Полная вовлеченность

Руководители, взявшие на вооружение этот метод, часто бывают поражены повышением мотивации, морального духа и энергии членов своих команд. А ведь для этого нужно всего лишь взять за правило воздерживаться от высказывания собственных замечательных комментариев и сосредоточиться на внимательном слушании того, что говорят подчиненные.

Четыре ключевых условия активного слушания

Сколько бы книг и статей об активном слушании вы ни прочитали, все их идеи и положения сводятся к выполнению четырех условий.

Слушайте внимательно. Не перебивайте. Подайтесь вперед и смотрите на выступающего. Кивайте, улыбайтесь и выражайте согласие. Кивая в знак согласия и улыбаясь, вы поощряете человека к продолжению выступления и позволяете ему глубже раскрыть тему разговора.

Внимательное слушание — очень эффективный инструмент формирования высокой самооценки. Когда кто-нибудь находится в центре чьего-либо доброжелательного внимания, особенно важного для него человека, его мозг вырабатывает эндорфины, усиливается кожно-гальваническая реакция (например, он краснеет или потеет). Повышается самооценка, появляется чувство гордости собой, улучшается образ «я». Человек становится счастливее.

Поначалу от вас потребуется строгая дисциплина, чтобы приучиться внимательно, не перебивая, слушать другого человека. Но со временем, когда появится положительный эффект активного слушания, вы начнете применять этот подход все чаще.

Делайте паузу, прежде чем ответить. Не зря говорится, что большая часть разговора проходит в ожидании слова. Чаще всего собеседники, которые, по-вашему, внимательно слушают, на самом деле не слушают вовсе. Когда вы говорите, они обдумывают свои замечания и готовятся высказать их во время паузы. Они прерывают ваши слова своими комментариям, в большинстве случаев игнорируя то, что вы сказали. Вам следует избавиться от этой привычки и взамен прежней приобрести новую — прежде чем ответить, делать паузу по три-пять секунд. Это даст вам три преимущества:

А.-Вы избежите риска прервать собеседника, если он просто сделал паузу, чтобы собраться с мыслями, прежде чем продолжить.

Б.-Вы покажете собеседнику, что тщательно обдумываете его слова и цените его мысли и идеи.

В.-Сделав паузу, вы действительно лучше усвоите то, что услышали. Вы лучше поймете смысл сказанного, если потратите несколько секунд на то, чтобы все осознать. По мнению выдающегося специалиста в области управления Питера Друкера, «в разговоре важно не то, что говорится, а то, что остается невысказанным».

Задавайте вопросы для внесения ясности. Вместо того чтобы спешить высказывать собственные идеи и мнение, сделайте паузу и глубоко вдохните, а затем задайте вопрос: «Что вы хотите этим сказать?» или «Что именно вы имеете в виду?»

Помните: ситуацию контролирует тот, кто задает вопросы. Пауза в несколько секунд и уточняющий вопрос позволят вам управлять разговором. Задавая вопросы, вы получаете возможность выслушать собеседника еще раз, внимательнее. Кроме того, этим вы еще больше повышаете его самооценку, позволяя ему испытать чувство гордости от того, что вы интересуетесь его мнением.

Запомните такое правило: «Внимание рождает доверие». Чем внимательнее вы слушаете, тем больше люди вам доверяют и тем восприимчивее к вашему влиянию и силе убеждения становятся. Говорить — еще не значит продавать.

Чем больше вопросов вы задаете и чем внимательнее выслушиваете ответы, тем с большей симпатией и доверием относится к вам собеседник и более открытым становится. И наоборот, чем больше вы говорите, чем чаще прерываете собеседника и вставляете свои комментарии, тем большее раздражение и недовольство будете у него вызывать и тем менее восприимчивым он будет к любым вашим предложениям.

Сформулируйте сказанное своими словами. Таким образом вы пройдете проверку на то, насколько внимательно слушали собеседника. Если вы сумели кратко сформулировать своими словами сказанное им, значит, вы дали ему понять, что сосредоточенно слушали.

В ходе беседы большинство людей улыбаются и кивают головой, как фигурка собачки у заднего стекла автомобиля; но слушают ли они? Очень важно вдумчиво повторить слова собеседника. Когда он подтвердит, что вы все поняли верно, можете быть уверены: он убедился в том, что вы действительно его слушали.

Более осознанно относитесь к своим словам

Все приемы, о которых шла речь в этой главе, вы наверняка уже применяете на практике. Только вот насколько часто вы используете их во взаимодействии со своими сотрудниками? Поставьте себе оценку по шкале от 1 до 10 по каждому фактору, повышающему самооценку, чтобы найти отправную точку для работы над собой. Так вы сможете улучшить те аспекты своего поведения, по которым получили самую низкую оценку. Создавая в уме четкую картину того, как вы улыбаетесь, благодарите людей, ведете себя более благожелательно, выражаете восхищение и одобрение и внимательно слушаете их, вы тем самым перепрограммируете свое подсознание на изменение стиля поведения в ходе взаимодействия со всеми без исключения членами своей команды.

Вы наверняка слышали о правиле 80/20. Согласно этому правилу 80 процентов полученных вами результатов зависят от 20 процентов прикладываемых вами усилий. Применительно к вашему случаю это означает, что 80 процентов влияния, оказываемого вами на подчиненных, приходится на 20 процентов действий, предпринимаемых ради этого; причем все эти действия позволяют людям почувствовать собственную значимость.

Когда каждый сотрудник вашей компании испытает чувство гордости от своего вклада в общее дело и осознает, насколько важна и ценна его роль, вы значительно приблизитесь к получению звания выдающегося руководителя и начнете получать превосходные результаты от работы каждого из подчиненных.

Практические упражнения

Сегодня же примите твердое решение отказаться от критики, жалоб и осуждения.

Когда в следующий раз у вас возникнет проблема или недоразумение, сосредоточьтесь на их решении и улучшении ситуации, вместо того чтобы искать виноватых.

Возьмите за правило перед началом каждого рабочего дня обходить офис и улыбаться всем сотрудникам.

Выработайте привычку благодарить подчиненных за все, что они делают, будь то большое или малое.

Используйте любую возможность, чтобы похвалить сотрудников за достижения; делайте это лично, по электронной почте или по телефону.

Выражайте восхищение внешним видом и достижениями людей. Постоянно делайте им комплименты.

Внимательно слушайте, что говорят подчиненные. Отложите в сторону бумаги, выключите телефон и просто сосредоточьтесь на их словах.

Г

ЛАВА

5

Избавьтесь от страха

Все то, что лежит позади нас и что лежит перед нами, — мелочи по сравнению с тем, что лежит внутри нас.

Ральф Эмерсон

Самое серьезное препятствие на пути к успеху, счастью, высокой эффективности и результативности в любой сфере жизни — это страх. Страх всегда был и есть злейшим врагом рода человеческого. Это чувство оказывает более разрушительное воздействие на личность человека, чем другие факторы. Страх больше чем что-либо вредит взаимоотношениям между людьми, вызывает психосоматические болезни. Избавление от этого чувства позволяет стать полностью реализованным, счастливым человеком, стремящимся к самоактуализации.

Американский ученый Уильям Деминг, полностью изменивший японскую систему управления качеством в 1960–1970-х годах, рекомендовал всем: «Изгоняйте страхи». Деминг пришел к выводу, что противоположность рабочей среды, наполненной страхом, — это атмосфера инноваций, креативности, спонтанности, высокой энергии и повышенной производительности. В такой среде никто ничего не боится, не боится пробовать что-то новое, все фокусируются на все более качественном выполнении работы.

Отличное место для работы

Пожалуй, доверие — один из важнейших показателей того, является ли компания отличным местом для работы. Когда сотрудник знает, что не будет уволен за допущенную в работе ошибку, что его не станут за это критиковать, он проникается доверием к компании. В такой обстановке работники спокойно пробуют что-то новое, чтобы эффективнее выполнять свою работу, улучшать качество обслуживания клиентов. Все их время, внимание и энергия направлены на то, чтобы как можно лучше выполнять свою работу.

Если вы помните, психолог Абрахам Маслоу называл уважение к себе и самоактуализацию бытийными потребностями. Их удовлетворение помогает людям реализовать свой потенциал и достигать огромных высот успеха. Избавление от страхов приводит к максимальному повышению эффективности в работе и жизни.

В описании теории Х и теории Y Фредерик Герцберг выделил два типа факторов: гигиенические (достойная оплата труда, хорошие условия работы и гарантии занятости) и мотивирующие (интересная работа, хороший коллектив, признание и одобрение результатов труда). Другими словами, рабочая среда, в которой люди не боятся работать в полную силу, не опасаются критики и неодобрения, очень важна для получения максимальной отдачи от всех сотрудников и высвобождения незадействованного потенциала каждого из них.

Страх испытывают все

На самом деле все люди испытывают разные страхи. Однако любые страхи, большие или малые, сознательные или неосознанные, подавляют способность человека действовать и работать с полной отдачей. Как только возникает это чувство, из-за потребности в безопасности и защите (согласно теории Маслоу) человек сразу же пытается свести к минимуму или избежать ситуации, его вызывающей, вместо того чтобы думать о максимальном повышении производительности и эффективности.

В основу некоторых трудов Зигмунда Фрейда положен так называемый принцип удовольствия. По мнению психиатра, все человеческие действия направлены на стремление к удовольствию и избеганию боли. Для нас естественно избегать всего, что делает нас несчастными или пугает, и стремиться к счастью и довольству. Другими словами, мы постоянно движемся от дискомфорта к комфорту.

Ключ к продажам

В бизнесе финансовый успех и рост в значительной мере определяются способностью компании продавать свои продукты скептически настроенным потребителям на конкурентном рынке. Деловой успех компании прямо зависит от того, сумеет ли она заставить людей совершить действия, которые приведут к покупке ее продуктов.

Почему человек вообще предпринимает те или иные действия? Скорее всего, он считает, что благодаря этому он станет более удовлетворенным. Экономисты называют обычное состояние человека испытываемой неудовлетворенностью. Но прежде чем потенциальный покупатель начнет что-нибудь предпринимать, он должен почувствовать неудовлетворенность своей настоящей ситуацией и понять, что, купив ваш продукт, уменьшит это чувство и станет более удовлетворенным. Только тогда он примет решение о покупке.

На конкурентном рынке никто не стремится создавать потребности. Компании пытаются вычислить тех, у кого они уже есть, кто испытывает определенную неудовлетворенность, а затем показывают им, что их продукт поможет решить эту проблему и избавит их от чувства неудовлетворенности. Поскольку конкурентная борьба ведется очень активно, компании необходимо убедить потенциального клиента в том, что ее продукт станет для него лучшим выбором из всех имеющихся на рынке вариантов.

Устранение страхов как препятствий в раскрытии потенциала

Для использования практически безграничного потенциала сотрудников руководителю непременно следует устранить из рабочей среды любые страхи. Для этого ему прежде всего нужно понять, откуда они берутся и как от них можно избавиться самому и избавить своих подчиненных.

В ходе стратегического и личного планирования и постановки целей нужно найти ответы на четыре вопроса:

Где мы находимся сейчас?

Как мы к этому пришли?

Где мы хотим быть в будущем?

Как нам туда добраться?

Следующие разделы этой главы посвящены поиску ответа на второй вопрос: как мы к этому пришли? Мы сосредоточимся на изучении причин страхов и выясним, как можно применить эти знания в сфере управления и коммерции.

Теория чистого листа

Шотландский философ XVIII столетия Дэвид Юм выдвинул предположение о том, что каждый пришедший в наш мир человек словно чистый лист, он может стать кем угодно. Хотя ребенок появляется на свет с врожденными талантами, способностями, склонностями и потенциалом, с точки зрения развития личности в целом он чистый лист.

У новорожденного нет никаких страхов — разве что младенцы пугаются громких звуков. Все остальные человеческие страхи приобретаются по мере взросления. Поскольку они основаны на опыте, то не могут быть ни врожденными, ни унаследованными. Страхи порождаются приобретенным образом мыслей и чувств в отношении окружающего мира. Они имеют над нами власть только потому, что, поверив в их истинность, мы сами наделяем их этой силой.

Два замечательных качества

Каждый человек приходит в мир, обладая двумя замечательными качествами. Во-первых, новорожденный абсолютно ничего не боится (за исключением громких звуков). Ребенок прикасается к предметам, пробует их на вкус, лезет во всевозможные места; он может выбежать на проезжую часть улицы, взобраться на лестницу, хватать руками ножи, прыгать в бассейн и совершать другие действия, угрожающие его жизни и здоровью. Дети не испытывают страха. Они еще не знают, что некоторые вещи могут причинить им вред и даже убить их. Их поведение словно говорит: «Я могу! Я могу сделать все что угодно!»

Первые несколько лет родители обязаны внимательно следить за тем, чтобы малыш не нанес себе вред и не погубил себя самыми разными способами. Каждый день вы читаете истории о том, как погиб чей-то ребенок, пока несчастный родитель отвернулся всего на несколько секунд. Именно поэтому в раннем детстве детей никогда не оставляют без присмотра, ведь последствия этого часто оказываются ужасными.

Второе замечательное качество новорожденных детей — это непринужденность. Ребенку неведомы запреты или ограничения. Когда захочет, он плачет, смеется, писает, бросается едой — словом, делает все, что пожелает. Все помнят то время, когда их малыш, сидя на высоком стульчике, разбрасывался едой и при этом смеялся от удовольствия. Много времени уходит на то, чтобы убрать последствия этих игр в первые годы жизни детей. Таким поведением ребенок словно говорит: «Я ничего не должен! Я не должен ничего делать!»

Нормальный и естественный образ мыслей

Для реализованного, эмоционально здорового взрослого человека нормально и естественно ничего не бояться и вести себя непринужденно. Однако в течение всей своей жизни мы постоянно убегаем от дискомфортного состояния страха к комфортному состоянию полного счастья и раскрепощенности.

Лучшие минуты, часы, дни своей жизни мы проводим с семьей и друзьями, полностью расслабленные, выбросившие из головы все заботы. Мы говорим и делаем что хотим, потому что близкие люди принимают, любят и уважают нас такими, какие мы есть. С ними не страшно совершить промах и можно быть самими собой, не опасаясь осуждения, неодобрения или критики.

Часто родители пытаются контролировать жизнь ребенка

Чтобы свести к минимуму негативные последствия, к которым приводит необузданное поведение ребенка, родители пытаются взять его под контроль с самого раннего возраста. Обычно взрослые перегружены и озабочены работой, друзьями, семьями и всевозможными другими делами, поэтому многие из них неосознанно принимают решение облегчить себе жизнь и — заставить детей подчиняться правилам.

В период детства моих родителей, в 1930–1940-х годах, самые популярные книги и статьи о воспитании детей учили взрослых людей «сломить волю ребенка». Под влиянием этого совета появились утверждения такого рода: «Детей должно быть видно, но не слышно» и «Делай так, как я говорю, а не так, как я делаю». Смысл этих сентенций состоял в том, что в раннем возрасте ребенок представляет собой своего рода домашнее животное, вроде собаки или кошки. За детьми необходимо присматривать, контролировать их и учить вести себя удобным и приемлемым для родителей — читай владельцев — образом. Сегодня многие родители по-прежнему обращаются с детьми словно с собакой или кошкой. Приходя домой, они обмениваются с ними парой фраз, а затем весь вечер смотрят телевизор, пока дети занимаются своими делами.

Иногда родители ведут себя так же, как вели себя их родители

Если взрослые люди не примут взвешенного решения измениться, то, скорее всего, они будут обращаться со своими детьми так же, как в детстве обращались с ними самими. Если их собственные родители были суровыми, требовательными людьми, они будут строги и суровы со своими детьми. Поскольку у них нет другой системы ориентиров, такое поведение будет казаться им нормальным и здравым, ведь они научились ему на собственном опыте.

Пытаясь помешать детям вести себя, как им вздумается, первое, что делают родители, — это запрещают. Они говорят: «Нет! Прекрати это немедленно! Уйди оттуда! Не трогай это!» Эти замечания чаще всего произносятся громким сердитым голосом, иногда даже с угрозой. При этом взрослые считают, что делают строгие замечания «ради блага ребенка». По их мнению (хотя, как правило, они ни о чем таком не задумываются), криком они предостерегают ребенка не делать опасных вещей и даже помогают ему научиться логически мыслить и осознавать свои поступки.

Эмоциональная реакция ребенка

В период созревания личности дети руководствуются только эмоциями. Они еще не понимают, что правильно, а что нет, что хорошо, а что плохо, что опасно, а что безопасно. Им нужна любовь, как растениям дождь. Их самая большая потребность — это потребность в без­опасности, защите и безусловной любви. Когда родители сердятся, раздражаются и кричат на детей, те усваивают только одно: «Когда я трогаю вещи или пробую что-то новое, мама и папа сердятся на меня. Наверное, я еще слишком маленький, слишком мало знаю, ничего не умею и не могу делать все как следует».

Если с малых лет ребенку все запрещать, он почувствует себя неполноценным и неспособным пробовать или делать что-то новое, отличное от прежнего. И очень быстро он усвоит такой принцип: «Я не умею! Не умею! Не умею!»

Первый большой страх

Если родители постоянно выражают неодобрение действиям ребенка и делают это в очень строгой форме, у малыша может возникнуть страх неудачи — а это самое серьезное препятствие на пути к достижениям, успеху и счастью во взрослой жизни. Психологи обозначают страх неудачи «запрещающей негативной установкой». Такая модель поведения вызывает чувство неполноценности, несостоятельности и некомпетентности.

В более сложных случаях взрослый человек, столкнувшись с перспективой чего-то нового и необычного, начинает метаться, словно олень в свете фар. Вместо того чтобы подумать о том, какие благоприятные возможности предлагает новая ситуация, он навязчиво прокручивает в голове картину поражения и негативной реакции окружающих.

Во взрослой жизни чувство неполноценности ставит огромные преграды на пути к новым открытиям. Вдруг это не сработает? Что, если у меня не получится? Вдруг я потерплю неудачу, и надо мной будут смеяться, критиковать, осуждать? Такие размышления разрушают уверенность человека в себе, он больше не чувствует себя в безопасности.

Запрещающие негативные установки проявляются и на физическом уровне, в нашем теле. Например, телесное проявление страха неудачи, как правило, ощущается в области солнечного сплетения. Затем сердце начинает биться быстрее, в горле пересыхает. При сильном страхе расслабляются мышцы мочевого пузыря и возникает нужда сходить в туалет. У многих в такие моменты случается головная боль или расстройство желудка. Даже мысль о том, чтобы попробовать нечто новое и необычное, вызывает очень сильное недомогание, из-за чего человек не спит по ночам и может даже заболеть.

Избавьтесь от страха неудачи

Вы можете избавиться от негативных мыслей, заменив их позитивными. Пожалуй, эффективнее всего справиться со страхом неудачи позволяют позитивные утверждения, такие как «Я могу это сделать. Я могу это сделать! Я могу сделать все, за что ни возьмусь!», которыми следует заменить вечно крутящиеся в голове слова «я не могу». Повторяя снова и снова, что вы способны на многое, вы прогоняете свой страх неудачи и обретаете уверенность в себе. Эти магические слова нейтрализуют негативные послания из детства и приобретенный ранее опыт, и вы становитесь новым человеком. Вы начинаете формировать свой новый характер.

Мои родители, руководствуясь собственными страхами, всегда говорили мне, что я ничего не умею, что я потеряю деньги, время или потреплю поражение. Они передали мне свой глубинный страх неудачи и чувство незащищенности. Я до сих пор не сумел полностью избавиться от этого.

После того как у нас с женой родилось четверо детей, мы твердо решили внушать им противоположные мысли. Ты можешь сделать это! Ты можешь сделать все, за что возьмешься! Наши дети, пытаясь сделать что-то новое или необычное, слышали от нас только эти слова. В итоге они выросли с абсолютной убежденностью в том, что способны добиться успеха во всем, к чему по-настоящему стремятся. И они редко испытывают страх неудачи.

Уничтожьте страх неудачи

В задачи руководителя входит устранение у подчиненных запрещающих негативных установок, таких как страх неудачи. Постарайтесь убедить сотрудников в том, что их ошибки не повлекут за собой негативных последствий. Поручая рабочие задания, призывайте людей выполнять их наилучшим образом. И всегда подчеркивайте: если у них ничего не получится, вы вместе извлечете из этого урок и пойдете вперед.

Интересно, что лидеры никогда не говорят о неудаче, что бы они ни делали. В понимании успешных людей такого понятия не существует. Вместо этого они говорят о «поучительных уроках», или «интересной обратной связи», или «не совсем оптимальном результате». Но они никогда не произносят слово неудача. Для них его не существует; есть только уроки, которые преподносит им жизнь. Поскольку любое новое дело поначалу не приносит ожидаемых результатов, а порой этого не случается и после нескольких попыток, лидеры воспринимают не­удачу просто как неизбежную часть деловой жизни.

Воспринимайте неудачу как поучительный урок

Если один из сотрудников моей компании, получивший задание, допускает ошибку, которая приводит к потере, например, денег (а такое бывает достаточно часто), я прежде всего призываю его признать, что он несет за это ответственность. Как только люди признают этот факт, им больше не нужно защищаться или оправдываться. После того как ответственность взята, возникшая проблема тут же теряет актуальность.

После этого я спрашиваю сотрудника, какой урок наша компания извлекла из этой ситуации. Затем мы обсуждаем проблему, словно она произошла с другим человеком, в другой компании, пытаясь воспринимать сложившуюся ситуацию нейтрально. Анализируя ее со всех сторон, мы стараемся понять, чему можем научиться на этой ошибке, чтобы стать умнее и принимать в будущем более эффективные решения.

Сфокусируйтесь на будущем

Чтобы избавить человека, допустившего промах, от страха, следует использовать слова и выражения, позволяющие трактовать ситуацию с точки зрения будущего. Например, спросите: «Когда в следующий раз произойдет нечто подобное, почему бы нам не поступить вот так?», или «В другой раз давайте поступим следующим образом, чтобы быть уверенными в том, что подобная проблема не возникнет снова», или «В дальнейшем всегда, когда будет складываться похожая ситуация, давайте поступим вот так, чтобы свести риски к минимуму и максимально расширить круг благоприятных возможностей?»

Такие фразы исключают из обсуждения критику, фокусируя внимание сотрудников на будущем. Если вы критикуете людей за то, что уже произошло и что нельзя изменить, им остается только сердиться, бояться и защищаться. Они приобретают негативный настрой и живут в страхе. Часто они решают больше никогда не полагаться на удачу и ведут себя осторожно, вместо того чтобы рисковать. Если в вашей организации критикуют за ошибки, сотрудники очень быстро усвоят такую истину: «Хочешь жить мирно — соглашайся. И не надо пробовать ничего нового!»

Празднуйте ошибки

Каким бы странным это ни казалось, чтобы устранить страх неудачи, нужно праздновать ошибки. В случае если кто-либо из сотрудников совершил ошибку и вы ее позитивно и конструктивно обсудили, поднимите этот вопрос на следующем собрании. В присутствии остальных членов команды объясните, что произошло, чем все обернулось и во что обошлась допущенная ошибка. Затем предложите присутствующим поаплодировать этому сотруднику. Превратите ошибку в праздник, поблагодарив человека за то, что он рискнул. Убедите своих подчиненных в том, что совершать ошибки так же естественно, как дышать. Ведь все ошибаются. Главное — учиться на своих поражениях, чтобы в будущем можно было извлечь пользу из нового опыта. Такая реакция с вашей стороны окажет огромное влияние на формирование бесстрашной команды высокоэффективных сотрудников.

Страх неприятия

Помимо страха неудачи, в детстве формируется страх осуждения и неприятия, который психологи называют навязчивой негативной установкой. Такие страхи возникают в случаях, когда родители, пытаясь взять непринужденность ребенка под контроль, наказывают его, лишая любви и одобрения. Один психолог объяснил мне, что все проблемы человека во взрослой жизни обусловлены тем, что в детстве ему отказывали в любви.

Любовь необходима детям как воздух. Самая глубокая потребность младенца — это потребность в безопасности и защищенности. А источник этой безопасности и защищенности — любовь и одобрение родителей. Если по какой-то причине малышу отказывают в принятии и одобрении хоть какое-то время, он становится беспокойным и пугливым.

Самый ранний опыт

Когда у нас с женой появился первый ребенок, мы прочитали более тридцати книг о воспитании детей. Глубокое погружение в изучение вопроса, как, и почему именно так, дети ведут себя в раннем возрасте, стало для нас спасательным кругом. И самое важное: мы узнали, что ночью младенцы плачут, потому что голодны или у них мокрые подгузники. Однако чаще всего дети плачут, чтобы убедиться в том, что они в безопасности и под защитой в этом новом мире.