Третья сторона – это лицо или орган, признаваемые независимыми от сторон, участвующих в рассматриваемом вопросе.

В качестве третьей стороны могут выступать органы по сертификации:

• национальный, центральные и территориальные;

• испытательные лаборатории;

• эксперты-аудиторы;

• орган, проводящий сертификацию соответствия.

Если орган по сертификации выполняет и функции испытательной лаборатории, то можно использовать термин «сертифицированный центр». Центральный орган по сертификации – орган, возглавляющий систему сертификации однородной продукции.

Испытательная лаборатория – лаборатория, которая проводит испытания определенной продукции.

Система сертификации Российской Федерации предусматривает следующее распределение ответственности между участниками сертификации:

• изготовитель несет ответственность за соответствие реализуемой продукции требованиям нормативных документов, которые контролируются при сертификации, и за маркирование знаком соответствия в установленном порядке;

• испытательная лаборатория – за соответствие проведенных ею сертификационных испытаний требованиям нормативных документов, а также достоверность и объективность их результатов;

• орган по сертификации – за обоснованность и правильность выдачи сертификата соответствия.

Продукция, процессы или услуги являются объектами сертификации. В области сертификации продукция или услуга рассматривается как объект, который подлежит испытанию для подтверждения стандартом или другим нормативным документом.

Начальным этапом сертификационных испытаний объектов является идентификация продукции или услуги. В этом случае под идентификацией понимается подтверждение соответствия подлинности продукции наименованию, указанному на маркировке.

В российской системе сертификации ГОСТ Р дано несколько иное определение этого термина: «Идентификация продукции – процедура, посредством которой устанавливают соответствие представленной на сертификацию продукции требованиям, предъявляемым к продукции».

28. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА

Качество – общее количество свойств товара или услуги, которые удовлетворяют требованиям покупателей или клиентов. Сырье, из которого изготовлен продукт, дизайн и инженерные разработки продукта, функционирование продукта, надежность и долговременное использование являются важными характеристиками пакета качества, которое в конечном итоге влияет на решение потребителя приобрести продукт, а затем и повторить свою покупку.

Качество продукта является важным источником дифференциации продукта, позволяет предприятию установить приверженность торговой марке и конкурентное преимущество перед соперниками.

Контроль качества – систематическая проверка изделий, образца изделия в линии либо на различных этапах производства.

Цель проверки заключается в том, чтобы убедиться в поддержании всех требуемых стандартов и непревышении допустимых значений. В массовом производстве большое значение имеет статистический анализ параметров произвольно отобранного образца конечного продукта. Чем активнее осуществляется контроль образца, тем выше репутация изготовителя как производителя высококачественной продукции. Графики контроля качества широко применяются в массовом производстве. По горизонтальной оси графика нанесены единицы времени, а по вертикальной – значения таких переменных, как процент дефектных изделий.

Любое продолжительное увеличение переменной должно быть немедленно проанализировано и устранено.

К стандартам относят: 1) образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними однородных объектов; 2) нормативно-технический документ, определяющий требования к объектам стандартизации: к продукции, правилам, обеспечивающим ее разработку, производство и применение и др.

За рубежом наряду с обязательными (узаконенными) действуют необязательные стандарты. Отечественному стандарту предприятия (действительному только для него) соответствует внутрифирменный стандарт, разработанный с учетом спроса, конкуренции на национальных и внешних рынках и т. п.

Контроль качества включает в себя несколько видов деятельности:

а) интерпретацию спецификации продукта;

б) инспектирование продуктов на каждой стадии производства, включая выборочную проверку, когда экземпляры продукции отбираются, а затем на специальном оборудовании проверяется действие комплектующих деталей и отбраковываются те, которые оказались с дефектом. В результате подобной проверки производственные операции могут быть быстро изменены, например путем переналадки оборудования. Это позволит предотвратить дальнейшее производство бракованной продукции и, таким образом, сэкономить на исправлении дефектов либо на дальнейшей переделке готовой продукции, которая в конце концов будет все равно отбракована;

в) кооперацию с отделами маркетинга, производства, научных исследований и опытно-конструкторских разработок и внесение изменений в производство и улучшение качества продукции;

г) проведение периодических аудитов качества для пересмотра эффективности процедур по контролю за качеством.

29. КАЧЕСТВО КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

Работа любого предприятия основана на следующем принципе: все работники предприятия несут как индивидуальную, так и коллективную ответственность за поддержание высоких стандартов качества в отношении всех продуктов, производимых предприятием, а также услуг и выполнения всех требований клиентов.

Управление качеством неизбежно оперирует такими понятиями, как система, среда, цель, программа и др.

Управление всеобщего качества имеет внутренние и внешние аспекты. Обычно глобальный успех или провал бизнеса зависит от способности предприятия удовлетворять потребности внешних клиентов. Качество продуктов может быть наиважнейшим источником конкурентного преимущества предприятия перед соперниками. Управление всеобщего качества подчеркивает, что способность компании вырабатывать и поддерживать преимущества в качестве проистекает из качества каждой внутренней операции. Компания состоит из сети взаимодействующих отделов, каждый из которых находится в отношениях продавца и покупателя с другими отделами. Именно так происходит внутренний поток сырья, операций по переработке и сборке, от начала до готового продукта, складирования и отправки. Управление всеобщего качества ставит своей задачей установить единство интересов и вовлеченность в поддержание наивысших стандартов, которые возможны на каждом из этих уровней. Управление всеобщего качества, в частности, старается свести до минимума количество времени и денег, затрачиваемых на контроль качества при помощи предотвращения возникновения каких-либо проблем с качеством продукта (т. е. брака комплектующих деталей и готовых продуктов, а также отходов производства). Стремление к выпуску качественной продукции каждого работника можно усилить при помощи использования кружков качества и различных программ участия работников.

Кружки качества – орган, состоящий из работников предприятия, которые регулярно встречаются, обычно под руководством начальника, и обсуждают пути повышения качества и улучшения организации производства продукта или услуги.

Программы участия работников включают: 1)усиление мотивации рабочей силы путем распределения среди персонала акций компании. Участие работников в акционерном капитале компании в настоящее время стало важным фактором улучшения отношений между администрацией и рабочими в промышленности; 2) введение в состав совета директоров представителя служащих компании с целью обеспечить участие персонала в управлении компанией. Обеспечение качества продукции предполагает всеобщее вовлечение организации в определение и предотвращение проблем с качеством, для того чтобы поддерживать выбранный уровень стандарта продукции. Обеспечение качества требует от руководителей и работников всех функциональных подразделений (производства, маркетинга, отдела закупок и т. д.) совместной деятельности для производства более надежных товаров или услуг. Возможно формирование небольших групп из бригадиров и руководителей внутри каждого функционального подразделения для выявления и решения проблем с качеством.

В настоящее время используются следующие концепции менеджмента качества:

• всеобщее управление качеством;

• обеспечение качества;

• управление качеством;

• статистический контроль качества;

• система обеспечения качества;

• гарантия продукции;

• всеобщий производственный менеджмент;

• передовой производственный опыт;

• система управления производственными ресурсами;

• всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей среды;

• всеобщее обеспечение производства;

• интегрированный менеджмент процессов;

• менеджмент в целях улучшения качества;

• полное управление качеством и производительностью;

• интегрированный менеджмент качества;

• система внедрения непрерывных улучшений;

• полное преобразование качества;

• система качества;

• система менеджмента, основанная на управлении качеством.

30. ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающие создание продукта оптимального качества и полноценное его использование.

Сущность управления заключается в выработке управляющих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на определенный объект управления.

Основными задачами управления качеством являются: изучение рынка сбыта; изучение национальных и международных требований к выпускаемой продукции; разработка методов и средств воздействия на процессы исследования, проектирования и производства; сбор, анализ, хранение информации о качестве продукции.

В теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапов.

1. Принятие решений «что производить» и подготовка технических условий для производства.

2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.

3. Процесс изготовления продукции.

4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.

5. Разработка долгосрочных планов по качеству выпускаемой продукции.

На первом этапе качество означает ту степень, в которой товары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям.

На втором этапе оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим требованиям фирмы к конструкции изделия. Однако сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества.

На третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование товаров фирмы удовлетворяют реальные потребности потребителей.

Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории управления: объект, факторы, цели, функции; средства, субъект; принципы и др.

Управление качеством рассматривается как корректирующее воздействие на процесс формирования качества в производстве и проявление его в потреблении.

Управление качеством направлено на регулирование всех этапов жизненного цикла и предусматривает:

1) техническую подготовку производства;

2) процесс изготовления продукции;

3) мотивацию и оплату труда;

4) финансовую деятельность;

5) входной контроль;

6) контроль качества работы и продукции;

7) послепродажное обслуживание.

Процесс управления качеством продукции состоит из следующих операций:

1) разработка программы управления, планирования и повышения качества продукции;

2) сбор и анализ информации о любом объекте, влияющем на качество;

3) выработка управленческих решений по управлению качеством и подготовка воздействий на объект;

4) выдача управленческих решений;

5) анализ информации об изменениях качества объекта, которые вызваны управленческими воздействиями.

При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они создаются и протекают на допроизводственной, производственной и послепроизводственной стадиях жизненного цикла выпускаемой продукции.

31. СИСТЕМА TQM И ПЕРСПЕКТИВЫ ЕЕ ПРИМЕНЕНИЯ

Принципом TQM является всеохватывающее управление качеством. Оно включает производство, организацию, дисциплину, мораль, уровень и квалификацию кадров, т. е. решает проблему качества труда.

В основе принципа TQM лежит:

• заинтересованность и участие всех исполнителей в создании продукта, удовлетворяющего потребителя;

• создание условий выбора поставщика на конкурсной основе;

• расширение производства и процветание фирм,

• производящих продукцию с лучшим качеством.

Ограничением здесь служит обоснованность цены товара, т. е. соответствие величины превышения потребительских свойств возрастанию затрат на повышение качества. Это дает выигрыш для всего коллектива и общества в целом, так как высокое качество ликвидной продукции способствует росту престижа производителя, привлекательности его для инвесторов, повышает занятость населения.

В основе TQM лежит соблюдение международных стандартов качества серии ИСО 9000. Необходимость приблизить требования этих стандартов к принципам TQM вызвала необходимость создания новых версий ИСО 9000. Принципы TQM отвечают потребностям жителей всех регионов и стран. Поэтому их уровень достаточно полно дает оценку качества жизни людей. Стимулирует приближение требований стандартов ИСО 9000 к принципам TQM свободная конкуренция, развивающаяся при рыночных отношениях.

В настоящее время использование TQM возможно при жесткой системе контроля качества на всех этапах жизненного цикла изделия. На это требуются большие материальные затраты, которые могут быть направлены на решение других проблем, позволяющих повысить привлекательность товара.

Современные версии стандартов качества содержат не только качественные, но и количественные критерии оценки уровня продукции в виде законодательно установленных единых международных требований, обязательных к исполнению как исполнителю, так и заказчику. Они снимают многие спорные вопросы по согласованию цены, прибыли, менеджменту качества, создают объективные численные показатели оценки предлагаемой продукции во время проведения тендеров и др. Принципы TQM становятся фундаментом построения бизнес-планов и перспективных направлений развития предприятия, создания устойчивых коллективов, заинтересованных в процветании фирмы, в которой заняты исполнители.

Одной из форм оценки достижений в области TQM является признание товаров на выставках, присвоение международных и национальных премий в области качества. Это действенная реклама выпускаемой продукции и мощный стимул для планомерного роста качества выпускаемых товаров.

В перспективе следует ожидать, что принципы TQM по мере выполнения требований менеджмента качества захватят все предприятие в направлении создания интегрированной системы менеджмента по всем направлениям управления объектом. Следует подчеркнуть, что в основе реализации принципов TQM лежит личный вклад и заинтересованность каждого члена трудового коллектива.

Успешное применение TQM возможно, если до каждого исполнителя довести методы решения проблем, показать его место в осуществлении намеченного, возможность стабильного существования. Это требует создания системы повышения квалификации всех уровней исполнителей.

32. ФУНКЦИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Все действия управления качеством осуществляются на основе специальных функций. В этой связи их можно подразделить на следующие управленческие функции.