Искусство влиять и побеждать. 10 универсальных техник убеждения, которые помогут вам в бизнесе и не только

Как правило, перед тем, как получить возможность лично встретиться с клиентом или послать ему предложение, мы говорим с ним по телефону, чтобы обо всем договориться. Одна из самых больших ошибок, насколько я могу судить, заключается в том, что люди посылают информацию, не зная наверняка всех ЛПРов. Они знают, с кем лично имеют дело, но не задают вопрос о том, кто на самом деле будет принимать решение.

Я знаю, что некоторые из вас подумали: «Крис, в моем бизнесе этот способ не работает! Мы не можем всякий раз выходить на ЛПРа». Что ж, это справедливо. В моей книге я просто горстями швыряю лапшу идей на дверь холодильника. Если прилипнет — пользуйтесь. Если отвалится — пусть падает на пол. И все же я хочу, чтобы вы четко знали, что человек, которому вы представляете свое бизнеспредложение, — именно тот, кто может вывести вас на следующий уровень сделки.

Все время случается так, что люди вступают в переговоры с лжеЛПРом только потому, что ему было проще отправить информацию. А ведь часто нас отсылают к подобному сотруднику, словно к привратнику. Вы тратите часы драгоценного времени, чтобы сформулировать свое бизнес-предложение, а лжеЛПР лишь подбадривает вас отправлять ему предложение в почтовый ящик. Где на самом деле у вашей инициативы не будет никаких шансов сдвинуться с мертвой точки.

Если вы хотите убедиться в том, что знаете всех ЛПРов, то нижеследующий совет — настоящий клад. Я по-разному пробовал формулировать верный вопрос, и вот самый лучший способ добыть информацию.

Аманда, что, если я спрошу, кто кроме вас участвует в принятии окончательного решения по нашему вопросу?

Прекрасно!

Мне потребовалось немало времени и сил, чтобы сформулировать это предложение. Поэтому давайте организуем встречу, на которой смогут присутствовать все, — тогда мы потратим наше с вами время с наибольшей пользой!

Вроде бы так просто, но как много людей задают этот вопрос неправильно! Сам слышал, как они говорят нечто вроде: «Разрешите поинтересоваться, вы тот самый ЛПР, который решит мой вопрос?»

Почти то же самое, но оставляет лазейки. Потому что лжеЛПРу ничего не стоит ответить: «Да, я — тот самый». А потом, после того как вы битый час растолковываете ему суть своего предложения, он вдруг заявляет, что ему нужно согласовать эту тему с начальником или с отделом кадров. Вы потратили свое время впустую.

Причин, по которым ваш собеседник назвался ЛПРом, много. Ну, например, он действительно один из младших ЛПРов и не торопится беспокоить своего босса, пока не получит всю информацию целиком. Или же он хочет от вас избавиться. А может быть, у него просто приступ эгоизма: «Конечно, я ЛПР, а кто ж еще!» Но когда вы произносите слова «кто, кроме вас», он понимает, как важно не потратить общее время; к тому же такая формулировка тешит его самолюбие. Кстати, если он не готов организовать встречу с присутствием всех ЛПРов, то смело делайте вывод, что он собирался вам отказать в любом случае.

Произнося эти простые слова, вы с большой вероятностью узнаете, кто именно будет участвовать в принятии окончательного решения. Попробуйте этот метод и улучшите соотношение затраченного времени и эффективности.

2. Задавайте лучший способ общения

Чаще всего клиент просто отвечает: «Отправьте ваше предложение по е-мейлу, а мы на него взглянем». Такой ответ легко дается любому. Первая часть игры в е-понг в действии. Хотелось бы поинтересоваться, а как часто клиент определяет, какую роль займет ваше с ним общение в процессе обсуждения и принятия решения? Позволяете ли вы своему клиенту определять лучший способ общения с ним? Можете ли диктовать правила игры?

Задайте себе три вопроса.

   ■ Какой способ общения предпочитает клиент?

   ■ Будет ли это лучшей формой общения для того, чтобы ваше предложение было принято?

   ■ Что вы предпринимаете для создания обстановки, благоприятной для наилучшего способа общения и дальнейшего принятия вашего предложения?

Запомните, бывают случаи, когда вы собираетесь послать предложение по е-мейлу только потому, что клиент требует именно такого способа общения. Однако ответьте начистоту: а не прячетесь ли и вы сами за е-стеной, потому что вам так легче?

Недавно мы с моим менеджером сформулировали бизнес-предложение для одной интернет-компании, которая ежемесячно приглашала меня выступать по различным вопросам ведения ее бизнеса. Мы послали по е-мейлу предложение, позволяющее заказчику сэкономить средства, выкупив мое время оптом. Заказав 15 семинаров на год вперед, они потратили бы гораздо меньше, чем оплачивая каждое мое выступление отдельно.

Игра в е-понг началась. Е-мейл-предложение нельзя было одобрить без общего собрания членов правления. Письма моего менеджера к ЛПРу оставались без ответа. Менеджер начал переживать. Настал момент для пробуждающего телефонного звонка. Поняв наконец, что мы угодили в ловушку е-понга, о которой я постоянно говорю, мы ответили сами себе на приведенные три вопроса:

   ■ Клиент предпочитает общаться по е-мейлу.

   ■ Это далеко не лучшая форма общения для того, чтобы наше предложение было одобрено.

   ■ Стратегия состоит в том, чтобы организовать Крису личную 15-минутную встречу с финансовым директором.

И эта стратегия сработала. Я напрямую связался с финансовым директором и объяснил ему, что он попросту переплачивает. Мы встретились на следующий день и, не сходя с места, заключили договор на 15 семинаров. Можно было праздновать победу, потому что мы сломали е-стену.

Повторяю, бывают случаи, когда это невозможно. Но в ситуации, когда и продавцы, и покупатели могут спрятаться за игрой в е-понг, весь вопрос состоит в том, есть ли другие способы общения. Те, которые будут более эффективными для одобрения твоего предложения.

3. Составьте свой трафик принятия решения

Очередной этап разрушения е-стены требует довести до сведения клиента собственные представления о том, как с вашей точки зрения должен проистекать процесс принятия решения. Если назначить клиенту крайний срок, то у него появится конкретная цель, и он уже не будет раз за разом откладывать решение из-за более насущных дел.

При составлении графика принятия решения очень важно, чтобы клиент либо получал заметную выгоду в своевременном принятии решения, либо, наоборот, нес ощутимые потери в случае просрочки. Если же вам не удастся подобрать подобные рычаги воздействия на клиента, то ему будет проще спрятаться за е-стеной. У клиента нет никаких причин что-либо делать. Ему некуда торопиться. Он может сколько угодно тянуть с вашим предложением. А вот вы будете нервничать все больше. Мы исследуем этот принцип «боль — удовольствие» в следующей части книги.

Задайте себе эти вопросы:

   • Когда вы ожидаете принятия решения?

   • Какие выгоды ждут клиента, если он примет решение до истечения крайнего срока?

   • Какие потери ждут клиента, если он не примет решение до истечения крайнего срока?

   • Как ускорит личная встреча процесс принятия решения?

В противном случае вы не сможете управлять процессом. Главное все же — добиться того, чтобы клиент четко знал, чего ему ожидать в связи с принятием решения.

Между прочим, этот процесс не отличается от принятия некоторых жизненно важных решений вроде женитьбы. Приходилось ли вам когда-нибудь разговаривать с женщиной, которая долго-долго встречалась с одним и тем же мужчиной? Обычно она жалуется, что ее начинают раздражать затянувшиеся отношения с неясной перспективой. При этом у ее кавалера, как правило, нет никаких причин принимать решение прямо сейчас. Его вполне устраивает нынешнее положение. В его понимании они и так уже живут вместе. С одной стороны, он ничего не выиграет, если вдруг примет решение предложить женщине руку и сердце. С другой же — ничего не потеряет, если не сделает этого предложения. На данной стадии их отношений она может сколько угодно расстраиваться, но в ближайшее время ей вряд ли удастся отправиться с ним к алтарю.

В таком сценарии женщина должна ознакомить своего мужчину с графиком принятия решения. Ей нужно заявить о своих ожиданиях. А также четко объяснить ему, что именно им принесет женитьба и в то же время что он потеряет, если ничего не предпримет.

В бизнесе то же самое. Вам необходимо четко сформулировать и довести до сведения клиента причину, по которой он должен принять решение в установленные сроки. В противном случае у него не будет никаких оснований выдвигать рассмотрение вашего проекта на первый план. Вот некоторые примеры:

   • В сфере разговорных презентаций клиент должен принять решение заранее забронировать точную дату, потому что в противном случае оратор-мотиватор может быть занят на другой конференции.

   • В сфере недвижимости покупателю следует принять решение о покупке прямо сейчас, потому что если он дотянет до субботы, то у выставленного на продажу дома может появиться другой покупатель, готовый его приобрести. Это породит соревнование и поднимет цену.

   • В ландшафтном строительстве клиент должен принять решение приступить к проекту незамедлительно, если хочет заполучить свой бассейн к летнему отпуску.

Кроме того, приучите себя в конце каждого этапа общения применять метод, который я называю «дальнейшие шаги». Какие дальнейшие шаги в своем временном графике вы намерены предпринять?

Подсказка

Вот как выйти на обсуждение дальнейших шагов по е-мейлу:

«На следующем этапе мне бы хотелось лично встретиться со всеми ЛПРами и представить им мое предложение. Когда ваши ЛПРы в следующий раз соберутся вместе, как мне попасть на такое заседание?»

А вот дальнейшие шаги по телефону:

«После того как вы ознакомились с моим предложением, идем дальше. Как насчет того, чтобы снова встретиться на следующей неделе и обсудить наши планы на будущее сотрудничество? Вам какое время подходит?»

Чтобы применить этот метод наиболее эффективно, важно припереть клиента к стенке, пока его интерес еще не угас, пока он не переключился с вашего общения на посторонние дела.

4. Не открывайте всех козырей

Чем, кроме существенной скидки на продукт или услугу, вы можете привлечь внимание клиента в письменном предложении? А тем, что оставите за скобками некую информацию, которую лучше преподнести лично.

Люди часто выворачиваются наизнанку, расписывая свое предложение во всех подробностях, они не оставляют никакой причины для личной встречи с клиентом. В этом случае «банкует» покупатель. Ему совсем просто сообщить вам по е-мейлу: «У меня есть вся информация. Сперва я ознакомлюсь с ней и тогда уже с Вами свяжусь».

Есть ли в вашем продукте или услуге нечто такое, что позволит обосновать необходимость личной встречи со всеми ЛПРами? Какого туза вы можете придержать в рукаве, чтобы заинтриговать вашего покупателя? Например, продавец может попросить о получасовой встрече и объяснить клиенту, что если такая встреча состоится, то на ней будет сделано особое предложение. Это может быть следующее:

   • бесплатная доставка;

   • дополнительные услуги;

   • повышение приоритета клиента;

   • льготы;

   • снижение цены.

Все это повышает ваши шансы на заключение сделки купли-продажи. Если у вас в запасе есть дополнительная информация, вы можете использовать ее в критический момент презентации или переговоров.

5. Избавьтесь от балласта

Порой важно уметь отыграть назад вместо того, чтобы обеими руками держаться за крайние сроки графика принятия решения. Можно задать вам вопрос? Сколько времени вы теряете, продолжая упорно добиваться заключения безнадежной сделки? Хорошо, конечно, иметь стальные нервы, чтобы сохранить авторитет и репутацию надежного партнера на рынке. Но бывают случаи, когда лучше смириться с неудачей и переключиться на нового клиента, а не продолжать возиться с тем, кто собирается лишь отнять ваше время.

На конференции в одной организации мне рассказали, что тамошние продавцы прекрасно умеют вести беседу с клиентом, но совершенно не способны заключать сделки. Запомните, есть большая разница между первоклассным рассказчиком и первоклассным продавцом. Второй прекрасно понимает, что затянувшийся разговор, равно как и затянувшийся е-понг, попросту ведет в никуда. Нужно уметь вовремя катапультироваться.

Глава 1. Итоги

В новой реальности большинство людей предпочитают е-мейл, СМС-сообщения и социальные сети личному общению. У нас нынче есть такие возможности общаться с большим количеством людей за меньшее время, каких не было до сих пор. Наш некогда большой мир превратился в маленький, а информация стала доступной, причем доступной практически мгновенно.

Как уже было сказано, растущая в деловом мире растерянность связана с тем, что покупатели часто играют в е-понг и прячутся за е-стеной. Это означает, что доставить им информацию стало проще, а вот заставить их принять решение — намного труднее. Я призываю вас предпринять сознательное усилие для выявления того, что нужно изменить в вашем бизнесе. Что стоит изменить, чтобы сломать е-стену и создать больше возможностей для прямого общения, которое приведет к лучшим результатам.

Блицопрос

   ■ Можете ли вы улучшить работу по выявлению всех ЛПРов?

   ■ Умеете ли вы определять предпочтительные способы общения с вашими покупателями?

   ■ Если да, то является ли любимый метод клиента самым эффективным?

   ■ Намечаете ли вы график принятия решения с вашими покупателями, четко формулируя перспективы его соблюдения?

   ■ Есть ли у вас привычка намечать следующие шаги при каждой плановой встрече с вашими клиентами?

   ■ Сохраняете ли вы туза в рукаве для личных встреч? Предоставляете ли клиенту причину встретиться с вами?

   ■ Бывают ли у вас покупатели, которые попросту крадут ваше время? Есть ли в вашем бизнесе клиенты, которые лишь тратят ваше время, не оставляя вам надежды на прибыль?

Глава 2. Инструмент номер 2: бабочка

Чувство номер один, которое сдерживает людей — это страх.

Страх — это совершенно нормально. Обычно он проявляется в том, что у вас сосет под ложечкой, вы ощущаете беспокойную дрожь. Это чувство, которое приходит при мысли о том, что нужно поднять телефонную трубку и поговорить с клиентом, а затем и встретиться с ним лицом к лицу. Тогда как намного проще всего этого не делать. Причем это чувство улетучивается, когда вы решаете послать предложение по е-мейлу, вместо того чтобы лично представить его. По е-мейлу не бывает прямого отказа. Для большинства людей отказ по е-мейлу означает, что клиент всего лишь отверг идею. А вот личный отказ означает, что вас отвергли как человека.

Поэтому куда проще спрятаться за е-стеной. В сущности, намного проще отложить на потом или вовсе избежать действия, которое необходимо предпринять для достижения успеха.

Эта беспокойная дрожь проявляется во множестве различных сценариев. Обычно люди успокаивают себя такими словами:

   • «Мне нужно взять телефон, назначить встречу и встретиться с клиентом. Я знаю, что должен это сделать. Но может, проще послать ему эту информацию по е-мейлу».

   • «Мне нужно позвонить в эту компанию и разузнать все про их новую вакансию. Я должен это сделать. Но, наверное, я просто пошлю им свое резюме по е-мейлу. Да, по е-мейлу будет проще».

   • «Мне нужно пойти на это собеседование. Я должна пойти. Но у меня все равно нет никаких шансов. Пожалуй, останусь-ка я дома».

   • «Мне нужно позвонить этому человеку. Я должна ему позвонить. Но я сомневаюсь, что он захочет пойти со мной на концерт. Нет, не буду звонить. Если столкнусь с ним где-нибудь еще, значит, так тому и быть».

   • «Мне нужно пойти в спортзал. Я должна пойти. Я обещала пойти после работы. Но я так устала. Дайка лучше присяду и посмотрю телевизор. Не, точно не пойду. Дома останусь. Начну новую жизнь с понедельника».

Во всех этих случаях именно страх двигал людьми, мешая им достичь желаемого результата. Страх не давал им рискнуть и удерживал от продвижения вперед, к реализации их целей. Страх проявлялся как неприятное ощущение, будто сосет под ложечкой. Люди чувствовали тревогу и беспокойство, которое часто парализует волю и не дает действовать. В результате они откладывали на потом или вообще отменяли то, что им нужно было сделать.

Каждому из нас однажды приходилось отменять то, что было необходимо сделать, — позвонить по телефону, назначить встречу, использовать благоприятную возможность или даже просто оплатить счет. Каждому приходилось хоть что-нибудь откладывать на потом.

Вслед за этим приходит чувство вины. Люди чувствуют себя виноватыми в том, что не позвонили туда, куда нужно было позвонить. Что не доделали канцелярскую работу, которую должны были закончить. Или что не пошли на тренировку, как обещали самим себе. Наконец, укрывшись за е-стеной, они чувствуют себя виноватыми в том, что не поднимают телефонную трубку и не пытаются назначить личную встречу. Большинство полагает, что теперь проштрафившиеся люди захотят загладить свою вину. Ничего подобного! Вместо этого происходит забавная вещь. Когда человек чувствует себя виноватым, его природный защитный механизм заставляет его принять оборонительную, негативную позицию.

Представьте сценарий: продавцам не удалось совершить нужное количество телефонных звонков. Они разослали покупателям набор предложений, ожидая получить отклик от всех. Правда, в глубине души продавцы знают, что должны были изложить свои предложения по телефону и при личных встречах. Вместо этого они сыграли в е-понг и теперь недовольны тем фактом, что дело встало и не движется вперед.

Из-за того, что продавцы отказались от телефонных переговоров с клиентами, у них возникает чувство вины. Из-за того, что они чувствуют себя виноватыми, они занимают негативную, оборонительную позицию. Они начинают хаять покупателей, сомневаться в качестве продукта, сплетничать с коллегами о недостатках руководящего звена в их отделении. В конце концов, они превращаются в мрачных, вечно всем недовольных саботажников. А все из-за привычки откладывать на потом и неспособности к действию. Игра в прятки за е-стеной порождает в продавцах чудовищное разочарование, потому что они не получили от покупателей ожидаемой ответной реакции.

В результате они покатились по наклонной плоскости, которая в конечном счете приведет их к неприятным последствиям — они либо сами уволятся, либо их вежливо попросят.

Что, если попробовать изменить ход вещей? Что, если мы сумеем превратить беспокойство в нечто позитивное? Давайте попробуем!

Как работает избегание

Типичная структура избегания работает, как показано на рис. 2.1.

Рисунок 2.1. Структура избегания

Давайте выполним одно упражнение, которое легко продемонстрирует, как может работать избегание. Представьте, будто покупаете одежду в одном из тех универмагов, где много зеркал и плохое освещение. Точнее, представьте, что вы в одной из тех примерочных с шестью зеркалами, в которых можно увидеть себя со всех сторон. И вот вы примеряете одежду и вдруг оказываетесь в одном исподнем, разглядывая свое тело с шести различных углов.

В любой аудитории всегда найдется несколько человек, которые подумают: «Класс! Мое тело, как всегда, выглядит прекрасно!» И все же большинство людей, пожалуй, испытает чувство некоторой тревоги. У них засосет под ложечкой, потому что они понимают, что пора похудеть, да и подкачаться не мешало бы.

И тут опять-таки найдется несколько человек, которые выйдут из этой примерочной и примут решение вернуть телу форму. Они знают, что пришла пора, они настроены решительно.

Но таких меньшинство. Большинство же подумает, мол, хорошо бы что-то предпринять. Однако, несмотря на благие намерения, они будут заняты во второй половине дня. Когда же освободятся, то найдут причину не пойти в зал на тренировку. Они будут снова и снова откладывать спорт на потом, что породит у них сильное чувство вины.

Женщины нередко рассказывают мне, как это происходит. В очередной раз вы собираетесь вечером после работы пойти в зал. Однако сегодня у Сары день рождения и она всех угощает тортом. Будет невежливо отказаться от пары кусочков за здоровье именинницы! В результате, наевшись торта, вы отменяете поход в спортзал. Дальше — больше. Вы уже чувствуете себя виноватой, валяясь дома на диване с глянцевым журналом в руках. А в журнале полно фотографий звездных актрис и супермоделей, разодетых по последней моде. И тут вы начинаете разговаривать со своим журналом. «Подумаешь, Блейк Лайвли! Я смотрелась бы ничуть не хуже, если бы целыми днями только и делала, что тренировалась!»

Вы начинаете потихоньку закипать (негативное состояние рассудка). Чуть позже домой возвращается муж. Войдя в комнату, этот мужчина, и так не самое смышленое создание на земле, произносит худшую из возможных фраз: «А чего это ты дома, дорогуша? Вот уж не думал тебя застать. Ты ведь собиралась на тренировку!» (Чувство вины нарастает.)

«Что-что? По-твоему, я толстая?» (Негативное поведение.)

Человеческие существа поступают так все время — мы грубим другим людям просто потому, что чувствуем себя виноватыми. Ведь мы не предприняли никаких действий, несмотря на самые благие наши намерения.