Банк 4.0: Новая финансовая реальность

Таким образом, принципиально важно видеть не только возможности, но и практические варианты их реализации; при этом традиционные методы перестройки государственного управления – принятие новых законов и норм, реорганизация регулирующих органов и т. п. – точно не входят в число таких вариантов.

С чего начать?

Есть три конкретных действия, с которых регуляторы должны начать – осторожно, но быстро ускоряясь.

Во-первых, регулятор должен использовать описанные выше экспериментальные площадки как небольшие лаборатории, где можно на практике убедиться, что предлагаемые изменения принесут пользу, а не вред и не создадут серьезных рисков (тесты покажут, какие меры следует предусмотреть, чтобы снизить риски). Имея практическое подтверждение, реформаторам будет проще заручиться поддержкой и убедить скептиков в преимуществах реформ, а процесс тестирования даст необходимое представление о дальнейших действиях.

Во-вторых, регулятор должен сделать лаборатории альтернативным каналом регулирования, который опирается на технологии сбора и обработки больших данных и искусственный интеллект. Опять же, начинать следует с малого. Более того, и это принципиально важно, использование данного канала нужно оставить на усмотрение участников рынка.

У поднадзорных организаций должна быть возможность выбора: они могут продолжать работать в рамках традиционного регулирования (ненавистного, но изученного вдоль и поперек) или перейти на новый RegTech-формат, основанный на данных, открыть свои процессы для тщательной оценки в реальном времени и освободиться от процессно-ориентированных требований по обеспечению нормативно-правового соответствия. Позиция государства должна быть такой: если организация может доказать (на реальных данных), что ее деятельность, оцениваемая по прозрачным и основанным на опыте стандартам, дает желаемый результат, то регулятору должно быть всё равно, за счет каких процессов это происходит.

Предлагая новый канал в качестве одного из вариантов, мы сумеем обойти главное препятствие на пути любой реформы регулирования – переключение разом всей системы на новые правила. Сегодня регуляторы даже не знают, какие именно изменения понадобятся (для этого и нужны экспериментальные площадки и другие методы тестирования); но даже если бы знали, очевидно, что масштабные перемены породят мощное политическое сопротивление, обусловленное опасениями из-за пересмотра существующих правил и предположением, что выгоды от реформы не оправдают расходов на ее реализацию. Если удастся побороть эти страхи, появится возможность внедрять новые нормы финансового регулирования постепенно, изучая накопленный опыт и внося корректировки на этапе испытаний перед масштабированием на всю отрасль.

Наконец, регулятор должен использовать новые инструменты и прежде всего перейти от норм, содержащих требования к политике и процессам, – к автоматизированному надзору и правилам, изначально разработанным именно для функционирования в цифровой среде. К 2030 году в обязанности регулятора не будет входить разработка нормативно-правовой базы и проверка соблюдения требований – он будет осуществлять практически полностью автоматизированный надзор и максимально оперативно, почти в реальном времени, реагировать и вносить поправки в рыночную практику. В масштабах времени, которое обычно требуется для изменения систем регулирования, эта эволюция произойдет быстро, всего за 10–15 лет.

Для таких перемен нужны политическая воля и решительность. К счастью, многие политические лидеры уже готовы решать эту задачу.

Точка зрения

Как технологии меняют личность

Дэвид Бёрч

Нет сомнений, что будущее банкинга тесно переплетено с будущим идентификации личности. Цифровая личность (digital identity) – ключевой ресурс новой экономики, и банкам, как и другим организациям, придется разрабатывать стратегии цифровой идентификации. Но какими они должны быть? И что произойдет, если банки не обзаведутся подобными стратегиями?

Все мы читали статьи в различных изданиях и блогах, слушали выступления на конференциях и отмечали твиты, в которых говорилось о ключевой роли цифровой личности в новой экономике. Не все авторы дают внятное определение цифровой личности, но все они полагают, что без инфраструктуры для установления личности в цифровой среде невозможно в полной мере реализовать потенциал роста и воспользоваться всеми возможностями новой онлайн-экономики. Я целиком разделяю их опасения и абсолютно уверен, что без грамотно выстроенной инфраструктуры мы просто не сможем двигаться вперед.

Если называть вещи своими именами, удаленное установление личности – критически важная составляющая инфраструктуры будущего. Но как она будет работать? Кто будет за нее отвечать? Мне есть что сказать по этому поводу. Я работаю в данной сфере много лет и даже внес определенный скромный интеллектуальный вклад в ее развитие. В компании Consult Hyperion мы с коллегами разработали довольно удачную модель цифровой личности, которая прошла испытания и показала себя полезной в ряде областей. Как показано на рисунке 1, модель трехдоменной личности (three domain identity, 3DID) описывает цифровую личность как мостик между реальным и виртуальным мирами и предлагает понятную схему привязки к каждому из этих миров. В первом приближении достаточно знать, что эти привязки чрезвычайно асимметричны: чтобы привязать цифровой образ к чему-либо в реальном мире, требуется много времени, усилий и затрат, а привязать цифровой образ к чему-либо в виртуальном мире можно быстро и недорого. Всё сводится к набору шифров и ключей и управлению ими (см. раздел «Модель цифровой личности» в книге «Управление цифровой личностью»[78] под редакцией вашего покорного слуги).

Рисунок 1. Модель трехдоменной личности

Есть много организаций, которые могли бы формировать эти привязки, можно было бы даже создать специализированные институциональные механизмы – и есть достаточные основания включить в их число банки, которые могли бы возглавить процесс. Несколько лет назад я написал книгу «Личность – это новые деньги»[79], где разобрал некоторые вопросы инфраструктуры для идентификации и предложил ряд усовершенствований, которые сделают эту инфраструктуру более адекватной в условиях современного мира, а также объяснил, почему банки – самые подходящие организации для создания и обслуживания систем цифровой идентификации.

На мой взгляд, приведенные в книге доводы в целом по-прежнему верны. Недавно мне напомнил о них друг, столкнувшийся с проблемой взлома аккаунта Facebook. Он был крайне раздражен тем, как много усилий пришлось приложить, чтобы достучаться до представителей Facebook и заставить их хоть что-нибудь предпринять. Я ответил, что в принципе у него и не было никаких оснований ожидать от Facebook чего-то иного. Закон не обязывает Facebook решать подобные проблемы[80]. А вот банки – это регулируемые государством финансовые организации, и если бы они предоставляли услуги идентификации, то были бы по закону обязаны гарантировать защиту вашей информации. Если к вашему банковскому счету получат доступ воры, вы вправе ожидать от банка ответных действий по определенной процедуре: установить подлинного владельца банковского счета, вернуть ему контроль над счетом и предоставить соответствующую компенсацию, если окажется, что проблема возникла по вине банка.

Мне нравится такая картина будущего. Обратимся к ситуации вне финансовой сферы, чтобы было понятно, что я имею в виду. Богатый контекст для изучения разных концепций цифровой личности дают сайты знакомств, так что возьмем их как пример. Представьте, что я захожу на сайт знакомств и создаю аккаунт. В качестве логина мне предлагают использовать банковский счет и затем перенаправляют на сайт моего банка, где я прохожу стандартную процедуру двухфакторной аутентификации, чтобы подтвердить свою личность. Затем банк направляет на сайт знакомств криптографический токен, сообщающий, что я старше 18 лет, живу в Джерси и могу оплатить услуги сайта. В этом примере мои реальные личные данные надежно хранятся в банке, но привязываются к виртуальному профилю, которым я могу пользоваться для общения онлайн. Таким образом, мой аватар для знакомств в интернете не содержит персональной информации, идентифицирующей личность пользователя (personally identifiable information, PII), но если я под этим аватаром сделаю что-нибудь нехорошее, то сайт знакомств передаст данные токена в полицию, полицейские увидят, что токен направлен банком Barclays, а банк сообщит им, что аватар принадлежит Дэйву Бёрчу[81]. На мой взгляд, весьма разумное распределение обязанностей. Вместе с тем, когда преступники взломают сайт знакомств (рано или поздно это произойдет), им достанется лишь бессмысленный токен – они не будут знать, кому он принадлежит, и мой банк им этого не расскажет.

Одна из главных привлекательных черт подобного решения (уверен, не только я так думаю) состоит в том, что оно дает основания надеяться на решение неизбежных проблем. Что-нибудь плохое рано или поздно случается. Важно то, какие структуры, механизмы и процессы помогут решить проблему. Я предполагаю, что на случай захвата мошенниками моего банковского счета и использования моих данных для создания фальшивого аккаунта на сайте знакомств у моего банка есть механизмы отзыва токена и информирования об этом меня и сайта знакомств без раскрытия моих персональных данных. Этот момент очень важен, поскольку идентифицирующие личность сведения – нечто вроде ядовитых отходов, с которыми не будет связываться ни одна компания, если есть хоть какой-то шанс этого избежать. Новый Общий регламент по защите данных (General Data Protection Regulation, GDPR) предусматривает астрономические штрафы за раскрытие персональных данных без согласия субъекта данных. А потому нужно продумать полный цикл обращения с персональными данными, ведь будет глупо выстроить инфраструктуру, которая защищает их в обычной ситуации, но раскрывает при сбое системы или при восстановлении после сбоя.

Чтобы понять, почему банки выходят на первый план в этой сфере, давайте взглянем на то, что делает банк Barclays в Великобритании, сервис itsme в Бельгии, банк Toronto Dominion в Канаде и банк Commonwealth Bank of Australia (СВА) в Австралии.

Банк Barclays выступает одним из «провайдеров персональных данных» (identity provider) для государственной системы идентификации. Чтобы воспользоваться этим сервисом и получить онлайн-доступ к различным государственным услугам, сначала нужно создать онлайн-профиль. Для этого вы можете обратиться в ряд частных организаций, где проверят ваши персональные данные и привяжут их к онлайн-профилю. Одна из таких организаций – банк Barclays. Пока схема не очень популярна, потому что регистрация в государственной системе идентификации дает доступ к ограниченному набору услуг, но, как утверждает глава управления информационных предложений Сара Манро, модель получит дальнейшее развитие.

Бельгийский сервис itsme[82], запущенный в 2017 году, – пример совершенно другого подхода. Сервис стал итогом необычного сотрудничества бельгийских банков (Belfius, BNP Paribas, KBC/CBC, ING) и мобильных операторов (Orange, Proximus и Telenet). Чтобы им воспользоваться, нужно скачать приложение itsme и подтвердить свою личность (в Бельгии это нетрудно, так как у каждого есть электронная карта-идентификатор), после чего можно использовать его для входа на сайты участников программы. Первыми из них стали сайты по заполнению налоговых деклараций (разумеется!), но сейчас к программе присоединяются также страховые компании и розничные магазины. В скором времени пользователи смогут подписывать при помощи мобильного телефона официальные документы и получат надежный канал удаленного доступа ко множеству систем. Сочетание удостоверения личности, SIM-карты и мобильного приложения позволило создать очень безопасную и надежную среду для передачи данных. По правде говоря, я не понимаю, почему банки и мобильные операторы не организовали подобное сотрудничество лет десять назад!

Ведущие банки Канады (включая ВМО, CIBC, RBC, National Bank, Scotiabank и Toronto Dominion) входят в общегосударственный консорциум[83] по разработке продвинутой инфраструктуры цифровой идентификации, цель которой – усилить безопасность и повысить удобство работы для всех участников рынка. Аналогично ситуации с сервисом itsme, клиент будет получать услугу с помощью мобильного приложения, но в канадской схеме заверенные персональные данные хранятся в совместно используемом реестре, построенном на основе блокчейн-сервиса от компании IBM (на технологии Hyperledger Fabric). Схема предусматривает «трехстороннюю привязку» (triple blinding), так что люди, полагающиеся на заверенные данные, и люди, предоставляющие их, не смогут ничего узнать друг о друге.

Австралийский банк СВА совместно с компанией Airtasker запустил пилотный сервис идентификации. Это очень важный шаг в условиях роста «гиг-экономики» (gig economy)[84], поскольку, предлагая клиентам платформы свою инфраструктуру для цифровой идентификации, банки автоматически становятся участниками транзакций. Airtasker – австралийское интернет-сообщество, аналог американского TaskRabbit, где люди и предприятия ищут исполнителей для своих задач (например, «нужен человек для сборки мебели IKEA»). Если у вас есть профиль на сайте Airtasker, вы можете пройти верификацию, обратившись в СВА, после чего в вашем профиле появится соответствующий значок. Видя его, люди будут понимать, что банк знает, кто вы. Значок не раскрывает никакой персональной информации; потенциальным клиентам доступны только сведения о том, что вы умеете и каким временем располагаете. Этот простой способ подтверждения репутации удобен для заказчиков и удачно иллюстрирует главную отличительную черту грядущей «экономики сотрудничества» (collaborative economy): в ней репутация гораздо важнее любых персональных данных (да и риск фальсификации в случае с репутацией ниже). Для банков услуги цифровой идентификации – очень перспективное направление, поскольку участники «экономики сотрудничества» не готовы создавать собственные инфраструктуры для идентификации, аутентификации и авторизации. И вопрос не только в технологиях. Еще в 2014 году стало известно, что британские банки планируют предложить услуги репозитория цифровых персональных данных (статья Салли Дэйвис «Banks want to keep your digital ID in their vaults» в издании Financial Times, 2 сентября 2014 года).

Надеюсь, приведенные примеры показали потенциальные возможности рынка банковских услуг в сфере цифровой идентификации, но дело не только в перспективе заработать. Одна из причин, почему именно регулируемые финансовые институты должны заняться развитием инфраструктуры для цифровой идентификации, состоит в том, что такая инфраструктура станет важным элементом стратегии развития всего финансового сектора. Мы не хотим, чтобы преступники и террористы открывали счета в банках, чтобы наркоторговцы и коррумпированные политики отмывали преступные доходы, чтобы грязные деньги подрывали работу организаций. Поэтому мы наделяем банки рядом привилегий, но в обмен хотим, чтобы они взвалили на себя бремя процедур типа «знай своего клиента», выполняли требования по противодействию легализации преступных доходов и финансированию терроризма, а также принимали риски обслуживания влиятельных политических лиц.

Кстати говоря, для банков всё это составляет серьезную проблему, поскольку существующий подход влечет за собой неприемлемо высокие издержки, а с принятием новых мер по борьбе с отмыванием денег расходы только увеличатся. Пожалуй, сейчас самое время задуматься об альтернативных RegTech-механизмах контроля над денежными потоками. Мы можем рассмотреть даже такой на первый взгляд радикальный вариант, как перестать ограничивать доступ к финансовой системе и, напротив, постараться привлечь в нее всех и каждого. Зачем? Затем, что, исключая людей из системы, вы больше не получаете о них информации. Это особенно очевидно в случае борьбы за снижение риска денежных переводов по основным направлениям движения средств. Яркий пример – переводы в коридоре Великобритания – Сомали, ставшие предметом пристального изучения и обсуждения в британском парламенте. В рамках политики по снижению рисков банки отказывали в осуществлении переводов. Однако, как и следовало ожидать, это не остановило поток денег в Сомали, часть которых предназначалась для сомнительных целей. Вместо перевода по электронным каналам, где мы можем как минимум наблюдать за процессом и имеем шанс узнать хоть что-то о преступных планах, деньги вывезет из страны в чемодане какой-нибудь пассажир лоукостера – и об этом никто не узнает и не сможет выявить или отследить их незаконное использование.

Но есть одно большое «но»: подход, где во главу угла ставятся банки, – не единственно возможный. Есть и альтернативное видение, в основе которого – не банки, цифровые привязки и регулируемые финансовые институты, а большие данные, искусственный интеллект и ориентация на всеохватность.

Вернемся к нашему примеру с интернет-сайтом знакомств. Я захожу на сайт знакомств и создаю профиль. Меня просят подтвердить личность. Я иду на сайт Microsoft, Amazon, Facebook, Apple или Google, захожу под своей учетной записью, и меня перенаправляют обратно на сайт знакомств с криптографическим токеном, удостоверяющим, что, например, по данным компании Amazon мне больше 18 лет, я постоянно проживаю в Великобритании и, самое важное, в случае если эти сведения хотя бы отчасти окажутся недостоверными, Amazon будет нести материальную ответственность в полном объеме. У компании Amazon нет оснований сомневаться в достоверности моих данных, потому что, помимо прочего, у нее есть доступ к моему банковскому счету в рамках инициатив по развитию открытого банкинга. Amazon также знает всё о моих покупках, местоположении и сроках поступления зарплаты на счет. Они могут предоставить сайту знакомств мое весьма точное описание, не раскрывая персональные данные. И они могут разрешить сайту знакомств выставлять счета на «имя» своего токена.

Как было обозначено в ходе Всемирного экономического форума, в этой сфере очень желательно участие регулируемых государством финансовых институтов (отчет Всемирного экономического форума «A Blueprint for Digital Identity – the Role of Financial Institutions in Building Digital Identity», Женева, 2016 год). Однако возможности банков в части цифровой идентификации не дают им права наживаться на этом. Если банки не предложат рынку сервисы цифровой идентификации, соответствующие эпохе постиндустриальной революции, они не просто упустят возможность компенсировать часть издержек на обработку персональных данных за счет прибыли от полезных новых сервисов. Они лишат себя доступа к источнику данных, которые понадобятся в будущем для их собственных систем искусственного интеллекта. Они не смогут проводить сколько-нибудь качественный анализ рисков и грамотно управлять информацией; у них не будет доступа к огромному объему сведений, в том числе данных о связях и репутации, которые необходимы для работы гигантской системы машинного обучения – а именно такие системы лягут в основу деятельности банков следующего поколения. Цифровая идентификация должна стать главным стратегическим вопросом для банков и регуляторов, которые хотят идти вперед. В противном случае в цифровом мире вы даже не номер, а в буквальном смысле никто.

Часть 2

Банкинг в реальном времени

Глава 3

Банкинг, встроенный в жизнь

Сегодня есть много более эффективных, быстрых, удобных и дешевых в обслуживании технологий совершения платежей, но их применение сопряжено с трудностями адаптации, через которые многие компании не готовы пройти… [в США] действует едва ли не самая устаревшая платежная система. Упразднение чеков потребует значительного объема работы со стороны центрального банка, но еще сложнее будет отказаться от них как от культурной реалии.

Том Хант, глава подразделения казначейских услуг Ассоциации финансовых профессионалов (Association for Financial Professionals)

В системе WeChat Pay в Китае зарегистрировано примерно 700 миллионов человек, и многие из них не используют или почти не используют дебетовую карту: для них основной способ хранения средств и оплаты – наличные или мобильный телефон. В китайских городах это всё чаще только телефон, и даже те, у кого есть банковский счет, пользуются им лишь для переводов, пополнений и снятия наличных. Основная проблема для банков состоит в том, что они вообще не видят денежные средства, которые попадают в экосистему WeChat или Alipay и остаются в ней. Борьба за рынок мобильных платежей в Китае закончилась. Скоро закончится и борьба за рынок вкладов.

Речь идет не просто о мобильном чате с функционалом совершения платежей. Как подсказывает метод первых принципов, не охваченная банковскими сервисами аудитория в 2,5 миллиарда человек в будущем едва ли ощутит потребность в так называемых «настоящих» банковских счетах. Напротив, к 2030 году для большинства тех, кто подключился к финансовой системе в XXI веке, банковский счет станет просто суммой, хранящейся на телефоне: способ хранения средств – в кошельке, на телефоне или на счете в банке – в принципе перестанет иметь значение.

В 2000 году в Бангладеш только 14 % населения пользовалось финансовыми услугами, а сегодня почти 40 % взрослого населения использует систему bKash и совершает повседневные платежи с мобильных устройств[85]. Даже зарплата всё чаще приходит на мобильный телефон. Когда центральный банк ограничил деятельность поставщиков мобильных финансовых услуг, жители Бангладеш просто стали покупать больше SIM-карт, чтобы по-прежнему хранить средства на телефоне.

В 2000 году в Кении финансовыми услугами пользовалось 27 % населения, а сегодня почти 100 % взрослого населения регулярно использует «мобильные деньги» M-Pesa, при этом сберегая средств на 20 % больше, чем до появления этого сервиса. В 2011 году в Индии 557 миллионов жителей не пользовались банковскими услугами, а к 2015 году их число сократилось вдвое, до 233 миллионов, благодаря возможностям мобильного доступа к банковским сервисам[86] и появлению новых удостоверений личности Aadhaar. У крупнейшего индийского сервиса мобильных кошельков Paytm сегодня 280 миллионов пользователей[87], и его представители говорят о расширении клиентской базы до 500 миллионов в ближайшие три года; в проект вошли японская компания SoftBank и китайская платежная система Alipay.

Еще интереснее посмотреть на то, как банковские инновации внедряют Uber, Alibaba и Amazon. Компания Uber запустила собственную дебетовую карту – не потому, что хочет стать банком, а потому, что благодаря карте можно ускорить интеграцию водителей и развитие бизнеса[88]. Встроив банковский сервис в процесс регистрации новых водителей, компания обошла неудобство, связанное с необходимостью для водителя без банковского счета посетить отделение банка и получить там банковскую карту. Сегодня система мгновенных платежей, доступная водителям с дебетовой картой Uber, позволяет им получать заработанные средства до трех раз в день. Выпустив собственную дебетовую карту, Uber сразу стала одним из крупнейших в США эквайеров банковских счетов для малых и средних предпринимателей, но цель компании была в другом – просто ускорить рост основного бизнеса, которому мешали традиционные банки.

Компании Alibaba и Amazon всё чаще предлагают банковские сервисы предпринимателям, использующим их платформы. Будь то виртуальная витрина для товаров, кредит малому бизнесу, обмен валюты, управление активами, уплата налогов или другие составляющие ведения бизнеса – эти платформы стремятся дать клиентам всё больше возможностей в рамках встроенных финансовых сервисов. Они хотят, чтобы предприниматели проводили все операции на платформе и не обращались в сторонние банки за услугами, которые могут получить в системе.

В XXI веке банковский счет – не физический объект, который потребители или малые предприятия получают в отделении банка, а часть элементарных удобств, встроенных в жизнь человека благодаря технологическому прогрессу. Физические карточки, бумажные документы и принципы банковского дела XIX века станут пережитками прошлого задолго до того, как банковскими сервисами начнут пользоваться наши дети и внуки. Как было сказано в статье Криса Скиннера о компании Ant Financial, развивающиеся страны пройдут этот путь первыми, поскольку их только-только приобщающееся к финансовым услугам население не сковано привычками, выработанными в среде традиционного банкинга и торговли. Из того, что в США некоторые люди по-прежнему выписывают чеки, не следует, что банковские счета способны выжить в их нынешнем виде[89], – обратимся хотя бы к тому факту, что с 2000 года использование чеков в стране сократилось почти на 70 %.

Мобильные и цифровые платежи приобретают всё большую мировую популярность, а к 2030 году платежные сервисы станут почти исключительно цифровыми. Расширение возможностей голосового управления для совершения покупок и развитие технологий смешанной реальности только ускорят отказ от физических платежных средств.

Чтобы в этих условиях банковский счет оставался востребованным, он должен кардинально измениться. В XIX и XX веках ценность банковского счета состояла прежде всего в том, что он позволял «безопасно хранить деньги», защищал сбережения и давал возможность оплачивать покупки, апеллируя к авторитету банка, – вы выписываете чек, который другие люди принимают в качестве средства платежа, поскольку он обеспечен банком. В XXI веке ценность банковского счета будет зависеть от удобства его использования в разных ситуациях и гибкости условий для соответствия финансовой жизни и действиям пользователя. Банковский счет постепенно превращается в объект «умных» финансов – банковских услуг, органично встроенных в жизнь, которые благодаря технологиям искусственного интеллекта откликаются на финансовые потребности в момент их появления.

Давайте рассмотрим, какие принципы лежат в основе «умного» банковского счета XXI века и как он изменит способы обращения с деньгами.

Новый мир – без помех

Если посмотреть на альтернативные и финтех-банки в разных странах, мы заметим один и тот же лейтмотив. Попробуйте его угадать.

Сервис Simple возник потому, что нам не нравятся банки. Мы позитивные, увлеченные люди, которые видят свою цель в обеспечении клиентского опыта, не имеющего ничего общего с привычными индивидуальными финансовыми продуктами.

Simple

Moven и Smart Banking позволят вам полностью контролировать свои финансы. Неважно, что вы делаете: покупаете продукты, ужинаете в ресторане, копите деньги на желанную покупку, – Moven автоматически анализирует траты и немедленно дает полезные советы, которые помогут принимать более грамотные решения в отношении расходов, сбережений и жизни.

Moven

Жизнь не имеет границ, так почему они должны быть у банковских услуг? Делаем банкинг простым, интуитивно понятным и доступным в любой момент – в вашем мобильном телефоне.

Atom Bank

Monzo – банк, который облегчает, а не усложняет жизнь. Это смарт-банк в вашем смартфоне.

Monzo

Традиционные банки при каждом визите клиента продвигают другую идею: «у нашего банка лучшие продукты».

В основе различий между альтернативными/финтех-банками и традиционными банками – их представление о миссии: первые хотят радикально упростить опыт банковского обслуживания, вторые – сделать так, чтобы клиент предпочел их продукты предложениям конкурентов.

Отсутствие помех — главный принцип функционирования финтех-банков. Каждая финтех-организация стремится исключить помехи из клиентского опыта, обеспечивая оперативность, простоту и удобство процессов[90].

Рисунок 1. Примеры главных страниц сайтов банков разных стран (акцент везде на продукте)

А вот традиционные банки, вынужденные соблюдать законодательные требования и юридические нормы, а также минимизировать риски, снова и снова воспроизводят помехи. Перестроить эту систему мышления можно только при наличии действительно сильного руководителя и вовлеченной команды топ-менеджеров.

Пусть мои слова многих шокируют, но на самом деле финтех-компании не смогут полностью победить банки. В конечном итоге победителем в борьбе за право обслуживать банковские счета выйдет тот, кто возьмет на вооружение ежедневно используемые людьми технологии, включая голосовое управление и дополненную реальность, AI-агентов и «умных» помощников, платформы для повседневных покупок и обмена сообщениями, – потому что банковские услуги будут востребованы в первую очередь через эти каналы. Как было сказано в главе 1, банкам тоже никогда не занять эту нишу целиком. Таким образом, проиграть могут и альтернативные, и традиционные банки, потому что банковский счет будущего по большей части будет представлять собой активируемое и размещенное в облаке хранилище средств, благодаря технологическим решениям по-разному откликающееся на разные ситуации использования денег. Это не мобильное приложение, не сайт и не банковское отделение. Предоставление возможности хранить средства в цифровом формате без навязывания ненужных формальностей – гораздо более быстрый путь в будущее, чем традиционное оформление продукта в физическом отделении с подписанием бумажных документов.

Главная проблема развития финансовых услуг в том, что банкиры никак не могут представить себе банковское обслуживание вне сети отделений.

Путь к новому клиентскому опыту начинается не с отделения

Когда в 1960-х и 1970-х годах начали появляться первые банкоматы[91], они были не более чем попыткой автоматизировать работу кассира в части выдачи наличных. Когда появился интернет, банки, в отличие от большинства предприятий розничного бизнеса, начали не с организации продаж онлайн, а с воспроизводства операций, выполняемых в отделениях. Когда же дело дошло до продаж продуктов через интернет, банки просто перевели используемые в отделениях формы заявок в онлайн-формат.

Первые версии интернет-банков предлагали только простейшие операции – то, что обычно делают по запросу клиентов кассиры в отделении. Когда в 1995 году банк Wells Fargo запустил онлайн-банк, там можно было выполнить только одну операцию – узнать баланс счета[92]. Потом банки начали переносить в онлайн-среду выписки о состоянии счетов. Затем добавилась возможность делать переводы между счетами. На каждом этапе банки переводили в онлайн-формат очередную операцию из числа выполняемых сотрудниками отделений. При этом для получения доступа к онлайн-банку в большинстве случаев нужно было прийти в отделение.

Рисунок 2. Примеры главных станиц первых банковских сайтов (изображение предоставлено Wells Fargo, Bank of America)

Рисунок 3. Когда в апреле 2007 года Citibank запустил мобильное приложение, оно позволяло посмотреть последние 150 транзакций и узнать адреса отделений и банкоматов (изображение предоставлено Citibank)

Когда появились мобильные телефоны, банки просто взяли свои сайты и попытались ужать страницы, чтобы уместить их на экранах меньшего размера.

Во всем этом не было почти ничего инновационного. Если говорить о проектировании, банки действительно освоили новые инструментальные средства, включая проектирование взаимодействия (interaction design, IxD) и тестирование удобства использования (usability testing), однако они не создавали новые системы для мобильных телефонов или веб-сайтов, а перерабатывали уже существующие: разработчики продолжали ставить во главу угла обслуживание в отделениях, и уйти от этого шаблона оказалось самой сложной задачей с точки зрения дизайна.

Рисунок 4. в феврале 2017 года генеральный директор Банка Новой Зеландии (Bank of New Zealand, BNZ) заявил, что самое крупное отделение его банка – это веб-сайт

Наше самое загруженное отделение в 2014 году – поезд Рединг – Паддингтон отправлением в 7:01 утра: более 167 000 клиентов заходят в мобильный банк между семью и восемью часами утра во время ежедневной поездки на работу. Каждую неделю нашим мобильным приложением пользуются более 2,1 миллиона человек.

Росс Макьюэн, генеральный директорКоролевского банка Шотландии(Royal Bank of Scotland, RBS), 2014 год

Проектирование по аналогии намертво впаяно в ДНК большинства банков. Когда пошли слухи, что компания Apple выпустит iPhone с поддержкой NFC, вместо того чтобы полностью пересмотреть свой подход к платежам, ведущие платежные системы MasterCard и Visa заставили Apple просто воспроизвести в смартфоне электронную версию пластиковой карты. Хотя для большей безопасности были добавлены токены, по сути это решение стало очередной итерацией существующей системы без попытки обратиться к первоосновам.

Тому есть несколько причин. Во-первых, старые системы создавались для централизованного учета операций в отделениях, и, когда появилась задача приспособить эти системы к цифровому каналу обслуживания, самым простым решением было не придумывать с нуля нечто новое, а создать цифровую версию существующих продуктов и процессов. Во-вторых, инновациям мешают требования регулятора, часто задающие структуру продуктов и процессов именно в том виде, в каком они представлены в отделениях. Сегодня самая большая проблема мобильных сервисов – получить разрешение регулятора на то, чтобы клиент мог оформить новый продукт или услугу без физической подписи. Когда-то, находясь в США, мы в компании Moven попробовали предложить инновационное сберегательное решение без привязки к годовой процентной ставке[93]. Наш пыл изрядно охладел, когда выяснилось, что процентные ставки по вкладам должны быть в явном виде прописаны в документах и одинаковы для всех клиентов – а мы хотели сделать ставку изменяемой, используя собственный алгоритм credscore™.

Наконец, старые системы, процедуры и нормативные требования сформировали у потребителей определенные привычки (например, американцы активно используют банковские чеки), изменить которые не менее трудно. Именно поэтому темпы распространения мобильных платежей в Китае и странах Африки намного выше, чем в США: там не нужно никого «переучивать».

Как показано в главе 1, несмотря на повсеместное применение подхода на основе первых принципов в сфере технологий, в том числе финансовых, традиционные банки редко обращаются к нему из-за приверженности идее обслуживания в отделениях. Однако главной инновацией встроенного банкинга будет переосмысление не столько каналов и продуктов, сколько финансового консультирования.

Консультации в любом месте в любое время

Долгое время банкиры полагали, что возможность проконсультироваться со специалистом-человеком продолжит выгодно отличать обслуживание в отделении от получения мобильных и онлайн-услуг, особенно в случае вопросов, касающихся инвестирования и так называемых сложных продуктов. Сегодня их доводы не кажутся безупречными: современный опыт повседневного банковского обслуживания всё чаще предполагает общение с роботами-консультантами и чат-ботами. Более того, в будущем рекомендации банка, полученные при помощи голосового управления и искусственного интеллекта, скорее всего, будут очень сильно отличаться от сегодняшних.

Рисунок 5. Типичное позиционирование «консультирования» в современном банке

Сегодня, если вы приходите в банк получить консультацию на тему покупки дома, разговор сводится к тому, какой вид ипотечного кредитования вам больше подходит. Если вы приходите за советом по инвестированию или хотите обсудить пенсионный план, вам непременно расскажут, в какой вид активов или инвестиционный продукт вам следует вложиться. Если вам нужна консультация по поводу повседневных банковских операций, вы выйдете из отделения, открыв новый банковский счет, а не получив совет по эффективному распоряжению деньгами. Советы, которые банк дает сегодня, редко бывают просто советами – обычно за ними стоят реклама и продажа продукта, прикрывающиеся термином «консультирование».

Подобное консультирование не помогает удержать клиента— оно не формирует долгосрочной лояльности, а нацелено на получение одномоментной выгоды. Сравнивая такие рекомендации, получаемые от человека и AI-агента, я, по правде сказать, сомневаюсь, что люди вскоре не растеряют все свои позиции в этой сфере. Приведу пример.

Асимметричность информации и искусственный интеллект

Консультанты в таких сферах финансовых услуг, как инвестиции, частное банковское обслуживание состоятельных клиентов (private banking), ипотечное кредитование и т. п., традиционно оправдывают свое существование тем, что клиенту нужен человек, который разбирается в теме лучше него.

Асимметричность информации имеет место, когда одна из сторон сделки владеет большим объемом сведений о предмете сделки, чем другая сторона. Например, продавец товара или услуги обычно знает о них больше, чем покупатель, хотя возможно и обратное. Почти все коммерческие сделки предполагают наличие информационной асимметрии.

Определение асимметричности информации с сайта Investopedia

Возьмем новую технологию искусственного интеллекта как пример информационной асимметрии в мире автомобилей.

В самоуправляемых автомобилях используются такие устройства, как камеры, лидары[94], навигаторы, сонары, радары, лазеры и другие. Ночью при свете фар глаз человека видит примерно на 250 футов (76 метров) вперед, тогда как радар беспилотного автомобиля – примерно на 820 футов (250 метров) во все стороны. На сухой дороге машина способна отреагировать на потенциальное препятствие за 0,5 секунды, тогда как обычному человеку в среднем понадобится 1,6 секунды. Сегодня некоторые автономные транспортные средства собирают в 1000 раз больше информации, чем может обработать зрительная кора человеческого мозга. Поэтому можно предположить, что через 10–20 лет, когда технология будет отработана, поездка в автомобиле, управляемом искусственным интеллектом, будет гораздо безопаснее поездки в автомобиле, управляемом водителем-человеком. Почему? Асимметричность информации.

Рисунок 6. автономные транспортные средства скоро превзойдут человека по качеству вождения из-за информационной асимметрии: благодаря набору технологических решений они могут использовать больший объем данных, что обеспечивает принятие более правильных решений

Беспилотный автомобиль обрабатывает больше данных и делает это быстрее, чем мозг человека. Поэтому, когда технология разовьется в полной мере, ни один человек не сравнится с автономным транспортом по безопасности вождения[95]. Тогда почему мы не можем представить себе алгоритм в банковской сфере, который сумеет порекомендовать ипотечный продукт или инвестиционную стратегию эффективнее, быстрее и на основе более полных данных, чем консультант-человек? Беспилотные автомобили смогут ежедневно предотвращать гибель 3000 человек, более 95 % которых умирают из-за ошибок людей. В конечном итоге это приведет к тому, что вождение машины человеком станет считаться слишком опасными и где-то (например, в центрах городов) будет запрещено[96].