Помоги проекту - поделись книгой:
Или статус показывает, что человек ненадолго отошел от рабочего компьютера. Тогда удобнее всего позвонить ему на мобильный, причем сделать это можно прямо отсюда же, из меню, не доставая телефон и не отыскивая в нем нужный контакт.
Наконец, вы можете выяснить, что человек на рабочем месте: его статус говорит, что он готов к общению, – тогда можно сделать видеозвонок и полноценно пообщаться.
Это лишь немногие возможности Communication Server. Общая идеология «связать все каналы общения: видео, голосовые, текстовые – воедино» реализуется во множестве различных удобств. Как и Exchange Server, как и SharePoint Server, сервер коммуникаций можно не покупать, а арендовать в форме хостинга. Естественно, все три сервера при этом тесно связаны между собой, используют единый список сотрудников компании и т. д.
Из опыта нашего партнера, компании Ти Ай Системс. Компания занимается разработкой заказного программного обеспечения и системной интеграцией (в частности, внедрением Communication Server). Характер работы – проектный, причем участие в проектах принимают как сотрудники московского головного офиса, так и специалисты филиала в Уфе. При этом многие проекты отличаются территориальной распределенностью заказчиков (к примеру, проекты с Федеральной налоговой службой или Почтой России). Внедрение Communication Server, Exchange + Outlook и портала SharePoint дало несколько результатов.
Во-первых, сотрудники теперь могут оперативно общаться друг с другом в защищенной среде, при этом выбор средств максимально полный – от обычного звонка и мгновенного сообщения до голосовой почты и видеоконференции. А значок, обозначающий статус присутствия (доступен ли человек для общения), синхронизированный с Outlook, позволяет выбирать самый удобный вариант связи и обеспечивать быстрое планирование любых мероприятий. Во-вторых, организованная система сохранения сообщений позволяет любому сотруднику получить доступ к истории проекта и всем обсуждениям. Ни одно сообщение или звонок не теряются даже в отсутствие сотрудника на рабочем месте – они либо сохраняются в Outlook, либо автоматически переадресовываются заместителю.
В-третьих, увеличилась эффективность групповой работы в рамках проектов, а также качество совещаний: стало проще организовывать групповые обсуждения как внутри компании, так и с внешними пользователями, проводить еженедельные совещания с участием сотрудников филиала и совместно обсуждать все вопросы.
В-четвертых, система позволила сформировать современную культуру общения. Теперь никто уже не бежит к системному администратору за помощью, а просто связывается с ним и дает ему доступ к своему рабочему столу нажатием одной кнопки. Таким образом, многие вопросы решаются буквально за пару минут. В-пятых, увеличилась доступность сотрудников: автоматическая переадресация на мобильный телефон позволяет присоединиться к любому обсуждению в любой момент; веб-доступ к системе из любой точки мира позволяет обеспечить взаимодействие с сотрудником даже в случае его отсутствия на рабочем месте. А будучи установленной на коммуникаторе (на платформе Windows Mobile), система дает возможность работать в любое время и в любом месте, оперативно отвечая на запросы коллег и партнеров. Проверку на прочность эта система прошла, когда всего через пару недель после ее внедрения в уфимском филиале компании случился пожар. Более двух недель офис был в нерабочем состоянии, всех сотрудников перевели на надомную работу. Однако клиенты и партнеры не почувствовали задержки в решении своих вопросов, сроки сдачи проектов не изменились.
Стоит заметить, что готовящиеся к выходу 2010-е версии продуктов Microsoft еще дальше пошли по пути интеграции различных информационных потоков. Например, Exchange 2010 содержит сильные средства работы с sms-сообщениями и голосовой почтой через Outlook; SharePoint 2010 позволяет работать с размещением документов на портале прямо из Word 2010 (извечная беда любой корпоративной информационной системы – невозможность заставить людей вовремя вносить в нее информацию. Но если это можно сделать прямо из Word, то тогда жизнь существенно упрощается). Говорить о конкретных применениях этих новых программных продуктов пока рано, но общая линия на интеграцию не может не радовать.
В заключение главы не могу не упомянуть программу MindManager, которая в последние полтора-два года стала одним из любимых инструментов консультантов компании «Организация Времени» и многих наших клиентов. Эта программа, служащая для построения электронных интеллект-карт, – одна из наиболее известных в мире. Главная «бизнес-польза» интеллект-карт – возможность представить информацию визуально, наглядно, упаковать большое количество информации в простую древовидную схему. Технологии майнд-менеджмента повышают эффективность решения различных бизнес-задач: планирования проектов и стратегических целей, написания понятных документов и статей, подготовки наглядных презентаций и проведения увлекательных публичных выступлений, мозговых штурмов и многого другого.
Для коллективной удаленной работы программа Mind-Manager удобна в связке со специальным приложением MindJet Connect, которое позволяет организовать через интернет доступ к единой интеллект-карте любого количества сотрудников, находящихся в самых разных точках земного шара. Это позволяет совместно проводить мозговые штурмы, планировать и управлять проектами, осуществлять стратегическое и оперативное планирование и много что еще.
Рассказывает Сергей Бехтерев, директор по консалтингу «Организации Времени», автор книги «Майнд-менеджмент: решение бизнес-задач с помощью интеллект-карт»:
«Наши консультанты имеют очень плотный график работы, который планируется на несколько недель вперед. К тому же многие творческие задачи проще выполнять в спокойной домашней атмосфере, а не в офисной суете. Поэтому мы часто проводим совещания с помощью удаленных технологий работы. Когда у нас возникла потребность составить план проекта подготовки к выставке Тренинг-Экспо и распределить обязанности между ответственными исполнителями, мы использовали MindJet Connect.
В назначенное время участники выставки через интернет зашли в специально созданную карту будущего проекта. Мы провели совместный пятиминутный мозговой штурм, накидав максимум идей от каждого участника. Потом мы начали совместно структурировать и обсуждать полученные идеи. В MindManager процесс структурирования происходит очень простым способом соединения объектов друг с другом. В специальной панели обсуждения мы согласовали всех ответственных и сроки выполнения задач, после чего указали все параметры задач в MindManager. В результате у нас получилась следующая интеллект-карта проекта:
С помощью экспорта задач в Microsoft Outlook я назначил все поручения ответственным исполнителям в нашей корпоративной системе контроля поручений. В специально настроенном пользовательском представлении «Выставка» все задачи по проекту отобразились в едином списке.
Благодаря синхронизации MindManager с Outlook руководитель проекта может отслеживать статус выполнения задач по проекту в режиме онлайн, а ответственные исполнители могут отчитываться по поручениям и обмениваться информацией из любой точки мира, где есть доступ к интернету.
Совместное 20-минутное планирование организации выставки в режиме онлайн и использование удаленного подключения MindJet Connect и корпоративного Outlook позволило все задачи выполнить в срок, и выставка была проведена на высоком уровне без форс-мажоров».
– Для проведения небольших видеовстреч (два-три участника) удобно использовать программу Skype или ее аналоги; Skype удобен своей чрезвычайно широкой распространенностью.
– Видеоконференции, предполагающие большое число участников, а также работу со слайдами, файлами, голосованиями, удобно организовывать с помощью специализированных сервисных (например, Вебинар. ру) или серверных (например, Adobe Connect) решений.
– Для повседневной онлайн-работы достаточно ноутбука с веб-камерой, гарнитуры и мобильного интернета (GPRS-модуль или Yota). Проведение крупных онлайн-мероприятий требует более профессионального оборудования: камер, микрофонов и т. п.
– Microsoft Exchange Server (который можно использовать как сервер, развернутый в организации, либо как интернет-сервис, в формате Exchange-хостинга), позволяет коллективно работать с календарями, задачами, контактами и почтой Outlook, то есть с основными ИТ-составляющими корпоративного тайм-менеджмента.
– Существует несколько способов удаленного доступа к корпоративной информации, таких как терминальный доступ, VPN-соединение, доступ через веб-интерфейс и многие другие, каждый из которых имеет свои технические и управленческие достоинства и недостатки.
– В большинстве компаний уже есть, но во многих еще не используется Share Point – удобное решение для хранения корпоративной информации, документооборота, создания единого информационного пространства.
– Все более популярным становится Microsoft Communication Server, интегрирующий различные способы связи: телефонию, почту, обмен мгновенными сообщениями и файлами, видеоконференции, информацию о доступности человека.
– Программа MindManager (и инструмент для коллективной работы MindJet Connect) позволяет визуализировать информацию, делает наглядной коллективную работу над стратегией, проектами, сложными документами.
Глава 7. Успешное онлайн-мероприятие
Техническая инфраструктура
Тонкости организации и проведения
Режиссура мероприятий и создание «эффекта присутствия»
За все в этой жизни нужно платить. Огромное удобство онлайн-мероприятий, экономия организационных расходов, устранение непроизводительных затрат времени – чтобы получить все эти выгоды, необходимо приложить определенные усилия. В некоторых аспектах подготовка онлайн-мероприятия сложнее, чем обычного.
Главная трудность в организации онлайн-мероприятий – создать максимальный эффект присутствия, живого общения участников между собой и с выступающими. Для этого нужна тщательная режиссура, продуманность и вы-строенность всего, что вносит в мероприятие интерактивность и динамичность.
Кроме того, ситуация с технической стороной онлайн-работы в нашей стране пока далеко не безоблачна. Недостаточная пропускная способность интернет-каналов и техническая грамотность людей, качество работы оборудования в компаниях – все это накладывает ограничения и обусловливает трудности. Ничего страшного в них нет, их нужно один раз как следует проработать – и в дальнейшем наслаждаться результатами.
Разделим онлайн-мероприятия на два основных типа:
– чисто онлайновые: все общение происходит только в онлайне, никто не собирается в переговорных, конференц-залах и т. п.;
– смешанные: значительная часть участников собрана вместе в оффлайне (например, в учебном классе проходит тренинг с трансляцией онлайн: менеджер по продажам из Москвы делает онлайн-презентацию для группы топ-менеджеров клиента в Томске).
Специфика организации онлайн-мероприятия, естественно, зависит также от числа участников. По этому признаку будем выделять мероприятия:
– малые – до трех-пяти участников;
– средние – примерно до 10–15 участников;
– большие – десятки, сотни, а иногда и тысячи участников.
Последовательно пройдем по главным принципам организации таких мероприятий на простых жизненных примерах.
Малый «онлайновый» формат, переговоры один на один в онлайне с клиентом, деловым партнером, поставщиком – самое простое из возможных онлайн-мероприятий. Но даже в нем есть определенные тонкости, которые мы разберем.
Техническая инфраструктура. Все, что нужно, – это интернет-канал от 256–512 килобит, веб-камеры и гарнитуры с обеих сторон, а также программа Скайп у обоих участников общения. Если потребуется демонстрация слайдов, рабочего стола – то созданное событие в более серьезном онлайн-решении (AdobeConnect, Вебинар. ру и т. п.).
Свет. Для онлайн-общения важно позаботиться о том, чтобы лицо участника было хорошо освещено. Категорически не рекомендуется садиться спиной к окну: на экране вместо лица будет темный силуэт. Вообще свет должен падать на участника сбоку или спереди, но не сзади.
Если расположение вашего рабочего места с точки зрения освещения неудачно (например, вы сидите спиной к окну, и с этим нельзя ничего сделать), можно подсветить лицо яркой настольной лампой. Ощущения будут не очень комфортные (вы почувствуете, за что получают свой хлеб с маслом звезды телеэкрана), но зато на экране компьютера клиента ваше лицо будет видно вполне отчетливо.
Звук. Крайне желательно применять гарнитуру. Если вы работаете с ноутбука, то можно воспользоваться его встроенными динамиками и микрофоном, то есть говорить напрямую, без всякой гарнитуры. Но при этом будет возникать крайне неприятное эхо. Поэтому, если вы почему-либо работаете без гарнитуры, отключайте громкость своего компьютера в то время, когда говорите вы, и включайте, когда говорит ваш собеседник.
Предварительное тестирование. Если предстоит встреча с VIP-клиентом, обязательно попросите его секретаря, помощника, ИТ-специалиста протестировать с вами заранее качество связи, убедиться, что на стороне клиента все работает нормально.
Ведение мероприятия. Даже в таком простом онлайн-мероприятии нужна специальная техника ведения. Если звук доходит с задержкой (а так бывает довольно часто), обязательно оговорите вначале простое правило: «Закончив мысль, говорим: „Передаю слово“». В онлайне при задержках звука и невысоком качестве видеоизображения довольно трудно почувствовать, закончил ваш собеседник свою мысль или сделал небольшую паузу. В обычном общении мы улавливаем окончание мысли интуитивно, а вот в онлайне накладки случаются регулярно и при задержках звука создают абсолютный хаос. Правило «Передаю слово» позволяет эту проблему снять[28].
Важно владеть техническими возможностями онлайн-решения, которое вы используете. Например, в Скайпе есть чат, через который очень удобно передать ссылку на сайт, номер телефона, файл и т. п. Сравните с телефонным разговором – как мучительно сложно бывает передать даже адрес электронной почты («вэ как галочка… эс как доллар…»).
На случай сбоев обязательно держите под рукой телефоны клиента. Если связь прервалась, программа зависла, интернет отключили, советую не пытаться лихорадочно восстановить онлайн-контакт, а просто позвонить клиенту и продолжить общение по телефону. Практика показывает, что, даже если онлайн-общение продолжалось всего несколько минут, необходимый градус живого присутствия уже получен.
Еще один простой прием: при недостаточном качестве интернет-канала через несколько минут после начала мероприятия отключите видео. Звук будет слышен лучше, а в онлайн-интерфейсе останется ваша «фотография» (кадр в момент отключения видео), которая будет обеспечивать эффект присутствия.
В компании «Организация Времени», назначая консультанту в календаре Outlook онлайн-встречу с клиентом, обязательно указывают такую информацию:
– задачи/повестка встречи (та же, что высылалась клиенту);
– контактные координаты клиента: скайп-адрес, мобильный телефон, e-mail;
– ссылка на встречу в онлайн-интерфейсе, если общение идет не через Скайп.
Рассмотрим смешанное мероприятие малого формата. Представьте: вам нужно делать завершающую презентацию по проекту для группы топ-менеджеров клиента; годовой отчет о деятельности своего филиала для правления компании; представление коммерческого предложения тендерному комитету потенциального клиента.
Все это весьма ответственные мероприятия, по итогам которых могут быть приняты судьбоносные решения. Если проводить их в онлайне, вы получаете большой выигрыш во времени, но пробелы в организации могут стать фатальными.
Ведение мероприятия и предварительное тестирование. Крайне важно, чтобы на стороне клиента был организатор, инициатор, с которым вы заранее проверите работоспособность оборудования. Познакомьте его с основными принципами проведения онлайн-мероприятия, чтобы он обеспечил их осуществление на стороне клиента. Его роль в самом мероприятии очень важна: подсказывать участникам, куда смотреть, куда говорить, переключать что-то (например, увеличить громкость микрофона) в онлайн-интерфейсе и многое другое. Именно он говорит «передаем слово» от лица присутствующих в переговорной.
Техническая инфраструктура. Если в оффлайне участвуют пять-десять человек, находящиеся в одной переговорной, желательно наличие микрофона, который участники могут передавать друг другу (если, конечно, переговорная не оборудована профессиональными микрофонами на каждом месте), и колонок для звука.
Если трансляция предполагает показывать клиенту не только лицо выступающего, но и слайды, а также, например, демонстрировать рабочий стол, то у клиента в переговорной должен быть мультимедиа-проектор или плазменная панель, подключенные к ноутбуку, через который ведется вещание. Как правило, с этим оборудованием проблем не возникает: оно есть практически в любой компании.
Свет. Обычно веб-камера на стороне клиента направляется на председательствующего, остальные попадают в кадр по остаточному принципу. Можно договориться с ведущим на стороне клиента о том, что он будет направлять веб-камеру на говорящего. Обычно достаточно направить камеру на каждого говорящего в начале трансляции, при знакомстве.
Весьма желательно наличие слайдов или демонстрации рабочего стола: это дополнительно приблизит мероприятие к привычному «живому» формату такого рода презентаций.
Звук. При отсутствии микрофона на стороне клиента сохраняется правило: когда говорит кто-то из представителей клиента, ведущий на стороне клиента должен отключать громкость. Иначе – вспомните зловещий свист в прямом эфире на радио, на который ведущие сразу реагируют словами «выключите радио или отойдите с телефоном от него подальше».
На случай сбоев заранее вместе с ведущим позаботьтесь, чтобы в переговорной был телефон с функцией громкой связи (хотя бы мобильный ведущего), и оговорите, что при серьезных технических сбоях общение сразу переводится в формат телефонной конференции.
Мероприятие проходит целиком в онлайне, все участники находятся на своих рабочих местах, никто не собирается в переговорных. При этом количество участников – от пяти-семи до десяти-двадцати.
Особых проблем со светом, звуком и другими техническими составляющими здесь не возникает, правила такие же, как для малых онлайн-мероприятий: каждый участник должен работать с гарнитурой и сидеть к свету лицом, а не спиной.
Поскольку численность участников довольно велика и активно участвовать предстоит каждому, крайне важна модерация – управление процессом. У совещания должен быть один ведущий («старший по званию») и один технический модератор. Порядок выступлений и регламент желательно оговорить заранее. Чтобы участники чувствовали максимальную вовлеченность, полезно в сценарий мероприятия включить несколько голосований.
Очень хорошо работает визуализация того, что обсуждается. Если это заранее заготовленные вещи (например, до сведения руководителей доводятся цели на новый квартал), то визуализацию можно сделать в форме слайдов; если мысли, рождающиеся по ходу обсуждения, – то техническому модератору целесообразно вывести на общее обозрение свой рабочий стол. В зависимости от тематики обсуждения на этом рабочем столе могут появляться интеллект-карта Mind-Manager, текст договора в Word, бюджетная таблица в Excel, создаваемые по ходу совещания поручения в Outlook и т. п.
Вам нужно провести корпоративный или открытый семинар (собралось двадцать человек в тренинговом классе и еще тридцать из разных регионов онлайн); презентацию новой продуктовой линейки (присутствуют пятнадцать менеджеров по продажам в головном офисе и по одному-два представителя из двадцати регионов через интернет). Это мероприятие смешанного формата, среднего масштаба, и у него есть свои особенности. Здесь вам нужно иметь в виду и все технические проблемы (свет, звук), характерные для небольших смешанных мероприятий, и всю режиссуру, необходимую для чисто онлайновых мероприятий. Вот несколько рекомендаций.
Если в мероприятии участвуют новые люди, ранее в таких мероприятиях участия не принимавшие, то желательно с каждым протестировать заранее каналы связи и научить основам работы с интерфейсом.
Для усиления эффекта присутствия лучше не пожалеть средств и обеспечить качественный интернет-канал, что позволит не только показать выступающего, но и дать изображение зала.
Если вы планируете проводить онлайн-мероприятия среднего формата постоянно, то хорошим подспорьем для вас может оказаться оборудование переговорной или тренингового класса профессиональными системами видео-конференцсвязи[29]. Если нести эти расходы нежелательно или мероприятия не носят постоянного характера, можно ограничиться несколькими обычными веб-камерами и парой микрофонов.
Будьте очень осторожны, решаясь предоставлять полноценное право голоса участникам в онлайне: у кого-нибудь канал обязательно окажется плохим, и тогда попытка высказаться вызовет мучительную техническую заминку. Лучше сразу оговорите, что онлайн-участники задают вопросы в чате. Причем чат желательно не выводить на общий экран в том месте, где проходит основное мероприятие. Участники, сидящие «на местах», обычно чувствуют себя гораздо более вольно, чем будучи собранными в аудитории, и могут не всегда уместными репликами мешать ходу мероприятия. Удобнее показать чат только техническому модератору и позаботиться о том, в каком виде (электронном, бумажном) он сможет перебрасывать вопросы выступающему.
Если предполагаются групповые задания или выступления участников оффлайн-версии, необходимо заранее продумывать, как ведет себя вторая веб-камера, работающая на зал. Иногда полезно использовать третью веб-камеру, чтобы более точно показывать выступающих. Если речь именно о тренинге, а не просто о лекции или презентации, то вопрос «перевода» тренинговых упражнений на язык онлайн-версии очень непрост и выходит за рамки этой книги, его нужно прорабатывать к различным типам тренингов отдельно[30].
Вовлекая в процесс онлайн-участников, важно помнить, что большинство людей, к сожалению, слепым десятипальцевым методом печати не владеют. Хорошо работают простые вопросы, например: «Онлайн-участники, а у вас есть секретари?», или через чат: «Напишите, кто какой моделью смартфона пользуется» (ответ достаточно короток, его несложно напечатать). Вспомним один из принципов публичных выступлений: если у вас очень большая аудитория, вовлекайте ее в процесс простыми вопросами и репликами в духе «поднимите руку те, кто читал «Войну и мир».
Допустим, вы проводите маркетинговую презентацию для потенциальных клиентов, или небольшое информационное собрание для нескольких десятков региональных дилеров, или пресс-конференцию для журналистов.
Так как участников очень много, тестировать работу инфраструктуры с каждым отдельно нецелесообразно. Но если ваше мероприятие предполагает VIP-выступающих, то лучше назначить накануне тестовый прогон, чтобы участники могли убедиться: им все хорошо видно и слышно, они понимают, как обращаться с интерфейсом. Лучше выслать краткую памятку по участию в мероприятии или даже дать ее слайдом-заставкой в онлайн-интерфейсе мероприятия перед его началом.
Как и в других крупных мероприятиях, предоставлять онлайн-участникам полноценное право голоса (с параллельным их видеоизображением) нежелательно, а чат лучше выводить на экран модератору. Но в качестве компромисса можно предоставлять участникам звуковое «право голоса». Тем более что гарнитура или по крайней мере наушники, включенные в разъем для микрофона, есть практически у всех в отличие от веб-камеры. Лучше, если запрос на голосовое выступление участники будут делать модератору через чат (например: «Ирина Иванова, "Поволжский вестник". Хочу задать вопрос относительно слухов о вашем слиянии с ОАО "Поволжский нефтегазовик"»)[31].
Вы проводите большую конференцию, съезд, собрание и хотите обеспечить возможность участия максимальному числу людей. Закономерности организации те же, что у большого онлайнового мероприятия. Гораздо более высокие требования предъявляются к оборудованию, если предполагается слушать вопросы из зала (нужны соответствующие микрофоны, микшеры, видеокамеры). Но в каком-то смысле этот формат даже проще средних мероприятий, поскольку здесь не предполагается активное участие людей в зале, как это происходит на тренинге.
Если трансляция мероприятия ведется на несколько площадок, крайне важна слаженная работа модераторов на всех площадках, четкие инструкции для них. Вспоминаю, как во время одного из онлайн-выступлений на конференции я пообещал, что «все, кто заполнит анкеты обратной связи, которые сейчас раздадут организаторы, примут участие в лотерее. Мы выберем случайным образом пять анкет и подарим их авторам пять моих книг с автографом». После мероприятия, когда мы осведомились о судьбе анкет, организаторы грустно сказали: «А мы не поняли, что их надо не только раздать, но еще и потом назад собрать».
Онлайн-технологии на крупных мероприятиях пока только входят в нашу жизнь. Помню, каким событием стало выступление в Москве Алана Гринспена, бывшего председателя Федеральной резервной системы США. Собравшиеся были очень удивлены, когда вместо Гринспена появилось его объемное изображение, типа голограммы, которое и общалось с ними.
Уверен, что через три-пять лет такая практика станет общепринятой.
Сведем особенности организации различных типов мероприятий и приоритетные вопросы их организации в таблицу.
Послесловие. Свобода общения
Новые технологии всегда ставят перед человеком «человеческие» вопросы. Будет технология использована во благо или во зло и чего в итоге окажется больше? Так было с порохом, книгопечатанием, атомной энергией, мобильной связью, генной инженерией, электронной почтой и интернетом. Так должно быть и с онлайн-технологиями. Мы должны задавать себе человеческие вопросы и давать на них человечные ответы.
Автор убежден: онлайн-технологии дают качественно новый уровень
Поделиться книгой: