Помоги проекту - поделись книгой:
– Как долго вы закупаете у них косметику?
– Да давно… Но точно не помню.
– Наверное, возникали какие-то проблемы? Я знаю, что «Тёмная линия» часто не выдерживает оговорённых ранее условий и сроков поставок.
– Да, проблемы были. Сроки поставки не выдерживались, цены менялись без предупреждения. Мне что-то такое сотрудники говорили.
– Рудольф, а мы можем гарантировать вам не только отличное качество продукции, но и стабильные цены, точные сроки поставок. Наша косметика, безусловно, уникальна, и никто другой не сможет предложить вам что-то подобное.
– Да, да, ваше предложение очень интересное. Но что вы всё о работе? Вы вот бастурму попробуйте, а то ничего не едите совсем.
На данном примере я хотел показать, что основой перехвата клиента является выявление слабых мест у конкурентов и демонстрация собственных сильных сторон. Как правило, слабые места всегда существуют. Это может быть ценовая политика, недостаточно широкая линейка товаров, условия поставки, отсутствие рекламной поддержки. Помимо объективных проблем могут возникать и субъективные проблемы в личных отношениях между сотрудниками конкурентов и клиентов. Вполне возможно, что их отношения далеко не столь хороши, как раньше, и вы можете предложить свои услуги.
В нашем примере владелец компании даже не знаком с персоналом поставщика. В таком случае его лояльность по отношению к поставщику не может быть большой. Значит, мы найдём возможность «просунуть ногу в дверь». Под приёмом «просунуть ногу в дверь» подразумевается постепенное открывание закрытой двери совместной работы с дистрибутором. Нужно найти возможность завязать сотрудничество. Вначале мы будем делать небольшие поставки, а затем со временем расширим своё присутствие за счёт увеличения объёмов поставок. Важно «найти щель». А ею, как правило, являются слабые места в работе конкурентов.
Подумайте, что является вашими сильными сторонами и слабыми сторонами основного конкурента.
Также в процессе перехвата клиента выполняйте некоторые правила:
1. Выявляйте слабые места у конкурентов, но не критикуйте их в целом как организацию, соблюдайте уважение к конкуренту.
2. Демонстрируйте свои сильные стороны, которые делают сотрудничество с вами более предпочтительным. Вам нужно убедить клиента в выгоде от заключения договора с вами. Но не обещайте невозможных преимуществ, условий, которые вы не в состоянии выполнить. В противном случае в скором времени вы можете лишиться нового клиента, который разочаруется, не получив от вас обещанного. Невыполнение обещаний приводит к потере лояльности клиента. В нашей действительности невыполнение обещаний встречается на каждом шагу. Это одна из характерных особенностей нашей деловой культуры, своеобразное наследие XX века, в котором нам всё время что-то обещали, но потом не выполняли. До революции русские купцы держали своё слово, считали недопустимым его нарушить. В таком принципе состоял секрет их силы и успехов. С тех пор традиции утеряны, но никто не мешает нам восстановить их заново.
3. Если клиент неохотно идёт на сотрудничество, предложите начать с малого, сделать первые пробные закупки. В начальный период совместной работы уделите новому клиенту повышенное внимание. Например, направьте рекламные усилия на поддержку продаж в его ритейле.
4. Ищите среди персонала потенциального дистрибутора союзников. Если переговоры с одним человеком не привели к успеху, то вам нужно выявить другого влиятельного человека в компании. Вполне возможно, что переговоры с ним будут более результативными.
5. Перехват клиента требует «плотного контакта». Как правило, трудно влиять на человека, не имея личного контакта. Старайтесь встретиться с клиентом лично, даже если он находится далеко от вас. Если нужно, садитесь в самолёт и летите на другой конец страны. Дополнительным бонусом может стать рекомендация общего знакомого.
Перехват клиентов имеет и свою оборотную сторону: их нужно уметь удержать. Недостаточно получить нового клиента, важно, чтобы он от вас не ушёл. Так, буквально несколько часов назад мне сообщили, что самарский дилер уходит от нас и переключается на работу с конкурентом. Почему произошёл такой неприятный случай? Детали мне пока неизвестны, но можно точно утверждать, что мы упустили клиента сами, в чём-то недоработали. Возможно, всё дело в отсутствии объективной обратной связи с клиентом. Он уходит от нас по причине того, что мы не реагировали на его недовольство нашими слабыми местами, не устраняли их вовремя. Возможно, мы даже не знали о существовании своих слабых мест. Для изучения недовольства клиентов необходимы специальные маркетинговые исследования. А они раньше в нашей компании не проводились.
Мы похожи на тысячи других российских компаний, которые считают, что изучение мнения клиентов о совместной работе – пустая трата денег. Выделять средства на изучение клиентов могут позволить себе только самые крупные игроки рынка. Многие из них представляют известные мировые бренды. В таких компаниях регулярные маркетинговые исследования проводятся уже десятки лет. Мы пока находимся в начале пути. Уже на текущий год мы запланировали проведение первого такого исследования, которое покажет нам слабые места в работе с клиентами.
Выбирая между перехватом нового клиента и удержанием старого, приоритет отдается второму, поскольку удерживать завоёванные позиции всегда предпочтительнее (если позиции вам выгодны). Завоевание нового клиента требует дополнительных затрат, а старый клиент уже является «курочкой, несущей золотые яйца». Поэтому сегодня мы наблюдаем всплеск популярности программ лояльности для клиентов. Лояльный клиент совершает закупки постоянно, что позволяет прогнозировать будущие объёмы продаж. Нет сомнения, что в ближайшем будущем развернётся конкурентная борьба между программами лояльности. Кто сможет предложить более привлекательную для клиента программу? В ответе на этот вопрос – имя рыночного лидера.
Наша встреча с господином Айрапетовым закончилась соглашением о заключении договора на пробную поставку. Мы взяли на себя обязательство начать рекламную кампанию на территории Краснодарского края. Пока объём поставки не сможет компенсировать рекламные затраты, но мы готовы пойти на риск и вправе рассчитывать на дальнейшее увеличение объёмов сбыта. Входить на новый рынок трудно, но если на него входить, то ещё большие трудности ожидают нас в будущем. Мы уверены в перспективности рынка и знаем, что в дальнейшем наши затраты окупятся сторицей.
Завтра нам снова на выставку, а сейчас мы идём по улице вечернего Сочи к своей гостинице. Тепло, в воздухе растворены запахи цветов. Я подумал о том, что не будь со мной Наташи, неизвестно как бы развивались события. Как истинный кавказец Айрапетов не мог сказать «нет» в присутствии очаровательной девушки. Да, её присутствие мне очень помогло! Я отметил про себя, насколько правильно и тонко Наташа вела себя во время переговоров. Практически вставила одну фразу, но как удачно! Сразу всё пошло как по маслу. Где же она набралась квалификации? Похоже, она действительно кладезь талантов. С такими сотрудниками мы скоро завоюем обширное жизненное пространство. Я даже стал увереннее себя чувствовать. Неужели у нас в службе продаж появился «Универсальный продавец»? Я ждал, что им станет «Мистер Х», а тут появилась «Миссис Х». Такой неожиданный сюрприз! Хотя удивляться тут нечему. Ошибочно полагать, что хорошими специалистами по продажам бывают только мужчины. Среди женщин тоже есть прекрасные специалисты. Я вообще пришёл к выводу, что в профессии «продавца» отсутствуют ограничения. В ней могут преуспеть молодые и пожилые, красивые и обыкновенные, бывшие учителя и моряки, весельчаки и поэты. Главное – желание осваивать новые горизонты, двигаться вперёд. Вы сами берёте в руки «Мел судьбы» и пишите свои успехи или неудачи.
Думаю, пришло время заканчивать небольшой рассказ о том, как наша компания начала завоёвывать место на рынке, обустраивать своё жизненное пространство. Впереди у нас – «дальняя дорога», достижения и провалы, правильные решения и ошибки. Но мы верим в себя и свою компанию, не сомневаемся в достижении положительного результата.
Эта книга написана для того, чтобы помочь вам в освоении мастерства организации продаж, а также в завоевании жизненного пространства. В современном мире с его конкуренцией это сделать совсем не просто. И в дальнейшем успешно работать на рынке смогут только те компании, которые организуют систему продаж на высоком профессиональном уровне. Для того чтобы соответствовать уровню такой компании, необходимо постоянно совершенствоваться, завтра не повторять себя вчерашнего. Я надеюсь, что вы сможете воспользоваться книгой именно для развития своего личного потенциала, который в дальнейшем будет полезен и вашей организации. Берите в руки «Мел судьбы» и пишите слово «Победа» .
Послесловие
Уважаемые читатели! В книге я постарался уделить внимание различным сторонам работы специалистов по продажам, привести как можно больше практических примеров. Надеюсь, что полученные знания будут полезны в вашей повседневной работе. Конечно, практически невозможно в одной книге рассмотреть весь спектр вопросов, которыми занимается специалист по продажам. Продолжение нашего разговора состоится в новой книге. В ней я расскажу о развитии системы продаж и о том, как мы побеждали в конкурентной борьбе, как нам удалось обнаружить источник утечки информации и о многом другом. Но я хочу написать книгу с учётом ваших пожеланий, ведь книги пишутся для читателей. Поэтому меня интересует ваше мнение о прочитанной книге, а также пожелания для следующей, которая будет написана на основе ваших заявок. Напишите мне, какие вопросы желательно и полезно затронуть в новой книге. Какой стиль подачи информации представляется вам наиболее полезным? Как вы восприняли мой стиль? Возможно, вы хотели бы видеть книгу более академичной. Или, напротив, более развлекательной.
Все ваши предложения и пожелания будут учтены. Для контакта я предлагаю вам два адреса: a.kolik@gmail.com и marinstar25@gmail.com.
Кроме того, вы можете задавать любые вопросы, возникающие в ходе вашей работы, на которые вы хотели бы получить быстрый ответ. Я постараюсь ответить без промедления. Автор лучшего предложения может стать соавтором следующей книги (если его заинтересует моё предложение).
Приложение
Упражнение по медитации. Сядьте на пол, соедините ступни ног и подтяните их к себе (поза лягушки). Колени «развалены» в стороны, ноги расслаблены. Подсуньте руки под колени чуть выше щиколоток, ладонями вниз. Ладони плотно прижаты к полу и не дают телу потерять равновесие. Начинайте концентрироваться на дыхании. Медленно втягивайте воздух через нос, как будто вдыхаете аромат благоухающих цветов. Постепенно легкие наполняются до отказа, струйка воздуха медленно иссякает, хотя вы стремитесь вдохнуть ещё. Это приводит к непроизвольной задержке дыхания. Убедившись, что вдохнуть больше нельзя, с облегчением позвольте воздуху вырваться наружу. Сделайте это так, как будто вы переводите дух после тяжёлой работы. Воздух должен выйти естественно, под тяжестью вашей расслабленной грудной клетки. Сбросив воздух, сидите спокойно. Вдыхать вам сейчас совсем не обязательно. Да и не хочется. Захочется – повторите весь цикл, ловя наслаждение от этого процесса. Постепенно ваши вздохи станут почти незаметными, выдохи – неуловимыми, и вам самим будет казаться, что дышать вам вообще не надо. В этот момент мысли, которые тесно связаны с дыханием, останавливаются, приятный покой и тишина наполняют тело.
А теперь можно помедитировать: представьте себе горное озеро. До мельчайших ощущений и подробностей. Огонь в уютном камине – тёплый и яркий. Высокий утёс над морем, освещённый солнцем. Добейтесь эффекта присутствия. Никуда не спешите – просто отдыхайте.
Такое упражнение трудно делать на работе, всё-таки нужен отдельный кабинет. А вот дома, сразу после работы, сделать его будет весьма полезно. Вы сразу сбросите груз накопившихся за день проблем. Только не спешите с ужином. Вначале сделайте упражнение.
Электронная книга издана «Мультимедийным Издательством Стрельбицкого», г. Киев.
С нашими изданиями электронных и аудиокниг Вы можете познакомиться на сайте www.audio-book.com.ua. Желаем приятного чтения! Пишите нам: audio-book@ukr.net
Все права на данное произведение принадлежат «Мультимедийному издательству Стрельбицкого». © 2013
Произведение охраняется законом об авторском праве. Воспроизведение всего произведения или любой его части запрещается без письменного разрешения Издателя. Любые попытки нарушения закона будут преследоваться в судебном порядке.
Примечания
1
www.barracuda. ru; www.floranimal.ru.
2
Аткинсон Д. Все о продажах. М., 2001. С. 12–14.
3
Берд П. Обуздай свой телефон. Мн.: Амалфея, 1996. С.9.
4
Хопкинс Т. Искусство торговать. СПб.: «ВИАН», 1997. С.93.
5
Канаян К., Канаян Р. Мерчендайзинг. М.: РИП-ходлинг, 2003.
6
О’Рейли Д., Гибас Дж. Дж. Деловые отношения с покупателями. Мн.: Амалфея, 1998. С. 98–99.
7
Там же. С. 101.
8
Гэд Т. 4Dбрэндинг. СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005.
9
Архангельский Г. Тайм-драйв: как успевать жить и работать. «Манн, Иванов и Фербер», 2005
Поделиться книгой: