Mary Kay®:путь к успеху

Как однажды выразился Альфред Слоан, один из бывших исполнительных директоров General Motors: "Заберите мои активы, но оставьте моих людей, и через пять лет я восстановлю все утраченное".

Независимые Национальные Лидеры рассказывают о том, как принципы Мэри Кэй воплощаются в жизнь сегодня

Когда Арлен Ленарц оставила работу медсестры, чтобы накопить с помощью бизнеса Mary Kay® денег на оплату обучения своих четверых детей, она и не предполагала, что станет одним из наиболее успешных Независимых Национальных Лидеров в США и в течение своей карьеры заработает более 12 миллионов долларов комиссионных. «Мы не используем людей для развития бизнеса, мы используем наш бизнес для развития людей. Взгляните на любой успешный бизнес, и вы увидите сотрудников, которые его создали и привели к совершенству».

Став Независимым Лидером в первой зарубежной дочерней компании Mary Kay®, Ли Кэссиди из Австралии считает, что секрет Mary Kay® прост: «Нужно лишь понять, чего ваши люди хотят достичь, и сделать возможное, чтобы им в этом помочь».

"Я рано узнала от Мэри Кэй Эш, что мне необходимо оста вить свою карьеру, чтобы вести других к успеху. Поэтому я пыталась быстро развивать тех, кто был на это способен", – говорит Энн Ньюбери из США, которая первой начала продвижение бизнеса Mary Kay® в Новой Англии, а также в Мексике, Канаде и Бразилии и добилась при этом рекордных показателей продаж.

"Это самый эффективный способ развития, – утверждает Кристина Бойд, которая усердно трудилась на Филиппинах. – Мое призвание – помогать другим осознать силу, которая таится в них. Когда мы показываем им, как использовать эту силу, невозможное становится возможным".

Татьяна Каверзнева из России убеждена: «Основа нашего бизнеса – человеческие взаимоотношения. Очень важно понимать необходимость развития и поддержки других людей, наша задача – показать им дорогу к успеху, к воплощению их мечты. Если мы поможем людям поверить в себя и в возможности Компании, они смогут сделать гораздо больше, чем могут себе представить».

Глава 3 Невидимый знак

Каждый человек уникален, каждый хочет быть о себе хорошего мнения. Для меня важна помощь другим людям в повышении их самооценки. Когда я с кем-то знакомлюсь, я представляю себе, что он или она отмечены невидимым знаком, гласящим: «Помоги мне ощутить собственную значимость!» Я отвечаю на этот призыв, что творит чудеса.

Некоторые люди, однако, настолько поглощены собственной персоной, что не понимают, что другим тоже необходимо почувствовать свою значимость.

Я уже рассказывала о том, как однажды мне пришлось ожидать в длинной очереди, чтобы обменяться рукопожатием с коммерческим директором компании, который вел себя так, словно меня не существовало. Я уверена, что он и не помнит об этом случае; он, вероятно, так никогда и не понял, как меня обидел. Однако я помню: это равнодушие сильно задело меня. В тот день я получила важный урок, касающийся общения с людьми, который я никогда не забуду: неважно, насколько ты занят, ты должен найти время, чтобы помочь другому ощутить его собственную значимость!

Много лет назад я решила купить новую машину. В то время в продаже только появились двухцветные машины, и я положила глаз на черно-белый «Форд». Поскольку мне никогда не нравилось покупать то, чего я не могу себе позволить, я накопила достаточно денег, чтобы оплатить всю покупку сразу. Эта машина должна была стать моим подарком самой себе на день рождения. Положив деньги в сумочку, я отправилась в автосалон дилера компании Ford.

Продавец явно не воспринял меня всерьез. Он видел, на какой старой машине я подъехала, и решил, что я не могу позволить себе новую. В те дни женщинам было гораздо сложнее, чем мужчинам, получить кредит, поэ то му очень немногие из нас покупали себе автомобили. Мы не являлись, говоря языком продавцов, перспективными клиентами. Представитель Ford едва кивнул мне. Если бы он намеренно пытался дать мне понять, как мало я значу, он не мог бы сделать это лучше. Был полдень, и он вскоре извинился, сказав, что ему пора на обед. Машина была нужна мне срочно, поэтому я попросила позвать менеджера по продажам. Однако его не было на месте, и он должен был вернуться лишь к часу дня. В итоге я решила пойти прогуляться.

Перейдя через дорогу, я набрела на автосалон Mercury и зашла туда просто ради интереса. В демонстрационном зале автосалона была выставлена модель желтого цвета, но, хотя она мне понравилась, она стоила больше, чем я планировала потратить. Однако продавец был очень любезен и дал мне понять, насколько я для него важна. Узнав, что у меня день рождения, он извинился и покинул меня на несколько минут. Через четверть часа секретарша принесла дюжину роз, которые он вручил мне. Мне было очень приятно! Нет нужды говорить, что вместо черно-белого «Форда» я купила желтый "Меркьюри".

Этот продавец заключил сделку благодаря тому, что дал мне ощутить мою значимость. Для него не имело значения, что я была женщиной, приехавшей на старом автомобиле. Он обращался со мной так, будто я была кем-то особенным.

Каждый руководитель должен понимать, что любой человек важен. К несчастью, большинство из нас за всю жизнь так и не реализуют свой потенциал! Считается, что мы используем лишь десять процентов данных нам способностей, а остальные девяносто так всю жизнь и остаются невостребованными. Посмотрите на Бабушку Мозес,[3] начавшую писать картины в возрасте семидесяти пяти лет. Только тогда она стала всемирно известной художницей, хотя, конечно, обладала талантом и когда была моложе. Разве не было бы жаль, если бы Бабушка Мозес так никогда и не реализовала свой талант живописца?

Помогайте людям почувствовать, что они важны, – ведь это правда

Я верю, что каждый человек способен добиться чегото значительного, что каждый – особенный. Руководитель должен воспринимать людей именно так. Причем нельзя притвориться, что вы это чувствуете, – вы должны искренне в это верить.

Это основополагающее правило, о котором вы, вероятно, не раз слышали. И все же я напоминаю вам о нем, поскольку многие деловые люди так поглощены работой, что забывают применять его. "Бизнес есть бизнес, – говорят они мне. – Незачем так носиться с сотрудниками. Мне платят не за это".

Однако они заблуждаются. Помощь людям в ощущении собственной значимости – это как раз то, за что платят руководителю: именно таким образом вы мотивируете их лучше выполнять работу. Сам Джон Рокфеллер говорил: "За умение обращаться с людьми я готов заплатить больше, чем за любой товар на свете". Положительный настрой персонала является существенным фактором повышения производительности, а значит, хороший руководитель должен все время стремиться повысить самооценку каждого отдельного работника в своей организации.

Мой опыт общения с людьми показывает, что они обычно делают то, чего от них ожидают. Если вы ожидаете от них хороших результатов, так и будет, а если вы ожидаете, что они будут работать плохо, они тоже, скорее всего, не обманут ваших прогнозов. По моему мнению, сотрудники со средними способностями, которые изо всех сил стараются соответствовать вашим ожиданиям высоких результатов, будут работать более эффективно, чем способные люди с низкой самооценкой. Поощряйте ваших сотрудников использовать те самые девяносто процентов их невостребованных способностей, и производительность взлетит!

Как руководитель помогает людям почувствовать собственную значимость? Во-первых, слушая их. Дайте им понять, что вы уважаете их мнение, и позвольте им высказывать идеи. В качестве дополнительного вознаграждения вы можете узнать что-то новое для себя! Один руководящий сотрудник крупной розничной компании как-то сказал менеджеру своего подразделения: «Ты не можешь сказать мне ничего такого, чего бы я не знал, так что держи свое мнение при себе, пока я сам тебя не спрошу». Можете себе представить, как был обескуражен этот менеджер. Это отрицательно сказалось на эффективности его работы. Немудрено: когда у человека снижается самооценка, он становится менее энергичным. И наоборот, когда вы помогаете человеку ощутить собственную значимость, он будет на седьмом небе от счастья и эффективность его работы резко возрастет.

Ответственность без полномочий пагубна

Люди также ощущают собственную значимость, когда на них возлагается ответственность. Однако ответственность без полномочий может разрушить личностную самооценку. Вы когда-нибудь наблюдали за маленькой девочкой, которой впервые поручили присмотреть за младшим братом? Она вне себя от возбуждения: она получила статус взрослой! Но если на нее возложена обязанность по присмотру за ним, у нее должно быть и право отправить его спать пораньше, если он плохо себя ведет. Руководитель розничной компании не только не выслушал менеджера своего подразделения, но и лишил его всех полномочий по принятию решений. Вследствие этого у менеджера упала самооценка, и он ушел в конкурирующую компанию. Когда на новой работе ему наряду с ответственностью были предоставлены и соответствующие полномочия, он воспрял духом и разработал инновационные концепции розничных продаж. Его вклад был так ценен, что он быстро поднялся по карьерной лестнице и в результате получил более высокую должность, чем у его бывшего начальника.

Один адвокат рассказал мне, как его фирма проводила встречу с сотрудниками местного банка. Одному из его партнеров было поручено организовать обед, и он просто послал за мясной нарезкой в ближайший магазин. Это произвело не слишком хорошее впечатление. Несколько партнеров фирмы выразили свое недовольство, поэтому несколько недель спустя обязанности и соответствующие полномочия по организации делового обеда с другим банком были возложены на женщину-секретаря, причем выделенный на эти цели бюджет был немного повышен.

Сотрудница была польщена тем, что ей поручили эту важную обязанность. Накануне вечером она дома приготовила холодные закуски и заказала несколько горячих блюд в находившемся в офисном здании ресторане. На встрече она вела себя как хозяйка, встречая каждого сотрудника банка при входе. Она прекрасно справилась с заданием, поскольку ответственность за организацию обеда помогла ей почувствовать собственную значимость. Мероприятие имело огромный успех. От сотрудников банка было получено несколько записок, где они одобрительно отзывались о прекрасном обеде, а вскоре после этого банк начал поручать фирме некоторые юридические операции.

Дайте людям понять, что вы их цените

Я рекомендую как можно чаще давать сотрудникам понять, насколько вы их цените. Я ни разу не встречала человека, который не хотел бы, чтобы его ценили, так что, если вы действительно это чувствуете, нужно это высказывать. Даже если речь идет всего лишь о появлении на работе вовремя – дайте человеку понять, что вы цените пунктуальность. «Джек, как здорово, что ты каждое утро приходишь в офис ровно к 8 утра. Я восхищаюсь пунктуальными людьми». Скажите об этом работнику, и вы увидите, как редко после этого он будет опаздывать. Или, может быть, вам нравится вежливость или обходительные манеры сотрудника. Каждого есть за что ценить – пусть положительные качества человека станут известны всем. Не держите эту информацию в секрете!

Мы в Mary Kay® считаем правильным возведение наших Консультантов по красоте и Лидеров бизнесгрупп на пьедестал. Я отождествляю себя с ними больше, чем с кем бы то ни было, так как сама долгие годы занималась продажами. Мое отношение передается всем сотрудникам компании. Например, когда Независимые Консультанты посещают наш головной офис, мы прикладываем все усилия, чтобы принять их как можно лучше. Все в компании обращаются с ними покоролевски.

Как вы, вероятно, слышали, за высокие показатели продаж мы предоставляем Независимым Лидерам бизнес-групп возможность получить в пользование розовые «Кадиллаки». Насколько мне известно, мы стали первой компанией, награждающей такими прекрасными автомобилями стольких людей. Мы выбрали «Кадиллак», потому что он всегда символизировал отличное качество. Когда Лидер бизнес-группы Mary Kay® управляет розовым «Кадиллаком», в глазах окружающих она становится значимым человеком. Это свидетельствует о том, что она очень важна для нашей организации. И разумеется, достигнув этого важного статуса, она уже не захочет потерять эту привилегию.

Мы предоставляем нашим Консультантам привилегии по высшему разряду, и пусть это дорого, но оно того стоит, поскольку помогает нашим людям почувствовать себя значимыми. Например, мы ежегодно отправляем лучших Лидеров бизнес-групп и их супругов в роскошные путешествия в Гонконг, Бангкок, Лондон, Париж, Женеву и Афины. Мы не экономим на этом, и хотя стоимость полета каждого человека на «Конкорде», круиза на "Корабле Любви" или проживания в апартаментах в изысканном парижском отеле "Георг V" обходится нам недешево, этим мы даем им понять, как они важны для нашей компании. Даже в тех городах, где люди привыкли к роскоши, мы привлекаем значительное внимание. Прохожие на улицах останавливаются, чтобы посмотреть, как наших прекрасных женщин провожают из гостиниц до лимузинов, и гадают, кто они. Эти женщины чувствуют себя королевами, и для нас это так и есть!

С самого начала мы верили в необходимость обращения с нашими людьми по высшему разряду. Если что-то стоит слишком дорого, мы скорее совсем откажемся от этого, чем будем экономить. Так, например, мы предпочитаем устроить один пышный банкет в год вместо двух скромных. Почему? Подумайте о чувстве собственной значимости, которое вы получаете, пообедав в первоклассном ресторане. Все организовано идеально – сердечное приветствие метрдотеля, изысканная еда, оформление, – и это вызывает у вас чувство удовлетворения, которого вы бы не испытали в менее роскошной обстановке.

Точно так же, как шикарный ресторан стремится, чтобы его посетители почувствовали свою исключительность, мы делаем все возможное для того, чтобы наши сотрудники почувствовали то же самое. И если этого не происходит, это значит, что мы не выполняем свою работу как следует. Я уверена, что очень важно, чтобы каждый руководитель помнил о невидимом знаке «Помоги мне ощутить мою значимость!».

Независимые Национальные Лидеры рассказывают о том, как принципы Мэри Кэй воплощаются в жизнь сегодня

"Понимание того, что каждый человек исключителен, делает лидера харизматичным. Это, в свою очередь, создает глубокую связь между ним и его командой: формируются взаимное доверие и лояльность, необходимые для сплоченности сотрудников и их приверженности общему делу", – считает Беатрис Казартелли из Аргентины.

Как же именно Мэри Кэй Эш использовала этот принцип? Ниже приведены три из многочисленных иллюстрирующих это примеров.

"Когда кто-нибудь из нас выступал с речью на каком-либо мероприятии, она внимательно слушала, стоя рядом со сценой. Когда мы спускались с трибуны, она встречала нас с распростертыми объятиями. Я была изумлена, когда узнала, что мои слова были для нее достаточно важны, чтобы она стояла рядом и слушала. И теперь, когда мои Консультанты обучают чему-то других, выступают с речью или проводят тренинги, я уделяю им все свое внимание, ведь для меня так много значило, когда Мэри Кэй вела себя так же по отношению ко мне", – говорит Бренда Сигал из США.

"Будучи Независимым Лидером бизнес-группы, занимающейся продвижением новых продуктов, я ездила в Даллас на обучающий семинар. Когда я зарегистрировалась в гостинице, оказалось, что меня ждало сообщение. Мне вручили розу и записку, собственноручно написанную Мэри Кэй, в которой говорилось: "Я с нетерпением жду Вас в гостях у себя дома в среду". Я никогда не забуду, что почувствовала в этот момент", – рассказывает Дебби Маттинсон из Канады.

"Многие из нас всегда считали, что нужно проводить классы по уходу за кожей и делать всю прочую работу так, словно Мэри Кэй следит за нами из дальнего угла комнаты, – говорит Марта Лэнгфорд из США. – Можете себе представить мое удивление, когда после одного из тренингов по уходу за кожей я узнала, что за происходящим из-за кулис наблюдала Мэри Кэй. Когда я спустилась с трибуны, она встретила меня словами: «Марта, я бы купила все, что ты захотела бы мне продать! Это был великолепный семинар»".

Глава 4 Хвалите людей

Я верю, что похвала – лучший способ мотивации сотрудников. Мы в Mary Kay® считаем похвалу настоль ко важной, что на этом основан весь наш маркетинговый план.

Большинство женщин последний раз слышали аплодисменты в свой адрес на выпускном вечере в школе или вузе. Иногда кажется, что единственные женщины, которым аплодируют, – это королевы красоты и кинозвезды. Женщина может все время проводить в заботах о своей семье, но если она и слышит какие-то комментарии на этот счет, то лишь тогда, когда прекращает это делать.

Маленькими успехами вымощена дорога к большим победам

Похвала – один из основополагающих принципов маркетинговой концепции Mary Kay®, и мы не колеблясь используем любую возможность, чтобы отметить успехи сотрудников. Мы начинаем это делать с того момента, когда человек становится нашим новым Консультантом по красоте. На классе по уходу за кожей, после того как женщины прошли косметические процедуры Консультант по красоте просит гостей прокомментировать улучшение внешнего вида друг друга. Женщины не только действительно лучше выглядят, они и чувствуют себя лучше! Когда у женщины высокая самооценка, это вызывает у нее не только интерес к нашей продукции, но зачастую и желание стать нашим Консультантом по красоте. Для многих женщин это новый прекрасный опыт – слишком много времени прошло с тех пор, когда им в последний раз делали комплименты. После того как женщина становится Консультантом по красоте и проводит свой первый класс по уходу за кожей, ее Лидер бизнес-группы всегда находит повод для похвалы. Неважно, сколько ошибок было сделано в ходе проведения занятия – новому Консультанту по красоте всегда говорят о том, что она сделала правильно. И хотя новички обычно спрашивают: «Что я сделала не так?», мы отвечаем: «Давайте лучше поговорим о том, что вы сделали верно». Как сказал Сомерсет Моэм, «люди просят у вас критики, но на самом деле желают слышать лишь похвалу». Лишь похвалив Консультанта по красоте за положительные моменты, Лидер бизнес-группы выскажет свои критические замечания, всегда поместив их, словно в сэндвиче, между двумя слоями похвалы. Еще лучше будет, если данный пример представляет общий интерес, обсудить его на ближайшем собрании бизнес-группы по продажам.

Несколько лет назад я поняла, что Хелен Маквой, одна из первых Независимых Консультантов по красоте, ставшая затем Национальным Лидером, достигнет исключительных успехов в нашем бизнесе. Такая уверенность у меня возникла после того, как я случайно услышала за дверью своего кабинета ее разговор с новым Консультантом по красоте.

– Ты заработала за класс по красоте тридцать пять долларов? Ничего себе, это же просто отлично! – воскликнула она с энтузиазмом.

Даже тогда такая сумма была не слишком удачным результатом. Я не могла понять, с кем она разговаривает, поэтому вышла из кабинета посмотреть.

– Мэри Кэй, – восторженно сказала Хелен, увидев меня, – разрешите представить вам нового члена моей команды. Вчера вечером она заработала тридцать пять долларов за один класс!

Я поняла, что без похвалы Хелен новый член ее команды мог и не остаться с нами. Хелен хвалила ее для будущего успеха. Такая похвала творит чудеса, помогая почувствовать уверенность в себе. Получая похвалу за каждое небольшое достижение, человек обретает уверенность, побуждающую его стремиться к большему. Этими маленькими достижениями вымощен путь к блистательным успехам.

Маленький ребенок встает на шаткие ножки, делает крошечный шажок и снова падает. "Какое чудо!" – восклицают родители, устраивая вокруг этого события радостную суету. "Ну давай, попробуй еще разок", – упрашивают они, сами вставая на четвереньки и встречая аплодисментами каждый новый шаг. Ребенка хвалят снова и снова, пока он действительно не научится ходить. Без родительской похвалы многие из нас, наверное, до сих пор продолжали бы ползать!

То же самое происходит, когда ребенок начинает лепетать. Ребенок говорит: «Па», и отец немедленно воспринимает это как слово «Папа». "Вы слышали?! – взволнованно кричит он. – Она назвала меня папой!" Он берет дочку на руки, обнимает ее и целует. "Ах ты моя умница!" Похвала поощряет ребенка говорить – и он это делает! Я уверена, что для того, чтобы быть хорошим руководителем, вам необходимо понимать, как важно хвалить людей для будущих успехов.

Похвала – это невероятно эффективное средство мотивации. К сожалению, очень немногие менеджеры к нему прибегают, хотя и понимают, как важна похвала, причем не только для других, но и для них самих. Когда вы в последний раз говорили кому-либо на работе: «Слушай, у тебя получается просто здорово! Я восхищаюсь качеством работы, которую ты здесь выполняешь»?

Я считаю, что людей нужно хвалить всегда, когда это возможно; это подобно благословенному дождю для засыхающего растения.

Один из наших руководителей в маркетинговом департаменте придумал хороший способ похвалить сотрудников, которые много работали сверхурочно. Они готовились к Семинару – трехдневному яркому торже ственному мероприятию для Консультантов. Мы пригласили в Даллас поучаст вовать в этом событии более двадцати тысяч женщин. Сотрудники маркетингового департамента несколько месяцев трудились над подготовкой мероприятия, а также организацией круглосуточной телефонной горячей линии. После Семинара все сотрудники и их супруги были приглашены на уникальный торжественный ужин с балом под названием "Снимаем перед вами шляпы". Это была веселая вечеринка, в которой принимало участие больше сотни человек. Вечер проходил в русле интересной темы, подразумевающей, что каждый должен прийти в забавной шляпе. В перерыве между речами руководитель ходил по залу, надевая на своих сотрудников разные шляпы. Он, должно быть, принес их с собой десятки. При этом, приподнимая свою собственную шляпу, он хвалил каждого человека за хорошую работу. Было слышно, как он говорил женщине, отвечающей за наши внутрифирменные публикации: "Вы очень хорошо поработали. Я не знаю, как вам это удается, но каждый месяц вы публикуете потрясающие материалы. Во всем американском бизнесе нет ничего подобного, и выпущенные вами в этом году материалы, предваряющие Семинар, были просто великолепны…"

Придерживаясь этой концепции, я искренне полагаю, что дешевый подарок, сопровождаемый искренними и многочисленными выражениями признательности, в тысячу раз эффективнее, чем дорогой, врученный со скупыми словами благодарности.

Значение положительной мотивации в ориентированной на достижение целей организации не может быть переоценено. Именно она вдохновляет наших Консультантов по красоте максимально использовать свой истинный потенциал. Mary Kay® известна как компания, где Консультанты, достигшие поставленных целей, получают очень многое. Помимо розовых «Кадиллаков» мы награждаем их такими роскошными подарками, как бриллиантовые кольца и путешествия за границу. Высшим символом признания в Mary Kay® является бриллиантовый шмель. Это "королевская драгоценность", и награжденная ею Консультант, таким образом, признается королевой. Все эти особые награды вручаются тем, кто наиболее преуспел в продажах и наборе новых Консультантов, а также Лидерам, чьи подразделения работали наиболее эффективно. В Ночь награждения конферансье объявляет имена победителей, и процедура вручения наград напоминает коронацию Мисс Америки. Произносится множество речей, включая поздравления от меня и моего сына Ричарда.

Эти традиции сохраняются и сегодня, и это мероприятие сравнимо с самыми ослепительными театральными представлениями и церемониями награждения. Во всем мире корпоративная культура Mary Kay® не только создает настоящую атмосферу похвалы и признания среди сотрудников, но и сама процветает благодаря этому. На любом мероприятии Mary Kay® в любой стране мира проводятся церемонии награждения женщин, что стимулирует их добиваться еще больших успехов, признавая при этом достижения друг друга. Даже посещение одного из офисов компании – это повод для организации приема по высшему разряду.

Аплодисменты – это эффективная форма похвалы

На Семинаре Независимых Консультантов щедро хвалят в присутствии тысяч коллег, за чем следуют долгие и бурные аплодисменты. В газетах и журналах они описываются как высшая форма похвалы, и, разумеется, именно этой цели они и служат.

Подумайте о той цене, которую актеры и актрисы готовы платить за признание, за один шанс из тысячи стать звездой. А те, кто в итоге действительно получает возможность выступать перед живой аудиторией, каждый вечер играют одни и те же роли. Для чего они это делают? Да ради аплодисментов зрителей! Хотя суперзвездам хорошо платят, я уверена, что не только любовь к деньгам побуждает их добиваться совершенства в своей профессии.

Обеспечивайте людям максимально возможное признание

Понимая потребность людей в похвале, мы совместными усилиями обеспечиваем им максимально возможное признание. Разумеется, в такой крупной организации, как наша, не каждый может выступить с речью на наших Семинарах, но мы действительно стараемся чтобы на сцену смогло выйти как можно больше людей, пусть даже всего на пару минут, в качестве вознаграждения за достигнутые ими успехи.

Насколько важно это краткое присутствие на сцене? Я думаю, что для женщины получить публичное признание от коллег значит больше, чем получить по почте дорогой подарок, о котором никто не узнает. И, почувствовав, каково это, она захочет в следующем году вновь вернуться на эту сцену!

Недавно меня попросили выступить на собрании, проводимом одной из крупнейших промышленных компаний. Вечером я была приглашена на торжественный ужин, сопровождавший церемонию награждения, и заметила, что некоторые дилеры компании одеты в темно-синие клубные пиджаки, причем пиджаки эти плохо на них сидели, будто были сшиты не по размеру.

– Почему они так одеты? – спросила я у одного из руководителей компании.

– О, это наши лучшие дилеры, – ответил он мне. На всем протяжении банкета я ожидала, когда же прозвучит речь в честь этих лучших работников. Я предполагала, что это будет кульминацией торжества. После ужина выступил известный артист, а затем к потолку запустили шарики. "Отличный способ предварить основную часть банкета, во время которой будет происходить награждение", – подумала я про себя. Но это и была основная часть мероприятия. Вечер был окончен, и люди стали расходиться.

– А как же награждение? – спросила я у руководителя.

– Они уже получили свои подарки – эти темносиние пиджаки.

Я была шокирована! У меня в голове не укладывалось, что компания организовала торжественный ужин в честь лучших работников, так и не устроив их публичного награждения. Мы в Mary Kay® никогда не упускаем возможности выразить свое признание. Я уверена, что работникам этой компании было бы гораздо приятнее выйти на сцену и выслушать аплодисменты в свой адрес, чем получить эти синие пиджаки!

Другая возможность, которую мы используем для похвалы, это наш ежемесячный журнал «Аплодисменты» (Applause). Его главной целью, помимо новостей, касающихся нашей продукции, является выражение признания. Он печатается полностью в цвете, и его тираж такой же, как и многих известных журналов национального уровня. Я часто говорю Консультантам по красоте и Лидерам бизнес-групп: "Вы когда-нибудь замечали, какими чудесными кажутся «Аплодисменты», когда в них упоминается о вас, и как журнал становится куда менее интересным, когда в нем нет вашего имени?"

Каждому нравится видеть свое имя напечатанным. Однако, поскольку лишь небольшое число людей может одновременно упоминаться в одном номере «Аплодисментов», мы предоставляем каждому Лидеру бизнес-группы возможность выпускать свой собственный информационный бюллетень. При этом мы настоятельно рекомендуем упоминать в нем как можно больше людей. Таким образом, в бизнес-группе, состоящей из ста человек, у каждого есть реальный шанс получить публичное признание. Еще мы публикуем ежемесячное издание для Лидеров бизнес-групп "Информация для Лидеров", а также ежемесячное издание для сотрудников, работающих в офисе компании. Хотя для успеха публикации необходимы четыре фактора: признание, информация, образование и вдохновение, – нашей основной целью является именно признание.

В соответствии со взглядами Мэри Кэй, убежденной в огромной важности похвалы, в публикациях компании уделяется большое внимание обширным программам признания заслуг сотрудников, при этом единственной целью некоторых из этих публикаций является демонстрация фотографий и имен лучших работников.

Мужчины часто говорят мне: «Послушайте, Мэри Кэй, для женщин, может быть, и эффективно вручение лент, награждение на сцене перед большой аудиторией и включение информации о лучших Консультантах в корпоративные публикации, но все это не действует при работе с мужчинами». Такие замечания вызывают у меня улыбку. Вы когда-нибудь замечали звезды на шлеме регбиста? Или медали на солдатской форме? Мужчины готовы покалечиться или даже потерять жизнь ради признания!

Интересно наблюдать скептическое отношение некоторых людей к похвале. Один из наших руководителеймужчин часто говорит: "Моему самолюбию не нужна подпитка, поберегите ее для кого-нибудь другого". Откровенно говоря, я в это не верю. Он, как и другие люди, которые так говорят, втайне жаждет похвалы и буквально расцветает, когда слышит добрые слова в свой адрес. Ему, как и всем нам, это очень нравится.

Будучи руководителем, помните, что каждый нуждается в похвале. Однако она должна быть искренней. Если только захотите, вы найдете множество поводов для непритворной похвалы. Так сделайте же это! Похвала не будет эффективна, если держать ее в секрете. А мы без нее не сможем работать продуктивно.

Независимые Национальные Лидеры рассказывают о том, как принципы Мэри Кэй воплощаются в жизнь сегодня

"Хваля людей в счет будущих достижений, мы будим спящие в них силы. И это первый шаг к огромному успеху", – считает бывшая топ-модель и по совместительству учитель математики Шерил Уорфилд из США.

"На работе людям всегда говорят о том, что они делают не так, и редко о том, что они делают правильно. Женщины расцветают, когда их поощряют делать попытки, а затем хвалят за достигнутые успехи", – говорит Ивонн Уильямс из Великобритании.

"Благодаря похвале многие женщины сумели добиться таких блестящих результатов, каких сами от себя не ожидали", – полагает Патрисия Эрнандес де Бодарт из Мексики, которая, прежде чем преуспеть в бизнесе Mary Kay®, была владельцем семи компаний, каждая из которых обанкротилась из-за неблагоприятной экономической конъюнктуры.

"В Mary Kay® приходят женщины с разной степенью житейского опыта и уверенности в себе. Каждая из них развивается и вырабатывает в себе все большую уверенность и смелость всякий раз, когда получает в свой адрес искреннюю похвалу", – считает Карен Пиро из США, узнавшая о Mary Kay® от своей подруги, в настоящее время известной на всю страну телеведущей.

Лилии Шершневой с Украины прочтение этой главы «помогло открыть в себе большие способности, в том числе к тому, чтобы вселять в людей уверенность в своем потенциале». Принципы, изложенные в книге, помогли ей «научиться любить людей такими, какие они есть».

Глава 5 Искусство слушать

В школе нас учат читать, писать и говорить, однако не учат слушать. Но хорошие руководители обычно слушают больше, чем говорят. Возможно, не случайно нам даны два уха и всего один рот.

Нельзя недооценивать способность слушать

Некоторые наиболее успешные руководители являются великолепными слушателями. Я помню одного из таких людей. Он был принят на работу в крупную корпорацию на должность руководителя отдела продаж, однако совершенно ничего не знал о тонкостях бизнеса компании. Когда менеджеры по продажам задавали ему вопросы, ему нечего было ответить. Тем не менее этот человек действительно умел слушать. Поэтому, что бы у него ни спросили, он всегда отвечал: "А что вы думаете по этому поводу?" Они предлагали решение, он с ним соглашался, и они уходили удовлетворенные.

Он научил меня этой полезной технике слушания, и с тех пор я ее применяю. Однажды Независимый Консультант по красоте пришла ко мне посоветоваться, стоит ли ей разводиться с мужем. Поскольку я даже не была с ним знакома, да и ее саму едва знала, я ничего не могла ответить. Я лишь слушала, кивала и спрашивала: "А как, по вашему мнению, вам стоит поступить?" Я задала этот вопрос несколько раз, и каждый раз она говорила, что, на ее взгляд, нужно сделать. На следующий день я получила очень красивый букет с запиской, в которой она благодарила меня за прекрасный совет. Год спустя она написала мне, что очень счастлива в браке, и снова ссылалась на мой совет – хотя решение было принято ею самой.

Зачастую, когда мне говорят о какой-либо проблеме, мне не приходится искать решение. Чаще всего достаточно предоставить заинтересованной стороне возможность выговориться. После этого человек обычно сам находит приемлемое решение.

Много лет назад один мой друг выгодно приобрел небольшое производственное предприятие. Его предыдущий владелец при заключении сделки сказал: "Я рад, что избавился от него. Работники развили слишком бурную активность и не ценят того, что я сделал для них за столько лет. Они со дня на день собираются создать профсоюз, а я не желаю иметь дела с членами профсоюза".

Став владельцем этой компании, мой друг провел открытое собрание для всех ее сотрудников. "Я хочу, чтобы вы все были счастливы, – сказал он им. – Скажите, что я могу для этого сделать". Оказалось, что нужно было лишь обеспечить работникам некоторые удобства: современную сантехнику, большие зеркала в раздевалках, торговые автоматы в зонах отдыха. Это было все, чего они хотели. В результате профсоюз так и не был создан, и все остались довольны. Все, что им действительно было нужно, это чтобы их кто-нибудь выслушал.

Умение слушать – это искусство. И его основополагающим принципом является абсолютное внимание к собеседнику. Когда кто-то заходит в мой кабинет, чтобы поговорить, я не отвлекаюсь ни на что другое. Если разговор происходит в переполненном помещении, я стараюсь, чтобы этот человек почувствовал себя так, словно мы с ним там вдвоем. Я просто отключаюсь от всего остального.

Я гляжу человеку прямо в глаза. Если бы в комнату в этот момент вошла горилла, я бы, наверное, ее не заметила. Я помню, как обидно мне было однажды, когда я обедала с коммерческим директором своей компании, и каждый раз, когда мимо проходила симпатичная официантка, он провожал ее взглядом через весь зал. Я чувствовала себя оскорбленной и все время думала: "Ножки этой официантки для него важнее, чем то, что я хочу ему сказать. Он меня даже не слушает. Ему нет до меня дела!" Чтобы услышать другого человека, необходимо внимание. При нехватке дисциплинированности и сосредоточенности мысли начинают блуждать.

Люди также могут отвлекаться из-за своих предрассудков. Например, ваш собеседник может сквернословить, сам того не замечая, или использовать в речи выражения, которые вам не нравятся, или, может быть, вас раздражает его акцент. Я знаю южан, которые не выносят нью-йоркского акцента, и встречала жителей Нью-Йорка, которые точно так же относятся к медлительному южному говору. Они позволяют этим мелочам отвлечь их от ценного смысла, который содержат в себе слова собеседника.

Все видели компании шутников. Как только один из них заканчивает рассказывать анекдот, второй вступает со следующим. Никто из них толком не слушает другого, потому что каждый готовится рассказать следующую шутку. У всех нас бывали случаи, когда мы не слушали собеседника, с нетерпением ожидая своей очереди заговорить.

Часто люди чувствуют себя неловко, когда в разговоре возникает пауза. Им кажется, что они должны срочно что-то сказать. Если бы они промолчали, их собеседник мог бы что-то пояснить или предоставить дополнительную информацию. Иногда обоим бывает полезно несколько мгновений помолчать и подумать. Пауза в разговоре может стать долгожданной передышкой. На самом деле непрерывная беседа может сигнализировать о каких-то серьезных проблемах.

Многие руководители делают ошибку, строя отношения с сотрудниками в соответствии с моделью "начальник—подчиненный", которая напоминает отношения преподавателя и студента. Однако, хотя учитель обычно стоит перед классом и говорит большую часть времени, хороший преподаватель умеет и внимательно выслушать, так же как и хороший руководитель. Выстраивание отношений на авторитарной основе ведет к возникновению противопоставления "мы—они". Коммуникация становится неэффективной, и никто не слушает друг друга.

Иногда только выслушать человека бывает недостаточно, а некоторых людей, наоборот, задевает, если вы пытаетесь узнать их мысли. Будьте деликатны, иначе вас сочтут чрезмерно любопытным. Порой лишь тонкая грань отделяет навязчивость от участия и интереса. Помня об этом, я, уловив суть проблемы, задаю один или два вопроса, а затем умолкаю и ожидаю ответа. Например, некоторое время назад эффективность работы одного из руководителей моей компании (назовем его Биллом) начала падать. До этого он всегда вовремя сдавал свои отчеты, однако вот уже несколько недель подряд опаздывал на работу и практически не проявлял активности на заседаниях комитета. Все это было для него весьма нехарактерно. Однажды, когда он у меня в кабинете объяснял причины несвоевременной сдачи отчета, я решила, что настало время поговорить по душам. Я вышла из-за стола, чтобы налить ему чашечку кофе.

– Билл, – сказала я, – ты один из наших ключевых сотрудников, ты работаешь у нас вот уже двенадцать лет, и, как мне кажется, за это время мы стали добрыми друзьями.

– Я тоже так считаю, Мэри Кэй, – тихо ответил он.

– Билл, мне небезразлично, что с тобой происходит. Ты всегда так добросовестно относился к работе, что мы сейчас во многом зависим от результатов твоего труда. Но в последнее время ты просто сам на себя не похож.

Он ничего не ответил, поэтому и я замолчала и сделала глоток из своей чашки.

– Какие-то проблемы дома? – поинтересовалась я. Он покраснел и спустя несколько мгновений кивнул.

– Я могу чем-то помочь?

Тогда он рассказал мне, что он сильно переживает, так как доктор обнаружил у его жены опухоль, и что он собирался мне об этом рассказать, потому что понимал, что это отрицательно отразится на его работе. Я уверена, что ему было необходимо облегчить душу, и мы с ним проговорили больше часа. После этой беседы он, очевидно, почувствовал себя лучше, и в дальнейшем качество его работы значительно повысилось. Хотя я и не решила его проблему, однако для нас обоих было полезно ее обсудить.

Насколько далеко может зайти руководитель в обсуждении с сотрудником его личных проблем, могут решить только люди, которых это касается. Я не думаю, что руководитель и подчиненный могут день за днем работать друг рядом с другом, и между ними при этом не возникнут своего рода дружеские отношения. Разумеется, необходимо вести себя тактично и никогда не проявлять излишнего любопытства.

Если вы задаете вопросы, не переступая при этом границ деликатности, вы таким образом проявляете искренний интерес к словам другого человека. Доктор, задающий вам много вопросов, показывает тем самым, что он обеспокоен вашим здоровьем. "Скажите, когда вы впервые почувствовали эту боль в животе? – спрашивает заботливый доктор. – Чем вы в это время занимались? Что ели непосредственно перед тем, как заметили ухудшение самочувствия? Вам больно, когда я нажимаю здесь? А здесь?" Задавая эти вопросы, он не только получает достаточно информации для постановки диагноза и выбора методов дальнейшего лечения, но и демонстрирует свою заботу. В Mary Kay® каждый сотрудник знает, что может в любое время прийти ко мне со своей проблемой.

Когда мы были очень маленькой компанией, я тесно общалась со всеми сотрудниками организации. В те дни было легко регулярно выслушивать каждого. Однако сегодня, когда у нас так много сотрудников, это стало физически невозможно. Тем не менее каждый сотрудник по-прежнему важен и должен быть услышан. Поэтому мы внушаем нашим руководителям – посредством регулярных тренингов, – что умение слушать для них всегда должно быть одним из основных приоритетов.

Ваша собственная организация может стать источником идей

Сегодня наш штат Независимых Консультантов является бесценным ресурсом, источником новых идей. Мы постоянно поддерживаем контакт с нашими Независимыми Консультантами по красоте, поощряя их сообщать нам о своей оценке происходящего. Многие Независимые Лидеры бизнес-групп, например, публикуют ежемесячные информационные бюллетени или сводки новостей. Нередко прозвучавшие в них идеи затем включаются в публикации компании, всегда со ссылкой на первоисточник. Мы все время получаем обратную связь от Независимых Консультантов. Они каждый месяц подают нам сотни идей. Хотя невозможно использовать их все, мы выражаем им нашу искреннюю благодарность за то, что они делятся с нами своими мыслями.

Высшая позиция для Независимых Консультантов – Независимый Национальный Лидер. Для него умение слушать также является одним из важнейших приоритетов. Практика показала, что наиболее эффективный механизм коммуникации для этой группы сотрудников – проведение ряда консультационных семинаров в узком кругу. В ходе таких встреч мы просим участников обмениваться идеями и предлагать стратегические решения. Поскольку Независимые Национальные Лидеры постоянно лично общаются с Независимыми Консультантами по красоте и Лидерами бизнес-групп, они могут обеспечить нас всей полезной информацией.

Поощряйте обратную связь

Очень важно поощрять людей к обратной связи, однако при этом необходимо придерживаться трех правил:

1. Слушать то, что вам говорят.

2. Подтверждать получение всей присланной вам корреспонденции.

3. Обеспечивать должное признание авторам всех ценных предложений.

Прислушиваясь к людям, работающим "в поле", мы можем сконцентрироваться на разработке той продукции, на которую есть (или будет) спрос, а следовательно, процесс разработки наших продуктов отличается от аналогичного процесса в других косметических фирмах, не имеющих преимущества такой обратной связи. Так, скажем, некая косметическая компания решила вывести на рынок новую подводку для глаз. После того как они произведут этот товар, они отдадут его своим сотрудникам, занимающимся маркетингом, со словами "Пойдите и продайте это". Затем они будут рекламировать новый продукт по телевидению, щедро оформлять рекламные витрины и стенды в магазинах, заказывать массовую рассылку рекламных материалов. Они будут пытаться сформировать спрос на свой товар уже после того, как он был произведен. Мы же, наоборот, знаем, чего хотят наши покупатели, еще до создания соответствующего продукта. Когда, например, мы пополняем нашу товарную линию новой водостойкой тушью, мы делаем это в ответ на пожелания, которые потребители выразили Независимым Консультантам.