Техники холодных звонков, которые действительно работают

Стив: Простите, мне просто любопытно: если вы не обучаете агентов, что вы тогда делаете? Как вы поступаете с новыми торговыми агентами? Как вы их готовите?

Потенциальный клиент: Да мы их, в общем-то, никак не готовим. Они у нас просто работают под началом менеджера, а когда оказываются готовы, переходят к самостоятельной работе.

Стив: Прекрасно, мистер Джонс! Нам с вами необходимо встретиться, поскольку мы работаем с множеством компаний, которые прежде поступали точно так же. Вас устроит следующий вторник, в три часа?

И мне удалось договориться насчет встречи. Вопрос из разряда «мне просто любопытно» позволил мне найти точку опоры и восстановить контроль над разговором. Это и есть прием «Уступ» в действии.

Я использовал полученную от него информацию о действиях его компании как повод для встречи. Люди, преуспевающие в назначении деловых встреч, понимают важность этой простой концепции.

А вот еще один пример использования «Уступа»:

Потенциальный клиент: Такие решения принимает руководство компании.

Стив: Простите, мне просто любопытно, а чем занимаетесь вы? Какова ваша роль в компании?

Когда он ответил мне, я сказал: «Это интересно. Знаете, исходя из того, что вы рассказали, я считаю, что нам просто необходимо встретиться».

Недавно я позвонил в нью-йоркский офис крупной компании, расположенной в штате Огайо. Трубку взял менеджер филиала. У нас состоялся такой разговор:

Менеджер филиала: Стив, я бы с удовольствием встретился с вами, но мы здесь не принимаем таких решений. Все решения принимаются в Огайо.

Стив: Простите, мне просто любопытно… Какого рода обучением вы занимаетесь?

Менеджер ответил, что они проводят три различных типа обучения. Тогда я сказал: «Знаете, нам просто необходимо встретиться, поскольку мы, в самом деле, можем поспособствовать проведению ваших программ».

В конце концов, встреча была назначена. И когда мы встретились, менеджер сказал: «Стив, я не могу сам принять решение, но я могу сделать так, чтобы его приняли». Эта деловая встреча обернулась полумиллионной сделкой, а заключена она была благодаря «Уступу».

А вот еще один пример. Я позвонил потенциальному клиенту, и наш разговор проходил следующим образом.

Потенциальный клиент: Стив, мы действительно не работаем с инструкторами со стороны. Мы уже подписали контракт с одной компанией.

Стив: О, это интересно. Мне просто любопытно, с кем у вас заключен контракт?

Потенциальный клиент. Мы заключили контракт с компанией «АБВГД».

Стив: Знаете, тогда нам просто необходимо встретиться, потому что мы можем способствовать успеху их программы.

По мере накопления опыта вы освоите более изощренные подходы. Например, я позвонил в одну компанию и договорился насчет деловой встречи следующим образом.

Потенциальный клиент: Послушайте, мы только что подписали контракт с другой компанией, занимающейся обучением агентов.

Стив: Вы, наверное, используете «Brand X Selling Solution»?

Потенциальный клиент: Нет, мы не используем «Brand X». Мы пользуемся программой «Brand Y».

Стив: О, в этом случае нам просто необходимо встретиться — то, чем мы занимаемся, дополняет программу «Brand Y».

Тут можно назвать любую компанию, любую учебную программу. Отвечая, собеседник поправит меня и сообщит, что именно использует их компания. (Потенциальные клиенты очень любят поправлять торговых агентов.) А на это я всегда говорю: «Тогда нам просто необходимо встретиться».

Теперь вы познакомились с основным принципом. Что бы ни говорил вам собеседник, отвечать следует так: «Тогда нам просто необходимо встретиться».

Если ваш собеседник — не тот, кто вам нужен

Еще одна ошибка, которую часто делают торговые представители, — это неправильная реакция на слова: «На эту тему вам лучше говорить не со мной». Большинство торговых представителей в таком случае спрашивают: «А с кем мне следует поговорить?» Никогда не задавайте этого вопроса. Если ваш собеседник говорит: «Я не тот человек», вам следует поинтересоваться: «Простите, мне только любопытно, чем именно вы занимаетесь?» Независимо от того, какой ответ вы получите (если только вы не убедитесь на сто процентов, что этот человек действительно вам бесполезен), отвечайте: «Вы знаете, нам действительно необходимо встретиться».

Если человек действительно никак не может быть вам полезен, он сам об этом скажет. Вы услышите что-нибудь вроде: «Я работаю старшим помощником младшего дворника». Если вы занимаетесь реализацией видеопродукции, то это действительно не тот, кто вам нужен. И только тогда вы можете спросить: «Скажите, а с кем мне стоило бы поговорить по моему вопросу?» Вы можете узнать у этого человека нужное вам имя и затем использовать его для рекомендованного звонка (о рекомендованных звонках мы поговорим позже).

Настоящий разговор

Начав применять «Уступ», вы вскоре заметите, что у вас с потенциальными клиентами получаются настоящие беседы. В некотором смысле это уже не звонок потенциальному покупателю, а настоящий разговор. Сначала разговор с моей стороны вращается вокруг моего желания договориться о встрече, в то время как потенциальный клиент рассказывает о том, что они делают, как они довольны тем, что делают, и почему они не желают ничего менять. Зачастую «Уступ» становится точкой, в которой два эти разговора сливаются в один.

Итак, прежде всего большинство людей были бы «довольны», если бы я вообще им не звонил. Подумайте сами. Если бы я позвонил не во вторник, а в среду, имело бы это какое-то значение для них? Они по-прежнему занимались бы своим бизнесом. Мир не перевернулся бы. Люди в моем звонке не «нуждаются».

Если вы усвоите эти основные идеи и для создания «Уступа» станете использовать информацию, полученную в ходе разговора с потенциальным клиентом, я могу гарантировать, что ваша работа станет более эффективной.

Примеры применения «Уступа»

Некоторое время назад торговый представитель, принимавший участие в одной из моих программ, сказал: «Стив, у нас возникла проблема. Эта техника холодных звонков мне не подходит. Вы-то на ней собаку съели, но только потому, что этими звонками зарабатываете себе на жизнь». Наверное, он имел в виду, что эта программа является моей второй натурой, а для людей, плохо с ней знакомых, она второй натурой не является. И тут он был абсолютно прав.

На нынешнем этапе моей карьеры (а я занимаюсь консалтингом уже 27 лет) холодные звонки стали даваться мне сравнительно просто. Я проделываю их совершенно естественно. Для вас это может быть значительно более трудной задачей. Именно поэтому в самом начале книги я рассказал историю с гольфом. Я хотел подчеркнуть, что определенные аспекты холодных звонков не обязательно придутся вам по душе.

Независимо от того, насколько комфортно вы себя чувствуете на начальных стадиях осуществления этой программы, вы можете честно сказать: «Я могу улучшить свои шансы. Я могу назначать в день на одну деловую встречу больше, если стану просто применять эту технику». И если вы действительно постараетесь ею воспользоваться, у вас все получится. Если вы почувствуете сопротивление потенциального клиента, вам следует задать вопрос, а затем сказать следующее: «Великолепно. Вы знаете, нам просто необходимо встретиться». Именно так работает «Уступ».

Давайте рассмотрим несколько примеров применения этой техники.

Пример 1

Потенциальный клиент: Меня совершенно не интересует ваше предложение.

Вы: Многие люди говорили то же самое до тех пор, пока им не представилась возможность убедиться в том, что наша программа может дополнить то, что они уже делают.

Потенциальный клиент: Да, но, видите ли, у нас уже были проблемы с вашей компанией.

Вы: Можно задать вам вопрос? Кто поставляет вам электрические лампочки сейчас?

Потенциальный клиент: Компания «АБВГД». Мы перешли к ним.

Вы: Вы серьезно? Тогда мы определенно должны встретиться.

Потенциальный клиент: Не думаю. Пришлите мне лучше какую-нибудь информацию. Я на нее взгляну.

Вы: Не лучше ли нам просто встретиться? Вас устроит следующая пятница, в три часа?

Потенциальный клиент: Я не шучу. Меня действительно не интересует ваше предложение.

Вы: Хорошо, спасибо,

(Вешайте трубку! Вы испробовали все, что могли. Позвоните кому-нибудь другому.)

Пример 2

Потенциальный клиент: Видите ли, у нас не предусмотрено финансирование подобной деятельности.

Вы: Да-да. Извините, мне просто любопытно, вы с кем-нибудь сотрудничаете в настоящее время?

Потенциальный клиент: Да, конечно. Мы пользуемся услугами «123 Manufacturing Company».

Вы: А вы используете их продукт «АБВГД»?

Потенциальный клиент: Нет, мы используем их продукт «ЭЮЯ».

Вы: Правда? Тогда нам просто необходимо встретиться. Вас устроит пятница, одиннадцатое, в два часа дня?

Потенциальный клиент: Договорились.

Пример 3

Потенциальный клиент: Расскажите мне что-нибудь о вашем продукте. (Примечание: На вопрос потенциального клиента вы должны дать краткий, прямой ответ).

Вы: Хорошо, мистер Джонс. Мы работаем в этом бизнесе в течение сорока двух лет. Мы создали множество методов значительного снижения износа и стирания деталей в ходе производственного процесса. Извините, мне просто любопытно, чем занимается ваша компания?

(Вместо того чтобы вдаваться в подробные объяснения, вы сами задаете вопрос.)

Потенциальный клиент: Мы производим на заказ винтики и шпунтики для автомобилей. В производственном процессе мы используем продуктовую линейку «АБВГД».

Вы: В самом деле? Она вас устраивает?

Потенциальный клиент: Да, вполне.

Вы: Замечательно. Мы обязательно должны встретиться, чтобы я мог продемонстрировать вам, каким образом мы можем повысить эффективность применения «АБВГД».

Пример 4

Потенциальный клиент: Послушайте, отправьте мне какие-нибудь материалы по почте. Я с ними ознакомлюсь и тогда перезвоню вам. Сейчас я действительно занят.

Вы: Видите ли, я звоню только затем, чтобы назначить встречу. Следующий вторник вас устроит?

Потенциальный клиент: Боюсь, что нет. Честно говоря, это время года у меня самое напряженное.

Вы: У меня есть идея. Что вы делаете через четыре недели?

Потенциальный клиент: Дайте-ка проверить… ничего.

Вы. Так почему бы нам не встретиться в пятницу одиннадцатого числа в два часа дня?

Потенциальный клиент. Договорились.

Вы добились успеха и получили согласие на встречу. Уточните адрес и вежливо завершите разговор! Не пытайтесь осуществить продажу по телефону, не позволяйте вовлечь себя в длительные, вынужденные дискуссии.

Будьте наготове!

Помните, в каждом случае вы создаете «Уступ», за который можно зацепиться. Вы находите точку опоры, которую можно использовать для поворота разговора в нужное русло.

Впрочем, иногда «Уступ» может вам и не понадобиться.

Стив: Доброе утро, мистер Джонс, вас беспокоит Стив Шиффман из компании «Винтики энд шпунтики менеджмент», расположенной здесь, в Нью-Йорке. Не знаю, слышали ли вы что-нибудь о нашей компании, но мы являемся крупнейшим поставщиком винтиков и шпунтиков в этом регионе. Мы сотрудничаем с корпорацией «АБВГД» и с компанией «Раз-два-три». В общем-то, я звоню только затем, чтобы договориться о встрече, в ходе которой я смог бы рассказать вам, каким образом мы добивались успеха, сотрудничая с другими компаниями. Вас устроит вторник, в два часа дня?

Мистер Джонс: Знаете, ваше предложение звучит заманчиво. Подходите.

Случаются и такие беседы. Будьте к ним готовы!

ГЛАВА 7

Звонки третьему лицу и звонки по рекомендации

Звонок третьему лицу и рекомендованный звонок — это варианты стандартного сценария. Изучите их. Это совсем не лишне!

Звонок третьему лицу

Прежде всего, давайте рассмотрим холодные звонки при поддержке третьей стороны. Этот подход легко осуществим, и может даже дополнить приемы, которыми вы пользуетесь в процессе продаж. Вот разновидность, которой пользуюсь я. Большинство учившихся у нас торговых агентов отмечали, что эта модель очень легка в использовании. Думаю, вам она понравится.

Основные этапы

Первое, что следует запомнить, — этот подход состоит из основных этапов, которые мы уже обсуждали выше:

• Завладейте вниманием собеседника.

• Представьтесь сами и представьте свою компанию.

• Объясните причину своего звонка.

• Попросите о встрече.

Это главные моменты, способные повысить эффективность ваших звонков — независимо от того, какого типа звонок вы делаете. Давайте посмотрим, как их применить в случае звонка третьему лицу.

Завладейте вниманием собеседника

Я уже говорил, что не стоит пытаться привлекать внимание собеседника экстравагантными фразами вроде: «Хотите заработать миллион долларов?» Лучше просто назвать его по имени. Вы можете избрать свой собственный подход. Что вам больше нравится: «Привет, Боб», «Привет, Джо», «Привет, Джилл» или «Доброе утро, мистер Джонс»? Говорите так, как вам больше нравится. Я предпочитаю говорить «Доброе утро, мистер Джонс» или «Добрый день, мистер Джонс». Тем самым я привлекаю внимание собеседника и ограничиваюсь для этого одной фразой.

Представьтесь сами и представьте свою компанию