Продажи. Простые рецепты повышения эффективности продаж от Марата Салихова

• Поможет ли решить ваш вопрос с простоями покупка нового, более эффективного оборудования на очень выгодных условиях?

• Сколько вы сможете сэкономить, если замените производственную линию?

• Новое современное оборудование упростит набор обслуживающего персонала и сократит время его обучения? Ведь это важно для вас?

Не важно, что именно вы хотите продать – продукты питания, мебель, промышленное оборудование, стройматериалы, каркасные дома, услуги или работы. Главное при переговорах убедить клиента в том, что ему срочно нужно что-то менять.

Этапы подготовки к СПИН-продажам

Сформулируйте проблему (лучше несколько проблем), которую можно разрешить с помощью вашего продукта. Свойства или характеристики вашего товара должны решать проблемные вопросы потенциального покупателя.

Попробуйте встать на место вашего покупателя и подумать, с какими именно трудностями может сталкиваться клиент на своем рабочем месте, в своем бизнесе.

Подготовьте список СПИН-вопросов, которые помогут раскрыть проблему, трудности, дискомфорт и другие боли потенциального покупателя. Для каждой отдельной проблемы составляется своя цепочка вопросов. Если вы в разговоре с клиентом пробуете вскрыть одну проблему и у вас не получается, берите следующую.

Начинайте разговор с вопросов, а не с рассказов и презентаций продукта. Он наверняка много раз слышал о похожих или аналогичных продуктах и знает их свойства и характеристики. Нужно начать спрашивать, чтобы понять текущую ситуацию и попробовать определить, что волнует именно его.

Помогите покупателю увидеть преимущества вашего предложения. Акцентируйте внимание на том, в чем выигрываете у конкурентов и старайтесь ослабить факторы, в которых проигрываете им.

Определите и устраните сомнения клиента. Подготовьте ответы на возможные возражения (дорого, уже работаю с другим поставщиком, надо еще думать и прочее).

Личный бренд

Личный бренд может стать мощным преимуществом, которое выделит вас среди конкурентов, повысит узнаваемость и лояльность целевой аудитории. Понять важность персонального бренда можно глядя на примеры компаний с миллиардной капитализацией:

Apple – Стив Джобс;

Facebook – Марк Цукерберг;

Telegram – Павел Дуров;

Microsoft – Билл Гейтс;

Amazon – Джефф Безос.

В первую очередь потребители начинают верить конкретному человеку или группе людей, и только потом – бренду. Развитие персонального бренда должно основываться на нескольких факторах: целевой аудитории, стиле общения, целях, которые вы преследуете. Предприниматели, успешно ведущие страницы в социальных сетях, предстают перед аудиторией не как богачи, а как простые люди, у которых есть плюсы и минусы, проблемы и переживания. Это не исключает необходимость создания и поддержания образа – подписчикам будет гораздо интереснее следить за человеком, который может дать им что-то полезное, помимо красивой картинки.

Один из лучших советов для создания личного бренда – оставаться самим собой. Пользователи социальных сетей легко отличают фальшь и неестественность. Интернет предоставляет почти неограниченный доступ к информации, так что выдавать себя за кого-то другого очень трудно и нецелесообразно, к тому же честность с аудиторией повышает лояльность и вовлечённость.

Что давать своим подписчикам?

Красивый и полезный контент. Даже простая жизненная история, которую вы хотите рассказать, должна иметь ценность для фолловера. Расскажите, как ошибались, как преуспевали, как пришли к тому или иному решению, что сделали для того, чтобы получить результат, который выкладываете на всеобщее обозрение.

Чередуйте контент, повышайте вовлечённость, призывайте делиться мнением в комментариях. Комментарии социальных сетей – прекрасная обратная связь, которая мгновенно даёт понять, какие аспекты нужно отработать, а какие нравятся большей части аудитории.

Никогда не удаляйте комментарии, даже самые неприятные. Конструктивную критику нужно уметь принимать и отрабатывать. Неадекватных людей проще заблокировать – они не принесут пользы.

Развитие личного бренда невозможно без продвижения. Если вы набрали аудиторию, но не расширяете её, полезность постепенно будет сходить на нет. Для продвижения существует несколько простых и относительно дешёвых инструментов.

Вы можете заказать рекламу у блоггеров, вступить в коллаборацию с ними. Коллаборация показывает вас на одном экране с лидерами мнений, вы выступаете как эксперт в своей сфере. Если вы хорошо проявите себя – ждите новых подписчиков.

Ещё один из популярных способов продвижения – розыгрыши ценных и полезных призов. Условия простейшие – объявите о том, что собираетесь разыграть, например iPhone 11 Pro, среди подписчиков. Попросите знакомых распространить эту информацию, заплатите блоггерам за репост. Скорее всего, получите приток новых людей. Важно удержать этих пользователей, заставить их поверить, что ваш контент важен им, что здесь они не только за айфоном.

Многие компании на Западе, начиная развивать личный бренд своих топ-менеджеров, получали бесценные сведения не только о самих себе, но и о конкурентах. Видя, чем живут другие люди и компании, вы можете корректировать стратегию развития своего аккаунта, учитывать ошибки и становиться лучше.

Продающая презентация

Сформировав ценностное предложение, задав все необходимые вопросы по методике СПИН, нужно сделать презентацию своего продукта. Презентовать продукт можно с помощью внятного, последовательного и актуального контента.

Презентация (от лат. praesento – представление) – документ или комплект документов, предназначенный для представления чего-либо (организации, проекта, продукта и т. п.). Цель презентации – донести до аудитории полноценную информацию об объекте презентации в удобной форме. Это формулировка из Википедии, но она, на мой взгляд, уже устарела по одной простой причине: презентация сегодня – это не только комплект документов.

Два главных аспекта презентации вашего продукта – это полезность и повторяемость. Успешные продавцы выбирают несколько взаимосвязанных инициатив и систематически прорабатывают их в различных каналах связи с покупателями. По-настоящему эффективный контент должен иметь правильный баланс между образовательной и развлекательной составляющими, затрагивая при этом те темы, которые больше всего волнуют вашу целевую аудиторию. Любое ваше сообщение должно помогать клиенту принять то или иное решение.

Структура презентации (содержание):

1. Тизер – Информация о статусе и профессиональном опыте продавца. Может использоваться в качестве дополнительного аргумента или как гарантия.

2. Основание для сотрудничества – Знание проблемы клиента, понимание его деятельности и его слабых мест. Формулировка проблемы – четкий тезис: проблема есть и она такова.

3. Предложение. Само решение, отражающее суть работы продукта. Характеристики решения – описание продукта, принципы работы и т. д. Польза – что получит клиент в конечном счете (сверхвыгода, не просто приобретет ваш продукт, а какую пользу он получит, приобретя ваш продукт).

4. Работа с возражениями – чем ваше решение лучше других таких же решений на рынке. Аргументируйте, подтверждайте гарантиями и доказательствами (ваши кейсы).

5. Заключение. Мотивация на действия или Call to action – что нужно предпринять, чтобы получить это решение/продукт. Всего лишь несколько простых шагов нужно предпринять вашему клиенту, а самое сложное – вы возьмете на себя.

Виды презентаций (форма):

• Слайды. Их можно создавать в программе Power Point и ее аналогах. Здесь действует одно простое правило: 1 слайд=1 мысль.

• Видеоролик. Современный, удобный формат. Создается по тем же правилам, что и обычная презентация. Хронометраж не более 3 минут. Если вы талантливы и владеете камерой, можно снять самому, украсив видеоряд эффектами. Или можно обратиться к профессионалам. Это будет чуть дороже и более квалифицированно.

• TED: Очень модно сейчас. Формат TED TALK – это формат представления хорошо подготовленных идей за 18 минут. Некоторые правила TED позволят вам сделать вашу устную речь интереснее и заставит вас слушать:

→ Сторителлинг – Контакт с аудиторией.

→ Формат беседы – Интерактив.

→ Новизна – Забирает внимание слушателя.

→ Ошеломительный эффект, какой-то не стандартный поворот – зрители никогда не забудут ваше выступление.

→ Юмор. Незаменимый помощник, чтобы расположить к себе аудиторию.

→ Легкость изложения и неперегруженность. По правилам TEDа выступление должно быть не более 18 минут.

→ Используйте мультимедийные форматы.

→ Будьте искренни, открыты и откровенны.

• «Для лифта». Краткость – сестра таланта. Представьте, что вы случайным образом оказались в одном лифте с человеком, который может решить вашу судьбу. Вам нужно за время подъема лифта рассказать суть вашей затеи. Такой формат удобен для разработки речи стендиста на выставках. Делегации проходят быстро, а успеть сказать надо много.

• «На больших листах». Тут можно реализовать свои педагогические задатки. Если вы подготовите остроумную речь и укрепите ее рисунками процессов, этапов, принципов работы на большом листе – информация плотно осядет в головах ваших слушателей, как лекция хорошего лектора у студентов.

Клиенты на всю жизнь

Современные потребители стали более образованны, больше покупают и могут сравнивать. В условиях жесткой конкуренции они уже привыкли к качественному обслуживанию и требуют его. В таких условиях высокий уровень сервиса становится для бизнеса необходимостью. Сколько может купить у вас клиент в течение своей жизни? Очень много. Очевидно, что превращение случайных покупателей в постоянных, дает существенные преимущества.

• Продавать постоянным клиентам намного проще. Отношения уже установлены, потребности уже известны, а это значительно снижает расходы на маркетинг.

• Если потребители выбирают вас и покупают у вас, значит ваши конкуренты уже в проигрыше.

• Постоянные клиенты не зациклены на ценах. Им проще заплатить немного больше, чем рисковать с незнакомой компанией. И еще неизвестно, сможет ли она предоставить такой же уровень сервиса, как у вас.

• Постоянные клиенты с большей готовностью приобретут и другие ваши продукты. Вы уже завоевали их доверие.

Но прежде, чем приступать к построению эффективной системы обслуживания и удержания клиентов, необходимо соблюсти некоторые условия:

1. Цель быть «номером первым», самым большим, лучшим, должна входить в конкурентную стратегию продавца. Это решающий фактор успеха.

2. Не ограничивайтесь частичными улучшениями. Не стоит играть на руку конкурентам, которые постоянно повышают уровень обслуживания.

3. Не обещайте клиентам невозможное. Пусть их ожидания будут высокими, но реалистичными. Нет ничего хуже неоправданных надежд.

4. Всегда учитывайте, что люди покупают не просто продукт, а решение своих проблем.

Принципы, которые помогут построить клиентоориентированный сервис.

1. Заставляйте клиентов возвращаться: давайте им то, что они хотят.

Типичная ошибка многих продавцов заключается в ложной уверенности, что они знают, чего хотят их клиенты. Оптимальный способ улучшить свой бизнес – это спросить об этом у них самих. Узнавая мнение покупателей, вы не только получаете информацию, но и напоминаете им, что стремитесь делать свою работу хорошо. Вряд ли клиенты дадут вам исчерпывающие рекомендации. Но они вполне определенно могут указать вам на то, что им точно не нравится. Таким образом вы получите ориентиры для улучшения качества сервиса.

Покупатель может легко согласиться ответить на 3–5 вопросов, пока, например, идет оформление покупки. Их лучше посвятить трем наиболее важным для любого клиента вещам:

1. Цена покупки оказалась больше, меньше или как ожидалась?

2. Была ли покупка совершена быстро (в обещанные сроки)?

3. Оправдала ли покупка ожидания?

Если у покупателей есть время и желание, они могут заполнить и более подробную анкету.

2. Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда – «да».

В любом бизнесе существует нечто более ценное, чем деньги, – удобство, помощь и экономия времени. Если ваш товар или услуга не самые дешевые на рынке, вы всегда можете предложить покупателю то, что с одной стороны, не составит больших затрат для вас, а с другой – окажется важным для него.

Не берите с клиента денег за те услуги, которые вы оказали бы бесплатно другу. Проявляйте гибкость. Когда клиент просит что-либо, имеющее отношение к вашему товару, вы должны быть готовы сказать ему «да». Даже если вы пока не понимаете, как это сделать.

3. Обещайте меньше, делайте больше. Превзойти ожидания потребителя, сделать больше, чем обещано, – это очень хороший ход. Одна из самых неприятных ситуаций, когда человека просят заплатить больше, чем предварительно рассчитали. Добавляйте вначале несколько процентов сверху, чтобы всегда иметь возможность попросить меньше в конце. Это целесообразно по нескольким причинам:

• клиент будет счастлив, если итоговая сумма окажется меньше первоначальной;

• вы страхуетесь на тот случай, когда работа окажется чуть дороже, чем вы рассчитывали;

• это возможность сделать что-то дополнительно, не выставляя еще один счет.

Компании почти всегда теряют клиентов, когда пытаются нажиться на их сложностях и проблемах. Особенно если это связано с их же продукцией.

4. Системный подход. Только системный подход к работе с клиентами поможет добиться их взаимности. Безусловно, вежливость – это часть хорошего сервиса, но ее недостаточно. Хорошая система обслуживания имеет следующие признаки:

• предоставляет отличный сервис с первого раза;

• предполагает отработанные алгоритмы действий в нестандартных ситуациях;

• работает слаженно за счет гибкости процессов;

• постоянно модифицируется за счет управления запасами, работы с поставщиками, автоматизации процессов, обучения персонала и пр.

Разработав систему, проверьте каждый блок и функцию на вероятность ошибок или отклонений, а затем найдите способы их исключения. Запустив систему, организуйте ее постоянный мониторинг.

5. Нет жалоб? Что-то не так… Покупатели очень часто судят о компании по тому, как она подходит к решению их проблем. Существует три ключевых действия по работе с жалобами: признать ошибку, принести искренние извинения и немедленно решить вопрос. Вам не помогут аргументы, что в 99% случаях ваши клиенты довольны. Обиженного человека это не удовлетворит. Он просто хочет, чтобы кто-то ему помог и как можно скорее. Существует несколько правил относительно извинений:

• Если проблема незначительная, устных извинений будет достаточно.

• Если цена товара или услуги высокая, можно извиниться письменно или по телефону.

• Если проблема серьезная, лучше послать сувенир или букет цветов.

• Извиняется тот, кто общается с клиентом.

• За «большие грехи» извиняется менеджер или директор.

Каждая проблема – это урок на будущее, тем и ценна критика клиента. Сделайте так, чтобы ему было легко пожаловаться. Если человеку не дать такой возможности, он почти наверняка не вернется. Выполняйте свои обещания, и клиенты простят вам накладки и недоразумения.

Клиент не всегда прав. Правильно ли считать, что клиент прав всегда? Ответ – нет. Все зависит от размера денежной суммы и справедливости требований. Клиент «всегда прав», когда количество денег невелико. Определите приемлемую сумму, из-за которой вы не будете препираться ни с кем. Безусловно, клиенты могут обманывать, но в большинстве случаев люди ведут себя честно или искренне заблуждаются. Если устраивать разбирательство, то рано или поздно вы ошибетесь и обвините хорошего человека. Удовлетворяя такие претензии, не торгуйтесь, будьте вежливы и избегайте сарказма. Иначе вы утратите его расположение, и ваша уступка станет бесполезной.