Роман с клиентом. Привлечение, ухаживание и удержание

1. Поощрять разговор (задавать вопросы о мнениях, мыслях, ощущениях).

2. Поощрять раскрывать проблему (Что это? Как это? Где? Когда? Зачем? Кто?).

3. Высвобождать, раскрепощать то, что закрыто.

4. Отслеживать нелогичности.

5. Повторять услышанное.

6. Резюмировать.

Обобщение. Как понимать душу клиента?

10 золотых постулатов об искусстве проницательности.

1. Клиент всегда прав. Но это его правда, и она священна для продавца. Согласие не обязательно означает принятие. Согласие — это всего лишь желание понять.

2. Маркетинг на рабочем месте — самый точный и дешевый вид маркетинга.

3. Обычный продавец продает товар, а хороший продавец решает проблему клиента.

4. Первый шаг в работе с клиентом — выявление его запросов, а не презентация товара. В чем главный интерес клиента? Где скрыты его главные сомнения?

5. Запросы клиента уложены в формулу МЦИРИ: Мотив («Какую проблему хочет решить клиент?»). Цель («Какой товар он хочет приобрести как средство решения своей проблемы?»). Измерители цели («Какие требования он предъявляет к данному товару по дизайну, цвету, качеству, срокам, цене и пр.?»). Риски («Чего он опасается и в чем сомневается?»). Итог («Чему он придает особое значение?»).

6. Чем больше разных вопросов — на выяснение, уточняющие, на сравнения, сопоставления, тем выше ваша проницательность. Люди не раздражаются, если мы искренне и доброжелательно интересуемся их вкусами, запросами и желаниями.

7. «Слушайте, слушайте, слушайте и еще раз слушайте. Не оценивайте, а слушайте. Поддерживайте кивками и междометиями, даже если не согласны. Стремление понять совсем не означает принятия. Отражайте смысл и резюмируйте услышанное. „Кто говорит, тот сеет, кто слушает, собирает жатву“». (П. Буаст)

8. «Чтобы вести людей за собой, идите за ними». (Лао Цзы)

Смотрите на свои товары глазами клиента. Помните, что концепция качества, цены и их соотношения у продавца и покупателя разные.

9. Работайте с клиентом, а не со своим товаром.

10. Решение о покупке формируется в мозгах клиента. Там же лежат и его деньги. Вы можете только влиять на принятие им решения, подавая нужную и востребованную им информацию.

Понять клиента — это больше, чем половина общей задачи по продаже.

3. Как научиться видеть в людях их индивидуальность?

Клиент должен чувствовать себя особенным.

Если клиент чувствует, что он, как клиент, является наивысшей ценностью для вашей фирмы, ему уже это будет приятно. А вы повесьте на самом видном месте гимн Клиенту.

Гимн Клиенту.

1. Клиенты — это высшая ценность нашей фирмы.

2. Клиенты — это те люди, которые обеспечивают наш бизнес. Клиенты делают нам одолжение, обслуживаясь у нас, а не у конкурентов.

3. Клиенты — это люди, которые нам платят зарплату.

4. Клиенты — это цель нашей работы, поэтому они не могут мешать.

5. Клиенты — важнейшие фигуры в нашем деле. Не они зависят от нас, а мы от них. Не они должны быть благодарны нам, а мы им за то, что они обслуживаются у нас.

6. Клиенты — источник жизненной силы нашей фирмы. Без них ее бы пришлось закрыть.

7. Клиент — это носитель денег и ресурсов, т. е. того, что обеспечивает жизнедеятельность нашей фирмы.

8. Каждый клиент имеет законное право на суперобслуживание.

9. Улыбка на лице клиента — это конечная цель нашей деятельности.

Наши клиенты — это наши самые бесценные сокровища.

Самая печальная судьба продавца — жизнь без клиентов.

Существует только один босс — наш клиент. И он может погубить всех в нашей фирме от директора до последнего служащего очень просто — если станет тратить деньги в какомто другом месте.

Улыбайтесь! Одаривайте клиентов комплиментами! Демонстрируйте им свое уважение! Это окупится. Наши друзья никогда

не скупятся на улыбки

Оцените свои способности говорить комплименты

Особенно сложно говорить комплименты трудным клиентам.

1. Произносили ли вы комплимент уверенным тоном? Если нет, то что вам мешало?

Мешает собственная уязвимость. А комплименты доходят только при уверенном тоне. Войдите в уверенное состояние! Представьте себя леди или джентльменом (уверенность и доброжелательность)! Произнесите комплимент!

2. Были ли вы конгруэнтны? (Язык вашего тела соответствовал ли вашим словам?)

Конгруэнтность — это созвучие, тождество слов и искренности. Комплимент, произнесенный бесстрастным голосом или с холодным блеском в глазах, воспринимается как укол.

3. Уместен ли был комплимент в данной ситуации?

Следует учитывать уместность комплимента. Иначе в ответ на комплимент можно услышать раздражение: «Он(а) еще и издевается!»

4. Насколько ваш комплимент был оригинальным, а не шаблонным?

Вслушайтесь в комплименты окружающих. Они ужасно шаблонны. В основном замечают внешность и одежду. А ведь можно похвалить улыбку, блеск волос, вкус, цвет одежды, способности человека, его умение ценить чужое время (если он пришел без опозданий), все, что человек считает своим (машину, сумочку, детей, мужа, жену, родителей, шефа и пр.), оригинальность или глубину его суждений, полноту информации, которую он представил, и т. д.

5. Не содержал ли ваш комплимент скрытого противоречия или подкола?

«Вашу бы энергию да в мирных целях».

Что это? Комплимент или ирония?

«Вы совсем зелененькая в этой кофточке» — тоже некоторое уязвление.

Комплимент похож на альпинистское снаряжение. Помогает идти в гору. Комплименты — ключи к душе клиента. Поэтому подбирайте разные ключи! Не будьте скупыми! И только искренние и лучезарные слова!

Люди говорят друг другу комплименты:

1.

– Вы исключительно привлекательны.

– Благодарю вас.

2.

– Я удивляюсь вашим талантам.

– Ну, вы преувеличиваете.

3.

– Вы прекрасно поете.

– Как Образцова?

4.

– Вы похожи на Софи Лорен.

– Вы не первый, кто это говорит.

5.

– Вы такая таинственная.

– Стоит об этом помнить.

6.

– Ваши духи завораживают.

– Да?

7.

– Вы должны сниматься в кино.

–

Вы бы сразу говорили, что вам от меня нужно.

8.

–

Вы похожи на девушку, в которую я был влюблен в школе.

– Неужели я так молодо выгляжу?

Стоит научиться не только свободно говорить комплименты, но и принимать их с достоинством.

4. Как получить кредит доверия у клиента?

Анатомия доверия

На одной симпатии и умении нравиться бизнес не построишь. Нужно еще и ДОВЕРИЕ. Доверие к себе — лучший капитал. О доверии все мечтают, но знают о нем не больше, чем о формуле счастья.

Вспомните двух конкретных людей, одному из которых вы доверяете, а другому не доверяете. Попробуйте распознать свои чувства. Что лежит внутри их? На чем основано ваше доверие или недоверие?

Психологи определили, что доверие основано на трех китах.

1. Вере в надежность и результативность человека. (Критерий «Результативность».) Вы уверены, что этот человек выполняет свои обязательства и способен достигать того, что обещает.

2. Вере в порядочность этого человека. (Критерий «Порядочность».)

3. Вере в его заботу о вас. (Критерий «Забота».) Вы уверены, что ему важны не только свои, но и ваши интересы.

Взвесьте на этих весах доверие других людей к вам лично или к вашей фирме.

1. Насколько эти люди уверены в вашей способности выполнять обещанное и достигать заявленные результаты? Не было ли прецедентов, когда вы не выполняли свои обязательства? Ведь утраченное доверие подобно засохшей розе. Восстановить почти невозможно. Невыполнение обязательств или обещаний подобно расстрелу того здания доверия, которое, может, и было построено, но разлетелось как карточный домик.

2. Насколько значимые для вас люди искренне верят в вашу порядочность, честность, соблюдение этики и морали? Насколько они разделяют ваши ценности? И что знают они о вас в этом плане? Будьте честны и поставьте себе оценку глазами других по этому параметру доверия.

3. Насколько эти значимые другие уверены в том, что их интересы вы будете блюсти не хуже своих собственных? И чем вы им это доказали? Где и когда они в этом могли убедиться?

Оцените (с их позиции) степень их доверия к себе или к своей фирме. Доверие, как и деньги, люди отдают неохотно и с большой осторожностью. Но где нет доверия, там и приязни настоящей быть не может. Доверие выявляет родство душ, о котором мы до сих пор не догадывались. Доверие — это часть меня в тебе. Без него бизнес как автомобиль без бензина.

Рецепт:

Все случаи невыполнения обязательств перед партнером должны быть предметом разборки на высшем уровне.

Все случаи высказанных сомнений клиентов в непорядочности или обмане — катастрофа вселенского масштаба.

Все случаи, когда клиент не осознает собственной шкурой заботу о себе, как о любимом ребенке, — предмет оценки и порицания.

Лозунги: «Будьте классными! Будьте честными! Будьте внимательными и заботливыми!» — достойны висеть всегда перед вашими глазами.