Помоги проекту - поделись книгой:
7. Согласие, одобрение или похвала.
8. Внушение чувства стыда, высмеивание или навешивание ярлыков.
9. Интерпретация или анализ.
10. Подбадривание; сочувствие или утешение.
11. Расспрашивание или расследование.
12. Отстранение, отвлечение, потворство или смена темы.
Гордон назвал такие ответы «барьерами», потому что они, как правило, препятствуют самопознанию и отвлекают от слушания. Эти реакции сбивают человека с пути самопознания. Для того чтобы продолжить движение в том же направлении, человек должен преодолеть эти барьеры, обойти их и вернуться на исходную линию мысли. Барьеры действуют как стоп-кран или переводная стрелка на пути самопознания человека.
Они, как правило, предполагают неравные отношения, в которых один из участников находится в выигрышном положении по отношении к другому. Такие барьеры скорее эгоцентричны, нежели клиентцентрированы. Подтекст такой: «Послушайте меня. Я лучше знаю». Вместо того чтобы продолжать изучать свой путь, человеку приходится иметь дело с тем, что ему возвращает консультант.
Рассмотрим такой благонамеренный, но бесполезный разговор консультанта с человеком, испытывающим двойственное ощущение по поводу принятия важного решения. (Номер соответствующего барьера из списка указан в скобках.)
Этой женщине не была оказана помощь в изучении самой себя (см. Главу 17). Вместо этого на нее было оказано преждевременное давление для принятия какого-либо решения. Консультант в данном случае даже не выслушал ее, так и не дал шанса выговориться и проанализировать происходящее. Время клиента было потрачено на преодоление барьеров.
Невербальное слушание
Мы посвятили большую часть данной главы вербальному ответу консультанта на то, что говорит клиент, однако здесь речь шла больше о слушании, чем о словах. Предположим, что вам необходимо внимательно слушать кого-нибудь в течение 5 минут, не говоря ни слова. Как вы дадите знать человеку, что вы слушаете и понимаете? Есть вероятность, что в качестве помогающего специалиста вы воспринимаете эти невербальные аспекты слушания как данное и пользуетесь ими интуитивно. Однако, прежде чем перейти к вербальной рефлексии, стоит сделать несколько замечаний по поводу этих аспектов.
Во-первых, существует индивидуальное внимание. Несмотря на то что вы считаете, что умеете одновременно хорошо слушать и заниматься чем-нибудь еще, это передает отсутствие заинтересованности и уважения. Перекладывание бумаг, взгляд на часы или чрезмерное конспектирование отвлекают от того, что называется хорошим слушанием, и подают сигнал об отсутствии внимания. Следует избегать занятий электронными гаджетами: не писать смс, не проверять почту и не играть в игры. Даже если вы действительно способны одновременно выполнять два дела, избегайте этого, если одним из них является слушание.
Пристальное внимание передается, в частности, при помощи взгляда. Хороший слушатель обычно поддерживает зрительный контакт с говорящим. Для говорящего, напротив, нормально, когда во время говорения он лишь периодически поднимает глаза на слушающего или вовсе отводит взгляд в сторону. Здесь существуют большие культурные различия. В некоторых культурах слишком пристальный взгляд на человека во время разговора означает отсутствие уважения. Тем не менее взгляд слушающего должен всегда быть готовым к контакту. Нельзя обводить взглядом комнату или допускать, чтобы взгляд рассеянно проходил «сквозь» говорящего (такой взгляд передает скуку или неуважение). Вы знакомы с нормами внутри своей культуры, но если вы работаете с представителями разных культур, не забывайте учитывать культурные отличия.
Чувство комфорта при визуальном контакте зависит от пространственного расположения. Существуют культурные различия в том, насколько близко люди должны стоять друг к другу во время разговора, однако, в общем, зрительный контакт вызывает больший дискомфорт при уменьшении физической дистанции (за исключением отношений между близкими людьми). Хорошо, когда говорящий и слушающий сидят не друг напротив друга, так как в этом случае было бы затруднительно нарушить визуальный контакт, и это могло бы вызвать конфронтационный обмен высказываниями (буквально: глаза в глаза). Консультанты обычно ставят кресла не прямо, а по диагонали, что позволяет клиенту с легкостью установить визуальный контакт и прекратить его.
Ключ к вниманию и пониманию лежит в выражении лица. Некоторые считают, что бесстрастное лицо, такое выражение, которое не меняется в ответ на различное содержание разговора, – это объективное или профессиональное выражение. Бесстрастное лицо, однако, не предполагает выражение какой-либо эмоциональной поддержки говорящему и вызывает эффект проецирования, зачастую в форме представления, что слушающий тебя осуждает или не одобряет. Такое выражение лица может стать причиной удивления или беспокойства говорящего о том, что думает слушающий. В обычном разговоре люди часто отражают внешние проявления эмоций друг друга. Вербальное сообщение, способное вызвать печаль, скорее всего, отразится невербально в выражении лица хорошего слушающего. То же самое касается выражения радости, страха или удивления. Отражение эмоций клиента сигнализирует о слушании, понимании и сопричастности. Выражение лица хорошего слушающего могло бы отразить эмоции, скрытые в словах говорящего, даже если они не проявляются в выражении лица говорящего. Общим исключением из данного принципа отражения является гнев клиента, который мы не рекомендуем отражать. В данном случае, напротив, следует реагировать участливо и успокаивающе.
Формирование рефлексий
Что еще, кроме молчания и невербального выражения, свойственно хорошему слушанию? Если кто-то сможет избежать 12 барьеров, описанных Гордоном, что остается? Мы не хотим сказать, что использование этих 12 ответов является неправильным. Для каждого из них есть свое время и место, но рефлексивное слушание отличается от любого из них.
Суть ответа при рефлексивном слушании состоит в том, чтобы догадаться, какой смысл вкладывает человек в свои слова. До того как человек начинает говорить, у него уже есть определенный смысл, который он хочет сообщить. Этот смысл выражен в словах, причем зачастую недостаточно ясно. Люди не всегда точно говорят то, что хотят сказать. Слушающий должен внимательно вслушиваться в слова, а затем декодировать их смысл. Таким образом, существует три стадии, на каждой из которых коммуникация может пойти в неправильном направлении: кодирование, слушание и раскодирование (см. Таблицу 5.1). Рефлексивный слушающий делает адекватное предположение об изначальном смысле и озвучивает его в форме утверждения. Это замыкает круг, как указано в нижней части Таблицы 5.1. Почему нужно отвечать утверждением? Не лучше ли задать вопрос? Ведь, в конце концов, слушающий не уверен в правильности своего предположения. Существует одна практическая причина, почему нужно отвечать утверждением: правильно сформированное рефлексивное утверждение в меньшей степени, чем вопрос, провоцирует реакцию защиты и в большей степени способствует продолжению самопознания. В речевой динамике вопрос требует ответа. Он предъявляет требование к человеку.
Посмотрите на разницу в звучании парных ответов консультанта. (Чтобы услышать разницу, вам, возможно, придется произнести их вслух, так как в речи голосовое отражение делает их разными.)
• «Вам неудобно?»
• «Вам неудобно».
• «Вы не считаете это проблемой?»
• «Вы не считаете это проблемой».
• «Вы думаете о разводе?»
• «Вы думаете о разводе».
Чувствуете ли вы разницу в интонации и смысле между двумя предложениями в каждой из этих пар? В английском языке в вопросительном предложении интонация обычно сначала повышается, а затем опускается в конце предложения. (В русском языке вопросительная интонация достигается значительным повышением тона слова, на котором стоит логическое ударение, где бы оно ни стояло, и некоторым повышением тона слова, стоящего в конце, непосредственно перед вопросительным знаком.
Но почему бы просто не спросить, что люди имеют в виду? Давить на людей вопросами, чтобы они объяснили себя и смысл своих слов на практике приводит к тому, что они дистанцируются от своих переживаний. Они делают шаг назад, чтобы проанализировать, и начинают спрашивать, действительно ли они чувствуют или должны чувствовать то, что они высказали.
Чтобы попрактиковаться в рефлексивном слушании, научитесь сначала думать рефлексивно. Помните о том, что то, что, как вам кажется, люди имеют в виду, не обязательно является тем, что они действительно имеют в виду (см. Таблицу 5.1.). Большинство утверждений могут иметь много значений. Люди вкладывают совершенно разный смысл в слова, выражающие эмоции, такие, как «подавленный» или «встревоженный». Что может иметь в виду человек, говорящий: «Я хотел бы быть более общительным»? Вот несколько вариантов:
«Я чувствую себя одиноким и хочу иметь больше друзей».
«Я сильно нервничаю, когда мне приходится разговаривать с незнакомыми людьми».
«Я должен тратить больше времени на знакомство с людьми».
«Я хотел бы быть популярным».
«Я не знаю, что сказать, когда я общаюсь с людьми».
«Меня не приглашают на вечеринки».
Думать рефлексивно – это совершать процесс декодирования, приведенный в Таблице 5.1, более осознанно. Услышав какое-либо высказывание, вы сразу же обдумываете его и делаете предположение о том, какой смысл данное высказывание может содержать. Процесс декодирования проходит очень быстро и часто на уровне подсознания. Многие люди ведут себя так, как если бы получившееся предположение было истинным, и соответственно реагируют на него. Рефлексивное слушание – это способ проверить свою догадку, вместо того чтобы предполагать, что вы все правильно поняли.
Рефлексивное слушание предполагает ответ говорящему в форме утверждения. Данное утверждение представляет собой догадку о том, что имел в виду говорящий, и отличается от всех двенадцати барьеров. Часто, но не всегда подлежащее в предложении-догадке выражено местоимением «вы».
Приведем для примера отрывок консультационной сессии с участием мужчины, перенесшего открытую операцию на сердце (аортокоронарное шунтирование) три месяца назад. Консультантом здесь может выступать кто угодно: медицинская сестра, терапевт, друг, священник или физиотерапевт. В целях иллюстрации каждое высказывание консультанта в данном отрывке является утверждением рефлексивного слушания. Обратите внимание, как рефлексии консультанта двигаются вперед, а не просто повторяют сказанное человеком. По сути, консультант отваживается предположить следующее утверждение клиента, а не просто повторяет последнее его высказывание. Это профессиональная форма рефлексии, которую мы назвали «продолженное высказывание».
Обратите внимание, что консультант не ставит препятствий в процессе разговора. Было бы достаточно легко заменить некоторые рефлексии репликами-барьерами. Однако консультант избегает этого, так как его целью является помощь человеку в самопознании и исследовании собственного опыта. Рефлексивное слушание предполагает веру в то, что никто не знает человека лучше, чем он сам, в то, что человек хочет быть здоровым и способен сделать собственные выводы.
Обратите внимание также на то, что умелый диалог, приведенный выше, мог бы быть монологом клиента, если изменить местоимения в репликах консультанта:
«Могу сказать, что это было довольно тяжелым испытанием. Мне повезло, что я здесь.
Я запросто мог умереть. Мне сказали, что закупорено было 90 %, а в моем возрасте такая операция очень опасна, но я пережил ее, и я рад. Мне есть для чего жить.
Моя семья очень важна для меня. Я люблю встречаться с внуками – два мальчика и две девочки, знаете, здесь в городе. Мне нравится заниматься ими. Я их действительно люблю.
И мне нравится петь в местном хоре. Они рассчитывают на меня. Им не хватает тенора. Там у меня много друзей. У меня есть куча причин, чтобы оставаться здоровым. По крайней мере, я пытаюсь. Но я не уверен, как много мне можно делать, насколько я должен быть активен. Я не хочу перегружаться. На прошлой неделе я играл в гольф, и у меня заболело плечо. Врач сказал, что это была просто мышечная боль, но я испугался. Я не хочу еще одного сердечного приступа. Первого было вполне достаточно. Иногда я спрашиваю себя, какая нагрузка является оптимальной для меня. Я знаю, что мне нужно оставаться активным. «Используй или потеряешь», – как мне говорят. Я хочу, чтобы ко мне вернулись силы. Еще говорят, что регулярная физическая нагрузка полезна и моим мозгам. Трудная задача – решить, как остаться достаточно активным, чтобы вернуть силы и здоровье и не подвергнуть себя очередному сердечному приступу. Я думаю, может быть, я чересчур беспокоюсь. Мои последние анализы были хорошими.
Просто меня пугает такая боль. Она напоминает мне о сердечном приступе. Возможно, имеет смысл воздержаться от физической активности, чтобы приступ не повторился? Это все равно что воздержаться от общения с людьми, чтобы когда-нибудь не почувствовать себя одиноким. Думаю, мне нужно заниматься. Мне нужно подумать, как постепенно увеличить нагрузку, поэтому пока я не стану ничего менять».
Человек не смог бы свободно выговориться, если бы консультант ставил барьеры общению. Рефлексивное слушание направлено на то, чтобы человек излагал собственное повествование, а не подтверждал вашу точку зрения на него.
Что происходит, когда предположение консультанта оказывается неверным, а рефлексия не тем, что подразумевал говорящий? Обычно клиент просто продолжает рассказ, разъясняя, что он имеет в виду.
Нет никакого наказания за неправильное предположение, когда вы рефлексируете. Задавать вопросы необязательно, это не лучший путь к пониманию. Нет необходимости добавлять слова в предисловии к рефлексии, например: «Я слышу, что вы говорите, что вы …» КОНЕЧНО, это то, что вы слышите!
Психиатр извиняется за опоздание на вечернее занятие по мотивационному консультированию: «Извините, я опоздал. Сегодня утром у меня было 20 пациентов».
Преподаватель делает паузу на приветствие вновь пришедшего и спрашивает его: «Будете ли вы способны использовать МК в вашей работе при таком загруженном графике?»
Психиатр ответил: «Считаете ли вы, что я действительно смог бы принять 20 пациентов, если бы не использовал МК?»
Терапевты, не имеющие свободного времени, иногда говорят о рефлексивном слушании в частности и об МК в целом: «У меня нет времени заниматься этим». «Мне столько нужно сделать во время приема пациентов, что, если я начну практиковать слушание, я никогда ничего не сделаю! Мне просто нужно сказать им и двигаться дальше!»
Все же несколько правильно подобранных слов могут сэкономить большой объем поспешного разговора, как при использовании рефлексивного высказывания, которое улавливает сущность того, что чувствует и говорит человек. Когда ваша точная рефлексия попадает в точку, человек чувствует себя понятым, в связи с чем снижается необходимость двигаться дальше в исследовании. Люди, как правило, повторяют сказанное ими, когда они чувствуют (правильно или нет), что их не услышали, поэтому правильная рефлексия экономит время.
Простое «говорение» людям того, что им нужно знать или сделать, может ощущаться как выполненная работа, и, несомненно, бывает так, что изложение фактов может оказаться эффективным. В частности, это происходит тогда, когда человеку необходима информация и он хочет ее получить. Затем возникает необходимость изменить поведение. Однако простое говорение и предупреждение часто не помогают. Если вы найдете пару минут, чтобы провести разговор с целью изменить поведение, у вас не будет времени НЕ использовать МК!
Почти любой вопрос можно превратить в рефлексивное утверждение. Когда вы только начали практиковаться, единственный путь сформировать рефлексию – это, во-первых, продумать вопрос: «Вы подразумеваете, что вы …?» Затем нужно убрать все слова из первой части вопроса («Вы подразумеваете, что вы») и произнести остаток фразы с понижающейся интонацией так, чтобы получилось утверждение. Взгляните на пациента, который говорит врачу: «Я просто падаю духом из-за того, что не могу контролировать диабет». В голове врача в течение пары секунд должна пробежать следующая мысль:
(«Я уверен, вы справитесь». Нет, это не слушание. Хочу сделать предположение, но это уже выпрямительный рефлекс, а мне нужно понять. Что заставляет ее падать духом? «Вы хотите сказать, что старались, но уровень сахара остается высоким?» Теперь сделаем рефлексию.) (Вслух: «Вы старались, но уровень сахара остается высоким».)
Кажется, что на создание одной рефлексии уходит много умственных сил, и это так. Рефлексивное слушание поначалу может оказаться тяжелым трудом, намного более сложным, чем задавать вопросы. Хорошо, что, как большинство навыков, чем больше практикуешься, тем легче дается рефлексивное слушание.
Глубина рефлексии
Утверждения рефлексивного слушания могут быть очень простыми. Иногда обычное повторение слова или двух заставляют человека двигаться дальше. (В диалоге выше первой рефлексией могла быть фраза «Вам повезло».) Простые рефлексии добавляют совсем немного или вообще ничего не добавляют к сказанному человеком. Они обычно повторяют или слегка перефразируют содержание фразы, произнесенной клиентом:
Поделиться книгой: