Помоги проекту - поделись книгой:
□ скрытое зомбирование (программирование психики).
Власть над агентом достигается известными способами: «кнут» (запугивание), «пряник» (подкуп), «перчатки» (гибкий контроль).
Вы должны в руке держать кнут, но при этом в мягкой перчатке и с пряником в другой руке.
Развивая эту тему, хочу привести таблицу реагирования на материальные стимулы (см. табл. 2, составленную на основе разработок М. Горбачева и Д. Ткаченко).
Схема вербовочного соблазнения (разрушение установки лояльности):
Первый шаг – отстройка сотрудника от компании, от «своего», в свою очередь, вам также надо выйти из «своей» структуры и занять позицию приятеля (неформальный уровень).
Второй шаг – выявление стимулов, потребностей агента (неудовлетворенность, недовольство).
Третий шаг – стимулирование к высказыванию недовольства компанией, создание у объекта взгляда «чужого».Фрагмент из классики
(И. Гете «Фауст»)
ФАУСТ. Что дать ты можешь мне?
МЕФИСТОФЕЛЬ. Все! Все! Но сперва откройся мне во всем! Ты хочешь злата?
ФАУСТ. Что делать мне с твоим богатством?
МЕФИСТОФЕЛЬ. . А! Теперь я понял все, все! Ты хочешь славы?
ФАУСТ. Вовсе нет!
МЕФИСТОФЕЛЬ. Ну, так власти?
ФАУСТ. Желанья мои выше твоих сил!
Ты ль можешь возвратить мне младость!
Ты мне возврати
счастливую юность
и в сердце зажги
желанье любви!
Для смелых дерзаний
мне вновь силы дай,
безумные страсти
в душе разбуди!
И в мир свой волшебный,
в мир сладких волнений,
живых упоений
введи вновь меня!
Да, в мир свой волшебный
меня ты введи!
Приемы отражения прямого давления, агрессии и манипуляций. Деструктивные методы воздействия
Психологическое влияние осуществляется для достижения следующих целей:
1. Удовлетворение своих потребностей с помощью других.
2. Подтверждение факта своего существования и значимости этого факта.
3. Преодоление пространственно-временных ограничений собственного существования.
В первом случае влияние используется для того, чтобы добиться удовлетворения иных потребностей (материальных, духовных), а не собственно потребности влияния.
Во втором случае влияние служит знаком, индикацией, доказательством факта существования влияющего и значимости его существования (потребность в признании).
В третьем случае влияние само является потребностью и выступает как одна из форм главного стремления всего живого – преодоления пространственно-временных ограничений контекста, поведения, идентификации и пр.
Оценивая влияние, следует установить, способствует ли оно сохранению:
1. Дела.
2. Деловых отношений.
3. Личностной целостности.
Манипуляция – это, в первую очередь, скрытый способ управления людьми. Однако очень часто манипуляцией объявляют любое психологическое воздействие. В том, что это не так, можно убедиться, рассмотрев приведенный ниже перечень различных видов психологического влияния.
1. Убеждение . Сознательное аргументированное воздействие на другого человека или группу людей, имеющее своей целью формирование или изменение суждения, отношений, намерения или решения.
2. Самопродвижение . Объявление своих целей и предъявление свидетельств своей компетентности и квалификации, чтобы быть оцененным по достоинству и благодаря этому получить преимущества перед другими при назначении на должность и т. п.
3. Внушение. Сознательное неаргументированное воздействие на человека или группу людей, имеющее своей целью изменение их отношения к чему-либо и предрасположенности к определенным действиям.
4. Заражение. Передача своего состояния или отношения другому человеку или группе людей, которые каким-то образом (пока не нашедшим объяснения) перенимают это состояние или отношение. Передаваться это состояние может как непроизвольно, так и произвольно; усваиваться – также непроизвольно или произвольно.
5. Пробуждение импульса к подражанию. Способность вызывать стремление быть подобным себе. Эта способность может как проявляться непроизвольно, так и произвольно использоваться. Стремление подражать и подражание (копирование чужого поведения и образа мыслей) также может быть произвольным или непроизвольным.
6. Формирование благосклонности. Привлечение к себе непроизвольного внимания адресата путем проявления инициатором собственной незаурядности и привлекательности, высказывания благоприятных суждений об адресате, подражания ему или оказания ему услуги.
7. Просьба. Обращение к адресату с призывом удовлетворить потребности или желания инициатора воздействия.
8. Принуждение. Угроза применения инициатором своих контролирующих возможностей для того, чтобы добиться от адресата требуемого поведения. Контролирующие возможности – это полномочия в лишении адресата каких-либо благ или в изменении условий его жизни и работы. В наиболее грубых формах принуждения могут использоваться угрозы физической расправы, ограничения личной свободы. Субъективно принуждение переживается как давление: инициатором – как собственное давление, адресатом – как давление со стороны инициатора или «обстоятельств».
9. Нападение. Внезапная атака на чужую психику, осознанная или импульсивная и являющаяся формой разрядки эмоционального напряжения. Высказывание пренебрежительных или оскорбительных суждений о личности человека и/ или грубое агрессивное осуждение, поношение или осмеяние его дел и поступков. Основные формы нападения – деструктивная критика, деструктивные констатации, деструктивные советы.
10. Манипуляция. Скрытое побуждение адресата к переживанию определенных состояний, принятию решений и/или выполнению действий, необходимых для достижения инициатором своих собственных целей.
Определите, к какому типу психологического влияния относятся следующие вопросы и фразы:
■ Поверьте, для вас это лучший выбор.
■ Я считаю, что вы неправы, ведь у вас недостаточно опыта.
■ Знаете, у нас самый большой опыт в этом деле, не было ни одного отрицательного отзыва от клиентов.
Деструктивная критика
• Пренебрежительные или оскорбительные суждения о личности человека.
• Грубое агрессивное осуждение, поношение или осмеивание дел и поступков человека, значимых для него людей, социальных общностей, идей, ценностей, произведений, материальных/культурных объектов и пр.
• Риторические вопросы, направленные на обнаружение и «выправление» недостатков.
Разрушительность такой критики – в том, что она не позволяет человеку «сохранить лицо», отвлекает его силы на борьбу с возникшими отрицательными эмоциями, отнимает у него веру в себя.
Отличия деструктивной критики от внушения:
□ При внушении осознаваемая цель – «улучшение» поведения другого (неосознаваемая – освобождение от досады и гнева, проявление силы или месть). Но при этом не закрепляются (!) модели поведения, которые описываются в формулах внушения: «Ты легкомысленный человек! Тебе пора серьезнее относиться к жизни!»
□ Деструктивная критика закрепляет отрицательную модель поведения.
Деструктивные констатации
□ Упоминания и напоминания объективных фактов биографии, которые человек не в состоянии изменить и на которые он чаще всего не мог повлиять (национальная, социальная, расовая принадлежность; городское или сельское происхождение; род занятий родителей; противоправное поведение кого-либо из близких, алкоголизм или наркомания в семье; наследственные и хронические болезни; природная конституция: рост, черты лица, близорукость, нарушение зрения, слуха, речи и пр.).
□ «Дружеские», «безобидные» намеки на ошибки, промахи и нарушения, допущенные человеком в прошлом; шутливое упоминание его личных тайн или «старых грехов».
Эффект таких констатаций – у адресата воздействия возникает состояние растерянности, беспомощности, смятения и пр.Деструктивные советы
□ Непрошенные рекомендации и предложения по изменению позиции, способа поведения и пр.
□ Безапелляционные указания, повеления и инструкции, не подразумевающиеся социальными или рабочими отношениями с партнером.Жесткость и мягкость в переговорах. Предоставление и принятие уступок. Их значимость
Один из основных этапов, на котором переговоры могут стать жесткими, – это торг. Какие качества являются главными при ведении торга? Терпение, гибкость и умение скрывать свои интересы. Перефразируя известное выражение, скажу, что при торге нужна холодная голова, горячее сердце и цепкие руки. А для этого нужно относиться к торгу, словно к игре. При торге жесткость может проявлять как наступающая сторона, требующая уступок, так и обороняющаяся, не желающая уступать. Как нужно уступать? Вначале задайте себе три вопроса:
□ Сколько я могу уступить?
□ Что я получу взамен?
□ Когда лучше уступить?
Правила предоставления и принятия уступок:
□ Малейшее проявление заинтересованности в вашем предложении означает усиление вашей позиции. А значит, ваш отказ от уступок, скидок и переход в наступление повлечет за собой уступки с их стороны.
□ Не уступайте, не получив ничего взамен: «ты – мне, я – тебе».
□ Начинайте ваши предложения с «если»: «Если вы согласитесь с одним, я соглашусь с другим».
□ Подаренные уступки часто принимаются как должное и не вызывают ответную реакцию с другой стороны.
□ Односторонние уступки поощряют партнера на новые требования, до тех пор пока он не получит новой уступки.
□ Старайтесь делать предметом торга даже то, что для вас не имеет никакой ценности. Возможно, незначительные для вас вещи партнеру могут быть крайне важны.Иногда используется метод односторонних уступок, или приспособления. Допустим, вами совершена явная ошибка, оплошность, и нужно «сохранить лицо». Тогда вы идете на уступку, что будет воспринято, как ваша объективность, и может поощрить ответную уступку. Или в случае, если вы переоценили свои и недооценили силы объекта, признание неправоты дает право на тайм-аут и снимает напряжение.
Как делать предложения партнеру?
□ Не озвучивайте все свои условия первым.
□ Начните с общих моментов и продвигайтесь маленькими шажками, каждый раз запрашивая обратную связь от партнера.
□ Начинайте с завышенных требований, условий, чтобы было в чем уступать.
□ Предложение должно делаться с достоинством, но без напора, чтобы не вызывать сопротивление у собеседника.
□ Избегайте слов «никогда», «фиксированная цена».
□ Помните, что переговоры – это продажа нужных партнеру качеств, каждая ваша уступка обесценивает их в его глазах.
□ Не меняйте стоимость, меняйте пакет услуг.
□ Не вносите предложения, прежде чем не познакомитесь с пожеланиями партнера.
□ Держите открытыми все пункты обсуждения до самого конца переговоров.Как реагировать на предложения партнера?
□ Воспринимайте первые предложения партнера как пробные и не принимайте их сразу.
□ Берите почаще паузы для обдумывания или совета с руководством, коллегами.
□ Критично относитесь к слишком выгодным условиям партнера, помните: бесплатный сыр бывает только в мышеловке.
□ Возражайте аргументированно, без эмоций.
□ Будьте внимательны к таким опасным фразам, как «Есть кое-какие мелочи…», «Если по справедливости, то…», «Это выгодно в первую очередь вам».
□ В уступках срабатывает «система ниппель»: войти в них легко, выйти очень сложно.
□ Нет ничего постоянного, в том числе «крайних сроков» и «крайней цены» партнера.
Тут я нахожу вполне уместным процитировать классика, который наиболее точно отразил правило предоставления уступок при сохранении выигрышной позиции:«Дать почувствовать оппоненту свое интеллектуальное и моральное превосходство, иными словами, дать понять, что противник – человек ограниченный, слабоумный, графоман, болтун, совершенный нуль, дутая величина, эпигон, безграмотный мошенник, лапоть, плевел, подонок и вообще субъект, недостойный того, чтобы с ним разговаривали. Такая априорная посылка дает затем право на тот барский, высокомерно-поучающий и самоуверенный тон, который неотделим от понятия „дискуссия“».
Схема работы с возражениями и отговорками
Как нужно работать с возражениями?
Три основные источника возражений:
1. Партнера устраивает ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию.
2. Партнер хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке.
3. Возражение как вежливый отказ на ваше предложение.
Ваша задача – научиться принимать точку зрения партнера, его право выражать свои чувства и иметь собственное мнение.
□ Относитесь к возражениям не только как к проявлению агрессии партнера, а как к его запросу более полной информации относительно вашего предложения.
□ С возражениями нужно не бороться, а работать.
□ Основой успешной работы с возражениями является способность понять и принять позицию партнера.
□ Выслушивать возражение нужно спокойно, без попыток оправдаться.
□ Выслушав, сделать паузу, обдумывая ответ.
□ Не поддаваться искушению ответить немедленно и жестко.СХЕМА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ:
□ Выслушать, нейтрализовать негативную эмоцию.
«Жаль, что у вас сложилось такое впечатление».
«Вы совершенно верно заметили».
«Спасибо, что вы затронули эту тему».
«Да, мне бы тоже это не понравилось».
«Да, вы абсолютно правы».
«Это очень интересно».
«Именно по этому поводу я хотел поговорить».□ Выразить понимание позитивного подтекста.
«Мне понятно это».
«Я согласен с тем, что…»
«Действительно, очень многое зависит от…»
«Мне легко вас в этом понять».
«Я знаю, что…»
«Вполне логично, что…»
«Меня не удивляет, что…»
«Конечно, очень важно…»
«Я понимаю, как это важно…»
«Вы правы в отношении…»□ Исследовать мнение партнера.
«Что вы думаете по этому поводу?»
«Что вы думаете о моем предложении?»
«Что именно вы имели в виду?»
«Что убедило вас в этом?»
«Как вы на это смотрите?»СХЕМА РАБОТЫ С ОТГОВОРКАМИ:
□ Применять нейтрализующие формулировки при ответе на отговорки.
«Жаль, что у вас сложилось такое впечатление».
«Именно поэтому нам необходимо поговорить».
«Верно подмечено».
«Спасибо, что вы затронули этот вопрос».
«Это очень интересно».
«Это бы и мне не понравилось».
«Мне искренне жаль, что с вами это случилось».Задание: добавьте свои варианты.
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
□ Использовать фразы, выражающие ваше понимание.
«Я очень хорошо понимаю, что…»
«Я знаю, что…»
«Мне понятно, что…»
«Вполне логично, что…»
«Мне легко войти в ваше положение, ведь…»
«Меня не удивляет, что…»
«Я разделяю ваши чувства, когда…»
«Я согласен с тем, что…»
«Мне легко представить, что вы…»
Задание: добавьте свои варианты.
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
□ Задавать нейтральные открытые вопросы.
«Что вы думаете о моем предложении?»
«Что бы вы могли сказать по этому поводу?»
«Какого мнения придерживаются ваши коллеги?»
«Как вы обычно решали эти проблемы раньше?»
«Что именно вы имели в виду?»
«Что убедило вас в этом?»
«Что конкретно случилось тогда.?..»
Задание: добавьте свои варианты.
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
Воздействие контекстом – правильный выбор места, времени встречи, организация пространства
Представьте, что вы пришли на встречу. Выясняется, что ваш партнер (клиент, работодатель, начальник, приятель) задерживается. Вы ждете. Пять минут, десять минут, полчаса… Наконец он (она) появляется. Вы начинаете общаться. Вас посадили спиной к двери, в не очень удобное, шатающееся кресло под работающий кондиционер возле раскаленной батареи. Ваш собеседник располагается напротив, его кресло выше, стоит перед окном, так что его черты лица не вполне различимы, да еще солнце светит вам в глаза из-за его спины (вариант: лампа на столе «случайно» направлена на вас).
Ваш собеседник курит (сигареты, сигары, кальян, травку) и явно не экономит на туалетной воде (духах, одеколоне).
То и дело звучит победная (грустная, блатная) мелодия его телефона. Кто-то постоянно заходит в комнату, решая с вашим собеседником какие-то вопросы. В такие моменты ваши глаза натыкаются на развешанное на стенах оружие: ножи, сабли, кастеты, пистолеты, ружья (оскалившиеся головы животных с рогами и клыками или картины со сценами насилия). Сумку (портфель) поставить некуда, бумаги лежат на ваших коленях, соскальзывают на пол…
Наверняка вы порой сталкивались с чем-то из этого «неджентльменского» набора для «общения». Я это называю «воздействие контекстом», эдакой своеобразной артподготовкой из арсенала многих мастеров социальных единоборств. Вспомните-ка, что происходило в такой момент с вашей энергетикой? Обычно в подобных случаях теряется центрирование, энергия блокируется или, наоборот, вскипает, переполняет вас (раздражение, паника, оцепенение и пр.). А, значит, теряется управляемость жизненной силой.
Противостояние влиянию. Как мотивировать партнера на сотрудничество и преодолеть его защиту
А теперь ответьте себе: читая эту книгу, вы хотели получить пару эффектных приемчиков, типа «поразить противника гипнотическим взглядом» или осадить хлестким словом, сделав его послушным агентом влияния? Или вы хотите изменить свои собственные модели реагирования в трудных ситуациях? Или готовы к серьезной системной работе над собой?
Скажу сразу: да, мы рассмотрели достаточно много эффективных техник воздействия и противодействия, но, не наработав внутренний стержень, не освоив основные способы реагирования на агрессию, вы не сможете успешно применить полученные знания. Это все равно что учиться айкидо, просматривая фильмы с участием Стивена Сигала.
Поделиться книгой: