Помоги проекту - поделись книгой:
1. Классическая версия
Летним днем Стрекоза танцевала и пела. Она увидела Муравья, который, обливаясь по́том, тащил кукурузное зерно в два раза больше его самого. Стрекоза по-прежнему пела и танцевала. Потом она увидела того же Муравья, тащившего еще одно зерно в муравейник.
– Может, остановишься и поговоришь со мной? Ты мог бы петь и танцевать, а не трудиться так усердно.
– Я готовлю запасы на зиму. Почему бы тебе не заняться тем же?
– Зачем? – ответила Стрекоза. – У меня сейчас полно еды.
Муравей покачал головой и продолжил трудиться.
Прошло лето, настала зима. У Стрекозы закончилась еда, и она голодала. А Муравей ел зерна, которые запас летом. И тогда Стрекоза поняла, что лучше думать о завтрашнем дне уже сегодня.
(Эзоп. Басни, в пересказе Джозефа Джейкобса. Vol. XVII, Part 1. The Harvard Classics. New York: P. F. Collier & Son, 1909–14; Bartleby.com, 2001, www.bartleby.com/17/1/)
2. Современный пересказ Лоры
Энн работала помощником администратора, хотя это было не очень престижно. Однако работа ей нравилась, она много трудилась и откладывала часть заработка. Жилье у нее было скромное, но уютное. Энн считала, что живет неплохо, но иногда сомневалась в этом – когда обедала со Сьюзен, старой знакомой из колледжа. Сьюзен работала трейдером по деривативам[18], и ей нравилось жить на широкую ногу. Каждый вечер она ходила в дорогие рестораны, дом ее был огромным, машина – быстрой и красивой, а наряды – самыми модными. Она всячески старалась произвести впечатление.
Сьюзен каждый раз говорила Энн при встрече: «Жизнь коротка! Ты постоянно твердишь, что нужно быть бережливой. Но как же удовольствие от жизни?» Энн улыбалась и пила коктейль, а Сьюзен допивала уже второй или третий бокал. «Я просто хочу, чтобы у меня были средства на черный день», – отвечала Энн. Сьюзен пожимала плечами и рассказывала о своем последнем отпуске в экзотической стране или о новых модных туфлях. Обычно Энн реагировала спокойно. Слушая подругу, она думала: пусть живет как хочет, мне важнее надежность, мой скромный дом и бережливость. Мало ли что может случиться.
Прошло несколько лет. Энн получила должность офис-менеджера, но не изменила уклад жизни. Сьюзен занималась деривативами, зарабатывала много денег и быстро их тратила.
Затем произошел кризис, затронувший фондовые рынки и торговлю деривативами. Никто больше не доверял этим инструментам.
Сначала Сьюзен притворялась, будто ничего не случилось. Она продолжала покупать обувь Маноло Бланика[19] и сумки от Гуччи. Но она стала больше выпивать и чаще говорить о будущих поездках, чем о прошлых. Потом подруги стали встречаться реже. Однажды Энн поняла, что уже несколько месяцев ничего не слышала о Сьюзен, и послала ей голосовое сообщение. Затем второе, потом еще одно.
Однажды, когда Энн была на работе, Сьюзен оставила ей сообщение на автоответчике: «Я сейчас ищу работу, устроилась на неполный день в Starbucks и думаю, не переехать ли к родителям. У меня ничего нет. Ума не приложу, куда подевались деньги. С удовольствием сходила бы на ланч, но не могу себе этого позволить. Ты сможешь за меня заплатить? Я бы хотела узнать, как ты живешь, чего достигла. Позвони мне как-нибудь. До встречи».
Когда Энн услышала это сообщение, она вспомнила о временах, когда Сьюзен не платила по счетам. Как та смеялась над бережливостью Энн! Как Энн прятала туфли, купленные со скидкой, чтобы Сьюзен не увидела их! Она удалила сообщение.
Помните, что истории существуют в сознании слушателей. Вы физически не сможете описать все детали. Значит, вы должны учитывать, что аудитория интерпретирует некоторые события по-своему, и позаботиться о том, чтобы история помогла им в этом (рис. 2.6).
РИС. 2.6. Культура и жизненный опыт дают возможность обозначить детали
Здесь есть и положительный момент: если слушатель интерпретирует историю по-своему, он и воспринимает ее как событие из собственной жизни. Со временем это помогает выявить другие общие сюжеты и определить взаимосвязи.
С другой стороны, когда и вы, и слушатели привносите в историю свою интерпретацию, возникает недопонимание либо слушатели наотрез отказываются воспринимать точку зрения, которую вы пытаетесь до них донести.
Итак, история – не просто передача информации. Это активный механизм объединения событий и контекстной информации и развития взаимоотношений между людьми.
Именно благодаря активному вовлечению истории так полезны в разработке пользовательского опыта. Одна из сложнейших задач – понять других людей, у которых могут быть другие мотивы и цели. Методы исследования пользователей и анализа помогают ее решить. Истории – не просто хороший способ узнать пользователей, но и возможность передать полученную информацию коллегам (и всем, кто интересуется вашей работой).
Задачи историй в описании пользовательского опыта
Ниже перечислены главные функции историй в проектировании:
• Объяснение.
• Задействование воображения.
• Генерация новых идей.
• Возможность понять общую картину.
• Убеждение.
Объяснение
В большинстве историй излагаются факты и выстраивается цепь событий:
По пути в магазин она…
В историях о пользовательском опыте часто делается акцент на объяснениях. Можно описать поведение и отношение, показать, как люди реагируют на события:
Каждый раз, когда он пытался ввести 26-значный код, он получал сообщение, что два символа не совпадают. И чем дальше, тем больше он злился и тем сильнее лупил по клавиатуре… и делал все больше ошибок… Наконец…
Также возможно добавить контекст, поясняющий мотивы, которые и определили поведение:
Она хотела попасть в Чарльстон на свадьбу двоюродной сестры, но денег было мало. Она искала бюджетные варианты на разных сайтах: о путешествиях, сайтах авиа– и ж/д-перевозчиков, сайтах о недорогих путешествиях и даже сайтах прокатчиков автомобилей. Выбрать лучший вариант было сложно, потому что нигде не показывалась полная стоимость поездки с учетом дополнительных расходов.
От других техник моделирования взаимодействий (кейсы, блок-схемы) истории отличают наличие контекста и описания эмоциональных реакций. Лучшие рассказчики – те, кто может создать связный, легко запоминающийся сюжет. Например, они могут показать важность инструкций в создании отличного дизайна и удобства пользования, четко обозначив последствия их неприменения.
Здесь преследуются не только развлекательные цели. В хорошей истории можно проследить взаимосвязь событий, что позволяет лучше ее запомнить. Она включает и контекст, и допущения. Она более эффективна, чем любая другая форма коммуникации.
Задействование воображения
Истории задействуют воображение слушателя, помогают ему совершать интуитивные переходы за рамками линейной логики и стимулируют мышление. Слушатели создают ментальные образы, находят взаимосвязи между ними и достраивают сюжет.
Я прогуливался по оживленному и шумному району Токио, где бродили толпы людей и играла громкая музыка. Вдруг я увидел знак, указывающий за угол. Я предположил, что там находится храм.
Я повернул направо и пошел вниз по улице. В какой-то момент все изменилось: чем дальше, тем тише становилось. Храм стоял недалеко от шумной главной улицы. Когда я к нему подошел, воцарилась тишина. Казалось, что это уголок спокойствия.
Я зашел внутрь, прошел по широким деревянным половицам. Было очень тихо. Там присутствовали и другие люди, но они двигались спокойно и бесшумно.
Я пошел к саду дзен и сел с краю, рядом с огромным камнем. Я начал рассматривать выложенный из гальки узор. Я слышал свое дыхание, сердцебиение и даже мысли. На этом островке спокойствия в центре шумного мегаполиса я наслаждался тишиной.
Во всем городе не было другого места, куда так легко попасть и где можно побыть в тишине.
Какие мысли вызвала у вас эта история? Кевин рассказал ее группе людей на собрании UsabilityNJ[20] и спросил слушателей, что они представили себе. Вот их ответы.
Мы не знаем, как выглядел храм на самом деле: был ли он сделан из бамбука или камня, какого он был цвета. Кевин об этом не упоминает. Но все слушатели представили себе особенное место. Для них храм был таким же реальным, как и для Кевина.
Генерирование идей
Мы инстинктивно добавляем подробности от себя. Поэтому в историях достаточно намеков, не обязательно приводить все детали. Таким образом, они стимулируют воображение и позволяют найти новые идеи. Сначала вы представляете себе новый продукт или изменение в окружающей среде. Затем вы рассказываете об этом, демонстрируя, как люди ведут себя в новой ситуации. Пример приводится ниже.
Я живу в уютной двухэтажной квартире. Иногда я устраиваю вечеринки, причем задействую оба этажа. Я хочу, чтобы музыка была слышна во всей квартире, а не только в гостиной, но чтобы она не оглушила гостей. И я не хочу тянуть провода по всей квартире. Я обдумал разные варианты и в итоге приобрел ресивер Acme. Конечно, у меня стояли хорошие динамики в гостиной. Поэтому нужно было всего лишь установить дополнительные динамики в кухне, кабинете и на втором этаже. Никаких проводов и грохота. У меня отличная подборка песен для вечеринки, и мои гости могут слушать их в свое удовольствие.
Технические подробности здесь опущены. Но смогли ли вы представить себе развитие событий?
• Каковы способы передачи звукового сигнала от ресивера к дополнительным колонкам?
• Как ресивер распознает дополнительные колонки и есть ли идеальное решение?
• Как пользователь сможет менять громкость в разных комнатах?
Стив Деннинг[21], автор нескольких книг о сторителлинге в бизнесе, знает особый метод вызывать воспоминания, который он называет «историями-трамплинами». Это короткие сюжеты, иллюстрирующие типичные проблемы. Они привлекают внимание слушателей, проясняют ситуацию и предлагают решение. Они выразительны, и их цель – не предложить конкретное решение, а скорее пробудить воображение и заставить людей мыслить нестандартно.
«Такие истории скорее не способ передачи информации, а стимул для понимания. Они помогают слушателям представить себе, как бы аналогичные события развивались в других условиях. Аудитория может получить общую картину ситуации, причем быстро, легко и без проблем. Фактически это позволяет проводить аналогии со своим жизненным опытом и своими знаниями».
Такие истории отражают важнейший элемент «треугольника». Когда слушатели хотят найти нестандартное решение для услышанной истории, они вовлекаются в повествование. В дальнейшем они могут развивать и дорабатывать свои идеи. А главное – сами поучаствовать в аналогичной истории. Например, они могут более благожелательно отнестись к реорганизации отдела – и все потому, что это
Возможность понять общую картину
При проектировании истории помогают выработать общее понимание целей. В них могут быть описаны проблемы или показано, как нововведение изменит жизнь людей.
Истории также дают разные точки зрения на опыт взаимодействия пользователя и продукта. Они показывают, что в первую очередь волнует целевую аудиторию.
Я работала в театре. Как и в других проектах, относящихся к пользовательскому опыту, в театральной постановке участвуют разные группы специалистов. Когда мы ставили «Щелкунчика», у каждой группы были свои истории.
Техники и дизайнеры рассказывали истории успеха. Они сосредоточились на том, как сделать все грамотно даже в случае возникновения проблем. Персонал представал здесь в образе героя, спасающего постановку.
Родители и другие взрослые, присматривавшие за юными участниками постановки, рассказывали истории о неприятных событиях во время спектаклей. В данном случае в центре внимания был восторг от участия в представлении.
Танцоры тренировали местных детей, чтобы те поучаствовали в двух актах балета. В своих рассказах они подчеркивали, как гордятся своими учениками и собственными педагогическими талантами.
Истории каждой группы помогли им почувствовать собственный вклад в общее дело, но показали, что одно и то же событие разными людьми воспринимается по-разному.
Убеждение
Истории очень убедительны и могут заставить слушателей изменить свою точку зрения.
Истории помогают убедить людей в том, что имеет смысл последовать вашему примеру. (Если вы менеджер или руководитель проектной команды, изучите книгу Стива Деннинга «Тайный язык лидерства»[23]. В ней он рассматривает истории как инструмент управления, а мы рассматриваем их в роли инструмента проектирования.) Вместо того чтобы отдавать поручения, руководители могут убеждать, используя истории для вовлечения людей в проект.
Хороший юрист обычно и хороший рассказчик. Важный элемент его работы – использование историй. Юристы применяют силу слова, чтобы изменить восприятие целевой аудитории и эмоции, сопровождающие его.
Пересказ закона построен на аналогиях. Юристы должны уметь подать ситуацию так, чтобы она казалась знакомой, как будто она происходит сейчас. И, конечно же, ваши оппоненты оказываются в роли проигравших.
Я профсоюзный адвокат. Недавно я выступал на заседании, где было полно адвокатов руководителей. Встал вопрос: имеют ли руководители право заставлять рабочих принимать участие в демонстрациях против профсоюза. 80 лет это было бесспорной привилегией руководства. Все попытки организации профсоюза заканчивались тем, что зачинщики отправлялись «на перевоспитание». Когда профсоюзы жалуются, работодатели вспоминают о Первой поправке. Интересно, хоть кто-то пытался отнять у них свободу слова?
Я должен был объяснить, почему это неправильно. Я нашел старое дело с религиозным уклоном. Христианская строительная фирма заставляет рабочих в обязательном порядке посещать проповеди. Это не дискриминация: они нанимают и евреев, и атеистов. Начальник никому не угрожает и никого не подкупает. Нехристиане могут исповедовать свою веру, но обязаны в начале каждой смены слушать проповеди или смотреть фильмы об Иисусе.
В ходе разбирательства судья осмеял работодателей. «Да, господа христиане, у вас есть священное право проповедовать Евангелие. Но только в часы досуга – Первая поправка не дает вам права заставлять работников слушать проповеди в рабочее время».
Тогда я обратился к адвокатам работодателей: «Поднимите руку те, кто считает, что решение суда было неверным. Кто считает, что работодатель имеет право заставлять своих сотрудников слушать проповеди об Иисусе?» Никто не поднял руку.
Тогда я спросил: «Так почему противники профсоюзов имеют больше привилегий, чем Бог?»
Все еще сомневаетесь?
Для начала разберем претензии. Возможно, вам кажется, что истории – ненаучный способ передачи данных. Вы можете считать, что люди не воспримут их всерьез. Или вы уверены, что у вас недостаточно таланта и опыта, чтобы их рассказывать.
В областях, где иногда нужно быть авторитетом для подчиненных, истории могут звучать недостаточно серьезно. Однажды Уитни предложила провести презентацию об историях, и ей отказали: «Мы же инженеры!» Речь здесь не о сказках. Истории о пользовательском опыте не придуманы. Они основаны на данных исследований в формальной и неформальной обстановке. Они настолько же обоснованны, как и научные статьи или бизнес-отчеты.
Нельзя сказать, что обсуждение исследования пользователей не может быть увлекательным или мозговой штурм – формальное мероприятие, на котором нельзя расслабиться и придумать что-то новое. Истории – форма коммуникации, очень близкая человеку. Поэтому они дают возможность передать большой объем информации в краткой форме. Истории – простой и эффективный способ обучения. Во время презентаций вы можете конспектировать ключевые моменты. Однако иллюстрации, примеры и забавные истории помогают запомнить основные положения или воспринять новую идею на эмоциональном уровне. Несколько грамотно подобранных историй могут заставить слушателей отложить свои BlackBerry[25] и присоединиться к обсуждению.
Поскольку истории – естественный способ коммуникации, создавать и использовать их может каждый. Не обязательно быть гениальным ведущим, актером или стендап-комиком[26]. Конечно, поначалу будет сложно. Интервьюировать пользователей или сортировать карточки[27] тоже с непривычки трудно. Но когда вы начнете воспринимать истории как способ описания пользовательского опыта, задействующий конкретных персонажей, их мотивы, контекст и эмоции, которые управляют их поведением, возможно, этот метод покажется вам простым.
Нужно только немного попрактиковаться. Так что учитесь и тренируйтесь.
Выводы
Истории – не просто способ передачи информации. Они интерактивны и воссоздаются в воображении слушателей.
Историю создают не только рассказчик, но и слушатели. Треугольник истории описывает отношения между ее тремя элементами.
История выполняет ряд функций в описании пользовательского опыта:
• Объяснение методов исследования и идей.
• Задействование воображения и генерация новых идей.
• Создание общей картины.
• Убеждение.
Глава 3. История начинается со слушателей (и наблюдателей)
В нашем мире есть множество вещей, воспринимаемых с помощью слуха: театр, книги, фильмы, радиопередачи, музыкальные записи, телевидение. Интернет предоставляет больше возможностей прослушивания радио, просмотра фильмов и телепередач, чтения книг и блогов. В YouTube и с помощью подкастов можно общаться с жителями всего мира, а в качестве повода для контактов выступают аудио– и видеозаписи. В мире много СМИ и разных форм выражения мыслей: людям необходимо читать, смотреть и слушать, чтобы получить информацию. Возможно, вам кажется, что в таких условиях люди внимательно слушают друг друга. Однако на деле все иначе: все эти средства приводят к тому, что мы чаще говорим, чем слушаем.
Не поймите нас превратно. Очень важно уметь выражать свои мысли. Но в проектировании взаимодействия великолепная идея чаще всего возникает, когда вы слушаете и наблюдаете за поведением и взаимоотношениями других.
Вспомните, когда в последний раз у вас была возможность сказать все, что вы хотели, потратить на это столько времени, сколько вам было нужно, и не боялись, что вас перебьют, собьют с толку или отвлекут от темы. Возможно, это было давно, а то и вовсе никогда. В такой ситуации рассказчик может озвучить все свои мысли, а аудитория – внимательно его выслушать (выслушать по-настоящему).
Слушать очень полезно: это помогает сформулировать свои мысли и выразить мнение. Вы можете услышать что-то удивительное, узнать об эмоциях или идеях, которые пока не учли в процессе проектирования.
В 2005 г. я проводил семинар «Слушать, чтобы творить» на конференции по дизайну. Впервые я сделал акцент на умении слушать в семинаре «Основы сторителлинга». Я знал, насколько хороша моя идея.
Я знал, что все 18 слушателей – дизайнеры или студенты, изучающие дизайн, и что в этой области активно используются истории. Однако я не был уверен, что мой рассказ не оставит людей равнодушными. Вдруг они подумают, что слушать – значит просто зря тратить время?
Через час я заметил, что большинство слушателей все еще сомневаются. Но, к моему удивлению, буквально все, кроме пары человек, вернулись после перерыва! Мы перешли к упражнениям, сложность которых постоянно увеличивалась. Мы выяснили, что человек, которого внимательно слушают, может испытать неожиданные эмоции. В нашей культуре (и дома, и на работе) слушать не принято.
После пятого упражнения одна женщина, пожелавшая высказаться, подняла руку и тут же расплакалась. Она сказала, что упражнения помогли ей понять, как редко ее слушают и слышат, и отметила, какие странные ощущения испытала, заплакав во время конференции. Пока она говорила и рыдала, я изучал аудиторию. Немногие сомневающиеся пребывали в шоковом состоянии. Я как будто слышал, что они хотели сказать: «Ух ты! Так это все правда?»
Проектирование взаимодействия: умение слушать
Разработчики алгоритмов для изучения пользовательского опыта должны слушать многих людей. Одна из наших обязанностей – объединять пользователей, заинтересованные стороны и наших коллег.
Пользователи
Одна из наших основных задач – слушать людей, которые будут пользоваться результатом нашей работы. Может быть, в вашей компании это называют «голосом клиента». Пользователи отлично разбираются в том,
Слушание – важнейший элемент исследования пользователей. Практически все области исследования действий пользователей требуют внимания к окружающим: их выслушивания и наблюдения за ними. Цель работы и в «полевых условиях», и в лаборатории – понять чужую точку зрения. Возможно, вы только начинаете их понимать или выясняете, как хорошо знакомые вам люди реагируют на новые продукт или идею. В любом случае вы собираете их истории. Если вы не будете внимательными слушателями, а просто станете задавать вопросы и получать ответы, вы не услышите истории пользователей и не заметите событий, происходящих на ваших глазах.
Если вы внимательно выслушали истории пользователей, вы сможете учесть их точку зрения в своих презентациях, тем самым показав, что вам понятны их взгляды на те или иные вопросы.
Заинтересованные стороны
У проектировщика, работающего в организации (особенно крупной, в которой трудится много людей), есть много возможностей выслушать позицию разных лиц – от клиентов до руководителей. Каждый участник процесса рассказывает свои истории:
Поделиться книгой: