты дурак!

– Хм-м-м-м-м, интересно, может быть, что-то и есть в том, что вы говорите…

ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. МНИМЫЙ БОЛЬНОЙ

Однажды Марк Твен зашел в купе поезда, в котором сидел единственный пассажир, в то время как весь вагон был переполнен. Пассажир недовольным голосом сказал:

– Я не советую вам садиться в это купе. Дело в том, что я страдаю острыми формами очень заразных заболеваний.

– Ничего страшного, – воскликнул Твен, устраиваясь с комфортом, – я все равно решился на самоубийство в одном из ближайших туннелей.

Прием № 3. «Посоветуйте» (или «Бесконечное уточнение»)

Суть приема: данный прием работает даже в тех ситуациях, когда вы с оппонентом не находитесь в равной позиции (он – ваш начальник или вышестоящий по должности, чину и т. п.). По опыту мы знаем, что люди обожают давать советы, так дадим им эту возможность! Все, что необходимо сделать, – просить совета. Вы должны занять позицию человека, искренне желающего как можно подробнее и точнее выяснить мнение нападающего. Просите совета! Типовое возражение от некоторых участников тренинга: «А не попаду ли я в зависимость от этих советов? Не придется ли мне их потом выполнять?» Вовсе не обязательно: вы можете спросить совета, чтобы снизить силу нападения и не ввязаться в эмоциональный конфликт (основные задачи приемов речевой самообороны), а уже затем сможете договориться, что и как вы будете делать в дальнейшем (см. шаг 6 алгоритма противостояния речевому нападению).

Типовые ошибки: мимика и интонация, выражающие «презрение, сомнение в компетентности оппонента» (создастся ощущение, что вы не совета просите, а издеваетесь). Помните, что цель всех приемов речевой самообороны – сохранить отношения с оппонентом и продолжить сотрудничество. Если бы у вас была задача разругаться с ним, вы бы это прекрасно сделали и без книги «Речевая самооборона». Кроме того, при правильном применении данный прием повышает значимость собеседника, а мы знаем, что повышение значимости приводит к снижению силы конфликта и смягчению (а понижение значимости – наоборот).

Возможные варианты ответов

• «Что бы вы мне посоветовали?»

• «А что бы вы сделали на моем месте (в этой ситуации?)»

• «Что мне следует изменить, чтобы?..»

• «Посоветуйте, пожалуйста…»

• «Как бы вы ответили на моем месте?»

• «Что я могу сделать, чтобы вы изменили свое мнение обо мне?»

• «А что именно вы посоветуете мне изменить?»

• «Что бы вы мне посоветовали сделать, чтобы изменить ситуацию к лучшему?»

• «Как это сделать?»

• «Что именно подойдет больше?»

• «Какой цвет (размер, фасон, модель) будет самым подходящим?»

• «Что я могу для вас сделать, чтобы вы подвезли меня (уделили внимание)?»

ПРИМЕРЫ ИЗ ЖИЗНИ

Последний вариант ответа нам подарил мальчишка, пробегавший мимо на вокзале. Я[9] опешил от его попытки попросить денег, которая была нестандартна: «Дяденька, что я могу для вас сделать, чтобы вы дали мне 200 рублей?» «Ничего, – обрадованно сказал я, – ты только что подарил мне прием. Держи!»

* * *

Еще одна история успеха повествует о том, как один прием окупил одной участнице весь тренинг, а также сэкономил время, нервы и повысил в должности. Дело в том, что на работе к ней постоянно придиралась вредная начальница: и юбка слишком короткая, и макияж не тот, и на голове солома… Она стала советоваться с ней, как с более опытной и старшей, спросила, в какие магазины лучше ходить, к каким парикмахерам и т. п. Начальница стала ей чуть ли не лучшей подругой, надарила дисконтных карт и… взяла под свое крыло. Не попала ли наша участница в зависимость? Лишь на время – и в очень приятную. После этого к ней стали относиться как к равной и повысили в должности.

ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ НЕДОСТАТКИ

В кругу литераторов зашел разговор о человеческих недостатках. Один из участников разговора спросил у Марка Твена:

– Почему же Бог создал такого несовершенного человека?

– Это можно объяснить лишь тем, что человек был создан в последний день сотворения мира, видимо, Бог уже очень устал.

