Создание отдела продаж с Битрикс24.CRM

К примеру, ваш отдел продаж может существенно увеличить свою клиентскую базу благодаря:

1. Электронным заявкам (лидам) и звонкам с вашего сайта.

2. Всевозможным способам интернет-маркетинга, расчитанным не только на увеличение трафика (количества посетителей), но и на лидогенерацию (процесс получения контактных данных лиц или предприятий, заинтересованных в каких-то ваших предложениях, идеях, материалах или конкретных товарах/услугах).

Сюда можно отнести:

– контекстную рекламу (в поисковых системах и в крупных рекламных сетях),

– таргетированную рекламу (в социальных сетях, рекламных сетях и на целевых сайтах), email-маркетинг (рассылки по электронной почте),

– проведение вебинаров (конференций и семинаров непосредственно в Интернет),

– контент-маркетинг (публикацию в Интернет различных интересных и полезных материалов для чтения, для доступа к которым, как правило, требуется оставить контактные данные).

– SMM (маркетинговая активность в социальных сетях – ведение групп, бизнес-страниц, сообществ и пабликов).

– регистрация на различных онлайн-маркетплейсах, досках объявлений и прайс-агрегаторах.

Конечно же, мы перечислили далеко не все возможности – однако вы можете сравнить их с теми каналами рекламы и активности в Интернет, которые в данный момент применяются в вашей компании, и сделать выводы.

3. Участию в различных мероприятиях (выставки, конференции, семинары, ярмарки, дни открытых дверей, и т. д.) – причем вы можете как быть частью проводимых кем-либо событий, так и организовывать свои собственные.

4. Проведению бесплатных (или условно-бесплатных) демонстраций возможностей вашего товара в различных шоу-румах и местах продаж, раздачи промо-материалов и образцов товаров или предоставления услуг, возможности заказать бесплатные образцы. Это достаточно дорогой способ продвижения, однако в случаях с многими физическими потребительскими товарами (к примеру – пищевыми продуктами. которые предлагают бесплатно попробовать в торговых центрах или ресторанах), а также различными услугами (например – услугами спортивных центров, где желающим предлагается бесплатная тренировка) он работает очень хорошо.

5. Приглашении потенциальных клиентов к участию в программе лояльности (оформление карточек такой программы). Даже если потенциальный клиент, оформив карточку, еще ничего не купит, у вас уже будут его контактные данные.

6. Реклама в традиционных СМИ – ТВ-реклама, радио, пресса и наружная реклама. Такое продвижение в большей степени приводит к росту узнаваемости вашего бренда, и расчитывать на активное увеличение количества лидов (звонков, запросов) при её применении далеко не всегда реально.

7. Рекомендательные сервисы и «сарафанное радио». Если вы найдете возможность использовать ваших существующих клиентов для привлечения их друзей и знакомых – то окажетесь в выигрыше. Многие компании предоставляют бесплатные периоды времени или даже реальные товары тем своим клиентам, которые порекомендовали эту фирму другим людям, и те совершили покупки. Часто бесплатная первая покупка (как правило, это относится к сфере услуг) относится и к новому клиенту, пришедшему по рекомендации друга, уже являющегося клиентом.

На самом деле, мы конечно же перечислили далеко не все инструменты маркетинга, которые применяются для лидогенерации и роста клиентских баз. В списке выше наиболее популярные методы, и их активное использование поможет вашему бизнесу расти, а вашим продавцам – получить больше потенциальных клиентов, с которыми они смогут проводить работу.

Конечно же, продавцы могут заниматься продажами и без маркетинга, как такового. Компания может купить готовые клиентские базы (которые ранее были созданы кем-то другим), может использовать технологию «парсинга» (с помощью специальных программных продуктов скачать контакты с различных сайтов – например, досок объявлений, маркетплейсов, и т. д.), а также может посадить продавцов или операторов call-центра на телефонный обзвон по контактам, которые можно открыто найти в различных источниках (как в Интернете, так и в печатных справочниках). Однако итогом такого общения практически всегда будет первый контакт с человеком, который ранее мог ничего не слышать о вашей фирме, вашей продукции, и никак не проявлял интерес к ней. С учетом того, что подобными прозвонами по телефону занимаются очень многие, реакция вашего абонента прогнозируемо будет как минимум прохладной, а скорее всего – негативной. Ваши продавцы потратят множество времени, однако результат продаж по такой базе может оказаться весьма низким.

Другое дело, когда потенциальный заказчик уже знает о вас, и проявлял маломальский интерес к вашему бизнесу, ваших сервисах или продуктах. Построить диалог с таким собеседником продавцу гораздо проще, и вероятность сделки существенно возрастет. Поэтому мы рекомендуем увеличивать вашу клиентскую базу в первую очередь за счет тех инструментов, которые обеспечат вам активную и стабильную лидогенерацию – иными словами, процесс получения новых контактных данных физических или юридических лиц, выразивших какой-либо интерес к вашим маркетинговым сообщениям.

Каналы коммуникации с клиентами

Самое сложное в работе современного отдела продаж заключается не в том, чтобы сформировать клиентскую базу. Как мы уже сказали, сегодня огромную работу в этом направлении делает отдел маркетинга, предоставляя продавцам готовые базы потенциальных и перспективных заказчиков. А вот в процессе продаж неизбежно возникает упущенная выгода – вроде бы и есть кому продавать, но результата нет. Возможно, такое бывало и в вашей компании – за продавцом закреплено несколько сотен возможных клиентов, а реальных сделок заключается две-три, а то и вовсе ни одной. Конечно же, менеджеры по продажам всегда смогут найти объяснение низким результатам – высокие цены (а у конкурентов ниже!), низкие скидки (а клиенты требуют больше), сложная ситуация на рынке (словно все перестали покупать), и много много другого. Однако на поверку истина оказывается следующей – сотрудники отдела продаж упускают огромное количество возможностей, которые открываются перед ними в процессе работы с клиентской базой. Одним потенциальным покупателям они не отвечают вовремя на запросы, другим – звонят с несвоевременными или недостаточно проработанными предложениями, а про третьих и вовсе забывают.

Если вы, как владелец бизнеса, управляющий компанией или руководитель отдела продаж, хотите эффективно управлять работой вашего отдела продаж – вам неизбежно придется взять под контроль каналы коммуникаций ваших менеджеров со всеми возможными клиентами – как существующими, так и потенциальными. Нет, это вовсе не означает, что вам придется создавать второй отдел продаж, задача которого будет заключаться в проверке каждого действия (или бездействия) «первого» отдела. Садить за спиной продавцов надсмотрщиков – затея бесперспективная. Все, что вам нужно, это создать для продавцов единую рабочую среду (или, как принято говорить – Workflow) для работы с клиентами.

Давайте посмотрим, каким образом ваши менеджеры по продажам могут общаться, знакомиться, проводить переговоры с клиентами:

1. По телефону. Это могут быть рабочие (корпоративные) номера телефонов, либо же личные (мобильные) номера самих менеджеров по продажам.

2. По электронной почте – опять же, как корпоративной, так и личной.

3. При личных встречах – у вас в офисе, в офисе клиента, на различных деловых мероприятиях.

4. В мессенджерах или социальных сетях. Надеюсь, вас не шокировал этот пункт? В действительности очень многие менеджеры по продажам предпочитают Skype общению с клиентами по телефону (и клиенты их в этом часто поддерживают), причем могут общаться как в режиме чата, так и голосовой связи.

5. Посредством телепатической связи – обменом мыслями. Признаемся – здесь мы, конечно же, пошутили, однако в каждой шутке есть и доля правды. Очень часто менеджеры по продажам убеждают своих руководителей в том, что точно знают, о чем думает их клиент, какие выводы сделал и какие решения собирается принять. Правда, последующие события очень часто опровергают предположения менеджера, и заставляют нас сделать вывод, что на самом деле телепатическая связь в продажах пока никем не доказана.

И как же контролировать, все ли правильно или вовремя сделал менеджер по продажам, если он может и отправить своему заказчику письмо по электронной почте, и перезвонить с мобильного, и договориться об условиях сделки на встрече, в которой более никто не принимал участие… Кто же в силах отследить все эти многочисленные контакты с покупателями, и сделать вывод о том, какие действия продавца оказались результативными, а какие – нет.

Однозначный ответ – и руководителям отделов продаж, и самим менеджерам по продажам, и собственникам компаний в этом помогает система CRM. Как и каким образом – вы прочитаете уже в следующей главе!

Глава 4. CRM, как главный инструмент менеджера по продажам. Битрикс24.CRM

Мы с вами открываем очень важную главу этой Книги, посвященную CRM-системе. В ней вы узнаете:

1. Что такое CRM-система и почему она нужна.

2. Как легко и быстро начать работать в CRM.

3. Какие каналы коммуникации c клиентами можно будет контролировать внутри CRM..

4. Как работать внутри CRM с лидами, сделками, клиентами.

5. Как игра «Победи Счетчики» поможет вашему отделу продаж быть эффективным.

6. Какие уникальные и полезные возможности даст вам Битрикс24.CRM.

Заинтригованы? Что же, давайте по порядку рассмотрим все возможности, которые откроет использование CRM для вашего отдела продаж.

Что такое CRM и почему она так важна?

Для того чтобы избежать путаницы, сразу же определимся с терминами. Что такое CRM? Стандартное определение (Customer Relationship Management) говорит в первую очередь не о программном продукте, а о системе взаимоотношений с клиентами в принципе. Википедия описывает CRM, как модель взаимодействия бизнеса с клиентом, и главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

В чем же отличие этой модели от CRM-системы? Под системой CRM понимают уже не концепцию, а корпоративную информационную (или программную) среду, в которой и происходит управление взаимоотношениями с клиентами. Словами из той же Википедии, CRM-система – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами). В CRM разрозненные инструменты ведения бизнеса объединяются в удобную, понятную и прозрачную систему. Вместо табличек Excel, обилия мессенджеров, множества документов и беготни по кабинетам менеджеры по продажам получают один-единственный сервис. В него входят программы для сбора данных о клиентах, управления сделками, контроля за менеджерами, аналитики и прогнозирования – это упрощает рутину, ускоряет принятие правильных решений и исключает ошибки.

Можно сказать, звучит прекрасно, но точно ли это поможет конкретно вашему бизнесу? Давайте вместе посмотрим на примеры того, как некоторые компании сегодня управляют продажами по старинке.

1. Чтобы собрать всю статистику входящих обращений от клиентов, нужно заставить несколько сотрудников (или даже несколько отделов) на протяжении драгоценных часов сводить информацию из различных файлов или систем учета. При этом количество неотвеченных обращений бывает вообще невозможно подсчитать.

2. Менеджеры по продажам хранят информацию о своих переговорах с клиентами в личных блокнотах или электронных табличках, которые в лучшем случае могут быть открытыми для коллективной работы, в худшем же – будут являться достоянием только этого продавца.

3. Когда руководителю нужно узнать о том, как обстоят дела по работе с перспективными клиентами – менеджеры вручную готовят для него отчеты, часто очень далекие от действительности. И подготовка этих отчетов занимает много времени, которое продавцы могли бы посвятить продажам.

4. Статистику всех активностей менеджеров отдела продаж в отношении своих клиентов (телефонных звонков, встреч, общения в электронной почте или разных мессенджерах) либо вообще никто не считает, либо делают это вручную в конце месяца по заданию руководителя.

5. Если в компанию позвонил часто покупающий или очень важный клиент, а на месте не оказалось его персонального менеджера, то никто другой не сможет быстро узнать и проверить специальные условия для данного клиента (или историю его предыдущих покупок). Да – и на это тоже потребуется немало времени.

Может быть, десять или двадцать лет назад так еще можно было работать. Но не сегодня. Интернет невероятно ускорил нашу жизнь, и все бизнес-процессы тоже – а обилие новых каналов коммуникации (социальные сети, мессенджеры) одновременно увеличили и возможности для клиентов, и головную боль для продавцов. Однако, с помощью системы CRM вы и ваша компания сможете работать так, как этого требует рынок – современно, быстро, эффективно.

Лучший помощник в этом – Битрикс24.CRM. Мы не просто больше всего знаем об этой системе (так как являемся её разработчиками) – мы уверены, что именно это решение позволит вам быстро и легко включить CRM и сделать неотъемлемой частью вашего бизнеса, главным инструментом вашего отдела продаж. Объясним вкратце, в чем причины нашей уверенности..

Во-первых, Битрикс24.CRM является частью большого популярного продукта для управления бизнесом, который так и называется – Битрикс24. Этим решением на данный момент уже пользуется более двух миллионов (!) компаний из разных стран. При желании вы можете использовать только CRM – а можете получить и все возможности этого востребованного продукта по управлению компанией, коллективной работой, работой с документами – и, конечно же, управлению продажами.

Во-вторых, это инновационное и современное решение, которое включает в себя большое количество полезных опций для менеджеров по продажам, руководителей отделов продаж, руководителей и собственников бизнеса.

В-третьих, начать работу с Битрикс24.CRM можно абсолютно бесплатно (и речь идет не о временном доступе, а о работе на постоянной основе). Если у вас небольшая компания, и вы будете использовать только часть функций Битрикс24.CRM (которых на самом деле очень много), то возможностей данного решения вам будет хватать до тех пор, пока вы сами не примете решение масштабировать ваш бизнес далее.

В-четвертых – Битрикс24.CRM позволяет управлять вашим отделом продаж на автопилоте – так же, как пилотам современного самолета достаточно поднять его в небо, и включить заданные сценарии полета. Дальше самолет летит уже практически без участия пилотов, которым достаточно только следить за показаниями приборов, не прикасаясь к штурвалу.

И, что очень важно при всем этом – работать в Битрикс24.CRM очень просто.

Давайте приступим?

Старт работы в Битрикс24.CRM

Для начала важно сказать, что эта CRM является частью «облачного» решения Битрикс24. Это означает, что вам не потребуется устанавливать на компьютеры ваших сотрудников или сервера компании какие-то специальные программы или приложения, которые могут вступать в конфликты с уже установленными программами или требовать максимума операционной памяти. Для доступа в Битрикс24.CRM вашим менеджерам по продажам и руководителям потребуется только доступ к интернет, сама система CRM (как и весь продукт Битрикс24) будет работать в окне любого из современных браузеров. При этом у Битрикс24.CRM есть, конечно, и мобильное приложение, с помощью которого продавцы смогут иметь доступ к CRM не только за своим рабочим местом, но и в любой точке страны или мира, где окажутся в командировке или на встречах с клиентами.

Поэтому для запуска Битрикс24.CRM вам потребуется только регистрация в продукте Битрикс24 (повторимся, для этого необязательно платить – вы легко можете начать использование продукта с его бесплатной редакции). Зарегистрироваться можно по ссылке https://www.bitrix24.ru/register/reg.php/

Старт CRM

Первая страница, которую вы увидите в Битрикс24.CRM, так и называется – Старт. Именно здесь находится точка отсчета, пройдя которую вы сможете начать полноценную работу в CRM (либо же, возвращаясь в эту точку, видеть актуальную ситуацию в вашем отделе продаж). Что же именно нужно сделать, впервые находясь на Старте?

1. Подключите к CRM номера телефонов, по которым идет общение с клиентами.

Почему это важно? Большинство продаж или первоначальных контактов, ведущих к продаже в наше время, несмотря на развитие Интернет, все равно совершается при помощи телефонных разговоров. А теперь представьте себе, что большая часть таких телефонных звонков… просто теряется. Приведем примеры:

– Клиенты не смогли дозвониться в офис поставщика или магазин – и купили у конкурентов.

– Покупатели звонили известному им менеджеру по продажам – а его не оказалось на месте, никто не озадачился судьбой возможной сделки, и покупатель ушел к конкуренту.

– Или же менеджер был на месте, пообещал перезвонить заказчику – и забыл, или сделал это не вовремя.

Думаете – фантастика? Увы, такие ситуации происходят сплошь и рядом. Для того чтобы их предотвратить, исправить, и превратить максимально возможное количество звонков в продажи), необходима связка телефонии с CRM – и в Битрикс24 это достаточно легко и просто сделать.

По вашему усмотрению, вы можете:

– Арендовать телефонный номер прямо в Битрикс24 – и как совершать через Интернет исходящие звонки, так и принимать входящие.

– Сделать интеграцию с вашей АТС (облачной или офисной), если вы уже используете IP-телефонию.

– Привязать к CRM ваш собственный телефонный номер, для работы с исходящими звонками.

2. Подключите к CRM email-адреса всех сотрудников отдела продаж (и прочие адреса электронной почты, по которым может происходить коммуникация с клиентами).

Это могут быть как адреса корпоративной, так и личной электронной почты – в том случае, если для диалогов и переговоров с заказчиками ваши менеджеры по продажам используют какие-то популярные почтовые сервисы (mail.ru, gmail.com и прочие). Сделать это можно за несколько минут, а далее специальный email-трекер из CRM будет автоматически фиксировать каждое письмо от клиента (или от менеджера – клиенту), связывать их с карточками клиентов, и при необходимости даже создавать на его основании лиды.

Насколько это необходимо? Сколько бы не говорили, что электронная почта устарела – а она жива и действенна. Миллиарды писем отравляются по емейлу каждый день, и многие из этих писем решают судьбу компаний или отдельных сделок. А теперь представьте, если ваша фирма вдруг потеряла историю важных переписок?.

Чаще всего так случается, когда какой-то сотрудник отдела продаж уходит из компании. Чтобы разгрести его старую корпоративную почту и найти там важные письма по каким-то клиентам, потребуется очень много времени. Что уж говорить о случаях, когда менеджер вел переписку с личной электронной почты? Но если работает емейл-трекер, то все переписки с клиентами никуда не пропадут, и новый менеджер сможет легко разобраться в нюансах работы с клиентами, которые ранее обсуждались в электронной переписке.

3. Вы можете внести в CRM вашу существующую клиентскую базу.

Возвращаясь к предыдущей главе, мы уже говорили, что хранение и пополнение такого массива данных целесообразнее всего вести именно в CRM-системе. Сейчас мы предполагаем, что большинство наших читателей не начинают бизнес «с нуля» в момент прочтения этой Книги. Скорее всего, у вас уже есть какие-то действующие клиенты и контакты. Их достаточно просто импортировать в CRM из обычного файла электронной таблицы, а также (при необходимости) это можно сделать и из других систем CRM, в которых могла храниться ваша информация. C того момента, как информация о ваших клиентах окажется в Битрикс24.CRM, по ней начнет собираться информация о всех действиях и событиях, которые будут происходить между отделом продаж и самими клиентами.

После того, как в вашей Битрикс24.CRM будут подключены телефоны и электронная почта – ваши продажи сразу станут прозрачнее. Фактически, с этого момента вы уже начнете получать заказы прямо внутри CRM (в виде лидов), создавать сделки и доводить их до продажи.

Давайте рассмотрим несколько сценариев работы менеджера по продажам после того, как вы включили Битрикс24.CRM:

1. В вашу компанию поступил входящий звонок. К сожалению, менеджера, который отвечает на вопросы клиентов, не оказалось на месте – и в лучшем случае, клиент смог оставить информацию на автоответчик. В худшем – вы упустили возможность сделки, так как такой клиент начнет звонить в другие компании.

Однако, в современном отделе продаж запись такого звонка с вопросом клиента сразу же окажется в CRM. На основании номера телефона будут созданы новый контакт и потенциальная сделка (или лид), которые поступят одному из менеджеров. Он увидит в CRM новое задание, оперативно свяжется с клиентом и начнет переговоры. Запись телефонного разговора менеджера с клиентом, кстати, тоже окажется прикреплена к карточке таких переговоров.

2. А если у вас в такой ситуации не было автоответчика, и прослушать разговор вообще никак нельзя? Пропущенный звонок тоже не станет потерянным – CRM создаст новый лид (поставит задачу одному из менеджеров связаться по указанному номеру телефона, и узнать, по какому вопросу звонили). Если же вдруг окажется, что вам позвонили по ошибке – то можно будет удалить такой запрос одним щелчком мышки.

3. Возможно, клиенты чаще пишут в вашу компанию по электронной почте. На основании полученного письма автоматически будет создана новая сделка (а если с этим клиентом вы еще не работали – то появится новый лид и новый контакт). В этой сделке будет назначено время следующего контакта с потенциальным клиентом, и она будет постоянно находиться перед глазами менеджера в общем перечне текущих сделок. Как только по этой сделке произойдет какое-то новое событие или прогресс, менеджер сможет передвинуть данную сделку на новый этап.

Внутри Битрикс24.CRM вы сможете работать с разным представлением клиентов – они могут быть представлены в виде лидов, сделок, или просто контактов ваших клиентов. Чуть позже мы расскажем о том, в чем отличия лидов от сделок, и как работать с ними, а пока что – давайте посмотрим, какие еще возможности по получению входящих запросов и росту клиентской базы представляет CRM.

Подключаем еще больше каналов к CRM – и получаем еще больше клиентов!

1. У вас есть страничка в Facebook? Или, возможно, ваша компания создала группу Вконтакте? Как насчет публичного эккаунта в Viber или канала в Telegram?

Подключайте все эти эккаунты в CRM.

Для этого в Битрикс24.CRM есть специальное решение (которое называется Открытые линии). Теперь, если:

– клиенты опубликуют что-то в вашу группу Вконтакте,

– на странице в Фейсбук (может, даже отправят сообщение к вашей бизнес-странице),

– оставят комментарий в Instagram к опубликованной вашей компании фотографии,

– напишут в Viber вашей компании,

то вы не только сможете моментально увидеть это обращение, но и ответить на него прямо внутри CRM. А клиенты прочитают ответ именно там, где оставили свой вопрос или комментарий.

Для этого вам не нужно создавать какой-то контакт-центр или нанимать специально рекламное агентство – беседовать с потенциальными клиентами смогут сами менеджеры по продажам. И при этом им не придется держать открытыми все упомянутые мессенджеры или страницы социальных сетей, чтобы успеть среагировать на обращения клиента – все будет видно внутри CRM. Если клиентов много, и один менеджер никак не справится, то обращения из Открытых линий будут распределяться между разными менеджерами (в порядке той очереди, которую вы сами настроите). Если для вас важна скорость реакции на вопросы клиентов (или объективно нет возможности отвечать в какое-то время – например, в нерабочие, праздничные дни, или по ночам), то в Открытых линиях легко можно настроить автоматические ответы, которые клиенты будут получать незамедлительно. Кстати, в социальных сетях очень ценится, когда компания отвечает, и делает это быстро.

И, конечно же, тут наглядно сработает одно из преимуществ CRM – когда через подключенные к Открытым линиям каналам в вашу компанию обратится существующий (или уже известный вам) клиент, то вопрос от него в первую очередь поступит к менеджеру, уже работавшим с данным клиентом, и отвечающим за него.

2. А что делать, если ваш бизнес пока что неактивен в социальных сетях, и все, что у вас есть, это собственный сайт? Вы можете добавить на ваш сайт онлайн-чат (который легко можно установить с помощью специального кода прямо из Битрикс24), и он тоже окажется подключенным к Открытым линиям. Ко всем запросам, которые будут попадать с вашего сайта через чат, будет применимо такое же правило – все они сразу окажутся в CRM, и менеджеры смогут вести работу с клиентами с сайта прямо из Открытых линий. И, между прочим, этот онлайн-чат бесплатный, и не имеет никаких ограничений.

3. А еще вы можете добавить на ваш сайт не просто чат, а комплексный виджет из Битрикс24. В него входят:

3.1. Онлайн-чат.

3.2. Возможность заказать обратный звонок с сайта

3.3. Форма обратной связи. Посетитель сайта сам выберет, как именно ему будет удобно общаться с вами – но любой его запрос также окажется в CRM с помощью Открытых линий.

– Если для такого посетителя удобнее голосовой разговор – то он оставит свой номер телефона, и получит звонок от менеджера, который (в свою очередь) увидит в CRM новый лид – заказ телефонного звонка с номером потенциального клиента.

– Если удобнее общение в чате – пожалуйста! Менеджер снова увидит обращение клиента прямо в CRM, а его ответ попадет клиенту в чат.

– Если клиент не готов к общению прямо сейчас, но решил воспользоваться формой обратной связи – то и такая информация окажется сразу же доступной менеджеру (в виде лида, например), и он сможет вести дальнейшую работу с клиентом.