Инновации в социокультурном сервисе и туризме

Одной из форм культурно-познавательного туризма, особенно популярной в последнее время, стал развлекательный туризм. Всегда следует помнить, что в основе культурного туризма лежит потребность в интеллектуальном, духовном и коммуникативном развитии человека. А на первом месте в способах удовлетворения этой потребности надо отметить эмоциональные воздействия, в том числе и такие формы культурного туризма, как интерактивность, ролевые игры и театрализация. Практически это продукты развлекательного туризма, но имеющие под собой глубокие нравственные и культурные корни. Такие проекты могут быть периодическими, разовыми, а могут стать и постоянно действующими.

Следует отметить, что большая роль в развитии современного культурно-познавательного туризма принадлежит грамотным, профессионально подготовленным менеджерам. И далеко не в последнюю очередь специалисты в туризме должны быть хорошими психологами. Именно такие хорошо подготовленные специалисты могут разобраться с различными нововведениями и инновациями в туристическом бизнесе. Новое качество роста, которое мы называем развитием, является следствием инновационного характера предпринимательства в различных сферах.

В условиях рыночной экономики туристические организации все более осознают необходимость разработки новых товаров и услуг и связанную с этим выгоду. Определение будущей прибыли от нового туристического продукта является задачей инновационного менеджмента.

Что же он из себя представляет? Это отдельный вид культурно-экономической и предпринимательской деятельности для достижения целей туристических фирм на основе эффективной организации инновационных процессов. Кроме того, инновационный менеджмент предполагает реальное и грамотное использование всех имеющихся в распоряжении ресурсов и обязательное внедрение новых форм работы. Инновационному менеджеру предстоит побудить и объединить большое количество организаций и людей на обновление, создать необходимые и достаточные экономические условия и стимулы для достижения цели инновации. Управление инновациями в не меньшей степени является искусством, чем наукой, и всегда несет оттенок индивидуальности менеджера.[16]

Инновационный менеджмент представляет собой сочетание различных функций (таких как маркетинг, планирование, организация, разработка, контроль).

Основными задачами инновационного менеджмента являются изучение состояния сферы хозяйственной деятельности и хозяйственных систем, осуществляющих нововведения; изучение самой специфики инновационного процесса.[17]

Формы внедрения нововведений могут быть различны, специалисты подразделяют их на эволюционные и радикальные. В них входят сохранение и обновление существующих функций, перегруппировка составляющих частей системы, изменение элементов существующей системы, изменение концепции и результатов системы. Для всех этих новых преобразований, естественно, необходимы особые, инновационные стратегии. Они подразделяются на следующие основные виды:

1) наступательная стратегия (ориентированная на новые рыночные перспективы, ее суть состоит в том, чтобы быть первыми на рынке, что требует высокой квалификации и организованности, а также грамотно проведенного маркетинга; эта стратегия основывается не на одной отдельной инновации, а на целой серии нововведений);

2) защитнаястратегия (выход на рынок после предварительного маркетинга);

3) поглощающая стратегия (покупка нововведений у других компаний схожего профиля);

4) создание нового рынка (применение собственных нововведений);

5) промежуточная стратегия (заполнение своей ниши между различными конкурентами);

6) разбойничья стратегия (применения чужих нововведений);

7) привлекающая стратегия (создание штата новых высокопрофессиональных специалистов).

Таким образом, инновация – это объект, внедряемый в производство в результате проведенного маркетинга и сделанного открытия, качественно отличный от предыдущего аналога. Инновация в любой отрасли, в том числе и в туризме, качественно отличается от нововведений..

Инновационные изменения в туризме создают внутреннюю энергию эффективного роста. Эти изменения нарушают сбалансированность, но создают основы дальнейшего развития, переход системы в новое качество. Поэтому именно профессиональное введение инноваций в жизнь и является развитием той или иной отрасли. Современные специалисты по развитию общества утверждают, что ни одна из проблем, с которой сталкивается в наши дни бизнес, не является более важной и сложной, чем проблема нововведений.

Инновации в туризме, естественно, влияют на состояние всей отрасли в целом. Они изменяют следующие основные характеристики отрасли:

1) объем производства и продаж (в данном случае новых туристических брендов);

2) текущие затраты фирмы, занимающейся инновациями;

3) размер созданного и действующего имущества;

4) численность специалистов, занятых в проектировке и внедрении нового туристического продукта на рынок;

5) длительность освоения и внедрения новшеств потребителям.

Эффективность современного туристического продукта, темпы его развития определяются инновационной активностью и производством товаров «рыночной новизны», которые либо удовлетворяют совершенно новую потребность, либо существенно расширяют круг потребителей.

Инновационный процесс, т. е. процесс внедрения новых продуктов на туристический рынок, характеризуется:

1) многочисленностью и изначальной неопределенностью путей достижения цели и высоким риском;

2) невозможностью детального планирования и ориентацией на прогнозные оценки;

3) необходимостью преодоления сопротивления как в сфере сложившихся отношений, так и интересов участников инновационного процесса.

Инновации являются основным средством повышения стоимости субъекта и реального сектора в целом, в нашем случае – сектора туризма. Чем выше потенциал нововведений, тем выше ожидаемая реальная прибыль.

Существует даже наука инноватика, занимающаяся изучением и внедрением нововведений. В своем научном направлении она опирается на диалектические учения о всеобщем развитии. Любые нововведения приводят вначале к созданию кризисных состояний, выход из которых может быть найден только при профессиональном отношении ко всем стадиям процесса внедрения нового туристического продукта.

Поэтому любому менеджеру пот туризма необходимо знать, что именно при отборе нововведений могут появиться новации, совершенно новые формы работы. При проведении исследований нововведений необходимо соблюдать следующие принципы:

1) принцип важности;

2) принцип заполнения существующего вакуума;

3) принцип замещения старых разработок;

4) принцип минимума капитальных вложений;

5) принцип обязательной востребованности;

6) принцип перспективы и возможности развития.[18]

Туристический маркетинг, о котором идет речь, имеет свою специфику. Он представляет собой комплекс определенных функций, осуществляемых туристической компанией в целях расширения рынка сбыта ее туристического продукта и услуг. Маркетинг туристический – это сфера деятельности туристических организаций по разработке новых, более эффективных видов туристско-экскурсионных услуг, а также по их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества турпродукта и учета процессов на мировом туристическом рынке. Туристический маркетинг преследует три основные цели:

1) сохранение традиционного рынка;

2) развитие и увеличение нового рынка;

3) уменьшение влияния сезонности.

В туристическом бизнесе есть условное разделение на четыре сезона: сезон «пик» (в основном это летний период и календарные праздники), «высокий сезон» (сюда включаются «бархатный сезон» и весенние туры), «низкий сезон» (каникулярное время в зимний и осенний период) и «мертвый сезон» (остальное зимнее время). Так вот, основная задача туристического маркетинга – приблизить к потребителю именно тот новый продукт, который способен хотя бы отчасти воскресить «мертвый» сезон.

Чтобы грамотно провести маркетинговое исследование в области туризма, следует идти по такой простой схеме:

Желание потребителей ? исследование рынка ? получение прибыли путем внедрения новых форм и удовлетворения желаний покупателей.

После изучения туристического рынка с помощью маркетингового исследования следует грамотно планировать появление и разработку нового продукта. Для этого необходимы:

1) генерация идей – планомерный поиск новых решений;

2) профессиональная оценка турпродукта с помощью результатов маркетинга;

3) экономический анализ – прогноз объема продаж, издержек и прибыли, составление бизнес-плана;

4) разработка турпродукта – создание условного макета нового продукта;

5) проведение пробного маркетинга – оценка нового продукта в подлинной реальной рыночной обстановке;

6) коммерческая реализация – определение того, где, кому, как правильно и результативно предложить инновационный туристический продукт.

Что касается составления бизнес-плана, то в данном случае он называется инновационным проектом и определяется тремя основными элементами:

1) целью разработки и внедрения проекта;

2) планом-календарем всех планируемых мероприятий;

3) источниками финансовых средств.

Основываясь на этих трех элементах, а также учитывая экономическое обоснование инноваций, принимают решение о целесообразности их осуществления.

После правильного проведенного маркетинга, разработки проекта и внедрения его в жизнь, т. е. доведения до потребителя, следует оценить социальную эффективность инноваций (насколько они отвечают потребностям общества).

Социальную эффективность инноваций в туризме можно рассматривать в двух измерениях.

В масштабах общественной значимости ожидаемые социально-экономические результаты оцениваются как рост национального богатства за счет повышения уровня производимого товара. Инновации способствуют интенсивному росту запасов и резервов, которые определяют устойчивость отрасли, непрерывность работы, даже в низкий и «мертвый» туристические сезоны, и занятость населения. Накопление подобных резервов определенно расширяет возможности развития объектов социально-культурного назначения, помогает сохранить уникальные исторические и природные памятники нашей страны. Кроме того, занятость населения в процессе производства и внедрения продукта улучшает жизненный уровень. Инновации помогают населению удовлетворять непрерывно растущие потребности в новых продуктах и с пользой проводить свободное время.

В масштабах конкретной туристической фирмы или культурно-сервисной организации реализуется единство его технических, интеллектуальных и коммерческих возможностей. При нововведениях изменяются характер и условия труда. Полученные в результате реализации нового туристического продукта изменения определяют социальную цену нововведений.[19]

Инновационная сфера (в данном случае туристическая) в идеальном варианте должна иметь специальную инновационную инфраструктуру (национальные парки, культурно-развлекательные и досуговые центры, современные отели, гостиницы, загородные клубы, дороги, транспорт и т. д.).

Все вышеописанное представляет собой некий инновационный процесс, т. е. совокупность выполняемых в определенной последовательности научных, производственных, финансовых, коммерческих и организационных мероприятий, приводящих к нововведению. Ниже мы расскажем вам о конкретных примерах внедрения инноваций в культурном туризме.

Большое место на современном рынке турпродуктов имеет программное обслуживание — комплексное представление определенного набора услуг клиенту, подчиненное одной цели (знакомство с новыми местами или определенными памятниками старины или природы, обучение, самовыражение, просто удовлетворение любопытства) с помощью хорошо организованного путешествия.

В связи со все возрастающей конкуренцией на рынке большинство туристических фирм предлагают клиентам именно комплексное обслуживание, т. е. определенный набор запланированных услуг. В эти услуги входят:

1) достойное проживание;

2) хорошо организованные досуг и развлечения;

3) разнообразное питание;

4) спорт в форме конкретной программы;

5) отличные по форме и содержанию экскурсии;

6) доступный и удобный транспорт.

Подобные услуги предлагаются по большому числу тематических направленностей.

У туризма, как у любой другой отрасли хозяйства, имеются свои специфические факторы развития, влияющие на разработку и внедрение нового туристического продукта. Всего можно выделить две основные группы факторов:

1) статичные (природно-климатические, географические, культурно-исторические);

2) динамичные (политические, социально-демографические финансово-экономические, материально-технические).

В туризме, как и в любой другой современной отрасли, существует специальный рынок новшеств, входящий составной частью в общий туристический рынок. Рынок новшеств образуется в условиях неопределенности, которая вытекает из самого характера инновационного процесса, и его становление следует рассматривать в связи с развитием предпринимательства в туристической сфере.

К рынку новшеств имеют отношение спрос и предложение новшеств, масштаб цен, покрытие спроса совокупностью новшеств и т. д. Цена на нововведения в туризме определяется не только влиянием экономических условий, но и величиной существующего спроса.

Эффект от внедрения нововведений проявляется не только в экономической, но и в социальной сфере, где за счет повышения доходов более полно удовлетворяются общественные потребности и улучшается уровень жизни. В общем виде экономическая эффективность инноваций определяется сопоставлением экономических прибылей с затратами, вызвавшими результат. Говоря другими словами, эффективность нового туристического продукта зависит от того, какую прибыль он принесет его проектировщикам, минус затраченные на него внедрение деньги.

Для того чтобы новые турпродукты лучше и быстрее доходили до потенциального потребителя, в настоящее время проводятся периодические туристические ярмарки – организованные в определенном месте экспозиции туристического продукта. Эти экспозиции незаменимы для представления различных инноваций. Они не навязывают новый турпродукт, а только создают атмосферу благоприятного отношения к нему путем профессионального представления. Большое место на туристических ярмарках занимают выставки – презентации регионов, занимающие иногда нескольких стендов под новую информацию о маршрутах и турах.

В России самая крупная туристическая ярмарка – это московская международная выставка «Путешествия и туризм». Она представляет собой крупнейшую и важнейшую выставку туристического профиля в России, проводится с 1993 г. ежегодно в Москве, в Экспоцентре. В этой ярмарке принимают участие российский и зарубежные туристические фирмы и организации, учебные заведения туристического направления, посольства, все возможные средства массовой информации, редакции телевизионных программ. У московской выставки существует собственный каталог, по существу, основной источник сведений о туристических организациях и предприятиях в регионах России и в других странах.

И еще об одной новинке в современном российском туризме. Это автоматизация, или создание поисковых баз данных. Система ТУРЫ. ру создана специально для тесного контакта потенциальных клиентов с туроператорами. Создано единое информационное поле, в котором каждый быстро может решить свои проблемы. На сотнях интернет-площадок происходит общение туристов с менеджерами в режиме прямого эфира. Решается главная задача комплексной автоматизации всех звеньев в туризме. Таким образом решается главная проблема в современном туризме – оперативное взаимодействие между всеми участниками сделки. Раздел «Переписка» встроен в каждую заявку. Короче говоря, клиент заходит на сайт, выбирает себе тур, входит в прямой контакт с туроператором, договаривается о подробностях путешествия и основных его условиях, – и сделка произведена. Каждый из участников сделки получает возможность эффективной коммуникации. Посмотрите, как действует такая система:

Представьте себе, сколько в настоящее время требуется сил и от потенциального туриста, и от туроператора для произведения такого же действия без использования компьютерных инноваций. Разумеется, имеются и другие современные компьютерные программы, обслуживающие туристический бизнес, но это – тема другого разговора.

В настоящее время в нашей стране создаются сети туристических агентств, действующих в полном взаимодействии. Наиболее известные агентства – «Роза ветров» и «Академсервис». Агентства, входящие в ту или иную сеть, совместно занимаются новым в туризме сетевым туристическим бизнесом. В свою очередь сетевые агентства подключаются к вновь созданной единой системе туризма в России. Самая современная российская туристическая сеть – Куда. ру. Фирмы, входящие в эту сеть, создают совместные банки данных по туристическим маршрутам по всем возможным направлениям, а также полную клиентскую базу. Кроме того, они обмениваются взаимовыгодной информацией по любым вопросам, связанным с развитием внутреннего и въездного туризма. Новинки туристических маршрутов моментально включаются в общие данные и благодаря этому имеют больше шансов на быстрое развитие и внедрение на туристический рынок.

Из всего вышесказанного следует, что основными целями современного туризма являются внедрение новых моделей развития самого туристического продукта, эффективное использование людских ресурсов, повышение роли человека и местных общин, региональных и территориальных органов и туристских организаций, преодоление финансовых, экономических и социальных трудностей, организация новых форм проведения досуга, разработка инноваций и внедрение в туризм новых форм работы и т. д. Как конкретно происходит реализация этих целей, речь пойдет ниже.

Но для начала мы расскажем вам о том, как туристические фирмы оценивают новые турпродукты на практике. Такая оценка проходит под девизом «В России есть...», а ее основным правилом является лозунг «Прежде чем советовать, посмотри сам».

Для апробации инновационных проектов организуются специальные экспедиции с участием сотрудников различных издательств, представителей нескольких турфирм – организаторов проекта, корреспондентов, экскурсоводов, фотографов и студентов – будущих специалистов в туристическом бизнесе.

Одна из таких экспедиций состоялась в 2002 г. и прошла по маршруту: Тверь – Казань – Уфа – Стерлитамак – Елабуга – Тверь. Путешествие было рассчитано на 10 дней и растянулось на 5000 км в общей сложности.

Во время экспедиции ее участниками осматривались памятники архитектуры, археологии, природные заповедники, древние монастыри и храмы. В том числе экспедиционеры посетили Казанский кремль с древними постройками и новой мечетью, Раифский мужской монастырь на берегу красивейшего озера, музеи И. Шишкина и М. Цветаевой в Елабуге, национальные парки «Нижняя Кама», «Башкирия» и «Таганай», Южно-уральский заповедник, осмотрели родники в горах, уникальный заповедник Шульган-Таш с пещерой, в которой имеются совершенно замечательные росписи на скальных стенах, побывали на реке Агидель, в липовых лесах, попробовали удивительный башкирский мед, организовали стоянку в сосновой роще на берегу Камы, искупались в озере глубиной 80 м. Кроме того, маршрут экспедиции включал в себя посещение археологического городища Аркаим с его загадками и реконструированной древней деревней, знакомство со знаменитым нарисованным мамонтенком в Каповой пещере, осмотр Нугушского водохранилища и интереснейшего памятника природы карстового моста.

Во время путешествия участники увидели красоты первозданной природы, удивительное историческое богатство Волго-Уральского региона России. Завершилась экскурсия в точке отправления – в Твери, у памятника А. С. Пушкину. Понятно, что восторгу участников экспедиции не было предела. Красоты всего одного уголка России еще раз наглядно показали, что в России есть что показать и местным, и иностранным туристам. Путешествие в очередной раз подтвердило, что о многом в России можно сказать: «Не имеет себе равных».

Проведенное путешествие показало, какой огромный интерес вызывают у экскурсантов именно такие комплексные проекты, включающие в себя огромное российское природное и историческое многообразие. Археологические городища и древние пещеры, природные заповедники и дегустация национальных блюд, этнографические экскурсии и осмотр древних монастырей, знакомство с местными обычаями и песни у ночного костра – именно такое сочетание позволит привлечь к нововведениям большое количество туристов.

Итак, развитие российского национального туризма в современном обществе имеет три основы, «три кита»:

1) цель – необходимые туристические ресурсы (природные, архитектурные, археологические);

2) уровень комфортности – обеспечивающие туристические ресурсы (гостиницы, отели, развлекательные и культурные центры, музеи, дороги, транспорт);

3) активизирующие факторы – достаточные туристические ресурсы – специалисты, которые планируют, проектируют, исследуют, исполняют, выводят на рынок и реализуют.

В следующих разделах нашей книги мы рассмотрим конкретные примеры внедрения в жизнь инновационных туристических продуктов.

2. Театрализация как одна из форм развития внутреннего туризма

В последнее время на российском рынке все более широко представлены операторские предложения, связанные с событийным туризмом: международные фестивали, карнавалы и конкурсы, народные праздники и ярмарки. Событийный туризм – это перспективно и динамично развивающийся сегмент отечественного туристического рынка.

На туристическом рынке появился даже специальный термин – анимация, означающий организацию развлечений и активного проведения досуга. Анимация включает в себя проведение спортивных игр, различных конкурсов и соревнований, танцевальных вечеров, карнавалов, ролевых игр, театрализованных представлений, хобби-клубов из сферы духовных интересов. Естественно, появляется и специалист-аниматор: человек, занимающийся оформлением турпродукта и организацией рекреационной деятельности туристов.

Одной из основных форм событийного туризма является театрализация, способствующая созданию целостной системы событийного туризма. Театрализация представляет собой художественное осмысление реального жизненного или исторического события.[20] Театрализация всегда ситуативна, вызывается определенными социальными потребностями личности.

Надо отметить, что театрализация в туризме является на деле одной из форм проведения экскурсии. Слово «экскурсия» вызывает не всегда однозначную реакцию. Некоторые считают, что экскурсия устарела, и новые виды работ в туризме следует основывать на чем-то другом. Но сделаем небольшой экскурс в историю. Понятие «экскурсия» вошло в обиход в начале XIX в. В 1804 г. экскурсия была закреплена в «Школьном уставе» как форма учебно-воспитательного процесса. В этом документе указывалось на необходимость прогулок на природу, в музеи и т. д.[21]

Преимущества экскурсии перед другими образовательными формами заключаются в том, что объекты восприятия являются подлинниками, будь то памятники архитектуры, археологии, истории или природные объекты. И все они, неся в себе познавательное начало, являются отражением процессов развития природы и цивилизации, конкретной эпохи. Соприкосновение с подлинником само по себе бесценно, а если оно сопровождается «живыми картинками», то это поистине целое произведение искусства, настоящий спектакль. Самым важным в экскурсиях является то, что ее участники становятся непосредственными действующими лицами, а не просто зрителями происходящих событий.