Помоги проекту - поделись книгой:
Поэтому: да, конкурентов много, но надо искать другие ценности, другие преимущества и сильные стороны, которые позволят вам привлекать клиентов. И тогда все будет хорошо. И тогда не придется демпинговать и делать скидки каждому клиенту. Не уподобляйтесь героям старого анекдота про еврейскую семью, покупающую десяток яиц за рубль, чтобы сварить и продать сваренные яйца по 10 копеек. На вопрос о смысле глава семьи отвечает: «Во-первых, все при деле, а во-вторых – бульон». Ищите возможность пожарить из этих яиц яичницу, украсить ее гарниром и продать дороже…
Вы можете возмутиться: «Вам хорошо, у вас в Москве люди богатые и рынок огромный. Вы можете скидки и не давать. У вас развиты маркетинг, реклама и т. д. А в нашем маленьком городке на 30 жителей 3 тыс. агентств. Что нам-то делать?» Так вот наш опыт показывает: если вы внедряете наши технологии, если вы внимательны к нашим советам, активно внедряете в жизнь программу лояльности, работу с бонусами, обучаете менеджеров – вы идете верным путем. В этом случае вы изначально дистанцируетесь от общей массы турагентств, которые работают по схеме: «А я на 1 тыс. руб. дешевле продам. Поедете?»
Безусловно, всегда будут клиенты, которые выбирают тур исключительно по цене. Но это не значит, что вы должны прибегать к такому же методу конкуренции, что и другие агентства. Наши исследования, причем не только в Москве, показывают, что жестко ориентированных на цену клиентов – 20–25 %. Забудьте про них! Они все равно не станут лояльными и, купив один раз тур у вас, в следующий раз пойдут туда, где им дадут большую скидку. Богатые и успешные турагентства, как в больших городах, так и в малых, хорошо понимают, что в любом городе будут люди, которые выбирают не только по цене. Поэтому если вы не можете изобрести ни одного метода, кроме как цена, – сразу закрывайте турагентство, а лучше и не открывайте его вовсе. Отправьте нам книгу обратно и идите в другой бизнес, потому что эта стратегия очень плоха. Поэтому опять же богатые турагентства отлично понимают и знают то, что всегда, в любом городе будут люди, которые выбирают не только по цене, просто одни умеют их находить и с ними работать, их привлекать, а другие – нет, другие просто дают скидки.
И в заключение главы уделим особое внимание матчасти. Продать тур гораздо сложнее, чем продать семь сортов колбасы или конфет. Продавать сотни отелей в десятках стран – совсем не то, что продать диван или холодильник. Чтобы продавать туры, просто необходимо знать матчасть, знать все детали и мелочи, которые могут быть важны вашим клиентам. Клиенту нужно предоставлять конкретные факты об отелях, особенностях курортов, где ему будет лучше, хуже. Не так ли? Именно поэтому без серьезного опыта, знаний, без постоянного развития, посещения менеджерами рекламных туров обеспечить агентство стабильными и хорошими продажами не получится.
Давайте посмотрим на карту туристического рынка (рис. 2), потому что на ней достаточно много различных участников и у каждого свои роли, свои права и обязанности. Начнем с туроператора. Туроператор – это компания, которая формирует так называемый турпродукт, т. е. собирает воедино все компоненты, которые входят в турпутевку. Упрощенно компоновка происходит по такой отработанной схеме:
Рис. 2. Карта туристического рынка
• Туроператор договаривается с авиакомпанией, выкупает у нее либо полностью рейс, либо какие-то отдельные блоки мест. (Например, 20 мест каждую неделю на рейс «Москва – Анталия» в определенное время.)
• Туроператор договаривается со всеми отелями на нужном курорте и выкупает номера на длительный период.
• Туроператор заключает договор со страховой компанией на выписку полисов для всех своих туристов.
• Далее он договаривается с принимающей стороной, т. е. компанией, которая на месте организует отдых туристов: встречает их в аэропорту, развозит по отелям, возит по экскурсиям, решает возникшие проблемы.
И нужно сказать, что сейчас крупные туроператоры эту функцию часто берут на себя, открывают свои представительства на популярных курортах и сами закупают автобусы, возят туристов, развлекают их, сами о них заботятся. Часто это получается более качественно и надежно. Таким образом туроператор формирует свой турпродукт. При этом, конечно, туроператору нужно иметь приличный штат, нужно иметь большие ресурсы, потому что те же самые отели, авиакомпании требуют предоплаты за рейсы и риски туроператора гораздо выше, нежели у турагентства.
Скажем так, в идеальной рыночной экономике туроператор – это завод, который производит некоторый товар. Да, но есть еще магазин, который должен продавать то, что завод произвел. Именно для этого на туристическом рынке существуют турагентства. Они продают то, что произвели туроператоры. Опять же эта картинка идеальная, часто туроператоры сами занимаются продажами – либо в своих офисах, либо создают отдельные турагентские сети из так называемых уполномоченных агентств. То есть в какой-то степени они пытаются отнять хлеб у независимых турагентств, но делают они это (по крайней мере, пока) в разумных пределах и оставляют турагентствам возможности для развития.
Турагентства, как правило, работают со многими туроператорами, чтобы предоставить максимально широкий выбор обращающимся к ним клиентам. Например, в компании «1001 Тур» у нас заключено порядка 70 договоров с основными туроператорами, но основные объемы продаж приходятся примерно на семь – десять самых крупных.
Задача турагентства в данной цепочке – найти клиента, правильно ему рассказать, проконсультировать, продать тур и в дальнейшем выдать клиенту, как правило накануне вылета, все необходимые для поездки документы. Задача клиента тут совершенно проста: сначала обратиться в турагентство, заплатить деньги, потом получить документы, хорошо отдохнуть, ну а потом по возможности оставить отзыв о хорошей работе турагентства.Из чего формируются доходы турагентства
Схема формирования доходов в турбизнесе существенно отличается, скажем, от схемы, которая присуща большинству розничных бизнесов, где купил за два рубля, продал за четыре и разница – это доход.
Безусловно, основные доходы в туристическом агентстве формируются от продажи туров и в некоторых случаях билетов. Как же непосредственно формируется доход? Туристическое агентство, как правило, не имеет возможности самостоятельно устанавливать цены на туры. Обычно цены на туры агентство получает от туроператоров, они видны на сайте туроператора, и любой клиент может их увидеть. Поэтому, когда в туристическом агентстве продается тур, агентство получает комиссию, которая уже включена в стоимость. К примеру, цена тура от туроператора составляет 50 тыс. руб. и в эту сумму уже заложено 10 % комиссии агентства. Получается, что клиенту вы продаете тур по той же цене, что и туроператор, и это правильно. Известно, что кто-то делает скидки, кто-то ухитряется делать наценки на цену туроператоров, но мы рекомендуем вам работать именно по ценам операторов и только для постоянных клиентов, допустим по дисконтной программе, делать какие-то скидки.
По продаже авиа– и ж/д билетов схема получается немножко другой. Как правило, в цену билета комиссия не заложена. Правда, у некоторых авиакомпаний бывает заложена незначительная комиссия 3–4 %, но на нее прожить нельзя. Поэтому необходимо делать сервисный сбор поверх стоимости билета.
Специфика продажи ж/д билетов состоит в том, что заключить прямой договор с РЖД очень сложно и дорого. Скорее всего, если вы решите продавать железнодорожные билеты, то будете работать через компании, которые заключают прямые договоры с РЖД, являясь их субагентами. В этом случае порядка 70-100 руб. эти компании забирают на свои расходы, поэтому для вас билет будет на 70-100 руб. дороже, чем в кассе РЖД. Соответственно с клиента вам нужно будет взять сервисный сбор еще больше. На билеты ж/д, как правило, идет наценка в 300–400 руб., на авиабилеты – 5-10 %.
Кроме этого, если вы оказываете услугу доставки авиа, ж/д билетов, есть смысл за эту услугу также брать дополнительные деньги. Наш опыт показывает, что люди вполне нормально реагируют и на сервисный сбор, и на платную доставку. Причем история работы нашей компании показала, что, когда мы подняли сервисный сбор, допустим, с 5 до 10 %, введя платную доставку, у нас ничего не изменилось. Поэтому нет смысла демпинговать. Чтобы получить нормальные доходы, ставьте приличный сервисный сбор, достаточный для того, чтобы покрывать ваши затраты.
Еще одна возможность увеличить доходы турагентства – это продавать дополнительные услуги, которые стоят гораздо дешевле, но на них можно делать хорошую наценку. Среди этих услуг можно отметить туристические симкарты, путеводители, дополнительное страхование и другие услуги, которые актуальны для туриста.
В следующих главах мы поговорим о том, какие дополнительные услуги можно предлагать и сколько на них можно зарабатывать.
3. Юридические аспекты: на что обратить внимание, чтобы чувствовать себя юридически защищенным
Открывая новый бизнес, многие владельцы турагентств не уделяют должного внимания юридическим вопросам. И напрасно. Ключевой момент в том, что туризм – не тот бизнес, где можно работать, не регистрируя юридическое лицо или ИП. Нельзя надеяться на то, что туристы доверят вам свои деньги под честное слово. Поэтому обязательна регистрация легальной юридической формы. Кроме того, юридические вопросы касаются оформления документов и бухгалтерии.
Скажем прямо – мы не самые большие специалисты в юридических вопросах. Мы скорее коммерсанты, чем юристы. Очень хорошо тема юридических вопросов в турфирме раскрыта в книге генерального директора юридического агентства «Персона Грата» Георгия Мохова «Турфирма: с чего начать, как преуспеть», также выпущенной в издательстве «Питер» в 2009 г. В этой книге мы ограничимся «бизнесовым» взглядом на юридические аспекты.
Не секрет, что существует много турагентств, работающих «вчерную», но так работать мы не советуем. И причина тому не морально-этические соображения, а то, что отсутствие корректного оформления документов, подтверждение оплат и платежей могут привести к тому, что в какой-нибудь спорной сложной ситуации вы не сможете защитить свои права, а значит, рискуете «попасть» на крупные суммы.
Второй важный момент касается тех, кто работает с партнерами. Необходимо детально и официально прописать все полномочия, обязанности, задачи и разделение доходов.
Итак, в этой главе мы подробно остановимся на трех юридических темах, наиболее важных для турагентства. Выбор юридической формы: ИП или ООО. Формы налогообложения, оптимальные для данного вида бизнеса. Юридические тонкости в общении с партнерами.
ИП против ООО
Какой же вид предпринимательской деятельности выбрать: ИП или ООО? У обеих форм есть свои плюсы и минусы, которые мы рассмотрим далее.
Индивидуальный предприниматель . Конечно, зарегистрировать ИП проще и дешевле, но за этой формой для владельца турбизнеса кроются подводные камни. Во-первых, предприниматель отвечает по обязательствам всем своим имуществом. Поэтому в случае каких-то существенных проблем с туристами или в судебных ситуациях у вас уже вряд ли получится перерегистрировать юрлицо и спрятаться от ответственности. То есть вы должны понимать, что все, что записано на вас, – это территория риска. И в случае каких-то трений обращение о взыскании может быть наложено на ваше личное имущество, если оно у вас, конечно, есть. Любой суд будет таить некую угрозу всему бизнесу. Ошибки могут быть очень дорогостоящими, и они могут привести даже к личной трагедии.
Во-вторых, не все компании работают с предпринимателями, хотя в реальности большинство туроператоров готовы сотрудничать и с ИП, и с ООО. Тем не менее клиенты охотнее доверяют ООО, им это понятнее, надежнее и «прозрачнее». В-третьих, на последующих этапах работы компании у вас могут возникнуть сложности с регистрацией трудовых договоров и многие другие тонкости. В-четвертых, вы не сможете перенести убытки прошлых лет, т. е. за счет убытков какого-то одного года сократить прибыль следующего. Но скорее всего, первое время у вас будет не такая колоссальная прибыль, чтобы вам было принципиально, что вы ее закрываете другими темами.
Общество с ограниченной ответственностью , конечно, несколько сложнее, дороже зарегистрировать, у него должен быть уставный капитал как минимум 10 тыс. руб. – это первое отличие от ИП. Второе: вам сложнее будет обращаться с деньгами, потому что ИП может пробить деньги по кассе и дальше сразу же эти деньги из кассы забрать на законном основании. Тем временем ООО обязано будет сдать эту выручку в банк и уже дальше решать судьбу этих денег безналичным путем или снимать обратно по чеку. Третье: ООО не может просто так выдать какие-то деньги. То есть, если вы как учредитель ООО и как его директор хотите получать легально какие-то доходы, вы можете либо распределять дивиденды (можно не чаще чем раз в квартал), либо просто будете платить себе зарплату. Если речь идет о каких-то заметных суммах – 100 тыс. руб. и больше, то распределять это как зарплату вам будет выгоднее с точки зрения налогов, особенно если вы выбрали упрощенную форму налогообложения с объектом налогообложения «доходы минус расходы».
Четвертое отличие: ООО обязано вести бухгалтерскую отчетность, пусть и упрощенную, при упрощенной системе налогообложения. Таким образом, ИП может вести учет самостоятельно, а в ООО нужно будет привлекать бухгалтера, если у вас нет соответствующих знаний. Штрафы – это пятое отличие. При нарушении порядка кассовых операций или любых иных нарушения для ООО будут больше. При этом учредитель ООО отвечает только в рамках своего вклада в уставной капитал и сложно наложить какие-либо санкции на личное имущество.
Несмотря на все сложности ведения ООО, опыт доказывает, что стабильнее, надежнее регистрировать ООО. Поэтому наш выбор – даже для небольших агентств – это ООО. Хотя существует процент агентств, работающих под маркой «1001 Тур», зарегистрированных как ИП, и они пока не испытывали каких-либо серьезных проблем. Выбор за вами.
Налогообложение: какая форма оптимальна
Выбор форм налогообложения. Для обычного, не очень крупного агентства мы рекомендуем использовать упрощенную форму налогообложения, потому что у вас будет гораздо проще учет, у вас будет проще ситуация с налогами. Естественно, упрощенную систему налогообложения можно выбирать, если ваши доходы в определенном году не превышают 60 млн руб. (по состоянию на начало 2011 г.). Но тут еще важный момент – что именно относится к вашим доходам. Если вы правильно оформили все документы с туроператорами, вашим доходом будет являться только ваша комиссия. Набрать 60 млн руб. комиссии для одного и даже нескольких офисов – это явно непросто, и у вас практически нет рисков вылезти за верхнюю границу упрощенки. Поэтому чаще возникает только вопрос, какую форму упрощенки выбрать? Либо это будет 6 % с доходов, либо 15 % с разницы между доходами и расходами (в этом случае если сумма исчисленного таким образом налога окажется меньше 1 % от суммы полученных доходов, нужно будет заплатить минимальную сумму налога в виде 1 % от доходов).
Определиться здесь не так сложно. Если расходы у вас меньше 60 % от ваших доходов, т. е. от комиссии, значит, следует выбрать 6 %. Если расходы больше 60 %, то 15 %. Тут нужно понимать, что относится к вашим расходам, чтобы корректно все это посчитать. То есть мы говорим не обо всех расходах, а только о тех, которые принимаются для цели налогообложения. Далеко не все расходы можно будет принять. Нельзя будет принять в расход арендную плату, которая проведена черным налом, а также черную зарплату. Естественно, это никак не идет в ваши легальные расходы. Поэтому если у вас не получается набрать достаточного количества расходов, которые вы можете показать в учете, вы, естественно, выбираете 6 %.
Более того, 6 % удобнее и с точки зрения учета, потому что вам уже не нужно отчитываться о ваших расходах, кроме зарплаты, аренды и других производственных расходов. Однако будьте внимательны! Вам нужно корректно оформить договорные отношения как с туроператором, так и с туристом, чтобы ваш налогооблагаемый доход считался только как сумма полученной вами комиссии, иначе придется платить 6 % от всей стоимости тура.
Партнеры: что нужно прописать на «берегу», если вы открываете бизнес не один
Эта тема актуальна в ситуации, когда вы – не единственный владелец бизнеса. Самое главное, что вам нужно в этом случае, – это четко на «берегу», еще до открытия бизнеса, прописать все детали партнерства. Кто что в бизнесе делает. Кто просто вкладывает деньги, кто подключает какие-то ресурсы административные, может быть, клиентов привлекает, кто занимается текущим управлением, реальными продажами. Естественно, нужно определить доли, которые будут у вас в создающемся юридическом лице и в бизнесе в целом. Затем разделить ответственность: кто занимается сотрудниками, кто занимается продажами, кто продвижением.
Дальше нужно договориться о делении доходов. Если у вас есть партнер, который просто вкладывает деньги и никак не участвует в процессе, и он в доле в бизнесе, то сначала вы должны определить зарплату тому человеку, который в бизнесе работает. То есть какая-то сумма, допустим 30 тыс. руб., платится как зарплата, а оставшиеся доходы уже распределяются как дивиденды пропорционально долям в бизнесе. Это необходимо, чтобы разделить доходы работника бизнеса от доходов владельца бизнеса. Очень важно понять, какая часть прибыли останется у вас в бизнесе для развития, причем не просто для развития, но и на низкий сезон. Вы уже знаете, что турагентство – бизнес сезонный, поэтому, если вы летом не делаете запасов на зиму, а все из бизнеса забираете, т. е. очень большой риск, что зимой вам будет плохо, и если вы деньги обратно в бизнес не внесете, он может просто закрыться. Поэтому часть прибыли рекомендуется оставлять на развитие и какие-то резервные фонды.
Естественно, нужно проговорить ситуации на тот случай, если вдруг кто-то захочет из этого бизнеса уйти. Как будет проходить процедура развода? Что он получит материально? Что он должен отдать и т. д. Вот эти все вещи исключительно важно прописать на «берегу». Мы знаем немало грустных историй, когда о чем-то таком не договорились или договорились недостаточно четко, недостаточно подробно, и в итоге это приводило к разборкам, иногда даже к каким-то кровавым трагедиям. Вам такие вещи не нужны, поэтому лучше всего все обсудить заранее и в идеале не просто обсудить, а зафиксировать в виде соглашений учредителей в письменном виде, подписать, чтобы у каждого был экземпляр, чтобы потом уже никто не мог сказать: «А вы знаете, я думал немножко по-другому». Чтобы таких ситуаций избежать, обязательно нужно все четко прописать. Тогда у вас проблем с партнерами должно быть не так много, как в том случае, если вы все это не пропишете.
4. Где и когда открывать агентство
Казалось бы, вопрос достаточно банальный. Но именно при решении этого вопроса многие новички терпят крах. Например, попытка экономии на арендной ставке. Взяв помещение на отшибе города за копейки, вряд ли вы обеспечите себе хорошую проходимость. В такие офисы мало кто заглядывает, а нет клиентов – нет продаж. Открытие турагентства в сезон. Многие думают, что открывать агентство нужно в сезон. И это неверно, потому что, открывшись в сезон, вы не успеете подготовить почву для успешных продаж. Весь сезон вы будете заняты поиском помещения, ремонтом, поиском сотрудников, выбором операторов и т. д. Не стоит допускать этих ошибок. Известная проблема: практически любой проект стартует позже запланированного срока. Поэтому в любом случае нужен запас по времени.
Карта торговой территории: оцените клиентский потенциал того района, где вы собираетесь открываться
При выборе офиса для бизнеса первостепенным фактором является отнюдь не само помещение, не величина арендной платы, а место, район, где он находится. При этом важным критерием отбора является потенциал для ваших продаж. Вы должны оценить район – населяют его люди или это скопление офисных центров. Близость магазинов, кафетериев крайне важна, но по сравнению с оценкой местности с точки зрения продаж второстепенна. Вы должны понимать, сколько денег и сколько людей сможете выудить в этом районе.
Что такое карта торговой территории? Карта торговой территории (рис. 3) – это и есть то поле боевых действий, с которым вам придется работать. Дело в том, что местность содержит в себе массу возможностей, которые редко кто использует. Это рестораны, которые находятся рядом с вами, магазины, косметические клиники, кабинеты стоматологии, какие-то кинотеатры и другие места, куда ходят люди. По сути, вы должны оценить местность с точки зрения вашей работы на ней.
Рис. 3. Карта торговой территории
Итак, первым делом вы должны положить карту вашего района перед собой и найти самого себя, т. е. ваше турагентство, ваш офис, то здание, где вы сами находитесь. Это полезно. Затем вам не мешает посмотреть на конкурентов, которые находятся рядом с вами. Разумно охватывать территорию примерно в 15 минут пешком или 5 минут на автомобиле, но опять же это все делается в рамках здравого смысла. Например, если вы находитесь на МКАДе, конечно же, не стоит захватывать кусок поля, потому что это противоречит рамкам здравого смысла; и вообще, если вы видите, что, предположим, около границы находится какой-то особенно важный объект, то, конечно, расширяйте эту карту. Но суть в том, что вы должны знать, что находится конкретно в вашем районе, в месте шаговой доступности, потому что большинство клиентов с улицы, большинство клиентов со всяких партнерских продаж вы привлечете именно этим методом. Другую часть клиентов вы привлечете через Интернет. Но это уже другая история.
Идите в поле и отмечайте на этой карте все турагентства, которые находятся в рамках шаговой доступности. Вы должны представлять, куда может переметнуться ваш клиент, кто еще работает в вашем регионе, районе. Зайдите в это турагентство под видом клиента, посмотрите, чем они отличаются. Возможно, у них объявлены какие-то интересные акции, возможно, у них есть какие-то другие интересные наработки, а может быть, они демпингуют. Вам все равно нужно знать об этом. Поэтому вы должны посмотреть другие турагентства на предмет поиска лучших идей. Запишите плюсы и минусы каждого турагентства, которое находится рядом с вами.
Опыт компании «1001 Тур» показывает, что большинство наших офисов находится в тех офисных зданиях, где сидит еще пять-шесть-семь других турагентств, и нам это не особо мешает, потому что наш клиент из Интернета и он идет конкретно в наш офис, к нашему менеджеру. С другой стороны, в наличии конкурентов даже могут быть определенные плюсы. И вот один из них. У нас был офис в подобном офисном здании. Первое время он не работал по субботам и воскресеньям. И очень скоро мы узнали, что по субботам именно в наше турагентство приходят клиенты. Но, поскольку наш офис был закрыт, охранник направлял их в соседнее турагентство, которое работало по субботам. Таким образом, получалось, что конкуренты получали наших клиентов. Поэтому, если у вас есть конкуренты, смотрите на их время работы и попробуйте немножко сдвинуть свой график. Допустим, работать на час дольше, чем они, или работать в выходные, когда они не работают. Тогда у вас будет дополнительный приток клиентов.
Итак, по карте торговой территории вы смотрите на конкурирующие турагентства. Затем вам необходимо посмотреть, как идут потоки людей, т. е. вы должны посмотреть, по каким дорогам и куда направлены основные потоки. Основные потоки – это не два-три человека, которых вы видите на улице, а действительно какой-то массивный поток людей, которые идут по главным пешеходным улицам, по подземным переходам, по лестницам в торговых центрах. То есть вам следует найти так называемые узлы покупательских потоков, потому что затем вы с этими узлами будете работать. Поэтому вам нужно, чтобы ваше турагентство, даже если вы работаете с клиентами из Интернета, было легко находимо, клиент не должен потеряться на пути к вам. Именно поэтому в близлежащих узлах, например на входе в торговый центр или бизнес-центр, где вы находитесь, на эскалаторной зоне, вы должны разместить навигацию: это штендер, вывеска, таблички указателей. Что особенно важно? Чтобы клиент не потерялся, потому что отнюдь не всегда легко найти какую-то организацию в бизнес-центре и мы можем свернуть к конкурентам только потому, что у нас не хватит терпения искать.
С картой торговой территории можно будет работать и другими методами. Например, партнерские продажи. Что такое партнерские продажи? Вы ищете места, где обитает ваша целевая аудитория, т. е. люди с таким же достатком, как и те, которые покупают у вас туры. Это могут быть маникюрные салоны, салоны красоты, салоны цветов – те, что находятся недалеко от вас. Или это могут быть рестораны, магазины белья, купальников, сланцев. Соответственно вы можете договориться с партнерской организацией, а именно с той, что с вами не конкурирует, но имеет схожую клиентскую базу, о том, чтобы вы, к примеру, обменивались сертификатами. Это могут быть скидочные сертификаты, бонусные сертификаты или просто рекламные буклеты о вашем турагентстве.
Скидочные сертификаты работают лучше, чем просто реклама, поэтому вы должны обязательно пронумеровать или назначить серию сертификату, выделить на некоторое время эти сертификаты партнерской организации и дальше производить обмен клиентами. Большой поток клиентов от партнера вам никто не гарантирует, это не будет вал заказов и очередь, которая выстроится к вам в офис, но какой-то маленький, но реальный процент можно получить. Пройдите по району, в котором находитесь, – вы обнаружите массу интересного. Обязательно замерьте поток, который проходит мимо входной зоны в то здание, где вы находитесь. Это тоже будет крайне полезно, потому что, если проходимость низкая, а вы покупаете или открываете турагентство в расчете на то, что будете работать на проходящий мимо поток, вы можете сильно ошибиться. Лучше всего заниматься партнерскими продажами в низкий сезон. Часто в это время менеджерам нечем заняться – направьте их на налаживание партнерских отношений вместо тупого раскладывания пасьянса.Выбор района для открытия турагентства: как спрогнозировать покупательский поток
Теперь о видах агентств по району расположения. Глобально есть два принципиально отличающихся варианта: офис в центре города либо где-то на окраине в спальных районах. За основу берем крупный город, Москву. Из десяти офисов «1001 Тур», которые сейчас работают (весна 2011 г.), восемь открыты в центре. Из чего исходили изначально мы? Центр – это та часть, которая удобна большинству. Большая часть жителей города либо работает в центре, либо периодически там появляется. Неспроста в Москве 2/3 турагентств располагается именно в центре города. Поэтому разумнее всего первый офис открывать именно в центральном районе. Безусловно, из всех правил есть исключения, и если вы нашли хорошее место в спальном районе, где высокая проходимость и возможность приличного заработка, то его нужно брать.
С другой стороны, если вы открываете уже не первый офис, то вполне разумно окучивать и спальные районы. К примеру, недавно мы открыли два офиса достаточно далеко от центра, и они показали себя хорошо. Но опять же это часть сети, и просто наши клиенты, которые раньше ездили в центр, теперь покупают туры рядом с домом. Часто именно в этих офисах мы слышали от клиентов: «Вот как здорово, что вы здесь открылись».
Особенности отдельно стоящих офисов, офисов в торговых и бизнес-центрах
Следующий важный вопрос по поводу расположения – это выбор типа здания.
Здесь можно выбирать из трех вариантов. Первый вариант – это какой-то крупный торговый центр, где есть большой супермаркет, много других магазинчиков, какие-то развлечения, кинотеатр и т. д. Плюс в том, что благодаря размещению в таком комплексе вы получаете очень большой клиентский поток. И даже благодаря просто заходящим клиентам, если это хороший, раскрученный центр, можно уже нормально существовать. У нас есть данные, что в некоторых торговых центрах проходящие посетители составляют как минимум половину клиентов. Причем, как правило, хорошие торговые центры не допускают конкуренции и турагентство там может быть только одно. Конечно, у такого способа размещения есть свои минусы. Во-первых, это высокие арендные ставки. Во-вторых, не очень удобные площади. Вдобавок в таком центре вы на виду и с большей вероятностью к вам будут заходить какие-то проверяющие органы. Плюс еще важный момент: торговый центр рассчитан на людей, которые приходят туда, скажем, за продуктами или одеждой. То есть изначально они шли в супермаркет, в аптеку, за пакетом молока и по дороге решили заглянуть в турагентство, узнать, а не купить ли тур в Египет. Вы должны быть готовы к тому, что проходящие клиенты будут случайными и многие из них будут занимать время менеджеров, сидя по часу-полтора в офисе без серьезного намерения в ближайшее время совершить покупку.
Второй альтернативный вариант – это агентство, которое располагается на улице с отдельным входом. Например, на каких-то улицах с большим потоком. Такие офисы, как правило, легко найти, и в этом большой плюс. Однако при выборе такого места нужно учитывать, что нет смысла открывать агентство с отдельным входом со двора, поскольку в этом случае вы не получите никаких преимуществ легкой находимости, но рискуете обрести проблемы с безопасностью. Почему мы говорим о безопасности? В различных городах бывали серии нападений на агентства, в которые можно было легко зайти, люди с оружием просто заходили и снимали всю кассу. Мы общались с владельцем уличного агентства в Петербурге, которому недовольный клиент прострелил голову (слава богу, не насмерть), в итоге весь офис был залит кровью, а после выписки из больницы владелец нашел у себя на столе стопку заявлений об увольнении от всех сотрудников. К тому же, если вы размещаете офис с отдельным входом в жилом доме, есть вероятность возникновения сложностей с жильцами дома. Жильцы могут жаловаться на шум, приходить в офис и высказывать свое недовольство о таком соседстве, или же попросту вас могут затопить верхние этажи. Поэтому вопрос размещения спорный и есть смысл выбирать такое место, только если вы открываетесь в каком-то реально хорошем, раскрученном месте с большим клиентским потоком.
Третий вид размещения – это бизнес-центр или офисный центр. Почему? Там невысокие арендные ставки, при этом можно найти здание, которое будет легко находимым. Поскольку наша компания рекламируется через Интернет, то клиент идет уже адресно и многие наши офисы открыты именно в таких типах зданий. Но вместе с тем, конечно, у бизнес-центров есть свои тонкости. Во-первых, у многих офисных зданий, особенно в центре, большая проблема с парковкой и клиенту придется парковаться за два квартала. В том же самом торговом центре, как правило, эта проблема решена, и там есть большая бесплатная (или за условную плату) парковка. Вторая проблема – это то, что в некоторых офисных зданиях бывает сложный пропускной режим. Желательно найти такое здание, где клиента пропустят либо сразу, либо просто записав данные его паспорта, потому что в некоторых зданиях клиенту нужно звонить снизу либо придется встречать каждого клиента, а это не очень удобно и вам и клиентам. Главная проблема в данном размещении: найти офис № 924 в огромном здании бывает гораздо сложнее, нежели офис с отдельным входом. Еще хуже, если офисный центр состоит из многих зданий или это территория бывшего завода и только от проходной нужно метров триста идти до того здания, где располагается ваш офис. Это плохо. И такое размещение мы не рекомендуем.
Поэтому если вы ориентируетесь на людей с улицы, то оптимальный вариант – торговый центр. Если вы будете развиваться с привлечением клиентов из Интернета, то вполне можно найти офисное здание, просто находимое, рядом с метро, рядом с каким-то сильными клиентскими потоками.
Как найти идеальное помещение: технологии поиска и оценки
Итак, тип здания выбран, следующий шаг – поиск. Где и как правильно искать помещение? Первый вариант – это брокерские или риелторские агентства, которые ухитряются узнавать о наличии свободных помещений раньше всех. Конечно, многие агентства работают по стандартным базам, которые вы сами можете найти в Интернете, но во многих случаях у них есть определенные контакты с собственниками и они могут вам предложить те помещения, которых нет ни у кого. Причем, как правило, риелторские агентства работают с оплатой за результат и вы можете обратиться в 10–15 агентств, оставить свою заявку. Кто первый предложит вам подходящее помещение, то агентство и выиграет. Риелторские агентства, как правило, берут за свои услуги месячную арендную плату, но можно поторговаться и уменьшить эту сумму до 30–50 % от месячной платы. В послекризисное время некоторые агентства стали предлагать варианты «без комиссии» – им стали платить собственники помещений.
Второй достаточно явный вариант – это Интернет. Существует много популярных сайтов, к примеру сайт «Из рук в руки», www.irr.ru, «CIAN.RU», где можно найти много различных вариантов. Однако 3/4 вариантов, которые вы найдете в Интернете, скорее всего, будут предложениями от агентств, а не от собственников напрямую.
Следующий вариант – это объявление в газетах. Конечно, вариант, особенно в крупных городах, не очень современный и актуальный, но в небольших городах еще можно какие-то объявления найти в локальных газетах.
Четвертый вариант. Существенная часть офисов для «1001 Тура» была найдена с помощью так называемого холодного поиска. Просто мы выбирали район, в котором нам интересно было бы открыть офис, и проходили ногами все подходящие улицы близко к метро, заходили в офисные центры, спрашивали, не сдается ли что-то здесь, смотрели на вывески, потому что после кризиса достаточно много предложений «продажа-аренда» появилось на зданиях. Поэтому сейчас вполне реально и просто, именно придя в нужный район, искать своими силами, и, скорее всего, не так много времени это у вас займет – пройти интересующую вас зону.
Навигация: как сделать так, чтобы клиенты не заблудились
Когда вы выбрали себе офис, очень важно сделать его легко находимым. С этим зачастую возникает проблема у многих агентств. Владельцы агентств почему-то думают, что если они могут добраться с утра на работу, то так же смогут и клиенты добраться до этого офиса и узнать, где пройти налево, направо, потом пройти под аркой, завернуть еще раз вправо, подняться на второй этаж, благополучно пройти мимо охранника так, словно каждый день сюда приходят. А там уже недалеко и до двери № 57, где висит маленькая табличка. Подходя к навигации столь безалаберно, вы потеряете очень много людей, потому что людей откровенно бесит, когда они не могут интуитивно найти то агентство, куда стремятся попасть. И даже если они идут изначально к вам, узнав о вас из Интернета, вам все равно нужно позаботиться о том, чтобы путь к вам был максимально простым, не схожим с игрой в лабиринт.
Экономия здесь неуместна. Это не значит, что нужно арендовать десяток билбордов на пути к вашему агентству, но использовать более локальные инструменты просто необходимо. Вот некоторые из них.
Штендер – дугообразная конструкция, стойка, которая стоит на земле, как книжка. Размещение и ее стоимость согласовываются с администрацией бизнесцентра. Например, в одном из наших офисов три-четыре месяца размещения стоят порядка 6 тыс. руб., печать обходится также в 5–6 тыс. руб. Обратите внимание, что штендер ставится с целью навигации, а не рекламы. Поэтому не нужно пропечатывать на нем 38 преимуществ вашей компании. На нем необходимо расположить свой логотип и название, сделать подпись, что это турагентство, и оставить указательную стрелку «на второй этаж, наверх».
Еще один вариант – вывеска. Вывеска может быть подсвечиваемой и неподсвечиваемой. Суть в том, что вы должны сделать достаточно большую вывеску, если это позволяет пространство, потому что в вывеску вы вкладываете один раз, а служить она будет долго. На вывеске, как и на штендере, нужно написать название вашего агентства, обязательно сделать дискрипт, подпись, что это турагентство. Названия «Blue Sky» или «Coral», наверное, о чем-то говорят, но они не говорят, что это за компания, поэтому подпись «туристическое агентство» даст посетителям понять, о чем идет речь.
Кроме того, важно использовать таблички-указатели. Если вы находитесь в бизнес-центре с множеством корпусов, на поворотах зданий, на углах зданий нужно повесить таблички с вашими логотипом, названием и стрелкой, куда идти. Причем желательно даже попросить незнакомого человека пройти по всему маршруту и указать вам, где их лучше расположить. Обязательно стоит обратить внимание, что если есть основной вход в корпусе и есть вход уже в ваш офис, то таблички нужно ставить и на вашем офисе на двери, и на основном входе, чтобы показать, что здесь, в этом корпусе, находится ваше турагентство.
Как сделать из офиса пространство, которое помогает продавать
Как должен выглядеть офис туристического агентства? Первый важный аспект – это площадь. Безусловно, она зависит от ваших возможностей, масштабности ваших планов и, конечно, от количества рабочих мест, которые вы там можете разместить. Самый минимальный вариант – это если делать офис на два рабочих места, тогда можно уместиться на 15 м2 площади и с прибавлением одного менеджера нужно добавлять метров пять. На самом деле везде разные масштабы, в Москве наши офисы достаточно компактные, в регионах наши партнеры открывают офисы, где можно развернуться более широко.
Следующий важный момент – это оформление офиса. Офис должен быть выдержан в едином стиле и содержать элементы фирменной символики. Это может быть плакат, настенные часы, еще какие-то элементы. Желательно придерживаться понятной цветовой гаммы. Если логотип красный с зеленым, то мебель выдержана в зеленых тонах. Еще очень важно предусмотреть удобный подход к рабочим местам. Возле каждого менеджера должна быть возможность сесть хотя бы двум клиентам, без тесноты, узких проходов между шкафами и т. д. Позаботьтесь о пространстве для своих клиентов. Также на стенах желательно разместить календари, плакаты, грамоты, дипломы туроператоров, сертификаты, ылицензии. Вы – фирма уважаемая, вас ценят партнеры, нужно показать это клиентам.
Клиентская зона. Это место, где без менеджера клиент может спокойно посидеть, полистать журналы или каталоги, подождать. В летний сезон часто бывает ситуация, о когда все менеджеры заняты и приходит много народу. Возникает очередь. Не заставляйте клиентов ждать в проходе или коридоре, предусмотрите несколько нерабочих мест – диванов, стульев, стоек, чтобы посетители могли комфортно дождаться своей очереди. Для того чтобы люди не скучали, можно установить телевизор, где вы запустите диск с туристическими, пляжными видами – это будет настраивать посетителей на позитивный лад. Офис можно украсить в разумных пределах туристическими сувенирами. Желательно иметь возможность предложить клиентам кофе, чай. Кофеварку, конечно, ставить не обязательно, но поставить кулер и иметь в открытом доступе кофе, чай, сахар – полезно. В центральном офисе «1001 Тур» мы создали музей, где установлены стеллажи со статуэтками и другими подарками туроператоров, сувенирами – это тоже настраивает клиентов на отдых, на покупку турпутевки.
У каждого вашего менеджера, естественно, должен быть стол. В офисе нужен как минимум один, а лучше два шкафа, где вы будете размещать ваши каталоги, нужны сейф для хранения денег и документов, удобные стулья для менеджеров, кресла для посетителей, оргтехника. А если место в офисе позволяет, то не помешает удобный диван.
Варианты оформления офисов могут быть разными, главное – придерживаться базовых принципов, чтобы все было чисто, культурно и стильно.
Когда правильно открыться, чтобы максимально отработать сезон
Злободневная тема – когда стоит открываться туристическому агентству. Конечно, не всегда можно выбирать, и, если идея открыть турбизнес вас посетила, скажем, в октябре, вряд ли вам захочется ждать несколько месяцев, чтобы открыться в самое подходящее время. Но давайте разберем идеальную ситуацию, которая позволит собрать максимальное количество денег уже в первый сезон.
На рис. 4 представлены продажи туров в сети «1001 Тур». В схеме показано, что продажи в январе и в июле-августе отличаются практически в три раза. Поэтому оптимальное время для открытия турагентства, чтобы получить все преимущества высокого сезона и при этом не наломать дров, – вторая половина февраля – начало марта. Тогда вы успеете подготовиться к высокому сезону, а хорошие продажи идут уже в апреле. При этом вы не будете нести убытки, которые практически неизбежны для нового агентства в низкие месяцы, декабрь, январь, февраль. В эти месяцы достигается грандиозный спад по продажам, если, конечно, турагентство не занимается активно горнолыжными турами или зимними странами, такими как Таиланд.
Рис. 4. Продажи туров
Для универсального агентства оптимально в начале января, сразу после новогодних каникул, начать подготовку. Искать помещение, регистрировать юридическое лицо, подбирать сотрудников, чтобы к середине февраля – началу марта уже быть полностью готовыми к продажам. И тогда вы сможете реально получить максимум. Открываться в высокий сезон мы вам не рекомендуем, потому что, скорее всего, будет достаточно много клиентов и при этом можно наломать дров. Когда вы еще не готовы, поток клиентов будет для вас губительным. Лучше медленно, но тщательно проверяя каждый тур, начинать первые продажи в феврале-марте.
Есть еще некоторые нюансы. Для работы вам будут совершенно необходимы каталоги туроператоров. Как обычно получают эти каталоги? Теоретически можно объехать офисы всех туроператоров. Для Москвы это реально, хотя тоже сложно, потому что посетить 30–40 операторов – дело не одного дня. В регионах это еще труднее.
Поэтому для хорошей подготовки к сезону и приобретения всей необходимой рекламной продукции нужно посетить туристическую выставку. Основных туристических выставок несколько, но лучшая из них – выставка MITT, которая проходит в середине марта, и «Отдых» – в середине сентября. Это обязательные места для посещения всех владельцев и работников турбизнеса, и именно там перед началом летнего и осеннее-зимнего сезона можно получить все нужные каталоги. Поэтому при открытии еще учитывайте время, когда вы получите важные рекламные материалы. Не забудьте изготовить визитки: как правило, туроператоры выдают каталоги на выставках в обмен на визитку!
И будьте готовы, что первые год-два низкий сезон для вас будет убыточным и нужно иметь какие-то резервы, которые помогут вам просуществовать. Это нормально в любом случае; если вы все делаете по рекомендациям из этой книги и из наших обучающих семинаров, то в сезон вы свои деньги отработаете. Поэтому обязательно держите резервы, чтобы не закрыться по глупости, неопытности в низкий сезон.5. Управляйте не турагентством, а показателями: какие показатели нужно контролировать в туристическом агентстве в первую очередь
Эта глава очень важна, потому что с показателями у многих владельцев бизнеса дела обстоят худо. Почему-то в России не принято управлять бизнесом через показатели.
Управляют людьми, управляют клиентами, сотрудниками, управляют чистотой в офисе, в помещении, арендными ставками, договорами – всем тем, что на самом деле к бизнесу-то и не относится. Бизнес в своем исходном виде – это всегда показатели. Это показатели количества привлекаемых клиентов, показатели успешности закрытия на сделке среднего чека, среднего размера комиссии, частоты поездок. То есть в итоге, если посмотреть на ваш бизнес и отбросить всю шелуху, это именно эти показатели. Мы их разберем более подробно, ведь для того, чтобы увеличить продажи, успешно работать, нужно в первую очередь смотреть на показатели.
Весь бизнес – на самом деле теория вероятности. Мы работаем с вами с теорией вероятности, внедряя инструменты, штендеры, баннеры, давая рекламу, обучая менеджеров, применяя новые скрипты, фразы. Мы внедрили скрипт какой-то техники или провели какую-нибудь акцию – у нас увеличилось количество купивших из пришедших. Мы стали приглашать клиентов в офис – у нас просто увеличилось количество пришедших в офис, вот и все. Это и есть воронка продаж, мышление в рамках воронки продаж. А все мыслят в рамках непонятной каши: плохо что-то стало, хорошо, прет, не прет. Может, диван поставить, чтобы продажи увеличить?
Воронка продаж как индикатор эффективности турагентства
Воронка продаж в турбизнесе наглядно покажет, как работает ваше туристическое агентство. Давайте посмотрим на исходные показатели. Вообще, что такое воронка? Воронка – это на самом деле некая геометрическая фигура с широким верхом и узким низом. Воронка – это всегда несколько уровней, причем уровней потерь. На каждом из этапов вы теряете определенное количество клиентов, и это нормально. Вопрос в том, как минимизировать этот процент потерь. Давайте посмотрим.
Прежде всего берем воронку за месячный период (рис. 5). Видим, что нам позвонили 500 человек. Количество поступающих звонков можно и нужно фиксировать, потому что если вы его не фиксируете, если вы оцениваете его по ощущениям – это значит, что вы не управляете показателями. Это значит, что вы не управляете агентством. Вы должны придумать метод учета звонков. Например, если вы находитесь в крупном городе, можно обратиться к системе «Мультиномер» или любой системе переадресации виртуального номера. Если этой услуги в вашем городе нет, вы должны завести специальный рабочий журнал, чтобы фиксировать звонки, либо установить в офисе систему записи разговоров, которая также будет фиксировать количество входящих звонков.
Рис. 5. Исходные показатели воронки
Итак, допустим, что в ваш офис в месяц звонит 500 человек. Это не маленькая цифра, но и отнюдь не большая. Из них приходят к вам в офис на встречу с менеджером 50 человек, т. е. 10 % – это тоже стандартная цифра, мы берем ее из практики в сети «1001 Тур». Из них покупает 70 %, потому что тот, кто пришел, скорее всего, купит. Вероятность продажи гораздо выше, чем при телефонном звонке. С этим сложно не согласиться, это подтверждают все руководители турагентств: когда вы находитесь в личном контакте с человеком, когда он добрался до вас, очень высока вероятность того, что он купит. И конечно, люди будут уходить: либо не сошлись в цене, либо тур, за которым ехал клиент, уже продан, либо по каким-то другим причинам. Но тем не менее процент конверсии в продажи на этом этапе, т. е. с закрытием сделки, достаточно большой. И из 50 будет покупать 35.
Давайте посмотрим среднюю цену тура. Среднюю цену тура мы берем 60 тыс. руб. за двоих. Следующий элемент воронки – это размер комиссии, получаемой от туроператора. Опять же возьмем его достаточно стандартным – 10 %. Это показатели, которые формируют ваш бизнес, потому что, если мы смотрим, что будет в итоге, мы количество купивших человек умножаем на среднюю цену тура, на процент комиссии, получаем 210 тыс. руб. в месяц. Это – наш доход, деньги, которые мы уже можем тратить на аренду, зарплату, это – доходы владельца бизнеса и т. д. Мы привели базовые цифры воронки продаж для некоторого усредненного туристического агентства. Конкретные цифры не столь принципиальны, мы хотим лишь показать, как вы можете, используя эту воронку, управлять доходностью вашего агентства.
Теперь посмотрим, как вы можете работать с каждым из показателей и что произойдет в итоге. Не будем строить воздушных замков, не будем надевать розовые очки и думать, что мы увеличим все в 10 раз. Подкрутим каждый из показателей совсем немного. Например, вполне можно добиться увеличения количества звонков на 10 %. Вы это можете сделать за счет работы над собственным сайтом, за счет добавления отзывов на сайт, за счет увеличения бюджета на рекламу, за счет правильной настройки рекламы, за счет интернет-маркетинга. Об этом мы подробнее рассказываем в нашем видеокурсе «Как привлечь клиентов из Интернета в ваше туристическое агентство». Это решаемая задача. Согласитесь, 10 % – это не такой большой прирост.
Затем добьемся хотя бы 3 %-ного прироста к увеличению пришедших в офис, т. е. было 10 %, стало 13 %. Это тоже можно сделать, например внедряя скрипты телефонных разговоров, чтобы менеджеры при каждом звонке не просто рассказывали о том, куда стоит поехать, что сколько стоит, и 30 минут рассказывали о прелестях различных курортов, а убеждали клиентов приехать в офис. Соответственно вполне реально поднять количество пришедших людей до 13 %.
Опять же мы можем с 70 до 80 % увеличить количество купивших в офисе – это те же скрипты, но используемые при личном контакте. Это работа с возражениями клиента – необходимо, чтобы были четкие алгоритмы, что делать, когда клиент говорит: «Я подумаю» или «Дорого». Это управление специальными акциями, расширение ассортимента (чтобы в офисе менеджер мог удовлетворить любой запрос клиента по направлению и виду отдыха). В общем, это навыки менеджеров в первую очередь, и какие-то горящие предложения.
Теперь поработаем над средней ценой тура. Мы вполне ее можем увеличить на 6 тыс. руб. Некоторым клиентам можно продать чуть более дорогие туры. Например, клиент пришел покупать «Египет» за 60 тыс. руб. Вы можете предложить «Эмираты» за 70 тыс. руб. Если пришел за «Эмиратами» – 70 тыс. руб., вы можете попытаться продать ему «Доминикану» за 80 тыс. руб. Для клиента увеличение стоимости тура на 10–15 % вряд ли будет суперкритичным, а для вас это как раз желанное увеличение средней цены тура. Еще один вариант – предлагать клиенту более длительный отдых: клиент пришел, чтобы купить отдых на 10 дней, вы ему предлагаете 11 или 12. Либо клиент пришел за отелем «3 звезды», но вы ему показываете, насколько лучше будет отель «4 звезды», который стоит всего на 10 % дороже. В итоге вы получаете еще одну возможность поднять среднюю цену тура на 10 %. Еще один отличный способ – продавать туры в кредит. Это не так сложно и вам ничего не стоит. В следующих главах мы расскажем, как это можно сделать. Можно также поднять среднюю цену покупки за счет продажи дополнительных услуг, продажи туристических SIM-карт, путеводителей, дополнительных страховок, трансферов и т. д.
Следующий момент – это комиссия. Мы исходили из базовой комиссии 10 %, но можно увеличить эту цифру на 2; 3; 4 %. Для этого у вас есть два варианта: либо вступить в какую-либо сеть турагентств, например в сеть «1001 Тур», и получить благодаря участию в сети повышенную комиссию, либо просто работать с туроператорами не напрямую, а через центр бронирования какой-то из сетей турагентств, тогда вы также получите повышенную комиссию 12; 13; 14 %. О том, как это сделать, расскажем чуть позже и дадим конкретные рекомендации – куда и как вступать.
У вас может возникнуть вопрос: «А как предлагать клиенту отель дороже? А что, если он не хочет? А как продавать другую страну?» Это вопрос правильных алгоритмов продаж, правильных техник продаж. Не получится продавать, как чувствуется. Есть целая техника, которая прописана, которая работает, соответственно вам ее нужно изучить и внедрить.
Теперь посмотрим на результаты (рис. 6).
Что произошло после увеличения этих показателей? Позвонили не 500, а 550 человек, пришли не 50, а 71, купили соответственно не 35, а 56. Средняя цена тура стала 66 тыс. руб., комиссия 12, а не 10 %. В итоге – после небольшой докрутки каждого из показателей – наш доход вырос с 210 тыс. руб. до 443 520 руб.! Это двукратное увеличение именно за счет тонкой настройки вашего бизнеса. Хотелось бы, чтобы эта модель навсегда вам запомнилась, чтобы вы не мыслили неопределенно и хаотично, а четко работали с показателями, четко работали с воронкой, потому что на каждом уровне вы можете прописать 5-10 действий, которые увеличат каждый из показателей. И 10 %, 3 % – это далеко не предел увеличения. Вы можете увеличить эти показатели во много раз. Но для этого нужно изучать и внедрять наши методики.
Есть еще один пример того, почему плохо не считать показатели. На одном из семинаров была женщина, она говорила: «Я пробовала отправлять своих сотрудников на дом к клиентам, выездные продажи (типа выездного консультанта). Плохо. Плохо». – «А что, как результаты вообще?» – «Я восемь раз отправляла менеджеров к клиенту на дом, и только трое купили». – «А как получилось отправить?» – «Ну не знаю, но результат плохой». На самом деле три из восьми – это отличный результат, это очень крутой результат. Тут главная задача появляется – делать больше попыток: не восемь, а восемьдесят. И в итоге продать тридцать туров. Вот как все ясно становится, когда мы начинаем мыслить показателями.
6. Как подобрать ассортимент турагентства, чтобы зарабатывать круглый год
Это – очень важная глава книги, к которой необходимо отнестись предельно внимательно. Почему? Потому что от ассортимента зависит практически все. Первый вопрос, который вы себе должны задать: какова наша ниша на туристическом рынке? Агентство при открытии может сказать: «Мы занимаемся только отдыхом с детьми», или «только горнолыжными турами», или «только дайвингом». Такие варианты возможны, и, безусловно, есть агентства специализированной тематики, но наш опыт показывает, что, практикуя такую узкую специализацию, вы очень сильно сужаете рынок и у вас остается небольшая ниша, в которой сложно преуспеть без опыта. Поэтому новичку лучше делать агентство универсальным, несмотря на то что открыты сотни аналогичных агентств. Они это делают неспроста, потому что охватывают по максимуму спрос. Каждому пришедшему клиенту они могут что-то подобрать. В таком случае не возникнет ситуации, когда человек, пришедший к вам, допустим, за пляжным отдыхом, получает отказ: «У нас только экскурсии, ищите другое агентство». Это не совсем правильный подход. Исключения, безусловно, есть – есть очень успешные агентства по детскому отдыху, по дайвингу, для вип-туристов. Но таких исключений не так много. Опять же гораздо больше успешных универсальных агентств. Далее мы поговорим уже непосредственно о направлениях для путешествий.
Как грамотно сформировать линейку туров
Повторимся, что туризм – бизнес, прочно связанный с сезоном и по спросу (летом спрос больше, чем зимой), и с точки зрения ассортимента. Как правило, в разные периоды года вы будете продавать абсолютно разные туры.
В качестве примера приводим таблицу сезонности по Европе (табл. 2). Здесь мы показываем, в какие месяцы актуально продавать горнолыжный отдых, в какие – экскурсионные туры и в какие страны. В какие месяцы – пляжный отдых, в какие месяцы и в какие страны актуальны шоп-туры.
Поделиться книгой: