Этим надо воспользоваться

Во-первых, сама природа не наделяет женщину такой высокой дозой самоуверенности, как мужчину (вы помните о гормонах?).

Во-вторых, традиционное воспитание девочек закладывает уважение к таким ценностям, как красота, воспитанность, готовность помочь и в меньшей степени – умение выражать и отстаивать свое мнение. А чтобы решиться на создание своего бизнеса, женщине прежде всего как раз нужны уверенность в своих силах и мужество. Об этом я уже подробно писала в книге «Хочу работать на себя».

В-третьих, практикующие психологи уже несколько лет констатируют, что на тренинги самоутверждения записывается примерно в четыре раза больше женщин, чем мужчин. Так что если вы сами обладательница большого запаса самоуверенности или вам знакома такая дама, то наверняка этот «запас» возник не сам по себе, а в результате большой работы над собой, что уже заслуживает уважения.

Большинство женщин, сумевших попасть в бизнес, до этого очень рано получают опыт жизни в стесненных обстоятельствах, равно как и обращения с минимальным семейным бюджетом.

Чаще всего деньги на оплату коммунальных услуг и связи, транспортных расходов, на продукты, питание детей в школе и садике, обучение в специализированных школах и секциях – все эти суммы находятся в руках женщин. Они же покупают одежду для членов семьи, включая ее главу. (Правда, сегодня уже выросло поколение молодых мужчин, которые любят покупать одежду себе сами.) Женщины привыкли перебрасывать деньги из одной статьи расходов в другую и, действуя таким образом, умудряются семью и накормить, и одеть.

Однажды от молодой преуспевающей замужней бизнес-леди я услышала историю, которая меня лишний раз убедила в том, что женщины, вопреки мнению мужчин, все-таки не транжиры. А история следующая. В супермаркете дама делала покупки для домашней вечеринки и решила приобрести черный рис. Когда ей выбили общей чек, то она увидела, что превысила бюджетную сумму на 180 рублей – это за тот самый рис, которым она хотела поразить гостей. Бюджет превыше всего (они с мужем еще выплачивали кредит за квартиру), и рис, хоть и со скандалом, но был водворен обратно на магазинную полку.

Такое же отношение у женщин и к расходам при открытии фирмы или на этапе ее развития: если можно на чем-то сэкономить, они это делают.

Женщины не обольщаются

Институт Гэллапа (США) обнаружил еще лет 10 тому назад, что женщины, в отличие от мужчин, гораздо чаще избегают делать рискованные вложения, а если одалживают, то лишь минимально необходимую сумму, в то время как мужчины берут в долг столько, сколько могут получить (у них-то серотонина маловато!).

И все это объяснимо, поскольку исторически так сложилось, что женщинам-предпринимательницам банки с меньшей охотой дают кредиты, а инвесторы скорее рискнут вложить деньги в бизнес, которым владеет мужчина. Все это настолько очевидно, что женщины, по природе своей привыкшие экономить, стараются вообще не брать в долг и начинают свой бизнес, экономя на помещении и антураже.

Известная мне супружеская пара, начиная свой бизнес с нуля, поссорилась из-за того, что муж хотел сразу арендовать большое помещение – для офиса, хотя основная работа предполагалась на складе и в гараже, а жена настаивала на небольшом и недорогом помещении – для офиса и надежном оборудованном складе – для товаров. Она и сейчас, по прошествии 5 лет, когда их фирма успешно развивается, придерживается стратегии «постепенности».

«По-моему, лучше оставаться в тесных финансовых рамках, чем ставить все на карту. Это не по мне», – так она формулирует свою позицию. Ее муж придерживается иной точки зрения и считает, что рисковать можно и нужно: «Просто женщины трусливы и консервативны».

За свою журналистскую карьеру я встретила несколько семейных пар, которые основали совместные фирмы. Именно в этих случаях особенно ярко проявляются отличия в отношении к бизнесу у женщин и мужчин. Кроме того, я заметила, что все они клянут на чем свет стоит семейное предприятие именно из-за возникающих разногласий и личных проблем и тем не менее продолжают и дальше увеличивать его штат за счет родственников. Если это «родительская» фирма, то там оказываются и сын, и его жена или ближайшие родственники самих владельцев. Объяснение простое – своему легче доверять. Наверное, это действительно так, но все-таки сложностей именно психологического плана возникает много.

«Мы ложимся и просыпаемся в ссорах из-за бизнеса», – посетовал как-то мой знакомый предприниматель и продолжил: «Я не вижу жены, я вижу партнера по бизнесу и жестко критикую ее действия. Нам грозит крах: либо в браке, либо в предпринимательстве, так как долго все это выдержать невозможно».

Опять же, по моим наблюдениям, в фирме, где работающие родственники «не размыты» другими сотрудниками, обстановка напряженнее. Когда фирма более-менее крупная и муж с женой не сидят в одном офисе, то наличие общего бизнеса не грозит их браку.

Помимо того, что к женскому бизнесу с недоверием относятся инвесторы и банкиры, предпринимательница может испытывать сложности и с набором персонала, по той же самой причине – опасений специалистов, что это ненадежно. По всей вероятности, этот стереотип у нас запрограммирован на генетическом уровне.

И еще одно различие, о котором стоит сказать. Это владение таким ресурсом, как время. По сравнению с мужчинами женщины и здесь более ограничены, так как им требуется его больше на уход за собственной персоной, чтобы выглядеть достойно. Еще меньше времени у женщин с детьми или с больными родителями. Следовательно, им нужно как можно бережнее относиться к собственным временным затратам и очень четко планировать свой рабочий день.

Социологи утверждают, что сегодня женщины исполняют больше ролей, чем их предшественницы лет 20–30 назад, следовательно, и времени «на исполнение» этих ролей требуется больше. А в сутках по-прежнему 24 часа.

Практически за каждым владельцем частной фирмы – драматическая история выбора жизненной стратегии и становления.

Женщина, которая по кирпичику, несколько лет строила свою фирму и боролась за каждого клиента, никогда не предпримет рискованных для ее бизнеса шагов. Она возьмется, например, за развитие нового направления лишь в том случае, когда будет уверена, что у нее хватит организационных и финансовых ресурсов «прокормить» новую службу, прежде чем та начнет зарабатывать сама. И ресурсы эти будут свои, так как ни кредит, ни лизинг она использовать не станет.

Мужчина-предприниматель, бизнес которого уже достиг высоких показателей, безвозмездно спонсирует долгосрочный проект. В Ленинградской области, на мой взгляд, был беспрецедентный случай, когда бизнесмен в течение 10 лет финансировал работу Торгово-промышленной палаты – прообраза областной. Он был уверен, что ее деятельность необходима, хотя за эти 10 лет наслышался всякого. Сегодня палата самостоятельно зарабатывает – у нее несколько направлений, в числе которых и патентная служба, и обучение персонала фирм, и организация рекламных и PR-кампаний. Число предприятий и фирм, ставших ее членами, увеличилось настолько, что превысило состав ТПП Петербурга, которая существует несколько десятков лет.

А другой бизнесмен в это время вложил деньги в торговлю компьютерами, «потерял» на этом 40 000 долларов и понял, что «торговля – не его конек».

Хозяйка рекламного агентства, достигнув определенного уровня развития своей фирмы – когда есть уже стабильный доход, стала идеологом и спонсором ежегодного городского фестиваля детских театральных коллективов.

Владелец частного бизнеса ежегодно, по окончании льготного срока, переписывает свою фирму на жену – чтобы уменьшить бремя налогов.

Соответственно и ведут себя бизнесмены по-разному – в конфликтных ситуациях, на переговорах, в общении с клиентами и персоналом.

Все это мы рассмотрим в следующих главах.

ГЛАВА 2

За столом переговоров

Моя практика

Я уже писала в своей книге «Хочу работать на себя», что не изменяла родной журналистике, хотя были времена, когда хотелось все бросить и заняться чем-нибудь более прибыльным. Но я понимала, что лучше этой работы – для меня во всяком случае – нет и не будет, и просто подрабатывала по совместительству в разных фирмах. Лет 10 назад я начала писать о зарождавшемся частном предпринимательстве. Совместно с Торгово-промышленной палатой области мы готовили специальные выпуски о малом бизнесе. Тогда же мне чрезвычайно повезло, так как я нашла работу в только что созданном рекламном агентстве, и у меня появилась возможность на одну проблему смотреть с нескольких позиций.

С одной стороны, я писала о предпринимателях, брала у них интервью, они подсказывали мне, какие проблемы нужно поднимать, чтобы малому бизнесу жилось легче, чтобы не давили его непомерными налогами и предписаниями проверяющих организаций. С другой стороны, я встречалась с чиновниками разного уровня – районного, областного, городского – и имела представление о том, что власть хочет получить от частного бизнеса, в чем будет заключаться помощь чиновников. Наконец, я сама работала в рекламном агентстве менеджером по развитию и знала многие проблемы изнутри. Кроме того, менеджерская практика позволяла знакомиться с любой фирмой, даже с такой, куда бы меня как журналиста просто не пустили.

У молодого рекламного агентства не было клиентской базы. Конечно, люди, которые его создали, заранее запаслись кое-какими заказами и пользовались поддержкой знакомых и друзей. Но чтобы запустить безостановочный процесс, нужно было каждый день заявлять о себе. В мои функции как менеджера по развитию входил как раз поиск фирм, нуждающихся в услугах агентства. Мы сразу завели такой порядок: если интерес к нашим талантам проявлял рядовой менеджер, то, как правило, на эту встречу отправлялась я одна и старалась не только рассказать о возможностях агентства, но и как можно больше узнать о фирме, которая могла стать нашим клиентом. Кстати, тогда же я заметила, что с менеджером-женщиной можно просто договориться о встрече, не конкретизируя детали. И мне, и ей понятно, что беседа наша будет ознакомительная. В голосах мужчин-менеджеров исчезал металл, когда я сообщала им тему предстоящей встречи и количество времени, которое предполагала у них занять.

Если на основании презентационного письма, беседы по телефону или информации с сайта мне сразу предлагали встречу с руководством, то мы ехали на переговоры расширенным составом: с творческим или исполнительным директором. Такие поездки мы называли «песнями и плясками». Ведь первый «раунд» переговоров характерен тем, что все, как на любовном свидании, хотят показать, какие они хорошие, умные, красивые и т. д.

Замечу по ходу, что наше агентство хоть и было молодым, но организовали его люди, уже имевшие за спиной примерно 8-10 лет опыта работы в рекламном бизнесе, причем в западных фирмах, поэтому мы сразу предлагали пакет услуг. Практически специалисты «Лито Студии» – так первоначально называлось агентство – способны были взять продукт на нулевом этапе – придумать ему название, слоган, разработать дизайн упаковки и сопутствующей рекламной продукции, а также дальнейшее продвижение товара в потребительской среде.

Если наш «фольклор» оказывался слушателям и зрителям интересен, то мы менялись ролями. Нам говорили: «Да, нам нужно заявить о себе, но как это сделать лучше?» Естественно, мы просили рассказать о компании подробнее, чтобы уже с первых шагов думать предметно и «попасть» в тему при дизайне и всех образных реалиях.

Оглядываясь назад, я вспоминаю о том, что многие питерские предприятия были просто не готовы к такого рода услуге. Многие даже не понимали, зачем нужны маркетинговые исследования («Мы и так знаем своего потребителя»), зачем нужны фокус-группы и т. д. Сегодня, если человек заинтересован в том, чтобы хоть на полкорпуса обойти своего конкурента, он возьмет учебник по рекламе и полистает его. Тогда же, кажется, и учебников-то приличных не было. Все приходило с опытом и практикой. Арт-директор «Лито Студии» не уставал повторять: «Когда всем станет ясно, что затраты на рекламу в итоге приносят доход, нам не нужно будет вести такие долгие разговоры с потенциальными заказчиками».

И уж только после всех этих «песен и плясок», ликбезов и споров наст упал следу ющий этап, когда нам говорили: «Давайте попробуем сотрудничать». Но и здесь не все было однозначно. Крупные фирмы резонно боялись нам (раз они с нами еще не работали) поручать что-то крупное и предлагали небольшие проекты, чтобы посмотреть, как пойдет работа. А вот небольшие предприятия в общем-то были более доверчивы и «вручали» нам свои проблемы по продвижению продукции даже с некоторым облегчением.

В моей менеджерской практике был единственный случай, когда на первой же «фольклорной» встрече я получила крупный заказ от очень солидной фирмы, на следующий же день его проплатили, а чуть позже мы начали детальную проработку. Вообще это был типично мужской жест. Ведь мужчины не любят ходить по магазинам. Если же они все-таки там оказались, то действуют целенаправленно: нужен спиннинг – идут в отдел с рыболовными снастями. Для заместителя директора, с которым я тогда общалась, разработка и издание рекламного буклета было тоже что-то вроде покупки спиннинга (фирма специализировалась на строительстве высокотехнологичных сооружений). Зачем тратить время на разговоры о рекламе? Буклет нужен? Нужен. Значит, заказываем. Фирма и по сей день пользуется услугами нашего агентства. Вот такая получилась «любовь с первого взгляда».

Чаще всего, конечно, «служебный роман» развивался по классической схеме. Когда мы оказывались на стадии заключения договора о выполнении проекта, наступал второй «раунд» переговоров, к которому подключались – очно или заочно – юристы с обеих сторон и первые лица фирм. Переговоры по небольшим проектам особых сложностей не вызывали, а вот там, где были большие суммы или сжатые сроки, – приходилось проговаривать все.

У нас действовала такая схема: весь объем работ разбивался на этапы (выполнение, согласование, корректирование, утверждение), которые соответственно оплачивались. Нелегко, конечно, но зато спокойно для обеих сторон, так как в любой момент можно проконтролировать выполнение графика, отказаться от сотрудничества и при этом не потерять деньги. К такой схеме мы тоже пришли не сразу. Вначале (возможно, для получения отрицательного опыта) нам попалась пара заказчиков: «Пойди туда – не знаю куда, принеси то – не знаю что, но чтобы мне понравилось». У нас не было с ними поэтапного договора, мы делали половину проекта, скажем, разработку фирменного стиля, а клиент говорил: «А мне не нравится». Мы переделывали в соответствии с тем, как он хотел, но опять слышали рефрен: «Мне не нравится…» Время нами потрачено – и немалое, а денег нет. И хочется горе-заказчиков послать подальше, но неприятно выглядеть идиотами. И вот мы обсуждаем с представителями фирмы до потери пульса, кто что просил и что сказал… После такого «приятного» общения мы пришли к системе работы по брифам, отчетам о встречах и другим фиксирующим документам (подробнее об этом – чуть позже). Так что, как говорят господа ученые, «отрицательный результат – это тоже результат». С постоянными заказчиками (когда выполнялся уже пятый-шестой проект) агентство могло работать без предоплаты.

Вместо того чтобы отбиваться от критики, стимулируйте ее. Спросите, что другой стороне кажется неверным. В критических суждениях партнера попытайтесь найти его истинные интересы и улучшите ваши предложения, поставив себя на его место. Если вам удастся это, вы получите шанс превратить критику из препятствия на переговорах в составную их часть. Еще один способ придать критике созидательный характер состоит в том, чтобы осуществить инверсию (переворачивание) и обратиться к другой стороне за советом. Спросите, что они сделали бы на вашем месте. Теперь партнер должен думать, каким образом ответить на собственную критику. С вашей помощью он оказывается перед вашей частью проблемы. Возможно, при этом и найдется толковое решение, которое снимет груз с ваших плеч[6].

По моим наблюдениям, есть такой сорт людей, которые очень боятся прогадать. Ужасно, когда они оказываются занятыми в менеджменте. К нам обратилась бюджетная организация, директор которой (женщина) хотела заказать у нас большой проект, требующий очень четкого выполнения графика работ, так как это было связано с фотосъемкой. Мы уже прошли стадию знакомства и встретились для обсуждения договора, который, естественно, даме предварительно был выслан по электронной почте.

Вместе с заместителем она приехала к нам для обсуждения. Дама снова и снова задавала одни и те же вопросы: про сроки, про банк, который нас обслуживает, сетовала на то, какие титанические усилия ей придется приложить, чтобы собрать деньги для оплаты нашей работы. Потом опять возвращалась к обсуждению пунктов договора, которые были уже обсуждены, но она хотела что-то снова уточнить. Мне казалось, что этому процессу не будет конца. Она напомнила мне гоголевскую Коробочку: «Мертвых-то я, батенька, не покупала». Наверное, только после этих переговоров я оценила нетленность образов «Мертвых душ». В конце концов наша Коробочка пообещала еще раз подумать и уехала. Больше мы ее не видели.

У нас еще было несколько подобных встреч, которые нам позволили произвести некоторую классификацию: чаще всего вот так нерешительно ведут себя либо женщины-руководители, либо руководители (независимо от половой принадлежности) бюджетных организаций. Они занимают очень много времени на переговоры, стараясь произвести впечатление своей самостоятельности, но потом спохватываются, пугаются и пропадают с вашего горизонта.

Было несколько случаев, когда нерешительность и полную апатию проявляли солидные мужчины, когда при них в качестве исполнительного менеджера были молоденькие женщины. Там легко было понять: босс питает нежные чувства к сотруднице небесной красоты. Но девушка обладает, к сожалению, только внешностью, она не профессионал. А он, боясь ее обидеть или из каких-то педагогических соображений оставляет принятие решения за ней.

У нас была такая полупечальная-полусмешная ситуация с одним проектом для российско-шведской фирмы. Звонишь «ангелу небесной красоты», спрашиваешь: «Вы утвердили присланные нами эскизы?» «Я еще не согласовала с директором по рекламе», – был ответ. Звонишь директору по рекламе, задаешь тот же вопрос и слышишь: «В ближайшее время мы это сделаем». Когда мы наконец закончили этот проект, потратив на него времени раза в три больше, чем предполагали, мне казалось, что я стала не то что коллегой этих людей, а их родственницей. Так что лучше фирме-исполнителю не попадать в эти межличностные отношения, так как они отнимают время и деньги. Хотя и на первой встрече было ясно, что тут можно «застрять». Но так хотелось поработать с известным брендом! Так что иногда, как и о человеке, первое впечатление самое верное, так и о фирме – многое видно на «ознакомительных» переговорах. К интуиции стоит прислушиваться.

Без информации – как без рук

Рассматривая подготовку к переговорам, я учитываю сразу несколько этапов: и первое знакомство, и детальную проработку проекта, и обсуждение возникших разногласий. В принципе тут методика одна: стараться максимально все предусмотреть, заранее готовить в письменном виде документы, нужда в которых может возникнуть, и собирать больше информации о предмете переговоров и самих участниках.

Нашим агентством владели и руководили два человека – Марина и Дмитрий. Марина выполняла функции генерального директора, а Дмитрий – арт-директора. Я обратила внимание на то, как по-разному они относились к предварительной информации об участниках переговоров. Дмитрий хотел знать, что за фирма собирается с нами иметь дело: чем занимается, как давно присутствует на рынке, какой сегмент его занимает, были ли у нее «любовные романы» с рекламными агентствами и если были, то чем закончились. Даже только информация о «несложившемся романе» Дмитрию давала очень многое. Он знал творческие возможности, организационные плюсы и минусы наших конкурентов, их ценовую политику и уже на основании этого мог предварительно выстраивать свою «речь» на переговорах. Если накануне я уже встречалась с потенциальным заказчиком, то арт-директора интересовали мои впечатления об этих людях.

Марина обычно только спрашивала о том, какие должности занимают ее будущие визави. Очевидно, всю остальную информацию она «считывала» при встрече с их лиц, жестов, как это делают многие женщины.

Моя знакомая бизнесвумен со стажем признает только одну предварительную информацию – знак зодиака, и делает все возможное, чтобы узнать, когда человек родился. Свои деловые встречи, переговоры, общение с чиновниками она строит на основании того, кто перед ней: «дева» или «козерог», «скорпион» или «стрелец» и т. д. Если предстоит что-то уж совсем важное, то пользуется услугами астролога. Говорит, что эта методика ее еще ни разу не подводила.

Напротив, мой знакомый предприниматель, о котором я уже упоминала в первой главе, рассказывая о его вхождении в бизнес по грузоперевозкам, уволил своего заместителя за «легкомысленное отношение к подготовке переговоров». Вот как он сам это объясняет.

Едем на встречу, прошу по дороге рассказать, к то такие, чего хотят, с кем до нас работали – ничего не знает. «Да ладно, прорвемся!» – только это и твердит. Я раз его предупредил, два, а потом уволил. После этого очень долго искал себе заместителя, который умел бы работать с информацией. Я ведь обязательно должен знать, кто стоит за фирмой, к нам обратившейся.

У меня как-то в самом начале был случай: заключили договор, подписали. Мы свои обязательства выполнили, а деньги нам не переводят. А как известно, уже оказанная услуга теряет в цене. Я начинаю выяснять, в чем дело. Оказывается, те, кто с нами договор заключал, – посредники, а «потребители» сбивают цену. Это вот как раз тогда я зама-то и уволил. С тех пор о новой для себя фирме навожу справки у друзей, знакомых и даже у конкурентов, выясняя ее надежность и платежеспособность.

Я заметила, что женщины не пользуются и не любят пользоваться средствами массовой информации, особенно газетами, если сами профессионально не связаны с журналистикой. Посмотреть что-то на сайте, услышать что-то по телевизору – это для них еще приемлемо, но серьезно работать с прессой, читать между строк, анализировать публикации, сравнивать во временном аспекте информацию об одной и той же фирме – это вряд ли. Даже если вся предварительная обработка публикаций уже сделана и остается только просмотреть. Я пыталась выяснить, почему у них такая идиосинкразия к прессе. Наиболее частое объяснение этому стойкому неприятию – недоверие к источнику информации. Мужчины же умеют работать с такого рода документами и находят там массу существенных подробностей, которые помогают вести деловой диалог.

Женщины предпочитают все-таки получать информацию от знакомых, коллег, партнеров – то есть лично, «из рук в руки», «из уст в уста», делая упор на личные наблюдения и впечатления, – поэтому более доверчивы: «У него (у нее) честные глаза. Он (она) порядочный человек». Мужчины же на честные глаза внимания не обращают: «Может быть, он и порядочный человек, но обстоятельства могут так сложиться, что он о своей честности забудет». Поэтому сведения, добытые расспросами друзей и знакомых, подкрепляют официальной информацией, косвенными фактами и документами.

Если вдруг вы оказываетесь в фирме предоставленными сами себе, то это тоже хороший способ для сбора информации. Поясню на примере, что я имею в виду. Однажды я приехала на встречу, а директор, который мне ее назначил, задерживался, так как застрял где-то неподалеку в дорожной пробке. Я в ожидании села на диване в приемной. Сотрудники то и дело забегали узнать, вернулся ли шеф, и, выяснив причину его отсутствия, связывались с ним по мобильному телефону, чтобы решить возникшие срочно вопросы. Потом им стало скучно, и они решили развлечься. В очередной раз позвонив шефу, но уже по стационарному телефону, включили громкую связь и поинтересовались, когда же он наконец приедет. В ответ раздалась такая отборная, витиеватая матерная речь, что я просто онемела, а сотрудники стали хохотать во все горло. По их репликам я поняла, что их директор – любитель крепко выразиться. Хорошо, что и я теперь знала о его способностях. Когда все-таки состоялась наша встреча, мне понятно было, почему он так медленно говорит. Я с сочувствием наблюдала, как он прилагал почти титанические уси лия, чтобы изъять из своей речи матерные слова.

Когда же в аналогичной ситуации ожидания, но уже в другой фирме, мы оказались с менеджером-мужчиной, то, естественно, он отправился курить на лестничную площадку. Какую там информацию ему удалось собрать, он умолчал.

Выбираем роли

В силу того что женщины больше значения придают своим ощущениям и впечатлениям о человеке, они очень тщательно готовят внешнее оформление к приему деловых гостей. У нас в агентстве, например, ни одни переговоры не прошли без цветов на столе, конфет, печенья, чая и кофе. То же самое я наблюдала и тогда, когда нас принимали с визитом и за переговорами следила менеджер-женщина: все мелочи были учтены. Если же принимал мужчина, то комната для переговоров могла хранить хаос после других бурных бесед: папки с документами, старый хлам на стульях и даже откровенная недельная пыль. Все это менеджером резко сдвигалось в сторону, расчищался кусок свободной территории стола – и… в лучшем случае предлагался чай. Кстати, это уже говорило не только о самом человеке, но и вообще о принимающей стороне.

С нами несколько лет сотрудничала фирма, у которой было два совладельца. Андрей – страшный матершинник, на официальных переговорах говорил очень медленно, но зато соображал быстро. Александр – очень интеллигентный и всегда сомневающийся тугодум. Один он никогда не мог принять решения, ища поддержки у собеседника: «А как вы считаете? А это поможет? А вы уверены?»

Если на переговоры приезжали оба или только Андрей, то беседа не затягивалась. Если же приезжал один Александр, то наш Дмитрий перепоручал вести диалог Марине, так как только с женским терпением можно вынести все вопросы и уточнения, которыми «страдал» наш сомневающийся заказчик. Когда Александр уезжал, Марина в изнеможении садилась в кресло и говорила Дмитрию: «Следующий раз беседовать будешь ты». На что Дмитрий отвечал: «Ты хочешь, чтобы на меня завели уголовное дело за увечья, нанесенные заказчику?» – и все оставалось по-прежнему. Приезжал Александр, Марина вежливо улыбалась, два часа обсуждая с ним пункты договора или детали проекта, а потом полдня приходила в себя.

У каждой фирмы «случаются» неприятности, когда заказчики не платят или задерживают выплаты. Нечасто, но с такими проблемами сталкивалось и наше агентство. Сначала Марина, как генеральный директор, пыталась их решить сама, но быстро поняла, что лучше поручать это Дмитрию. У него такие беседы получались лучше: он говорил коротко, убедительно и доходчиво – одним словом, по-мужски.

Раунд первый, раунд второй…

Один мой приятель-бизнесмен как-то признался: «Я вообще не понимаю, что говорят женщины. Вернее, я знаю, что они пользуются русским языком, но чего хотят – не понимаю». Правда, надо заметить, что его бизнес – сугубо мужской, и ему довольно редко приходится иметь дело с женщинами. Тем не менее он не одинок. Мужчины по-прежнему не всегда правильно понимают или трактуют услышанное из уст своих сотрудниц или начальниц.

Женщины тоже частенько приходят в замешательство: нам кажется, что мы достаточно четко изложили цель своего визита или деловое предложение, а он сидит, как будто ждет продолжения. В другой раз вы в течение получаса объясняете ему, в чем заключается ошибочность его позиции, а он, как будто ничего не слышал, продолжает излагать свое видение проблемы. Что нам остается? Подбирать такие слова, которые ему привычны и понятны. Меньше эмоций и больше логики, или хотя бы четкое построение фраз.

Многие мужчины-предприниматели говорили о том, что им трудно говорить с женщинами, так как они слишком все детализируют, ведь главное – решить принципиальные вопросы, а мелочи обсуждать по ходу дела. Мне кажется, что женщины, которым часто приходится общаться на работе с мужчинами, могут взять на вооружение способ построения информации в СМИ, так называемый лидер-слог. В этом случае сначала излагается самое главное: кто, что, где и когда, а потом уже даются подробности. Если человеку важен сам факт, он читает пару первых предложений и переходит к следующему материалу. Если его заинтересовали подробности, он найдет их после «лида». Аналогично и в общении с мужчинами: дайте суть, а о деталях он сам спросит, если сочтет нужным. А вы, кстати, по его вопросам сможете оценить, насколько он владеет темой.

Профессор психологии Джорджия Виткин в своей книге «Правда о женщинах»[7] пишет об исследованиях, которые позволили увидеть разницу в способности мужчин и женщин распознавать эмоции по выражению лица другого человека: «И те, и другие одинаково хорошо различают выражение положительных эмоций. Особенно успешно представители обоих полов идентифицируют выражение печали на лицах мужчин. А вот что касается женских лиц, то мужчины в 30 % случаев не способны распознать выражение печали на лице женщины».

Этим объясняется разница между мужчинами и женщинами в восприятии и в реакции на окружающих. Женщины воспринимают чужие чувства с эмпатией, а мужчины – с симпатией. Если перевести это на практический язык, мужчине нужно рассказать, что чувствует женщина и что ему нужно сделать, чтобы ей помочь. Эмпатия – это способность непосредственно сопереживать чувствам другого человека, поэтому часто женщина знает, что происходит и что нужно сделать, чтобы помочь.

Очень часто мужчина-менеджер заранее настраивается на исход встречи («победа, и только победа») и соответственно подбирает факты и цифры. Если ему не удается выступить в самом начале переговоров, то где-нибудь к середине дискуссии он обнаруживает, что его заготовки устарели, а новых контрфактов он не имеет, так как не заметил, что интрига беседы стала развиваться не по его предполагаемому сценарию.

Женщина-менеджер в такой ситуации оказывается значительно реже, так как готовит не речь, а запасается набором фактов, которые можно складывать, как детский конструктор – и так, и сяк. Кроме того, она более внимательно следит за всеми подводными течениями переговоров. Хотя не берусь утверждать, что такой тип поведения характерен иск лючительно только как му ж-ской или женский. Важно другое – умение в интересах бизнеса сочетать таланты одного и другого.

Опытные топ-менеджеры и предприниматели стараются работать в тандеме «мужчина-женщина». Причем один из них может присутствовать на переговорах, так сказать, не открывая рта, но при этом наблюдая и контролируя всю ситуацию.

Представьте себе 34-летнего владельца собственной фирмы, небрежно-модно одетого, владеющего помимо русского двумя иностранными языками, умеющего убеждать – практически любого собеседника на любом из них, – назовем его Александром. Почти на все переговоры он шел в сопровождении дамы лет 45, с гладкой строгой прической, в строгом костюме, без украшений и почти без макияжа. Будем звать ее Полиной. Работу в фирме Александра она нашла случайно, когда решила, что преподавание математики в школе – бесперспективное для семейного бюджета занятие.

Во время деловых встреч говорил в основном он, а она просто слушала, иногда вставляла какие-то фразы, иногда, во время небольших пауз (на смену чашек кофе или демонстрационных кассет), незаметно «пересаживала» под разными предлогами участников переговоров или только Александра. Если представлялась возможность (до начала встречи, или после нее, или во время перерывов-перекуров), Полина успевала пообщаться с кем-нибудь из представителей фирмы, в которую она приезжала с шефом.

Вы, наверное, уже догадались, зачем успешному и уверенному в себе Александру была нужна Полина? Правильно, она обладала теми качествами, которые начисто или почти отсутствовали у владельца фирмы: во-первых, умением улавливать настроения собеседника, по невербальным признакам понимать его отношение к происходящему или к предмету обсуждения, во-вторых, собирать информацию – из воздуха или по мельчайшим деталям.

Александр мыслил глобально, ему некогда было смотреть за мелкими деталями. Иногда он был слишком самоуверен, нетерпелив или слишком напорист – и знал за собой эти особенности. Если он самонадеянно полагал, что ему удалось «на сто процентов» убедить участников встречи в преимуществах своей фирмы, а «теперь нужно только ждать положительного ответа», то Полина советовала ему не торопиться и «поработать» еще с заместителем, который «сидел справа от вас и все время держал руку у рта, а генеральный часто смотрел ему в глаза…» Как правило, женщина-менеджер оказывалась права в понимании, вернее, ощущении итогов переговоров.

Александр пользовался теми ее качествами, которые присущи чаще всего именно женщинам – умением заметить мельчайшие детали в поведении, речи и костюме собеседника и его окружения. Женщина «чувствует» тончайшие оттенки интонации, наблюдает, куда собеседник смотрит, как смотрит; замечает, что он сказал не то, что думал… У Полины эти качества были развиты превосходно и доведены до автоматизма.

Однажды, поскольку мы с ней были знакомы, я попросила ее рассказать о том, почему она исподволь пытается «рассадить» участников переговоров по-своему. Она пояснила на примере.

У Александра, когда мы первый раз приезжаем в фирму, достаточно сложная миссия. Он с помощью демонстрационного оборудования рассказывает о своей продукции и отвечает на возникающие вопросы. Иногда из-за расположения техники он оказывается спиной к кому-то из участников и не может видеть их реакцию на свои слова. Это плохо.

У нас была такая ситуация: во время презентации генеральный директор фирмы оказался за спиной Александра и стал откровенно зевать, а женщина, его заместитель, которая, я точно знала, хотела с нами работать, сидела далеко и от Александра, и от своих коллег, чтобы как-то с ними общаться. Я написала пару слов Александру, уронила блокнот на пол, чтобы он, поднимая, успел прочитать, и во время всей этой заминки предложила женщине поменяться со мной местами. Александр поинтересовался у генерального, не слишком ли быстро говорит, тот ответил, что «нет, так как подобные идеи ему уже приходилось слышать», и мой шеф быстренько перестроился. Переговоры прошли удачно, и мы подписали выгодный для обеих сторон договор.

В связи с особенностью мужчин быть «глухими» к деталям, если только они не профессиональные разведчики и не журналисты, мне вспоминается забавный эпизод, произошедший с мужем моей знакомой, которая о нем и рассказала. Он, как многие мужчины, очень редко замечал какие-то изменения, происходившие во внешности знакомых женщин. А к ним в гости должна была заглянуть старинная приятельница. Жена предупредила мужа: «Таня придет сегодня к нам из парикмахерской с новой стрижкой, не забудь сделать ей комплимент». Приятельница появляется на пороге, муж сидит на диване и, не дожидаясь, когда она войдет из прихожей в комнату, кричит: «Татьяна, какая у тебя стрижка чудесная! Тебе идет!» На что Татьяна ему мрачно отвечает: «Лева, ты что, сдурел? Я и в парикмахерской не была, мой мастер заболел».

Молчание и пауза – разумное оружие[8]

Если вам сделали невыгодное предложение, предприняли на вас атаку, не нападайте в ответ. Иногда лучше промолчать, выдержать паузу, проявить сдержанность. Пауза возможна и в случае отрицательного ответа на ваш вопрос. Люди обычно чувствуют себя неловко, когда все замолкают, особенно если знают, что поступают несправедливо. Длительная пауза создает ощущение неправоты, безвыходного положения, и партнер может почувствовать себя обязанным выйти из него, ответив на вопрос или предложив новый вариант. Проявите выдержку, не бросайтесь сразу же обсуждать новое предложение, продолжайте держать паузу.

Этот прием может сделать переговоры самыми эффективными из всех, которые вы проводили.

Вариант паузы – объявить по договоренности «минуту молчания» (разной продолжительности).

Мало кто из участников переговоров принимает абсолютно самостоятельные решения. В поисках информации, ее анализе и выработке рекомендаций они полагаются на свое окружение. Поэтому неплохо обеспечить своему предложению благосклонное отношение членов команды партнера. Используйте собрания и конференции, чтобы познакомиться с ними. Найдите предлог обсудить что-то по телефону. Поделитесь информацией, представляющей вас в выгодном свете. Часто большое влияние на руководителя оказывают секретари и рядовые сотрудники, поскольку они могут отбирать поступающую к ним информацию. Будьте неизменно учтивы к сотрудникам из приемной партнера. Если вам была оказана услуга, никогда не забывайте выразить свою признательность.

Похоже на то, что сегодня многие деловые люди поняли, как можно использовать возможности мужской и женской психологии в бизнесе, чтобы в результате их сочетания быть более успешными.

Генеральный директор рекламного агентства «Римейк» Эмма Георгиевна Федорова, которая уже много лет возглавляет собственную фирму, считает, что как бы самодостаточна ни была женщина-руководитель, ее заместителем должен быть мужчина, который бы нивелировал нежелательные в бизнесе женские черты характера. На все переговоры она ездит со своим заместителем Николаем. Случается даже так, что ему и говорить-то не приходится, но она знает, что он обратит внимание на те вещи, которые она, слишком эмоциональная во время переговоров и всяческих дискуссий, может не заметить. Самого Николая роль охотника в засаде тоже устраивает: «Когда сидишь, как “тумбочка”, видишь то, что не замечает активно беседующий шеф: кто и когда, при обсуждении каких пунктов договора или проблемы волнуется, кто врет, кто из присутствующих на самом деле принимает решение. Потом мы суммируем наши впечатления и делаем выводы».

Есть похожий прием, используемый на переговорах с новой для вас фирмой. Условно его можно назвать «наблюдение». Однажды у нас были серьезные переговоры. За круглым столом в глубоких кожаных креслах – генеральный директор, финансовый директор, заведующие отделами – представление по полной программе. Пока речь держит наш арт-директор, я для отчета о встрече быстренько записываю себе в блокнот, кто присутствует со стороны заказчика, и обнаруживаю «необозначенного субъекта» в кресле рядом с руководителем. Мой коллега в это время назвал фирму, с которой мы уже сотрудничаем, в качестве аргумента в нашу пользу. Мы заметили, что генеральный переглянулся с «необозначенным субъектом», и тот кивнул головой. Когда мы стали знакомить с образцами своих работ, то первыми они передавались этому же человеку. Мы поняли, что он был приглашен в качестве эксперта, который мог бы подтвердить нашу «профпригодность».

Когда переговоры благополучно завершились и нам предложили готовить договор, директор подтвердил наш у догадку. Он пригласил своего приятеля-архитектора, который «разбирался в дизайне» и мог по достоинству оценить то, что предлагало наше агентство.

Агрессия на переговорах

Из личного опыта я знаю, что многие мужчины-бизнесмены предпочитают вести переговоры, оказывая давление на собеседников вплоть до откровенной демонстрации своей «крутизны». (По всей вероятности, тут сказывается игра тестостерона.) Они считают, что таким образом можно быстрее добиться результатов. Потом, уже на этапе сотрудничества, выясняется, что они вполне интеллигентные люди, способные прислушиваться к вашему мнению и даже готовы в чем-то уступить. Если у вас такой метод разговора вызывает неприятие, как и его «автор», то тут несколько вариантов. Если вы к данному моменту ничего не знаете об этом человеке, то попросите тайм-аут на несколько дней и наведите справки о его способе ведения бизнеса. После получения информации вы либо возвращаетесь к переговорам, либо ищете другого партнера, заказчика или исполнителя.

Более приемлемый вариант, о котором мы говорили в самом начале, заранее узнавать о своем будущем собеседнике.

Приведу пример переговоров, неудавшихся именно из-за агрессивности одного из собеседников. Эти переговоры я готовила довольно долго – вместе с менеджером с «той» стороны. Мы длительное время переписывались по электронной почте. Потом я собирала информацию об этой фирме, когда поняла, что она заинтересовалась нашим предложением. Потом провела встречи с менеджером по развитию и заместителем директора. Предупредила, что наши услуги достаточно дорого стоят, их это не смутило, и мы назначили встречу наших руководителей.

За стол переговоров сели менеджеры проекта с той и другой стороны и первые лица фирм. Когда первые лица сели друг напротив друга, то стало очевидно, что они примерно одного возраста. Только у одного фирма молодая, а у потенциального заказчика – существует уже лет 10.

Что поставить на стол переговоров?

Диетологи предупреждают, что пища с высоким содержанием углеводов смягчает депрессию, снимает напряжение, уменьшает гнев и печаль, ослабляет смущение, придает бодрость и спокойствие.

Мне всегда казалось, что на первой встрече, если речь идет о получении заказа, главное – понять в принципе, наш это клиент или нет, платежеспособен он или нет, найдем мы общий язык или нет, способны ли мы осуществить проект, который хочет наш клиент или нет. Все остальное будет обсуждаться в рабочем порядке – и не первыми лицами. На этих же переговорах как будто одному из руководителей шлея под хвост попала. Тот, чьей фирме всего лишь 3 года, стал учить жизни сверстника, который уже вел – и успешно – бизнес более 10 лет. Причем поучающий нервничал и был слишком эмоционально агрессивен, а второй спокоен и снисходителен. Со стороны это походило, да простят мне читатели такое сравнение, на поединок двух молодых самцов. Один другому хотел доказать, что его рога больше и сильнее. Сделка не состоялась. А через полгода я увидела осуществленный проект, но только нашими конкурентами – четко, внятно и профессионально – примерно так, как тогда говорил заказчик.

Вообще у меня создалось впечатление, что иногда пониманию и корректному отношению на переговорах и в дальнейшем сотрудничестве мешает то, что фирма, которая берет на себя обслуживание своего клиента, почему-то начинает думать, что знает его бизнес лучше, чем он сам, и начинает общаться поучающим тоном. И это становится причиной потери заказа, как было в случае, о котором я только что рассказала.

Я долго не могла успокоиться из-за несостоявшейся сделки, в то время как мой шеф уже даже и думать забыл о своем проколе. Мне стало интересно, типичны ли наши реакции, и я разослала вопросник знакомым предпринимателям с просьбой ответить, как они относятся к потере потенциального клиента. Оказалось, что моя реакция типична. Женщины сложнее справляются с отказом работать с ее фирмой и с потерей заказчика, а мужчины относительно быстро об этом забывают.

Лишь однажды я была свидетелем ответной агрессии со стороны женщины-менеджера.

У нас в агентстве очень недолго работал креативным директором специалист высшего класса, приехавший в Петербург из Москвы, по всей вероятности, отдохнуть от каких-то личных проблем. И, к счастью, пришел к нам. Нам повезло, так как он работал по западным стандартам рекламного бизнеса с более чем вековым стажем и научил нас и работе с клиентами, и принципам организации работы по проектам, согласованности действий всех служб, в нем занятых, и, соответственно, контролю его прохождения.

Хотя сам он, как почти каждый творческий человек, был безалаберен до умопомрачения. Если на переговоры мне нужно было ехать с ним, я должна была проявлять двойную бдительность, чтобы не забыть документы, необходимые мне, и папки с презентационными материалами для него. Кроме того, я должна была следить за часовой стрелкой, чтобы вовремя вытащить его из-за компьютера и не опоздать на деловую встречу. Но все это компенсировалось морем обаяния, остроумия, широты души, которую редко сейчас встретишь, а главное, высочайшим профессионализмом.

Так вот именно с ним приехали мы на известное петербургское кондитерское предприятие беседовать с начальником отдела рекламы и маркетинга. Мой коллега был москвич, до недавнего времени чуть ли не ежемесячно выезжавший в заграничные командировки, а перед ним сидела очень некрасивая женщина. Он решил показать свою «крутизну». Начал с того, что поехидничал по поводу розового фона на всех рекламных роликах и плакатах этой фирмы, покритиковал слоган прошедшей рекламной кампании и т. д. Ну кому это понравится? У женщин чаще всего какая бывает реакция? Обида, растерянность. Наша визави, похоже, таких чувств вообще не знала. Она спокойно стала задавать гостю встречные вопросы, как и он, цитировала известных авторов, владела статистикой и была самоуверенна, как и он. В конце беседы мне казалось, что она его просто, как говорят, «забила». Это было похоже на поединок без поддавков, и победителем была явно женщина. Как ни странно, первый раунд нашей встречи прошел удачно, и когда мы уже сели в машину, я поинтересовалась у коллеги, уют но ли он себя чувствовал. Он был доволен! Разговор с женщиной-маркетологом проходил в привычном ему мужском стиле соперничества и покорения вершин. Креативный директор ответил, что женщина была адекватна, что она ему понравилась и он с удовольствием будет с ней работать.

Почему она так себя вела? Возможно, природа не наделила ее приятной внешностью, но позволила вырабатывать организму более высокий, чем свойственно женщинам, уровень тестостерона? Возможно, женщина сознательно выбрала такую манеру поведения как защитную реакцию и идею о том, что воображение мужчин можно поразить интеллектом? Тогда она этого добилась!

Бриф – слово непонятное, но нужное

Бриф – это краткая характеристика предприятия, которая составляется по вопроснику и представляется фирмой-заказчиком в рекламное агентство. В брифе указывается, как давно фирма присутствует на рынке, какими товарами торгует, в каком сегменте, было ли проведено перепозиционирование, как себя представляет на данном этапе, какова «история жизни» бренда и т. д. Креативщики и дизайнеры работают, сверяясь с брифом. Если он составлен грамотно и со знанием дела, то помогает попасть «в точку», создать новый «образ» фирмы. Если неграмотно, то только дезориентирует рекламщиков. Бриф такой же серьезный документ, как и договор о выполнении работ. Он также обсуждается на переговорах, как и другие важные аспекты сотрудничества двух фирм.

Поскольку бриф по тем временам все-таки был новинкой для наших заказчиков, то и отношение к нему было разное. Если задание составить его попадало к новоиспеченным выпускникам факультетов журналистики или менеджмента, то им все было понятно. Если же на предприятии в отделе рекламы и маркетинга работали люди постарше, то реакция была двух видов. Женщины просто звонили и спрашивали: «Что это такое? Зачем это нужно? Как понять вопросы под номерами пять и шесть?…» Мужчины уходили в глухое подполье, и я никак не могла понять, что происходит с представителем заказчика. То звонил каждый день и просил побыстрее приступить к проекту, а тут вдруг пропал. Потом я вспомнила о пресловутой нелюбви мужчин спрашивать дорогу и вообще что-то спрашивать. Мужчины скрытны по своей природе, поэтому если они чего-то не знают или оказались неправы, то никогда в этом не признаются. Ведь, по их мнению, любой недостаток – проявление слабости. А в их мире вечного соперничества проявление слабости – ослабление позиций.

И тогда мы, учитывая эту сугубо мужскую черту характера, немного перестроились. В договорах стали делать сноски к словам, например «бренд» и «бриф».

А бланки-вопросники, пересылаемые в фирмы по электронной почте, стали дополнять двумя листочками: с образцами того, как можно ответить на вопросы брифа. Всем сразу стало легче.

Рефлексия, или отчет о встрече

Один бизнесмен жаловался мне сам на себя, вернее, на свой недостаток: он недоговаривает концы фраз, считая, что и так все ясно. «Народ ждет продолжения, а мне-то кажется, что я уже все сказал», – сетовал он. Во избежание недомолвок и недопонимания он подводит итоги переговоров и фиксирует сказанное на бумаге – у многих это называется «отчетом о встрече».