Помоги проекту - поделись книгой:
И один из распространенных способов – поход в магазин за чужой энергией. «Вскрыть» девушку-продавщицу или пухоусого юнца – не проблема. Сказали им какую-нибудь гадость, они уже и ваши.
Эмоции. Вот зачем некоторые приходят в магазины, на рынки, в людные места. Многие сами не знают, что делают. Но им так хорошо! Они не умеют по-другому утолять свой энергетический голод.
Неслучайно после общения с таким вампиром хочется немного отдохнуть. А иногда человек, испытавший полную «выкачку», может даже заболеть. Его энергетическая оболочка, аура может быть пробита или даже частично разрушена, что требует времени на восстановление. При этом один из органов, находящихся в непосредственной близости к «пробоине», заболевает и дает сигнал мозгу: на какое-то время хозяину надо побыть одному или в кругу близких людей, дабы залечить свою рану. Духовную и физическую.
Труднее пробить поле зрелого человека, находящегося на пике своего развития: от 35 до 45 лет. Намного проще – детей и стариков.
К сожалению, довольно часто можно встретить энергетических вампиров среди учителей и социальных работников. Но законы не позволяют их отстранять от работы, а наука пока бессильна точно распознавать их.
Да и вообще, все человечество делится на вампиров и доноров. У каждого это проявляется в разной степени: у кого-то ничтожно мало, у кого-то – очень сильно. Просто нужно об этом знать и понимать природу внезапного упадка сил или неожиданной головной боли.
Для него это – самоутверждение, признание значимости
Многим людям не хватает в жизни ощущения собственной значимости. Один мой хороший знакомый, уже довольно пожилой человек, например, на День десантника надевает тельняшку и выходит погулять по улицам города вместе с бурно отмечающими этот праздник «голубыми беретами». Байки, рассказы о службе, братание, уважительное отношение прохожих (элита армии как никак!), небезразличные взгляды девушек… Что может быть более приятным для утверждения твоей значимости? И он тоже тут, этот «десантник». Из-за почтительного возраста к нему относятся весьма уважительно, да и «братишка» все-таки… А ему этого только и надо. Да еще и наливают. И денег не берут. Вот такое проявление потребности в ощущении значимости.
А ведь все же знают, что клиент – это главный человек в компании, Его, так сказать, Величество. И вот приходит это «величество» в магазин и начинает гнуть пальцы: это не так, другое не эдак. А ему, в общем-то, ничего и не надо. Он просто пришел подзарядить свои батареи. Ведь дома он никто, жена ни во что не ставит, даже кошка начала об него «ноги вытирать». На работе начальник «наехал». Друзья вечно подтрунивают. Вот и надо ему где-то значимость свою подкрепить-подпитать. И лучшим местом для этого является торговая точка.
Надев привычную маску «я тут главный», выходит этот «покупатель» погулять и скачивает энергию с молоденьких, еще неопытных в торговых коллизиях продавщиц, которые пока не могут отличить настоящего покупателя от такого вот «игрока».
Для него это – протест
«В каждом из нас есть ребенок», – сказал Эрик Берн. Но дети бывают разные. Среди этих разных есть и протестующий Ребенок, который вечно против чего-нибудь (или за что-нибудь) выступает. Это такой конфликтоген. Его хлебом не корми, дай какую-нибудь бузу создать. Или, наоборот, по тому же Берну, он – Родитель, который не упустит возможности кого-нибудь чему-нибудь поучить, дав предварительно свою довольно низкую оценку.
Те, кто знаком с транзактным анализом, знают, что в каждом Родителе есть свой Родитель, Взрослый и Ребенок. Так вот в Родителе «протестанта» как раз и живет тот бунтующий Ребенок. Тут уж ничего не поделаешь. Все мы разные. А он вот такой. Он даже находит себе оправдание за такое поведение: он – правдоборец. Он, якобы, за всеобщий порядок, против всякого, так сказать, разгильдяйства. Он – эдакий санитар (как он считает). Поэтому он везде ходит и при первой возможности вставляет свое «веское» слово. И потом борется за него, насколько ситуация (да и люди, находящиеся в ней) позволяет это делать.
Для него это – способ сэкономить
Ну а что? Это нормально. Каждый из нас хочет сэкономить. Только кто-то это делает просто и никого не напрягая, а кто-то костьми ложится, чтобы добиться необходимой ему скидки. Я в жизни встречал только одного человека, который никогда нигде ни с кем не торговался. И, кстати, он при этом весьма преуспевающий бизнесмен, вызывающий большое уважение. А может быть, это просто красивая легенда? Ведь я знаю о нем тоже только понаслышке. А вот его сотрудники… Ну, вы все понимаете!
Для него это – способ получения информации
Опять же имеет право. Многим продавцам кажется, что, если покупатель задает много вопросов, он так поступает только потому, что хочет отказаться от покупки. Нет! Надо просто (не усложняя) и спокойно к этому относиться. Каждый из нас хочет получить необходимую информацию. Но одним достаточно одного вопроса, из ответа на который ему все становится понятно, а другие будут долго и упорно «пытать». И иногда продавцу действительно это начинает напоминать гестаповский застенок. Потерпите, братцы! Это не допрос. Это просто мало информированный человек хочет разобраться…
Для него это – способ получить приятное общение
Шел мужчина по улице, боковым зрением время от времени поглядывая на мелькающие рядом витрины. Времени у него было достаточно для того, чтобы просто погулять, насладиться приятно-неторопливым выходным. И вдруг… В окне магазина мелькнул образ… Той, единственной… Которую он искал всю жизнь… Он заходит в этот магазин и лихорадочно соображает, как с ней познакомиться, с этой милой незнакомкой. Он подходит и как обычный покупатель начинает расспрашивать о… том продукте, который она продает.
И вот его уже ласкает ее голос. Он чувствует пленительный запах ее духов… А сам никак не может выйти из образа покупателя. Ну вот не может, и все тут. Не знает, как теперь перейти от одной социальной роли, в которой он совсем измучался, к другой. А девушка-продавщица хоть что-то такое и чувствует, но она же ведь на работе. И если человек спрашивает о продукте, надо отвечать на поставленный вопрос. Он мысленно рвет на себе волосы, совершенно отчаявшись от того, что у него ничего не получается, и выбегает из магазина прочь. А продавщица – «милый образ» – остается в раздумьях: «Что это было? Чего же хотел этот симпатичный покупатель?»
Да, друзья мои, бывает и так. Грустно, что этот парень оказался таким застенчивым. Теперь во фрустрации и тот, и другая. Первый от того, что не умеет открыто пойти навстречу своему счастью, вторая – от того, что она – «плохой» продавец, не сумевший удовлетворить такого милого и на первый взгляд совсем не трудного покупателя.
Для него это – способ убить время
Каждому из нас приходится иногда кого-то или чего-то ждать. А заняться полезным делом в силу сложившихся обстоятельств не выходит. Вот так стоим и думаем мы в этот момент, как бы все-таки эффективней убить время. Для этого заходим мы в ближайший магазин. И начинаем просто любоваться прилавками, получая эстетическое удовольствие, что-то рассматривать, получая хоть какую-то информацию. Иногда заходим в магазин погреться. Если холодно! А бедным продавцам и невдомек, что не они «такие плохие», а просто нам ничего не надо. Кроме тупого убийства такого ценного для нас времени.
Для него это – способ получить опыт (информацию)
Это не совсем то, о чем мы с вами уже говорили. Представьте себе человека, решившего открыть свой маленький бизнес. Он уже знает, и товар-то какой он будет продавать, и где. Не знает пока как. И вот он идет к своим потенциальным конкурентам и начинает разыгрывать из себя покупателя.
Он может быть разным, этот «разведчик». И этаким лояльным покупателем, и «трудным», и заинтересованным, и нейтральным, и нерешительным. Разным. Ведь ему важно одно: получить информацию о бизнесе. Чем больше он ее получит, тем лучше. Кстати, под видом покупателя может быть и представитель реального, а не потенциального конкурента. А тренажером (или объектом для получения профессиональной информации) для него выступает продавец этого вполне конкретного магазина. Который и не понимает, что его просто используют. В каких-то своих целях. Не понимает. Не выходит из образа хорошего продавца (и правильно, кстати сказать, делает). А вдруг это покупатель?! Но неплохо иметь и такую мысль: не все приходят в магазин за покупкой.
Для него это – способ оценки персонала (или сравнения со своими продавцами)
Или вот похожий пример. Директору какого-то торгового предприятия вдруг пришла мысль: «А дай-ка я посмотрю, как работают продавцы моих конкурентов, и сравню их со своими». И это нормально! Пользоваться любым удобным моментом, чтобы понять свои конкурентные преимущества (недостатки) самым простым способом. Как говорили в средневековом Китае: «Надо приблизиться к оленю и не промахнешься». И вот этот директор предприятия, естественно, под видом покупателя приходит в магазин конкурента и начинает разведку. Задает вопросы, смотрит, замечает, выпытывает, проверяет. Сравнивает.
А продавцу опять же мерещится трудный клиент. И как следствие, появляется фрустрация после затянувшейся, но так и не состоявшейся продажи.
Кроме такой ситуации может быть и другая. Когда директор решает проверить работу своих продавцов, запуская «в поле» «таинственного покупателя». Это такая западная, но уже прочно прижившаяся на российском рынке технология оценки персонала. Тут все зависит от того, какого клиента (трудного или легкого, конфликтного или лояльного, опытного или простоватого) заказчик попросил сыграть. В этот момент продавца может и снимать скрытая камера, и записывать диктофон, а ему, родному, и невдомек, что перед ним не реальный покупатель, а хорошо подготовленный актер, отрабатывающий определенный сценарий и наблюдающий за ним.
Только, друзья мои, я не хотел бы, чтобы после того как сейчас вы лишились права на незнание, вам в каждом покупателе чудились таинственные. Проще, ребята, свободнее и увереннее! И тогда ни один тайный покупатель не страшен.
Для него это – способ развеять свои сомнения
Нормальный человек может во многих вещах сомневаться. Тем более пережив в нашей стране эпоху полной разрухи, кооперативного качества и тотального невежества.
Давайте разберемся! В чем может сомневаться нормальный среднестатистический гражданин?
В качестве товара. Однозначно. Качество российских товаров всегда оставляло желать лучшего. Такова печальная действительность, и приходится с ней считаться. Это идет из нашей истории. Русские племена всегда были полукочевыми и полуоседлыми. Отсюда плохое качество жилья, к которому относились как к чему-то временному. Отсюда плохое качество домашней утвари. Отсюда русское «А-а, сойдет и так!».
Все об этом знают и поэтому сомневаются. А тут еще и соседство со страной, чье качество продукции характеризуется одним только словом, по-моему, уже ставшее символичным – «Китай».
В цене, точнее в соответствии цены качеству.
В гарантиях. Нам дают гарантию, но потом не принимают претензий. Здесь постоянно приходится быть в напряжении. Либо быть требовательным, а значит, прилично тратиться энергетически. Или переплачивать за более-менее гарантированное качество.
Нормальный человек может сомневаться в цвете и форме, сервисе и чрезмерном давлении на него. В том, как отреагирует жена или какой-то другой близкий, но очень значимый человек на тот выбор, который он, покупатель, делает. Мы даже сомневаемся, когда все хорошо. «Слишком уж как-то все гладко», – говорим мы себе. И сомневаемся, сомневаемся, сомневаемся.
Для него это – способ сделать человека лучше
У Таллиннской школы менеджеров есть замечательный принцип: «Делай не человеку лучше, а человека лучше». И я, будучи лицензиатом этой замечательной школы, принял этот принцип. Признаться, жить с ним непросто. Приходится замечать пороки в людях, которых они сами в силу какого-то своего морального несовершенства не замечают. Иногда приходится говорить людям неприятные вещи. И сам я когда-то на себе ощутил такое. Но после этого многое понял, и это дало мне мотив для изменений. Да и потом: форма подачи информации может быть разная, ведь учить совсем необязательно менторским тоном и с недовольным лицом.
Есть замечательная формула для любого директора: «Лучший клиент – клиент с рекламацией». Тот, кто действительно так считает и умеет быть за это благодарным, имеет шанс. А тот, кто боится недовольных клиентов и делает все возможное, чтобы не вступать с ними в контакт, лишает себя удовольствия получать столь ценную информации об имидже своей компании. И потом тратится на социологические опросы, заказы «таинственных покупателей», другие услуги. А казалось бы, чего проще просто постоять, послушать, сказать слова благодарности неравнодушному человеку, потратившему время, энергию, опыт на то, чтобы попробовать изменить частичку нашего несовершенного общества.
Но и он тоже прав. Каждый вправе выбирать своих учителей. И не каждый проходящий мимо (пусть даже очень желающий) годится для этой ответственной миссии.
Для него это – способ прикоснуться к другому миру
У каждого – свой мир, имеющий внутренние и внешние ограничения. Иногда хочется выйти за его границы и понять: а какой он – мир других людей?
Вот пришел в автосалон клиент. У него нет ни средств, ни даже мечты иметь этот сверкающий, завораживающий своей красотой и ценой шедевр современного дизайна и технического прогресса. Он садится в этот автомобиль, просто для того чтобы что-то ощутить. То, чего раньше он никогда не ощущал. Представить хотя бы на минутку себя владельцем этой роскоши. Так рождается мечта. И тут появляется тот самый менеджер по продажам и начинает говорить с ним как человеком из того мира, к которому он пока (пока!) не принадлежит. И все слова этого чудаковатого, от него такого далекого менеджера уходят в пустоту. А он, этот клиент, уже счастлив хотя бы тем, что ему удалось соприкоснуться с каким-то другим миром, в котором он никогда не был. И сейчас его мир стал немножечко больше. И может быть, даже зародилась пока еще даже не ставшая реальностью Мечта. И он ушел из автосалона. С какими-то своими мыслями и чувствами. А у удивленного менеджера остался так и не получивший ответа вопрос: «Чего же он не взял-то? Ведь по глазам было видно, что ему Это нравится».
Для него это – способ украсть
Думаю, ни для кого не секрет, что в магазин некоторые приходят не для того, чтобы что-то купить, а чтобы это что-то украсть. И если в картине мира какого-то продавца нет такой мысли, то ему придется, видимо, наступить на грабли и получить на лбу шишку в виде компенсации за украденный товар из своего кармана.
Для любого продажника знать и распознавать техники краж в магазине так же важно, как знать техники продаж и уметь ими пользоваться. В противном случае придется недооставленные в кассе кем-то деньги компенсировать тому, кто за это отвечал. Се ля ви!
Для него это – способ получить сервис
Есть люди, очень склонные к комфорту. Для них не так важна сама покупка, как тот сервис, который они получат. Для них важны любые мелочи. И доставка до двери (а не до подъезда), и внимательные глаза, и бесплатная улыбка менеджера, и нехамоватые грузчики, и конфетка в большой круглой вазе на выходе из магазина. Они готовы переплатить (да-да, переплатить), но за сервис. Чего пока так мало в нашей печальной действительности. Поэтому они выбирают только те отели, где к ним отнесутся «по-человечески», только те рестораны, где быстро меняют грязную посуду и обновляют пепельницу, только ту авиакомпанию, где предвосхищают их желания.
Но (и тут я должен расстроить пока еще большинство российских торговых боссов) они не заходят в магазины, где «нет конфетки».
Для него это – способ получить бесплатные подарки
Приезжаешь впервые на любую большую выставку и думаешь: «Надо же! Сколько здесь людей! Заинтересованных людей!» Но только потом, уже не раз побывав на подобных мероприятиях, осознаешь, что есть люди, которые пришли сюда совсем не за тем, за чем пришел ты. Они пришли за халявой. Им не важно, что брать. Им важно, сколько брать. «Дают, бери и уходи, а там уж разберешься, чего тебе надо, а что ты подаришь знакомому», – думают они.
Но такая ситуация не только на выставках. В магазинах тоже можно поживиться на халяву. Ручки, каталоги, мелкие сувениры, те же конфеты…
Для него это – способ получения веры в понравившийся продукт
Представьте покупателя, которому продукт уже нравится, и он даже становится мечтой, но вот какое-то недоверие к нему все равно есть. И стоит такой клиент перед продавцом, которому бы легко и быстро поднять уровень доверия. Для этого чаще всего достаточно просто показать свою уверенность и заразить ею клиента. А он вдруг начинает уверенность свою показывать на другом товаре, в котором он действительно уверен. И отводит покупателя от мечты.
Как-то раз я пришел купить в магазине большой плазменный телевизор. Я долго выбирал его в Интернете. Мне хотелось получить хороший, но не переплачивать за бренд. Я выбрал неплохую марку, продукцией этой компании я уже пользовался и был доволен. Пришел в магазин и, как бы между прочим, спросил у продавца: «А это хороший телевизор?» Я ждал только одного: «Да, конечно». И может быть, каких-то поясняющих это слов. И был бы счастлив. Но счастье мое закончилось в тот момент, когда продавец сказал: «А вот этот (назвал другую марку) намного лучше…» – и повел меня к другому, который не был моей мечтой. Конечно, я приобрел тот, который и планировал купить. Но настроение было уже не то. Не было той радости, которую испытываешь, совершая хорошую большую покупку. Видимо от того, что уверенности стало меньше, чем было. И даже теперь, спустя довольно много времени, у меня все еще остается какой-то неприятный осадок в душе, и, видимо, поэтому я делюсь с тобой, мой уважаемый читатель, этой банальной историей, получая таким образом порцию психотерапии. Телевизор до сих радует мою семью. А тот менеджер все еще работает, так и не зная, что так продавать нельзя…
Для него это – способ проверки разных технологий давления
Есть такие люди, которым очень интересно совершенствовать свои умения на реальных тренажерах, за которые не надо платить, как, например, на тренингах. Они прочитают какую-нибудь околопсихологическую книжку с приемами и технологиями давления и бегут куда-нибудь потренироваться. Самым простым и известным местом для этого является магазин. Благо, что тему для разговора придумывать не надо. А техники – «Ща, откатаем!»
Кстати, я и не знал, что такие есть. Эту историю мне рассказал один из участников моего тренинга. Теперь хотя бы понятно, что такие тоже есть, и с ними приходится считаться. Тренируются ребята!
Для него это – просто отдых
Знаю людей (среди них, правда, больше женщин), которые считают походы по магазинам хорошим отдыхом и тратят на них все свободное время. Сейчас даже появился термин – «шопоголизм». Да, друзья мои, такое психологическое заболевание, сравнимое с алкоголизмом, игроманией, наркоманией, масштабы которого катастрофически растут. Причем этим дамам совсем необязательно что-то покупать. Они будут просто примерять на себя все подряд, видеть себя в разных образах и только от этого уже становиться счастливыми.
Пока не вижу здесь большой угрозы обществу. Чем бы дитя ни тешилось, лишь бы не плакало. Но вот продавцов жаль. Они бедные уж и так, и эдак, а результата нет. Да еще товар подглаживать, подстирывать, вывешивать и выкладывать все время приходится. «Да уж, – скажет скептик. – Такого раньше не было…» И будет прав. Новые времена – новые нравы.
Для него это – увлекательный процесс
Есть такие люди – игроки, которым главное – быть в процессе, требующем достижения результата. Продажа. Вот вам, пожалуйста, тот самый процесс, у которого есть результат. Что может быть результатом? Получение максимальной скидки. Или за те же деньги, но большее количество. По сути, та же скидка. Или купить (найти, достать) то, чего ни у кого нет. Или быть первым из имеющих. Или… Да мало ли во что играет такой клиент.
Игроки всегда бросают вызов. И самому себе. И тому, кого в игру втягивают. Вот и получается, что продавец становится участником чьей-то игры. Ну что ж, умейте подыгрывать и получать от этого удовольствие тоже. Тем более что классик уже сказал: «Вся наша жизнь – игра». Куда теперь денешься! Ну, а если вы совсем не игрок по своей натуре? Все равно придется играть…
Для него – это…
Да мало ли чем это может быть для него еще. Возможно, что кроме него никто об этом не может знать. А иногда и он сам не осознает, для чего он это делает. Важно другое. Для большинства людей процесс покупки все-таки имеет традиционное определение: удовлетворение своих потребностей в товаре или услуге.
Вот для этого-то и существуют те, кто должен уметь удовлетворять других. И называются они продавцами или менеджерами по продажам, или коробейниками, или купцами, или торгашами, или… Хотя дело-то ведь не в названии, а в самом деле. В том, насколько грамотно и качественно оно делается. А то, что у каждого человека «свои тараканы», и так всем известно. Остается только разобраться какие и как с ними быть…
У нормального человека может быть просто плохое настроение. Причин здесь множество. И работа, и семья, и погода, и политика, и проигрыш любимой команды… Поэтому не надо, уважаемый продавец, все присваивать себе и думать, что вся проблема в вас, когда чего-то там вы не продали. Надо просто знать это и спокойно к этому относиться. И тогда процесс продажи станет намного интереснее и увлекательнее.
Как сказал один из участников моего тренинга по продажам, «У нас классная работа. Делать-то ничего не надо. Болтай себе и все…» Думаю, он по-своему прав. Производить что-то руками (кроме как выбивать чеки или оформлять документы) точно не надо. Но уметь Творить Продажу – величайшее из умений, требующее знания тонкостей человеческой души, потребностей людей, качеств продукта, осознавания самого себя и своего места в обществе.
Ну что ж, попробуем в этом разобраться.
Глава 3. Когда клиент говорит «Нет»
Три главные причины
На поверхности лежат три главные причины: нет необходимости, нет доверия, нет возможности.
Нет необходимости. Значит, нет мотива для того, чтобы стало надо. Для этого нужно создать мотив. Но мы можем создать только тот мотив, который находится в зоне нашей досягаемости. Или хотя бы породить надежду в том, что этот мотив когда-то в ближайшем будущем возникнет. То есть мы должны каким-то образом повлиять на человека, а для этого надо быть влиятельным человеком и/или обладать инструментами (техниками, приемами) влияния. Но человека интересует не сам продукт, а выгода, заключенная в нем. А создать необходимость в выгоде совсем несложно. Иногда для этого даже не требуется каких-то слов.
Нет доверия. Надо его создать. Например, передав человеку свое доверие. А как передашь то, чего у самого нет? Никак. Вот и получается, что нужно в товар (услугу) прежде всего верить самому. Но мало иметь веру только в продукт. Необходимо верить в себя! И еще в компанию, взявшуюся за дело, которым она должна (реализуя свою миссию) быть полезной обществу. Вот, братцы, сколько веры надо иметь, чтобы передавать ее клиенту! Только тогда у него возникнет доверие. До-верие – это, конечно, далеко не вера, но уже что-то.
Нет возможности. Дать человеку можно только ту возможность, которая находится в зоне вашей досягаемости. Но и этого уже немало. Конечно, вы не можете передать ему свою или чью-то еще возможность иметь средства для оплаты того, что он может у вас купить. Хотя почему нет? Он поработал на вас и – пожалуйста… Или принес вам то, что у него есть, и это вам нужно, а ему нет. Тоже результат. И это также в зоне ваших возможностей, как и то, что вы можете товар привезти и передать ему. Создавайте возможности, а не невозможности. В этом залог успеха продавца.
Покажите человеку во всей красе выгоду в товаре, сделайте это уверенно и поищите вместе с ним возможность. Тогда он не сможет сказать «нет».
Что может стоять за отказом клиента?
Какой-то мотив говорить «Нет» (или не говорить «Да»).
Неуверенность. Человек стоит не у веры в Это. Его нужно к этой вере привести. Самый простой способ – показать свою веру и заразить ей. Но при этом быть абсолютно искренним, ибо здесь неискренность очень чувствуется. И работает против ведущего к вере.
Высокомерие. Трудно заставить человека владеть тем, что он низко меряет или мало ценит. При этом необходимо либо понижать его измерение себя, либо повышать цену, а значит, какие-то качества (само качество, уникальность, функциональность, дизайн и т. д.) продукта. Проще и правильнее – второе. Хотя… не во всех случаях.
Страх. Это может быть страх обмана, страх каких-то изменений, страх оказаться перед чем-то нежелаемым. Работа со страхом – затяжной и непростой процесс. Здесь нельзя делать резких движений. Человек может только сам справиться со своим страхом. В этом ему можно лишь помогать, создавать определенные условия.
Сомнения. Они есть там, где есть мнения против. Человек сам вроде бы и не против, но он стоит около какого-то другого мнения (от чего и возникает со-мнение). Кто-то это сомнение вызывает. Бороться с сомнением можно только тогда, когда оно находится в зоне досягаемости. Или у вас хватает энергии, которая справляется с выходом за зону досягаемости другого мнения.
Недостаточность чего-либо. Информации, средств, уверенности… Здесь есть два пути. Первый – сделать недостаточность достаточностью, а значит, добавить информации, уверенности, средств. Либо предложить другое, к чему есть полная достаточность.
Как мы сами порождаем трудных клиентов
Очень часто бывает так, что хороший, лояльный, улыбающийся клиент вдруг превращается в рычащего монстра. И мы, менеджеры, даже порой не понимаем, что произошло. Почему этот душка вдруг стал заводиться? Что это он так рассердился? Почему он на меня слюной брызжет?
Есть внешние причины, которые от нас вроде как не зависят:
Поделиться книгой: