Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие

♦ анализ рынка;

♦ обеспечение прибыльности операций цеха;

♦ проверка месячных сводок непродуктивных затрат времени и направление предложений административному менеджеру;

♦ проверка выработки и расчетов начислений, направление их административному менеджеру для начислений заработной платы и других форм оплаты;

♦ обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы установлением

жестких мер техники безопасности и контролем их исполнения;

♦ обеспечение эффективного планирования, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе;

♦ периодическое обновление материалов для публикаций фирмы о сервисе, обеспечение знания всеми сотрудниками изменений в продукции и методах сервиса;

♦ заказ и содержание необходимых информационных материалов, бланков документации, обеспечение надлежащих процедур оформления ремонтов;

♦ одобрение предложений бригадиров о закупке оборудования, инструмента, материалов и т. п.;

♦ разработка и согласование с руководством фирмы долгосрочных планов удовлетворения текущих и будущих потребностей персонала;

♦ подготовка должностных инструкции для всех сотрудников;

♦ поиск, выбор и наем персонала в соответствии с потребностями и задачами цеха;

♦ установление и изменение, по согласованию с руководством фирмы, окладов, повременных ставок и доплат для сотрудников;

♦ ознакомление каждого нового сотрудника с политикой фирмы и его личными обязанностями и ответственностью;

♦ разработка письменных программ обучения каждого сотрудника, проведение месячных собраний, периодический пересмотр требований к обучению, контроль соблюдения графика посещения сервисной школы дистрибьютора;

♦ контроль исполнения обязанностей всеми сотрудниками;

♦ установление и согласование с руководством фирмы финансовых задач для сервисной службы;

♦ анализ ежедневных, недельных и месячных финансовых отчетах;

♦ обеспечение эффективного сотрудничества с другими подразделениями;

♦ информирование других подразделений об изменениях в продукции.

Стандарты для служб запасных частей

Компании-продуценты добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию складов запасных частей, технологии складских операций, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т. д., в целях обеспечения эффективного обеспечения рынка запасными частями. Ниже приведены дилерские стандарты для служб запасных частей дилеров, вводимые и контролируемые автокомпаниями во всех странах, включая Россию.

Склад:

♦ размеры склада – не менее 100 кв. м;

♦ расположение и планировка склада (ворота, двери, проходы) удобны для выдачи запасных частей в мастерскую и торговый зал, разгрузки и сортировки поступающих грузов;

♦ стеллажей достаточно для упорядоченного складирования;

♦ система нумерации адресов хранения соответствует требованиям компании;

♦ номенклатура склада включает оригинальные запасные части, стандартизированные детали и нормали, смазочные материалы, шины, принадлежности;

♦ количество позиций и стоимость запаса соответствует требованиям регионального дистрибьютора, стоимость – не менее 100 тыс. марок;

♦ зона приемки и отгрузки позволяет въезд, разгрузку и загрузку грузовиков;

♦ имеются верстаки для комплектации, проверки и упаковки товара;

♦ имеется промежуточный склад для резерва;

♦ имеется отдельный участок для хранения восстановленных агрегатов и неисправных, подлежащих восстановлению на заводе;

♦ имеется участок для хранения дефектных деталей по гарантийным случаям;

♦ достаточное освещение, вентиляция и отопление;

♦ имеются погрузчики, тележки для внутренних перевозок;

♦ информация о движении товаров на складе корректно документируется и хранится в полном объеме;

♦ оперативный запас принадлежностей и сопутствующих товаров хранится отдельно;

♦ имеется достаточно места и мебели для работы с документами, для подбора и комплектации запасных частей.

Выдача запасных частей в сервисный цех:

♦ между складом и цехом ворота или дверь, запираемые со стороны склада;

♦ эти ворота или дверь достаточно широкие для проезда погрузчиков;

♦ имеются действующие каталоги, прейскуранты, справочная литература;

♦ имеется достаточное количество приборов для чтения микрофиш.

Розничная продажа:

♦ для розничной продажи выделен торговый зал достаточной площади;

♦ оформление и оборудование торгового зала, форма одежды продавцов соответствуют требованиям фирмы;

♦ имеются витрины для демонстрации принадлежностей и сопутствующих товаров;

♦ имеются кресла для ожидающих клиентов;

♦ касса расположена в зале или в непосредственной близости от него;

♦ на рабочем месте каждого продавца имеются: комплект микрофиш и прибор для их чтения, монитор компьютера для проверки наличия товара на складе, каталоги товаров, прейскуранты;

♦ у каждого продавца отдельный телефонный аппарат, минимум один телефонный номер выделен только для приема звонков от клиентов;

♦ номера запасных частей определяются по действующим микрофишам;

♦ четко и корректно оформляются все документы, рекомендованные дистрибьютором;

♦ товар выдается обязательно со счетом и/или накладной; они регистрируются и хранятся;

♦ практикуется резервирование вновь поступивших товаров для покрытия недопоставок по ранее принятым заказам;

♦ неудовлетворенный спрос регистрируется и анализируется;

♦ ведется картотека оптовых покупателей;

♦ оптовым покупателям не реже раза в год направляются льготные предложения по всем видам товаров и услуг.

Пополнение запасов:

♦ если заказы формируются компьютером, то на позиции, по которым достаточно исходных данных для автоматического расчета потребности, заказ без изменений отправляется по компьютерной связи на следующий день после получения результатов расчета; если исходных данных недостаточно, на уточнение выделяется дополнительный день;

♦ если заказы формируются вручную, применяется заказы с фиксированным 14-дневным интервалом высылки, определение момента формирования заказа и необходимых количеств производится на основании статистики наличия и движения каждой позиции;

♦ выдерживаются приоритеты, сроки и форма подачи срочных заказов, установленные региональным дистрибьютором;

♦ соотношение объемов срочных и несрочных заказов по количеству позиций в месяц соответствует установленным нормативам;

♦ бланк заказа и форма его заполнения соответствуют установленным требованиям.

Ассортимент:

♦ новая позиция включается в постоянный ассортимент при двух случаях ее продажи в течение 6 месяцев;

♦ первоначальный ассортимент запасных частей для новых моделей автомобилей заказывается на основании рекомендации регионального дистрибьютора;

♦ ассортимент принадлежностей и сопутствующих товаров, рекомендованный дистрибьютором, всегда имеется в наличии.

Персонал:

♦ количество персонала соответствует потенциалу фирмы;

♦ персонал обязательно проходит периодическое обучение;

♦ менеджер службы запасных частей имеет необходимые знания в области коммерции, экономики и техники;

♦ при большом объеме продаж принадлежностей и сопутствующих товаров назначается ответственный за них.

Менеджмент:

♦ для всех сотрудников имеются должностные инструкции;

♦ менеджер ведет статистику развития рынка, обновления ассортимента, соотношения затрат и доходов;

♦ статистическая отчетность ведется в полном объеме;

♦ внутренние показатели деятельности фирмы известны менеджеру службы запасных частей и используются для управления.

Задачи менеджера службы запасных частей

Менеджер службы запасных частей ответственен за отношения с клиентами, взаимодействие с другими службами, контроль запасов, контроль персонала и операций, управление доходностью, продажами, маркетингом.

Менеджер:

♦ устанавливает и поддерживает хорошие отношения с клиентами, превышая их ожидания;

♦ поддерживает необходимый уровень запасов запасных частей, выполняет должным образом учетные проводки и расчеты фактической оборачиваемости товаров;

♦ использует возможности компьютера для учета движения и контроля запасов, информации о деталях и т. д.;

♦ разрабатывает и исполняет планы действий для обеспечения удовлетворения клиентов и прибыльности службы запасных частей;

♦ контролирует работу подчиненных, обучает их;

♦ устанавливает и контролирует систему организации запасов;

♦ разбирается в отчетах о движении запасов;

♦ владеет операциями ценообразования;

♦ изучает новые модели машин по технической информации и в сервисе;

♦ имеет управленческую подготовку по руководству и контролю, организации и планированию, а также по работе с персоналом.

Полугодовые задачи:

♦ проводит собеседования с желающими поступить на работу, выбирает из них подходящих, координирует обучение новых служащих на рабочем месте и направляет их на семинары, проводимые поставщиком машин;

♦ устанавливает планы по продаже, по прибыли и задачи для службы и сотрудников;

♦ планирует годовые продажи и валовой доход службы.

Ежеквартальные задачи:

♦ рассматривает товары, пользующиеся сезонным спросом, и определяет объемы закупок;

♦ рассматривает предложения поставщиков на неоригинальные запасные части, принадлежности, материалы и сопутствующие товары;