Переговоры

Глава 14

«Закон четырех»

Проанализировав тысячи переговоров, как простых, так и сложных, мы обнаружили, что в ходе любых переговоров набольшее значение имеют четыре фактора. Есть очень много второстепенных вопросов – и четыре главных. Иногда главный вопрос может быть один, иногда два, три или даже пять, но согласно этому закону обычно важных вопросов четыре. Ваша задача в том, чтобы проанализировать и определить, что это за четыре важных вопроса для вас и для второй стороны. Что можно предпринять, чтобы эффективно с ними справиться?

Всегда будет первостепенный вопрос, имеющий наибольшую важность, и три менее важных, которые тоже значительны, но не настолько.

Например, при покупке дома в первую очередь вас будет интересовать сам дом – его расположение, внешний вид и состояние. Затем речь пойдет о цене и условиях оплаты: что включено в стоимость, когда можно въехать и другие детали. Если взять пример с покупкой новой машины, первостепенный вопрос – модель, цвет и размер автомобиля. Однако поскольку такой автомобиль можно приобрести в разных салонах, то стоит сравнить цены, возможность обмена старого автомобиля, комплектацию и/или условия оплаты. Когда вы решили, какой именно автомобиль хотите приобрести, первостепенным вопросом, вероятнее всего, станет общая цена покупки. Затем вы будете обсуждать условия, на которых примут ваш старый автомобиль, комплектацию, процентную ставку по кредиту и условия оплаты.

Когда переговоры заходят в тупик

В любых переговорах у каждой стороны есть собственный приоритетный вопрос, отличный от вопроса контрагента. Если для обеих сторон принципиально важен один и тот же вопрос и при этом у них противоположные позиции, то вести переговоры или пытаться достичь согласия невероятно сложно.

Например, на Ближнем Востоке с 1948 года ведутся переговоры между Израилем и Палестиной. Основная тема для обеих сторон – территориальный вопрос и сам факт существования Государства Израиль. Вопросом номер один для израильтян является продолжение существования их государства. Вопросом номер один для палестинцев является ликвидация израильского государства. Пока обе стороны занимают непримиримую позицию по принципиальному вопросу, переговоры могут продолжаться десятилетиями, но без результата.

Ваш первостепенный вопрос

«Закон четырех» – это чрезвычайно эффективный инструмент в переговорном процессе. Он дает вам ощущение ясности. Определив первостепенный вопрос для себя и своего делового партнера, зачастую вы можете прийти к решению, которым будут довольны обе стороны, поскольку каждая получит самое важное. Затем можете продолжить переговоры и достичь соглашения по поводу деталей.

И последнее, что стоит помнить о «законе четырех». Самые важные вопросы для обеих сторон обсуждаются самыми последними. Это «правило 20/80» в переговорах. Последние 20 процентов переговоров содержат 80 процентов наиболее важных для обсуждения вопросов.

Соглашайтесь в вопросах, по которым нет разногласий

Ранее я рассказывал, как вел переговоры по объемному договору аренды, содержащему 52 изменения. Благодаря работе над таким типом договора я вывел для себя эффективную тактику или методику. Эта методика заключается в следующем: пройдитесь по всему договору от первой до последней страницы и обсудите все пункты, условия и вопросы, по которым можете расходиться во мнениях.

Вы увидите, что вы и ваш деловой партнер преимущественно согласны по поводу 80 процентов условий в контракте, независимо от их важности. Когда вы встречаете пункт или условие, по которому не можете прийти к согласию, оставьте его на время и переходите к следующему пункту, по которому у вас разногласий нет. Проработав таким образом весь документ, начните сначала и вернитесь к спорным пунктам. При втором подходе вы начнете искать компромисс и пойдете на взаимные уступки. Но по-прежнему останутся вопросы, по которым вы не смогли договориться.

Затем вернитесь к документу третий и даже четвертый раз, если потребуется. В определенный момент вы придете к «финальной четверке». Вы достигнете стадии, на которой у вас останутся четыре вопроса: один самый важный, требующий решения, и три менее существенных. Теперь вы готовы приступить к серьезным переговорам.

Условия работы

Устраиваясь на новую работу, вы обсуждаете свою будущую заработную плату и социальный пакет, от которых зависит, насколько будете довольны своей работой.

Многие считают, что вопрос первостепенной важности – максимально высокая зарплата с самого начала. Однако во многих компаниях действуют ограничения: за конкретную работу они могут платить столько-то, и не больше. Довольно часто предложение работодателя не соответствует ожиданиям кандидата. В этом случае вы смещаете акценты. Вы обсуждаете возможность получения других бонусов (служебный автомобиль, расширенная медицинская страховка, более продолжительный отпуск, гибкий рабочий график и другие важные детали).

Одна из наиболее эффективных стратегий поведения с работодателем, который не проявляет гибкости, это согласиться на предложенную зарплату. Затем придите к соглашению о том, что вы должны будете выполнить или какого результата достичь, чтобы получить повышение зарплаты. Важно, чтобы вы убедили работодателя согласиться на пересмотр финансовых условий в течение 90 дней, если вы достигли определенных результатов или количественных показателей, зафиксированных в письменном виде. В этом случае вам полагается повышение заработной платы в конкретном объеме. Это очень хорошая стратегия при устройстве на любую работу.

Глава 15

Сила убеждения

По природе своей человек подвержен влиянию окружающей среды и обстоятельств и поддается убеждению других людей.

Образ ваших мыслей, ваши чувства и решения почти на 95 процентов подвергаются влиянию внешних факторов или полностью ими контролируются. Ваша задача в том, чтобы, во-первых, понять, как внешние факторы могут повлиять на ваш образ мышления и на ваших деловых партнеров. А во-вторых, предпринять все возможное, чтобы контролировать воздействие этих факторов.

Возьмем, например, место проведения переговоров. Оно может оказать решающее влияние на окончательные условия, на которых сойдутся стороны. Находясь в чужом офисе в окружении чужой мебели, чужих сотрудников и так далее, вы сразу чувствуете себя в менее выгодном положении. Психологически вы уязвимы, тогда как ваш партнер прочно обосновался в своей зоне комфорта. Он более настроен на победу, а вы менее уверены в себе.

Измените место переговоров

Довольно часто можно наблюдать, что в случае серьезных переговоров, например в области трудовых отношений, политических встреч и сложных коммерческих вопросов, стороны договариваются провести их на нейтральной территории, вне зоны комфорта каждого из участников. Это уравнивает позиции с точки зрения воздействия внешних факторов.

Простое предложение – обсудить вопрос за чашкой кофе или за обедом в кафе поблизости – гораздо более мудрое решение, чем обсуждать серьезное деле в офисе вашего партнера или в том окружении, где он будет ощущать свое психологическое превосходство над вами.

Влияние личности

Личность переговорщика – еще один элемент влияния. Лучший тип личности в переговорах – сочувствующий, внимательный, дружелюбный. Чем приятнее вам общаться с другим человеком, тем более вы будете открыты, тем охотнее готовы пойти навстречу просьбам в ходе переговоров. Верно и обратное. Чем более дружелюбным и приятным в общении вы будете, тем выше вероятность получить более выгодные условия.

Умение сопереживать, или эмпатия, признано психологическим качеством номер один, присущим наиболее эффективным продавцам. Люди, лучше других убеждающие кого-либо совершить покупку или сделку, отличаются высокой степенью эмпатии. Они вызывают у другого человека чувство уважения, они ему нравятся, и этот человек чувствует себя комфортно, заключая соглашение.

Язык тела

Еще один элемент влияния – язык тела. Согласно исследованиям Альберта Мейерабиана[12] из Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе, 55 процентов информации во время общения с другим человеком мы получаем на языке его тела. Нам многое говорит то, как он двигается и располагается в пространстве относительно своего собеседника.

Какие места лучше занимать во время переговоров? Основное правило: не следует садиться непосредственно напротив делового партнера. Усевшись лицом к лицу, вы автоматически посылаете ему сигнал, что находитесь по другую сторону баррикады. Ваш бессознательный посыл в том, что вы враги и вам предстоит «сражение». За многие годы я понял: гораздо легче достичь соглашения, если стороны сидят за круглым столом или хотя бы по диагонали.

Ваши руки тоже говорят

Еще один фактор влияния в переговорах с точки зрения языка тела – то, в каком положении находятся ваши руки и кисти, а также корпус. Например, скрещивая руки, вы словно закрываетесь и не хотите воспринимать аргументы другого человека. Это сигнал: вы не согласны с тем, что говорит собеседник, и не можете этого принять.

Один из универсальных символов открытости, честности и искренности – открытые ладони. Когда в ходе переговоров ваши руки не перекрещены, а ладони раскрыты и повернуты вверх, вы даете установку: сказанное вами разумно, приемлемо, благоприятно и не содержит никакой угрозы для собеседника.

Когда вы слегка подаетесь корпусом вперед, внимательно слушаете собеседника, фокусируетесь на его губах, если он что-то говорит, и киваете, то создаете позитивное и приятное впечатление как человек, искренне заинтересованный в том, чтобы найти решение, удовлетворяющее все стороны.

Другие факторы влияния

Комфорт. Вы с большей вероятностью заключите хорошую сделку, если находитесь в физически комфортных условиях – мебель, освещение, температура.

Бодрость или усталость. Вероятнее, вы проведете переговоры более эффективно, если хорошо отдохнули накануне и чувствуете себя бодро.

Еда, голод и жажда. Если вы хорошо подкрепились перед началом переговоров, ваша голова будет работать замечательно. То же самое касается и воды. Лучшая пища в данном случае – та, которая богата белком. Стоит воздержаться от хлеба, булочек, бекона, колбасы или ветчины (из-за них у вас лишь появится чувство тяжести и расслабленности). Проводить переговоры после обеда с деловым партнером – тоже мощная манипулятивная методика. Разделив с кем-то трапезу, мы практически всегда начинаем относиться к этому человеку лучше и теплее.

Ваше отношение. Финальный элемент убеждения в переговорах – это ваше отношение. Как правило, позитивное отношение, которое определяется как жизнерадостность и оптимистический настрой, приносит гораздо лучший результат, чем агрессия и негатив.

Глава 16

Убеждение взаимностью

В своей книге «Психология влияния» Роберт Чалдини[13] перечисляет факторы, оказывающие наиболее серьезное влияние на образ мыслей вашего собеседника и на то, как он вам отвечает. Самым действенным, по его оценкам, является эффект взаимности. Результаты многочисленных исследований свидетельствуют: взаимность (вы что-то отдаете и что-то получаете взамен) – самый эффективный способ достичь соглашения.

Человек склонен быть справедливым в отношениях с другими. Это значит, что когда вы что-то делаете для меня, я чувствую себя обязанным ответить вам тем же, то есть сделать для вас что-то равнозначное или больше. Это вполне естественное обычное поведение, основа цивилизации, и на этом основывается «закон договора», делающий принципиально возможным ведение бизнеса.

Делайте что-нибудь для других

В контексте переговоров это значит, что когда вы делаете что-то приятное другому человеку – пусть вы просто принесете ему стул или лично сварите чашку кофе, – вы вызываете в нем бессознательное желание ответить вам тем же – «отплатить» за доброту.

Всякий раз, спрашивая людей об их жизни, работе, семье и с искренним интересом слушая ответы, вы делаете их счастливыми.

Используйте метод Сократа

Чтобы запустить эффект взаимности, используйте в переговорном процессе метод Сократа. Сократ сказал: «Сначала обсудите все вопросы, в которых вы сходитесь во мнениях, а потом приступайте к темам, в которых у вас имеются разногласия».

Как уже было сказано в предыдущей главе («Закон четырех»), советую начать переговоры или обсуждение с того, чтобы последовательно пройтись по каждому пункту. Вы увидите: всегда есть много пунктов, не вызывающих споров. Обсудив ряд вопросов и придя к единому мнению, вы заложили фундамент соглашения в целом.

Откладывайте некоторые вопросы на время

Каждый раз, когда в ходе переговоров вы сталкиваетесь с несогласием со стороны вашего делового партнера, вам лучше сказать: «Давайте вернемся к этому позднее».

Чем быстрее вы пройдете через момент несогласия, тем меньше негатива и сопротивления останется со стороны вашего делового партнера. Чем большее количество пунктов вам удалось согласовать изначально, тем легче оппоненту согласиться по поводу других пунктов впоследствии. Если в начале переговоров вы зададите легкий и спокойный тон, вторая сторона захочет поддержать его, сделать легким и спокойным дальнейшее обсуждения.

Начиная переговоры, стремитесь больше отдать, чем получить. Ищите любую возможность согласиться со своим деловым партнером. Таким образом вы создадите стимул для вашего оппонента захотеть согласиться с вами.

Соглашайтесь медленно

Еще одна тактика переговоров: даже если конкретный пункт не вызывает у вас никаких возражений, соглашайтесь медленно, неохотно и осторожно. Если вы идете на уступку слишком быстро, не оказывая сопротивления, вторая сторона может счесть, что этот вопрос для вас незначителен. В то же время если вы ведете себя так, словно уступка очень важна, то создаете у оппонента ощущение, что он должен будет чем-то ответить вам позже.

Давите на чувство справедливости

Один из важнейших эмоциональных принципов человеческих взаимоотношений и коммуникаций – это принцип справедливости. Постарайтесь как можно чаще использовать слово «справедливо», так как в вашем оппоненте это вызывает желание ответить взаимностью в позитивном ключе. Возьмите на вооружение, например, такие фразы: «Думаю, что справедливым в данном случае будет сделать это», или «В такой ситуации это не кажется мне справедливым», или «Я просто хочу быть справедливым к нам обоим». Никто и никогда не станет спорить с вами относительно желания быть справедливым.

Попросите другую сторону об уступках

Когда вы неохотно пошли на ряд незначительных уступок, то можете сказать: «Мы согласились на ваши пожелания по каждому из этих пунктов. До этого момента мы постоянно шли вам навстречу, и всё, о чем мы просим вас в свою очередь, – это чтобы вы немного уступили нам в следующих вопросах…», которые, конечно, являются для вас самыми важными.

Цены и условия – это разные вещи

Помните, что цена и условия – это абсолютно разные элементы в переговорном процессе. Вы можете согласиться на более высокую цену, чем та, которую хотели заплатить, если при этом получите более выгодные условия оплаты. Вы можете согласиться на более высокую цену, предложенную второй стороной, если контрагенты пойдут вам навстречу и предложат более удобные условия платежа.

Мои знакомые однажды вели переговоры по поводу покупки земельного участка. По сравнительным оценкам, его рыночная стоимость не превышала $600 000. Но продавцы запросили за него один миллион долларов на том основании, что некоторое время назад их хороший друг продал свой земельный участок такой же площади за такую сумму. Конечно, другой участок имел более удачное расположение, больше подходил для застройки и потому стоил дороже. Однако продавцы настаивали, что также должны получить за свою землю миллион долларов, или вообще не будут ее продавать.

Мои знакомые в итоге согласились, так как им удалось получить приемлемые условия оплаты. По этим условиям они должны были выплатить миллион в течение 20 лет, по $50 000 в год, без процентов. Когда они разделят приобретенный участок на более мелкие лоты и начнут их продавать, то ускорят платеж по мере того, как будут получать деньги от покупателей.

Поскольку для землевладельца наиболее важным фактором была цена в миллион, а для моих знакомых – условия оплаты, им удалось заключить вполне удачную сделку, в которой обе стороны получили то, что хотели.

Очень часто в процессе переговоров вам может казаться, что нет никаких шансов прийти к согласию. Однако если сместить фокус внимания с цены, которая обычно ставится во главу угла, на условия оплаты по сделке, то часто можно найти решение, полностью удовлетворяющее обе стороны. Некоторые важнейшие коммерческие сделки в истории были заключены именно так.

Глава 17

Убеждение методом «социального доказательства»

Один из наиболее важных факторов, влияющих на наш образ мыслей и манеру поведения, – это то, как другие люди, «такие же, как я», поступили в похожей ситуации. Мы все чрезмерно подвержены влиянию со стороны других людей, к которым мы тем или иным образом себя относим.

Быть не хуже других

Я помню, как однажды ко мне домой пришла женщина-коммивояжер. Она была дружелюбна и позитивно настроена. Она представилась и затем сказала: «Я заходила ко многим вашим соседям, и в среднем все, с кем я общалась, захотели подписаться на шесть журналов, которые я предлагаю. Я подумала, что, возможно, вам также будет интересно взглянуть на этот список».

Если перефразировать слова из фильма «Джерри Магуайер»: «Она только сказала “Привет”, и я уже ее».

Прежде чем мы успели обдумать ее предложение, мы тоже подписались на шесть журналов. Сомневаюсь, что потом мы прочитали хотя бы один из них, но, в самом деле, какая разница, если все наши соседи покупали в среднем шесть этих журналов, как мы могли отказаться?

Люди, похожие на нас

На нас оказывает огромное влияние, что сделали или купили другие люди, особенно те, которые похожи на нас по своим интересам, роду деятельности, уровню дохода или даже по политическим взглядам или религиозным убеждениям. Вы можете убеждать совершить покупку человека, который кажется незаинтересованным и не собирается ничего покупать. И вы мимоходом бросаете фразу: «Ну, вообще-то я обратился к вам, потому что на прошлой неделе ваш брат купил две такие штуки». Чудесным образом практически всегда ваш собеседник хочет купить ваш товар прямо сейчас, просто потому что он узнал, что кто-то, кого он знает и уважает, уже совершил такую покупку или заключил такое же соглашение.

Собирайте «социальные доказательства»

Приводите факты, статистику, имена, цифры, свидетельства и доказательства от людей, которые знакомы вашему собеседнику. Когда вы используете метод «социального доказательства», апеллируя к другим людям, которые приняли такое же решение, для вашего собеседника это служит сигналом того, что предложенные вами условия приемлемы.

Например, покупая новый автомобиль, вы можете услышать от менеджера по продажам: «Деловые люди, как вы, всегда заказывают опцию GPS, покупая эту модель».

И вы сразу таете, как мороженое на солнце, ведь «люди, как вы» уже приняли такое же решение о покупке и заключили такую же сделку. Это замечание выбивает твердую почву из-под ног, снижая логическое и эмоциональное сопротивление.

Упоминайте «похожих других людей в похожих ситуациях», говорите, что они приняли такие же соглашения. Когда вы постоянно ссылаетесь на других людей, заключивших похожие сделки, это демонстрирует справедливость и приемлемость того, о чем вы просите. Это мощный метод убеждения.

Люди той же профессии

Давайте представим, что вы убеждаете врача приобрести новый компьютер и операционную систему, необходимые для работы. Когда вы упоминаете, что несколько других врачей такой же специализации, как у него, уже приобрели систему, его сопротивление практически исчезает.

Каждый раз, когда речь заходит об условиях, которые вторая сторона принимать не хочет, приводите примеры других людей, похожих на вашего контрагента: они, возможно, также изначально возражали против ваших условий, однако в итоге согласились их принять. Людям бывает гораздо легче согласиться на что-либо, когда они слышат, что другие, похожие на них, также уже согласились.

Используйте любые рекомендации

Один из наиболее эффективных способов продемонстрировать «социальные доказательства» – это предоставить письменные отзывы, рекомендательные письма или список других людей, заключивших такую же сделку на аналогичных условиях.

Не так давно я обсуждал условия крупного контракта на обучение и консалтинг с одним из крупных банков. Из-за стоимости контракта окончательное решение должен был принять президент банка. Он сообщил, что его не слишком устраивают условия. Однако если бы я мог предоставить названия других банков, с которыми я уже работал, возможно, он изменил бы свое мнение.

В течение 24 часов я предоставил ему список из десяти банков, включая национальные и международные, с которыми работал за последние годы. Я даже указал имена и контактные телефоны сотрудников каждого банка. Через пять минут после того, как он увидел этот список, он подписал контракт. Он никому не звонил, ему не нужны были никакие доказательства. Ему просто нужно было узнать, что другие люди, «такие же, как он», уже воспользовались теми услугами, которые я рекомендовал.

Если, начиная переговоры, вы готовы предоставить имена людей или названия компаний, которые уже приняли аналогичное решение о покупке на таких же условиях, вы значительно повышаете свои шансы на успешную сделку. Это один из наиболее эффективных инструментов успешного ведения переговоров.

Глава 18

Стратегии в переговорах по цене

В главе 3 мы говорили о двух типах переговоров: сделка на один раз и долгосрочные деловые отношения. В первом случае ваша задача – получить оптимальную цену и условия на данный момент и не беспокоиться о том, увидите ли вы вашего контрагента вновь и будете ли с ним работать.

Ниже описан ряд переговорных стратегий, которые можно использовать, чтобы получить самую выгодную цену или оптимальные условия в случае однократной сделки. К счастью, эти же стратегии также можно эффективно использовать в переговорах с долгосрочным деловым партнером, с которым вы сотрудничаете уже не один год.

Стратегия 1: Разочарование

Неважно, какую цену предлагает вам вторая сторона, сделайте вид, что вы услышали нечто крайне неприятное. Постарайтесь выглядеть расстроенным и разочарованным. Закатите глаза, словно услышанное вызывает у вас острую боль. Скажите что-то типа: «Боже! Какие огромные деньги!»

Удивительно, но иногда один вид вашего разочарования может заставить партнера немедленно изменить цену. И если первый раз, когда вы попробовали применить эту стратегию, вы договорились о более низкой цене при покупке или о более высокой цене при продаже, будьте готовы выглядеть разочарованным вновь и вновь.

Стратегия 2: Вопрос

Спросите: «Это лучшее, что вы можете предложить? Может быть, можно еще что-то сделать?»

Когда вы спросили о цене, а ваш партнер по переговорам ее озвучил, сделайте паузу, выглядя удивленным и даже слегка шокированным, и произнесите: «Это лучшее, что вы можете предложить?» А затем сохраняйте полное молчание. Если есть какой-либо люфт для маневра, очень часто ваш контрагент немедленно снижает цену или (при покупке) поднимает ее.

Если партнер снижает цену в ответ на вопрос, оптимальное ли это предложение, вы можете продолжить: «Неужели и это все, что вы можете предложить?» Настаивайте на самой низкой цене и лучших условиях. Продолжайте гнуть свою линию: «Может быть, можно еще что-то сделать?» Помните: люди, с которыми вы ведете переговоры, могут предположить, что, возможно, вы разговаривали с кем-то, кому они предложили более выгодные условия.

Вы также можете спросить: «Каким будет ваше лучшее предложение, если я приму решение сегодня?» Это добавляет элемент срочности и вызывает у продавца чувство страха, что он может упустить клиента.

Вы также можете спросить: «Вы хотите сказать, что никогда и никому не продавали этот товар дешевле, чем предлагаете мне сейчас?» Если вы задаете подобный прямой вопрос, ваши партнеры чувствуют себя почти обязанными ответить вам честно.

Получите товар со скидкой

Покупая что-либо в розничных магазинах (мебель, бытовую или садовую технику), вы можете поинтересоваться: «А этот товар когда-нибудь продается у вас со скидкой?»