Помоги проекту - поделись книгой:
Как приготовить клиента к сотрудничеству: рецепты установления доверительных отношений
1. Введение
— Сколько вы хотите за свою квартиру?
— Я хочу получить на руки 7 миллионов рублей.
— За однокомнатную квартиру в Измайлово?! Я двадцать лет на рынке, поверьте вы не продадите квартиру за такие деньги!
— Разговор закончен!
Почему с каждым годом агентов любят все меньше и меньше? Почему в телефонном разговоре все больше агрессии клиент вымещает на нас, как только слышит, что говорит с агентом? Клиент поменялся? Или агенты перестали развиваться.
Что было с каждым из вас, когда вы только начинали работать? А?! Опытные агенты мы обращаемся к вам! Вы задавали вопросы наставнику, вы следили за каждым словом. Но постепенно контроль речи ушел, вы стали «опытным экспертом», циником. Вы перестали ценить каждую возможность общения с клиентом.
Как-то ученые, чьи труды мы будем упоминать в этой методичке, провели эксперимент. Взяли и дали тест на медицинскую тематику врачам с опытом 20 лет, с опытом 10 лет, выпускникам и студентам института.
Итоги были удивительные: опытные врачи сдали тесты только на 2 % лучше, чем выпускники и студенты. Почему? Ответ простой — студент и молодой врач сконцентрированы, а опытные врачи зачастую полагаются на «профессиональную интуицию» и не перепроверяют истинные знания. Оказалось, профессиональный опыт без постоянной переподготовки и самодисциплины не так уж и сильно отличает эксперта от студента.
Так стоит ли объяснять, почему приведенный выше диалог так быстро оборвался? Есть набор базовых правил в общении с клиентом. Нельзя сходу «давить на клиента» авторитетом своего опыта.
Скорее следует «подвести» клиента к правильному ответу. Клиент должен понять картину рынка, а задача эксперта рассказать о рыночной ситуации, не давая оценочных заключений типа «дорого» и «таких денег это не стоит».
Посмотрим как строил бы этот диалог эксперт, который знает как подготовить клиента к сотрудничеству.
— Сколько вы хотите за свою квартиру?
— Я хочу получить на руки 7 миллионов рублей.
— Вы знаете, рыночная ситуация на данный момент такова, что большинство однокомнатных квартир в Измайлово продаются в ценовом диапазоне от 5,5 до 6,6 миллионов рублей. Как правило, быстро в течении одного месяца покупаются квартиры не больше 6,2 миллионов. На такие квартиры спрос достаточно высок. Как быстро вы хотите получить 7 миллионов рублей? Не уверен, что в данный момент ситуация на рынке подходящая.
— То есть, вы хотите сказать, что 7 миллионов не дадут?
— Я хочу сказать, что такова ситуация в настоящий момент. Но, может быть через квартал, полгода ситуация поменяется и вы сможете получить требуемую сумму. Так, что вы планируете сделать, после того как продадите объект? Как быстро вам нужна такая сумма?
— Ну, я хочу приобрести квартиру большей площади в этом же районе. И посчитал, что мне нужна такая сумма.
— Как вы ее посчитали? Посмотрели объявления или ходили смотрели и торговались?
Как вы понимаете, агент повел беседу в нужном для себя направлении. Он начинает диагностировать потребность клиента. При этом, он дает рыночную ситуацию, а не оценочные суждения.
Как правильно выстраивать общение с клиентом? На какие этапы оно разбивается? Как подвести клиента к тому, чтобы он сам захотел подписать с Вами договор. Об этом и пойдет речь в нашем учебном пособии.
ЧАСТЬ I
как мыслят и принимают решения люди?
2. Ограниченная рациональность мышления
О иррациональности поведения людей говорили еще основоположники австрийской школы экономики в начале 20 века.
Сама теория ограниченной рациональности мышления сформулирована Гербертом Саймоном. Нобелевский лауреат по экономике доказал, что современному человеку крайне сложно быть расчетливым во всех своих действиях. Другими словами, где современному человеку не хватает данных и знаний для расчетливого выбора, он действует иррационально. Другой Нобелевский лауреат Даниэль Канеман подошел в этому вопросу с точки зрения не экономического расчета, а с точки зрения психологии поведения человека при принятии решения в условиях информационной неопределенности.
Канеман утверждает, что человеку свойственно полагаться на так называемую «интуицию». Стоп, стоп! Сейчас мы не будем говорить о «шестом чувстве». Канеман дает свое определение тому, что мы называем «интуицией», он называет это «ленивой системой».
Дело в том, что человеку как животному от природы «не полагалось» столько думать. Работа мозга требует значительных энергетических затрат от организма. Поэтому эволюционно развиваясь, мозг человека выработал определенный механизм обработки информации. То, что человек не может решить сходу, он пытается подогнать похожий на решение ответ. Смотрите сами:
Вы даже не задумались, вы даете мгновенный ответ.
Смотрите еще раз:
Как расшифровывается аббревиатура ДКП?
Многие из агентов, кому этот термин знаком, мгновенно считали «договор купли-продажи». Остальным пришлось задуматься. Первая мысль после того, как вы перебрали все знакомые варианты — спросить у знакомого или поискать в интернете.
Давайте еще попробуем:
Только не надо тянутся к калькулятору в телефоне. Ваш мозг уже оценил, что надо перемножить двузначные цифры, и даже начал вспоминать, как это делается.
В момент, когда человек не знает мгновенного ответа, по мнению Канемана, включается вторая система — «логическая», которая будет копаться в памяти и перебирать алгоритмы переумножения чисел, а затем в результате определенного мыслительного процесса появится решение.
Многие помнят выпускные экзамены в школе, когда родителям рекомендовали покормить выпускников? Приходилось ли вам засыпать на занудной лекции преподавателя, когда ваш мозг «уставал» от сложных теорем профессора? Что это за явление? Мозговая деятельность требует больших энергетических затрат, поэтому Канеман и его товарищи доказали, что человек не сможет постоянно вычислять на максимуме своих возможностей. Более того, скорее всего, и делать это будет только в случае крайней необходимости.
«Ленивая» система работает как защитный механизм, она запоминает готовые решения, в виде неких ответов. Неважно, правильные эти ответы или нет, важно то, что человек убедил себя в этом.
Поэтому общая масса людей мыслит «готовыми штампами», которые получили из общедоступных источников. Ученые доказали, что если человек считает источник достоверным, то он способен верить всему, что он говорит, даже, если этот источник, в некоторых случаях доносит до человека «сущий бред».
Штампы из «ленивой системы» берутся мгновенно, человеку не приходится над ними даже задумываться.
Что у многих сейчас вылетело в голове слово «Бородино»?
Хотя на самом деле это просто «одна тысяча восемьсот двенадцать».
Читаем дальше слово:
Прочитав, это слово, вы мгновенно воспроизвели весь неприятный процесс в голове, до малейших деталей.
Таким образом, любое слово, любое сообщение или информация, сначала будет обрабатываться ленивой системой, а уже потом логической. Любое неправильно произнесенное слово может вызвать у человека «массу отрицательных эмоций».
Агенту это важно понять. Многие вещи и в своей работе, он делает, не задумываясь. Агенты часто не следят за своей речью, не проговаривают ключевые сообщения для клиента заранее. Небрежно относятся к составление коммерческих предложений. Не учат готовые скрипты.
То, что вам порою кажется очевидным, клиента заставляет думать и сомневаться. Поэтому процесс установления с клиентом доверительных отношений, это, по сути дела, «борьба с его ленивой системой».
Клиент обязательно придет к вам навстречу со своим устойчивым представление о «рынке недвижимости». Вам придется приложить много усилий, чтобы заставить клиента перестать мыслить штампами и задействовать «логическую» систему мышления. Потенциальный клиент будет этому сопротивляться всеми доступными средствами.
3. Как формируется общественное мнение?
Откуда человек получает всю информацию, которая хранится в «ленивой системе» в виде готовых ответов? Большинство готовых решений — так называемое, общественное мнение.
Попробуйте людям старшего поколения, бабушкам сказать, что валидол при серьезном приступе в сердце бесполезен, что это скорее легкое успокоительное, чем снимающее спазм лекарство. Сколько доводов придется сделать, чтобы разрушить «устоявшийся стереотип»?
Общественное мнение формирует больше половины готовых решений в нашей голове. Важно отметить и другой факт, человек со временем перестает учиться. Хотя постоянное обучение формирует понятие «критическое мышление». Человек, постоянно обучаясь и читая книги, подвергает сомнению ранее полученные знания. Подтверждается известное правило «Чем больше знаю, тем больше понимаю, что ничего не знаю».
Малообразованные люди более уверены в себе. Они ни в чем не сомневаются. Поэтому им непросто объяснить, в чем выгода от работы с агентом. Но самый сложный сегодня клиент приходит из «сети». Открытая и часто противоречивая информация в Интернете создает иллюзию «экспертных знаний». Уровень доверия к советам и комментариям в социальных сетях крайне высокий. Поэтому человека, перечитавшего в сети гору «полезной информации», приходится буквально «лечить», настолько устойчиво будут хранится в голове «штампы и представления».
4. Избирательность мышления
Среднестатистический потребитель не обладает высоким уровнем критического мышления, поэтому способен верить в любую статистику, лишь бы она была подана под правильным соусом. Чем ярче освещается событие в прессе, тем сильнее эффект воздействия. Если взять «голую» статистику и без эмоций изучить сведения о катастрофах гражданских самолетов, то можно будет найти подтверждение, что самолет — одно из самых безопасных транспортных средств. Легковой автомобиль в разы опаснее. Но! Любая авиакатастрофа освещается СМИ так ярко, что общество верит в обратное. Причем так, что любой аэрофоб не боится садиться в машину даже с водителем-новичком.
В России ежегодно регистрируются миллионы сделок с недвижимостью, а оспариваются в судах — сотни. То есть, процент оспоренных сделок, по сравнению с количеством регистрируемых находится в пределах всех допустимых норм. Однако каждый случай мошенничества или спор в суде настолько привлекает внимание прессы, что «муха» действительно достигает размеров «слона». И к каждому случаю пресса притягивает за уши «черных риэлторов», не особо вникая в детали сделки. Простому обывателю запоминаются яркие статьи в прессе. Ему запоминается худшее. Он уже не хочет смотреть на положительный опыт сотрудничества с агентами, в голове закрепляется яркие паттерны «суд» и «черные риэлторы».
Важно отметить, что некоторые горе-агенты способствуют такому мнению обывателей, запугивая их, что вокруг одни «мошенники». Такой горе-агент мгновенно станет для клиента врагом.
5. Эффект обратного действия
Эффект обратного действия был открыт учеными сравнительно недавно. Суть эффекта в проявляется в следующем: стоит человеку «поверить» даже в самое нелепое утверждение СМИ, все попытки переубедить его будут приводить к обратному эффекту, он еще больше будет убеждаться в том, что первоначальная информация — правда.
Попытки агентов доказывать, что не все «риелторы черные» и не все агенты «рвачи», приводят обычно к обратному эффекту. Не раз приходилось читать диалоги на форумах, где попытки агентов доказывать, что они «не зря едят хлеб» приводили к тому, что простые обыватели обрушивали на агентов весь свой гнев, доказывая обратное.
Агентам следует игнорировать такие мнения обывателей и статьи о черных маклерах в СМИ. Все попытки спорить с клиентом на тему конкретной статьи могут лишь усилить изначальное мнение клиента.
Не стоит бить себя кулаком в грудь и доказывать, что «вы честный агент», действуйте и собирайте отзывы на вашу работу. Это лучше работает, чем пытаться убедить клиента в честности.
6. Человек никогда не отвечает на заданный вопрос
Это еще одно уникальное свойство нашего мозга. Мы никогда не отвечаем четко на заданный вопрос. «Ленивая» система старается найти простое решение, поэтому она подменяет нам заданный вопрос интерпретацией.
Смотрите сами:
Уверен, большинство из вас ответили себе на вопросы:
Давайте еще:
Большинство задаст себе вопрос:
Задача агента эксперта — научиться задавать «скрытые» вопросы, (наводящие вопросы), которые заставят клиента тот самый вопрос, который вы сами задать не решились бы, боясь встретить сопротивление.
Простой пример:
Очевидно, такой вопрос приведет к конфликту. Поэтому давайте заставим клиента ответить на этот вопрос самостоятельно:
Как только вы зададите этот вопрос, большинство собственников зададут себе именно тот вопрос, который не решились задать вы:
Агенту важно научиться задавать вопрос таким образом, чтобы в результате интерпретации клиент сам себе задавал и отвечал на тот вопрос, который агенту задать сложнее.
7. «Ленивая» система делает выбор
Один из самых интересных приемов работы с клиентом — давать ему задачки на выбор, мы еще опишем технику — «выбери то, на что точно знаешь ответ». Сейчас поговорим о поведении мозга в момент совершения выбора.
Здесь следует снова вернуться к трудам Даниэля Канемана. В своих экспериментах Канеман и его коллеги доказали, что в условиях ограниченного доступа к информации человек выбирает «интуитивно», а не осознанно.
Вот вам пример из его экспериментов.
Выберите точную дату рождения Адольфа Гитлера:
Выбрали? Этим экспериментом Канеман доказывает, что если человек не знает точную дату рождения Адольфа Гитлера, он все равно делает выбор. Ему же сказали выбрать! Самое забавное, в списке предложенных дат, нет точной. На самом деле Гитлер родился 20 апреля 1889 года. Но людям свойственно мыслить так: если уж предложили дату на выбор, то среди них точно есть правильная! Только тот, кто точно знает дату рождения фюрера, сразу увидит подвох.
Лишь единицы клиентов точно информированы о всех нюансах продажи, аренды или покупки недвижимости. Остальные просто пытаются сделать «правильный выбор», обосновав его некими советами знакомых или статьями в сети.
Теперь давайте подумаем сколько раз клиент выбирает? Смотрите сами:
1. Сначала он выбирает самому заниматься или нанять специалиста.
2. Если он занимается сам, он выбирает порталы, газеты, где лучше рекламировать или искать недвижимость.
3. Если решает нанять специалиста, то начинает выбирать агента.
4. Выбирает методику продажи: поставить цену и торговаться или сразу поставить по средней цене и продать быстро.
5. Потом клиент или выбирает недвижимость, или покупателя, с кем будет проводить сделку.
6. Выбирает место проведения сделки.
Выбирает, выбирает и выбирает. На всех этапах клиенту приходится делать выбор в условиях недостаточного объема информации.
Канеман многочисленными экспериментами доказал, что рано или поздно клиент элементарно устает, потому что мозговая деятельность требует неимоверных усилий. Напряжение растет, а вопросов становится все больше и больше. Подтверждается всё то же правило
В этот момент он готов принять спонтанное решение. Выигрывает агент, который настойчиво продолжал обрабатывать потенциального клиента по цикличной методике.
Агент, который четко понимает, как ведет себя клиент, действует по-другому, он на первой встрече сразу рассказывает клиенту все нюансы проведения сделки, подробно. При этом агент задает и задает вопросы, на которые клиенту придется отвечать самостоятельно. Именно в этот момент агент предлагает клиенту решить все задачи самостоятельно, оставляет визитку и уходит.
Что произошло? Агент вел себя открыто, все вроде бы рассказал и не навязывал договор. Вроде и знаний стало больше, НО (!) количество вопросов возросло. Найдет клиент на них ответы? К кому вы сами пойдете за ответами на эти вопросы? Визитка агента лежит перед вами.
Поделиться книгой: