Управление конфликтами

Поучителен сюжет, связанный с Эйнштейном. У него была маленькая записная книжечка, в которую он записывал пришедшие в голову мысли. «Почему она у вас такая маленькая?» – спросили его. «Потому, – ответил выдающийся ученый, – что хорошие мысли приходят очень редко».

Это стоит запомнить любителям навязывать свою точку зрения: хорошие мысли бывают, может быть, и у них гораздо реже, чем они полагают.

7. Утаивание информации – например, руководителем от подчиненных – из благих побуждений, чтобы не расстраивать их плохими новостями.

Однако отсутствие информации вызывает тревогу. Природа же не терпит пустоты, и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами и сплетнями. Но более важно то, что возникает недоверие к скрывшему информацию, а это – источник конфликтов.

О том, к каким серьезным последствиям может привести утрата доверия, свидетельствует мировой финансово-экономический кризис, начавшийся в 2008 году. Как оказалось, в его основе лежит кризис доверия – субъекты экономической деятельности перестали доверять друг другу и выдавать кредиты, движение капиталов застопорилось, и в результате многие предприятия, лишившись необходимых оборонных средств, стали сворачивать производство, увольнять работников и т. д.

8. Подшучивание. Обычно его объектом становится тот, кто почему-либо не может дать достойный отпор. Любителям насмешек стоит напомнить, что злой язык осуждался с древних времен как порок. Так, в первом псалме Давида насмешники осуждаются наряду с безбожниками и грешниками. И не случайно: осмеянный будет искать возможность сквитаться с обидчиком.

9. Напоминание о чем-либо неприятном для собеседника. Оно может быть преднамеренным и непреднамеренным.

Известны случаи парадоксального поведения, когда спасенный питал ненависть к своему спасителю. Объясняется этот парадокс тем, что, видя спасшего его, человек всякий раз заново переживал состояние своей беспомощности, когда его жизнь полностью зависела от другого человека. И чувство благодарности у спасенного постепенно сменяется раздражением. Еще Тацит сказал: «Благодеяния приятны только тогда, когда знаешь, что можешь за них отплатить; когда же они непомерны, то вместо благодарности воздаешь за них ненавистью». Неслучайно христианские заповеди (и не только они) призывают делать добро не ради получения ответной благодарности, а «по велению сердца». Сделав добро другому, освободите его от необходимости быть обязанным вам за сделанное, не требуйте проявлений благодарности, не напоминайте о своем благодеянии. Как сказал Ф. Шиллер, «благодарность забывчивей всего».

2. Проявления агрессивности

Латинское слово «aggressio» означает «нападение». Это «мотивированное деструктивное поведение, противоречащее нормам (правилам) сосуществования людей в обществе, наносящее вред объектам нападения (одушевленным и неодушевленным), приносящее физический ущерб людям или вызывающее у них психологический дискомфорт (отрицательные переживания, состояние напряженности, страха, подавленности и т. п.).

Выделяются следующие виды агрессии:

1) физическая агрессия (нападение) – использование физической силы против другого лица или объекта;

2) вербальная агрессия – выражение негативных чувств как через форму (ссора, крик, визг), так и через содержание вербальных реакций (угроза, проклятия, ругань);

3) прямая агрессия – непосредственно направленная против какого-либо объекта или субъекта;

4) косвенная агрессия – действия, которые окольным путем направлены на другое лицо (злобные сплетни, недобрые шутки и т. п.), и действия, характеризующиеся ненаправленностью и неупорядоченностью (взрывы ярости, проявляющиеся в крике, топанье ногами, битье кулаками по столу и т. п.);

5) инструментальная агрессия, являющаяся средством, инструментом достижения какой-либо цели;

6) враждебная агрессия, выражающаяся в действиях, имеющих целью причинение вреда объекту агрессии;

7) аутоагрессия – агрессия, проявляющаяся в самообвинении, самоунижении, нанесении себе телесных повреждений вплоть до самоубийства;

8) альтруистическая агрессия, имеющая цель защиты других от чьих-то агрессивных действий.

Агрессивное поведение – одна из форм реагирования на различные неблагоприятные в физическом и психическом отношении жизненные ситуации, вызывающие стресс, фрустрацию и тому подобные состояния. Психологически агрессия выступает одним из основных способов решения проблем, связанных с сохранением индивидуальности и тождественности, с защитой и ростом чувства собственной ценности, самооценки, уровня притязаний, а также сохранением и усилением контроля над окружением. Агрессивные действия выступают в качестве:

1) средства достижения какой-либо значимой цели;

2) способа психологической разрядки;

3) способа удовлетворения потребности в самореализации и самоутверждении» [41, 19].

Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства. В соответствии с этим можно разделить агрессивность на природную и ситуативную.

Природная агрессивность. Некоторым людям агрессивность присуща от природы.

Мне довелось встречаться с незаурядными руководителями и учеными, которые признавались, что если с утра не поругаются с кем-либо, то не могут весь день продуктивно работать.

Человек с повышенной агрессивностью конфликтен от природы, это «ходячий конфликтоген». Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше того, чего заслуживает. Полное отсутствие агрессивности, покладистость граничит с бесхарактерностью, неспособностью настоять на своем. Таким человеком легко управляют другие, и это может порождать конфликты. Вспомним, к примеру, главного героя фильма «Осенний марафон» Бузыкина: мучается сам, мучает близких ему людей – и все из-за слабоволия.

Ситуативная агрессивность – ответная реакция на полученный конфликтоген, на сложившиеся неблагоприятные обстоятельства: неприятности (личные, семейные или на работе и т. д.), плохое настроение и самочувствие.

В приведенном выше конфликте по поводу разбитой чашки конфликтогены – высказывания жены и мужа – это проявления ситуативной агрессивности.

Отметим, что конфликтогены типа «стремление к превосходству» и «проявления эгоизма» можно также отнести к одной из форм агрессии – скрытой агрессии, поскольку они – суть проявления посягательства, хотя и завуалированного, на достоинство человека, его интересы.

В силу закона эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде более сильной открытой агрессии.

3. Проявления эгоизма

Всевозможные проявления эгоизма – это конфликтогены, поскольку эгоист добивается чего-то лично для себя за счет других и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.

Эгоизм – это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием личных своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей: последние становятся объектом и средством достижения таких целей.

Если эгоизм превращается в доминанту личности, то это обычно следствие дефектов воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм закрепляются еще в детском возрасте, в расчет принимаются лишь собственные интересы личности, его потребности, переживания и т. п. В зрелом возрасте подобная сосредоточенность на своем «Я», себялюбие и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводят к отчуждению от окружающих.

В час пик трудно войти в автобус или троллейбус из-за скопления пассажиров непосредственно у дверей, хотя в середине салона свободно. Просьбы продвинуться в глубь салона, дабы дать возможность войти и другим желающим, наталкиваются на «А мне скоро выходить». Не помогают и увещевания, что еще будет время и возможность поменяться местами.

Что это, как не массовое проявление эгоизма? Лень пошевелиться («Вам нужно, вы и проходите»), а каково другим – об этом не думают. Причем «сознание» у многих меняется сразу, как только изменилось их положение: пока не вошел – требует продвинуться, как только вошел – сам перестал продвигаться, невзирая на просьбы пытающихся войти следом.

Противоположным эгоизму понятием является альтруизм. Это ценностная ориентация личности, при которой центральным мотивом и критерием нравственной оценки являются интересы других людей.

Укажем несколько типичных, часто встречающихся видов конфликтогенов, относящихся к проявлениям эгоизма:

а) обман или попытка обмана – средство добиться цели нечестным путем;

б) перекладывание ответственности на другого человека.

Студент, не имея возможности хранить деньги дома, попросил своего друга взять на хранение большую сумму в долларах. Тот спрятал ее у себя дома. Вскоре к нему приехал родственник, который случайно обнаружил конверт с долларами. Заменив их фальшивыми, он, сославшись на изменившиеся обстоятельства, уехал. Подмена вскрылась, когда студент, получив деньги, попытался ими расплатиться. Возник острейший конфликт.

Что к нему привело? Студент переложил ответственность за сохранность денег на друга (это первый конфликтоген), а тот согласился, не имея на то необходимых условий (это второй конфликтоген). Подмена долларов – третий конфликтоген (обман);

в) одалживание денег. Не на пустом месте возникла пословица: «Хочешь потерять друга – одолжи ему денег». Это разновидность перекладывания ответственности должника за возникшие у него финансовые трудности на того, кто одалживает деньги: ведь при невозврате долга пострадает он, а не тот, кто создал ситуацию.

4. Нарушение правил

Собственно говоря, правила для того и созданы, чтобы предотвращать конфликты. Нарушение правил способствует возникновению конфликтов, то есть является конфликтогеном.

Наиболее важные для современного человека правила – это правила трудового распорядка, дорожного движения, техники безопасности, пожарной безопасности, правила общежития, этики и др.

Нарушения правил этики могут быть намеренными или непреднамеренными. Не поздоровался, причинил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу и т. п.), но не извинился; не пригласил посетителя присесть, влез без очереди, опоздал на совещание, на занятия и помешал тем самым присутствующим; опоздал на встречу и т. д. и т. п.

5. Неблагоприятное стечение обстоятельств

Часто первый конфликтоген может возникнуть помимо чьего-либо желания как результат стечения обстоятельств. Именно так случилось в упоминавшихся ранее ситуациях с разбитой чашкой и внезапным торможением автобуса.

Обстоятельства, приводящие к конфликтогенам рассматриваемого типа: утомительное стояние в очереди; контакт с раздраженным человеком; неприятное известие или происшествие; невозможность выполнить обещанное, скверная погода; плохая работа общественного транспорта, и в частности, в переполненном общественном транспорте в час пик толчки со стороны соседей, наступания на ногу, неприятный запах. Но даже и без этих факторов неудобства расположение людей вплотную друг к другу – уже само по себе конфликтоген.

Исследования американского антрополога Э. Т. Холла показали, что каждый человек определенную территорию вокруг себя воспринимает как личное пространство. Оно является как бы продолжением его тела, как забор, окружающий дом. Зона эта называется интимной, протяженность ее – до 46 сантиметров, в эту зону принято «впускать» самых близких людей: родителей, детей, супругов, любимых, любовников [366].

В нее-то (без разрешения!) «проникают» совершенно чужие люди, волей случая оказавшиеся соседями по салону автобуса, троллейбуса. Таким образом, многочисленные конфликты в общественном транспорте находят свое объяснение.

Как «укротить» конфликтогены

В силу деструктивного характера случайных конфликтов вполне естественно искать пути уменьшения вероятности их возникновения. Последнее же зависит от действий каждой из сторон потенциального конфликта.

Многолетняя практика использования приведенных выше правил бесконфликтного поведения показала, что они действительно помогают значительно уменьшить количество случайных конфликтов. Происходит это не только за счет непосредственных действий применяющего эти правила, но и за счет воздействия стиля его поведения на поведение окружающих. Бесконфликтный стиль вызывает уважение. А с уважаемыми людьми и ведут себя менее конфликтно. Напротив, конфликтное поведение провоцирует аналогичные ответные действия окружающих.

Таким образом, подтверждается известный тезис, что управление другими начинается с управления собой. Поэтому сосредоточимся на своих возможностях по обузданию собственных конфликтогенов, тем более что изложенное выше свидетельствует о том, что каждый из нас несет в себе множество конфликтогенов – невидимых вирусов конфликта.

Научиться плавать в этом море конфликтогенов помогают предложенные выше правила бесконфликтного поведения. Добавим к ним некоторые предостережения, и прежде всего такое: любое неосторожное высказывание в силу закона эскалации конфликтогенов может привести к конфликту.

Ведь «слово – не воробей, вылетит – не поймаешь». Такое же предостережение относится и к непродуманным действиям.

Пройдемся теперь по типам конфликтогенов в поиске соображений, облегчающих их укрощение.

Не проявляйте своего превосходства Прислушаемся к словам великих. Великий китайский мыслитель Лао Цзы учил: «Реки и ручьи отдают свою воду морям потому, что те ниже их. Так и человек, желая возвыситься, должен держать себя ниже других».

Истинная победа та, при которой никто не чувствует себя побежденным.

Будда

Обуздайте свою агрессивность. Накопившееся раздражение, конечно же, требует выхода. Однако, выплеснувшись в виде конфликтогена, оно приводит к конфликту. Лев Толстой точно подметил: «То, что начато в гневе, кончается в стыде».

Но не «выпускать пар» вредно для здоровья: гипертония, язва желудка и двенадцатиперстной кишки – это болезни, возникающие в результате сдерживания эмоций. Говорят, к примеру: «Язва желудка – не от того, что едим мы, а от того, что ест нас». От подобных болезней из-за сдерживания эмоций больше страдают мужчины, потому их и называют «мужскими».

Итак, эмоции требуют выхода, и разрядка крайне необходима раздраженному человеку. Но «разрядиться» на окружающих – это не выход, а скорее выходка.

Есть три способа снять свою агрессивность.

Пассивный способ состоит в том, чтобы «поплакаться» кому-то, пожаловаться, выговориться. Терапевтический эффект этого способа огромен. Женщины в этом отношении находятся в более выгодных условиях: считается, что мужчине не пристало жаловаться, а тем более плакать. Слезы снимают внутреннее напряжение, с ними выводятся носители отрицательных эмоций – спутники стресса. Дать облегчение – это одна из важнейших функций плача.

Расскажите о своих переживаниях человеку, который с пониманием вас выслушает, и вы почувствуете, что вам стало намного легче. Среди ваших близких всегда найдется такой человек. Если о своих служебных неприятностях вы расскажете вечером супругу (супруге), это не только успокоит вас: такая откровенность укрепляет взаимное доверие в семье.

Активные способы основываются на двигательной активности. Адреналин – спутник агрессии – «сгорает» во время физической работы, лучше всего той, что связана с разрушением целого, рассечением его на части: копка земли, работа топором и пилой, косьба.

Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность те их виды, которые включают удары: бокс, теннис (большой и настольный), футбол, волейбол, бадминтон.

Даже наблюдение за соревнованиями дает выход агрессии. Болельщики испытывают те же эмоции, что и играющие: их мышцы непроизвольно сокращаются, словно они сами борются на площадке. Эти эмоции и физическая нагрузка «сжигают» излишки адреналина.

Прекрасно успокаивают так называемые циклические упражнения, состоящие из многократного повторения элементарных движений: бег, быстрая ходьба, плавание, езда на велосипеде. Поглощая значительное количество энергии, эти занятия эффективно снимают нервное напряжение. Во время занятий бегом, каким бы сильным ни было раздражение вначале, уже на втором-третьем километре наступает облегчение, приходит простая мысль: «Все хорошо, и нечего расстраиваться!»

Увлечения типа «кто кого победит» (охота, рыбалка), чтение детективов, их просмотр тоже неплохо снимают агрессивность.

Большинство из приведенных активных способов все же легче реализовать мужчинам, они более соответствуют мужскому началу. Женщинам можно рекомендовать аэробику (не профессионально-спортивную, чреватую травмами, а любые упражнения под музыку) или просто танцы. Если уж совсем невмоготу – грохните об пол тарелку, чашку, из тех, что не жалко. Сразу почувствуете большое облегчение (кстати, в европейских магазинах можно купить крайне дешевую специальную посуду «для битья»).

Отсутствие возможности избавиться от заряда агрессивности не только вредно, но и мешает полноценно жить, работать. Чтобы снять раздражение на работе, японцы придумали следующий способ. В специальной комнате размещены манекены, изображающие всех руководителей – от директора до бригадиров. Любой работник может отдубасить раздражающего его представителя администрации, для чего имеется набор палок, плеток. Оказалось, что такая психологическая разгрузка улучшает атмосферу в коллективе, повышает производительность и качество труда.

Логический способ избавиться от агрессивности подходит преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Для такого человека главное – докопаться до сути явления, пытаться отогнать от себя неприятные мысли – это не для него. Ему лучше сосредоточиться на поиске причин своего нынешнего состояния, а все остальные дела пока отложить. Уже сама эта аналитическая работа успокаивает, так как отнимает много энергии. Кроме того, человек занимается привычным (и достаточно любимым) делом – размышляет. В результате отрицательные эмоции отступают.

Умерьте свой эгоизм. Любовь к себе присуща любому нормальному человеку. Каждый должен в разумной степени заботиться о себе, по крайней мере, чтобы не стать обузой для своих близких, например заботиться о своем здоровье, будущем, благосостоянии и т. п. «Эгоизм заключается не в любви к самому себе, а в большей, чем должно, степени этой любви», – говорил Аристотель.

У эгоиста любовь к себе гипертрофирована, достижение личных целей осуществляется за счет других людей. Однако, приобретая репутацию эгоиста, человек оказывается как бы в вакууме, у него не остается друзей, все дается ему намного труднее, чем другим. В итоге он в проигрыше. Постараемся умерить собственный эгоизм.

3.3. Механизмы возникновения неслучайных конфликтов

Принципиальное отличие неслучайных конфликтов от случайных состоит в том, что для возникновения первых необходимой предпосылкой является наличие неких значимых противоречий между сторонами конфликта, в то время как для случайных конфликтов этого не требуется. Это фундаментальное различие предопределяет и разные механизмы возникновения случайных и неслучайных конфликтов и, следовательно, – разные формулы, описывающие структуру каждого из этих конфликтов.

Главное отличие в структуре неслучайных конфликтов – наличие конфликтной ситуации.

Конфликтная ситуация – это накопившееся противоречие как первопричина конфликта. Отметим, что конфликтная ситуация принципиально отличается от конфликтогена. Последний представляет собой некое сиюминутное проявление (слово, действие), в то время как конфликтная ситуация формируется длительное время.

Инцидент (от лат. Insidentis – случающийся) – столкновение сторон, неприятное происшествие, вызванное неким действием или высказыванием одной из сторон, воспринятым другой стороной как угрожающее ее интересам. В терминологии предыдущего раздела инцидент – это конфликтоген, провоцирующий начало открытой борьбы между сторонами.

Таким образом, конфликт – это открытое противоборство. Конфликтная ситуация, как правило, не возникает мгновенно, поскольку противоречие нарастает постепенно. Оно остается в скрытом виде до тех пор, пока в результате инцидента не вырывается наружу, что и означает начало конфликта.

Механизмы возникновения неслучайного конфликта

Первый механизм удобно описать следующей формулой:

Конфликтная ситуация + Инцидент → Конфликт (3.1)

При определенном упрощении эту формулу можно интерпретировать как «причина + повод = конфликт» – эта упрощенная формулировка хорошо принимается и запоминается.

Формулу 3.1 назовем первой формулой неслучайных конфликтов. Порядок слагаемых в ней принципиально важен с точки зрения хронологии развития неслучайных конфликтов: сначала накапливается противоречие (конфликтная ситуация), затем инцидент переводит его в открытую фазу. Формула 3.1 позволяет вывести два важных следствия.

Следствие 1. Разрешить конфликт – значит:

1) устранить конфликтную ситуацию;

2) исчерпать инцидент.

Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Случай из практики. Между двумя сотрудниками за время совместной работы не сложились отношения. Однажды в разговоре один из них неудачно выразился, на что второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Руководитель вызвал «обидчика» и заставил его извиниться. «Инцидент исчерпан», – удовлетворенно заявил руководитель, имея в виду, что конфликт разрешен. Так ли это?

Обратимся к формуле конфликта. Конфликт здесь – жалоба (открытое противоборство), конфликтная ситуация – несложившиеся отношения между сотрудниками, инцидент – неудачное высказывание. Заставив извиниться, руководитель действительно исчерпал инцидент.

А конфликтная ситуация? Она не только не была разрешена, но и усугубилась. Ведь «обидчик» не считал себя виноватым, но вынужден был извиниться, отчего антипатия его к жалобщику только увеличилась. Тот, в свою очередь, понимая нарочитость и неискренность принесенного ему извинения, почувствовал себя оскорбленным еще раз.

Таким образом, своим формальным подходом руководитель не разрешил конфликт, а только усилил конфликтную ситуацию (несложившиеся отношения) и тем самым увеличил вероятность нового обострения отношений между этими работниками.

Конфликт между людьми можно уподобить сорняку на грядке в огороде: конфликтная ситуация – это корень сорняка, а инцидент – та часть, что на поверхности. Оборвав ботву сорняка, но не тронув корень, мы лишь стимулируем его рост. И удалить разросшийся корень после этого труднее. Так и с конфликтом: пытаясь исчерпать инцидент, но не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта.

Следствие 2. Если конфликтная ситуация неустранима, то предотвратить конфликт можно, если не допускать инцидентов.

Довольно часто встречающаяся конфликтная ситуация – в отношениях свекрови и невестки, тещи и зятя. Нередко противоречия между ними неустранимы, поскольку питаются предшествующим опытом, воспитанием, установками, взглядами на жизнь каждой из сторон, изменить которые уже невозможно. Поэтому, желая избежать конфликта и зная позиции другой стороны, стараются не создавать инцидентов (не давать поводов). Этого легче достичь, если молодые живут отдельно от родителей. К чему они чаще всего и стремятся.