Умение продавать – это тоже искусство

Нет? Вы так не считаете? Это очень хорошо! И правильно! Потому что на самом деле, конечно, это не так! Не бюрократы! Просто вполне естественно, что клиент до сего момента не знал о ваших услугах, а тут вы ему предлагаете новинку… Что ему делать? Отказать сразу – это непрогрессивно! Согласиться – может оказаться неэффективно! Только думать, думать и еще раз думать! Не отчаивайтесь! Ведь желание подумать не означает отказа, это всего лишь то право, которым клиент может и даже должен воспользоваться.

Ваша задача – лишь ненавязчиво рассказывать ему только о его выгоде, о том эффекте, который он получит, о тех преимуществах, которые он будет иметь, и расписывать во всех цветах и радужных красках, как отлично видится его будущее, если он будет сотрудничать с вами и вашей организацией. Только, пожалуйста, не переусердствуйте и не доведите клиента до той стадии знакомства, когда он с криками «Вон из моего кабинета!!!» легкими пинками выпроводит вас за дверь … Хотя, конечно, по деловому этикету таких вольностей не допускается, но все-таки учитывайте, что все люди разные и ваше лепетание может просто надоесть вспыльчивому заказчику …

А пока вы будете говорить, внимательно наблюдайте за собеседником, его жестами, мимикой, позой. Если он будет расположен вас слушать и дальше, вы обязательно поймете это, и тогда вы должны продолжать и продолжать рассказывать, подробно, образно, красочно, желательно с чувством юмора, с улыбкой. Это важно, ведь хорошо посмеяться тоже не всегда можно, тем более на работе. Вот и предоставьте вашему клиенту такую возможность, станьте маленьким светлым пятнышком в его темных буднях, подарите ему положительные эмоции и тепло, и он ответит вам взаимностью, путь даже и не с первого раза и не с первой встречи.

Но хочу вас предупредить! Осторожнее с чувством юмора, ведь шуткой можно обидеть, и вам этого не простят, причем не простят как в организации заказчика, так и в вашей организации, потому что последствия шуточки могут отразиться на бюджете вашей фирмы, а это уже веский повод для увольнения! Прежде чем шутить, посмотрите на человека, с которым вы общаетесь, расположен ли он вообще к общению. Если расположен, попробуйте «бросить» какую-нибудь легкую шуточку по поводу того, как вы добирались до него, или (если это возможно) по вопросам ваших услуг. Если увидите улыбку, то можете смело продолжать и шутить уже более раскованно, значит перед вами человек, готовый принять ваши смешные замечания, а, как известно, смех сближает. Так дерзайте! Собственно, что терять, ведь в такой работе могут быть только два возможных исхода – либо заключение сделки, либо нет! Ну даже если и ошибетесь, с кем не бывает! Не в этот, так в следующий раз получится! Поверьте! Обязательно получится, только не опускайте рук и продолжайте быть интересным собеседником и «светлым пятнышком».

А пока вы смеетесь, тут можно и личные вопросы задать. Какие? Только такие, которые могут быть уместны. Здесь я уже не советчик, потому что все зависит и определяется ситуацией: начиная от личного отношения к рекламе, рекламной политике организации и заканчивая датой рождения. Поговорив на личные темы, вы поймете, с кем имеете дело, и вам легче будет общаться. Даже если вы не заключите сделку, то просто приобретете хорошего знакомого или получите новую информацию. Все это не лишнее и обязательно пригодится.

Ну а пока говорите на личные темы, можете и о себе немного рассказать, только ненавязчиво и не слишком много.

Но все-таки лучше сильно в сторону не уходить и продолжать помнить, зачем и с чем вы пришли к клиенту.

То, что вы просто говорите, рассказываете клиенту о ваших услугах, ценах, скидках, льготах, выгоде, есть обзор. Во время обзора постарайтесь дать как можно больше информации, полезных данных, которые могут заинтересовать заказчика. Тогда будет шанс, что он не станет сильно задумываться над вашим предложением и примет его в конкретное рассмотрение. Помните, чем больше вы информированы, чем оригинальнее и доходчивее рассказываете, тем больше у вас шансов избежать такого неприятного этапа, как обдумывание. И чем больше вы будете давать возможности думать, тем больше вероятности отказа, потому что думать заказчик будет в одиночестве, на него уже не будет попадать ваше обаяние и, конечно, ему легче будет вам отказать чуть позже, при телефонном разговоре, нежели глядя в глаза.

Поэтому плавно вы должны перевести переговоры из сферы обзора в сферу побуждения, где будете ненавязчиво призывать клиента купить вашу услугу, где будете опять-таки ненавязчиво склонять его к покупке …

Здесь можно использовать несколько методов …

Например, метод «если – то». Он заключается в том, что, пока клиент обдумывает, вы ему спокойно «рисуете» картину, что он купил вашу услугу (в данном случае рекламу). Что тогда? Тогда о нем узнает определенное количество потенциальных клиентов (вы должны указать приблизительную цифру, но, главное, чтобы она была реальной!), клиент с вашей рекламой может сформировать новый имидж или приобрести новых почитателей своей марки, клиент напомнит о себе тем, кто о нем начал забывать, восстановит нарушенные связи. Но что будет, если он не воспользуется вашей рекламой? Да ничего из того, что было рассказано! О нем никто не узнает, о нем начнут забывать, его марка не будет выделять среди марок конкурентов. А, как известно, в жестких условиях рыночной конкуренции, нужно все время действовать, все время двигаться вперед, и не просто двигаться, нужно бежать впереди, иначе тебя растопчут!

Если ваша реклама уже не является новым средством коммуникации с потребителями, то вы можете указать преимущество ее проверенности и статистику, это может сыграть положительную роль при принятии решения. Если у вас новый канал влияния и связи с потребителями, то вы можете указать на то преимущество, что такая реклама является оригинальной и не захвачена конкурентами.

Нельзя останавливаться на достигнутом ни вашему клиенту, ни вам! Поэтому продолжайте работать с задумчивым. Это все равно рано или поздно даст свои плоды! Пусть даже не с первого раза, пусть и не со второго, но он может решиться, и тогда – прорыв! – и вас можно будет поздравить с еще одной выгодной сделкой! Мало того, решившись один раз работать с вами, клиент, возможно, будет сотрудничать с вами и дальше, здесь уже будет зависеть и от вашей непосредственной работы, и от работы вашей фирмы, и от особенностей производства …

Итак, вы не должны сдаваться, даже если слышите отказ! Почему? Да потому что рынок – это очень динамичная среда, в которой (прав был старина Геродот) все течет и все изменяется со скоростью ветра! Сегодня ваш клиент вам сказал категоричное «Нет!», а завтра он сам придет к вам и попросит вас об услуге.

Не нужно воспринимать отказ как личное поражение, всегда помните, что это отказ не вам лично (клиент может сильно вам симпатизировать), но просто на данном этапе развития его предприятия ему не нужна реклама или не нужен тот вид рекламы, который вы предлагаете! Это во-первых! Во-вторых, этот отказ может быть временным. Не нужно обижаться, если вам отказали, лучше подумайте над теми ошибками, которые допустили при общении с клиентом.

Если хотите склонить клиента к положительному ответу, также можно применить прием разговора. Попробуйте вызвать его на откровенность, начните с расспросов об организации, его мнении о тех рекламных акциях, которые проводились в его организации, какой эффект был достигнут, спросите, какие рекламные акции проводят его конкуренты, чего бы хотел ваш клиент от рекламы. Если даже это не даст вам прямого результата, в любом случае вы почерпнете из разговора много полезной информации, которая в дальнейшем может пригодиться (обязательно пригодиться!) на вашей работе, да и просто для расширения кругозора. Будьте заинтересованы в разговоре и проявляйте личную симпатию, ведь перед вами сидит не просто руководитель предприятия или отдела, перед вами прежде всего сидит человек, который в душе является таким же ранимым и чувствительным, которому тоже иногда бывает страшно и который, возможно, просто уже устал от рабочего дня. Относитесь с пониманием к тем, с кем вы общаетесь, и старайтесь стереть барьер непонимания, станьте другом, пусть даже на 20 – 30 мин вашего общения.

Третий вариант склонить клиента на вашу сторону – это метод Сократа, или метод трех «да». Он заключается в том, чтобы заставить клиента на несколько вопросов подряд ответить положительно (утвердительно), согласиться с вами, а дальше поставить вопрос, который вас интересует. В этом случае повышается вероятность того, что и на этот вопрос клиент ответит положительно, и вы получите то, что хотите. Но нужно помнить, что этот метод довольно радикальный, и использовать его, во-первых, достаточно трудно (лучше потренироваться дома!), во-вторых, не на всех он действует, а только на некоторые категории руководителей.

Не забывайте продолжать приводить факты, цифры, ведь, несмотря на то что маркетинг является своего рода искусством, тем не менее он является еще и точной наукой, которая не терпит условий («если», «может быть» и «возможно»). Клиенту нужно знать эффект или предполагаемый эффект от того, что вы предлагаете, ведь он прежде всего бизнесмен, который умеет хорошо считать!

Вы должны уметь не только хорошо и красиво говорить, но и уметь объяснить, откуда взялись цифры в прайс-листе. Очень распространенный вопрос «А за что я плачу?», «Почему так дорого?». В таких случаях вы не должны отмалчиваться, вам следует объяснить, что будет предшествовать работе, за которую вы получите деньги, в чем она заключается, и почему она так оценивается в прайсе.

Подумайте, что может заставить клиента думать?

Можно предположить, что его не устраивают ваша услуга или какие-либо ее особенности. Спросите его об этом, может быть, что-то можно изменить. На основании того, что он скажет, вы можете либо предложить ему альтернативное решение вопроса, либо сделать рацпредложение начальнику, которое может быть оценено (кстати, это обычно тоже входит в обязанности менеджера по продажам!).

Если заказчика не устраивает цена, объясните, за что вы берете деньги, приведите, сколько стоит такая же услуга у конкурентов, укажите на ваши преимущества. Ведь, собственно, это вполне правомерно – знать, за что он отдаст свои «кровные».

Если клиент считает, что ваше предложение ему не подходит, спросите, почему именно не подходит? В чем особенность его производства и почему ваша реклама для него неэффективна. Может, вы сможете развеять его сомнения.

Бывает, что клиент считает, что реклама ему просто не нужна. В этом случае вы можете спросить, а как он продвигает товар на рынке и насколько у него эффективно это получается без рекламы? Как долго он существует на рынке и каковы его конкуренты? Расскажите о рекламе конкурентов, об их известности. Возможно, это образумит его, и он начнет наверстывать упущенное, сотрудничая с вами и вашей организацией …

Возможно, что он думает, потому что ваше предложение ему понравилось, но в данный момент у него нет бюджета для рекламы. В этом случае ваш успех просто отложится на некоторое время, и клиент все равно остается вашим, потому что вам удалось его заинтересовать и привлечь на свою сторону. В этом случае он обязательно проявит интерес и просто объяснит свою ситуацию.

Может, он задумался, потому что ваше предложение нравится ему, и он планирует его принятие в будущем. Тогда не мешайте и просто спросите, когда лучше вам снова появится у него на горизонте (напомнить о себе и своей организации).

Но если клиент просто не расположен к разговору, то не нужно навязывать ему свое общество, просто попросите его рассмотреть ваше предложение и спросите, когда лучше вам позвонить ему. Возможно, когда вы в следующий раз свяжитесь с ним, изменятся условия, и ваше предложение будет принято и понято совсем по-другому.

В любом случае, прежде чем уходить или сдаваться, узнайте причину отказа. Это очень полезный материал для дальнейшего анализа. Старайтесь из каждой встречи извлекать полезный опыт, и неважно, положительный или отрицательный ответ вы получили. Ваш опыт – это уже золото, которое будет повышаться в цене со временем.

Интересуйтесь и будьте интересным! Это ваш козырь на любой встрече! Не будьте однообразны, не бубните, не навязывайте, не комплектуйте, ведь вы общаетесь с партнером и коллегой по бизнесу! Будь непринужденны, доброжелательны, коммуникабельны, свободны, гибки, симпатичны, отзывчивы и понятливы. Это все, что от вас требуется, по крайней мере тогда вы будете точно знать, что отказ вызван не личной неприязнью, а просто так называемой производственной необходимостью. Это облегчит дальнейшие контакты и станет для вас неплохой почвой для дальнейшего профессионального и личностного роста …

И еще. Нужно помнить, что все ваши уловки ваш клиент знает не хуже вас, и он видит вас насквозь, потому что к нему очень часто заходят такие же менеджеры, которые стараются ему продать свой товар или услугу. Обычно руководители предприятий и отделов хорошо разбираются, кто к ним пришел и в чем фишка. Поэтому не старайтесь обмануть или сыграть нечисто, этого вам не простят, потому что это все равно раскроется, и тогда вы приобретете репутацию недобросовестного работника, а ваша организации от этого хорошо не будет. Поэтому лучше предлагать и рассказывать все начистоту, правду, правду и только правду, гладя прямо в глаза собеседника и отвечая за свои слова, потому что в деловых кругах ценится порядочность, и хорошо, если вы сразу зарекомендуете себя именно как отличного квалифицированного и порядочного работника. Это даст свои результаты!

Основные методы мы рассказали и попытались помочь вам в приобретении успеха через прямые продажи! Конечно, можно сказать, что работа менеджером по продажам (менеджером по работе с клиентами) непредсказуема, и случаев и вариантов может быть столько, сколько людей на Земле, все не обговоришь и не предусмотришь. Не стоит бояться, что вы чего-то не знаете. Вы всегда можете связаться с более компетентным человеком на вашей фирме, и вам помогут. Не нужно бояться грозных начальников, они просто люди, такие же, как вы, а возможно, и более несчастные (именно потому, что они занимают руководящий пост).

Смело идите вперед, если требуется остановиться – остановитесь! Отдышитесь, приведите мысли и дыхание в порядок и идите дальше, спешите дальше, если можете, то бегите! И чем больше вы пройдете по этому тернистому пути, тем чаще будете видеть свою работу как приятное времяпрепровождение. Вы будете видеть ее не как работу, а как интересные встречи … Вы будет видеть то, что для других превращается в ежедневную каторгу, сквозь призму разнообразия и свободы … Так почему бы и не позволить себе этого?! У вас есть отличный шанс …

Глава 8. Запоминается конец разговора: обеспечение долговременного успеха

Итак, вы на встрече, все рассказали о своем товаре, его преимущества, скрыли его недостатки, ответили на возражения, и вам кажется, что все прошло хорошо.

Бесспорный успех – это когда ваш разговор завершается заключением договора.

Однако случается так, что встреча прошла успешно, вы смогли заинтересовать и уничтожить сомнения, но договор не заключен. В этом случае нельзя сказать, что встреча не была успешной. Успех – это значит не получить 100%-ный отказ.

«Почему? – спросите вы, – ведь договор не был подписан!»

Так как вы не получили отказ, это может означать, что вы можете надеяться на успех. Можно назвать множество причин, по которым с вами не смогли заключить договор именно сейчас, и это вовсе не означает, что его не заключат позже.

Но что делать сейчас, чтобы оставить след после себя в памяти клиента?

Этот вопрос очень тонкий. Чтобы о вас помнили, нужно быть интересной личностью, компетентной не только в профессиональной области, хорошим собеседником. Хорошо, если вы обладаете природным юмором. Это всегда играет только положительную роль. Но и с юмором осторожнее! Он может сыграть и против вас. Юмор должен быть смешным и приятным, ни в коем случае не плоским, пошлым и заигрывающим.

Люди любят смеяться! И, если вы предоставите им такую возможность, это будет огромный плюс.

Я не говорю о доброжелательной улыбке – об этом вы и сами знаете. Но улыбка не может быть по-настоящему доброжелательной, если она натянута на грустное лицо. Поэтому, прежде чем идти на встречу, настройте себя, излучайте положительные эмоции, и вам будет легче не только общаться, но и принять отказ (если это случится).

Если по своей натуре вы человек грустный и не любите улыбаться, то лучше быть таким, какой вы есть. Будьте серьезным и не насилуйте себя.

Кроме улыбки, не забывайте о естественности своего поведения. Сейчас существует очень много литературы о том, как стать успешным в деловом мире, там описаны механизмы успеха и алгоритмы поведения. Однако с сожалением стоит отметить, что те, кто читает эти книги, применяют предлагаемые алгоритмы слишком грубо, автоматически. Вы ни разу не встречали менеджеров по продажам, которые надевают на себя маску с улыбкой, похожей на восковую, и пытаются продать товар, используя различные приемы убеждения? Это не очень хороший пример использования полученных знаний и возможностей. Несмотря на то что вы менеджер по продажам, вы должны оставаться личностью, человеком! Естественность в наше время очень ценится, особенно теми, кто ее не так часто встречает. Будьте собой, тогда будет легче найти контакт.

Следите за своей внешностью, ведь вы представитель своей фирмы, именно по вашему внешнему виду будут судить о фирме, в которой вы работаете, и о товаре, который продаете. Вы должны быть безупречны. Лучше всего, если ваша одежда будет соответствовать общему духу фирмы, но при этом, снова повторюсь, не теряйте собственной индивидуальности!

Прежде чем уходить, постарайтесь понять: клиент просто не может сейчас сделать у вас покупку, или он недостаточно убедился в необходимости ее совершения, или вы недостаточно презентовали свой товар, чтобы заинтересовать клиента? Спросите об этом. Это не страшно, что вы интересуетесь мнением потенциального заказчика. Спросите о причине несвершения сделки здесь и сейчас и постарайтесь получить вразумительный ответ с объяснением причины. Бывает так, что задумавшийся клиент, начав рассказывать о причинах несовершения покупки, сам убеждается в ее необходимости. Начав говорить о причинах своего отказа, он понимает их несущественность и, размышляя вслух для вас, начинает осознавать свое желание воспользоваться вашим предложением.

Даже если этого не случится, вы убиваете не двух, а даже трех зайцев, спрашивая причину отказа.

1. Узнаете истинное положение вещей, позволяя тем самым понять направление, в котором нужно двигаться дальше. Отвечаете на свой вопрос, что делать дальше.

2. Даете клиенту шанс самому убедиться в необходимости услуги.

3. Показываете, что вы не просто продавец вашего товара, но и хороший собеседник, партнер, готовый выслушать точку зрения клиента-оппонента.

Не нужно быть машиной! Подумайте: часто бывает так, что, предлагая свои рекламные услуги, мы не разбираем, нужны ли они данной организации. И почти всегда, получая отказ, воспринимаем его как собственное поражение и неуважение к своей организации. В работе продавца не должно быть ничего личного. Почему? Ведь, казалось бы, хороший человеческий контакт способствует заключению сделки! К сожалению, это не всегда так. Мир бизнеса не позволяет личным симпатиям диктовать условия своего развития. Несмотря на личные симпатии, часто клиент не может заключить сделку, потому что считает, что ваше предложение ему не подходит. Не хочу утверждать, что в мире продаж симпатии не играют никакой роли, это будет ложью, они способствуют продвижению товара наряду с товарами конкурентов, но никогда сделка не заключается только на основании личностного контакта.

Не нужно воспринимать отказ как личное поражение, потому что причин отказа может быть множество и редко они не диктуются личной антипатией клиента к продавцу.

Вашей задачей (если вы не получаете немедленного заказа) является подготовить почву к совершению сделки сейчас или в перспективе. Для этого вы должны оставить неизгладимый след в памяти клиента, чтобы о вас не забыли. Чтобы не пропустить момента продажи, проверяйте время от времени готовность сделать заказ. Как проверить готовность? Можно просто спросить мнение, можно спросить о возможности сотрудничества и степени готовности к сотрудничеству.

Например: «Вы будете с нами сотрудничать?», «Какой из вариантов вы считаете наиболее подходящим?», «Наверное, для вас более приемлемо?.. Я правильно понимаю вас?» При ответе на такие вопросы клиент обязательно проявит симпатию или антипатию к предлагаемому товару, тогда вы поймете, в правильном ли направлении двигаетесь.

Когда спрашиваете мнение клиента, выдерживайте разумную паузу, дайте возможность собраться с мыслями и сформулировать это самое мнение. Пусть лучше пауза будет более продолжительной, а клиент выскажется, чем если тишину нарушите вы сами, отвечая на свой вопрос. Не волнуйтесь! Не торопитесь! Не паникуйте, если клиент молчит, молчание не означает отказа, наоборот, это продумывание предложенных вариантов. Радуйтесь, потому что вы выбрали правильный курс, и продолжайте в этом же духе.

Если вы выдержите разумную паузу, клиенту ничего не останется делать, кроме как продолжить разговор самому, выказывая свое отношение к покупке или продаже. И тут ваша проницательность, умение читать между строк сделают свое благородное дело.

Не суетитесь. Даже если клиент не проявляет видимого интереса, это не значит, что вы должны поднять белый флаг или начать нервничать. Будьте спокойны! Вам нравится продукция (услуга), которую вы предлагаете? Если да, тогда зачем беспокоиться?! Если она нравится вам, она нравится и другим. Если вам не нравится то, что вы продаете, тогда советую найти другое место работы, потому что вряд ли вы будете убедительны в своей презентации. Если продукция не нравится вам, где гарантия, что она привлечет кого-то? Вы можете потерять драгоценное время!

Чтобы произвести благоприятное впечатление, вы должны знать, что и зачем вы продаете. С какой целью покупается ваш товар и почему он так ценится. Вы знаете? Тогда донесите это до покупателя.

Ваше уверенное поведение, спокойная манера речи, понимание потребностей и индивидуальный подход будут большим плюсом к любой технике продаж.

При ведении переговоров не нужно рассчитывать, что клиент с радостью примет все ваши объяснения. Нормальная реакция, которая возникает у большинства, – это обоснование отказа, поиск негатива и высказывание недовольства. Не ждите, что клиент с самого начала разговора будет лоялен к вам и товару, но время и терпение помогут вам. Постарайтесь помогать клиенту при выборе, но делайте это ненавязчиво, давая возможность выбора, но не отступления. Предлагайте альтернативные варианты, объясняйте преимущества каждого, выясняйте потребность и старайтесь ее удовлетворить, воздействуя на клиента именно через необходимость.

Если вы видите, что клиент склоняется к определенной продукции, не путайте его и старайтесь остановить его внимание на ней. Информируйте и привлекайте, но ни в коем случае не презентуйте другой товар: так вы можете рассеять внимание, и это приведет к потере интереса.

Внимательно следите за клиентом, чтобы не пропустить драгоценный момент принятия решения о покупке. Для этого будьте проницательны, спрашивайте и информируйте. Основными моментами, которые красноречиво говорят о готовности к заключению сделки, являются:

1) вопросы клиента, интерес к деталям, техническим и технологическим подробностям;

2) обсуждение сроков поставки, деталей будущего договора;

3) торг;

4) просьба клиента дать совет, как лучше поступить;

5) согласие клиента с вашими доводами;

К невербальным сигналам согласия можно отнести:

1) визуальный контакт;

2) кивок головой;

3) сокращение дистанции между вами;

4) молчание (в противовес возражениям).

Как склонить клиента к покупке именно сейчас, а не позже?

Задайте прямой вопрос: «Вам подходит наш товар (услуга)? Вам подходят наши условия?» В этом случае вы получите либо положительный, либо отрицательный ответ и объяснение причины. При получении положительного ответа сразу необходимо перейти к заключению договора. Но что делать, если вы получили отрицательный ответ? Все зависит от его формулировки. Например, если клиент употребляет слова «думаю», «наверное», «вероятно», это сигнал к продолжению разговора. Продолжайте убеждать. Если вы получили твердый отказ, в этом случае не нужно задерживать клиента: просто ваш товар ему не подходит. В этом нет ничего плохого, вы же не продаете товары первой необходимости, которые универсально подходят всем.

Не задерживайте клиента, не нервируйте его и себя дополнительными попытками. К чему это? Этот клиент не ваш, следующий будет вашим!

Если вы видите, что клиент колеблется и не уверен, как ему правильно поступить, предложите скидку на цену или дополнительные услуги, льготы, подарки, дисконтную карту. Обычно это действует как магнит: если человек и вправду заинтересован, а не просто теряет свое и ваше время.

Если же клиент колеблется в своем решении, но не в вашу сторону, постарайтесь сохранить сей разговор до следующего раза. Не давите на клиента, а постарайтесь закрепить встречу. Например: «Мне было очень приятно беседовать с вами! Могу я надеяться на следующую встречу?» Или: «Может быть, нам стоит встретиться через месяц и обсудить все более подробно?»

Не забывайте благодарить за беседу: это всегда готовит благоприятную почву для следующего контакта.

Никогда не уходите без предупреждения следующего контакта. Например: «Когда мне лучше связаться с вами, чтобы обсудить это?» Или: «Как вы думаете, когда может возникнуть благоприятный момент?» Или: «Может быть, я позвоню вам через месяц?»

Не ждите, что клиент свяжется с вами сам! Это, конечно, случается, но в основном рассчитывайте на себя. Вы продавец, вы заинтересованы, вам и делать первый шаг, старайтесь брать инициативу в свои руки.

Когда вы идете на встречу, представьте мысленно, что от этой встречи зависит ваша жизнь, но старайтесь относиться к происходящему, как к игре, где вы кошка, а ваш клиент – мышка. Ваша задача – найти те струнки, которые могут задеть клиента, и играть на них. Если для клиента важно качество, гарантируйте качество и выполнение договорных обязательств. Если клиента больше интересует цена, тогда попробуйте психологически приуменьшить цену (разбейте ее на составляющие, представьте стоимость единицы товара или, наоборот, представьте характеристики и назовите общую стоимость). Если это не действует, добавьте скидку, гарантируйте качество и послепродажное обслуживание. Если клиент не определился, нужен ли ему ваш товар, постарайтесь объяснить преимущества товара и убедить в его необходимости.

Чтобы понять клиента, не обязательно быть психологом, волшебником или колдуном: обычно клиенты сами показывают свою особенность.

Пример:

– Здравствуйте, мы предлагаем сделать рекламную рассылку.

– А зачем? И что я должен рассылать?

В данной ситуации очевидно, что клиент не заинтересован в вашем товаре. Здесь лучше всего, если вы объясните, что это новый вид рекламы, который является более эффективным и целевым, и т. д. Представьте себя на месте клиента: что его может заинтересовать в вашем предложении? Старайтесь использовать его специфику и применительно к ней продолжать разговор.

Пример:

– Здравствуйте, мы предлагаем сделать рекламную рассылку.

– Пробовали, это неэффективно.

Это более сложный случай. Что делать? Для начала спросите, в каком виде производилась рассылка и через кого ее осуществляли. Возможно, вы получите почву для дальнейшего разговора и сформируете новое предложение. Но, возможно, вы не найдете, что ответить и тогда… Сделка сорвалась? В этом случае постарайтесь узнать, не планирует ли клиент повторить опыт? Постарайтесь договориться о следующем контакте. Дайте клиенту остыть и привести свои мысли в порядок, дайте себе возможность подумать и сформулировать более привлекательное предложение.

Если в самом начале разговора клиент интересуется ценой, тогда говорите цену, но старайтесь выиграть и на этой информации. Как это сделать?

Изначально постарайтесь сформулировать готовое предложение и говорите общую цену, при этом не забудьте указать, что именно получает клиент. Говорите о преимуществах, красочно и образно описывайте их… «И вся эта прелесть всего за… руб. Но если вы закажете сейчас, то будет действовать сезонная скидка, которую мы вам обязательно предоставим!»

Клиент колеблется? Тогда скажите: «Вы знаете, скидка скоро перестанет действовать. Если у вас есть возможность, закажите товар сейчас, потом это будет дороже. Давайте оформим договор сейчас по этой цене, а осуществление договора отсрочим».

Какой-то из этих способов обязательно будет иметь силу.

Итак, клиент сам открывает свои карты – вам лишь следует быть опытным продавцом, чтобы правильно отреагировать. А опыт набирается со временем. Поэтому дерзайте!

Не забывайте запоминать и учитывать свои ошибки, иначе повторите их снова. Экспериментируйте, придумывайте новые методы и способы, это обязательно принесет эффект.

Не забывайте также, что при заключении договора вы продаете свои обаяние, профессионализм, товар и его свойства, а также имя фирмы.

Вы продавец, поэтому используйте все мыслимые и немыслимые способы привлечения внимания к себе и своей деятельности. Вы профессионал, а это значит, что от вас ждут разумных подсказок, направленных на положительный эффект, а не на увеличение цены сделки. Как профессионал, вы должны давать искренние советы, при этом не думайте о цене – старайтесь подарить клиенту качественную консультацию. Он это оценит. Вы человек, а это значит, что вы должны понимать границы разумного. Не перешагните их, иначе сделки никогда не будет.

Как профессионал, вы должны знать о товаре все, все способы его применения и рассказать о них, если это необходимо.

Но при всем при этом вы живая реклама своей организации. Клиент смотрит на вас и видит вашу организацию в том свете, в котором вы ее представите. Играйте на престижности фирмы, опытности и профессионализме ваших коллег. Это тоже ваш товар, который должен покупаться. Вы должны быть искренним патриотом того, что продаете, и организации, в которой работаете. Любите свою фирму, и ее полюбит ваш клиент. Рассказывайте о себе, об организации, постарайтесь сделать презентацию не только товара, но и своей фирмы. Лучше всего, конечно, будет, если вы привлечете клиента к своей работе и сделаете его участником продажи.