Свой среди чужих. Переговоры изнутри

• Что вас настораживает?

• С чем я должен согласиться? Давайте разберемся с каждым вопросом.

• Откуда такое ошибочное суждение? Что, если разобраться, в чем тут дело?

9. Переломный вопрос/контрпредложение/вопрос-«дикобраз»:

• А как вы представляете себе, если…?

• Охотно ли вы принимаете другую точку зрения?

• У меня встречное предложение. Мы могли бы принять на себя… Уверен, вы будете согласны!

• Можно подключить… предпринять… сделать…

• Если мы гарантируем вам… вы готовы уступить (пересмотреть)…?

• Подведем итоги!

10. Контраргумент/контрпример/фактический вопрос:

• От ошибок никто не застрахован. Посмотрите, сколько мы совместно сделали…

• Разработка уже проведена, поэтому…

• У нас тоже есть другие партнеры, но мы планировали поработать с вами!

• Назовите, пожалуйста, факты!

Итого по зоне 2: …

11. «Балкон» от У. Юри (пауза)/выпуск пара/упрощение/смягчение:

• Да-да, конечно! Здесь есть простое решение…

• Когда вы критикуете кого-то, вы пытаетесь его подбодрить?

• Скажите мне, часто ли вы улыбаетесь?

• Есть анекдот на эту тему…

12. Наводящий вопрос:

• Какой ответ вы бы хотели получить от меня?

• Какой результат для вас важен?

• Что может изменить ваше решение? Что мы совместно можем сделать?

• Стоит ли углубляться в наши мнения, если необходимо выработать практическое решение?

• Если ваш здравый смысл подсказывает поступать иначе, будете ли вы предпринимать какие-то действия?

13. Смена ролей:

• Хорошо! А как бы вы поступили на нашем месте?

• Да! Нас тоже подводили партнеры. Разделяю ваше возмущение. Я бы тоже так отреагировал.

• А если на ситуацию посмотреть с точки зрения…

14. Комплимент/благодарность/согласие без уступки (от Юри)/извинение:

• Прежде всего хочу поблагодарить вас за совместную работу. И высказать добрые слова!

• Спасибо! Вы правы! Согласен! Приношу свои извинения. Мы разберемся/подготовим…

15. Эмпатия/подсказка/поддержка/помощь/внушение/побуждающий вопрос:

• Я знаю, как вы… поэтому мы готовы…

• Ваш опыт руководителя доказывает, что вы умеете понять партнера, и я вас понимаю.

• Это отличная идея. Вы сделали правильный выбор…

• Для нас важен ваш совет!

• Как вам помочь?

Итого по зоне 3: …

Как работать с полученным результатом:

• мы отразили три вида тактических атак. Поэтому мы опережаем в темпе (Ab initio – с самого начала!);

• выбираем свою самую популярную реакцию – и вслух отрабатываем применение;

• выделяем маркером наиболее подходящий вопрос;

• мы увеличили уровень эндорфина (гормонов счастья) в крови и теперь можем определить свой способ переговоров.

Определить свой способ переговоров

Чтобы лучше сориентироваться, взгляните на рис. 1.4, где определено место способа переговоров на линии выбора инструментов.

Рис. 1.4. Интеграция способа переговоров в линии инструментов переговоров

Для выявления и интеграции способа проведем несколько действий.

1. Укажите в табл. 1.5 все выбранные в предыдущем тренинге ответы и внесите в строки «Итого по зоне…» то количество реакций, которое вы выбрали из данной зоны.

2. В результате у вас получится три числа баллов по трем зонам, которые обозначают три способа переговоров. Посмотрите, откуда вы брали эти реакции, и укажите в табл. 1.5 количество баллов, которое вы набрали.

Таблица 1.5. Ваш способ переговоров

Теперь познакомьтесь с описанием трех способов переговоров. Подумайте, какой из них вы применяли чаще и почему.

Характеристика способов переговоров

• Позиционный (жесткий) – участники атакуют или защищают свои бастионы (статус и позицию), сразу начинают предлагать решение. Минусы – неучет ситуации, ответные удары и дефицит приемов. С каждой американской или немецкой книги по переговорам можно собрать не больше десяти приемов. (Соперничество в концепции win-lose – Джим Кэмп («Сначала скажите НЕТ»).) Популярен в США, Англии и Франции.

• Аналитический – анализ ситуации или темы ведет к совместным действиям на основе рациональных факторов. (Концепция win-win разработана в рамках Гарвардского переговорного проекта Р. Фишером, У. Юри и Б. Патоном («Путь к согласию, или Переговоры без поражения»), К. Бредемайер («Искусство словесной атаки: практическое руководство»).) Популярен в Германии.

• Контекстный (мягкий) – позволяет выехать на рельсы общего контекста с использованием атмосферы, где происходит встреча. Лучший способ начать переговоры – это произнести вопрос, который звучит в голове оппонента, когда он ищет решение, или описать ситуацию, которая вынудила его приступить к решению проблемы. (А. Толкачев («Личные продажи»).) Популярен у китайцев и арабов.

Резюме:

• мы посчитали количество баллов в трех зонах и определили свой приоритетный способ переговоров;

• определив способ, мы получили ресурс для невербального воздействия.

Решение. Мы в движении. Креативные переговоры динамичны. Куда мы движемся? В каждой реакции умышленно оставлен «ключ» к двери диалога. Это ключ к партнеру, получаемый с помощью способа переговоров, который тоже у вас развивается от более простого позиционного к более искусному – контекстному (рис. 1.5).

Результат упражнения. Скопление реакций в определенных зонах показывает, какой способ переговоров (жесткий, аналитический, мягкий) превалирует в ваших реакциях. Повтор одной и той же реакции демонстрирует ваше подсознательное желание освоить или совершенствовать ее. В комментариях после каждой ситуации вы видите, как ее можно интерпретировать.

Рис. 1.5. Трансформация способа переговоров

Чтобы построить отношения, а точнее, коммуникационное поле, нужно любой из трех способов направить к созданию своей ситуации.

Реализовать цели для достижения стопроцентного успеха на переговорах

Вся моя книга посвящена разрушению шаблонов. Иначе не расчистить дорогу для реальных действующих правил и проявления своей индивидуальности. Мы уже определили, что все переговоры, в нашем понимании, успешны. Теперь создадим фундамент из нескольких необходимых факторов. В этом нам поможет Джеймс Себениус, который говорит: «Людей интересует не только прибыль. Они стараются принимать в расчет выгоду другой стороны, для них важно, соответствует ли сделка их представлению о справедливости, как они будут выглядеть, заключив ее, как она отразится на их репутации и т. д. Умелые переговорщики знают, что не все сводится к деньгам, и учитывают четыре важных неэкономических фактора.

• Отношения. Неопытные переговорщики часто не понимают, как важно поддерживать нормальные рабочие отношения с партнерами, поэтому они опрометчиво применяют чрезмерно жесткую тактику “выкручивания рук” или пренебрегают интересами противоположной стороны.

• Дух сделки. Часто бывает так, что переговорщики сосредоточиваются на экономических пунктах договора и упускают из виду дух сделки, то есть нечто большее, чем просто хорошие рабочие отношения. Если при возникновении конфликта стороны спешат обратиться к уставным документам, значит, они плохо обсудили социальную часть контракта, которая отражает их ожидания относительно будущего сотрудничества.

• Процесс. Переговорщики порой забывают, что процесс обсуждения не менее важен, чем его результаты. Известна одна история о будущем спикере палаты представителей Типе О'Ниле. Однажды в своем избирательном округе он разговорился с пожилой женщиной, которая заявила, что не собирается голосовать за него.

– Вы ведь знаете меня всю жизнь? – парировал О'Нил.

– Знаю.

– Помните, как летом я стриг вам газон, а зимой чистил дорожки?

– Помню.

– Вы не согласны с моей политикой?

– Согласна.

– Тогда почему вы не будете голосовать за меня?

– Потому что вы не просили меня об этом.

О'Нил усвоил на всю жизнь, как важно расставлять акценты и точно определять ценности и приоритеты и никогда не отказываться от такого инструмента, как переговоры, вот так, с пожилой дамой, на лавочке, в парке или магазине. Ведь нужные сведения для принятия решений получаешь тогда, когда переговоры проходят в привычной, комфортной атмосфере доверия, взаимного уважения, открытости и честности.