Помоги проекту - поделись книгой:
Через час они закончили со следующими показателями: 244, 112, 44. Расшифровываю: в течение часа они набрали 244 номера, переговорили с 112 людьми и каким-то чудом назначили 44 новые, с иголочки, встречи!
Программа, которую вы сейчас изучаете, сценарий, который вы сейчас создаете, – все это работает. И если уж даже эта история не может вас убедить, тогда я пас!
Ниже приведены шесть конкретных советов, которые помогут вам более эффективно вести переговоры по телефону. Для успешного применения этой программы вам следует ознакомиться с ними и использовать их в своей практике. Очень важно применять все шесть приемов, хотя каждый из них сам по себе уже поможет вам достичь больших успехов в назначении деловых встреч.
Прекрасное вложение для одного доллара и семидесяти девяти центов. Сходите в магазин и купите маленькое карманное зеркальце. Поставьте его перед собой и смотрите на себя, когда станете звонить. Во время разговора вы должны улыбаться. Зачем? Когда вы улыбаетесь, мускулы, отвечающие за улыбку, оказывают влияние на вашу гортань, и голос звучит лучше. Ваш голос окажется лучше голоса конкурента, который не использует зеркала. Это даст вам преимущество.
Я очень люблю вспоминать историю, случившуюся с торговым представителем, с которым когда-то сотрудничал. Он занимался продажей услуг по стрижке деревьев. Когда я разговаривал с его клиентами, они постоянно говорили мне: «Он просто поет про свои деревья». Иными словами, люди воочию представляли себе выгоды предлагаемых услуг, просто слушая его. Он использовал свой голос весьма эффективно.
Бывает, голос звучит визгливо из-за того, что напряженные мускулы шеи влияют на голосовые связки. Улыбка же расслабляет мышцы. Вот почему так важно пользоваться зеркалом – оно заставляет вас улыбаться!
Подсчитайте, сколько вам нужно времени, чтобы успешно провести разговор.
Это важно, поскольку нет надобности вести разговор дольше, чем это необходимо. Если для того, чтобы договориться о деловой встрече, вам бывает нужно две-три минуты, этими двумя-тремя минутами и следует ограничиться.
Вот еще одно важное правило: заранее прикиньте, сколько вы намерены говорить.
Чуть раньше я упоминал, что каждый день делаю пятнадцать звонков, беседую с семью людьми и, как правило, назначаю одну встречу. На это у меня уходит приблизительно сорок минут в день. Соответственно, каждый день, когда я не занят преподаванием, я отвожу на холодные звонки сорок минут.
Около трех лет назад я проводил обучение по своей программе в одной крупной нефтяной компании в Индианаполисе. В конце аудитории сидел человек, который в течение двух дней не произнес ни слова. Я попытался привлечь его к более активному участию. Он делал записи, внимательно следил за происходящим, слушал, но ни разу не пытался принять участие в программе.
Под конец занятия он все же поднял руку и спросил: «Сколько времени вы тратите на эти звонки?» Я ответил: «Минут сорок в день на пятнадцать звонков». Тогда он спросил: «Как вам это удается?» Я ответил: «Я планирую свое время. Иначе говоря, я каждый день назначаю сам себе деловую встречу, в течение которой и делаю эти звонки».
Он сказал мне: «Стив, эти ваши деловые встречи с самим собой, эти сорок минут, которые вы выделяете каждый день, – это ведь они приносят вам весь ваш годовой доход».
Это была самая глубокая мысль, которую я слышал за много лет. Ежедневная сорокаминутная «встреча», которую я себе регулярно назначаю, фактически обеспечивает мне доход. Такое наблюдение вполне стоило времени, потраченного на ожидание!
Закончив чтение этой книги, потратьте минимум три часа на оттачивание принципов, с которыми вы познакомились,-это необходимо для успешной работы.
Когда я открыл свою первую фирму, у меня не было навыков общения по телефону. Я просто-напросто не умел назначать встречи. (Собственно, я и научился-то только потому, что это оказалось необходимой) Осознав однажды, что существуют определенные слова, которые необходимо говорить, а также то, что я должен научиться говорить их, я стал тренироваться. Мы с моей женой Энн уселись за кухонный стол и до тех пор разыгрывали в лицах разговор с потенциальным клиентом, пока я не выучил все ответы и не разработал правильный подход к деловым звонкам. Это было лучшим инвестированием времени, которое мне когда-либо удавалось.
Попробуйте сделать то же самое. Займитесь тренировками. На это у вас уйдет около трех часов, но если вы будете тренироваться надлежащим образом, эти три часа станут самым продуктивным временем за всю вашу карьеру.
Когда я говорю это торговым представителям, они часто отвечают: «Ну, мне-то тренироваться не обязательно. Я делаю холодные звонки каждый день». Это нельзя назвать тренировкой. Тренировка – это повторение. Попросите вашу вторую половину или вашего друга помочь вам. Попросите этого человека поработать с вами до тех пор, пока вы не добьетесь безупречной техники звонков.
Практиковаться на потенциальном клиенте бессмысленно! Во время реального разговора вы думаете о слишком многих вещах; ваше внимание сконцентрировано на общении с собеседником, а не на постижении основ разговора.
Иначе говоря, научитесь работать со своими показателями. Преуспевающий торговый агент не просто знает свои показатели, но и прекрасно умеет ими пользоваться, анализировать их соотношения и ставить перед собой соответствующие цели, основанные на этих показателях. Возьмите за привычку отслеживать той основных показателя: число наборов, число завершенных разговоров и число назначенных деловых встреч.
Много лет назад один торговый представитель сказал мне, что ему пришлось набрать четыреста номеров для того, чтобы назначить одну встречу. Я спросил его: «А с каким количеством людей вам действительно удалось поговорить?» Он не смог назвать цифру. Следовательно, не было никакой возможности определить, насколько хороши были его показатели. Ну да, впечатляющими их не назовешь. Но давайте копнем поглубже: если этот торговый агент переговорил с четырьмястами собеседниками и назначил всего одну встречу, то это ужасный результат. С другой стороны, предположим, что в действительности ему удалось поговорить только с двумя из четырехсот абонентов, номера которых он набирал, – и все же он назначил одну деловую встречу. Тогда, с определенной точки зрения, его показатели можно считать великолепными! Вопрос только в том, почему он не сумел дозвониться остальные триста девяносто восемь раз?
А каковы ваши показатели? Достаточны ли они для получения, желаемого дохода? Какими бы вы хотели видеть эти цифры? На какой конечный результат вы нацелены?
Проводя занятия по своей программе, я обычно спрашиваю торговых агентов, сколько холодных звонков они сделали за год. Зачастую оказывается, что люди не знают своих показателей. И, что еще хуже, не знают, сколько сделок им необходимо заключить к концу года. Следовательно, если бы они даже знали свои показатели, все равно они не смогли бы сказать, достаточны эти цифры для достижения поставленных целей или нет!
Определите для себя, каких показателей вам необходимо добиться. Вычислите, сколько деловых встреч вы должны проводить каждый день для того, чтобы к концу года заключить необходимое количество сделок
Во многих местах запись разговоров на магнитофон и их прослушивание в личных целях считается вполне законным. (Тем не менее, вам следует убедиться, не требует ли закон вашего штата уведомлять собеседника о своем намерении записывать разговор). Я рекомендовал бы вам в течение одной недели прослушивать все свои телефонные разговоры. Обратите внимание на обоих собеседников. Как звучит то, что вы говорите? Какие ответы вы получаете? На следующей неделе прослушайте 75 процентов своих разговоров, на третьей неделе – 50 процентов, а на четвертой – 10. Я вам гарантирую, что в этом случае ваши показатели по назначенным встречам улучшатся на одну треть.
Многие годы я получал письма от людей, которые сообщали, что прослушивание собственных телефонных разговоров помогло им улучшить свои результаты. Понятно, почему это происходит – прослушивая разговор, вы замечаете, какие ошибки совершили. Если же вы услышали и осознали свою ошибку, вряд ли вы повторите ее вновь.
Встаньте на время разговора! Многие годы я работаю у конторки, а вместо стула использую высокий табурет. Телефон тоже закреплен высоко. При этом я работаю на треть продуктивней, чем во времена, когда я делал звонки сидя.
Большинство из нас садятся за стол и начинают звонить потенциальным клиентам в конце рабочего дня. Усталые, выжатые мы горбимся над столом, вновь и вновь набираем номер и (давайте скажем прямо) производим на собеседников не лучшее впечатление,
Если вы делаете холодные звонки, стоя, ваш голос звучит более оживленно (особенно если вы не дожидаетесь момента, когда у вас совсем не останется сил). Да и сами вы чувствуете себя лучше. Ваш голос будет звучать приятнее, и это опять-таки даст вам преимущество в конкурентной борьбе, которое столь необходимо для достижения успеха.
Применяйте все это на практике!
Все эти приемы опробованы и оправданны. Их эффективность неоднократно подтверждалась. Но эти идеи, как и все в нашей книге, не помогут вам, если вы не будете пользоваться ими на практике. (Кстати, те же самые идеи помогут людям, которые звонят не для того, чтобы назначить встречу, а для того, чтобы заключить сделку*.)
Тут я хотел бы уточнить один момент. Я считаю, что авторы книг по технике продаж заблуждаются, утверждая, что их (или чья-нибудь еще) система оказывается действенна во всех случаях. Мой подход не обязательно будет срабатывать при каждом звонке, но я могу обещать вам: если вы станете строго следовать этой программе, это принесет вам одну дополнительную встречу на каждые десять назначенных.
А если эта программа поможет вам увеличить количество деловых встреч на целых десять процентов, разве не стоит ее опробовать? Конечно, стоит. Посмотрите на дело так: если вы просто поговорите еще с одним человеком в день, это уже чего-то стоит. Таким образом, вы получите двести дополнительных контактов в год. Если вы организуете всего одну дополнительную встречу в неделю, в год это даст вам на пятьдесят встреч больше. А если вы воспользуетесь описанной в нашей книге программой, именно этого вы и сможете добиться.
* Продажами по телефону занимаются сотни тысяч человек. Если ваша задача заключается именно в этом, рекомендую вам прочесть мою книгу Stephan Schiffman's Telemarketing, также изданную Adams Media Corporation. В ней рассказывается о том, как вести бизнес по телефону, поднимая основной вопрос на ранних стадиях разговора.
ГЛАВА 5
Конечно, не все говорят «да», когда вы пытаетесь договориться о деловой встрече. Тем не менее, важно помнить, что когда кто-то говорит: «Нет, я не хочу вас видеть», его ответ порожден вашим же вопросом. Человек просто отвечает на подобное подобным. Не воспринимайте это как «отказ» -воспринимайте как ответ на только что сказанное вами.
Четыре наиболее распространенные отговорки
Вы очень скоро поймете, что практически любой первый отказ принадлежит к одной из четырех категорий:
1. «Нет, спасибо, нас устраивает то, что у нас есть».
2. «Меня это не интересует».
3. «Я очень занят».
4. «Пришлите мне какие-нибудь материалы».
Главное – научиться предвидеть такие ответы и соответствующим образом на них реагировать.
«Нет, спасибо, нас устраивает то, что у нас есть»
Я уже говорил вам, что ваш конкурент номер один – это статус-кво. Чаще всего люди действительно довольны тем, что у них уже есть. Подавляющее большинство ваших собеседников будут довольны и сравнительно «обустроены». В противном случае они бы позвонили вам сами. А они – что?
Правильно, не звонят.
Ваш бизнес – это не пиццерия, куда специально приходят, чтобы заказать пиццу. К вам никто с заказами не приходит. У вас все наоборот. Вы как бы стоите на улице, и сами пытаетесь затащить людей поесть пиццы!
И вначале человек действительно отвечает, что доволен тем, как у него идут дела. Собственно, в тот момент, когда вы звоните, он уже что-то делает. Иными словами, ваш звонок мешает ему работать.
Если потенциальный клиент дает вам лимоны, сделайте из них лимонад
Я имел дело со многими банками. В настоящее время моя компания работает почти со всеми крупными финансовыми учреждениями в Соединенных Штатах. Несколько лет назад я позвонил в банк в семь утра и побеседовал с главным менеджером – он был из тех служащих, которые приходят на работу чуть ли не в четыре часа ночи. Беседа наша выглядела так:
И он повернул телефонную трубку в сторону, чтобы я слышал шум постепенно заполняющейся аудитории. Ну вот, пожалуйста. На часах семь утра, а я слушаю, как кто-то другой (а не я) собирается начать программу обучения торговых агентов. Можете представить себе мои чувства.
Я не знал (и не хотел знать), кто такой Фил. Я прислушивался к шуму, как мне было велено. И вдруг меня осенило.
Мне надо не расстраиваться, а радоваться! Этот человек только что сообщил мне, что является нашим потенциальным клиентом – ведь он проводит обучение торговых агентов. Не теряя ни секунды, я сказал:
(Кстати, все сказанное мною мистеру Джонсу, было абсолютной правдой.)
Я получил согласие на встречу.
Задумайтесь на минуту, как мне удалось сделать это. По сути, я сказал ему вот что: «Другие люди говорили мне в точности то же, что и вы. Их реакция была аналогичной до того, как они увидели, насколько то, что мы делаем, может помочь им (подойти, поддержать, устроить их) в том, чем они уже занимаются. Нам стоит встретиться. Как насчет следующего вторника, в три часа дня?»
Иначе говоря, я поддержал мистера Джонса в том, чем он уже занимался. Я просто сказал, что мы можем помочь ему в работе, что мы вписываемся в его планы, что наши намерения совпадают. Я сказал, что ему необходимо ознакомиться с нашей программой именно потому, что их организация уже работает в этом направлении. Я не навязывал ему свое понимание ситуации и не притворялся, что понимаю, как он к ней относится. Я просто сообщил, какой она мне видится («Это великолепно!»), и познакомил его с фактами.
Никогда не говорите: «Конечно, я вас понимаю», хотя такому способу перевода разговора в нужное русло обучены большинство агентов. Это звучит глупо и фальшиво. Что вы можете понимать на этой стадии разговора? Помните: если вы станете разговаривать с потенциальным клиентом разумно, он станет разумно отвечать. Каков вопрос, таков ответ. Поэтому не торопитесь заявлять: «Я знаю, что вы думаете об этом» или «Я могу вас понять».
Обучая торговых агентов холодным звонкам, большинство инструкторов поощряют проявление сочувствия. Проблема в том, что вы не имеете ни малейшего представления о том, что чувствует клиент; если же вы утверждаете обратное, ваше поведение выглядит покровительственно. Представьте, что вы разговариваете с мужчиной, которому уже хорошо за пятьдесят, в то время как вы только начинаете свою торговую карьеру. Можете ли вы чистосердечно сказать ему, что понимаете его? Нет.
Как только вы осознаете, что ваша цель – «проникать в нужную дверь», а не сочувствовать людям, вы начнете понимать, как на самом деле происходит процесс продаж.
Еще раз подумайте, что именно я сделал во время телефонного разговора, о котором только что рассказывал. Менеджер банка был доволен текущими услугами, но, тем не менее, я смог «войти в дверь». Почему? А потому, что я не стал играть со словами и вместо этого сказал ему правду: я и раньше сталкивался с подобной реакцией других компаний в этой отрасли, однако потом они осознавали, что предлагаемые нами услуги могли дополнить то, чем эти компании уже занимались.
Если это является правдой и в вашем случае (а я уверен, что так оно и есть), то вы сможете применить эту стратегию для ответа на фразу из разряда «нас все устраивает».
Рассмотрим еще один из наиболее распространенных ответов. Допустим, я кому-то звоню, а мне отвечают: «Послушайте, Стив, нас это совершенно не интересует!» С вами такое бывало? Да наверняка. А теперь главный вопрос: вам хоть раз удавалось продать что-нибудь человеку, который поначалу уверял, что в этом не нуждается? Ваш ответ должен быть утвердительным, поскольку именно в этом и заключается процесс продажи. Продажа – это реализация продукта или услуги кому-то, кто не интересовался ими до вашего звонка. Опять-таки, если бы человек был «заинтересован», то он позвонил бы вам сам. Итак, вот что я обычно говорю:
Стив: Видите "ли, мистер Джонс, у многих людей была такая же реакция, когда я звонил первый раз, однако потом у них появилась возможность понять, какую выгоду они могут извлечь из предлагаемых нами услуг.
Разве это не правда? Значит, вы можете говорить вполне искренне. Здесь уместно привести названия нескольких компаний, с которыми вам доводилось работать. Если у вас есть соответствующие рекомендации, то вам, несомненно, следует использовать их – это как раз тот случай. Сообщите своему контакту, что компания АБВГД, компания ABC и «Национальная компания винтиков и шпунтиков» точно так Же реагировали на ваши предложения, пока не получили возможность увидеть, какую пользу можно извлечь из предлагаемы? вами услуг. И это правда.
Третий самый распространенный ответ: «Я очень занят» Иными словами, вы кому-нибудь звоните, а вам отвечают «Стив, я очень занят и сейчас не могу разговаривать». Kaк правило, торговые агенты реагируют на эти слова так: «Хорошо, когда лучше перезвонить вам?»
На моих семинарах у нас сплошь и рядом случались та кие диалоги:
Поделиться книгой: