Краеугольный квадрат согласия

Яркий пример целеустремленной личности – главный герой из сериала «Миллиарды»[3].

QR-код – Видео 3. Психотип «Целеустремленный»

3. Гармоничный (продажа через «Своего»). ЛПР с этим психотипом – самые сложные в реализации продаж. Они чаще всего принимают решения только после того, как получат одобрение вышестоящего человека и ответственность за принятые решения стремятся разделить с руководителем или продавцом. Любят постоянство, стараются исключить перемены. Действуют по принципу «довольствоваться тем хорошим, что есть, и не искать лучшего». Такие люди против перемен. Положительной стороной в этом психотипе является то, что эти люди редко занимают высокие посты на предприятиях и, как правило, это обычные исполнители, делающие механическую и рутинную работу. Однако на практике случается и так, что именно таким исполнителям руководство делегирует принятие решение в части покупок. Вопрос цены и престижа для них практически ничего не значит. Советы продавцу при работе с гармониками:

• выстраивайте продажу через свойство «Своего»;

• делайте упор на безопасность и личную помощь 24/7 при работе с продуктом/услугой;

• нельзя давить и заставлять принять решение здесь и сейчас;

• быть терпеливым и исключить спешку или давление;

• разделять ответственность за принятое решение.

Для того чтобы закрыть продажу с этим типом людей, необходимо в обязательном порядке спрашивать: «Кто еще на предприятии принимает решение по данному вопросу?» Данный тип людей характеризует постоянство, поэтому в случае продажи этим людям у вас с высокой долей вероятности появится постоянный клиент, который сам исключит конкурентов.

Воспоминания менеджера продаж сервиса по сдаче электронной отчетности: «Российский рынок, оказывающий сервис по сдаче электронной отчетности, в основном представлен 5 системами (СБИС, 1С: Отчетность, Контур, Такском). Я занимался продажей системы, имеющей наименьшую популярность и известность на рынке. Основной сегмент, с которым работал, – это ИП и небольшие ООО. Основная сложность при продаже сервиса с моей клиентской базой заключалась в том, что бухгалтерия у большинства ИП была на аутсорсинге и индивидуальные предприниматели переадресовывали данный вопрос на удаленного бухгалтера, который имеет несколько фирм или аутсорсинговую контору, при этом обычный бухгалтер, как правило, был представителем, в котором преобладал гармонический психотип. Они ничего не хотели менять в отлаженной системе, даже если бы наш сервис был бесплатным… Однако мне удалось подобрать “ключик”, благодаря которому я начал активно продавать данной категории. Секрет моего успеха был следующим: я устанавливал бесплатную версию на месяц и в течение этого периода вообще не беспокоил своего потенциального клиента. Через месяц повторно связывался с бухгалтером: как и ожидалось, в 90 % случаев сервисом никто не пользовался. На этой ноте я показывал свое расстройство и апеллировал к тому, что мы же договаривались, и тем самым вызвал чувство неудобства перед собой. Бухгалтер, для того чтобы хоть как-то сгладить свою вину, обычно просил продлить бесплатное действие сервиса и в этот раз брать на себя 100 %-ное обязательство протестировать систему. Я соглашался на данное условие при встречном условии, что, как только он/она начнет отправлять отчетность, – наберет меня и мы с ней вместе пройдем все шаги. Конвертация данной активности во входящие звонки по консультированию работы системы составляла около 65 %. После завершения отправки я просил оценить работу системы и получал согласие на то, чтобы сообщить директору или индивидуальному предпринимателю о том, что система рабочая и бухгалтер готов с ней работать. Далее при коммуникации уже с директором или самим ИП делал упор на то, что бухгалтер сделал свой выбор и нужно заключать договор.

Правило продаж: для получения «да» от людей с психотипом «Гармоничный» продажу необходимо выстраивать через свойство «Своего».

В качестве примера поведения гармоничного психотипа приведет отрывок из сериала «Миллиарды»[4].

QR-код – Видео 4. Психотип «Гармоничный»

4. Эмоциональный (продажа через «Своего»). Для этого типа людей характерно быстрое принятие решений. Поэтому при взаимодействии с такими людьми старайтесь закрывать сделку здесь и сейчас – более того, они сами захотят этого. Однако они также легко меняют свое решение. Сегодняшнее «нет» таких людей уже завтра может превратиться в «да». Такие люди ненавидят лишнюю и рутинную работу, предпочитают, чтобы все сделали за них. Хотят, чтобы их ценили как глубокую личность. С таким типом на предприятия могут быть люди от простых исполнителей до генерального директора. Проведенный анализ опыта продаж дает право сделать вывод, что ЛПР с данным типом, как правило, находятся на госслужбе или занимают высокий пост в крупных корпорациях, в основном это средний и высший менеджмент. Советы продавцу при работе с эмоционалами:

• выстраивайте продажу через свойство «Своего»;

• одобряйте их действия;

• говорите исключительно о них;

• делайте упор на простоту и эффективность;

• формируйте положительные эмоции.

Видеоурок, наглядно иллюстрирующий порядок работы с эмоциональным типом людей, позаимствуем из фильма «Пингвины мистера Поппера»[5].

QR-код – Видео 5. Эмоциональная продажа

Правило продаж: для получения «да» от людей с психотипом «Эмоциональный» продажу необходимо выстраивать через свойство «Своего».

Для того чтобы успешно получать согласие от людей, нужно уметь определять преобладающий у них тип личности. При этом стоит отметить, что у каждого человека заложены все 4 типа личности, и в зависимости от ситуации на передний план выходит один из них, т. е. в эмоциональную стадию может перейти как явный представитель гармоничного, так и целеустремленного типа людей – все зависит от контекста. Для того чтобы научиться определять преобладающий психотип собеседника, мною был подготовлен небольшой чек-лист.

Чек-лист по определению психотипа

Триггеры аналитического психотипа:

• Проявляет интерес к деталям.

• Задает много вопросов по делу.

• Придерживается принципа «Семь раз отмерь, один раз отрежь».

• Выстраивает четкую и последовательную аргументацию.

• В беседе редко проявляет эмоции.

• Дистанцируется от незнакомых.

• Любит перепроверить за другими.

• Определяет недостатки.

• Не спешит в принятии решения.

• Любит сравнивать из нескольких вариантов и самостоятельно определить наилучший.

Триггеры целеустремленного психотипа:

• Ценит свое время.

• Категоричен и упрям.

• Нацелен на результат.

• Нетерпим к неудачам.

• Готов к переменам.

• Всегда желает самого лучшего – хочет быть первым.

• Процесс продажи/переговоров для него игра, где он желает победить – любит торговаться и любой ценой отстаивать свою позицию.

• Не любит ждать.

• Эффективен в трудных ситуациях.

• Любит управлять и иметь власть.

Триггеры гармонического психотипа:

• Ценит отношения.

• Любит Small talk.

• Требует внимания.

• Безынициативен.

• Нуждается в гарантиях.

• Не любит конфликтовать.

• Не поддерживает изменения.

• С осторожностью относится к любым инновациям.

• Обладает терпением.

• Входит в ступор когда давят.

Триггеры эмоционального психотипа:

• Любит общаться с эмоциональными и яркими людьми.

• Расположен к риску.

• Любит все новое.

• Подвержен гневу.

• Энергичный.

• В общении использует образы, много говорит.

• Неорганизован.

• Обидчив.

• Невнимательный слушатель.

• Преувеличивает.

Отметьте галочками характерные черты для оцениваемого собеседника в каждом психотипе. Расположите психотипы в порядке убывания количества галочек: первый психотип с наибольшим количеством отмеченных триггеров, последний с наименьшим. Первый психотип – это преобладающая черта нашего собеседника; при этом возможны варианты симбиозов нескольких, например, наиболее часто ЛПР, достигшие больших результатов, являются целеустремленными и эмоциональными людьми ☺.

Именно поэтому для того, чтобы стать успешным продавцом, нужно уметь распознавать все психотипы и их вариации. Необходимо также учесть, что система ценностей и приоритеты в ключевых потребностях со временем могут смещаться даже у ваших хороших знакомых, поэтому вряд ли можно проводить переговоры на разные темы с одним человеком по одному сценарию.

Глава 2. Как стать «Своим»

Зачем менеджеру становиться «своим» при продаже?

Перед ответом посмотрите видео из кинофильма «Бойлерная»[6].

QR-код – Видео 6. «Свой» в продажах

Почему главный герой сам продолжил продажу в тот момент, когда продавец хотел уже закончить диалог?

Ответ на этот вопрос лежит в психологии нашего поведения. Практически каждый знает, что мы с большей вероятностью удовлетворим просьбу и скажем «да» другу, родственнику, чем «чужому» человеку, т. е. мы открыты и готовы соглашаться с теми, кого знаем и кого любим.

Для того чтобы приобрести статус «Своего» для получения согласия (в продажах), можно воспользоваться следующими приемами.

Прием № 1. Грамотно провести Small talk

Зачем нужен «Small talk»? Перед ответом на этот вопрос посмотрите обучающий ролик из фильма «Очень плохая училка»[7].