Помоги проекту - поделись книгой:
Дьявол прячется в мелочах.
На мосточке как-то рано повстречались два барана.
Чем отличается профессионал от любителя? Профессионал умеет видеть мелочи, создавать мелочи, делать выводы из мелочей. На что же стоит обращать внимание при общении с оппонентом?
Когда мы встречаемся с человеком и начинаем вести с ним пере¬говоры, то автоматически формируется некое пространство диалога. Что это такое?
Во-первых, это реальное физическое пространство, которое Вас окружает.
Пространство обладает физическими параметрами, которые, так или иначе, влияют на переговорный процесс (размер помещения, температура воздуха в нем, количество участников, их расположение по отношению друг к другу, освещение и т. д.).
Любой переговорщик может рассказать сотню историй, когда ему создавали неудобные условия в ходе переговоров. Это и глубокие мягкие кресла, в которые ты просто «проваливаешься», так что колени задираются выше головы. И дующие на тебя кондиционеры. И яркий свет в лицо. И томительные ожидания в душной приемной. И провокационно покачивающая бедрами секретарша, десятый раз проходящая мимо!
Все это делается с одной целью: отвлечь Вас от реализации Ваших целей, не дать сосредоточиться на Вашем сценарии ведения переговоров, переключить Ваше внимание, повысить Вашу нужду за счет усиления негативных или позитивных (как в случае с секретаршей) эмоций. Простой пример. Вы приходите на переговоры в крупную компанию, офис-менеджер приводит Вас в комнату для переговоров, где просит подождать представителей другой стороны, и, мило улыбаясь, предлагает принести чай или кофе. Вы радуетесь неожиданному сервису и великодушно соглашаетесь откушать чайку. Вам приносят на фарфоровом блюдце ароматный чай с долькой лимона и небольшое пирожное на блюдечке. И как только Вы откусываете первый чарующий кусочек, дверь распахивается, и… входят оппоненты.
Что Вы делаете? Отодвигаете торопливо чашку, быстренько пытаетесь прожевать вдруг ставшее безвкусным пирожное, встаете, чтобы поздороваться с переговорщиками другой стороны. Вас заставили почувствовать себя неловко. Вас заставили прервать процесс чаепития. Вас заставили встать перед вошедшими. Вам показали, кто в этом доме хозяин, а кто гость.
Это все откладывается на подсознательном уровне. Вроде бы мелочь, но Вам уже будет труднее отстаивать свои позиции в ходе дальнейших переговоров. Вообще борьба за управление переговорным процессом, за доминирование в нем начинается задолго до встречи.
Вторая глобальная составляющая пространство диалога – это информационное пространство, наличие общего информационного поля.
Общая информация способствует формированию чувства доверия между собеседниками, чувства безопасности. И, наоборот, утаивание информации, ее сокрытие, недоговаривание, непрояснение отдельных моментов ведут к формированию чувства недоверия, подозрительности, раздражения. Все зависит, что для вас важнее и какую стратегию вы выбираете.
Чем интенсивнее происходит обмен информацией между собеседниками (необязательно она должна касаться предмета переговоров), тем больше мы доверяем друг другу. Именно поэтому в России переговоры могут происходить и в бане! Голый человек – беззащитнее, ему тяжелее что-то скрывать, в бане быстрее можно понять, что за человек перед тобой, чем когда он сидит за офисным столом в костюме и с умным выражением лица.
Важно искать общие темы, знакомые темы. Важно задавать вопросы, не забывая про принцип обратной связи: наш вопрос будет встречен адекватно только в том случае, если мы объяснили, откуда он берется, и почему мы его задаем. Если уровень доверия невысок, то большое количество вопросов без объяснения, что их порождает, будет только усиливать подозрительность другой стороны, будет заставлять ее давать как можно меньше информации о себе!
Уровень информированности друг о друге формирует уровень доверия. Уровень доверия формирует уровень отношений (враждебный, партнерский, дружеский). А уровень отношений формирует понимание и определяет успешность всей встречи!
Поэтому так важно рассказывать о себе и своей компании, приносить рекламные буклеты, фотографии и образцы продукции и честно просить, что вам как можно больше рассказали о себе, о своей истории, специфике деятельности.
Договориться можно только в том случае, если Ваше внимание и внимание Вашего партнера сосредоточено на одном и том же вопросе. Нельзя думать одновременно о двух вещах сразу. Особенностью внимания является то, что человек не может бесконечно долго думать об одном объекте. Периодически происходит переключение внимания с одного объекта на другой. Как только внимание партнера перемещается за пределы пространства диалога (он вдруг вспоминает о не выключенном дома утюге или отвлекается на телефонный звонок и т. д.), контакт прерывается, наша возможность повлиять на принятие им каких-либо решений исчезает. Поэтому мы постоянно фокусируем внимание человека на нужной для нас теме. Это достигается такими фразами, как: «Обратите внимание…», «Я еще раз повторю.», «Вспомните, с чего мы начали наш диалог» и т. д. Мы отслеживаем все, что происходит в информационном поле и активно управляем им.
В нашем пространстве диалога постоянно происходит какое-то взаимодействие, оно бурлит переговорной энергией. И мы крайне заинтересованы, чтобы эта энергия превратилась в конкретное действие – заключение договоренности. С этой точки зрения, самый «неудобный» переговорщик тот, который себя никак не проявляет, который демонстрирует полное равнодушие к происходящему. Чтобы договориться, нужно уметь выводить человека из состояния покоя, уметь возбудить его и это первоочередная задача в переговорах! Любым способом!
Мы можем для этого спорить, не соглашаться, обвинять, шутить и т. д., лишь бы наш собеседник начал проявлять себя. И это одно из ключевых отличий переговоров от продаж, где продавец, скорее, сопровождает покупателя по процессу, всячески избегая острых углов. Давно подмечено, что при проведении тендеров чаще выигрывает та компания, переговорщики которой активно спорят с заказчиком, тем самым переводя процесс продаж в процесс переговоров, процесс мозгового штурма, направленного на главную цель – выяснение, как мы можем быть полезными друг для друга и что готовы для этого сделать. И это автоматический перевод формата переговоров из ЖП в партнерские переговоры!
Управлять энергией собеседника можно различными способами. Это преувеличенно частое обращение по имени, которое автоматически включает внимание, а значит и энергию собеседника. Это череда вопросов, выходящих за контекст встречи, в первую очередь – вопросов, обращенных к личности нашего оппонента, заставляющих его высказывать свое отношение к чему-либо, мнение по какому-либо вопросу, даже не связанному с темой встречи. Например: «Что Вы думаете о возможности России пробиться в финал чемпионата мира по киданию мобильных телефонов?» (нет, автор не ошибся, слово «киданию» не нужно ставить в кавычки, такой чемпионат реально существует). Важно помнить, что чем ближе вопрос к личности собеседника, тем больше энергии он «вытаскивает». Одно дело если вы спросите «Где вы покупаете такой вкусный кофе?», и совершенно другое – «Откуда у вас шрам на левой руке?»
Важно, используя «принцип обратной связи», логично обосновать появление такого вопроса: «Просто наш тендер чем-то напоминает данное спортивное мероприятие, и мне кажется, что мы болеем за одну команду!».
Со стороны, обычно, очень легко заметить, кто контролирует переговорный процесс. Это можно определить по тому, сколько глаголов использует в своей речи каждый из переговорщиков. Глагол – это часть речи, которая обозначает действие или состояние. В переговорах есть понятие использования скрытых приказов, их и выражают глаголы в повелительном наклонении, такие как «посмотрите», «вспомните», «задумайтесь», «расскажите» и т. д.
Иногда эти приказы могут не иметь никакого отношения к предмету переговоров: «Передайте, пожалуйста, папку», но тот, кто их выполняет, автоматически становится ведомым в переговорном процессе. И его энергию плавно перенаправят от передачи папки к команде «Давайте согласимся, что это предложение выгодно нам обоим».
Грамотное управление диалогом требует длительной подготовки в плане психологии общения. Но ключевых моментов несколько: внимание к себе («что происходит со мной?»), внимание к собеседнику («что происходит с тобой?»), внимание к развитию отношений («что происходит в наших отношениях?») внимание к окружающей обстановке («что происходит вокруг?»).
У меня на тренинге была интересная девушка, руководитель небольшой дистрибьюторской компании, которая рассказывала, как она использовала все знания о создании пространства переговоров на практике. Приходя на переговоры с директором-мужчиной, на пути к его столу она как бы невзначай роняла папку с документами, документы разлетались по всему полу. По ее словам, дальше срабатывало естественное желание любого воспитанного мужчины помочь привлекательной девушке. Он помогал собирать документы, залезал под свой стол, передавал бумаги посетительнице. Понятно, что на той была надета деловая, но выгодно подчеркивающая формы юбка; понятно, что фокус внимания директора переключался, отвлекался на какое-то время с целей и задач встречи на другие моменты. Плюс совместная объединяющая деятельность, которая разбивала лед недоверия. Все это помогало участнице моего тренинга перехватить управление переговорами и легко доводить их до нужного ей результата.
Задание: представьте себе свои ближайшие переговоры, сформулируйте три вопроса для выведения оппонента из равновесия. Первый вопрос должен вызвать вежливый ответ, второй – заставить напрячься, третий – вынудить человека отказаться от общения с вами.
Реальные переговоры.
Ситуация – крупная строительная компания пригласила меня для проведения переговоров и заключения договора с поставщиком строительных материалов на следующий год.
Как правило, более сильная позиция у того кто платит, у поставщика всегда есть конкуренты готовые подвинуться на 0,5 % для получения крупного клиента. Но не в ситуации, когда например, практически все крупные гипсовые карьеры принадлежат одному производителю и покупатели стоят в очереди для получения гарантий на определенный объем. Поставщик, получив такой рычаг давления, может себе позволить устанавливать правила игры. Не стоит забывать и о сезонности на строительном рынке. Покупателю важно получить максимум продукции в пик сезона и минимум в межсезонье для снижения товарных запасов под новый год. Производителю же наоборот, важно распределить нагрузку на оборудование равномерно на весь год и избежать простоев в зимний период. Обе стороны понимают – надо провести качественные переговоры. Это как раз та ситуация, когда один день переговоров – кормит весь год.
Это были жесткие переговоры, где каждый решал свою задачу. Были моменты, когда казалось, что больше говорить не о чем, вот он тупик, и мы не договоримся. Со стороны это был спокойный, тягучий разговор двух никуда не опаздывающих мужчин. Приходили и уходили какие-то люди, параллельно подписывались какие-то текущие документы, постоянно звонил телефон и т. д. Но при этом был один важный момент – было очевидно, что оба получают удовольствие от процесса.
Глава 7
О картине мира или Как стать «своим» за считанные минуты. Магические переговорные техники
Вот нет-нет, да и сорвешься на магические технологии из серии «Как за 10 секунд приобрести 100 друзей». Даю подсказку: заведите страничку в социальной сети и сообщите в статусе, что вам оставили в наследство миллион долларов!
Есть место магии и в рамках переговорного процесса! Что происходит во время ведения переговоров? Мы пытаемся удержаться в русле того сценария, который мы подготовили. Фокус нашего внимания в первую очередь на нем, затем мы пытаемся услышать аргументы оппонента, и в последнюю очередь мы пытаемся понять, как он принимает нужные нам решения.
90 % людей останавливаются на первом пункте, забыв, что решение человек принимает внутри себя, исходя из своих целей и мотивов, своей системы ценностей, установок и приоритетов, что все вместе можно назвать кратко – человек принимает решения, отталкиваясь от своей картины мира. Что это такое? Картину мира можно представить, как «сетку координат», при посредстве которой люди воспринимают действительность и строят образ мира, существующий в их сознании. В каждой модели мира есть этнические особенности; универсальные понятия и категории (время, пространство, изменения, причина, судьба); специфические черты у членов определенной социальной группы». Если же не погружаться в глубины философии, то картина мира это – наше представление о том, как устроен окружающий мир и как мы должны с ним взаимодействовать, а процесс бизнес-переговоров только маленький кусочек, частный случай этого взаимодействия.
В картине мира первобытного человека Земля была плоской и накрытой хрустальным куполом неба, Солнце регулярно обходило ее с востока на запад. Это представление, отраженное в мифологии многих народов мира, основывалось на зрительных восприятиях древнего человека, на его опыте. Сегодня мы прекрасно знаем, что это не так, и верим рассказу учителя природоведения начальной школы, а не своим личным наблюдениям, своим глазам, которые нам упрямо сообщают, что Земля плоская, а Солнце движется по небосклону вокруг нас, а никак не наоборот. Наша картина мира уже отличается от картины мира нашего пращура.
Очень условно картину мира можно представить в виде луковицы, где сердцевина – это наше ощущение себя как личности. Мы отличаемся от животных тем, что можем выделить себя из окружающего мира. Вот есть я, а есть мир, и мы очень четко ощущаем эту границу. Приведу пример: откусите кусок яблока, желательно побольше, пережуйте его, как следует, а потом выплюньте на тарелку, возьмите ложку и попробуйте съесть полученную массу Что, противно? Но ведь еще секунду назад Вы наслаждались этим яблоком. Что изменилось? Оно стало частью не Вас! Ощущение «Я как личность» одинаково в любом возрасте!
Следующий уровень – система самоидентификации, которая отвечает на вопрос: «Кто я в этом мире? Как я себя идентифицирую, с кем, с чем? Как я хочу, чтобы меня видели другие?». Это некий образ идеального себя, он может быть нереалистичным, делающим его обладателя слепым во взаимодействии с реальностью, а может быть динамично меняющимся под воздействием приобретаемого жизненного опыта и здоровых амбиций.
Проведем простой тест: возьмите чистый лист бумаги и напишите быстро три ответа на вопрос «А кто я?». В примитивном варианте это и будет Ваша система самоидентификации. Почему капитан «Титаника» не покинул тонущее судно, хотя имел для этого все возможности? В своей картине мира он четко связывал себя с кораблем: «Нет корабля – нет меня! Нет корабля – зачем я?»
Разрушение системы самоидентификации, постановка ее под сомнение моментально вызывает бурю негативных эмоций, возбуждает собеседника. Например, в Италии, если требуется смертельно оскорбить мужчину, то проще всего этого добиться, назвав его «рогоносцем, который знает, что он рогоносец» (в итальянском языке для этого есть специальное слово). А в Японии – это обращение к мужчине в женском роде. В сознании японца, в общественной иерархии японского общества женщина стоит гораздо ниже мужчины, и такая «операция по смене пола» весьма унизительна для собеседника. Для мусульман собака – это такое же «грязное» животное, как и свинья.
Мусульмане предпочитают скорее погибнуть под завалами, чем быть спасенными собаками-спасателями, именно поэтому собак и не используют для вызволения людей в случае землетрясения или лавины в мусульманских странах. Разрушение системы самоидентификации бывает страшнее физической смерти!
Опытный переговорщик прекрасно знает, что такие эмоции моментально выключают логику, их трудно контролировать, сильные эмоции приводят к потере контроля над ситуацией. И атаки на картину мира собеседника есть один из мощнейших приемов в арсенале опытного переговорщика.
Пример из жизни. Строительная компания ведет переговоры с независимым экспертом-аналитиком А. по поводу мониторинга рынка с последующим годичным прогнозом ситуации на рынке.
Дальше все зависит от опыта эксперта. Если он эмоционально включился в ситуацию, начал испытывать обиду, возмущение в его, эксперта, компетентности, то, конечно, он согласится. Я сам попадал в подобные ситуации, когда за ПРИЗРАЧНУЮ МОРКОВКУ выполнял различные объемы работ только для того, чтобы более опытные, взрослые, статусные люди «поверили в меня», не понимая того, что мною просто манипулировали. Но воздействие на систему идентификации, может закончиться и по-другому: усомнившись в ней, но, не подвергая ее критике, не произнося категоричной оценки, ждем, когда человек начнет доказывать, что ему можно верить, и радостно соглашаемся с его виденьем идеального себя. Задача – стать для него маленьким «Титаником», встроиться в его картину мира, и тогда ему будет гораздо сложнее вести с нами жесткие переговоры, нападать, ведь на своих не нападают!
Следующий уровень в картине мира – система ценностей. Это уровень, который формируют в первую очередь наши родители, система ценностей помогает принять решение в условиях стоящего перед вами выбора. Продать просроченное детское питание – это искусство или преступление, ругаться матом на переговорах – это осознанный прием или несдержанностью? У каждого из нас своя шкала ценностей, которая определяет наше поведение.
Следующий уровень в картине мира – система социальных установок. Социальные установки являются одним из механизмов регуляции поведения человека. Они помогают уяснить, почему люди поступают тем или иным образом в определенных ситуациях. Социальные установки человека определяют его существование в макросистеме «в обществе, в определенной культуре и на микроуровне – в конкретной социальной группе, на уровне межличностного взаимодействия. Причем, с одной стороны, сами установки формируются под воздействием социума, с другой – они влияют на социум, определяя отношение к нему людей.
В житейской практике понятие социальной установки используется в значении, близком к понятию отношение (например: Он не пойдет на матч, так как команда, за которую он болеет, взяла к себе в состав папуаса, а все его друзья говорят, что папуасы – это латентные людоеды).
Следующий уровень в картине мира человека – это его опыт, знания, умения, то, на что он опирается в первую очередь при принятии простых решений; но, как мы видели в примере с солнцем, опыт может сильно подводить.
Ну и последний уровень в картине мира человека – это его фантазии об окружающем мире и иллюзии. Очень часто мы придумываем о людях, что-либо, чего нет и в помине. «Он на меня косо посмотрел, я ему не понравился, договориться не получится, все пропало, пойду, застрелюсь», – знакомая картина, не правда ли? Каждый из нас в ходе переговоров не один раз попадает в сеть иллюзорных возможностей, которые рисует перед нами другая сторона.
Картина мира формирует модели поведения, зная картину мира собеседника, мы можем спрогнозировать, как он себя поведет в ответ на ту или иную нашу провокацию. Каждый наш аргумент, каждая наша фраза попадает в какой-то из уровней картины мира, чем ближе попадание к точке – «Я, как личность», тем больше это выводит человека из состояния равновесия и тем быстрее он начнет осуществлять какие-то действия. При подготовке аргументации, отталкиваясь от проведенной оценки противника, мы думаем, на каком уровне мы его можем «зацепить», что нам нужно сказать, какие стереотипы поведения запустятся?
Но постойте, воскликнет пронырливый читатель, а где же обещанные магические техники? Как читатель, разве ты ее не увидел чуть выше? Ну, раз обещал, давайте разберем детально…
Итак, магическая схема встраивания в картину мира оппонента очень проста (приведем реальный диалог, рассказанный одной из участников тренинга, где она пыталась договориться о сотрудничестве с несговорчивым бизнесменом):
Узнай, что он о себе думает. Например, у него на стене висит ружье и развешены чучела животных. «О, я вижу вы заядлый охотник?» – «О, да, это так.» – «И всех этих зверей вы подстрелили лично?» – «Ну, конечно же, я хороший охотник»
Усомнись в его оценке себя. «Да, ладно, и вот этого медведя – тоже вы? Я слышала, что для охоты на медведя нужно много людей» Если все сделано правильно, атака заденет его самолюбие и он возбудится. Главное, не приносить негативных оценок, мы просто сомневаемся, но не оцениваем.
Добейтесь от собеседника ответной реакции в виде принесения доказательства о том, какой он замечательный. Нам важно, чтобы человек отреагировал на нашу провокацию, начал приносить факты, информацию. «Нет, ну мне, конечно, помогали егеря, но вышел он на меня – один на один, только я и огромный разъяренный зверь.
Согласитесь с его оценкой самого себя. «Вау-у, я первый раз вижу такого бесстрашного охотника». Вы поверили в его картину мира, вы стали частью его картины мира, и теперь ему будет труднее проявлять агрессию по отношению к вам, а значит, договориться удастся быстрее.
Такая схема – универсальна и работает с любым собеседником, самое сложное в ней, понять, что и как о себе думает ваш оппонент, а это уже ваше умение собирать информацию перед и во время переговоров.
Другой способ быстро встроиться в картину мира другого – это использовать «волшебные техники», простые слова, которые выводят нас из-под чужой агрессии, такие как «Вам важно…», «Я Вас понимаю…», «Я Вам верю.». Произнося их, мы тут же превращаемся из противника в соратника. Мы перемещаем фокус внимания собеседника с нас, с предмета переговоров, на его картину мира, на его установки, на его размышления. Мы перемещаем фокус внимания внутрь него!
Поделиться книгой: