Качество, эффективность, нравственность

Выскажем еще одно существенное соображение. Оно заключается в том, что все действия как по управлению, так и по обеспечению качества осуществляются на основе следующих общих функций управления[24]:

— постановка задачи, определение цели;

— обеспечение решения поставленной задачи, достижения намеченной цели;

— контроль решения поставленной задачи, достижения намеченной цели;

— принятие корректирующих воздействий в случае отклонений результатов от поставленной задачи, намеченной цели.

Теперь еще некоторые соображения о тех или иных особенностях представленного механизма управления качеством продукции.

Приведенное деление всех возможностей воздействия на качество на две группы — факторы, влияющие на качество, и условия, обеспечивающие качество, — также важно c точки зрения методологии. Дело в том, что способность факторов влиять на улучшение качества в значительной степени зависит от условий обеспечения качества. Существование этой зависимости часто не учитывается в практической деятельности по организации работ по качеству, поэтому мы еще раз напоминаем об этом.

Условия улучшения качества продукции при своей кажущейся неконкретности оказывают решающее воздействие на те конкретные силы, которые непосредственно изменяют свойства исходного материала и создают продукцию нужного качества. Условия могут благоприятствовать полному проявлению возможностей факторов, или сдерживать реализацию этих возможностей. В результате в первом случае качество улучшается, издержки падают, во втором — уровень качества снижается или требуется больше затрат на обеспечение заданного уровня. Примеров тому множество. Сошлемся на некоторые из них.

Четкий ритм работы, оптимальная производственная среда, нормальный психологический климат благоприятно влияют на отношение персонала к работе и, естественно, ведут к повышению качества.

Неритмичность производства, плохое инструментальное обслуживание рабочих мест создают неустойчивость производственного процесса, ухудшают условия труда. Возникает излишнее напряжение. В результате профессиональные знания и навыки работающих используются хуже, а следовательно, страдает качество, растут затраты. То же происходит при нездоровой психологической обстановке и неорганизованности в трудовых коллективах.

По масштабу воздействия условия улучшения качества бывают частными и общими. Выше были названы частные условия. К общим относятся: рыночные отношения, условия ценообразования, трудовое законодательство, порядок финансирования, протекционистская политика правительства и другие элементы хозяйственного механизма.

Важнейшее значение имеет отношение к качеству со стороны органов государственного управления. Известно, например, какое негативное воздействие на обновление продукции российских предприятий оказывала в последние годы система налогообложения, сдерживавшая накопление собственных оборотных средств.

Одна из важных и сложных задач управления качеством продукции заключается в том, чтобы при выработке мероприятий по улучшению качества обеспечить гармоничное сочетание факторов и условий, что позволяет наиболее эффективно управлять качеством и уменьшать издержки производства.

Важную роль в механизме управления качеством играет время осуществления обратной связи — цикл ее реализации. В зависимости от места обратной связи в механизме длительность цикла будет меняться. В то же время ветви рассмотренных ранее обратных связей должны обладать свойствами высокой оперативности и полноты. Несвоевременность и недостаточность информации снижают возможность быстро и эффективно внести изменения в технологию и организацию производства, перестроить его на выпуск новой высококачественной продукции, т. е. реализовать управляющие и обеспечивающие воздействия.

3.5. Категории управления качеством продукции

Для эффективной организации процесса управления качеством продукции необходимо, чтобы был не только ясно выделен объект управления, но и четко определены категории управления, т. е. элементы, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс. В отношении управления качеством продукции стоит выделить как минимум следующие категории:

Объект управления — качество продукции. Эта категория была достаточно подробно рассмотрена ранее. Иногда в качестве объекта управления выступает конкурентоспособность, технический уровень или какой-либо другой показатель, другая характеристика, т. е. объектом управления может выступать либо вся совокупность свойств продукции, либо какая-то их часть, группа или отдельное свойство. Например, для легкового автомобиля объектами управления качеством могут быть: максимальная скорость, расход горючего, комфортность, удобство управления, энерговооруженность, аэродинамика и другие технические свойства.

Цель управления — уровень и состояние качества продукции c учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности продукции. Речь идет о том, какую совокупность свойств и какой уровень качества следует задать, а потом достигнуть и обеспечить, чтобы данная совокупность и данный уровень в максимальной степени соответствовали характеру потребности и платежеспособному спросу. При этом возникают вопросы эффективности производства и потребления, доступности цены для потребителя, уровень себестоимости и прибыльности продукции для ее разработчика и производителя. Нельзя также упускать из виду сроки разработки продукции, развертывания ее производства и доведения до потребителя, что напрямую связано c конкурентоспособностью.

Субъект управления — управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции.

Специальные функции управления качеством — классифицированные действия по управлению качеством продукции, соответствующие особенностям объекта и субъекта управления и целям управления.

Методы и средства управления — способы, которыми органы управления воздействуют на элементы производственного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции. Управление качеством использует, как минимум, следующие четыре типа методов:

— экономические, обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих товаропроизводителей, конструкторские, технологические и другие организации изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы. К числу экономических методов относятся правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю за реализацию ему некачественной продукции;

— материального стимулирования, предусматривающие, c одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции (к числу этих методов относятся: создание систем премирования за высокое качество, установление надбавок к заработной плате и др.), а с другой — снижение оплаты за выполненную работу из-за причиненного ущерба в связи c ненадлежащим качеством продукции;

— организационно-распорядительные, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно-распорядительных методов управления качеством продукции относятся также требования нормативной документации;

— воспитательные и дисциплинарные, оказывающие влияние на сознание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством продукции. К их числу относятся: разъяснение зависимости заработка от успеха и неуспеха на рынке, моральное поощрение за высокое качество продукции, формы и размеры взысканий за снижение заданного качества, воспитание гордости за честь заводской марки, престиж фирмы и др.

Выбор методов управления качеством продукции и поиск их наиболее эффективного сочетания — один из самых творческих моментов в создании систем управления качеством, так как они оказывают прямое воздействие на людей, участвующих в процессе создания и изготовления продукции, т. е. на мобилизацию человеческого фактора.

Средства управления — включают разнообразную оргтехнику, компьютеры, средства связи, словом, все то, что используют органы и лица, управляющие выполнением специальных функций в системах управления качеством. В состав средств управления качеством продукции также включаются:

— банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством;

— метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня системы) государственные эталоны физических величин, образцовые и/или рабочие средства измерений;

— государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ);

— государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).

Управленческие отношения, т. е. отношения субординации (подчинения) и координации (сотрудничества).

Отношения субординации обычно характеризуются вертикальными связями от руководителя к подчиненным. Содержание этих отношений определяется степенью централизации и децентрализации функций и задач управления качеством продукции. На уровне предприятия отношения субординации по управлению качеством определяются производственной структурой предприятия и отражаются в структуре действующей системы управления качеством. Управленческие отношения базируются на сочетании единоначалия, коллегиальности, делегирования полномочий, активности членов трудового коллектива, на экономических, моральных и материальных стимулах.

Отношения координации характеризуются горизонтальными связями между отдельными работниками или организациями, вступающими во взаимодействие в процессах обеспечения определенного уровня качества продукции или его улучшения.

3.6. Варианты организации управления качеством продукции на предприятии

При определении органов управления качеством продукции нужно исходить из того, что управление качеством — органическая составная часть общего управления производством, одна из его ветвей, одна из его функций. Поэтому, как правило, управление качеством развивается и осуществляется в рамках действующего аппарата управления и заключается в более четкой и хорошо организованной деятельности по выявлению потребностей, созданию, изготовлению и обслуживанию продукции.

На уровне предприятия, объединения, корпорации управление качеством организуется одним из двух способов. Первый заключается в четком распределении функций и задач управления качеством продукции между существующими подразделениями и работниками, периодическом пересмотре как самих функций и задач, так и их распределения ради улучшения деятельности. При этом специализированный орган — отдел управления качеством — не создается.

Второй предполагает в дополнение к первому варианту выделение общей функции координации и создание специального органа — отдела управления качеством. На этот отдел и возлагаются многие специальные функции управления качеством продукции.

Каждый из этих вариантов имеет свои преимущества и свои недостатки.

Так, преимущества первого варианта заключаются в том, что все участники производственного процесса несут ответственность за качество. Не возникает ощущения, что кто-то за тебя несет эту ответственность и должен решать вопросы, связанные c качеством. Недостаток состоит в том, что ряд координирующих функций никто не выполняет, никто не ведет организационных и методических вопросов интегрирующего характера.

Второй вариант лишен указанного недостатка, но зато у работников предприятия нередко возникает чувство, что есть специально выделенные люди на предприятии, которые отвечают за качество, следовательно, они и должны решать все связанные c этим проблемы.

В любом варианте общее руководство системой управления качеством должен возглавлять руководитель предприятия, отвечающий за всю деятельность предприятия и за экономические результаты, которые в условиях рыночной экономики не могут быть высокими при плохом качестве продукции.

3.7. Некоторые важные выводы

Развитие форм и методов организации работ по качеству, выявление возможности приложения к работам по качеству принципов общей теории управления, разработка схем механизма управления качеством привели к ряду принципиальных выводов, определивших дальнейшую организаторскую и научную деятельность в области качества продукции, ими являются:

— вне идей и принципов общей теории управления не может быть обеспечена эффективная организация устойчивого улучшения качества продукции;

— современную организацию работ по качеству теоретически недопустимо, а практически нецелесообразно и неэффективно строить на глобальном усилении контроля;

— управление качеством имеет многоуровневый характер, но в своей основе осуществляется в соответствии c принципиальной схемой механизма управления качеством (см. рис. 3.2);

— обеспечение качества находится в соподчинении управлению качеством;

— управление качеством продукции является органическим элементом общей системы управления предприятием, организацией.

Теперь, когда вы познакомились c потребностями, как источником проблем качества, c диалектической природой качества продукции, когда выяснена научная основа управления и обеспечения качества, можно предпринять следующий шаг и рассмотреть, как на основе изложенных принципов строятся модели систем управления качеством.

Глава 4

Системы качества и их модели

Известный ученый в области разработки и внедрения крупных организационно-технических систем В. В. Бойцов заметил: «Сущность нового подхода к решению проблем качества состоит в объединении разрозненных мероприятий в единую систему целеустремленных, постоянно осуществляемых действий на всех стадиях жизненного цикла изделий».

В каких организационных формах эффективно реализуется этот новый подход? Ответу на этот вопрос и посвящена нижеследующая глава. Но прежде всего выясним, что же это за явление, которое называется СИСТЕМОЙ.

4.1. Определение системы

Мы уже привыкли к тому, что действия по улучшению или поддержанию, обеспечению качества продукции называются системами управления качеством.

Содержание терминов качество и управление было выяснено раньше, когда говорилось о природе качества, его диалектике и о механизме управления качеством. Теперь мы хотим выяснить содержание термина система.

Обратимся вновь к словарям.

В Словаре русского языка дается такое толкование термину система. Это «множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг c другом и образующих определенную целостность, единство».

Здесь мы также читаем, что система — это:

— определенный порядок, основанный на планомерном расположении и взаимной связи частей чего-либо;

— классификация, группировка;

— совокупность принципов, служащих основанием какого-либо учения;

— форма, способ, принцип устройства, организации производства чего-либо.

Для нас из такого многообразного раскрытия содержания термина система существенным будет разносторонность представлений о системах, а также то, что система — это форма, способ… организации производства чего-либо. Последнее имеет принципиальное, исходное значение для нашей сферы деятельности. Представляет интерес также и то, что для системы характерным является планомерное расположение и взаимные связи частей целого.

Посмотрим, что говорится в «Военном энциклопедическом словаре» (М.: Военное издательство. — 1983). Там толкование термина система дается, главным образом, применительно к системам оружия, системам военно-технического характера. И все же приведем некоторые из определений. Может быть, это будет полезным.

«Система вооружения — совокупность образцов (комплексов) вооружения, рода войск, сил и вооруженных сил в целом, предназначенных для выполнения определенной боевой задачи».

«Система автоматического управления — совокупность взаимодействующих устройств управления и управляемого объекта, обеспечивающая достижение целей без вмешательства человека в соответствии c заданным алгоритмом».

Последняя формулировк а в значительной степени приближается к предмету наших размышлений и может быть перефразирована таким образом: «Система управления — совокупность взаимодействующих устройств, органов управления и управляемого объекта, обеспечивающая достижение цели, действующая по определенным правилам как c участием человека, так и без его вмешательства».

В «Словаре иностранных слов» (1989) читаем: «Система [‹гр systёma (целое), составленное из частей, соединение] — 1) множество закономерно связанных друг c другом элементов (предметов, явлений, взглядов, знаний и т. д.), представляющее собой определенное целостное образование, единство;… 3) форма, способ устройства, организации чего-либо;… 7) техническое устройство, конструкция, например, оружие новой системы…».

И наконец, «Советский энциклопедический словарь» (М.: Советская энциклопедия. — 1980):

«Система (от греч. systёma — целое, составленное из частей; соединение), множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг c другом, образующих определенную целостность, единство. Выделяют материальные и абстрактные системы. Первые разделяются на системы неорганической природы (физические, геологические, химические и др.) и живые…Абстрактные системы — понятия, гипотезы, теории, научные знания о системах, лингвистические (языковые), формализованные, логические системы и др. В современной науке исследования систем разного рода производятся в рамках системного подхода, различных специальных теорий систем, в кибернетике, системотехнике, системном анализе и т. д.».

Из этого столь подробного и многоаспектного рассмотрения термина система в наших целях обратим внимание на то, что системы бывают материальные и абстрактные, т. е. идеальные, а также на то, что существует системный подход как метод действия.

Сказанное свидетельствует о том, что существуют методы и практика исследования систем на принципах системного подхода, специальных теорий систем, кибернетики и системотехники. Таким образом, перед учеными и специалистами в области управления качеством правомерно открывается возможность, в свою очередь, проводить классификации и исследования систем управления качеством продукции аналогичным образом, но уже c наших профессиональных позиций.

Системные и структурно-функциональные исследования систем управления качеством имеют свое специфическое содержание, которое выделяет их в самостоятельный класс, наполненный своей проблематикой. Укажем, например, на исследования чувствительности систем управления качеством к требованиям рынка, адекватности их реакции на эти требования, а через них на производство.

После этих размышлений дадим наше определение.

Система управления качеством продукции — это организация эффективного взаимодействия управляющих и исполнительных подразделений и отдельных лиц, участвующих в создании и изготовлении продукции, ее реализации, использовании и сервисном обслуживании c целью придания ей свойств, обеспечивающих удовлетворение определенных потребностей и запросов потребителя при минимальном расходовании сил и средств.

Приведенное определение позволяет представить системы управления качеством как сложные системы организационно-технического, экономического типа, характеризующиеся, как минимум:

— четко сформулированной целью (стратегия в области качества, план по качеству);

— определенным составом, структурой специализированных управляющих и исполнительных органов (уполномоченных лиц);

— наличием между этими органами (лицами) прямых и обратных связей;

— точно очерченным контуром (границей) влияния системы на качество продукции (в течение всего жизненного цикла, на отдельных его стадиях или их сочетании).

Из приведенного определения видно, что оно отражает влияние на качество подразделений, находящихся на разных уровнях управления как в период создания, так и во время использования продукции.

В сформулированном определении системы управления качеством употребляются понятия уровни управления и стадии жизненного цикла. Введение в свое время учеными ВНИИС в научный и практический оборот этих понятий явилось существенным методологическим достижением, расширившим границы организации работ по качеству и повысившим уровень их интеграции.

Прежде всего, появилась возможность выделить следующие элементы в системах управления качеством разных уровней:

— дифференциацию специальных функций управления качеством продукции (изучение потребностей, планирование качества и др.);

— изменение качества продукта труда (продукции) по мере его продвижения последовательно от замысла до его использования и утилизации;

— конкретизацию управляющих воздействий на качество c различных уровней управленческой иерархии.

Рассмотренные положения заложили устойчивую базу для моделирования систем управления качеством, позволяющую существенно повышать уровень адекватности моделей систем реально протекающим процессам создания, производства и использования продукции.

Кроме того, сложились предпосылки для перехода от статического структурно-функционального моделирования систем качества к их динамическому моделированию, при котором названные выше три элемента будут рассматриваться как функции времени. К этому вопросу мы еще вернемся, когда поведем речь о развитии и формировании систем качества следующего поколения.

Далее мы будем в основном применять не термин система управления качеством, а его краткий вариант — система качества. Так удобнее. При этом смысл его останется тем же и будет соответствовать только что приведенному определению.

4.2. Виды и классификация моделей систем качества

В практической деятельности по организации работ в области качества, особенно на начальных стадиях разработки системы качества или при подготовке ее к сертификации, возникают трудности c выбором формы представления системы, а также c обеспечением сопоставимости разных форм, выявлением общих и особенных свойств. До некоторой степени преодолению затруднений такого рода помогает классификация.

В нашем случае классификацию систем качества, их описание, анализ мы будем выполнять не на реальных системах — это практически невозможно — а на их моделях. Рассматривать модели, их особенности и свойства мы будем, опираясь на те определения, которые даны в весьма авторитетных словарях.

Из «Словаря иностранных слов» узнаем, что модель — [фр. modеle ‹ ит. modello ‹ лат. modulus] — мера, образец.

В словаре русского языка под словом модель понимается образцовый экземпляр какого-либо изделия, а также образец для изготовления чего-либо. Приведены и такие толкования:

«… 4. Воспроизведение или схема чего-либо, обычно в уменьшенном виде

… 5. Вспомогательный объект (или модель системы), заменяющий изучаемый объект, представленный в наиболее общем виде».

«Советский энциклопедический словарь» (1980) дает понятию модель семь определений. Мы выбрали следующие два, наиболее близкие нашим задачам.

Модель — это образец (эталон, стандарт) для массового изготовления каких-либо изделий или конструкций; тип, марка изделия.

В широком смысле модель — это либо образец (мысленный или условный: изображение, описание, схема, чертеж, график, план, карта и т. п.) какого-либо объекта, процесса или явления («оригинал» данной модели), используемый в качестве его «заместителя», «представителя».