Прием-связка № 4. «Начало»

Суть приема: это прием-амортизатор, который используется не отдельно, а в паре с основным или самостоятельным приемом. Предварительно перед каждым приемом (можно объединять) произносится несколько типовых фраз:

• амортизация – произнести имя или имя-отчество («Уважаемый…», «Дорогой…», «Любимый…»). Все люди любят слышать свое имя – оно звучит как музыка для них;

• необходимо «присоединиться» с помощью фраз «Мы с вами…», «Мы с вами вместе (давно, оба, коллеги)…», «Мы с вами попали в сложную ситуацию…» (разделение «я» – «вы» повышает напряжение). Небольшая тренировка: найдите еще варианты объединения как со знакомыми, так и с незнакомыми людьми;

• повысить значимость собеседника с помощью фраз «Мне очень важно знать ваше мнение», «Вы наш самый любимый клиент», «Благодарю за честность» – чем конкретнее значимость, тем лучше (снижение значимости повышает напряжение).

Возможный вариант ответа (полный): «Уважаемый Иван, благодарю вас за искренность. Вот мы с вами честные люди. Посоветуйте, пожалуйста, как бы вы могли ответить на такой вопрос, если бы вам его задали?»

Как правило, все приемы речевой самообороны короткие и емкие, ведь многословие можно принять за оправдание. Однако если применять несколько приемов одновременно и в правильной последовательности, то такая длинная фраза заставит оппонента надолго задуматься. Более того, заготовленные амортизации хороши тем, что их можно выучить и произносить на автомате, одновременно думая, что же сказать дальше.

ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. НАДОЕДЛИВЫЙ ПРИЯТЕЛЬ

Один из приятелей Марка Твена постоянно надоедал ему нудными рассказами о своей бессоннице:

– Понимаете, мистер Твен, ничего уже мне не помогает, абсолютно ничего! Посоветуйте, что же мне делать?

– Если хотите быстро заснуть, попробуйте разговаривать с самим собой, – посоветовал «доктор» Твен.

Прием № 5. «Английский профессор» (или «Мое “Я”»)

Суть приема: вежливо (положив ладонь на грудь), с тонким юмором (и даже самоиронично) говорить о себе и своих привычках, пристрастиях, убеждениях. Можно преобразовать негативное качество в позитивное, так называемый рефрейминг (заранее составить список: дурак – везучий, беззаботный; козел – вегетарианец; зануда – настойчивый; жадина – экономный; неряха – неординарный) или указать место, где это качество полезно.

ИНТЕРЕСНЫЙ ФАКТ. РЕФРЕЙМИНГ[10]

Название группы методик нейролингвистического программирования, предложенных основоположниками этой психотехнологии Дж. Гриндером и Р. Бендлером, образовано от английского слова frame («переформирование») и отражает психологические цели методики – изменение отношения.

Предположение о психотерапевтическом эффекте рефрейминга строится на гипотезе субъективности отношения человека к событиям окружающего мира, симптоматике, поведению людей. Любое происходящее событие многоаспектно и предполагает множественность описаний с разных точек зрения (понятие точки зрения в нейролингвистическом программировании понимается дословно, как и большинство терминов, предложенных для описания психологического состояния человека; разница в отношении к событию может быть обусловлена видением его с точки зрения пациента, его партнера по конфликту, сторонних наблюдателей происходящего). Многоаспектность действительности предполагает рассмотрение любого факта под таким углом зрения, что ранее неблагоприятное воздейс твие приобретает благоприятное значение (становится ресурсным для личности – на языке нейролингвистического программирования). Страх, например, как симптом является неблагоприятным проявлением, но его положительное влияние заключается в том, что он препятствует нежелательному поведению и тем самым способствует физической или социальной безопасности. В определенной мере рефрейминг обеспечивает нахождение позитивного смысла любых событий и согласуется с концепцией позитивной психотерапии (по Н. Пезешкиану и X. Пезешкиану).

Типовые ошибки: чрезмерная серьезность или холодность (в данном приеме важны самоирония, готовность посмеяться над собой и легко отнестись к ситуации).

Возможные варианты ответов

• «Я ценю свою индивидуальность».

• «Это противоречит моим представлениям обо мне (о моей работе, семье)» (вместо «Это не так»).

• «Эта просьба противоречит моим представлениям обо мне (о моей работе, семье)».

• «Я ценю это свое качество (свою особенность, привычку), это помогает мне оставаться самим собой (находить неординарные решения в трудные минуты жизни, в карьерном росте, творчестве)».

• «Я ценю свою привычку провоцировать людей и благодаря этому получаю много полезных советов».

• «И в этом причина моей силы (власти, богатства, здоровья, успеха, популярности)».

• «Это составляет предмет моих убеждений».

• «Настоящий мужчина (настоящая женщина) может себе позволить быть кем угодно (делать что угодно) и когда угодно».

• «Да, это мое решение/моя позиция (я знаю то, о чем говорю. Да, я говорю громко)».