Этикет делового письма

Женам и мужьям отдельных приглашений не посылают, за исключением случаев, когда супруг или супруга занимает протокольные должности. Следует также помнить, что на первом месте в тексте приглашения ставится имя и фамилия приглашаемого лица, затем добавляется «с супругой» или «с супругом».

Приглашать гостей следует заблаговременно, но не позднее 7-10 дней до начала мероприятия. Если под текстом приглашения на прием отпечатана аббревиатура R.S.V.P. (Repondez s’il vous plait – франц.) – ответьте, пожалуйста, – то следует не позднее трех-пяти дней после его получения ответить лично или воспользоваться услугами секретаря. При этом следует иметь в виду, что чем выше официальное положение лица, организующего прием, тем раньше сообщается об участии либо о невозможности участия. Для ответа в приглашении обычно указывается телефон или адрес электронной почты, по которому можно написать примерно такие слова: «Благодарю за приглашение и с удовольствием приму участие», «Спасибо и до скорой встречи», «С удовольствием воспользуюсь Вашим приглашением», «Сочту за честь быть вместе с Вами в столь торжественный день», и т. д.

Иногда под буквами R.S.V.R делается надпись: Regrets only (ответить только в случае отказа). Когда высокие гости принимают предварительное устное приглашение, то на бланке или в письме, которое они получают, буквы R.S.V.R обычно зачеркиваются, а над ними пишется "p. m." (pour memoire) или "to remind", το есть «для памяти». В остальных случаях, когда в полученном приглашении на прием буквы R.S.V.P. не зачеркнуты, необходимо заранее письмом или по телефону сообщить, принимается приглашение или нет. Задержка ответа и, тем более, его отсутствие – свидетельство неучтивости. Лучше вежливо отказаться заранее, чем затягивать ответ.

Отказ от участия в мероприятии, особенно если приглашение поступило из государственных структур или же дипломатических и консульских представительств, требует особого такта. Наиболее вежливой формой ответа считается письмо.

Письменный ответ составляется в третьем лице с указанием должности приглашаемого, имени его супруги и не подписывается. Например:

Вице-губернатор Ленинградской области и М. И. Иванова подтверждают получение любезного приглашения на обед от имени генерального консула Республики Польша и госпожи Ванды Ковальской по случаю визита делегации Сейма Республики Польша во вторник 10 мая, которое они с удовольствием принимают.

Или, в случае отказа:

Вице-губернатор Санкт-Петербурга и И. В. Ефимова сердечно благодарят за любезное приглашение на прием от имени генерального консула Словацкой Республики господина Вацлава Ситаржа по случаю визита делегации мэрии города Кошице, однако, в связи с отъездом в командировку, не смогут принять участие в этом торжественном мероприятии.

Приглашения пишутся в третьем лице, с употреблением протокольной формулы «имею честь пригласить…». Далее сообщается формат приема: бокал шампанского, обед, фуршет и т. д. Указывается место проведения, а также время начала мероприятия. Если одновременно указывается не только время начала, но и окончание, это означает, что гости могут приходить и уходить с мероприятия в любой момент, обозначенный данными протокольными временными рамками.

Иногда на приглашениях можно прочесть: на 2 лица. Такие надписи могут быть исключительно на бланках, приглашающих на неофициальное мероприятие, например, на открытие выставки, на презентацию и т. п.

Служебные и докладные записки

Служебные и докладные записки относятся к внутренним документам организации и составляются так же, как и другие виды деловой переписки с использованием стандартных конструкций и речевых оборотов. Такие документы, как правило, адресуются руководству, но могут направляться одним должностным лицом к другому, в них кратко формулируется одна из проблем, делаются выводы и предложения. Они могут содержать информацию о начале или окончании какой-то работы, просьбу о необходимости предоставления дополнительного финансирования, трудовых ресурсов или материалов и т. д. В форме докладных записок сообщается о нарушении трудовой дисциплины.

Докладные записки не имеют общепринятого стандарта, каждая организация и учреждение имеют свои правила написания подобных документов, которые обязательны для всех сотрудников.

Используя образцы, в том числе и скачанные из Интернета, не забывайте исправлять допущенные источником ошибки. Так, например, на образце, приведенном ниже, инициалы адресата поставлены после его фамилии, отсутствуют запятые в последнем предложении, текст не отформатирован.

Гарантийные письма

Гарантийное письмо – это документальное подтверждение выполнения каких-либо действий или соблюдения поставленных условий. В нем можно зафиксировать срок выполнения работ, гарантию качества предоставляемой услуги, факт оплаты труда или денежной выплаты. Гарантийное письмо предназначено для предоставления адресату письменных гарантий с подтверждением обещаний или условий, намерений или действий отправителя, так или иначе связанных с интересами адресата.

Гарантийное письмо может быть адресовано организации или физическому лицу. В гарантийном письме могут гарантироваться оплата за выполненную работу, сроки выполнения работ, качество выполнения работ, качество поставляемого товара, сроки его поставки, оплата полученной продукции и т. п. Гарантийные письма носят юридический характер, соответствуя по статусу документам договорного характера, т. е договорам и дополнительным соглашениям.

Чаще всего гарантийные письма предоставляются для подтверждения факта оплаты. В этом случае обязательным является указание ссылки на номера договора или счета, согласно которому должна быть произведена оплата. В то же время гарантийное письмо может быть документом и для третьих лиц.

Гарантийное письмо отличает ясность, точность и однозначность формулировок – поскольку в нем идет речь о предоставлении адресату гарантий от имени и по поручению организации или должностного лица. В нем обязательно указывается вид операции, а иногда и полная процедура, которая будет произведена.

Бланк гарантийного письма должен содержать номер и дату исходящего документа, наименование адресата, соответствующий заголовок. Письмо может быть адресовано как руководителю организации, так и безлично, с указанием полного названия фирмы. В тексте письма указывается, какие обязательства, в каком объеме и в какие сроки организация гарантирует выполнить. В конце письма после слов: «гарантируем…», «Компания гарантирует…» и т. п. указываются банковские реквизиты. Письмо, как правило, подписывают руководитель и главный бухгалтер, ставится печать.

Например:

Коммерческая корреспонденция

Данный вид делового письма напрямую связан с отношениями между хозяйствующими субъектами и потребителями. Они могут посылать друг другу запросы и оферты, отвечать на них, а также предъявлять взаимные претензии.

Запрос представляет собой обращение лица, желающего заключить сделку. В запросе обязательно указывается наименование товара (услуг), условия, на которых желательно получить товар, условия платежа, количество и качество товара.

При составлении данного вида делового письма желательно в подробностях изложить суть вопроса с целью экономии времени получателя на составление письма-ответа и ускорения его получения.

Структура письма-запроса такая же, как и у любого делового письма, то есть ставится дата документа и исходящий номер (письмо-запрос может быть письмом-ответом, в таком случае необходимо также указать номер и дату документа, на который отвечают). Заголовок должен отразить суть запроса. Далее следует обращение, излагается содержание запроса (просьба что-то выслать, сообщить и т. п.), а в конце одна из форм вежливости (выражение надежды на сотрудничество). Данный документ обычно подписывает руководитель организации либо уполномоченное лицо. Оформление письма осуществляется на фирменном бланке организации с реквизитами. Как и письмо-просьба, письмо-запрос требует ответа.

В письме, содержащем оферту, обычно указывается, на каких условиях должен произойти обмен товарами (услугами). В ответе выражается согласие либо несогласие с выдвинутыми условиями. Оферта – это предложение о заключении договора о сотрудничестве с указанием основных деталей сделки: наименования, количества, качества, цены товара, условий и срока поставки, оплаты, способа доставки. Она является предварительной стадией заключения договора. Лицо, делающее предложение, называют оферентом, принимающее – акцептантом. Предложение, сделанное неопределенному кругу людей, называется публичной офертой.

Такой документ пишется либо в ответ на письмо-запрос, либо по инициативе отправителя. Составляется оферта в письменном виде или устно: по телефону, при переговорах между сторонами сделки.

Оформить оферту можно в виде проекта договора, который одна сторона сделки направляет другой. В письме-ответе вторая сторона либо соглашается (что называется акцептом), либо вносит свои изменения или дополнения, либо отказывается принять предложенные условия. Принятием предложения является заключение контракта либо выдача заказа. В случае отказа переписка между сторонами продолжается до тех пор, пока не будет достигнута окончательная договоренность.

Структура написания оферты также соответствует общей структуре делового письма.

Письма с претензией называются рекламацией. Они направляются в адрес сторон, нарушивших, по мнению отправителя, принятые обязательства по договорам, и содержат требование возместить убытки. Рекламация может быть предъявлена в отношении качества, количества товаров, сроков поставки и т. п.

Данный документ обычно содержит основания для предъявления претензий, доказательства произошедшего ущерба, а также конкретные требования стороны, предъявляющей претензию.

Рекламация направляется с приложением всех необходимых документов. В ответе на рекламацию сообщается, что: «информация принята к рассмотрению», «рассматривается» полностью, частично либо «отклоняется» или же «денежная оплата произведена».

Пресс-релизы

В последние годы, особенно в связи с популярностью профессии PR-специалистов (специалистов по связям с общественностью), широкое распространение получили пресс-релизы, которые, как особый вид делового письма, составляются и публикуются в СМИ до и после окончания мероприятий.

Темами для пресс-релиза могут быть значимые протокольные события в масштабах ведомства, а также рабочие встречи, выпуск новой продукции, окончание строительства, открытие представительства, предстоящие выступления мастеров искусств, спортивные соревнования и т. п. мероприятия с участием официальных лиц и руководителей различного уровня, в том числе и иностранных гостей и дипломатов.

Важно отметить, что информация, содержащаяся в пресс-релизах, часто используется другими источниками, тиражируется СМИ, поэтому она должна быть достоверна как по форме, так и по содержанию.

Существуют общепринятые правила написания таких документов.

Прежде всего, пресс-релиз принято посвящать какой-то одной теме, а грамотно составленный заголовок должен правильно отразить содержание мероприятия и сразу же привлечь к нему внимание читателей. Текст документа должен быть по возможности кратким, не превышающим 1500–2800 знаков (1–1,5 страницы формата А4). Пресс-релиз желательно составлять с помощью простых нераспространенных предложений с прямым порядком слов. Исключение может составлять заголовок, который будет начинаться примерно так: «Разрешены полеты в Турцию» или «Деньги вновь выброшены на ветер», и т. п. Текст пресс-релиза должен содержать не только интересный заголовок и легко читаться, но и все слова должны быть внятными и лаконичными, а их смысл понятен во время чтения без предварительного знакомства с темой. При прочтении каждая новость должна увлекать.

Первый абзац содержит описание информационного повода, причем в нем может повторяться текст заголовка. Затем идет основная часть с описанием события и указанием присутствующих официальных лиц, а также изложением их высказываний. При этом желательно избегать цитирования, поскольку цитаты, вырванные из общего контекста, зачастую бывают поводом для скандалов и всяческих недоразумений, в том числе и на межгосударственном уровне.

Тональность документа должна быть предельно спокойной, без эмоциональных слов, типа: «уникальный», «выдающийся», «милый» и, конечно же, не содержать авторского мнения или же авторских выводов.

Необходимо помнить, что абсолютные количественные показатели должны указываться в одинаковых единицах измерения, а малоизвестные аббревиатуры следует употреблять только после предварительной их расшифровки.

Произведем краткий анализ двух текстов пресс-релизов.

Губернатор обсудил с министром туризма и заместителем министра иностранных дел Греции перспективы сотрудничества

16 июня 2016 года губернатор Санкт-Петербурга Георгий Полтавченко встретился на Петербургском международном экономическом форуме с министром туризма Греческой Республики Еленой Кундура и заместителем министра иностранных дел Греции Димитрисом Мардасом.

Главной темой беседы стало развитие сотрудничества в сфере туризма; а также укрепление межрегиональных связей Санкт-Петербурга и Греции.

Георгий Полтавченко отметил, что Россия и Греция связаны узами дружбы, историческим и духовным наследием. Сегодня, несмотря на сложную экономическую и политическую ситуацию, временное снижение товарооборота и туристического потока, наш город активно развивает межрегиональные связи с Грецией, в том числе с городами-партнерами Салониками и Пиреем. Многие районы Санкт-Петербурга поддерживают контакты с муниципалитетами городов Греции. Губернатор также выразил надежду, что мероприятия перекрестного Года России и Греции, торжественное открытие которого состоялось 8 апреля в Государственном Эрмитаже, а также проведение Дней Санкт-Петербурга в Салониках осенью этого года будут способствовать активизации туристического обмена и сотрудничества в различных областях.

Елена Кундура представила туристические возможности Греции, отметив, что правительство страны уделяет большое внимание развитию инфраструктуры и инвестиционного климата. Так, в Греции развивается тематический туризм – агрономический, спортивный, паломнический, «Туризм вне возраста» для пенсионеров и другие.

Министр иностранных дел Греции Димитрис Мардас рассказал о работе Смешанной Российско-Греческой комиссии по экономическому, промышленному; научно-техническому сотрудничеству; которая в том числе занимается туристической отраслью и межрегиональными связями.

Наиболее распространенной является ошибка в первой фразе практически всех пресс-релизов, за исключением «канонических», исходящих, в основном, из Министерства иностранных дел России. Как правильно обозначить поведение хозяина и гостя: «встретился», «принял», «нанес визит», «состоялась беседа» и т. п.? В основе выбора всегда должны присутствовать два момента: принцип старшинства и цель визита. Исходя из этого, высший по рангу гость, прибывший, например, в Санкт-Петербург, наносит визит руководителю города. Гостя, более низкого по уровню, губернатор принимает. Когда служебное положение гостя и хозяина приблизительно равное, то они встречаются. Если возникает затруднение в определении иерархии, то на помощь может прийти формула: «12 сентября в Смольном состоялась беседа губернатора с…».

В тексте релиза присутствуют лишние фразы, в том числе и разъяснительного характера, обычно начинающиеся со слов: «Так. Вполне достаточной была бы простая констатация фактов и упоминание о выводах и предложениях каждой из сторон.

Те же ошибки присутствуют и в следующем пресс-релизе, причем к ним добавилось ненужное цитирование высказываний должностных лиц. Кроме того, в таких документах довольно редко сообщается о том, что на беседе присутствовали (или принимали участие) руководители дипломатических или консульских учреждений, а также Представительства Министерства иностранных дел Российской Федерации.

Санкт-Петербург и индийский штат Раджастан наметили направления сотрудничества

8 июля в Смольном губернатор Георгий Полтавченко встретился с главным министром штата Раджастан Васундхарой Радже; которая находится в Санкт-Петербурге с рабочим визитом.

«Между нашим городом и Индией существуют давние дружеские отношения. Потенциал нашего сотрудничества очень высок. Мы заинтересованы в дальнейшем расширении и развитии наших связей в самых разных сферах», – сказал губернатор, подчеркнув, что петербургские предприятия многие годы выполняют государственные заказы для индийского военно-морского флота. Он отметил, что помимо традиционных направлений сотрудничества – судостроения и машиностроения – интерес для индийских партнеров могут представлять предприятия активно развивающегося в Петербурге фармацевтического кластера.

Также губернатор отметил, что значительный потенциал для сотрудничества есть в образовательной сфере и в туризме. По словам Георгия Полтавченко, кооперация между молодыми талантливыми программистами Петербурга и Индии может быть весьма эффективной.

Васундхара Радже подчеркнула значительные перспективы сотрудничества в туризме. «Нам очень интересен опыт Петербурга в музейной сфере, в привлечении туристов», – сказала она. Она также подтвердила намерения развивать связи в машиностроении и оборонной промышленности. Кроме того, глава Раджастана отметила, что ее штат очень заинтересован в том, чтобы наладить сотрудничество в сфере водоочистки и водоотведения. Также Васундхара Радже выразила заинтересованность в обучении студентов из Раджастана в вузах Петербурга.

Обе стороны подтвердили намерение активно сотрудничать в рамках БРИ КС.

Что касается правил составления пост-релизов, то они пишутся по такому же принципу, как и пресс-релизы, но не только сообщают о прошедших событиях, но и дают их более полную картину, сопровождая текст большим количеством фотографий, приложенными документами, отзывами участников и т. д. Как правило, этот жанр популярен среди коммерческих структур с целью формирования в медийном пространстве положительного имиджа компании.

Специалисты в области протокола рекомендуют писать релизы сразу же после окончания мероприятий, чтобы вовремя привлечь внимание СМИ и заинтересованных структур к тому или иному событию. При этом необходимо успеть проверить названия государств, представители которых участвовали в том или ином событии, правильность написания иностранных фамилий, обратив внимание на точность их перевода на русский язык, а также наименование должностей официальных участников мероприятий. Эти меры будут способствовать повышению доверия к информации, а значит, и к ее источнику.

Электронные письма

Электронная почта – совершенно особый вид коммуникаций, позволяющий при желании общаться в диалоговом режиме, в режиме телеконференций и т. п. и предоставляющий огромные возможности, но и создающий большие трудности из-за специфики ведения электронной переписки. Тексты, отправляемые электронным способом, должны быть предельно краткими, а также характеризоваться особой точностью формулировок, не допускающих множество толкований.

С одной стороны, электронные письма почти ничем не отличаются от своих обычных предшественников – бумажных писем. У электронного письма есть адрес получателя и адрес отправителя, в системных сообщениях «зашиты» дата и время отправления и получения сообщения, текст письма и подпись отправителя, сохраняется строка «Subject» или тема сообщения, есть возможность послать копию, приложенный файл выполняет функции команды «Приложение».

Однако, в отличие от своих бумажных «собратьев», электронные сообщения, в основном, отправляются не на бланках и содержат лаконичный текст информационного характера. Бланки, как правило, применяются для писем, содержащих особо важную информацию, а также для тех, которые требуют более длительного срока ответа либо подшиваются «в дело». В любом случае первое письмо в ту или иную организацию принято отправлять в качестве приложения на фирменном бланке.

Адресат, который получил письмо, адресованное лично ему, а не в общей рассылке, обязан ответить. Если вам необходимо донести содержание письма до нескольких получателей, их адреса вставляются в строку «Копия».

Тема сообщения вставляется также в соответствующую строку. Рекомендуется всегда проверять правильность электронной почты адресата. При направлении особо важных писем через приемную должностного лица нелишне будет попросить секретаря подтвердить получение письма.

Резюме

Резюме – это такой вид письма, прочитав которое работодатель решает, пригласить ли вас на собеседование или же сразу отказать. Обычно на принятие первоначального решения у опытного кадровика уходит не более пяти минут после знакомства с текстом.

Поэтому резюме должно быть кратким (уместиться на одной, в крайнем случае на двух страницах формата А4), оформлено привычным для работодателей образом (можно воспользоваться образцами анкет в Интернете) и содержать исключительно самую важную информацию, имеющую отношение к той вакансии, на которую вы претендуете.

При заполнении бланка резюме следует всегда помнить, что этот документ – не копия трудовой книжки, а своеобразное «рекламное сопровождение» соискателя. Изложение данных о себе в прошедшем времени не позволяет работодателю сразу же познакомиться с вами. Поэтому принято начинать перечисление должностей с последнего места работы (учебы), постепенно сообщая о предыдущих должностях, но только тех, которые имеют непосредственное отношение к вакансии. О предыдущих местах работы отзывайтесь корректно. Жалобы, осуждения и прочий негатив не стоит демонстрировать потенциальному руководителю.

В разделе «Личные качества» многие пишут стандартный набор достоинств, который при собеседовании может не подтвердиться. Поэтому надо поискать иные слова вместо «целеустремленен», «хорошо обучаемая», «стрессоустойчивый» и т. п. Кроме того, иногда в резюме прослеживается явный перевес в пользу личных интересов, типа «люблю животных», «часто хожу в театр».

И, наконец, следует внимательно посмотреть на фотографию к резюме. Она должна быть строгой, но не такой, как, например, на паспорт или визовую анкету, менее формальной, и, конечно же, не с пляжным фоном. Выражение лица должно быть приветливым, в меру веселым, а одежда деловая.

Внешний вид резюме должен быть идеальным. Для этого надо взять плотную белую бумагу, использовать хороший принтер, а фотографию желательно напечатать в цвете.