Помоги проекту - поделись книгой:
Тем не менее паузы, сделанные перед началом предложения, помогают повысить степень доверия. Мы получаем время на раздумья и выглядим более компетентными. У пауз есть и другие преимущества. Исследования, которые мы проводили вместе с моими коллегами, продемонстрировали, что пауза в речи меняет восприятие оратора на более позитивное. Она дает аудитории возможность не только обдумать услышанное, но и коротко ответить, например согласием («да», «угу», «окей»). Как следствие, о выступающем создается хорошее впечатление.
Вместо использования слов-паразитов возьмите секундную паузу. Вашу речь воспримут лучше и с большей вероятностью последуют вашим советам.
Итак, исследования на тему сомнений, неуверенности и колебаний в речи позволили сделать четкие выводы. Если вам предстоит провести большую презентацию или выступить с коммерческим предложением, замените фразы и слова, свидетельствующие о вашей неуверенности, теми, что транслируют убежденность и компетентность. Когда человек говорит, что решение
Избегать сомнений и не колебаться – один из способов выглядеть уверенно. Однако существует и другой подход. Люди постоянно делятся своим мнением. Говорят о том, какую еду любят, какие фильмы им не понравились, об отдыхе, который провели замечательно. Кто-то то и дело отмечает, что новый пылесос работает без сбоев, фильм оказался скучным, а встреченный на пляже закат был самым красивым в его жизни.
Слушая подобные высказывания, мы обычно фокусируем внимание на существительных, прилагательных и наречиях. Нам интересно, хорошо ли убирает пылесос, был ли фильм интересным и не пожалели люди о том, что отправились в отпуск. Но помимо существительных, прилагательных и наречий наше внимание привлекает еще и время глагола.
Глагол – это неотъемлемая часть предложения. Существительное указывает нам, о ком или о чем идет речь. Глаголы же сообщают о состоянии существительного или о совершаемом им действии: люди ходят, электронные письма отправляются, идеи передаются. Без глаголов фразы превратились бы в бессмысленное указывание пальцем на людей, места или предметы.
У глагола есть несколько времен. Например, форма прошедшего времени («готовился к экзамену») означает, что действие имело место в прошлом, до момента речи. То же действие может происходить в настоящем («готовлюсь к экзамену») – в этом случае используется форма настоящего времени. Таким образом, время глагола указывает нам, готовится ли человек к экзамену сейчас или будет готовиться потом. Кроме того, мы можем узнать, завершено ли это действие, происходит оно сейчас или окончится позже.
Действительно, в большинстве случаев время определяется ситуацией. Если некто еще не начал ходить в школу, он не может сказать, что уже ходит (если только не врет). По аналогии с этим, если проект уже сдан, человек, говоря о нем, не станет употреблять глагол в будущем времени («будет сдан»).
Однако бывают ситуации, когда мы вольны выбирать, в какое время поставить глагол. Например, обсуждая кандидата на должность, можно сказать, что он «кажется» подходящим или «показался» таковым. При описании нового пылесоса равноупотребимы два варианта: «чистит хорошо» или «почистил хорошо». Можно выбрать глагольную форму и при рассказе о месте отдыха: «пляжи красивые» или «пляжи были красивыми».
Мы с коллегой Грантом Паккаром задались вопросом, способно ли изменение времени глагола влиять на степень доверия людей к получаемой информации. Верно ли утверждение, что глагол в форме настоящего времени звучит более убедительно, чем он же в форме прошедшего времени?[31]
Для того чтобы сделать вывод, мы проанализировали более миллиона отзывов в интернете – люди высказывали свое мнение об услугах или товарах. В каждом конкретном отзыве мы считали, сколько раз глагол употребили в форме настоящего времени, сколько – в форме прошедшего. Мы хотели выяснить, влияет ли это на оценку, отзывы с какими глагольными формами показались пользователям полезными, а с какими – нет и какие отзывы повышают вероятность того, что другие люди воспользуются той же услугой или купят тот же товар.
Мы начали с книг. Анализ около четверти миллиона отзывов на книги с Amazon показал, что влияние глагола в настоящем времени несомненно. Если книга «является», а не «была» интересной, а сюжет – захватывающим, это делает отзыв более полезным для людей.
Нам это показалось очень любопытным, и мы решили проверить, не свойственно ли такое явление исключительно конкретному типу продукта. Большинство людей читают книгу один раз, поэтому в рецензиях логично более частое употребление глаголов прошедшего времени, настоящее время все же редкость.
Для проверки гипотезы мы провели анализ продукта из области того, что с людьми постоянно. Это музыка. Большинство людей слушают новую песню или альбом более одного раза, поэтому настоящее время в их отзывах должно употребляться чаще. И действительно, в этой сфере результат оказался таким же. Музыкальные обзоры, в которых автор предпочитал настоящее время, становились более популярными у читателей и казались им более убедительными.
Надо сказать, это было верно и для других продуктов (например, бытовой техники) и услуг (например, ресторанов). Вне зависимости от того, когда произошло событие, описание опыта в настоящем времени казалось пользователям более полезным: музыка «отличная», а не «звучала отлично», принтер «работает хорошо», а не «поработал хорошо», в ресторане «готовят», а не «приготовили» вкусный тако – все это подталкивало людей принимать рекомендации и положительно оценивать отзывы.
К примеру, сообщение о том, что на пляже не «царила», а «царит» прекрасная атмосфера, повышало вероятность того, что люди именно его выберут для отдыха. Причина этого явления некоторым образом сродни тому, почему речь, в которой слышится много сомнений и колебаний, кажется неубедительной. Прошедшее время предполагает, что хорошее уже было раньше. Если, характеризуя кандидата на должность, сказать: «Он показался сообразительным» – или, оценивая новую стратегию, сообщить: «Решение было эффективным», то это означает, что соискатель выглядел умным вчера, а решение дало результат, когда им воспользовались на прошлой неделе.
Кроме того, личный опыт по своей природе субъективен, поэтому использование прошедшего времени при выражении мнения подчеркивает, что оценки тоже субъективны. Слова «читал с удовольствием» в рецензии на книгу могут, например, вызвать у человека мысли, что это мнение основано на личном опыте: автор рекомендации читал книгу в прошлом и в тот момент получил удовольствие. Следовательно, прошедшее время усиливает впечатление о субъективности точки зрения и ее непостоянности. Она сформировалась у человека в определенный период времени.
Использование же настоящего времени предполагает более общее и постоянное. Утверждение «работает хорошо» предполагает, что предмет работал хорошо в прошлом, продолжает делать это в настоящем и, по всей вероятности, станет так же вести себя и в будущем. «Выполняет задания хорошо» значит, что человек не только выполнил некое задание хорошо в прошлом, но и поступит так же в будущем. Мы имеем дело не с субъективным опытом одного человека, а с общим мнением, следовательно, ему можно доверять в большей степени. Оно останется таким вне зависимости от влияния людей и времени. Это опыт не только одного человека – его разделят многие, в том числе в будущем[32].
Можно сделать вывод, что настоящее время воспринимается лучше, оно меняет мнение читателя об обсуждаемом предмете. Оно воспринимается не как нечто единичное и личное, а как нечто коллективное и достаточно объективное. Это не просто то, что случилось в прошлом, – это было, есть и будет. Не просто моя короткая уверенность – а константа, непреложная истина. Все, что видится в таком свете, будет влиять на решения и поступки людей. Если в ресторане «была хорошая кухня», а в отеле «было хорошее обслуживание», туда можно зайти. Но «всегда хорошая еда» и «обслуживание, как всегда, на высоте» привлекут значительно больше людей. Иными словами, употребление настоящего времени свидетельствует о том, что перед вами не просто чье-то суждение, а общеизвестный факт.
Сообщение о том, что лечение эффективно в девяноста процентах случаев, скорее привлечет внимание, нежели указание, что холестерин
Хотите, чтобы сказанное вами сильнее влияло на мнение людей? Представьте результаты глобального исследования, а не только факты, которые удалось найти вам лично. Говорите о том, что люди
Мы уже упомянули несколько способов выражения уверенности: отказ от сомнений и колебаний, использование слов, свидетельствующих об уверенности, замена прошедшего времени настоящим. Благодаря транслируемой нами уверенности и силе речи повышается вероятность того, что люди примут наше предложение, однако есть ситуации, в которых не все так просто.
День благодарения – особое время для американцев. Люди со всей страны приезжают домой, чтобы провести время с родными и друзьями, вкусно поесть и поблагодарить за все хорошее, случившееся в прошедшем году. Но, помимо традиционных шествий и застолий с индейкой, День благодарения иногда запоминается и неприятными моментами. Американцы более, чем прежде, несвободны в выражении политической воли. Большую часть времени рядом с нами находятся те, с кем мы сходимся во взглядах, но оказаться среди большого количества людей означает выйти за пределы своего мира и, возможно, столкнуться с теми, кто с нами категорически не согласен.
Во многих семьях заявляют с самого начала, что политику обсуждать запрещено, однако случается, что запрет кто-то нарушает. Допустим, человек потерял работу, не может получать пособие, недоволен экономическим положением и тому подобное. В этой ситуации он обвиняет того, кто, с вашей точки зрения, может быть совсем к этому не причастным. Спокойный разговор способен мгновенно перерасти в жаркий спор. Может, лучше не вступать в перепалку с сидящим в гостиной дядей Луи, а увести дискуссию в более цивилизованное русло? Или все же попытаться изменить хоть немного мнение оппонента?
Несколько лет назад ученые из Университета Карнеги – Меллона собрали группу для обсуждения весьма спорных тем[33]. Среди них были легализация абортов, введение «позитивной дискриминации» в колледжах и предоставление иммигрантам без документов, которые соблюдают необходимые требования, права остаться в стране на законных основаниях. Взгляды людей на эти вещи могут различаться кардинально.
Некоторых участников попросили написать небольшой текст, направленный на то, чтобы побудить остальных изменить мнение. По поводу необходимости легализации абортов, например, одна из участниц эксперимента отметила, что сделать аборт женщину могут заставить «различные факторы и обстоятельства» и что «аборт, возможно, является самым важным решением, которое принимает человек, поскольку это связано с лишением жизни». Остальных просто попросили выслушать. Все участники высказывали свое мнение на предложенную тему (например, считают ли они возможным предоставить женщине выбор или уверены, что жизнь нельзя отнимать) и потом читали текст, написанный желающим их переубедить.
Важно отметить, что перед прочтением текста некоторым участникам предлагалось дополнительно прочитать короткую записку, написанную тем же человеком. В ней автор призывал, несмотря на сложившееся у читателя мнение, все же еще раз и более тщательно его обдумать.
Уверенность всегда убеждает, выражение сомнения – не столь убедительно. Трудно переубедить того, кто не совсем уверен в том, что он прав. В данном случае произошло все с точностью до наоборот. Выражение сомнения по поводу довольно спорного утверждения усилило убежденность людей. Особенно тех, кто твердо стоял на своем. Узнав, что кто-то не вполне уверен в своем мнении, они стали менять собственные мнение и ход мыслей.
В попытке изменить точку зрения людей, которая отличается от нашего, мы решаем, что лучше вести себя прямолинейно. Мы полагаем, что достаточно будет просто изложить факты и предоставить объективную информацию, – и человек перейдет на нашу сторону.
Однако не все воспринимают «факты» одинаково. Например, если человек твердо уверен в чем-то, дополнительная мотивация изменить мнение приведет к тому, что он лишь сильнее станет отвергать приводимые доводы, которые угрожают нарушить его уверенность и пошатнуть убеждения. Следовательно, излишняя прямолинейность в попытке перетянуть оппонента на свою сторону может привести к нежелательным последствиям и заставит другого человека утвердиться в своей точке зрения еще больше. В действительности лучший результат в попытке заставить человека изменить мнение давала дополнительная мотивация, а не прямое убеждение.
Можно сказать, что процесс убеждения происходит в два этапа. Люди рассматривают противоположную точку зрения и решают, стоит ли менять свою. Но прежде им предстоит решить, стоит ли вообще слушать то, что им говорят, и на что сначала обратить внимание. У каждого человека имеется система защиты от внешней информации, которая включается всякий раз, когда его пытаются в чем-то убедить. Чем больше наше мнение отличается от мнения того, кого мы желаем переубедить, тем меньше вероятность, что нас будут слушать. Следовательно, одна из причин, по которой людей не так непросто убедить в чем-то, состоит в нежелании даже рассматривать факты, противоречащие их убеждениям. Таким образом, если точки зрения двух сторон кардинально различаются, лучший результат даст не прямая, а образная подача информации. Вместо того чтобы сразу приводить факты, стоит начать с подготовки аудитории. Это подтолкнет ее к открытости и восприимчивости.
В таких ситуациях на помощь приходят сомнения. Давая понять, что нам свойственны неуверенность и колебания, мы показываем, что не несем угрозу. Кроме того, сомнения в собственной точке зрения указывают на то, что в противоречащих убеждениях нет ничего страшного: это предоставление противоположной стороне обоснованного повода вас выслушать. Вы показываете, что ситуация непростая, что существует множество нюансов, и это также повышает восприимчивость слушающих.
Неуверенность демонстрирует вашу открытость к другим мнениям[34]. В ситуациях, когда дискуссия ведется на непростую тему и люди путаются в разных точках зрения, колебания и образный стиль изложения могут помочь убедить оппонента.
Например, в публикуемых научно-популярных статьях часто ссылаются на различные исследования. Статьи на первых полосах изданий сообщают о том, что употребление кофе повышает риск рака поджелудочной железы или что короткие периоды физических нагрузок полезнее долгих тренировок. Часто случается, что через несколько месяцев или лет следом за этим публикуется информация, совершенно противоположная по смыслу. Это не только сбивает людей с толку, но и подрывает доверие к научным исследованиям.
Некоторым кажется, что эти противоречия снижают доверие к ученым и к журналистам, но это не так. Сообщения о результатах исследований заставляют людей больше доверять и публикациям, и ученым[35]. Если люди читают о чем-то, что пока не изучено доподлинно, у них создается впечатление, что их действия не могут иметь для них неприятных последствий. Это выглядит самонадеянно и неправдоподобно и кажется нам неспособностью авторов убедить читателей в своей правоте.
Лучшим выходом из подобных ситуаций является выражение сомнения. Например, превращение утверждений в вопросы – это прекрасный способ установить обратную связь. Тем самым мы демонстрируем, что не привержены догмам, а открыты для других мнений и готовы к дискуссии. Да, у нас сформировалась своя точка зрения, но мы способны выслушать и другие.
То же относится к замене одних формулировок другими. Например, слова «может», «могло бы» или «вероятно» довольно расплывчаты и неоднозначны. Специалистам по аналитической работе, например, настоятельно рекомендуют избегать их на брифингах, поскольку в этом случае докладчика могут понять превратно. И все же неопределенность и расплывчатость таких слов может быть полезна. Особенно в ситуациях, когда надо вести себя осторожно и не выходить за рамки того, что мы знаем наверняка.
Утверждение, что результаты исследования предлагают рассмотреть вероятность (а не однозначно доказывают), что Y стал следствием X, дает понять, что связь между двумя явлениями может существовать, но на сто процентов это не доказано. Такой способ может быть весьма эффективен, если целью является именно выражение сомнения и употребление нечетких формулировок.
Слова способны на гораздо большее, чем просто на передачу фактов и мнений. Они показывают, насколько оратор уверен в излагаемой информации. Следовательно, слова влияют на то, как нас воспринимают окружающие и насколько высоко будет влияние сказанного нами. Хотите, чтобы вас воспринимали позитивно? Хотите усилить свое влияние на людей? В этом случае делайте следующее.
1. Отбросьте неуверенность. Если ваша цель – казаться уверенным в том, что вы говорите, откажитесь от выражений вроде «может быть», «возможно», «по моему мнению». Их употребление указывает на неуверенность.
2. Используйте нужные слова. Вместо выражений, которые свидетельствуют о неуверенности, используйте те, что помогут вам добиться ясности. Слова «определенно», «точно», «разумеется» подчеркнут, что сказанное вами является не только вашим мнением, но и неопровержимой истиной.
3. Убирайте из речи слова-паразиты. «Хм» и «мм» естественны в речи, но слишком частое их употребление способно подорвать доверие к оратору и к тому, что он говорит. Можно спланировать, где стоит сделать паузу, чтобы собраться с мыслями и не пользоваться словами-паразитами.
4. Используйте настоящее время вместо прошедшего. Поставив глаголы в форму настоящего времени, вы придадите убедительности своим словам. Поэтому вместо «Мне понравилась эта книга» скажите: «Мне нравится эта книга».
5. Обращайтесь к сомнениям, когда это к месту. Выглядеть уверенным в себе чаще всего бывает полезно, но сомнения помогут вам продемонстрировать готовность прислушаться к противоположной точке зрения или уточнить нюансы. Так что в некоторых ситуациях и выражение неуверенности способно вам помочь. Говоря образно, нечетко, мы можем создать впечатление о себе как о человеке с большим опытом. Мы можем продемонстрировать открытость к противоположным точкам зрения и подтолкнуть собеседника к тому, чтобы он согласился с нами.
Выше мы обсудили два типа волшебных слов: слова, побуждающие к действию, и слова, помогающие выразить уверенность. Далее мы поговорим о третьем типе волшебных слов – словах, которые помогут нам задавать правильные вопросы.
Глава 3. Правильная постановка вопроса
Если в работе перед вами возникла сложная задача или выполнить проект самостоятельно оказалось сложнее, чем представлялось изначально, существует немало способов выйти из затруднительного положения. Мы можем найти необходимую информацию в интернете, предпринять мозговой штурм или применить метод проб и ошибок, надеясь вывернуть на правильный путь.
Однако существует решение, которого мы чаще всего стараемся избегать, – это обращение за советом. Мы можем спросить о чем-то коллегу или друга, но, как правило, не делаем этого. Не хотим их беспокоить, тем более что не знаем, смогут ли они помочь. А если и смогут, мы тревожимся, что будем плохо выглядеть в их глазах, – как будто просьба дать совет выдает нашу некомпетентность. Поэтому такой вариант даже не рассматриваем. Но может ли наша интуиция ошибаться?
В 2015 году мои коллеги из Уортона и специалист из Гарварда, изучающий проблемы поведения, провели эксперимент[36], в ходе которого попросили участников ответить на вопросы, например такие: «Кто был первым президентом Соединенных Штатов?» (ответ: Джордж Вашингтон) или «Что значит многосложный?» (ответ: состоящий из нескольких слогов). Участникам эксперимента сказали, что ученые хотят выяснить, как коммуникация помогает людям решать проблемы, поэтому у каждого будет виртуальный партнер для общения во время исследования. Кроме того, каждому участнику сообщили, что и ему, и его партнеру предстоит пройти тест.
После ответов на вопросы участникам сказали, что они справились довольно хорошо (ответили на семь вопросов из десяти), а вот их партнер выступил хуже (только шесть из десяти). Затем каждому передали записку от партнера. В некоторых случаях это было лишь приветствие («Здравствуй!») или пара слов поддержки («Привет, мы в одной команде!»), в других случаях к этому добавляли вопрос: «Привет, можешь что-то посоветовать?»
На самом деле никакого партнера не существовало. Ученых интересовало, как ведут себя люди, когда у них просят совета. Будет ли в этом случае восприятие более позитивным или негативным по сравнению с теми ситуациями, когда в записке общие фразы?
Для каждого участника был создан виртуальный партнер, чтобы выяснить, как будет воспринято сказанное им. Получив сообщение, участники оценивали «партнера» по ряду параметров: насколько он представляется им эрудированным, квалифицированным и опытным. Если человеку кажется, что его просьба о помощи снижает эти показатели у него самого, то предположительно подобное должно быть верно и для другого. Обращение должно поставить «партнера» в зависимое положение, а мнение о нем – стать хуже.
Но все вышло наоборот.
Проанализировав результаты, ученые пришли к выводу, что просьба дать совет заставила людей думать, что их «партнер» обладает большей, а не меньшей компетенцией. Это оказалось напрямую связано с тем, как меняются собственные ощущения человека, когда к нему обращаются за помощью. Люди предпочитают считать себя умными. Им нравится ощущать, что окружающие так думают и ожидают от них ценного совета. Таким образом, просьба поднимает людей в их собственных глазах и тешит их самолюбие. Они не предполагают, что просящий поступает неразумно, что он не способен сказать ничего полезного. Вместо этого обычный ход их мыслей таков: «Конечно, я человек умный, поэтому мое мнение важно, им ведь не просто так интересуются»[37].
В некотором смысле просьба дать совет сродни лести. Желая понравиться, мы часто прибегаем к этому способу. Да, людям нравится, когда им льстят, но при этом они едва ли будут доверять человеку, который занимается подобными вещами. Им известно о существовании скрытых мотивов лести, что означает возможность неприятных последствий.
В таких ситуациях просьба дать совет более эффективна: цель оказывается завуалированной. Не надо говорить прямо, что вы считаете кого-то замечательным. Попросите у него помощи или совета – так вы покажете, что высоко его цените и дорожите его мнением.
Следовательно, обращение за советом позволяет не только получить нужную информацию, но и казаться более компетентным. Те, кто дает советы, чувствуют себя умнее и увереннее. Они сохраняют позитивное отношение к тем, кто к ним обращается.
Обращение за советом – это лишь один из примеров более широкой темы «Как задавать вопросы». Мы делаем это постоянно – и дома, и на работе (и отвечаем на них). «Какой вариант решения задачи лучше?», «Сколько придется потратить?», «Ты сможешь забрать детей после тренировки?» По некоторым данным, люди задают несколько сотен вопросов в день (и отвечают на них).
Вопросы выполняют множество функций. Разумеется, их главная цель – в получении информации и удовлетворении любопытства. Но, помимо этого, они еще создают впечатление о том, кто спрашивает, демонстрируют общее отношение к разговору и межличностные отношения собеседников.
В ситуации бытового общения вопросов, казалось бы, может существовать бесконечное количество: о работе, о хобби, даже о том, кто что ел на завтрак. Одни вопросы способствуют налаживанию контакта и улучшают восприятие того, кто спрашивает. Другие ведут к противоположному итогу. Например, если спросить о чем-то, что заведомо может смутить человека, он не пожелает продолжать общение.
Получается, одни вопросы эффективнее других? И как же узнать, какие следует задавать?
Вот четыре аспекта правильного задавания вопросов:
1) последовательность;
2) эффективное взаимодействие с неудобными вопросами;
3) избегание ошибочных предположений;
4) сначала безопасные вопросы, затем – более сложные.
Если говорить о причинах успешного межличностного взаимодействия, то они стары как мир: личные качества и внешность. Одни люди, в отличие от других, хорошо выглядят, с ними приятно общаться, они наделены харизмой. Эти качества делают их более привлекательными.
Довольно популярно мнение о том, что одинаковый социальный уровень – ключ к успешному общению. Всем знакома поговорка: «Рыбак рыбака видит издалека». Иными словами, люди одного уровня и схожих интересов всегда найдут тему для разговора.
Отчасти это верно. Впрочем, иногда в таких случаях результаты общения могут оказаться неожиданными. Причина в том, что такое равенство оставляет мало шансов переубедить собеседника. При достижении определенного уровня изменить человека становится сложно. Разумеется, мы можем узнать что-то новое, например, о блокчейне или стоицизме, и попытаться вступить в разговор, чтобы вписаться в определенную группу людей. Но, надо отметить, это не самая простая задача.
Означает ли, что люди менее привлекательные, лишенные обаяния, обречены на неудачу? Может, все же существует иной способ понравиться?
Чтобы определить, от чего зависит первое впечатление, исследователи из Стэнфордского университета и Калифорнийского университета в Санта-Барбаре проанализировали тысячи первых свиданий[38]. Они учитывали демографические данные, например возраст, и физические показатели (рост и вес), а также хобби, предпочтения и другие сведения. Кроме того, они записывали сам процесс общения. Микрофон улавливал сказанное на протяжении всего свидания.
Неудивительно, что внешняя привлекательность сыграла свою роль. Женщинам особенно нравились мужчины ростом выше среднего. Личностное сходство также имело значение. Люди скорее склонялись ко второму свиданию при наличии общих интересов и увлечений.
Однако значительное влияние оказывали и произнесенные слова. Когда люди задавали вопросы, они производили на собеседника лучшее впечатление. Тому казалось, что они совпали по многим параметрам, и вероятность второго свидания возрастала[39].
Похожие результаты отмечались и по другим пунктам. При рядовом знакомстве и последующем разговоре люди, задававшие больше вопросов, вызывали симпатию, и с ними с радостью продолжали общение. Так, пациенты оставались более удовлетворенными услугами врача, который задавал много вопросов о жизни в целом, течении болезни и прочем[40].
Ученые пошли дальше в своих исследованиях и выяснили, что наибольшую пользу приносит определенный тип вопросов. Они могут служить сигналом, что нам интересна точка зрения собеседника, что он нам небезразличен и что мы хотим узнать о нем что-то еще. Не только на первом свидании, но и при обычной встрече с новым человеком наши вопросы говорят о том, что мы не только собираемся рассказывать о себе, но и заинтересованы в диалоге, в получении новой информации о собеседнике. Следовательно, от вашего интереса и степени, в которой вы хотите его продемонстрировать, зависит польза различных вопросов.
Неотъемлемой частью обыденного разговора являются этикетные вопросы, например «Как дела?». Однако в этом случае трудно понять, действительно ли спрашивающего интересует ответ, или это лишь проявление вежливости.
Тот же эффект дают и так называемые зеркальные вопросы, в которых повторяется часть утверждения собеседника, поставленная в вопросительную форму. Услышав: «Что ты ел на обед?» – мы часто отвечаем: «Сэндвич “Рубен”, а ты [что ел на обед]?» По сравнению с возможным ответом «Сэндвич “Рубен”» зеркальный предполагает заинтересованность и указывает на то, что вы не полностью сосредоточены на себе, а готовы проявить ответный интерес.
Однако, поскольку подобные вопросы не требуют усилий, они принесут мало пользы в отношениях. Как и в случае с этикетным вопросом, собеседнику будет сложно понять, проявляем ли мы искренний интерес или только демонстрируем вежливость.
Существуют вопросы, которые могут нанести вред. Допустим, вы слышите: «Я беру отпуск на неделю и уезжаю в горы», а в ответ произносите: «Мм, а какой твой любимый фильм?» Такой вопрос будет непоследовательным – он не имеет отношения к первой фразе и не соответствует теме разговора. Для демонстрации интереса и участия следует сказать нечто совсем иное, а заданный вопрос показывает либо вашу скуку, либо столь высокую незаинтересованность, что она подтолкнула вас сменить тему. Неудивительно, что собеседнику будет неприятно. Пожалуй, такой вопрос даже хуже, чем вообще отсутствие реакции.
Гораздо уместнее задать вопрос, связанный по смыслу с услышанным утверждением. Если человек сообщает, что он гурман, можно спросить, какие блюда ему нравятся. Услышав, как собеседник сетует на то, что два его проекта не принесли желаемого результата, спросите, есть ли у него предположения относительно причин. Когда коллега говорит, что не может дождаться выходных, поинтересуйтесь, отчего он проявляет такое нетерпение.
Последовательные вопросы связаны с уточнением и выяснением деталей, они дают больше информации и придают непринужденный характер разговору. Людей, задающих такие вопросы, позитивно воспринимают и друзья, и незнакомые люди, и клиенты, и коллеги.
Проанализировав разговоры на первом свидании, ученые обнаружили, что дополнительные вопросы очень полезны для создания общего хорошего впечатления. Люди, избравшие эту стратегию, скорее получали приглашение встретиться вновь.
Последовательно задаваемые уточняющие вопросы дают результат, поскольку становятся знаком заинтересованности собеседника в общении. Он не просто проявляет вежливость или спрашивает о чем-то, что позволяет сменить тему, а готов выслушать и узнать больше.
Хотите понравиться? Хотите продемонстрировать внимание и заинтересованность? Задавайте вопросы, причем делайте это правильно.
Последовательные вопросы показывают, что мы не потеряли нить разговора, что нам он интересен. Мы готовы его продолжать, дорожим собеседником, будем его слушать дальше и побуждать вопросами рассказать больше.
Уточняющие вопросы полезны, но существуют такие, которые в зависимости от ситуации способны принести не меньшую пользу. Представьте, что вы устраиваетесь на работу, о которой мечтали, и проходите собеседование. Вы хотели получить новые перспективы для развития, и это ваш шанс. Серьезная компания, отличная должность и возможности для карьерного роста.
Собеседование началось хорошо. Вам кажется, что вы понравились специалисту по подбору персонала, но потом внезапно все меняется к худшему. Сначала вас спросили о том, чем вы занимались ранее и каков ваш опыт, а затем прозвучал вопрос о заработной плате на предыдущем месте.
Мы сталкиваемся с неудобными вопросами постоянно. Если человек рассматривает варианты, собираясь что-то приобрести, консультанты и продавцы часто спрашивают, какую сумму он готов потратить. Желающего продать автомобиль просят перечислить, что и когда ремонтировали. Прием на работу редко обходится без вопросов к соискателю о причине ухода с предыдущего места, о существовании других вариантов трудоустройства и о планах заводить детей. Такие ситуации кажутся крайне сложными. Они не просто неудобны – часто они представляются безвыходными.
Первое, что подсказывает нам внутренний голос, – ответить честно. Быть откровенным и сказать чистую правду. Однако это не всегда возможно и к тому же требует определенных душевных сил. В некоторых случаях существует опасность, например при покупке или продаже имущества, что личная информация будет использована против нас. Так же и на собеседовании тому, кто честно ответит, почему уволился с прежнего места и собирается ли заводить детей, могут предложить оклад ниже или вовсе отказать. Правдой мы ставим себя в невыгодное положение, но прочие варианты едва ли лучше.
Отказ от ответа неприемлем: кандидаты, придерживающиеся такой тактики, вызывают антипатию. Кроме того, мы часто не понимаем, что своим отказом от ответа вызываем подозрение, что пытаемся что-то скрыть. Если на вопрос, почему человек уволился из компании, он просит разрешения не отвечать, у собеседника возникает подозрение, что это попытка утаить негативную информацию.
Солгать – это также вариант, далекий от идеального. Любой обман – полное или частичное сокрытие или искажение информации – может иметь весьма неприятные последствия в случае, если правда выйдет наружу. В целом кажется, что хороших вариантов ответа на неудобные вопросы попросту не существует.
Двое моих коллег из Уортона задались целью выяснить, можно ли все же найти хороший способ справляться с такими вопросами[41]. В 2019 году они предложили нескольким сотням взрослых людей принять участие в эксперименте – поучаствовать в ролевой игре, связанной с куплей-продажей.
Поделиться книгой: