Помоги проекту - поделись книгой:
Создайте армию горячих поклонников; недостаточно иметь лишь довольных клиентов.
Кто такие горячие поклонники? Это клиенты, которые настолько довольны вашей работой, что расхваливают вас направо и налево. По сути, они становятся частью вашей маркетинговой команды.
В любом бизнесе существует конкуренция. Если вы не бережете своих клиентов, непременно найдутся желающие прибрать их к рукам. И, скажем прямо, второго шанса у вас может не быть. Если от вас начнут уходить клиенты, о вашей компании пойдет дурная слава и положение дел не поправит ни грамотная рекламная кампания, ни опытные специалисты по продажам.
Создайте дополнительное преимущество перед конкурентами, объяснив специалистам по продажам и по работе с клиентами – всем, кто взаимодействует с потребителями, – что они должны умножать число горячих поклонников фирмы. Дополнительные усилия ради людей, от которых зависит ваш доход, всегда окупаются.
Если вы хотите узнать, почему ваши люди получают плохие результаты, посмотрите в зеркало.
На мой взгляд, худшей концепцией в истории науки о лидерстве является принцип Питера, согласно которому сотрудники организаций поднимаются до уровня своей некомпетентности. Другими словами, они продвигаются по служебной лестнице до тех пор, пока не терпят неудачу. Я считаю, что эта теория сбила с толку многих руководителей.
Хорошие лидеры помогают своим подчиненным добиваться успеха. Когда кто-то терпит неудачу, они принимают ответственность за это на себя. Я думаю, что каждый раз, когда вы увольняете своего сотрудника или перемещаете его на менее ответственную должность (что Лоуренс Питер называл «боковой арабеской»), вы должны подойти к зеркалу и посмотреть в него. В большинстве случаев источник проблемы окажется прямо перед вами.
Основная задача лидера – помогать своим людям добиваться поставленных целей. Когда это происходит, выигрывают абсолютно все.
Работать только ради прибыли – это все равно что играть в теннис, смотря на счет, а не на мяч.
Лучшее определение прибыли, которое мне приходилось слышать, звучит следующим образом: прибыль – это аплодисменты, которых вы удостаиваетесь от довольных клиентов и мотивированных сотрудников. К сожалению, бизнесмены с Уоллстрит, судя по всему, не знакомы с этим определением. Проблема в том, что слишком многие люди действуют так, словно получение заработка – единственная цель бизнеса. Они смотрят на счет, а не на мяч!
Успешные организации XXI века опираются на три фактора: восторженные клиенты, преданные сотрудники и финансовая стабильность. Компанию можно уподобить треножнику, и каждый из этих факторов является одной его ножкой. Чтобы он прочно стоял на земле, все ножки должны быть прочными. Если вы сосредоточите внимание на одной ноге и забудете про остальные, треножник неминуемо упадет на землю. Даже если вы проигнорируете только одну деталь, он все равно не удержится в вертикальном положении.
Если вы будете озабочены только финансовым успехом и забудете про клиентов и сотрудников, то этот самый успех станет для вас недостижимой целью.
Если вы добиваетесь от сотрудников ответственности, будьте внимательны к их потребностям.
Традиционная иерархия неплохо работает в случае с постановкой целей. Люди обращаются за руководством к своим непосредственным начальникам и топ-менеджерам организации. Но когда цели становятся ясны, вся пирамида должна быть перевернута с ног на голову. Так, на вершине иерархии оказываются потребители, под ними располагаются сотрудники по работе с клиентами, тогда как президент и председатель совета директоров находятся в самом низу.
При таком подходе к руководству ваша роль лидера меняется и вместо ответственности на первое место выходит чуткость. Теперь люди работают не на вас, а вместе с вами. Если вы проявляете чуткость к нуждам сотрудников, они, в свою очередь, начинают ответственнее относиться к работе.
Давайте своим подчиненным все, в чем они нуждаются, и вы поможете им добиваться высоких результатов. Пусть ответственность будет приоритетом тех, кому она нужна больше всего, – непосредственных исполнителей работы.
Уважение для руководителя важнее, чем популярность.
Вспомните о лидерах, которые заставляли вас добиваться высоких результатов. Это могут быть родители, учителя, тренеры, начальники. Скорее всего, они сочетали доброжелательность с принципиальностью. Вы знали, что они хорошо к вам относятся, но вместе с тем понимали, что они не оставят вас в покое, пока не увидят результат.
Если вы требуете от своих людей, чтобы они приносили пользу организации, то должны выполнять свою часть договора: быть честным и придерживаться высоких стандартов в работе. Вы должны поступать правильно, даже если это сделает вас непопулярным.
Готовы ли вы вытолкнуть своих менеджеров – независимо от их возраста и статуса – из зоны комфорта ради достижения выдающихся результатов? Возможно, они будут не в восторге от ваших требований, но вы запомнитесь им как лидер, которого они уважали.
Смиренные люди не думают о себе плохо – они лишь думают о себе меньше.
Кен Бланшар и Норман Винсент Пил.
«Обыграть по-честному: Бизнес в стиле «fair play»
Не так давно в свет вышла книга «Смирение: Как я его достиг» («Humility and How I Attained It») одного моего друга, написанная с большой долей юмора. В ней затронута очень актуальная на сегодняшний день тема – зависимость людей от своего эго. Лидеры, впавшие в эту зависимость, хотят всегда находиться в центре внимания. Они завидуют успехам других, не стремятся развивать способности своих сотрудников и не подмечают их хорошие поступки. Они хотят быть самыми лучшими и достойными.
Эти люди незнакомы с одним из главных правил современного бизнеса: лучше относитесь к своим сотрудникам, и они начнут лучше относиться к самим себе. Не стройте из себя совершенного человека. Лидеры должны иногда сбрасывать с себя доспехи безупречности и откладывать в сторону атрибуты власти, показывая свою человечность. Все любят находиться рядом с «настоящими» людьми, которые не боятся показать, что они чего-то не знают, искренне интересуются чужими идеями и охотно признают чужие заслуги.
Никогда не сдавайтесь!
Никогда не сдавайтесь!
Никогда не сдавайтесь!
Никогда!
Двадцать девятого октября 1949 года в английской публичной школе Хэрроу, которую он посещал в детстве, Уинстон Черчилль выступил с одной из своих самых знаменитых речей. Легенда гласит, что он просто встал со стула, выразительно произнес три слова: «Никогда не сдавайтесь!» – и снова сел на свое место.
И хотя все было немного иначе (на самом деле британский лидер произнес длинную речь), это выступление действительно вошло в историю.
Качеством, которое лучше всего характеризовало Уинстона Черчилля, была настойчивость. Он никогда не сдавался. Именно твердость его характера помогла Англии сражаться с немецкой военной машиной в годы Второй мировой войны в ситуации, когда другие могли десять раз капитулировать.
Настойчивость означает верность своим убеждениям, сдерживание обещаний, согласованность слов и действий. Ваши слова не должны расходиться с поступками.
Стараться – почти то же самое, что ничего не делать.
Благодаря автору книг и консультанту Арту Туроку я понял, что мы должны проводить четкое различие между интересом и обязательствами. Когда вам что-то просто интересно, вы будете делать это, только когда вам удобно. Если же вы дали обещание, то постараетесь добраться до цели, несмотря ни на что!
Во многих случаях люди лишь испытывают интерес к чему-то, не имея твердого намерения довести дело до конца. Они только стараются, но не делают. Они создают много шума и почти не продвигаются вперед. Человек, который «хотел бы» заниматься спортом, просыпается под звуки дождя и решает отложить пробежку на следующий день. Тот же, кто твердо решил вести здоровый образ жизни, скажет: «Сегодня вместо пробежки я позанимаюсь на тренажерах». Сказано – сделано.
Если мы намерены что-то сделать, невзирая на обстоятельства, то найдем способ добиться своего и не будем искать оправданий бездействию. Даже когда нам неудобно, мы все равно не откажемся от задуманного. Настойчивость означает твердость и несгибаемость как на уровне мышления, так и на уровне поведения.
Демонстрируйте свое хорошее отношение, иначе о нем никто не узнает.
Существует три вида реакции руководителя на работу его подчиненных: положительная, отрицательная и нейтральная. Только одна из них – положительная – способна повысить производительность труда. Тем не менее большинство руководителей сегодня придерживаются совсем другого подхода: они предпочитают отмалчиваться.
Если человек хорошо делает свое дело и видит позитивную реакцию, он, скорее всего, продолжит действовать в том же духе и впредь. Если же сотрудник сталкивается с негативной реакцией в ответ на свой проступок, то, вероятно, постарается не совершать его в будущем. Но что, если он делает все правильно, а никакой ответной реакции не следует? Он может прилагать прежние усилия еще в течение некоторого времени, после чего опустит планку. Почему? Потому, что он не будет видеть никакой разницы между старанием и работой спустя рукава.
Многие лидеры замечают, что их сотрудники хорошо справляются с работой, и уважают их за это. К сожалению, их мысли и отношение далеко не всегда находят выражение в словах. В результате сотрудники остаются без обратной связи. Если вы хотите, чтобы они и дальше работали так, как нужно, показывайте своим подчиненным, что вы замечаете их усердие и вам не все равно. Делитесь с ними своими положительными мыслями.
Это последние строки стихотворения, которое Лоуэлл Томас подарил Норману Винсенту Пилу на следующий день после проповеди последнего. «Прочитав это стихотворение, вы станете куда лучшим оратором», – прокомментировал свой подарок Томас. Доктор Пил согласился с ним и даже положил копию произведения в свою сумку, чтобы перечитывать при случае.
Хотя эти строки говорят сами за себя, вы можете возразить: «Некоторые люди поступают неправильно, а потом ищут оправдания своим поступкам». Да, так бывает, но если человек устанет от самообмана и отважится быть честным с самим собой, то поймет, что ошибался.
Вы не можете обманывать себя, не испытывать абсолютно никаких угрызений совести. Практически каждый человек хочет считать себя нравственным, а плохие поступки и ложь никак этому не способствуют. Честность с самим собой – это фундамент, на котором строится правильное, этичное поведение.
Иногда даже правильные цифры не гарантируют верного решения.
Для грамотного ведения бизнеса недостаточно принимать решения только на основе расчета прибылей и убытков. От руководителей требуется умение абстрагироваться от текущей ситуации и смотреть на вещи в перспективе.
Я знаком с лидером, который использует трехступенчатый подход к решению проблем и принятию важных решений. Сперва он собирает всю команду, чтобы получить как можно больше информации. Каждый сотрудник должен рассказать все, что ему известно по данному вопросу или проблеме. Затем группа сообща формулирует то, что он называет «правильным вопросом», ответ на который помогает найти самое лучшее решение. После этого в течение десяти минут все сидят молча и думают над ответом. Этот этап называется внутренним слушанием.
Подобные собрания помогают добиться удивительной ясности и единодушия. Если вы не разработаете творческий подход к принятию решений, то по-прежнему будете находиться в плену цифр.
Любовь – это способность просить прощения.
Даже если вы не читали роман Эрика Сигала «История любви» («Love Story») и не смотрели снятый по книге фильм, то наверняка слышали фразу «Любовь не требует извинений». Людям нравится этот высказывание, но, на мой взгляд, оно в корне неверно, особенно для лидеров. Я думаю, что любовь – это способность просить прощения. Но извиняться – значит ранить свое эго. Лидерам зачастую сложно признавать свою неправоту и просить прощения.
Несколько лет назад я получил письмо от топ-менеджера фирмы Honeywell, который предложил назвать четвертый секрет одноминутного менеджера «одноминутным извинением». Мне понравилось его предложение, потому что моя мама всегда говорила: «Есть два слова, которые могут изменить мир, если люди будут чаще их произносить. Это „спасибо“ и „прости“». «Похвала за одну минуту» освещала тему благодарности, но у нас не было ничего связанного с темой прощения.
Если вы перестанете всегда считать себя правым и научитесь извиняться за свои ошибки, работа в вашей компании будет приносить людям гораздо больше удовлетворения. Спасибо, мама.
Настоящее раскаяние требует нового поведения.
Людям свойственно делать ошибки. Когда лидеры ошибаются (в конце концов, они тоже люди), принесение извинений будет наиболее правильным решением. Если лидер не умеет извиняться и решать проблемы, возникшие из-за его неверных действий, он теряет доверие руководства и коллег по работе.
Открытое признание своей вины – это лишь первый этап эффективного извинения. Чтобы показать, что вам действительно жаль, вы должны изменить свое поведение. Тогда люди, которым вы причинили вред, будут уверены, что вы действительно не хотите повторения прошлых ошибок. Чем больше вы медлите с принесением извинений, тем проще другим принять вашу слабость за безответственность.
Извинения – это не просто слова, а инвестиции в отношения, которые принесут потрясающие плоды.
Правильная религия сродни футболу: она выражается не в словах, а в делах.
Люди в целом и особенно бизнесмены ищут лидеров, чья вера помогает им каждый день добиваться высоких результатов. Почему? Потому, что современный бизнес характеризуется высокой конкуренцией, такими же высокими рисками и большим числом факторов, определяющих итоговый успех или неудачу. Причем число этих факторов неуклонно растет.
Чтобы выйти из этой игры победителем, нужна искренняя вера. Вы должны уметь прислушиваться к голосу интуиции, который говорит, что правильно, а что нет. В то же время вы должны извлекать максимум из имеющихся возможностей. Этот потрясающий баланс между доверием к самому себе и вниманием ко всем поступающим извне сигналам очень близок к тому, что мы называем верой.
Традиционно считалось, что бизнес и религия опираются на диаметрально противоположные подходы. Но сегодня все обстоит иначе, потому что бизнес и жизнь в целом стали слишком требовательными. Слава Богу за это!
Относитесь к своему делу серьезно, а к себе снисходительно.
Склонность к излишней серьезности и даже суровости способна отравить царящую в компании атмосферу и ограничить творческий потенциал сотрудников. Попав в организацию, в которой веселье находится под запретом, вы сразу это поймете: ее сотрудники будут похожи на людей, которым жмет нижнее белье. Они хотели бы ослабить напряжение, но никто им этого не разрешает.
В наше время существуют курсы, на которых лидерам и менеджерам прививают чувство юмора. Их никто не учит рассказывать смешные анекдоты. Скорее, им помогают обрести то чувство юмора, которое живет у них внутри. Развитие врожденной способности видеть смешную или абсурдную сторону вещей помогает человеку эффективнее взаимодействовать с окружающими.
Сегодня лидеры должны переосмыслить ценность улыбки, иначе они просто не смогут воодушевлять своих сотрудников и помогать им находить удовольствие в работе. Старайтесь улыбаться как можно чаще, пока не станете самым улыбчивым человеком в мире. Тогда общение с вами будет приносить людям радость.
Характер – это умение претворять решения в жизнь.
Многие люди любят делать заявления. Но на самом деле важны не заявления, а обязательства и решимость. Они гарантируют, что ваши планы и заявления будут воплощены в жизнь. «Дорога в ад вымощена благими намерениями». Эта старая поговорка по сей день не теряет своей актуальности. Как не угодить в ловушку добрых намерений? Придайте им оформленный вид.
Я уверен, что в вашей жизни есть хотя бы один внимательный человек. Например, он никогда не забывает про ваш день рождения. Как ему это удается? Его органайзер или смартфон имеет систему оповещений, благодаря которой он получает уведомление о вашем дне рождения за неделю до его наступления. Благие намерения требуют структуры. Эффективное лидерство также невозможно без системы, которая поможет вам претворить свои решения в жизнь.
Крысиные бега имеют один недостаток: даже в случае выигрыша вы все равно останетесь крысой.
У каждого из нас есть две сущности: внутренняя (внимательная, мыслящая, умеющая слушать) и внешняя (нацеленная на действие). Внутренняя сущность ориентирована на отношения с людьми и поиск смысла жизни, тогда как внешняя озабочена достижением целей и часто слишком занята для того, чтобы учиться.
Чтобы не стать участником крысиных бегов или мышиной возни и не сбиться с правильного пути, мы должны ценить свою внутреннюю сущность. Чтобы это делать, мы просто обязаны бывать наедине с самими собой. Мы должны находить время, чтобы вслушиваться в голос, который говорит: «Ты ценный и любимый человек».
Найти возможность побыть в одиночестве не так-то просто. Поэтому я рекомендую начинать день не спеша, с занятий, имеющих высокую внутреннюю ценность и свободных от духа соперничества, например с молитвы, медитации, вдумчивого чтения или физических упражнений, которые могут сочетаться с умственной деятельностью. В число таких упражнений входят бег, ходьба, плавание, езда на велосипеде.
Одиночество и тишина – лучшие средства от суеты.
Одиночество и тишина помогают нам изменить свое отношение к людям и событиям. На короткий период времени они освобождают нас от суеты, снимают с наших плеч груз ответственности и освобождают от необходимости контролировать все, что происходит с нами и вокруг нас.
В одиночестве и тишине мы понимаем, что мы – нечто большее, чем наши поступки, и что мы никогда не являемся действительно одинокими.
Найдите спокойное место, где вас ничто не будет отвлекать (ни телевизор, ни мобильный телефон, ни факс, ни голосовая почта, ни журналы, ни документы, ни даже эта книга) на протяжении минимум тридцати минут. Положите руки на колени ладонями вниз и перечислите все свои дела и заботы. Затем поверните руки ладонями вверх и приготовьтесь внимать Божественной мудрости. Ничего не ждите и не планируйте. Пусть Он скажет вам то, что хочет.
Думайте масштабно! Действуйте масштабно! Будьте масштабным!
На свой девяностый день рождения Норман Винсент Пил рассказал о человеке, с которым встретился в самолете. Человек выглядел обеспокоенным, и Норман решил спросить, что стряслось. После нескольких минут уговоров тот, наконец, признался, что получил повышение, но не уверен в своей способности справиться с новыми обязанностями.
– Конечно, вы справитесь! – заявил доктор Пил.
– Откуда вы знаете? – спросил мужчина.
– Вы справитесь, если будете в это верить, – ответил доктор Пил и предложил собеседнику начинать каждый день словами: «Думай масштабно! Действуй масштабно! Будь масштабным!» К тому моменту, когда они приземлились, настрой мужчины был совершенно иным.
Будьте своим лучшим другом и верьте в свои способности. Не ждите, что кто-то сделает это за вас. Подбадривайте себя. Читайте себе напутственные речи. Этот подход действительно работает.
Настоящее общение возникает тогда, когда люди чувствуют себя в безопасности.
Подлинное общение – это результат доверия. Однако большинство систем оценки персонала и результатов работы вызывают лишь недоверие. Они основаны на традиционном менталитете, согласно которому всегда должны быть победители и неудачники. Я никогда не понимал этот подход к жизни.
Ни одна компания не имеет обыкновения брать на работу неудачников! Вы нанимаете или победителей (людей, которые постоянно добиваются хороших результатов), или потенциальных победителей (сотрудников, которые, по-вашему, могут хорошо работать). Так зачем же наклеивать ярлыки? Ваша задача заключается в том, чтобы помочь сотрудникам проявить себя с наилучшей стороны.
Постарайтесь убедить членов своей команды, что воспринимаете их как победителей или потенциальных победителей, что не желаете им зла. Если вам это удастся, коммуникация в вашей организации выйдет на новый уровень.
Без ви́дения человек гибнет.
Сегодня лидеры просто обязаны иметь четкое ви́дение и поддерживающую его веру. В противном случае их люди не просто проиграют, но и будут потерянными. Когда на их головы обрушатся проблемы, сотрудники окажутся совершенно не готовыми к их решению.
Четкое ви́дение – это образ того, как все будет выглядеть в случае достижения цели. Совершенный образ обладает наибольшей силой, потому что мечты окрыляют людей. Если вы верите в мечту, то ведете себя так, будто она уже стала реальностью. Ваш энтузиазм будет заразительным.
Во главе всех великих компаний и команд стоят лидеры, имеющие четкое ви́дение. Они постоянно напоминают своим подчиненным, во что способна превратиться их организация. Люди нуждаются в таком лидере, который будет вдохновлять их и в случае возникновения трудностей не позволит им сбиться с правильного пути.
Ви́дение – это знание того, кто вы есть, куда движетесь и чем руководствуетесь в своем движении.
Люди нуждаются в видении. Когда компания растет, меняется, преследует благоприятную возможность или переживает тяжелые времена, в идение не дает ей сбиться с пути. В конце концов, если мы не знаем, кто мы, то нам все равно, в каком направлении идти. Если же мы движемся в определенном направлении, то должны понимать, какими ценностями и принципами руководствуемся при принятии важных решений, когда мы наталкиваемся на преграды. Именно это позволяет нам лететь вперед на всех парусах.
Как отдельные личности, так и целые коллективы нуждаются в значимой цели, понятных ценностях и четкой картине того, как выглядит желаемая реальность. ви́дение наделяет нашу жизнь смыслом и указывает направление. Оно помогает сохранять фокус, поддерживать активность и добиваться отличных результатов.
Ви́дение – это не плакат на стене. Настоящее ви́дение – это жизнь.
Одно дело – определить свое ви́дение. Другое – воплотить его в реальность. Если вы возглавляете организацию, то не можете просто взять и объявить сотрудникам, каково ваше новое ви́дение, ожидая при этом, что все его немедленно поймут и примут как свое. Необходимо подключить к формированию ви́дения других людей и быть открытым к их мыслям, надеждам, мечтам и потребностям. Нельзя создавать его в одиночку.
Определившись с ви́дением, сотрудники должны побуждать друг друга следовать ему в ходе выполнения повседневных обязанностей. Спокойно относясь к тому, как некоторые игнорируют ви́дение, вы будете демонстрировать неуважение к своему труду и труду тех, кто пытается воплотить его в жизнь.
Чтобы создать ви́дение и жить в соответствии с ним, требуется смелость.
Хорошие показатели начинаются с ясных целей.
Причина, по которой Спенсер Джонсон и я сделали одноминутные цели первым секретом одноминутного менеджера, заключается в следующем: мы считаем, что Чеширский Кот был прав. Помните сказку о приключениях Алисы?
Алиса была озадачена. В поисках выхода из Страны чудес она добралась до перекрестка. «По какому пути я должна пойти?» – спросила она у Чеширского Кота. «А куда ты идешь?» – в свою очередь спросил Кот. Алиса ответила, что не знает. Тогда улыбчивый обитатель сказочного мира заметил: «Если ты не знаешь, куда идешь, то попадешь туда, какой бы путь ни выбрала».
Поделиться книгой: