Помоги проекту - поделись книгой:
Если рассмотреть это в рамках повышения бюджета переговоров, то, заметьте, все действия и «варвара», и манипулятора направлены на то, чтобы наш бюджет переговоров сразу же увеличивался. Мы с вами уже знаем, что, как только задействованы эмоции, бюджет растет. Кроме того, когда задействованы эмоции, гораздо чаще делаются уступки, к которым мы ранее не были готовы и о которых даже и не думали.
Вспомните постулат 3, который я описал в первой части, когда вводится шкала ценностей. Тогда-то и происходит перевод оппонента в эмоциональный режим переговоров, тогда-то и затрагиваются струны. Конечно же, это варварство.
Итак, еще раз повторим набор струн, которые есть в душе каждого из нас, но эти струны звучат не у каждого одинаково.
1. Жалость.
2. Страх.
3. Алчность.
4. Секс.
5. Чувство долга.
6. Любопытство.
7. Самолюбие.
А теперь, прежде чем мы двинемся дальше, нам необходимо определить, уважаемые читатели, какая струна у каждого из вас «звучит» лучше. Для этого выполните приведенное ниже задание:
2. Во вторую колонку запишите струну (или струны), которая (которые) задета (задеты).
Я советую вам проделать такое упражнение не менее 7 дней подряд. За это время вы четко сможете узнать и сами свои струны, и как они звучат.
§ 2. Три важных шага, которые позволяют контролировать эмоции
Теперь, уважаемые читатели, когда манипулятор или «варвар» будет играть на этих струнах, будет ими щелкать, цеплять за них, вы сразу же определите, что идет нападение на ваше внутреннее состояние. И вы уже будете вооружены и готовы произвести некое действие. Что нужно делать?
В первую очередь, нельзя торопиться. Ни в коем случае.
Впрочем, многие методики работы с «варварскими» манипуляциями говорят, что нужно быстро и точно ответить. Но быстрый и точный ответ может привести дальше к такой интересной игре, которую можно назвать «пинг-понг в переговорах». Это значит, что вы будете стоять и обмениваться вербальными выпадами в сторону друг друга. А наша основная задача как переговорщика, который настроен и нацелен на результат, – перевести переговоры из эмоционального режима в рациональный. И для этого надо сначала выровнять свои эмоции, привести их в порядок. И только после этого применять любую из техник, которые мы с вами обсудим.
Первое, что надо сделать, это уйти из-под эмоционального удара.
Удар. Или – резкое изменение картины мира. Термин «картина мира» подробно описал в своих книгах Владимир Тарасов. Картина мира – это схема жизненных лабиринтов. То, как мы выстраиваем движение по жизни, и то, как мы видим свою жизнь: что плохо, что хорошо, что этично, что неэтично, что дорого, что дешево и так далее. Все это каждый видит по-разному и каждый выстраивает свой маршрут движения по лабиринту. В нем есть проходы и тупики. Это то, как мы себе представляем последствия наших поступков, слов и решений.
Наша картина мира часто оказывается неадекватной, это значит – мы себе нарисовали схему движения, а все пошло не так, произошло столкновение с неожиданностью. Именно в этот момент, в момент столкновения с неожиданностью, мы и получаем удары.
Удары наносятся следующим образом: точным вопросом, точным утверждением, которых не ожидали и которые резко меняют нашу картину мира, игрой и ударами по струнам нашей души.
– Знаю я вас, хапуг, подписи, небось, подделывали всю ночь. Лишь бы карманы набить.
– Мы ничего не подделывали.
– Полюбуйтесь, вот у меня заявление от недовольных граждан.
Давайте посмотрим, в чем заключался удар и почему молодой представитель бизнеса не смог ничего ответить.
Топ-менеджер нарисовал в своей голове следующую схему движения по лабиринту: есть подписи, все согласования, я приду, покажу бумаги, и чиновник – может, конечно, и поворчит, но – обязательно подпишет, у меня же есть мнение большинства. Это его картина мира.
Но чиновник столкнул его с неожиданностью, нанес первый удар, сыграв на струнах самолюбия и страха. Заместитель директора не смог отразить удар и стал оправдываться, на что тут же получил второй удар.
У чиновника было определенное информационное преимущество, он нащупал пустоту у бизнесмена и добил его. Как только мы пропускаем первый удар, наш оппонент тут же нанесет еще серию точных ударов, пользуясь правилом Сунь Цзы: «Враг целит в пустоту».
В 1955 году в Женеве состоялось совещание глав правительств СССР, США, Англии и Франции.
Главы делегаций США, Англии и Франции горячо доказывали, что военный блок НАТО – это фактор мира, особенно в Европе. Всячески защищали они и свой план, фактически нацеленный на поглощение ГДР Западной Германией, обеляли при этом поддержанную ими и выдаваемую за миролюбивую политику ремилитаризации ФРГ. В то же время много необоснованных, проникнутых фальшью упреков было высказано по адресу СССР и стран народной демократии, которые твердо следовали политике мира и дружбы между народами, выступали за то, чтобы отношения между государствами Востока и Запада строились на принципах мирного сосуществования.
Стремясь выбить из рук руководителей этих трех держав фальшивый тезис о миролюбии Запада, а также о том, что политика Советского Союза будто бы расходится с задачами укрепления мира, советская делегация, в состав которой входили Н. С. Хрущев, Н. А. Булганин, В. М. Молотов, Г. К. Жуков и я (А. А. Громыко), заявила о готовности СССР вступить в Североатлантический союз. В пользу этого мы привели «водонепроницаемый» довод: если блок НАТО, как утверждают, поставлен на службу делу мира, то он не может не согласиться с включением в него Советского Союза.
Трудно передать словами впечатление, которое произвело на западных участников совещания заявление на этот счет, оглашенное Булганиным как Председателем Совета Министров СССР. Они были настолько ошеломлены, что у них, как мы шутили, затанцевали перед глазами причудливые фигуры настенных фресок в зале заседаний.
В течение нескольких минут ни одна из западных делегаций не произнесла ни слова в ответ на поставленный вопрос. Шея у Эйзенхауэра вытянулась и стала еще длиннее. Он наклонился к Даллесу, чтобы приватно с ним обсудить происходящее. С лица президента исчезла характерная для него улыбка, которая всегда помогала ему обвораживать избирателей, одерживать победы в борьбе за их голоса. Как бы там ни было, но ни тогда, ни позже какого-либо формального ответа на свое предложение в Женеве мы так и не получили. Его просто положили под сукно.
Эффективной профилактикой ударов является качественная подготовка к переговорам. О подготовке пойдет речь в главе 7. Сейчас наша задача – посмотреть, как уклоняться от ударов.
Существует очень действенный способ – брать паузу. Не торопиться отвечать, не нестись сломя голову навстречу очередному удару, а, взяв паузу, успокоить дребезжание струн и только после этого продолжать переговоры.
– А гренки-то подгорели.
– Что же ты раньше молчал? – удивились родители.
– До сих пор все шло нормально.
Гораздо лучше взять неуклюже паузу, чем дать ответ на эмоциях и втянуться в перепалку, в результате уйти ни с чем или же с огромными убытками.
1. Отвлечение внимания на бытовую подробность. Все мы – живые люди, и у всех может попасть соринка в глаз, запершить в горле. Фразы, с помощью которых можно взять в переговорах паузу, не оригинальны, их великое множество:
2. Физический выход из пространства взаимодействия под благовидным предлогом. Если удар достаточно сильный, то, как правило, переговорщик застывает в одной позе как памятник. Очень важно поменять позу, причем – кардинально. Встать, пройтись, взять бумаги в портфеле. В случае трудной ситуации в Мурманске, о которой я вам, читатель, рассказывал, мне помог выход из комнаты, в которой шли переговоры: извинился, сослался на телефонный звонок, а сам просто походил, остывая.
Однажды наблюдал на переговорах в одной крупной сети, как поставщик, получив сильнейший удар от закупщика, опрокинул чашку кофе. Взятая пауза дала ему возможность выйти из сложившейся неприятной ситуации.
Ну, опрокидывать чашку – это, конечно, немножко чересчур, можно обойтись чем-то обыкновенным, типа:
3. Философский выход из ситуации – риторический вопрос или обобщенное высказывание:
Только после того, как мы взяли паузу и нормализовали свое эмоциональное состояние, мы начинаем отвечать.
Следующие две главы целиком посвящены тому, как отвечать на выпады. Однако ни одна из техник не будет работать, если вы нарушите последовательность их применения:
1. Распознать нападение.
2. Уклониться от нападения.
3. Дать ответ.
Три шага отражения манипулятивных атак
Глава 5
Семь техник, которые позволят договориться с жестким оппонентом
Семь техник, которые позволят договориться
Друзья мои! Идите твердыми шагами по стезе, ведущей в храм согласия, а встречаемые на пути препоны преодолевайте с мужественною кротостью льва.
Итак, как только вы распознали нападение и смогли уклониться от него, взяв паузу, необходимо ответить. Напоминаю, что переговоры – не игра в пинг-понг, цель ваших ответов – это перевести переговоры в рациональный режим. Именно в рациональном режиме возможно договориться.
В этой главе мы рассмотрим и отработаем 7 техник.
1. Техника уточнения «Реверс».
2. Техника наведения тумана «Частичное согласие».
3. Техника «Связка».
4. Техника «Марк Аврелий».
5. Техника «Охотник».
6. Поделись улыбкой.
7. Юмор.
1. Распознать нападение.
2. Уклониться от нападения. Взять паузу.
3. Дать ответ, который переведет переговоры в рациональное русло. Если же это невозможно, то ответ должен позволить вам выйти из переговоров, оставив дверь открытой.
§ 1. Как отразить мелкие уколы и уточнить позицию соперника
Не на все заданные вам вопросы и не на все реплики в ваш адрес надо отвечать.
Так уж устроены люди, что в беседе стремятся быстро – а то и молниеносно – отвечать на заданные вопросы. В переговорах об этом человеческом свойстве необходимо забыть. Нужно использовать другой принцип: не на все заданные вопросы следует отвечать, особенно на такие вопросы, когда неясен смысл того, что за вопросом стоит.
Вот вы идете по улице, встречаете знакомого, и он вам говорит: «Вечно ты криво завязываешь галстук». Что стоит за этой фразой? На самом деле вы не знаете этого. Простейший ответ: знакомый по-доброму хочет вам указать, что галстук действительно плохо завязан (хотя смущает слово «вечно»). А может быть, этот знакомый хочет получить роль человека, который имеет право давать вам оценку.
Оценка – очень опасная вещь. Когда вы даете право другому человеку вас оценивать один раз, знайте: вы даете ему право постоянно давать оценку всему. Сегодня он оценил, как вы завязываете галстук, завтра – качество вашей работы, послезавтра – вообще вашу профпригодность. Такое право человеку давать очень опасно.
Поэтому лучшая техника работы в таких ситуациях – это «реверс», техника уточнения.
Слово «реверс», как известно, имеет несколько значений, каждое из которых, тем не менее, связано с изначальным значением латинского revertor – поворачиваю назад, возвращаюсь. В технике реверс – переключение двигателя на обратное движение, в вексельном праве – обязательство выкупить, вернуть вексель до срока, в нумизматике – оборотная сторона монеты. Наконец, этим словом обозначают и оборотную сторону медали, которая в русском языке несет некий скрытый смысл: мол, что там кроется за наградой?
И именно в этом смысле слово вошло в технику ведения переговоров. Что там кроется за высказанным оппонентом суждением? Необходимо уточнить. Или же – попросить человека дать вам конкретный совет. В описанной ситуации можно смело попросить его совета: «Что бы ты посоветовал мне изменить? Как бы ты посоветовал мне завязывать галстук?»
Это очень хороший способ перехода из эмоциональной плоскости в рациональную. Потому что, во-первых, если человек настроен конструктивно, если нести деструктивную критику – не его цель, а он действительно хочет помочь с методикой завязывания галстука, то он в ответ обязательно вам либо покажет, либо научит. А если человек не настроен на конструктивную беседу, то он вынужден будет задуматься, что ему делать. Дать совет? – в ответ может прозвучать что-нибудь типа: «Да-а-а, вот уж действительно – страна советов!» И скорее всего, он из этого эмоционального контакта просто выйдет, что само по себе тоже очень хорошо. В любом случае вы будете в плюсе. Ведь, еще раз повторюсь, задача техник работы с «варварством» и манипуляциями – не устраивать «пинг-понг», а выйти на рациональное обсуждение.
Недавно на тренинге по этой теме одна дама уж очень эмоционально включилась: мол, она применяет эту технику.
Именно поэтому, применяя технику «Реверс», вы, по крайней мере, делаете свою картину мира более адекватной в отношении того, чего именно человек на самом деле хочет добиться от вас: сделать вам добро или нанести вред.
Всегда важно оценить рамки применения данной техники. Когда ее применять? Когда вам непонятны намерения оппонента. Когда звучат высказывания, подобные следующим:
Прояснить намерения нападающего можно такими вопросами:
Поделиться книгой: