Помоги проекту - поделись книгой:
подпись гостя;
условия оказания услуг для гостя;
условия пребывания гостя на территории санатория.
При предоставлении Санаторием Гостю санаторно-курортных, оздоровительных услуг на Гостя оформляется санаторно-курортная (СКП) или оздоровительная путевка (ОЗП).
Размещение лиц с ограниченными возможностями происходит во внеочередном порядке. Им предоставляются определенные скидки. Они размещаются в специально оборудованные номера, которые располагаются на цокольном этаже. Он имеет широкую входную дверь без порожков, большее по сравнению с другими номера пространство вокруг кровати для удобства передвижения в инвалидном кресле, специальные поручни, просторную душевую кабину с раздвижной дверью.
В ванной комнате поручни и раковина расположены на удобном для инвалида уровне.
Зарубежная практика показывает, что периодическое проживание любой важной персоны в гостинице автоматически поднимает ее престиж, делает ее известной и популярной. Для демонстрации престижности гостиницы, например, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т. д. И хотя в нашей стране «демонстрация» важных персон не имеет такого публичного выражения, все же ряд гостиниц выделяют для себя тех клиентов, которые для них подпадают под категорией VIP.
Работу по VIP-обслуживанию без преувеличения можно назвать кропотливой и очень индивидуальной. К примеру, в гостиницу прибыл известный политик (артист, бизнесмен, ученый и т.д.), поселился в номере с повышенным уровнем комфорта и остался доволен обслуживанием. Вполне понятно, что руководство гостиницы захочет видеть этого постояльца и в следующий его приезд. Индивидуальный подход к такому клиенту в первую очередь заключается в установлении дат его возможных дальнейших посещений. Кроме того, «продвинутые» гостиницы ненавязчиво выясняют разные предпочтения важной персоны (марка минеральной воды, «ассортимент» художественных фильмов на дисках или видеокассетах и прочее), чтобы сделать ее следующий визит еще более удобным. Такое внимание всегда оправданно и практически никого из клиентов не оставляет равнодушным.
В плане обслуживания «VIP-набор» может быть каким угодно.
До прибытия гостя управляющий должен определить, какой номер ему предоставить.
Предоставление номера более высокой категории (при наличии таковых) должно утверждаться управляющим.
Все номера осматривает менеджмент гостиницы до прибытия гостей особого внимания и во время их проживания в гостинице.
Управляющий или его заместитель должен убедиться, что руководитель службы гостиничного хозяйства проверил номера перед прибытием VIP-гостей.
Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проконтролировать и убедиться, что при назначении комнаты для VIP-гостя были учтены все предпочтения и особые запросы гостя.
Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен подготовить именное приветственное письмо/открытку за подписью управляющего и положить его в номере на кровать/тумбочку или столик около кровати.
Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проверить комплектацию номера VIP-набором с учетом категории VIP-гостя.
Набор VIP следует приносить в номер до прибытия гостя (если время прибытия известно).
Служба Room Service должна ежедневно пополнять набор VIP.
Содержимое набора определяет менеджмент гостиницы, набор VIP всегда должен быть в наличии. При подготовке наборов VIP должны учитываться особенности культуры гостей.
Набор может иметь следующий минимально необходимый состав:
свежие фрукты и нарезанные фрукты с приборами;
цветы;
полный бар;
шампанское/вино;
свежая газета.
Минеральная вода должна стоять около кровати, а также в ванной комнате. Это необходимый минимальный стандарт.
Все службы должны быть проинформированы о прибытии гостей особого внимания.
Иностранным VIP-гостям через консьержа должны бесплатно предоставляться газеты на иностранных языках.
Клиентам должны быть предоставлены различные карты города и прочая туристическая информация на иностранных языках.
Информация о том, как звонить из номера, расценки на услуги и номера должны быть на иностранных языках.
Меню в Room Service должно быть представлено на различных иностранных языках.
Услуги переводчика должны предоставляться через консьержа.
Гостям должны быть предоставлены распечатки сетки теле– и радиовещания на иностранных языках.
Клиентам должны быть предоставлены бесплатно распространяющиеся газеты – национальные и зарубежные.
Прибытие VIP-гостя
Процедуры встречи, оформления и размещения VIP-гостя должны быть выполнены максимально быстро и с наименьшим количеством неудобств для гостя.
Перед прибытием служащий должен определить имя VIP-гостя из списка прибытия.
Служащий должен сообщить менеджменту гостиницы
(управляющему/заместителю/менеджеру по работе с гостями – в зависимости от статуса VIP-гостя) о предстоящем прибытии VIP-гостя.
Служащий должен восстановить все детали истории гостя (личная карточка гостя/раздел меню в АСУ «История гостя»).
Служащий должен заранее, до прибытия гостя заполнить регистрационную карту с данными VIP-гостя.
Служащий должен заранее назначить номер комнаты с учетом статуса гостя, категории номера и срока проживания и запрограммировать электронный ключ.
Служащий должен подготовить футляр для электронного ключа.
Служащий должен удостовериться, что все удобства, положенные гостю по статусу, как и его особые запросы, выполнены.
Служащий должен осмотреть комнату VIP-гостя и убедиться в ее готовности.
Служащий должен поместить ключевую карту и регистрационную карту в фирменную папку гостиницы.
Прибытие. Служащий, швейцар должны встретить гостя около главного входа в гостиницу.
Служащий должен приветствовать гостя по стандарту в соответствии со временем суток.
Служащий должен сообщить менеджменту гостиницы о прибытии VIP-гостя.
Служащий должен предложить гостю приветственный спиртной либо прохладительный напиток.
Служащий должен зарегистрировать гостя, предложив ему ознакомиться и поставить в случае согласия свою подпись на заполненной регистрационной карте.
Служащий должен предоставить гостю посыльного, который сопроводит его до номера.
Посыльный должен проводить гостя до лифта, сделать шаг в сторону и позволить гостю первому войти в лифт.
Посыльный должен нажать кнопку требуемого этажа.
Посыльный должен открыть дверь номера, вставить карту электронного ключа в энергосберегающее устройство на стене в прихожей и сделать шаг в сторону.
Посыльный должен пригласить гостя войти в номер.
Посыльный должен дать гостю время поставить ручной багаж и снять верхнюю одежду.
Посыльный должен ознакомить гостя с удобствами, оборудованием и оснащением номера.
Посыльный должен осведомиться о пожеланиях гостя и предложить, например, заказать ужин в номер или столик в ресторане.
Посыльный должен обратиться к гостю по имени и пожелать ему приятного пребывания.
Таким образом, существуют различные категории потребителей гостиничных услуг и подбор правильной технологии их размещения позволит обеспечить рассматриваемую процедуру в максимально короткие сроки, чтобы не утомлять гостей ожиданием, и в тоже время в полной мере соблюсти все необходимые требования к оформлению размещения гостей в отеле.
Особенности организации питания и обслуживания пассажиров на автотранспорте
К автотранспорту принадлежат автобусы. Особое значение организация пассажирских автоперевозок приобретает в условиях повышающегося спроса на туристические и экскурсионные услуги. В связи с этим возникает потребность в развитии пассажирских автоперевозок, в рамках которых происходит техническое переоснащение автотранспорта, автовокзалов, станций и т.д., выдвигаются новые требования к обслуживанию пассажиров, в том числе обеспечение питанием.
Пассажиры автобусов международного и междугородного сообщения получают питание в ресторанах, кафе, буфетах автовокзалов, которые предоставляют услуги питания, как на своей территории, так и в дороге.
Организация питания и обслуживания пассажиров на автотранспорте значительно отличается от питания в других ПОП, так как:
1. между предприятием питания и пассажиром (конечным потребителем) нет прямой связи, поэтому ПОП заключает договор с автоперевозчиком, который предоставляет услуги по перевозке пассажиров;
2. частота и рацион питания зависят от дальности автоперевозок: чем продолжительнее рейс, тем больше пассажир потребляет продуктов питания разных по ассортименту;
3. в зависимости от типа автотранспорта (его технических возможностей) в дороге может быть представлено питание, как в горячем, так и в холодном виде;
4. производство и реализация готовых блюд зависят от расписания рейсов.
В дороге пассажиры могут принимать пищу как во время движения транспорта, так и на остановках, станциях, автовокзалах. Для этого автобусы оборудуют специальными термоаппаратами, охладителями, позволяющими сохранять температуру блюд и напитков в дороге, а также автомобильными кофеварками и т. д. В пути следования может предоставляться питание (за наличный расчет или уже включенное в стоимость билета).
Особенностью обслуживания пассажиров, автотуристов и водителей является оборудование на трассах мотелей и кемпингов. При них работают рестораны, кафе, закусочные, буфеты. Организуется продажа полуфабрикатов, наборов в дорогу, продуктов для самостоятельного приготовления пищи.
Что такое кофе-брейк?
Кофе-брейк (он же coffee break по-английски) – это перерыв во время переговоров, тренингов, конференций и других мероприятий, который, как правило, длится от пятнадцати до сорока минут. Впервые кофейные паузы стали проводить в 1936 году. Изначально организацией кофе-брейков занималось панамериканское бюро, которое объединяло самых разных производителей кофе Соединенных Штатов, Канады и других стран. Примерно в это же время началась кампания, направленная на увеличение потребления населением кофе. В результате появился так называемый перерыв на кофе (собственно, так и переводится это понятие), или кофе-брейк. Спустя некоторое время эта традиция пришла на Запад, а затем и в Россию. Первые кофе-брейки стали организовывать в Москве в 1990-х, позже в Санкт-Петербурге. А через некоторое время в остальных городах появляются компании, устраивающие праздник уставшим участникам конференций и переговоров.
Семинары, конференции, деловые переговоры, которые затянулись на несколько часов, а также прочие подобные мероприятия, обычно, в значительной мере утомляют их участников. В такой ситуации скрасить время поможет кофе брейк. Обычно для проведения кофе брейка достаточно не более 30—40 минут. За это время желающие могут передохнуть, отвлекшись от работы, сменив обстановку, восстановить силы во время приятной беседы за чашечкой горячего ароматного напитка.
Во время конференции организация кофе брейка представляется в виде так называемого нон-стоп, в ходе которого общение продолжается, при этом сопровождаясь кофе.
В случае длительных переговоров просто необходимо проведение кофе брейка. Особенно, в том случае, когда они проходят в первой половине дня. Значительно повысить продуктивность беседы, придать новых сил поможет легкое меню кофе брейков, состоящее из фруктов, сэндвичей, выпечки, коктейльных пирожков, минеральной воды, чая, кофе, сока.
Бывает и так, что мероприятие растягивается на весь день. В этом случае в первой половине дня можно сделать удобную паузу, организовав кофе брейк. В полдень можно остановиться на ланч, состоящий из: горячего блюда, холодной закуски и десерта. Этот ланч еще называется «трехкурсовым» обедом. Вторая половина дня также может быть дополнена кофе брейком.
При проведении кофе брейков сервировка осуществляется на специальных десертных столиках. В процессе составления меню обязательно учитывается сезон, в который организовывается кофе брейк. Так, в теплое время года не следует перегружать меню наличием тяжелых блюд. Им стоит предпочесть свежие фрукты, минеральную воду и натуральные соки. Это позволит повысить тонус и прекрасно утолит жажду участников переговоров. Если же мероприятие проводится в холодное время года, то в меню, наоборот, следует включить больше калорийных блюд.
Можно дать следующие советы по организации кофе-брейка:
– сервировка стола для кофейного перерыва может быть самой разной. Все зависит от кофе-брейк меню, которое включает в себя кофейный, чайный и коктейльный стол;
– на кофе-брейках угощаются стоя;
– сервировку стола, как правило, проводят в специально отведенном помещении. Хорошо, если рядом есть буфет с безалкогольными напитками;
– нельзя забывать о таких насущных вещах, как бумажные салфетки;
– урна на кофе-брейках должна быть в зоне досягаемости;
– если мероприятие проходит летом, в меню необходимо включать больше фруктов, овощей, прохладительных напитков;
– зимой, как правило, организаторы выбирают сытные, калорийные блюда и чай;
овощи и фрукты заранее должны быть вымыты, очищены, разрезаны;
– кофеманы на кофе-брейках обычно пьют кофе с холодной водой. В таких случаях на столе всегда должен стоять стакан с водой;
– для любителей эспрессо на стол необходимо поставить чашки из толстого фарфора;
– если кофейные чашки выставлены заранее, то ручка обязательно должна смотреть влево, а ложечку нужно положить на блюдечко ручкой вправо перед чашкой.
В разных случаях ассортимент кофе-брейк меню может варьироваться, такие экспромты заранее обсуждаются с компаниями-организаторами. Однако, как правило, в кофе-брейк меню входит следующее.
– канапе (с семгой, карбонатом, сыром)
– сэндвичи
– круассаны
– тарталетки
– тосты
Поделиться книгой: