Как не стать мерчендайзером

— определите, какая доля полки вашего бренда;

— определите, наполнен ли накопитель пустых коробок коробками из-под вашего товара;

— будьте эрудированным и разносторонне развитым собеседником, и продавцы к вам потянутся.

3. Определитесь:

— с кем и как вы начнете наиболее плотно сотрудничать — чаще всего это продавец, закрепленный за отделом, в котором находится товар вашего бренда;

— как вести разговор с руководством или с каким-либо другим лицом, принимающим решения,

4. Начните действовать:

— проверьте по списку наличие на полках всего ассортимента вашего товара;

— создайте заявку, если некоторые товарные позиции распроданы на данный момент;

— протрите пыль на товаре и на полках, приведите в порядок накопитель пустых коробок;

— познакомьтесь и настройте рабочие отношения с сотрудником склада и представителями кредитных организаций;

— проверьте соотношение выставленного вашего товара и товара конкурентов.

Если расхождение не в вашу пользу — исправьте. Конкуренты пользуются отсутствием представителя вашей компании и осуществляют захват полочного пространства.

Важно!

· не пускайте рабочий процесс на самотек;

· не недооценивайте конкурентов;

· следите за наличием товара и товарным запасом;

· не расслабляйтесь. Продавцам без разницы, какой товар продавать, поэтому не давайте их вниманию переключиться на другие бренды.

Рабочий процесс налажен и запущен. От вашего товара полки ломятся, все вас любят и помогают вам выполнять план продаж. Но, на какое время хватит энтузиазма продавцов? Что дальше? Дальше следующая стратегия:

· планируем;

· действуем;

· проверяем;

· корректируем.

1. Отслеживайте свой товарный запас. Старайтесь спланировать количество продаж и заказать с запасом хорошо продающиеся позиции, особенно перед выходными или праздничными днями.

2. С первого дня вовлекайтесь в консультирование клиентов, продажи, наведение порядка. Активно участвуйте в жизни магазина. Будьте всегда с продавцами.

3. Помимо личных продаж, всегда контролируйте, что продается конкурентами или другими продавцами.

4. Ежедневно контролируйте выполнение показателей. Разделите общую сумму на количество дней. Если план дня не выполняется, то недобранную за день сумму добавляйте к оставшимся дням. Так вам будет понятна ситуация на сколько вы отстали от плана.

§ 4.3 Методика вхождения в группу

Рассмотрим эту методику в виде правил — так информацию проще изучить и запомнить. Выполняйте эти простые правила, и в рабочем процессе всё наладится.

1. В первый день своего появления в торговой точке обязательно здороваться и представляться: с продавцами, кладовщиками и руководством магазина. В магазине работают живые люди со своими эмоциями, радостями и проблемами, и вам с этими людьми в будущем придется плотно взаимодействовать. Поэтому первое впечатление о вас очень важное. Специально подходить к каждому подряд для этого не нужно. Знакомство происходит либо в процессе работы — по мере поступления задач, либо через сопровождающего из торгового персонала. Никто еще в торговой точке не знает, что вы здесь есть и кто вы вообще. Не надо навязываться — всё равно сразу не запомнят.

2. Осторожно относиться к тем, которые первые бегут сами знакомиться. Как правило, такие люди хотят зарекомендовать себя перед незнакомым для всех человеком с лучшей стороны и обрести союзников, по причине того, что их коллеги не жалуют. В этот самый момент местные влиятельные продавцы присматриваются к вам и вашим действиям. И если вы с радостью примите подбежавшие распростертые объятия, то в них навеки и окажетесь. Для успешного выполнения личных плановых показателей лучше держать дистанцию от таких объятий.

3. Ни с кем не ссориться и не выделять любимчиков! Для промоутера или мерчандайзера все продавцы равны, и его задача всем продавцам помогать на равных условиях. Если работать только с одним продавцом, то другие просто перестанут с вами взаимодействовать, а то и вовсе начнут портить жизнь.

4. Внимательно относиться к нейтрально настроенным в отношении вас людям, так как нельзя оценить их поведение и понять их настроение. Такие люди легко могут ударить в спину в тот момент, когда вы не ожидаете этого.

5. Чтобы рассеять любые страхи и сомнения в отношении вас — рассказывайте о себе, о своих планах, делах, мечтах, о том, что произошло с вами давно или недавно. Таким образом, вы даете понять окружающим, что вы такой же человек, как и они. Люди всегда боятся неизвестного. Если молчать и не общаться, то окружающие сами себе придумают истории о вас, и отношение к вам будет только негативное.

6. Не прогибаться и не лебезить — уважается сила, ум и мастерство.

7. Любой коллектив состоит из социальных ниш. Какую нишу вы займете — в большинстве случаев зависит от вас самих, вашего характера, поведения, эрудиции. Желательно занять нишу всезнающего, уверенного, готового прийти на помощь человека.

8. С первых дней работы необходимо добиваться высоких показателей продаж, а также уметь ответить на любой вопрос, касающийся товара.

9. Обязательно следить за личной гигиеной.

10. Быть остроумным. Это позволяет снять стресс в иногда сложной рабочей обстановке.

11. Читать книги, статьи, новости. Лучше быть эрудированным, чтобы было можно поддержать разговор на любую тему. Также обязательно находить общие темы для разговора с большинством из коллектива. Если сказать точнее, разбираться в темах, интересных продавцам.

12. Хвалить и поощрять продавцов. Например, купить пачку чая и сахар для общего пользования. Не оставлять без внимания заслуги продавцов — даже если это проданная какая-нибудь мелочь или перенесенные со склада в торговый зал коробки.

13. Выполнять данные обещания.

Система рабочих отношений в магазине строится таким образом, что игнорирование какого-либо пункта приведет к плачевным последствиям и работа промоутера не будет эффективной, вплоть до того, что ему придется покинуть торговую точку.

Часто я наблюдал абсолютно обратную вышеперечисленным методам картину в напутствии руководством своих промоутеров или мерчандайзеров: мы впереди планеты всей, нам никто не ровня, конкурентов нужно давить и ломать, и прочая агрессия. По опыту могу сказать: все, кто переходил на такую темную сторону, долго не задерживались, сталкиваясь с обратной агрессией и иногда даже травлей.

Глава 5. Обучающий курс по технике продаж для продавцов розницы

§ 5.1 Установление контакта

В этой главе изложен алгоритм продаж, который поможет начинающему продавцу научиться взаимодействию с покупателями или улучшить имеющиеся навыки. При живом общении с покупателем быстрее всего можно научиться продавать и начать формировать собственные скрипты (шаблоны речевого взаимодействия с клиентом).

Импровизированная продажа новичка — это либо везение, либо он действительно тонко разбирается в людях, что скорей всего является полученным ранее где-то опытом. Я часто слышу, что лучшие продавцы используют свои алгоритмы — но как эти продавцы стали лучшими, если не использовали основы? Всегда нужна база знаний о товаре и знаний техники продаж, отталкиваясь от которой процесс обучения и формирования навыков пройдет гораздо быстрее, чем пришлось бы учиться на собственных ошибках.

Часто возникает вопрос: как начать разговор с покупателем, если он на тебя даже не смотрит? Прежде всего, поздороваться с ним, даже если нет визуального контакта. Таким образом, покупатель будет вынужден обратить на вас внимание и в большинстве случаев от него сразу последует первый вопрос. Если клиент вопросов не задает и молча рассматривает товар (любой) или берет его в руки, то просто у него спрашиваем: я вижу, Вы присматриваете этот товар? Для себя выбираете или в подарок? На такой вопрос потенциальный покупатель ответит, зачем он действительно сюда пришел:

— ему нужен товар, который он сейчас смотрит;

— ему нужен совершенно другой товар, а этот он рассматривает так как заинтересовался им;

— пришел просто посмотреть.

Развивать диалог можно следующим образом:

если покупатель осматривает модель, которую нужно продать, то говорим:

— эта модель зарекомендовала себя с лучшей стороны;

— это новинка рынка! Её очень хорошо покупают. Нареканий или нет совсем, или они минимальны;

— хорошо, что Вы зашли именно к нам. В нашем магазине на интересующий Вас товар сейчас есть акции/скидки/подарки. Расскажите, что хотите Вы, а я покажу Вам наши модели;

— если будут вопросы — обращайтесь.

По пятам за клиентом ходить не нужно, но и выпускать из вида не следует. Помощь ему может понадобиться в любой момент.

Продавец всегда должен опрятно выглядеть, иметь доброжелательный настрой. О продукте необходимо говорить уверенно и с экспертной точки зрения. Ничего лишнего не придумывать — не перечислять наличие функций, которые товар не выполняет. Консультация должна быть осуществлена качественно. Каждый клиент — потенциальный покупатель. Человек, который недорого одет, может сделать дорогую покупку не для себя, а для кого-то, чаще всего для семьи.

Что нельзя делать при общении с покупателями:

— нельзя в разговоре находиться в закрытой позе: стоять со сложенными на груди руками или руками в карманах, крутить в руках ручку и жевать жвачку;

— нельзя оценивать покупателей по внешнему виду и считать их деньги, стоять у покупателя над душой — но и упускать из виду тоже не стоит и нужно сразу подойти к нему, если у него возникнут вопросы.

После приветствия проведите небольшой анализ покупателя, который позволит выстроить стратегию взаимодействия и упростит общение:

— если решение о покупке принимает женщина, то акцент можно сделать на внешнем виде модели, её новизне и безопасности;

— если решение о покупке принимает мужчина, то в презентации делайте упор на надежность, отзывы и качество;

— следует обратить внимание на характер и поведение покупателя: общительный/замкнутый/напористый/безразличный. К каждому характеру нужен свой подход. Например, у застенчивого человека презентация с эмоциями может вызвать шок и вытолкнет его из зоны комфорта. Вряд ли он захочет продолжить с вами общение;

— проследите за его темпом речи и манерой общения. Профессиональные продавцы внимательно слушают покупателя и общаются с ним в его же манере: если человек быстро говорит, двигается или растягивает слова, то продавец работает с ним в его же ритме (аккуратно и в разумных пределах, чтобы это не было пародией). Это снимает лишнее напряжение покупателя. Ему комфортно с вами, и он доверяет вам больше;

— всегда улыбайтесь (все личные неурядицы оставляем за дверьми магазина).

Продавцу необходимо убедить покупателя совершить покупку здесь и сейчас. Даже если это предложение безумно выгодно (по словам продавца), то покупатель все равно может уйти сравнивать цены по другим магазинам, чтобы купить еще выгодней. Вероятность того, что человек уйдет подумать и через время вернется именно в этот магазин и к этому продавцу есть, но очень небольшая. И это состоится только в том случае, если продавец произвел положительное впечатление, и общение с ним для клиента было комфортным. Покупатель ему доверяет. Даже в розничных продажах продавец может сформировать свою клиентскую базу, которая будет обращаться только к нему и рекомендовать его своим знакомым. Это работает психология — ничего личного.

§ 5.2 Выявление потребностей клиента

Перед презентацией товара необходимо провести выявление потребностей клиента.

Правильно совершенное выявление потребностей:

— сократит время презентации товара;

— позволит сделать наиболее выгодное предложение;

— подобрать товар, наиболее отвечающий запросам клиента без последующих с его стороны: не подошел/не нравиться/не такой;

— позволит перевести разговор и презентовать тот товар, который необходимо продать;

— позволит избежать возникновения возражений.

В начале выявления потребностей нельзя задавать закрытые вопросы! Это вопросы, на которые клиент может ответить односложно: да или нет. Такой вопрос не принесёт развернутой информации, и инициатива разговора может уйти от продавца. Выявление потребностей заключается не только в мастерстве задавать вопросы, но и в умении слушать покупателя.

Вопросы, которые необходимо задавать при выявлении потребностей:

· открытые вопросы;

· уточняющие вопросы.

Открытые вопросы заставляют покупателя задуматься и дать развернутый ответ и не дают ему ответить односложно как при закрытых вопросах: да или нет. Открытый вопрос позволяет получить максимальное количество информации:

— что хочет купить клиент;

— для кого; почему покупает.

Примеры открытых вопросов:

— чем руководствуетесь при выборе модели?

— что для Вас важно в модели?что не устраивало Вас в предыдущей модели и почему решили покупать новую?

— куда//кому покупаете? (в новую квартиру/хочу новую модель/старая надоела/сломалась//себе/семье/родственникам/на подарок молодоженам в новую квартиру).

Для чего такие подробности? Знание этих моментов даёт понимание, чего на самом деле хочет человек и как начать презентацию того, что нужно продать.

— как раз для Вас есть новые модели, которые отвечают всем Вашим требованиям…;