Помоги проекту - поделись книгой:
– Сколько мне нужно занятий?
Я обожаю этот вопрос! Он абсолютно неконкретен. Он не подчиняется логике.
Из этой же серии: «Скажите, реально ли нам поступить в МИФИ?» или «Как вы думаете, у Филиппа есть шансы или он совсем глупый?» Из этой же серии:
Это шутка. Дело в том, что для наших клиентов мы – специалисты, эксперты. А эксперт даже на абстрактный вопрос может дать абсолютно конкретный и положительный ответ. И если вы, растерявшись, ответите, что английский надо учить всю жизнь, а за месяц чему-либо научиться невозможно – клиент может расстроиться. Ответ «Давайте проведем первое занятие, а там посмотрим» – тоже вряд ли ему понравится.
Ведь мы уже собрали необходимую нам информацию. Мы – профессионалы, мы знаем о своем предмете все. Например, я знаю, что среднего ученика одиннадцатого класса, не хватающего с неба звезд, за пятьдесят занятий смогу подготовить к сдаче ЕГЭ на пятерку. За двадцать пять занятий – на четверку. Это экспресс-вариант, подразумевающий, что ученик делает все домашние задания и активно работает на занятиях. Есть и «экстремальный вариант» – пятнадцать занятий плюс очень большие домашние задания. Тогда я могу подготовить к сдаче экзамена на тройку, может быть, на четыре, но без всяких гарантий.
Спрашивая о числе занятий, клиент имеет в виду совсем другое – сколько занятий нужно в неделю? К ответу «пятьдесят занятий» он может быть не готов, а ответ «не реже двух раз в неделю по полтора часа» – это именно та форма, которая ему нужна. И поэтому, проанализировав информацию, всё взвесив и подсчитав, – скажите, сколько занятий нужно в неделю.
– А вы работаете по учебнику Бобкина-Задунайского?
Фамилия выдумана.
Помните наше правило? Краткое «Нет» и следующая за ним пауза – это барьер в общении. Я могу рассказать, по каким учебникам работаю я, поинтересуюсь, чем же так хорош Бобкин-Задунайский, попрошу показать этот учебник – вдруг он и в самом деле окажется замечательным.
– Кто вы по знаку зодиака?
Психологам, логопедам и тем, кто работает с дошкольниками, этот вопрос задают часто. Математикам и физикам – редко. Ну что же, если очень хотят знать, кто вы по знаку зодиака – ответьте. «Я Весы! Люди, родившиеся под этим знаком, отличаются способностями к математике, общительностью и педагогическими талантами». Попробуйте опровергнуть!
А вообще-то мы все по знаку зодиака – репетиторы. :– )
Не всегда нам удается договориться сразу. Если ваш клиент не отвечает на звонок, или его телефон выключен, или он постоянно сбрасывает вызов – это не значит, что все потеряно. Может быть, он просто занят, или обстоятельства заставили его выключиться на время из обычного ритма жизни – но при этом он не отменял решения найти репетитора для ребенка и ждет звонка. Поэтому наша задача – дозвониться до результата. Любого. Главное – достижение определенности.
Если клиент говорит: «Спасибо, я перезвоню», – обязательно спросите, когда он перезвонит вам. Предложите свой вариант. Фраза: «Вам удобно будет созвониться со мной в четверг вечером?» – более эффективна, чем «Когда вам удобно будет перезвонить?» И если вечер четверга прошел, но он не позвонил – звоните сами.
Если вы слышите: «Мы перезвоним через пару дней», – предложите «выбор без выбора»: «Давайте договоримся, когда именно. Вам удобнее будет созвониться 30-го числа вечером или 31 утром?» Если собеседник мнется и говорит: «Вы так быстро позвонили… Мы еще не готовы дать вам ответ» – это может быть сигналом, что он не очень-то заинтересован в занятиях. Сигналом, но еще не отказом. Можете упомянуть, что расписание на следующую неделю вы составляете заранее – и спросить, готов ли он определиться, скажем, к завтрашнему вечеру.
Это не навязчивость, а нормальный деловой этикет. Я высоко ценю себя и свое время. Мне нужно точное расписание на следующую неделю. Именно поэтому я буду дозваниваться до результата.
На стартовом тренинге для репетиторов я часто предлагала, в качестве упражнений, две ситуации.
Первая. Клиент честно признается, что выбирает из нескольких вариантов. Говорит, что их соседка, которой семьдесят пять лет, вроде бы готова помочь с математикой, но если уж с ней не удастся договориться – тогда вам перезвонят.
Многие начинающие репетиторы готовы сразу сдаться и попрощаться с клиентом, считая, что все безнадежно. Не надо спешить. Возможно, пожилая преподавательница просто не знакома с новыми требованиями школьной программы – и это аргумент в вашу пользу. К тому же ребенку будет проще общаться с человеком, который ему ближе по возрасту и лучше его понимает, – то есть с вами. Если эти аргументы убедили вашего собеседника, обязательно спросите: «Когда вам удобно будет со мной созвониться?» Помните, что нам нужна определенность.
Вторая ситуация – драматическая. Представьте себе, говорю я, что вам необходимо начать занятия как можно быстрее, лучше всего завтра. Вам нужны деньги, чтобы купить еды и оплатить мобильный телефон. А в это время ваш клиент находится в кругу друзей, и ему так не хочется начинать занятия! «Экзамен, конечно, будет, – думает он, – но зачем сейчас-то заморачиваться? Оттянуть бы эту всю учебу еще на недельку…» Ваши действия?
Для меня загадка – почему эта ситуация на тренингах вызывала смех? «Как это, – не понимают репетиторы, – нужны деньги, чтобы купить еды? А что, так бывает?» Но они включаются в игру – и становится интересно! Каждый раз эта сценка разыгрывается на тренинге по-разному. Иногда побеждает «ленивый студент», иногда – «настойчивый репетитор».
Драматичность вашей ситуации для клиента значения не имеет. Ваша задача – сделать так, чтобы он сам захотел начать занятия как можно раньше и попросил вас об этом. Ведь все очень серьезно. До экзамена времени осталось совсем мало, а вы сейчас составляете расписание на следующую неделю, поэтому лучше определиться сразу, потому что к выходным расписание будет уже готово. «Сколько у вас вопросов к экзамену? – можете спросить вы. – Тридцать шесть? Ну что ж, еще пара дней – и будет совсем поздно». Намекните, что завтра у вас как раз освободилась одна пара, в 19.00, и можно назначить встречу на это время.
Итак, договоренность достигнута. После этого вы открываете карту города и находите на ней дом, где живет ваш ученик. Прикиньте, как и на чем вы к нему поедете, сколько времени потратите на дорогу, нет ли там пробок. Действительно ли это пятнадцать минут от метро? По словам администраторов компании «Ваш репетитор», десять процентов отказов происходит из-за того, что репетитор взял заказ, а потом понял, что ездить туда никак не может. И если клиент рассказывает вам, что живет в самом конце Дмитровского шоссе и это всего пятнадцать минут на маршрутке от метро Петровско-Разумовская – он лукавит. Потому что пятнадцать минут – это ночью, когда дорога пуста, а днем от метро час пятнадцать, плюс очередь на маршрутку…
Если вы работаете в репетиторской компании, вам нужно зайти в личный кабинет преподавателя и сообщить о результате. Если договоренность не достигнута – укажите причину. Например: «Не удалось договориться, так как клиента устраивает только пятница, семь вечера, а это время я никак не могу освободить». Или – «Клиент сначала сказал, что болен, перезвонит позже, теперь у него отключен телефон». Если вдруг заказ явно не подходит вам или просто неадекватный – сообщайте администратору, кратко и грамотно объяснив ситуацию. Если вы фрилансер и у вас еще нет личного кабинета – сделайте необходимые пометки в своем органайзере.
Глава 6. Первое занятие.
Крупный успех составляется из множества предусмотренных и обдуманных мелочей.
В. Ключевский
Первое занятие – самое ответственное. Собираясь на него, мы ставим перед собой вполне определенные цели:
- Познакомиться с учеником и его родителями,
– Понравиться им,
– Провести тестирование,
– Начать освоение материала,
– Предоставить ученику программу действий,
– Получить гонорар за работу.
Накануне полезно сделать контрольный звонок. Лучше лишний раз напомнить о себе, чем приехать к закрытой двери.
Надевать деловой костюм не обязательно – если, конечно, ваш ученик не генеральный директор, пригласивший вас к себе в офис. А вот одежда по сезону, чистая и подобранная со вкусом, аккуратный и адекватный внешний вид – необходимы.
Постоянно общаясь с представителями своей профессии – на тренингах, семинарах, встречах репетиторов, – я могу сказать, что один репетитор из ста не знает, что рубашки надо стирать, а дезодорантом – пользоваться ежедневно. Одна из ста не заметит, что ее блузка украшена жирными пятнами. А один из тысячи сморозит что-нибудь особенное. Например, явится на урок в конце ноября в сандалиях на босу ногу и поведает потрясенным родителям о закаливании и здоровом образе жизни.
Возьмите с собой паспорт. Россияне доверчивы, и за восемнадцать лет репетиторской работы паспорт у меня спросили всего трижды, но неожиданно. У первого из этих троих учеников был папа милиционер, у второго – полковник ФСБ, у третьего – олигарх.
Преподаватели иностранного языка, логопеды и те, кто работает с младшими школьниками, часто берут на первое занятие заранее подготовленное небольшое портфолио. В нем могут быть копии паспорта и диплома, ваши грамоты и сертификаты, а также фотографии в окружении счастливых учеников.
Если у вас все еще нет визиток – закажите, пусть работают.
Если есть возможность заранее составить и распечатать программу занятий – сделайте это.
Очень рекомендую брать с собой сменную обувь. Не стоит ходить босиком по чужой квартире, а репетитору-девушке вряд ли подойдут сорок пятого размера шлепанцы, радушно предложенные клиентом.
Возьмите чистую тетрадь, запасную ручку и непременно – хорошее настроение.
Приходите вовремя. Пусть город стоит, пыхтя в пробках, и все вокруг опаздывают, а вы придите вовремя. Как все редкое и необычное, пунктуальность высоко ценится.
Все имеет значение: как мы входим в незнакомую для нас квартиру, как звучим, как себя ведем. Познакомьтесь с учеником и его родителями. Спросите, где помыть руки, особенно – если вы работаете с малышами. Спросите, где вы будете заниматься. От создания рабочей атмосферы напрямую зависит ваш преподавательский успех. Оптимальный вариант – письменный стол. Из всех помещений наименее удобна кухня, особенно если там что-то варится. Не очень подходят для занятий пухлые диванчики и уютные глубокие кресла: мягкое расслабляет, а у нас задача другая.
Преподаватели иностранных языков обычно занимают позицию напротив ученика. Репетиторы-математики и представители других точных наук – рядом и немного сзади, как верный сосед по парте, готовый прийти на помощь.
Есть репетиторы, первая встреча с которыми представляет собой торжественное действо: родители ученика, сам ученик и репетитор знакомятся и присматриваются друг к другу на нейтральной территории. В случае достижения взаимного восторга – назначается тестирование или пробное, то есть бесплатное занятие. Обычно так работают представители старшего поколения, у которых немного учеников – два-три за год.
А если за год у вас появляется двадцать новых учеников? Или, как у меня было в 2009 году, – тридцать восемь? Вы готовы тратить полдня на переговоры с каждым из них?
Пусть за вас работают ваше резюме или персональная страница, фотография и отзывы. Все необходимое можно заранее выяснить по телефону, на тестирование отвести двадцать-тридцать минут, а первое занятие сделать полноценным и содержательным. Ведь на первой встрече мы хотим создать у нашего клиента определенное впечатление – что ему очень повезло и он нашел именно того, кто ему нужен.
Это не шутка. Именно так часто поступают на первом занятии начинающие репетиторы и почтенные вузовские лекторы.
Прежде чем рассказывать о чем-то, что самим нам кажется невероятно интересным и важным, мы проводим тестирование. Тестирование – не полуторачасовой диктант с обещанием проверить его к следующему занятию. Ибо в этом случае следующее занятие вряд ли состоится. Пусть ваше тестирование будет
– коротким
– интерактивным
– заранее подготовленным.
Провести его можно практически на любом материале. Можете использовать домашнее задание. Принесите с собой какие-либо материалы по теме – это выглядит солидно. Если цель занятий – подготовка к ЕГЭ, используйте в тестировании именно варианты ЕГЭ.
Наша задача – не поставить ученику оценку и тем более не поставить его на место. Конечно, он многого не знает. Если бы он все знал, нас бы не пригласили. Нам нужно выяснить, в какой момент он перестал понимать предмет, найти границу твердого знания – с незнанием и именно этот уровень использовать в качестве стартового.
Как мы учимся? Как вообще мы осваиваем новые для нас области знания? Постепенно, шаг за шагом, мы расширяем границы понятного. Человек хорошо воспринимает новый материал, если он содержит не более двадцати процентов новой информации. И поэтому обучение может быть только постепенным. Нарушение принципа постепенности ведет к дальнейшему непониманию, к скуке и сопротивлению ученика.
Бывает, что принципа постепенности не понимают сами ученики или их родители. «Зачем мне действия с дробями, – говорят они. – Мы все считаем на калькуляторе. Мне нужны только логарифмы, потому что по ним через неделю контрольная». Одна из целей вашего тестирования – выяснить, что же все-таки ученик знает, в чем он чувствует себя уверенно. И если у выпускника школы проблемы с математикой, потому что он перестал что-либо понимать в пятом классе – значит, именно с этого момента в программе пятого класса надо начинать. Вернитесь к той теме, в которой ученик чувствует себя еще более-менее уверенно. Где-то в конце этой темы вы обязательно найдете что-то недоработанное или упущенное.
И, пока ученик выполняет задания теста, не уходите в транс, а тем более – в магазин. Общайтесь! Проявляйте инициативу. Наблюдайте. Чувствуйте себя разведчиком. Ведь вам нужно узнать не только уровень знаний ученика, но и его возможности: скорость мышления, уверенность в себе (или ее недостаток), мотивацию, психологические особенности, черты характера, темперамент. Насколько ему комфортно с вами? И, кстати, насколько комфортно вам?
Поделиться книгой: